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回訪管理制度是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要組成部分，它涵蓋了客戶滿意度調(diào)查、回訪流程設(shè)定、反饋處理機制、員工培訓(xùn)以及績效評估等多個方面。
包括哪些方面
1. 客戶滿意度調(diào)查：通過電話、郵件或在線問卷等方式，定期收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價。
2. 回訪流程設(shè)定：明確回訪的時間點、方式、內(nèi)容及目標，確保回訪工作的標準化和規(guī)范化。
3. 反饋處理機制：建立快速響應(yīng)的反饋處理流程，對客戶的意見和建議進行分類、分析并采取改進措施。
4. 員工培訓(xùn)：提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識，使他們能有效執(zhí)行回訪任務(wù)。
5. 績效評估：將回訪效果納入員工績效考核，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。
重要性
回訪管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升客戶滿意度：及時了解客戶需求，解決客戶問題，增強客戶對企業(yè)的信任感。
2. 優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)：根據(jù)客戶反饋調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以更好地滿足市場需要。
3. 建立品牌形象：專業(yè)的回訪展示企業(yè)的專業(yè)度和責任心，有助于塑造良好形象。
4. 提高客戶忠誠度：良好的回訪體驗?zāi)茉黾涌蛻舻幕仡^率，降低客戶流失率。
方案
1. 設(shè)定標準化回訪流程：制定詳細的回訪腳本，明確回訪時間（如購買后一周、服務(wù)完成后一天等），確保每個環(huán)節(jié)都有標準操作。
2. 實施客戶滿意度調(diào)查：定期進行，可采用匿名方式以獲取真實反饋，結(jié)果用于業(yè)務(wù)改進。
3. 建立反饋處理小組：專門負責收集、整理和處理回訪中得到的信息，確保問題得到及時解決。
4. 提供持續(xù)培訓(xùn)：定期對客服團隊進行溝通技巧和服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升他們的回訪能力。
5. 設(shè)立績效指標：將回訪成功率、客戶滿意度等納入員工績效考核，激發(fā)其積極性。
實施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建起有效的回訪管理制度，從而提升客戶體驗，鞏固市場地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
回訪管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理處接待來訪投訴定期回訪制度
物業(yè)管理處接待來訪投訴定期回訪制度
為加強管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪投訴工作
1.接待來訪工作由服務(wù)中心物管員負責,管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,當天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習,共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求:
(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3)每季度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第2篇 工程保修管理及回訪制度（六）
工程保修管理及回訪制度(6)
一、工程保修管理
工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對工程進行保修。
本著“施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三?！?保試運、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后,將認真進行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運轉(zhuǎn)。同時為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對業(yè)主負責的精神,制定了詳細的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責,并配備足夠的資源。
1.保修范圍
在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項目,因總包責任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題,均應(yīng)該進行保修,及時制定切實有效的措施,組建維修小組,安排專人負責,盡快予以解決。
對于由于業(yè)主使用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時,我公司亦會積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。
2.保修時間
自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國務(wù)院令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六章第90條規(guī)定。
1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。
2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。
3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個采暖期、供冷期。
4)電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。
3.保修做法
1)發(fā)放保修證書
保修證書的主要內(nèi)容包括:工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。
2)建立工程保修管理制度,對保修人員起到嚴格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。
3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負責人,專門負責本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。
4)在接到維修通知后,保修負責人立即前往現(xiàn)場檢查,并會同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。
5)驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽認,以表示修理工作完結(jié)。
二、工程回訪制度
在施工進行過程中及整個工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動,執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進質(zhì)量改進和強化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。
1.回訪方式
1)季節(jié)性回訪
在雨季、臺風季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施,及時加以觖決。
2)技術(shù)性回訪
了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決;同時也便于總結(jié)經(jīng)驗,獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進與完善,為進一步推廣創(chuàng)造條件。
3)保修期滿前的回訪
在保修即將屆滿之前,進行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問題,又標志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對建筑物的維護和使用。
2.回訪措施
1)針對工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見,對“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。
2)根據(jù)工程的進度情況和氣候特點進行季節(jié)性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風、雨對工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議,針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。
3)對本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況,我們將進行專門的質(zhì)量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗,汲取教訓(xùn),促進質(zhì)量改進。
4)在工程的保修期間,我們每半年進行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時跟進回訪,聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助。
5)針對建筑工程的特點,對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應(yīng)用于過程實踐中。
6)根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動中得到改進和提高。
7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進行回訪,回訪時由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會,并察看建筑物和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況等,回訪必須認真,必須解決問題,并做出回訪記錄,必要時應(yīng)寫出回訪記要。
第3篇 s園小區(qū)客戶回訪管理制度
雅園小區(qū)客戶回訪管理制度
(一)回訪管理要求
1、規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃,負責重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時間安排:
1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行;
2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進行;
3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進行;
4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
4、投訴事件的回訪率要求達到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價;服務(wù)效果的評價;業(yè)主/住戶的滿意程度評價;缺點與不足評價;用戶建議征集。
6、客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項,就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計表》上進行分析,報主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
(二)回訪用戶的工作規(guī)程
1.客戶服務(wù)部負責回訪業(yè)主/住戶工作,必要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。
2.客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》,并提交公司,作為改進工作的依據(jù)。
回訪工作處理流程
《回訪工作處理流程》(圖13)
(三)相關(guān)表格
《回訪客戶記錄表》(表23)
《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計表》(表25)
第4篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。不斷改進管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選文明戶。
e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習,共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第5篇 別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度
別墅項目業(yè)主投訴和回訪管理制度
為加強服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時為業(yè)主排憂解難,并不斷改進管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1)一般性投訴規(guī)程
(1)服務(wù)中心認真聽取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當時能解答的,客服助理直接給予解答,如當時不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。
(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應(yīng)及時通知相關(guān)部門確認情況后,及時給予業(yè)主答復(fù)。
(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進行解決/答;如事務(wù)也無法得到解決的,須形成書面的報告,上報物業(yè)經(jīng)理。
(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認,并做好相應(yīng)的回訪工作。
(5)一般的,需當天進行回訪,當天不能解決的,當天須將跟進情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進完成后,再做回訪。
(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應(yīng)級別的人員進行回訪,并做好回訪記錄。
(7)重點業(yè)主需由服務(wù)中心定期進行維護。
(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核,并簽署意見。
(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。
2)投訴內(nèi)容為對管理服務(wù)
(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時與相關(guān)部門負責人聯(lián)系,由相關(guān)部門的負責人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。
(2)業(yè)主認為是管理責任,但其實為其他相關(guān)政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門進行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業(yè)主。
3)接待來訪投訴工作的方法
(1)接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負責,服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話,方便業(yè)主來訪、投訴。
(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時,應(yīng)認真解釋,曉之以理、動之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。
(3)對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,并盡快進行走訪、核實,然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
(4)當業(yè)主主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計劃。
(5)責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難業(yè)主或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。
(6)全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評,將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。
4)回訪工作
(1)回訪要求
回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。
回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決?；卦L處理率達100%。
(2)回訪時間及形式
物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。
每季度召開一次業(yè)主座談會,征求意見。
利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、業(yè)主_等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
有針對性地對業(yè)主發(fā)放業(yè)主調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第6篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負責客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。
第7篇 小區(qū)管理處投訴處理回訪制度－8
小區(qū)管理處投訴處理回訪制度8
為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。
3、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。
4、受理投訴時,必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。
5、認真做好客戶投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。
6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的,必須查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向客戶通報,做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的,由客戶服務(wù)員每周定期收集,并以適當方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員,必須誠懇地向客戶道歉;情節(jié)嚴重者要通報批評,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪客戶,以了解客戶對改進后的服務(wù)的反映。
10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶,若因個人原因未答復(fù)客戶,視情節(jié)嚴重予以處理。
第8篇 某大廈回訪客戶工作管理制度
大廈回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負責客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。
第9篇 物業(yè)管理處回訪制度
物業(yè)管理處回訪制度(十一)
1、客服中心負責對業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;
回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時,應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時,客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時進行回訪,填寫《回訪記錄表》。
維修回訪率為100%。
第10篇 物業(yè)管理處回訪制度（11）
物業(yè)管理處回訪制度(十一)
1、客服中心負責對業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時,應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時,客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時進行回訪,填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
第11篇 某業(yè)主回訪管理制度
管理處業(yè)主回訪制度
為了確保業(yè)主回訪工作的落實,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。
一、管理處負責人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協(xié)管隊長(協(xié)管員)、保潔班長(保潔員)協(xié)助進行回訪工作。
二、業(yè)主回訪主要分為四類:
(一)對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;
(二)對業(yè)主、物業(yè)使用人報修處理后的回訪;
(三)對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;
(四)定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度,并認真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。
四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負責人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預(yù)防措施。
五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報修后的回訪,主要由機電人員負責。對回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進行糾正。
六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見后的回訪,主要由管理處負責人負責,要驗證服務(wù)評價的真實性與可靠性,驗證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。
管理處每個月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達到小區(qū)住戶的50%。
七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。
第12篇 管理處拜訪回訪制度
管理處拜訪、回訪制度
為增進管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系,使管理處能及時了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。
a業(yè)主入伙
是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應(yīng)組織對
業(yè)主進行拜訪。
(1)對新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個月內(nèi)完成,最長不應(yīng)超過三個月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進行回訪。
(2)管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪,上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時間,盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。
(3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對管理處的一些建議意見及需求。
(4)拜訪人應(yīng)認真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。
b住戶投訴回訪
對于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴,管理處相關(guān)人員及時進行答復(fù)、處理,并100%進行回訪,詳見《接待來訪投訴工作制度》。
c住戶家中發(fā)生事故
(1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,進行各種緊急情況的應(yīng)急處理;依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。
(2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門回訪,根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對住戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶,幫助解決一些實質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。
(3)管理處主任或相關(guān)部門主管及時填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。
d重大節(jié)日上門拜訪
在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門主管應(yīng)安排到一些重點的住戶家中(如:殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進行拜訪,并做好回訪記錄。
e請修回訪
對于要求管理處對其家內(nèi)設(shè)施進行維修的住戶,管理處工程維修主管應(yīng)對以下請修的服務(wù)進行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來水配件。
f日?；卦L
管理處主任、部門主管每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請修住戶)抽10-15戶進行回訪,征詢住戶對管理處的意見,并做好《拜/回訪記錄》。
g回訪方式
對住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。
第13篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報。
3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報,由主任組織相關(guān)人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。
4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。
第14篇 管理處業(yè)主單位意見調(diào)查回訪制度
管理處業(yè)主單位意見調(diào)查和回訪制度
1目的:
及時掌握顧客的意見和建議,改善服務(wù)水平,提高顧客滿意率。
2范圍:
適用__嘉園管理處對顧客意見調(diào)查和回訪的處理。
3職責:
3.1管理處負責主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。
3.2客服中心負責滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。
4工作要求:
4.1管理處每半年進行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對以下方面的滿意程度:
1.供電管理
2.供水管理
3.消防治安管理
4.衛(wèi)生管理
5.綠化管理
6.公共設(shè)施管理
7.維修服務(wù)
8.服務(wù)態(tài)度
4.2管理處對回收的意見表進行統(tǒng)計分析,并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等統(tǒng)計后書面報告管理處總主任。
4.3對存在的問題,管理處總主任提出整改意見,責成有關(guān)部門限期解決。
4.4對業(yè)主/用戶的誤解,應(yīng)進行必要的耐心解釋。
4.5業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。
4.6相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主/用戶進行回訪。
4.7回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。
4.8回訪中,對業(yè)主/用戶的詢問、意見,不能當即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。
第15篇 管理處回訪工作流程（9）
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對客戶投訴進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或
通過電話進行回訪。
二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對維修服務(wù)進行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。
四、管理處主任對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時安排人員限解決,并再次進行回訪,直至客戶滿意。
五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進行存檔管理。
