維修服務(wù)管理制度(15篇)

維修服務(wù)管理制度是我們公司運營的重要組成部分，旨在確保設(shè)備的良好運行，提高客戶滿意度，降低維修成本，提升服務(wù)質(zhì)量。該制度主要涉及以下幾個方面：

1. 維修服務(wù)流程管理

2. 技術(shù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)

3. 客戶服務(wù)與溝通

4. 維修配件與材料管理

5. 質(zhì)量控制與驗收標準

6. 維修費用與成本控制

7. 應(yīng)急處理與故障預(yù)防

包括哪些方面

1. 維修服務(wù)流程管理：從接單、診斷、維修、測試到交付，每個環(huán)節(jié)都需要明確的步驟和責(zé)任人，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。

2. 技術(shù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)：所有技術(shù)人員需具備相關(guān)證書，并定期進行技能培訓(xùn)，以適應(yīng)技術(shù)更新和客戶需求變化。

3. 客戶服務(wù)與溝通：建立有效的客戶反饋機制，及時處理投訴，保持良好的客戶關(guān)系。

4. 維修配件與材料管理：合理采購、存儲和使用配件，確保維修工作的順利進行。

5. 質(zhì)量控制與驗收標準：制定嚴格的維修質(zhì)量標準，進行維修前后對比，確保維修效果。

6. 維修費用與成本控制：通過優(yōu)化流程、提高工作效率，控制維修成本，同時保證服務(wù)品質(zhì)。

7. 應(yīng)急處理與故障預(yù)防：制定應(yīng)急預(yù)案，定期進行設(shè)備檢查，預(yù)防故障發(fā)生，減少停機時間。

重要性

維修服務(wù)管理制度的重要性不言而喻，它直接影響公司的運營效率、客戶滿意度和品牌形象。一套完善的制度能降低維修延誤，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的損失，增強客戶信任，從而提升公司的市場競爭力。良好的成本控制和質(zhì)量保證也能提高公司的盈利能力。

方案

1. 建立標準化維修流程：制定詳細的操作指南，確保所有維修工作遵循統(tǒng)一標準，減少錯誤和遺漏。

2. 提升技術(shù)人員能力：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部進修，提升技術(shù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

3. 強化客戶服務(wù)：設(shè)立專門的客服團隊，及時響應(yīng)客戶問題，提供滿意的解決方案。

4. 優(yōu)化配件管理：引入先進的庫存管理系統(tǒng)，確保配件供應(yīng)的及時性和準確性。

5. 制定嚴格的質(zhì)控標準：建立維修前后的對比評估，對維修效果進行量化考核。

6. 實施成本精細化管理：通過數(shù)據(jù)分析，找出成本浪費點，進行優(yōu)化改進。

7. 建立應(yīng)急響應(yīng)機制：制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，定期演練，提高應(yīng)對突發(fā)故障的能力。

通過這些措施，我們期望能構(gòu)建一個高效、專業(yè)、客戶導(dǎo)向的維修服務(wù)體系，為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

維修服務(wù)管理制度范文

第1篇 物業(yè)管理手冊－維修服務(wù)控制程序

物業(yè)管理手冊:維修服務(wù)控制程序

1、目的

對管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護和保養(yǎng)服務(wù)進行控制,確保各種設(shè)施設(shè)備正常運行。

2、適用范圍

適用于管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護和保養(yǎng)服務(wù)過程的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)。

3.2工程部負責(zé)根據(jù)公司安排的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修。

3.3品質(zhì)部對維修服務(wù)過程進行抽查。

4、程序

4.1根據(jù)公司要求,維修服務(wù)應(yīng)做到:

4.1.1水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況,公共設(shè)施情況,公共設(shè)施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現(xiàn)象。

4.1.2維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位置,各種用電設(shè)施正常運行。

4.2各項維修服務(wù)規(guī)范,各項維修服務(wù)具體要求明確,具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》,填寫《維修任務(wù)單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。

4.3接待專員每日將維修情況登記在《服務(wù)登記本》上,維修主管對維修服務(wù)過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務(wù)過程檢驗單》。品質(zhì)部對維修服務(wù)過程進行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計表》上,具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》、《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.5人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進行崗位職責(zé)和技能的培訓(xùn)。

5、相關(guān)文件

5.1《人力資源控制程序》

5.2《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.3《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》

5.5《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

6、相關(guān)記錄

6.1《維修任務(wù)單》jw/jl-7.5.1-5-001

6.2《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》jw/jl-7.5.1-5-002

6.3《工程維修統(tǒng)計表》jw/jl-7.5.1-5-003

6.4《維修單》jw/jl-7.5.1-5-004

6.5《服務(wù)過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001

6.6《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

第2篇 動力通訊維修服務(wù)部值班管理制度

校區(qū)動力通訊維修服務(wù)部值班管理制度

一、配電房值班制度

1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時間及去向;

2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,密切注意設(shè)備的運行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;

3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報告制度及時報告部主任和公司經(jīng)理;

4、配電房全部機電設(shè)備停送電時必須由專職值班人員操作,嚴禁非值班人員操作,無關(guān)人員禁止進入配電房;

5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調(diào)班,必須報部主任同意;就餐時實行輪換就餐制,加強同班人員間的相互配合;

6、值班人員不得遲到早退、無故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請,得到部主任同意后方能辦理請假手續(xù)。

二、配電房管理制度

(一)配電房交接班制度:

1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準備工作,正點進行交班。交接班的準備工作有:查看運行記錄,介紹運行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況,清點儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;

2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

①在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動或停機時;

②交接班準備工作未完成時;

③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時。

3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

(二)配電房報告制度:

1、下列情況必須報告部主任:

①重點設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況;

②采用新的運行方式;

③重點設(shè)備出現(xiàn)故障或停機檢修;

④重要零部件更換及修理、加工和改造;

⑤員工加班、調(diào)班、補休、請假。

2、下列情況報告經(jīng)理:

①重點設(shè)備發(fā)生故障或停機修理;

②設(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

③系統(tǒng)運行方式的重大改變;

④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;

⑤系統(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;

⑥技術(shù)骨干、班組長以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

(三)配電房管理規(guī)定:

1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負責(zé)完成,無關(guān)人員禁止入內(nèi);

2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;墻上掛溫度計,室溫控制在40℃以下;

3、建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄,不能解決的問題要及時以書面形式上報公司經(jīng)理;

4、供電回路操作開關(guān)的標志要明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;

5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴禁超載供電,如確實需要,須經(jīng)動力通訊部主任書面同意后進行;

6、配電房內(nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報總公司、學(xué)校主管部門批準后,方可實施;

7、嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

8、嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;

9、嚴格執(zhí)行各項設(shè)備安全操作規(guī)程;

10、檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

11、在惡劣的氣候條件下,要加強對設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時,應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程及時排除故障,并及時作好記錄;

12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

(四)人員操作制度:

1、維修人員必須按照勞動局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過培訓(xùn),持證上崗;

2、在潮濕的場地工作,必須先切斷電源,不能停電時,至少應(yīng)有兩個人在場;

3、停電維修時,應(yīng)先通知有關(guān)部門及時懸掛標志牌;

4、高空作業(yè)時,應(yīng)系好安全帶;

5、拆線路時,應(yīng)包好線頭;

6、清掃配電箱時,所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

7、開閉開關(guān)時,盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

第3篇 供水維修服務(wù)部管理制度

供水公司維修服務(wù)部管理制度

為了進一步加強對供水維修服務(wù)過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務(wù),進一步完善維修服務(wù)部門的績效管理機制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。

一、對供水設(shè)施維修的管理及要求

蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。

對供水設(shè)備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設(shè)備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

二、對異常情況的處理及要求

a)運轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現(xiàn)場維修。維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場,關(guān)閉供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

三、對設(shè)備運行記錄的管理及要求

運轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設(shè)備進行巡視,確保設(shè)備沒有異常情況,才能啟動設(shè)備,填寫設(shè)備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

四、維修工作程序及規(guī)范

1、首先,維修公司設(shè)置“三來”接待員,負責(zé)接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。然后向維修公司主管經(jīng)理匯報,由主管經(jīng)理下達任務(wù)單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務(wù)時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;

2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時要熱情為顧客服務(wù),對顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。維修任務(wù)完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務(wù)時間以及顧客對維修服務(wù)的意見,將維修任務(wù)單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;

3、規(guī)范:(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;

(2)維修時限,從服務(wù)處到顧客時間10分鐘/公里。

五、對維修質(zhì)量的管理及要求

1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;

2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;

3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;

4、安裝完成后,管道要整潔。打掃好工作場地,達到顧客滿意。

六、對維修記錄的管理及要求

首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(wù)(三來處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來電時間。在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。維修過程要填寫維修任務(wù)、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務(wù)單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。

七、 對維修材料的管理及要求

維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;

維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。

八、供水和維修服務(wù)承諾

1、三來處理

a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;

b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務(wù)時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進行服務(wù)。

2、服務(wù)承諾

a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會服務(wù)職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標準,服務(wù)程序,服務(wù)時限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會,向服務(wù)對象作出階段性或長期性的承諾;

b)在接到客戶服務(wù)時,市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。

3、客戶滿意調(diào)查

供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進行調(diào)查,對運轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務(wù)的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、維修服務(wù)過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

九、泵站運轉(zhuǎn)工崗位管理要求

1、泵房運轉(zhuǎn)工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。

2、泵房運轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。如有指令變更,必須在運轉(zhuǎn)記錄中記

第4篇 某學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。

(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。

(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。

(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。

(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

(六)駕駛員應(yīng)嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

第5篇 房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于_在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實施;

2.維修人員負責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進行溝通;

2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設(shè)計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應(yīng)征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應(yīng)注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務(wù)的收費有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.zc-qr-030《報修記錄表》

2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

第6篇 房屋租賃維修服務(wù)管理制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃維修服務(wù)管理制度

一、目的:

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。

二、適用范圍:

適用于_物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。

三、職責(zé):

1.客服專員負責(zé)報修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;

2.片區(qū)經(jīng)理負責(zé)日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);

3.資產(chǎn)管理部負責(zé)《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》的編制與呈批工作;

4.維修技工按公司服務(wù)標準負責(zé)維修服務(wù)的具體實施工作;

四、工作程序:

1.租戶報修信息受理:

1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;

2)報修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。

3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;

2.報修處理:

1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。

2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費標準計算);

3)維修實施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現(xiàn)場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。

4)報修問題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認,維修技工于當(dāng)天下班半小時前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。

5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責(zé)收取并出具財務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務(wù)部。

6)客服專員每月3日前統(tǒng)計上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

3.維修回訪驗證及跟蹤:

1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須一事一回訪,回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責(zé)任問題不能明確處理時間及責(zé)任人的報修項目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進處理。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.zc-qr-030《報修記錄表》

2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

4.zc-qr-031《有償維修匯總表》

六、支持文件

1.《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》

2.《客戶關(guān)系維護工作制度》

3.《維修服務(wù)工作標準》

第7篇 維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。

(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。

(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。

(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。

(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

(六)駕駛員應(yīng)嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

第8篇 維修服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程制度

維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

2.0適用范圍

適用于__物業(yè)維修服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1維修組主管/班長負責(zé)組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)入戶維修服務(wù)工作的實施。

3.2維修人員負責(zé)具體執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作。

3.3客服部門負責(zé)配合、督導(dǎo)維修人員的工作開展。

4.0程序要點

4.1維修人員入戶執(zhí)行工作的基本要求

4.1.1維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要嚴格遵守《__員工行為規(guī)范》。

4.1.2維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到住戶是要先問好,簡潔說明事由,征得住戶同意,方可進入室內(nèi)開展工作。

4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及住戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;

2)禁止不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修班長或主管,請求支持解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

4.1.4維修人員工作前,應(yīng)首先與住戶就工作內(nèi)容進行溝通;其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設(shè)計好工作方案,并計算好費用,同時出示服務(wù)價目表請住戶核對;第三就工作方案征詢住戶意見,得到住戶明確同意后方可開展維修工作;第四維修過程中,如出現(xiàn)改動時,應(yīng)征得住戶同意方可進行。如果不能滿足住戶得要求,則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得住戶的諒解。

4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。

4.2入戶維修服務(wù)基本流程

4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(時間不得超過5分鐘)。

4.2.2開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報紙等),做好物品防護、保護工作。

4.2.3工作完畢后,水電維修員應(yīng)及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各部位原來狀態(tài)(位置)。

4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給住戶講解應(yīng)注意的事項,如果住戶有不滿意的地方(合理的要求),則應(yīng)及時進行整改直至住戶滿意為止。

4.2.5住戶滿意后,維修人員將《維修工作單》填寫完畢,禮貌地請住戶在《維修工作單》上簽字確認。如果住戶對此次有償服務(wù)的收費有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)中心電話,向客服人員咨詢和確認收費標準。

4.2.6維修人員離開住戶家時,應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶對工作的支持。

4.2.7維修人員每日下班前半小時,將當(dāng)日的《維修工作單》整理完畢后交維修主管審核。維修組門每日下班前,將《維修工作單》客服部聯(lián),與客服部門進行核對、交接。

4.2.8維修組主管/班長,做好當(dāng)日《維修任務(wù)單》維修組聯(lián)的登記存檔工作。

4.3公共部位及設(shè)施、設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題的處理工作,也依照上述流程中的要求執(zhí)行。

5.0記錄

5.1《維修工作單》<住戶維修工作單.doc><公共維修單.doc>

第9篇 物業(yè)維修服務(wù)部大修安全管理規(guī)定

物業(yè)維修服務(wù)部(大修)安全管理規(guī)定

(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業(yè)。

(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。

(三)所有特殊工種都必須持證上崗。

(四)工地中的一切機械操作,必須指定專人使用。

(五)各工種所使用的工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。

(六)進行高空作業(yè)時,要仔細檢查安全帶是否系的結(jié)實,拴掛是否牢固。

(七)進入高層工地時,所有人員必須戴好安全帽。

(八)登高作業(yè)時,嚴禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。

(九)施工的所有工種,在工作進程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。

(十)施工現(xiàn)場要設(shè)立警告標識。

第10篇 物業(yè)維修服務(wù)維修部零修安全管理規(guī)定

物業(yè)維修服務(wù)維修部(零修)安全管理規(guī)定

(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業(yè)。

(二)禁止在有易燃易爆物品的場所吸煙點火。

(三)所用工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。

(四)電工無證不準參加電器操作。

(五)保險絲使用必須合理,嚴禁用其他金屬代替。

(六)電焊工必須做到安全使用工具設(shè)備。

(七)手提電動工具使用于前,必須認真檢查,確認安全后,方可接也使用。

(八)使用梯子必須有防滑措施,禁止站在梯子頂端操作,梯子的坡度不得大于60度。

(九)高處作業(yè)時,必須系好安全帶。

第11篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部文件資料管理規(guī)定

學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部文件、資料管理規(guī)定

(一)凡接到學(xué)校、集團印發(fā)的文件,都必須進行編號登記。

(二)需要傳閱學(xué)習(xí)的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學(xué)習(xí)。

(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。

(四)對過期作廢或無保存價值的文件,資料要按規(guī)定進行銷毀。

(五)對有保留價值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。

(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時歸檔。

第12篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定

學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定

(一)接到任務(wù)后,必須及時到現(xiàn)場處理,具體要求是:水暖工:室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時或當(dāng)日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財產(chǎn)及設(shè)備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時或當(dāng)日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

(二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量,按規(guī)范服務(wù),違反工作規(guī)范施工的,按質(zhì)量不合格處理。用戶提出質(zhì)量問題,經(jīng)核查證實,扣除工程質(zhì)量獎,嚴重質(zhì)量問題,加倍處罰,造成損失者,按價賠償。

(三)必須做到文明施工,熱情服務(wù),維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。完工后清理現(xiàn)場,收回用具,做到不吃請,不向用戶索要財物,不在用戶家中聊天,服務(wù)過程中使用文明用語,不得刁難用戶。

(四)遵守勞動紀律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報復(fù)用戶,不得利用出外維修的機會或在施工現(xiàn)場處理私人事務(wù),找人聊天,娛樂游玩及參加體育活動。不得辱罵毆打管理人員及批評者。

(五)堅持按學(xué)校規(guī)定標準維修,不準擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項目。

(六)堅持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費,私自送人。

(七)安裝時損壞器材,需收回損壞物件。

(八)如人為的損壞設(shè)備、工具,或丟失工具要按價賠償。

第13篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。

(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。

(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。

(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。

(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

(六)駕駛員應(yīng)嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

第14篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部管理員工作職責(zé)

學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部管理員工作職責(zé)

(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導(dǎo),負責(zé)所在班組的日常管理工作,認真做好工作日志。

(二)必須無條件的認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。

(三)負責(zé)本班組員工的思想、勞動紀律、工作質(zhì)量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)商量后對其進行處罰。

(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作,對用戶不準索要財物,更不準將材料私拿送人。

(五)負責(zé)本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進行安全宣傳教育工作。

(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。

(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性任務(wù)。

第15篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理規(guī)范制度

物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理規(guī)范

(一) 入戶維修工作程序

1.0 目的

盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于對____轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。

3.0 職責(zé)

3.1物業(yè)部負責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達至工程部。

3.2工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。

3.3工程部經(jīng)理負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。

4.0.工作程序

4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施

4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。

4.1.3 待用戶開門后首先問您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問是否有項目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進屋維修。

4.1.4 在維修時,應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動房間內(nèi)設(shè)施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進行,挪動過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。

4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。

4.1.6 最后請用戶試用,驗收合格后請用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。

4.1.7 對有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

4.1.8 維修人員將簽好的維修單交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)第二聯(lián)給客服部,第三聯(lián)給財務(wù)部。

4.2 維修戶內(nèi)電器

4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。

4.2.3 待用戶開門后首先問您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項目)需要維修,用戶首肯后才進屋維修。

4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈

4.2.6 最后請用戶試用,驗收后請用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。

4.2.7 對有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

4.3用戶報修工作流程

4.4 設(shè)備(施)檢(維)修工作流程

4.4.1 當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時,停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行

審批派發(fā)書面知單

上報意見

報告批準

現(xiàn)場

檢查方案報告

組 指

織 揮

對 施

督策工導(dǎo)

4.5相關(guān)記錄

《物業(yè)管理公司報修記表》

《維修單》

(二) 服務(wù)規(guī)范

1.0 服務(wù)用語:

文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語氣親切,表達清楚。 您好 請進; 請坐;請講;對不起;請稍等,讓您久等了;請慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣;有話慢慢說;歡迎您監(jiān)督幫助;打覺了。

2.0 服務(wù)禮儀:

2.1整齊干凈;佩戴服務(wù)標志,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。

2.2服務(wù)、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品。

2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動打招呼;專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

2.4服務(wù)對象有意見,態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。

(三)職業(yè)紀律:

1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。

1.1自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。

1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

1.4辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶提無理要求。

1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。