維修服務管理制度9篇

維修服務管理制度是我們公司運營的重要組成部分，旨在確保設備的良好運行，提高客戶滿意度，降低維修成本，提升服務質(zhì)量。該制度主要涉及以下幾個方面：

1. 維修服務流程管理

2. 技術人員資質(zhì)與培訓

3. 客戶服務與溝通

4. 維修配件與材料管理

5. 質(zhì)量控制與驗收標準

6. 維修費用與成本控制

7. 應急處理與故障預防

包括哪些方面

1. 維修服務流程管理：從接單、診斷、維修、測試到交付，每個環(huán)節(jié)都需要明確的步驟和責任人，確保服務效率和質(zhì)量。

2. 技術人員資質(zhì)與培訓：所有技術人員需具備相關證書，并定期進行技能培訓，以適應技術更新和客戶需求變化。

3. 客戶服務與溝通：建立有效的客戶反饋機制，及時處理投訴，保持良好的客戶關系。

4. 維修配件與材料管理：合理采購、存儲和使用配件，確保維修工作的順利進行。

5. 質(zhì)量控制與驗收標準：制定嚴格的維修質(zhì)量標準，進行維修前后對比，確保維修效果。

6. 維修費用與成本控制：通過優(yōu)化流程、提高工作效率，控制維修成本，同時保證服務品質(zhì)。

7. 應急處理與故障預防：制定應急預案，定期進行設備檢查，預防故障發(fā)生，減少停機時間。

重要性

維修服務管理制度的重要性不言而喻，它直接影響公司的運營效率、客戶滿意度和品牌形象。一套完善的制度能降低維修延誤，減少因設備故障導致的損失，增強客戶信任，從而提升公司的市場競爭力。良好的成本控制和質(zhì)量保證也能提高公司的盈利能力。

方案

1. 建立標準化維修流程：制定詳細的操作指南，確保所有維修工作遵循統(tǒng)一標準，減少錯誤和遺漏。

2. 提升技術人員能力：定期組織內(nèi)部培訓和外部進修，提升技術人員的專業(yè)技能和服務意識。

3. 強化客戶服務：設立專門的客服團隊，及時響應客戶問題，提供滿意的解決方案。

4. 優(yōu)化配件管理：引入先進的庫存管理系統(tǒng)，確保配件供應的及時性和準確性。

5. 制定嚴格的質(zhì)控標準：建立維修前后的對比評估，對維修效果進行量化考核。

6. 實施成本精細化管理：通過數(shù)據(jù)分析，找出成本浪費點，進行優(yōu)化改進。

7. 建立應急響應機制：制定詳細的應急預案，定期演練，提高應對突發(fā)故障的能力。

通過這些措施，我們期望能構建一個高效、專業(yè)、客戶導向的維修服務體系，為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎。

維修服務管理制度范文

第1篇 房屋租賃維修服務管理制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃維修服務管理制度

一、目的:

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。

二、適用范圍:

適用于_物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。

三、職責:

1.客服專員負責報修信息的記錄與傳遞、結果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;

2.片區(qū)經(jīng)理負責日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);

3.資產(chǎn)管理部負責《有償維修服務收費價格一覽表》的編制與呈批工作;

4.維修技工按公司服務標準負責維修服務的具體實施工作;

四、工作程序:

1.租戶報修信息受理:

1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;

2)報修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。

3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;

2.報修處理:

1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。

2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務;家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個以內(nèi)的不屬有償維修服務(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔10%有償維修服務費標準計算);

3)維修實施--維修技工領取《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現(xiàn)場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。

4)報修問題處理結果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗維修結果并在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》上簽字確認,維修技工于當天下班半小時前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。

5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責收取并出具財務部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務部。

6)客服專員每月3日前統(tǒng)計上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

3.維修回訪驗證及跟蹤:

1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關系維護工作制度》中規(guī)定的相關回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須一事一回訪,回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進處理。

五、相關記錄(表單):

1.zc-qr-030《報修記錄表》

2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》

3.zc-qr-010《有償服務維修單》

4.zc-qr-031《有償維修匯總表》

六、支持文件

1.《有償維修服務收費價格一覽表》

2.《客戶關系維護工作制度》

3.《維修服務工作標準》

第2篇 動力通訊維修服務部值班管理制度怎么寫

校區(qū)動力通訊維修服務部值班管理制度

一、配電房值班制度

1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時間及去向;2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責任制的要求,密切注意設備的運行情況并按規(guī)定做好有關記錄;3、如發(fā)生設備故障,而當班人不能處理,應按報告制度及時報告部主任和公司經(jīng)理;

4、配電房全部機電設備停送電時必須由專職值班人員操作,嚴禁非值班人員操作,無關人員禁止進入配電房;

5、所有值班崗位都必須安排人員值班。

如需調(diào)班,必須報部主任同意;

就餐時實行輪換就餐制,加強同班人員間的相互配合;

6、值班人員不得遲到早退、無故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請,得到部主任同意后方能辦理請假手續(xù)。

二、配電房管理制度

(一)配電房交接班制度:

1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準備工作,正點進行交班。

交接班的準備工作有:查看運行記錄,介紹運行狀況和設備檢修、變更等情況,清點儀表、工具,檢查設備狀況等;2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

①在事故處理未完成或重大設備啟動或停機時;

②交接班準備工作未完成時;

③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時。

3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

(二)配電房報告制度:

1、下列情況必須報告部主任:

①重點設備非正常地啟停及其它異常情況;

②采用新的運行方式;

③重點設備出現(xiàn)故障或停機檢修;

④重要零部件更換及修理、加工和改造;

⑤員工加班、調(diào)班、補休、請假。

2、下列情況報告經(jīng)理:

①重點設備發(fā)生故障或停機修理;

②設備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

③系統(tǒng)運行方式的重大改變;

④系統(tǒng)及主要設備的技術改造;

⑤系統(tǒng)或設備的整改工程及外委施工;

⑥技術骨干、班組長以上人員崗位調(diào)整及班組組織結構調(diào)整。

(三)配電房管理規(guī)定:

1、配電房應由專職技術人員負責值班和管理,送停電由值班人員負責完成,無關人員禁止入內(nèi);2、室內(nèi)保持照明、通風良好;

墻上掛溫度計,室溫控制在40℃以下;3、建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄,不能解決的問題要及時以書面形式上報公司經(jīng)理;

4、供電回路操作開關的標志要明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電更應掛牌,非有關人員絕不能操作;

5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴禁超載供電,如確實需要,須經(jīng)動力通訊部主任書面同意后進行;

6、配電房內(nèi)設備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報總公司、學校主管部門批準后,方可實施;

7、嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

8、嚴格執(zhí)行崗位責任制,遵守電力系統(tǒng)有關規(guī)程;

9、嚴格執(zhí)行各項設備安全操作規(guī)程;

10、檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

11、在惡劣的氣候條件下,要加強對設備的巡查,當發(fā)生事故時,應保持冷靜,按操作規(guī)程及時排除故障,并及時作好記錄;

12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應急照明燈。

(四)人員操作制度:

1、維修人員必須按照勞動局、供電局關于高低壓的規(guī)定進行安裝和操作。

維修人員必須經(jīng)過培訓,持證上崗;2、在潮濕的場地工作,必須先切斷電源,不能停電時,至少應有兩個人在場;3、停電維修時,應先通知有關部門及時懸掛標志牌;

4、高空作業(yè)時,應系好安全帶;

5、拆線路時,應包好線頭;

6、清掃配電箱時,所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

7、開閉開關時,盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

第3篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務管理規(guī)范制度

物業(yè)轄區(qū)維修服務管理規(guī)范

(一) 入戶維修工作程序

1.0 目的

盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。

2.0 適用范圍

適用于對____轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務要求的處理。

3.0 職責

3.1物業(yè)部負責記錄報修內(nèi)容,并傳達至工程部。

3.2工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。

3.3工程部經(jīng)理負責維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。

4.0.工作程序

4.1.維修戶內(nèi)給排水設施

4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。

4.1.3 待用戶開門后首先問您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問是否有項目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進屋維修。

4.1.4 在維修時,應盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動房間內(nèi)設施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進行,挪動過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。

4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。

4.1.6 最后請用戶試用,驗收合格后請用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。

4.1.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.1.8 維修人員將簽好的維修單交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)第二聯(lián)給客服部,第三聯(lián)給財務部。

4.2 維修戶內(nèi)電器

4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。

4.2.3 待用戶開門后首先問您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項目)需要維修,用戶首肯后才進屋維修。

4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈

4.2.6 最后請用戶試用,驗收后請用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。

4.2.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.3用戶報修工作流程

4.4 設備(施)檢(維)修工作流程

4.4.1 當設備(施)檢(維)修時,停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行

審批派發(fā)書面知單

上報意見

報告批準

現(xiàn)場

檢查方案報告

組 指

織 揮

對 施

督策工導

4.5相關記錄

《物業(yè)管理公司報修記表》

《維修單》

(二) 服務規(guī)范

1.0 服務用語:

文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語氣親切,表達清楚。 您好 請進; 請坐;請講;對不起;請稍等,讓您久等了;請慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣;有話慢慢說;歡迎您監(jiān)督幫助;打覺了。

2.0 服務禮儀:

2.1整齊干凈;佩戴服務標志,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。

2.2服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品。

2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動打招呼;專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。

2.4服務對象有意見,態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。

(三)職業(yè)紀律:

1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務。

1.1自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。

1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

1.4辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶提無理要求。

1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第4篇 供水維修服務部管理制度格式怎樣的

供水公司維修服務部管理制度為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善維修服務部門的績效管理機制,規(guī)范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質(zhì)量,特制定本管理制度。

一、對供水設施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應有污水管線及污染物。

對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

二、對異常情況的處理及要求a)運轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴格按操作規(guī)程操作,當發(fā)現(xiàn)設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現(xiàn)場維修。

維修供水應設置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

三、對設備運行記錄的管理及要求運轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進行巡視,確保設備沒有異常情況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

四、維修工作程序及規(guī)范

1、首先,維修公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。

然后向維修公司主管經(jīng)理匯報,由主管經(jīng)理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時要熱情為顧客服務,對顧客提出的超值服務在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。

維修任務完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見,將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規(guī)范:

(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;

(2)維修時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。

五、對維修質(zhì)量的管理及要求

1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。

一般先地下,后地上;

先大管后小管;

先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。

填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;

4、安裝完成后,管道要整潔。

打掃好工作場地,達到顧客滿意。

六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(三來處理單),然后再填寫維修任務單,維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。

在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。

維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務處將工作任務單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。

七、 對維修材料的管理及要求維修人員領取任務單到達用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設備維修服務收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;

維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。

八、供水和維修服務承諾

1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;

b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務,耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內(nèi)容,填好任務單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進行服務。

2、服務承諾a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。

服務承諾:是指承擔社會服務職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務內(nèi)容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾;

b)在接到客戶服務時,市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。

3、客戶滿意調(diào)查供水維修服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進行調(diào)查,對運轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務是否滿意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務。

4、維修服務過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

九、泵站運轉(zhuǎn)工崗位管理要求

1、泵房運轉(zhuǎn)工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。

2、泵房運轉(zhuǎn)工應嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。

如有指令變更,

第5篇 客戶維修服務管理規(guī)程制度

1.0適用范圍: 物業(yè)管理處內(nèi)部。

2.0職責:客服前臺及時匯報、跟進、回訪;維修部領班明確派工、落實到位;維修人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維修服務。

3.0接待客戶請修后服務程序:

3.1客服前臺接到客戶請修電話,需在《客戶服務登記表》上詳細記錄客戶的請修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時同客戶約定上門檢查時間及上門維修時間。

3.2客服前臺在《客戶請修單》填寫客戶相關請修信息,并在短時間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給維修領班或他們指定的負責人(如維修技工)。

3.3維修領班根據(jù)請修內(nèi)容寫明維修時間等.

3.4維修人員在《客戶請修單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結果,維修完畢請客戶簽名,并代收維修費用,及時將《客戶請修單》回復領班。

3.5維修領班將《客戶請修單》回復客戶前臺,客戶前臺根據(jù)《客戶請修單》通知收取代收的費用。

3.6客戶前臺對比較復雜的維修要跟進、督促,并將《客戶請修單》存檔。

3.7客戶前臺按回訪規(guī)定的時間及時進行回訪,回訪情況記錄在《回訪記錄表》上相應的回訪欄上,請修回訪率為30%。

4.0 參考資料:

4.1 kh-21-r01《客戶服務登記表》

4.2 kh-21-r02《客戶請修單》

4.3 kh-08-r01《回訪記錄表》

第6篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務管理規(guī)范制度格式怎樣的

物業(yè)轄區(qū)維修服務管理規(guī)范

(一) 入戶維修工作程序

1.0 目的盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。

2. 0 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務要求的處理。

3. 0 職責3.1物業(yè)部負責記錄報修內(nèi)容,并傳達至工程部。

3. 2工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。

3. 3工程部經(jīng)理負責維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。

4.0.工作程序

4.1.維修戶內(nèi)給排水設施

4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。

4.1.3 待用戶開門后首先問您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問是否有項目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進屋維修。

4.1.4 在維修時,應盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。

如需挪動房間內(nèi)設施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進行,挪動過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。

4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。

4.1.6 最后請用戶試用,驗收合格后請用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。

4.1.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.1.8 維修人員將簽好的維修單交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)第二聯(lián)給客服部,第三聯(lián)給財務部。

4.2 維修戶內(nèi)電器

4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。

4.2.3 待用戶開門后首先問您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項目)需要維修,用戶首肯后才進屋維修。

4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈

4.2.6 最后請用戶試用,驗收后請用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。

4.2.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.3用戶報修工作流程

4.4 設備(施)檢(維)修工作流程

4.4.1 當設備(施)檢(維)修時,停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行審批派發(fā)書面知單上報意見報告批準現(xiàn)場檢查方案報告組 指織 揮對 施督策工導

4.5相關記錄《物業(yè)管理公司報修記表》《維修單》

(二) 服務規(guī)范

1.0 服務用語:文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語氣親切,表達清楚。

您好 請進;

請坐;

請講;

對不起;

請稍等,讓您久等了;

請慢走;

有事多聯(lián)系;

謝謝;

請留步;

再見;

請您消消氣;

有話慢慢說;

歡迎您監(jiān)督幫助;

打覺了。

2. 0 服務禮儀:2.1整齊干凈;

佩戴服務標志,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。

2. 2服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品。

2. 3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動打招呼;

專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。

2. 4服務對象有意見,態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。

(三)職業(yè)紀律:

1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務。

1.1自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。

1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

1.4辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶提無理要求。

1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第7篇 動力通訊維修服務部值班管理制度

校區(qū)動力通訊維修服務部值班管理制度

一、配電房值班制度

1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時間及去向;

2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責任制的要求,密切注意設備的運行情況并按規(guī)定做好有關記錄;

3、如發(fā)生設備故障,而當班人不能處理,應按報告制度及時報告部主任和公司經(jīng)理;

4、配電房全部機電設備停送電時必須由專職值班人員操作,嚴禁非值班人員操作,無關人員禁止進入配電房;

5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調(diào)班,必須報部主任同意;就餐時實行輪換就餐制,加強同班人員間的相互配合;

6、值班人員不得遲到早退、無故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請,得到部主任同意后方能辦理請假手續(xù)。

二、配電房管理制度

(一)配電房交接班制度:

1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準備工作,正點進行交班。交接班的準備工作有:查看運行記錄,介紹運行狀況和設備檢修、變更等情況,清點儀表、工具,檢查設備狀況等;

2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

①在事故處理未完成或重大設備啟動或停機時;

②交接班準備工作未完成時;

③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時。

3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

(二)配電房報告制度:

1、下列情況必須報告部主任:

①重點設備非正常地啟停及其它異常情況;

②采用新的運行方式;

③重點設備出現(xiàn)故障或停機檢修;

④重要零部件更換及修理、加工和改造;

⑤員工加班、調(diào)班、補休、請假。

2、下列情況報告經(jīng)理:

①重點設備發(fā)生故障或停機修理;

②設備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

③系統(tǒng)運行方式的重大改變;

④系統(tǒng)及主要設備的技術改造;

⑤系統(tǒng)或設備的整改工程及外委施工;

⑥技術骨干、班組長以上人員崗位調(diào)整及班組組織結構調(diào)整。

(三)配電房管理規(guī)定:

1、配電房應由專職技術人員負責值班和管理,送停電由值班人員負責完成,無關人員禁止入內(nèi);

2、室內(nèi)保持照明、通風良好;墻上掛溫度計,室溫控制在40℃以下;

3、建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄,不能解決的問題要及時以書面形式上報公司經(jīng)理;

4、供電回路操作開關的標志要明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電更應掛牌,非有關人員絕不能操作;

5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴禁超載供電,如確實需要,須經(jīng)動力通訊部主任書面同意后進行;

6、配電房內(nèi)設備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報總公司、學校主管部門批準后,方可實施;

7、嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

8、嚴格執(zhí)行崗位責任制,遵守電力系統(tǒng)有關規(guī)程;

9、嚴格執(zhí)行各項設備安全操作規(guī)程;

10、檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

11、在惡劣的氣候條件下,要加強對設備的巡查,當發(fā)生事故時,應保持冷靜,按操作規(guī)程及時排除故障,并及時作好記錄;

12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應急照明燈。

(四)人員操作制度:

1、維修人員必須按照勞動局、供電局關于高低壓的規(guī)定進行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過培訓,持證上崗;

2、在潮濕的場地工作,必須先切斷電源,不能停電時,至少應有兩個人在場;

3、停電維修時,應先通知有關部門及時懸掛標志牌;

4、高空作業(yè)時,應系好安全帶;

5、拆線路時,應包好線頭;

6、清掃配電箱時,所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

7、開閉開關時,盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

第8篇 供水維修服務部管理制度

供水公司維修服務部管理制度

為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善維修服務部門的績效管理機制,規(guī)范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質(zhì)量,特制定本管理制度。

一、對供水設施維修的管理及要求

蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應有污水管線及污染物。

對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

二、對異常情況的處理及要求

a)運轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴格按操作規(guī)程操作,當發(fā)現(xiàn)設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現(xiàn)場維修。維修供水應設置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場,關閉供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

三、對設備運行記錄的管理及要求

運轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進行巡視,確保設備沒有異常情況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

四、維修工作程序及規(guī)范

1、首先,維修公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。然后向維修公司主管經(jīng)理匯報,由主管經(jīng)理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;

2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時要熱情為顧客服務,對顧客提出的超值服務在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。維修任務完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見,將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;

3、規(guī)范:(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;

(2)維修時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。

五、對維修質(zhì)量的管理及要求

1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;

2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;

3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;

4、安裝完成后,管道要整潔。打掃好工作場地,達到顧客滿意。

六、對維修記錄的管理及要求

首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(三來處理單),然后再填寫維修任務單,維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務處將工作任務單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。

七、 對維修材料的管理及要求

維修人員領取任務單到達用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設備維修服務收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;

維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。

八、供水和維修服務承諾

1、三來處理

a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;

b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務,耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內(nèi)容,填好任務單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進行服務。

2、服務承諾

a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。服務承諾:是指承擔社會服務職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務內(nèi)容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾;

b)在接到客戶服務時,市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。

3、客戶滿意調(diào)查

供水維修服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進行調(diào)查,對運轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務是否滿意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務。

4、維修服務過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

九、泵站運轉(zhuǎn)工崗位管理要求

1、泵房運轉(zhuǎn)工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。

2、泵房運轉(zhuǎn)工應嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。如有指令變更,必須在運轉(zhuǎn)記錄中記

第9篇 維修服務管理作業(yè)規(guī)程制度

維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)維修服務程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務工作。

2.0適用范圍

適用于__物業(yè)維修服務管理工作。

3.0職責

3.1維修組主管/班長負責組織、培訓、督導入戶維修服務工作的實施。

3.2維修人員負責具體執(zhí)行入戶維修服務工作。

3.3客服部門負責配合、督導維修人員的工作開展。

4.0程序要點

4.1維修人員入戶執(zhí)行工作的基本要求

4.1.1維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《__員工行為規(guī)范》。

4.1.2維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到住戶是要先問好,簡潔說明事由,征得住戶同意,方可進入室內(nèi)開展工作。

4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及住戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)禁止不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修班長或主管,請求支持解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

4.1.4維修人員工作前,應首先與住戶就工作內(nèi)容進行溝通;其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好費用,同時出示服務價目表請住戶核對;第三就工作方案征詢住戶意見,得到住戶明確同意后方可開展維修工作;第四維修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得住戶同意方可進行。如果不能滿足住戶得要求,則應向住戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得住戶的諒解。

4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。

4.2入戶維修服務基本流程

4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘)。

4.2.2開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報紙等),做好物品防護、保護工作。

4.2.3工作完畢后,水電維修員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置)。

4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給住戶講解應注意的事項,如果住戶有不滿意的地方(合理的要求),則應及時進行整改直至住戶滿意為止。

4.2.5住戶滿意后,維修人員將《維修工作單》填寫完畢,禮貌地請住戶在《維修工作單》上簽字確認。如果住戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務中心電話,向客服人員咨詢和確認收費標準。

4.2.6維修人員離開住戶家時,應禮貌向住戶道別、謝謝住戶對工作的支持。

4.2.7維修人員每日下班前半小時,將當日的《維修工作單》整理完畢后交維修主管審核。維修組門每日下班前,將《維修工作單》客服部聯(lián),與客服部門進行核對、交接。

4.2.8維修組主管/班長,做好當日《維修任務單》維修組聯(lián)的登記存檔工作。

4.3公共部位及設施、設備發(fā)現(xiàn)問題的處理工作,也依照上述流程中的要求執(zhí)行。

5.0記錄

5.1《維修工作單》<住戶維修工作單.doc><公共維修單.doc>