崗位職責(zé)是什么
廳部崗位是一個(gè)組織中的關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理一個(gè)特定部門或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的日常運(yùn)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。這一職務(wù)需要具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，確保部門的工作高效、有序進(jìn)行。
崗位職責(zé)要求
1. 具備深厚的行業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，對(duì)所在領(lǐng)域有深入理解和洞察。
2. 強(qiáng)烈的責(zé)任心和決策能力，能在壓力下做出明智的判斷。
3. 良好的人際溝通技巧，能有效管理和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。
4. 熟練掌握項(xiàng)目管理、預(yù)算控制和績(jī)效評(píng)估等管理工具。
5. 能夠制定并執(zhí)行有效的戰(zhàn)略計(jì)劃，推動(dòng)部門發(fā)展。
6. 對(duì)組織文化有深刻理解，能將之融入部門管理實(shí)踐。
崗位職責(zé)描述
廳部崗位的日常工作包括但不限于：
1. 設(shè)定并傳達(dá)部門目標(biāo)，確保團(tuán)隊(duì)明確工作方向。
2. 監(jiān)督部門預(yù)算，合理分配資源，確保財(cái)務(wù)健康。
3. 招聘、培訓(xùn)和評(píng)估員工，提升團(tuán)隊(duì)整體能力。
4. 定期與上級(jí)管理層溝通，報(bào)告部門業(yè)績(jī)及挑戰(zhàn)。
5. 解決內(nèi)部沖突，維護(hù)和諧的工作環(huán)境。
6. 與其他部門協(xié)作，確?？绮块T項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
7. 關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，提出創(chuàng)新建議以適應(yīng)市場(chǎng)變化。
有哪些內(nèi)容
1. 組織與規(guī)劃：制定部門年度工作計(jì)劃，設(shè)定季度和月度目標(biāo)。
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：實(shí)施員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
3. 運(yùn)營(yíng)管理：監(jiān)控業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化工作效率，減少無效勞動(dòng)。
4. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防措施，保障部門穩(wěn)定運(yùn)行。
5. 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：定期進(jìn)行績(jī)效考核，提供反饋并指導(dǎo)改進(jìn)。
6. 溝通協(xié)調(diào)：組織部門會(huì)議，分享信息，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的信息流通。
7. 報(bào)告撰寫：準(zhǔn)備并向高級(jí)管理層提交部門報(bào)告，展示成果與改進(jìn)點(diǎn)。
8. 關(guān)系管理：與供應(yīng)商、客戶和其他外部利益相關(guān)者建立和維護(hù)良好關(guān)系。
廳部崗位的角色不僅要確保部門的日常運(yùn)作順暢，還要能夠預(yù)見并應(yīng)對(duì)未來的挑戰(zhàn)，通過持續(xù)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，推動(dòng)部門乃至整個(gè)組織的進(jìn)步。在這個(gè)崗位上，決策的質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)的能力將直接影響到組織的成功。
廳部崗位職責(zé)范文
第1篇 前廳部秘書崗位職責(zé)格式
一、 崗位名稱:前廳部秘書
job name : f&o dept.secretary
二、崗位級(jí)別:督導(dǎo)
job title : captain
三、直接上司:前廳部經(jīng)理
immediate superior: f&o dept.manager
四、下屬對(duì)象:
immediate subordinate:
五、崗位概要:
job description:
在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。
六、主要職責(zé):
primary rsponsibilites:
1、確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。
2、負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函,為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報(bào)告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。
3、保持良好的檔案系統(tǒng),確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。
4、落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購買設(shè)備和維修的事宜,負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購單的填報(bào)。
5、維持辦公室的正常運(yùn)作,確保工作區(qū)域清潔整齊。
6、做好各項(xiàng)文字記錄,按時(shí)送到有關(guān)部門,收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知,并做好告示牌的宣傳工作。
7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到人力資源部。
8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。
9、參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì),并作會(huì)議記錄。
10、使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話,必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好
留言。
11、協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。
12、為經(jīng)理參加的會(huì)議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。
13、做好本部門員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。
三、 任職條件:
qualifications:
基本素質(zhì):年齡20-35歲,性格外向,有良好的心理素質(zhì),具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。
文化程度:高中及以上文化程度
語言能力:掌握一般英文會(huì)話。
工作經(jīng)驗(yàn):具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn),工作積極,責(zé)任心強(qiáng)。
第2篇 酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)（2）
酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)(2)
1.協(xié)助前廳部經(jīng)理,保證前廳工作的順利進(jìn)行;
2.督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作,深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議,解決各種問題;
3.檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作;
4.直接參與每天的日常接待工作;
5.制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃;
6.掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況;
7.參加主管例會(huì),了解員工的思想情況;
8.負(fù)責(zé)工會(huì)的各種活動(dòng);
9.檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作;
10.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
第3篇 前廳部員工崗位職責(zé)
任職要求:1、熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范,懂得接待禮儀;2、能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作;3、具有較好的文字和語言表達(dá)能力;4、有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能力;5、有較好的口頭表達(dá)及書寫一般工作報(bào)告的能力。
第4篇 y酒店前廳部崗位職責(zé)操作流程
六、前廳部
(一)前廳部管理制度:
1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
第5篇 酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（2）
酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(2)
1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算,對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。
4.工作策劃
(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作;
(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算;
(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議,進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通;
(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù),并指導(dǎo)工作;
(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通;
(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。
5.工作檢查
(1)檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量,檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀;
(2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序,是否對(duì)賓客服務(wù)周到、熱情有禮,愛惜客人的行李物品;
(3)檢查房間預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài);
(4)檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌,服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備;
(5)檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù),客人交辦的事是否辦妥,是否能幫助客人解決疑難問題;
(6)檢查其他人員,如分送報(bào)紙、報(bào)表接待計(jì)劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。
6.日常工作
(1)參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議。例會(huì)等,提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請(qǐng)總監(jiān)決策;
(2)審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表;
(3)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn);
(4)負(fù)責(zé)門前迎送“v.i.p.”客人的工作督導(dǎo)和指揮;
(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理;
(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。
第6篇 前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)任職要求
前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)
主要職責(zé):1、協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前臺(tái)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
2、直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作;
3、直接督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，解決各種工作問題;
4、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況;
5、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃;
6、檢查大堂經(jīng)理的日常工作，并予以指導(dǎo);
7、參加主管例會(huì)，了解員工的思想狀況;
8、檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作;
9、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
前廳部副經(jīng)理崗位
第7篇 d西餐廳部分崗位要求職責(zé)
先上一張圖,這個(gè)是一般酒店組織架構(gòu)圖
高星級(jí)酒店餐飲總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理
任職要求:
具有大專以上的學(xué)歷,受過系統(tǒng)的餐飲管理培訓(xùn),有8年以上的餐飲管理經(jīng)歷;具有豐富的餐飲服務(wù)、成本控制、烹飪技術(shù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等餐飲專業(yè)知識(shí);有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,忠于企業(yè),工作認(rèn)真,講究效率,堅(jiān)持原則,不謀私利,處事公正,知人善任;具有較強(qiáng)的組織管理能力,能科學(xué)地制定各項(xiàng)餐飲計(jì)劃,有效地控制餐飲成本,合理地安排工作,能督導(dǎo)各種餐飲服務(wù)規(guī)范和菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和撰寫業(yè)務(wù)報(bào)告的能力。崗位職責(zé):全面負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算,督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理,確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進(jìn)行成本控制。
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)制定餐飲部營(yíng)銷計(jì)劃、長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算,帶領(lǐng)全體員工積極完成和超額完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、主持建立和完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),并督導(dǎo)實(shí)施。
3、定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況,控制餐飲部各項(xiàng)收支,制定餐飲價(jià)格,監(jiān)督采購和盤點(diǎn)工作,進(jìn)行有效的成本控制。
4、檢查管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施,出色的完成各項(xiàng)工作,進(jìn)行有效的成本控制。
5、定期同餐飲部副經(jīng)理、行政總廚研究新菜點(diǎn),推出新菜單并有針對(duì)性地進(jìn)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)。
6、負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的日常督導(dǎo),定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
7、組織和實(shí)施餐飲部員工的服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)工作,提高員工素質(zhì),為飯店樹立良好的形象和聲譽(yù)。
8、建立良好的對(duì)客關(guān)系,主動(dòng)征求客人對(duì)餐飲的意見和建議,積極認(rèn)真地處理賓客的投訴,保證最大限度地滿足賓客的餐飲需求,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。
9、重視安全和飲食衛(wèi)生工作,認(rèn)真貫徹實(shí)施食品衛(wèi)生法,開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保賓客安全和餐廳、廚房及庫房的安全。
10、做好餐飲部與其他各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
11、完成總經(jīng)理交給的其他工作
西餐經(jīng)理
[管理層級(jí)管理]
直接上級(jí):餐飲部經(jīng)理
直接下級(jí):西餐廳主管或領(lǐng)班、西餐廚師長(zhǎng)
[崗位職責(zé)]
1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好西餐廳、及西廚房的各項(xiàng)管理工作,執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指令,并向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作。
2、主持制定西餐廳及西廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)西餐主管、西餐廚師長(zhǎng)及其他管理人員的檢查和考核,不斷完善西式服務(wù)、酒吧服務(wù)及西菜的質(zhì)量管理。
3、定期組織西餐廳及西廚房進(jìn)行服務(wù),酒水、西菜方面的培訓(xùn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)熟練程度。
4、參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計(jì)劃,根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)需求參與編寫早餐菜單、正菜單及酒水單。
5、推廣西餐銷售,根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,制定促銷計(jì)劃。
6、定期組織人員學(xué)習(xí),以走出去,請(qǐng)進(jìn)來的方式開闊員工視野。
7、參加餐飲部例會(huì),向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)本部門運(yùn)作的狀況,并結(jié)合每天的任務(wù)召開本部位例會(huì)。
8、負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、更新花色品種,提高西餐質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
9、了解各種酒水品種、進(jìn)貨渠道、價(jià)格,并定期對(duì)調(diào)酒員進(jìn)行培訓(xùn)。
10、了解各國的風(fēng)俗習(xí)慣,生活忌諱,建立良好的賓客檔案。
11、做好工作日志,做好工作計(jì)劃和工作總結(jié),負(fù)責(zé)收集處理賓客對(duì)西餐
質(zhì)量的意見和投訴,想方設(shè)法滿足賓客對(duì)西餐的需求,提高西餐服務(wù)
質(zhì)量。
12、做好員工思想政治工作,關(guān)心員工生活,抓好本部位的精神文明建設(shè)。
西餐廚師長(zhǎng)
[管理層級(jí)管理]
直接上級(jí):餐飲部經(jīng)理
直接下級(jí):西餐廳主管或領(lǐng)班
[崗位職責(zé)]
1、負(fù)責(zé)西廚房的工作安排,在管理上起承上啟下的作用
2、合理安排員工工作任務(wù),并對(duì)員工工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督。及時(shí)處理工作中的問題,直接和向上級(jí)部門反映。
3、安排西廚房人員的工作排班時(shí)間表,合理分配人力,必要時(shí)安排員工加班。
4、做好西廚房財(cái)產(chǎn)管理,檢驗(yàn)食品質(zhì)量,制定原料采購計(jì)劃,確保所有原料在使用過程中沒有變質(zhì)或損壞等情況。
5、輔助處理西廚房設(shè)備和硬件的保養(yǎng)等問題,確保不使用骯臟和破損的餐具、用具,訓(xùn)練員工按照規(guī)程操作。
6、確保西廚房食品出品質(zhì)量,經(jīng)常檢查食品味道、成色、所要求的溫度及菜肴的份額。
7、熟悉食品衛(wèi)生法及操作安全知識(shí),確保在食品生產(chǎn)過程中不使用不清潔或污染的產(chǎn)品。
8、定期對(duì)部門的工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)員工的表現(xiàn)作考核并向上級(jí)匯報(bào)。
9、妥善使用西廚房?jī)?nèi)的設(shè)備,注意經(jīng)常清潔保養(yǎng),如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部維修。
餅房廚師長(zhǎng)
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):餐飲部經(jīng)理
直接下級(jí):餅房領(lǐng)班
[崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令,全面負(fù)責(zé)餅房的業(yè)務(wù)管理和預(yù)算管理工作,向餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、嚴(yán)格按照上崗制度,負(fù)責(zé)餅房力量的調(diào)配,掌握每個(gè)員工的技術(shù)專長(zhǎng),合理安排工作崗位,調(diào)動(dòng)每位員工的積極性。
3、主持制定餅房的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)對(duì)餅房領(lǐng)班的檢查和考核,不斷完善餅房管理和中西點(diǎn)心的質(zhì)量管理。
4、負(fù)責(zé)餅房成本分析和核算,堅(jiān)持食品原料日清日結(jié),制定合理的毛利率指標(biāo),掌握餐飲市場(chǎng)信息、貨源供應(yīng)和庫存情況,實(shí)行預(yù)算管理,加強(qiáng)餅房質(zhì)量控制,掌握重要宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體情況,認(rèn)真落實(shí)餅房的各項(xiàng)工作。
5、負(fù)責(zé)餅房的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨,組織對(duì)中西點(diǎn)心的研究、改良和創(chuàng)新。
6、負(fù)責(zé)搞好餅房的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作,督促餅房管理人員嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度,定期組織檢查和考核。
7、參與餅房的更新和改造,負(fù)責(zé)餅房各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理。
8、建立良好的協(xié)作關(guān)系,溝通餅房各部門之間的聯(lián)系。
9、做好思想政治工作,關(guān)心員工生活,抓好廚房文明建設(shè)
西餐研發(fā)廚師長(zhǎng)
崗位職責(zé):
1、根據(jù)外燴特點(diǎn),創(chuàng)新概念、呈現(xiàn)菜品,熟悉客戶和市場(chǎng)需求;
2、負(fù)責(zé)創(chuàng)造新的菜肴風(fēng)味或概念(西餐)并制定bom和sop,并與西餐廚師團(tuán)隊(duì)做好溝通配合工作,包括各菜品sop烹飪知識(shí)和步驟的培訓(xùn)工作;
3、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商或客戶進(jìn)行新產(chǎn)品概念演示、示范、給客戶提供技術(shù)支持;
4、提出新想法、概念和提供烹飪經(jīng)驗(yàn),提供和討論美食概念;
5、合理控制食材成本;
6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
西餐廳主管
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):西餐廳經(jīng)理
直接下級(jí):咖啡廳、大堂吧、扒房領(lǐng)班
[餐飲主管崗位職責(zé)]
1、協(xié)助經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,并督導(dǎo)實(shí)施。
2、負(fù)責(zé)西餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核,保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。
3、按照西餐服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求,負(fù)責(zé)西餐廳的管理工作,并與西廚房保持密切聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。
4、掌握市場(chǎng)信息,了解客情和客人需求變化,做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作,并及時(shí)反饋給西廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
5、了解西廚房貨源情況及供餐菜單,組織和布置西餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。
6、負(fù)責(zé)西餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理,做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。
7、保持西餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效,及時(shí)保修和提出更新添置意見。
8、負(fù)責(zé)處理客人對(duì)西餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴,認(rèn)真改進(jìn)工作。
9、了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。
10、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,加強(qiáng)西餐服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,檢查和督導(dǎo)西餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程,做好餐前準(zhǔn)備,餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
11、召開班前會(huì),分配任務(wù),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
12、了解和掌握員工的思想狀況,做好思想政治工作,抓好班組文明建設(shè)。
西餐廚房領(lǐng)班
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):西餐廳經(jīng)理
直接下級(jí):西餐廚房廚師
[崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行西餐經(jīng)理的工作指令,全面負(fù)責(zé)廚房的業(yè)務(wù)管理和預(yù)算管理工作,向經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、負(fù)責(zé)西餐廚房廚師力量的調(diào)配,掌握每個(gè)西餐廚師的技術(shù)專長(zhǎng),合理安排工作崗位,調(diào)動(dòng)每個(gè)西餐廚師的積極性。
3、掌握每天業(yè)務(wù)情況,統(tǒng)籌安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,參與重要西餐宴會(huì)的設(shè)計(jì),確保西餐宴會(huì)的正常進(jìn)行。
4、嚴(yán)格按照工作規(guī)章和質(zhì)量要求,把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),保證每天制作的菜品達(dá)到規(guī)格,質(zhì)量和數(shù)量要求。
5、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和西廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度,把好食品衛(wèi)生關(guān),保證西廚房環(huán)境整潔,食品、餐具、炊具、用具和廚師個(gè)人衛(wèi)生符合要求,杜_(tái)品中毒事故。
6、熟悉和掌握貨源的規(guī)格、質(zhì)量。嚴(yán)格抓好領(lǐng)貨手續(xù),防止貨源變質(zhì)和短缺。
7、建立與西餐廳的聯(lián)系制度,密切相互的配合與協(xié)作,收集和聽取客人的意見和反映,進(jìn)行正規(guī)的西餐制作。
8、抓好西餐廚房成本控制和堅(jiān)持日清日結(jié)毛利率核算,掌握各種食品原料的價(jià)格,加強(qiáng)對(duì)食品原料和各類物料及水、電、油耗用管理,嚴(yán)格控制各類菜點(diǎn)的毛利標(biāo)準(zhǔn),合理調(diào)整價(jià)格,努力較少浪費(fèi)。
9、抓好西餐廚師業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),做好傳、幫、帶,積極組織廚師技藝改革。
10、了解西方文化,并熟知各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。
11、做好員工思想政治工作,抓好班組文明建設(shè)。
咖啡廳領(lǐng)班
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):西餐廳主管
直接下級(jí):服務(wù)員
[崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行西餐廳主管的工作指令,并向其報(bào)告工作。
2、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,帶領(lǐng)員工按西餐服務(wù)程序和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)。
3、負(fù)責(zé)餐廳物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放及耗損的記帳報(bào)帳工作。
4、帶領(lǐng)全體員工做好西餐服務(wù)工作。
5、記錄賓客意見反饋及投訴,定時(shí)向西餐主管匯報(bào)。
6、掌握西餐菜式品種及簡(jiǎn)單制作方式。
7、做好班組交接工作,并做好記錄。
8、了解各國風(fēng)俗習(xí)慣及生活忌諱。
9、每日檢查西餐廳的衛(wèi)生及擺臺(tái)狀況。
10、關(guān)心全體員工生活,抓好班組文明建設(shè)。
扒房領(lǐng)班
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):西餐廳主管
直接下級(jí):扒房服務(wù)員
[崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行西餐廳主管的工作指令,并向其報(bào)告工作。
2、對(duì)西餐有相當(dāng)?shù)牧私?并能夠了解簡(jiǎn)單制作方式。
3、了解各種酒水特性及飲用方式。
4、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,帶領(lǐng)班組員工按服務(wù)程序和要求,做好扒房的接待服務(wù)。
5、掌握全班組員工的出勤情況,檢查班組的儀容儀表,考核平時(shí)工作表現(xiàn),定期向西餐廳主管匯報(bào)。
6、注意扒房的動(dòng)態(tài),及時(shí)處理發(fā)生的各種問題。
7、檢查扒房的環(huán)境衛(wèi)生及餐具、用品衛(wèi)生,保證一塵不染。
8、做好物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、帳目,定時(shí)保養(yǎng)各種設(shè)施設(shè)備及各種銀器。
9、了解和關(guān)心員工思想情況,抓好班組文明建設(shè)。
西餐廚房領(lǐng)班
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):西餐廳經(jīng)理
直接下級(jí):西餐廚師
[崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行西餐廳經(jīng)理的工作指令,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、熟悉各種西餐主、輔料、規(guī)格、價(jià)目等。
3、熟悉整個(gè)菜單組成及菜品的制作方式。
4、掌握全班組出勤情況,檢查班組的儀容儀表,考核平時(shí)工作表現(xiàn),定期向上級(jí)主管匯報(bào)。
5、注意同餐廳的配合,及時(shí)了解客人意見反饋及投訴。
6、帶領(lǐng)班組員工及時(shí)、有效的為賓客制作符合標(biāo)準(zhǔn)的食品。
7、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)向西餐廚師長(zhǎng)匯報(bào)。
8、做好出入庫記錄,按需領(lǐng)料。
9、做好員工思想工作,抓好班組文明建設(shè)。
點(diǎn)心制作領(lǐng)班
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):餅房廚師長(zhǎng)
[崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餅房廚師長(zhǎng)的工作指令,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、負(fù)責(zé)食品及其他原材料的領(lǐng)取、保管。
3、檢查面點(diǎn)房蒸箱、烤箱、冷柜以及其它的完好情況。
4、了解及掌握各種點(diǎn)心、糕點(diǎn)等的制作程序及流程。
5、檢查本班組環(huán)境衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生。
6、了解每天客人訂餐,宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂情況,同餐廳及時(shí)溝通,確保點(diǎn)心制作。
7、做好交接班工作,確保工作順利開展。
8、負(fù)責(zé)點(diǎn)心房的清潔衛(wèi)生,保持各種設(shè)施設(shè)備的完整。
9、做好費(fèi)用及毛利率控制。
10、做好員工思想工作,抓好班組文明建設(shè)。
咖啡廳服務(wù)員
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):咖啡廳領(lǐng)班
[崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行咖啡廳領(lǐng)班的工作,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序,并能夠嚴(yán)格按照服務(wù)程序及規(guī)程對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。
3、保持咖啡廳環(huán)境整潔,確保餐具、布件清潔完好,備齊各種物料用品。
4、做好早、中、晚三班的交接工作,確保沒有任何疑問。
5、解答客人問題,收集客人意見,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
6、了解西餐知識(shí),并對(duì)西菜西點(diǎn)有一定的了解,并了解簡(jiǎn)單制作方式。
7、按規(guī)定的工作流程及服務(wù)程序擺臺(tái),為客服務(wù)。
調(diào)酒員
[管理層級(jí)關(guān)系]
直接上級(jí):大堂吧領(lǐng)班
[崗位職責(zé)]
1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排,按照調(diào)酒員的服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作。
2、了解各種中外名酒的特性及口感特點(diǎn)。
3、會(huì)調(diào)制十五種以上的雞尾酒。
4、按照工作要求保持環(huán)境整潔,確保調(diào)酒用具、酒具及布件清潔完好。
5、愛護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品,做好清潔保養(yǎng)工作,定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料,做到帳物相符。
6、定期做好大堂吧的銷售記錄并做好營(yíng)業(yè)報(bào)表,并定期向領(lǐng)班及上級(jí)主管匯報(bào)。
第8篇 酒店前廳部行李生門童崗位職責(zé)
生效日期:20__年06月2日
核準(zhǔn):
酒店前廳部行李生、門童員工崗位職責(zé)
部門:前廳部
職位:行李生、門童
上級(jí):前廳部經(jīng)理
督導(dǎo):
工作性質(zhì):為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送、行李寄存、介紹客房設(shè)備與服務(wù);并調(diào)度門前車輛,維護(hù)門前秩序及分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品等其他相應(yīng)的服務(wù)。
崗位職責(zé):
1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候;
2、為上下車客人開關(guān)車門,下雨天要為上下車客人撐傘;
3、為客人裝運(yùn)行李,委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù);
4、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人合理的要求;
5、配合保安員確保酒店門前交通暢通,做好門前安全保衛(wèi)工作,維護(hù)大堂秩序,負(fù)負(fù)責(zé)來訪客人登記,控制大堂燈光;
6、服從安排,迅速接受帶客看房任務(wù);
7、向客人介紹酒店客房設(shè)施,推銷酒店各項(xiàng)服務(wù);
8、負(fù)責(zé)將酒店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及各部門信件分送到客房及有關(guān)部門;
9、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹立良好的形象。
我已熟知本崗位工作職責(zé),并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。
部門經(jīng)理簽名:年月日
總經(jīng)理簽名:年月日
第9篇 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(酒店)
1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。
4.工作策劃：
(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作。
(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算。
(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。
(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。
(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。
(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。
5.工作檢查：
(1)檢査總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀。
(2)檢査前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對(duì)賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行乎物品。
(3)檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)。
(4)檢査電話接線員的語音、語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備。
(5)檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題。
(6)檢査其他人員，如分送報(bào)紙、報(bào)表等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。
6.日常工作：
(1)參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請(qǐng)總經(jīng)理決策。
(2)審閱所屬各部門的工作報(bào)告和工作日志人報(bào)表。
(3)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)。
(4)負(fù)責(zé)門前迎送vip的工作督導(dǎo)和指揮。
(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生工作。
(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。
第10篇 前廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)任職要求
前廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)前廳部全面工作，制定并修改前廳部規(guī)章制度，操作規(guī)范，并監(jiān)督實(shí)施，了解經(jīng)營(yíng)情況上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。
2. 策劃前廳工作，制定財(cái)政預(yù)算，部署工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。
3. 審閱部署工作報(bào)告和日志，日常經(jīng)營(yíng)報(bào)表，現(xiàn)場(chǎng)參與并監(jiān)督接待工作及批閱客訴文案。
4. 制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)檢查部門安全消防工作。
5. 參加部門會(huì)議，業(yè)務(wù)會(huì)議等例會(huì)，上傳下達(dá)有關(guān)指令和報(bào)告，聽取匯報(bào)布置工作，及時(shí)解決問題。
6. 負(fù)責(zé)本部與其他各部門業(yè)務(wù)溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)部門之間出現(xiàn)的問題。
7. 嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門的工作要求并與各合作單位建立良好關(guān)系。
8. 匯報(bào)工作，完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。
任職要求:
前廳部長(zhǎng)崗位
第11篇 酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責(zé)
酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責(zé)
職銜:夜班經(jīng)理(night manager)
工作時(shí)間如下:
每星期工作六天,每天工作八小時(shí)半,工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半,一小時(shí)膳食.
工作范圍如下:
(1) 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。
(2) 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。
(3) 巡視酒店范圍。
(4) 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。
(5) 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系,監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。
(6) 簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。
(7) 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。
(8) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。
(9) 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。
(10) 處理屬下員工之紀(jì)律問題。
(11) 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。
(12) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。
(13) 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。
(14) 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。
(15) 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。
(16) 核準(zhǔn)換房,更改房租,支出及退款等事宜。
(17) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。
(18) 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。
(19) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。
(20) 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。
(21) 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。
(22) 根據(jù)酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。
夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍
(23) 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(24) 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。
(25) 確保酒店晚間之清靜狀況。
(26) 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。
(27) 培訓(xùn)屬下員工。
(28) 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯(cuò)。
(29) 察查各類前堂分析報(bào)告。
(30) 在高入住率時(shí),決定是否接受散客之搬入申請(qǐng),并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。
(31) 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。
(32) 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。
第12篇 前廳部前臺(tái)接待崗位職責(zé)任職要求
前廳部前臺(tái)接待崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。
2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。
3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng)。
4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。
5.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。
6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。
8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。
9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。
任職要求:
1.高中以上文化程度，懂得英語。
2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。
3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。
4.相貌端正，身體健康。
第13篇 前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)
1.處理當(dāng)值時(shí)前廳部的工作和營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問題。
2.檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態(tài)。
3.檢查各部門的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度。
4.檢查門前迎賓員工作情況，檢查行李員的工作情況及團(tuán)體行乎到達(dá)情況。
5.檢查對(duì)vip的接待準(zhǔn)備及落實(shí)情況，檢查酒店公關(guān)代表的工作情況。
6.檢查總服務(wù)臺(tái)、大堂、前門的清潔及店容情況。
7.了解和掌握當(dāng)日的房間狀況，檢查分房情況。
8.分析房間狀態(tài)，積極進(jìn)行推銷，力爭(zhēng)當(dāng)天的開房率達(dá)到最高的水平。
9.審閱各部門工作日志和工作記錄，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件。
10.審閱各種報(bào)表和日?qǐng)?bào)表，從中發(fā)現(xiàn)問題和了解情況，并及時(shí)處理或向上級(jí)報(bào)告。
11.溝通和協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)工作。
12.向總經(jīng)理匯報(bào)工作。
第14篇 酒店前廳部崗位職責(zé)
酒店前廳部各崗位職責(zé)
(一)前廳部經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))
督導(dǎo)下級(jí):賓客服務(wù)經(jīng)理 各級(jí)主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部 財(cái)務(wù)部 餐飲部 市場(chǎng)營(yíng)銷部 工程部 人力資源開發(fā)部 保安部 總經(jīng)理辦公室
崗位職責(zé):
1.直接對(duì)總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。
2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。
3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。(例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14:00分)
4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。
6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。
7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。
8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。
10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。
12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好vip的接待工作。
知識(shí)要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí),精通一門外語。
3.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識(shí):了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識(shí):了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí),懂得電腦使用技術(shù)。
能力要求:
1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場(chǎng)狀況,掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài),能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。
(二)前廳部經(jīng)理助理
報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):各級(jí)主管、領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部 財(cái)務(wù)部 餐飲部 市場(chǎng)營(yíng)銷部 工程部
人力資源開發(fā)部 保安部
崗位職責(zé):
1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。
2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。
3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí),能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。
4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。
5.審閱總臺(tái)交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時(shí)反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見,供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報(bào)告本部門員工出勤的情況。
知識(shí)要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理知識(shí)和接待禮儀。
能力要求:
1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。
3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。
4.能夠有能力調(diào)動(dòng)一切激勵(lì)因素來調(diào)動(dòng)員工積極性。
第15篇 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)范本
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)
一、職權(quán):
1、負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工考勤考績(jī)。根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差,完成任務(wù)的績(jī)效,有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)
或批評(píng).獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
2、有權(quán)提升表現(xiàn)好,素質(zhì)好的員工為領(lǐng)班,或建議客務(wù)總監(jiān)提升其為領(lǐng)班。
3、根據(jù)部門工作需要和要求,有權(quán)向部屬發(fā)指示或調(diào)動(dòng)他們的工作。
二、職責(zé):
1、對(duì)客務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)前廳部的全面工作。
2、對(duì)員工素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
3、對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算。
三、業(yè)務(wù)要求:
1、要求對(duì)所管各部門的工作、業(yè)務(wù)特點(diǎn)相當(dāng)熟悉和熟練,善于進(jìn)行工:作的策劃和工作督
導(dǎo)o
2、要有較強(qiáng)的酒店意識(shí),對(duì)前廳部工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和工作流程是否靈便要敏感,善于發(fā)現(xiàn)
問題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。
3、要求對(duì)整個(gè)酒店的機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程有個(gè)較詳細(xì)的了解,充分發(fā)揮前廳部在酒
店管理中起聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)的橋梁和中心作用。
4、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),即酒店管理知識(shí)、接待服務(wù)知識(shí)、旅游知識(shí)、國際知識(shí)、地理、歷
史等知識(shí)、不斷擴(kuò)大知識(shí)面,提高管理水準(zhǔn)。
5、要求充分掌握酒店的客情,注意?？?、熟客的情況,善于判斷一般客人和重要客人的特
點(diǎn),有針對(duì)性地提供周到的服務(wù)。
6、熟練掌握一門外語,主要是英語。
四、工作內(nèi)容:
1、工作策劃
①負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作進(jìn)行策劃。
②負(fù)責(zé)制定本部門的財(cái)政預(yù)算。
③向部屬下達(dá)工作任務(wù)和工作指標(biāo),進(jìn)行工作指導(dǎo)。
④主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議,進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。
⑤負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。
⑥對(duì)部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差進(jìn)行協(xié)調(diào)與糾正。
2、工作檢查
①檢查房間預(yù)訂情況,了解和掌握房間狀況。
②檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀表、儀態(tài)、和工作效率,檢查總臺(tái)設(shè)施是否整潔美觀,布:
有序。
③檢查前廳、門前迎賓員,行李員的儀容、儀表、儀態(tài),工作程序,是否對(duì)賓客熱情有禮
服務(wù)周到,愛惜客人的行李物品。
④檢查委托代辦部門是否周到細(xì)致地為賓客服務(wù)。賓客交辦的事是否辦妥,是否能幫助客
人解決疑難。
⑤檢查電話接線員的語言、語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌,服務(wù)是否周到及對(duì)機(jī)月
設(shè)備是否愛惜。
⑥檢查其他工作人員,如分送報(bào)表、報(bào)紙、接待計(jì)劃等員工是否盡職盡責(zé)、較好地完成:
作任務(wù)。
3、其他日常業(yè)務(wù)工作
①負(fù)責(zé)門前迎送“v.i.p.”客人的工作指揮和督導(dǎo)。
②參加客務(wù)總監(jiān)主持召開的部務(wù)會(huì)議,業(yè)務(wù)會(huì)議、碰頭會(huì)議、例會(huì)等。提出工作疑難、:
作計(jì)劃、工作建議等請(qǐng)總監(jiān)決策。
③制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)部屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。
④抓好本部門的衛(wèi)生、安全管理。
⑤審閱部屬各部門的報(bào)表,工作報(bào)告和工作日志。
⑥向客務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理匯報(bào)工作。·
第16篇 前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)
前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé)
直屬上級(jí):營(yíng)業(yè)部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):接待員、收銀員、鞋吧服務(wù)員、擦鞋技師
聯(lián)系部門:財(cái)務(wù)部、技師部、推廣部、人事部、營(yíng)業(yè)部各部門
部門性質(zhì):本部門的日常營(yíng)業(yè)監(jiān)督、本部門員工考勤的上報(bào)、受理顧客的投訴和顧客意見的反饋、接待來訪人員和團(tuán)體消費(fèi)的預(yù)定
管理權(quán)限:受營(yíng)業(yè)部經(jīng)理委托,行使對(duì)本部門日常管理的權(quán)限,處理企業(yè)客人的任何投訴以及vip客人的接待工作,協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理通過有效的溝通并整理檔案整理及承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的執(zhí)行和落實(shí)。樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象。
管理職能:負(fù)責(zé)對(duì)本部門日常營(yíng)業(yè)的過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行管理、監(jiān)督、培訓(xùn)專職管理管理部門,對(duì)所承擔(dān)的工作相應(yīng)的責(zé)任。
崗位責(zé)任
1、代表營(yíng)業(yè)經(jīng)理受理賓客對(duì)企業(yè)內(nèi)各部門的一切投訴,并將處理過程、結(jié)果以及賓客意見認(rèn)真記入工作日志,及時(shí)向上級(jí)及相關(guān)部門反饋相關(guān)信息。
2、建立并保持同廣大賓客的良好關(guān)系,做好日常的貴賓接待工作,完成經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。
3、確保前廳秩序良好,觀察企業(yè)公共場(chǎng)所活動(dòng)及動(dòng)向,需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。
4.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況,維護(hù)企業(yè)的高雅格調(diào),留意前廳內(nèi)所有布告,保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性。
5.勇于并善于主動(dòng)同所有賓客交往,熟悉本部門的工作程序,了解并掌握企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律和特點(diǎn)。掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。
6.具有極強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和敏銳的觀察能力,熟悉本企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
7.與酒店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼。
8.每日向營(yíng)業(yè)部經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等,并提出相關(guān)建議,抄報(bào)總經(jīng)理。
9.協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(超額消費(fèi)、超期消費(fèi)),協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,負(fù)責(zé)索賠和催收欠款問題;協(xié)助決客人丟失保更衣箱鑰匙問題、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題。
10.完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前營(yíng)業(yè)部經(jīng)理閱后呈報(bào)總經(jīng)理批示。
11.協(xié)助保安部調(diào)查異常事、物和不受歡迎的客人;
12.確保收銀管理系統(tǒng)電腦正常工作,出現(xiàn)異常及時(shí)與維修處,跟催直至修復(fù)正常,并上報(bào)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。
13.做好更衣箱備用匙及管理和使用記錄工作。
14.在營(yíng)業(yè)部經(jīng)理缺勤的情況下,行使前廳部經(jīng)理的職權(quán)。
第17篇 前廳部主管崗位職責(zé)職位要求
職責(zé)描述：
工作職責(zé):
1、處理日常的入住，退房，預(yù)定及接待工作。
2、協(xié)助部門經(jīng)理安排好前廳部員工的正常作息時(shí)間。
3、監(jiān)督前廳員工在日常工作及對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)良好的公司和個(gè)人專業(yè)形象。
4、妥善和及時(shí)處理客戶的要求、詢問和投訴。如有需要，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
5、確保并遵守相關(guān)的政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)。
6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，酒店管理、旅游類或者語言類專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。
2、具有2年以上服務(wù)公寓/星級(jí)酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。
3、良好的溝通能力，具備良好的英語能力。
4、良好的儀容儀表，熟悉前廳工作流程。
5、能夠承擔(dān)較大的壓力。
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：2年經(jīng)驗(yàn)
第18篇 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)職位要求
職責(zé)描述：
崗位職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。
4.工作策劃：
(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作。
(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算。
(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。
(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。
(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。
(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。
崗位要求：
學(xué)歷要求：不限
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
第19篇 前廳部崗位職責(zé)范例
培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé)及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識(shí)要求
①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí),熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí),懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識(shí)
⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。
⑦了解宗教常識(shí)和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國際時(shí)事知識(shí)。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評(píng)估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。
為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時(shí),他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。 1.前廳主管的素質(zhì)要求
1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。
(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次,主要客人工作
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”,每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動(dòng)向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況,講清房?jī)r(jià),避免引起誤解。②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的vip客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況,掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當(dāng)班員工,要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。
(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時(shí)處理客人的訂房要求。③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動(dòng)態(tài),準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。②時(shí)刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運(yùn)送行李,并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。
(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準(zhǔn)確,力爭(zhēng)不出差錯(cuò),萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③做好交接班工作,各項(xiàng)手續(xù)要清楚。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。
(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。
(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。
(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人,再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。
(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要,及時(shí)為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費(fèi),并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。
(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②盡最大努力滿足顧客需求,認(rèn)真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定,做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查,準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。④每天定期檢查郵件、留言,確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。⑤完成上級(jí)分派的其他工作。
第20篇 前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)范本
1.處理當(dāng)值時(shí)前廳部的工作和營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問題。
2.檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態(tài)。
3.檢查各部門的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度。
4.檢查門前迎賓員工作情況,檢查行李員的工作情況及團(tuán)體行乎到達(dá)情況。
5.檢查對(duì)vip的接待準(zhǔn)備及落實(shí)情況,檢查酒店公關(guān)代表的工作情況。
6.檢查總服務(wù)臺(tái)、大堂、前門的清潔及店容情況。
7.了解和掌握當(dāng)日的房間狀況,檢查分房情況。
8.分析房間狀態(tài),積極進(jìn)行推銷,力爭(zhēng)當(dāng)天的開房率達(dá)到最高的水平。
9.審閱各部門工作日志和工作記錄,及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件。
10.審閱各種報(bào)表和日?qǐng)?bào)表,從中發(fā)現(xiàn)問題和了解情況,并及時(shí)處理或向上級(jí)報(bào)告。
11.溝通和協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)工作。
12.向總經(jīng)理匯報(bào)工作。
