崗位職責(zé)是什么
投訴管理崗位，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系中至關(guān)重要的組成部分，主要負(fù)責(zé)處理來自客戶、合作伙伴乃至公眾的各種投訴，通過有效的溝通、協(xié)調(diào)與分析，確保問題得到及時(shí)、公正、專業(yè)的解決，以維護(hù)企業(yè)形象，提升客戶滿意度。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能理解和尊重投訴者的立場(chǎng)，以平和、耐心的態(tài)度進(jìn)行交流。
2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，了解相關(guān)法規(guī)政策，以便準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)和責(zé)任歸屬。
3. 擁有良好的問題解決能力，能夠迅速識(shí)別問題核心，提出解決方案。
4. 具備數(shù)據(jù)分析能力，能從大量投訴中提煉出有價(jià)值的信息，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
5. 能夠建立并維護(hù)有效的投訴處理流程，保證投訴處理的效率和質(zhì)量。
6. 具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能與各部門有效協(xié)同，推動(dòng)問題的解決。
7. 對(duì)客戶關(guān)系管理有深入理解，注重維護(hù)企業(yè)與客戶間的長(zhǎng)期關(guān)系。
崗位職責(zé)描述
投訴管理崗位的主要任務(wù)是搭建和完善企業(yè)的投訴管理體系，包括設(shè)立投訴接收渠道、制定投訴處理規(guī)范、培訓(xùn)相關(guān)人員等。在日常工作中，需要及時(shí)響應(yīng)各類投訴，無論是電話、郵件還是社交媒體上的反饋，都需要迅速回應(yīng)，了解問題詳情，并進(jìn)行初步評(píng)估。在分析投訴的過程中，要保持公正客觀，既要保護(hù)客戶的權(quán)益，也要維護(hù)企業(yè)的正當(dāng)利益。
投訴管理專員還需定期匯總和分析投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的問題模式，為管理層提供決策參考。這可能涉及到產(chǎn)品缺陷、服務(wù)短板、流程瓶頸等多個(gè)方面，需要深入探究原因，提出改進(jìn)建議，協(xié)助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄：收集各種渠道的投訴信息，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息等。
2. 投訴分類與分析：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議等，分析投訴背后的原因。
3. 問題解決與協(xié)調(diào)：與相關(guān)部門協(xié)作，跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。
4. 反饋與溝通：及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，確保客戶滿意。
5. 數(shù)據(jù)報(bào)告與建議：定期生成投訴分析報(bào)告，提出改善措施，為管理層提供決策支持。
6. 流程優(yōu)化：根據(jù)投訴情況調(diào)整和完善投訴處理流程，提高效率。
7. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
8. 關(guān)系管理：維護(hù)與投訴人及相關(guān)部門的良好關(guān)系，確保投訴處理的和諧氛圍。
投訴管理崗位是企業(yè)與客戶之間的橋梁，通過專業(yè)的投訴處理，既保障了客戶權(quán)益，也推動(dòng)了企業(yè)自身的成長(zhǎng)和發(fā)展。
投訴管理崗位職責(zé)范文
第1篇 投訴管理工程師崗位職責(zé)
投訴管理工程師 凱士比泵 上海凱士比泵有限公司,ksbshanghai,凱士比泵,凱士比泵 工作職責(zé):
1) assist the warranty claim manager and gradually improve the reporting system for warranty claim
協(xié)助質(zhì)量投訴經(jīng)理,逐步完善質(zhì)量投訴報(bào)告系統(tǒng)
2) clarify and analyse the root cause of the claim (internal coordination and e_ternal communication)
厘清及分析質(zhì)量投訴原因 (內(nèi)部協(xié)調(diào)及外部溝通)
3) clarify the warranty claim with customer at jobsite or in own repair workshop
于現(xiàn)場(chǎng)或維修車間與用戶厘清投訴責(zé)任問題
4) host monthly warranty meeting with related depts. for quality improvement
參與與相關(guān)部門的質(zhì)量投訴會(huì)議以提高產(chǎn)品質(zhì)量
5) statistics and analysis for warranty claim
質(zhì)量投訴的統(tǒng)計(jì)分析
6) preparation of statistical reports for warranty claim
質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表的編制
任職資格:
college or above ,mechanical or fluid water conservancy machinery related
大專或以上學(xué)歷,機(jī)械或流體水利機(jī)械專業(yè)
more than 5 years working e_perience in pump industry
5年以上水泵行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
knowledge about problem solving analyse
問題分析
be familiar with the production procedure of pumps
熟悉本公司泵產(chǎn)品的生產(chǎn)流程
be familiar with the performance, structure and material of pumps
了解和掌握產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、應(yīng)用范圍
computer operation and english communication
熟悉電腦操作并具英語溝通能力
第2篇 客戶投訴管理崗位職責(zé)
客戶投訴管理主管 捷孚傳動(dòng) 捷孚傳動(dòng)科技有限公司,捷孚傳動(dòng),捷孚傳動(dòng) 職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時(shí)到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn);
3. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報(bào)告;
4. 負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗(yàn)證;
5. 負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報(bào)表和分析報(bào)告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
任職要求:
1. 教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機(jī)械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗(yàn),5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),3年以上自動(dòng)變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗(yàn);
3. 良好的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力;
4. 較強(qiáng)的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報(bào)告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計(jì)算機(jī)水平,能熟練操作office等辦公軟件。
第3篇 投訴管理崗位職責(zé)
投訴管理崗 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)車險(xiǎn)事業(yè)部所有投訴案件的歸口管理,包括日常投訴案件的轉(zhuǎn)辦、指導(dǎo)、審核、會(huì)簽、歸檔和各處理部門投訴指標(biāo)考核。
2、投訴數(shù)據(jù)整理分析、日常投訴通報(bào),針對(duì)投訴反映主要問題提出整改建議。
3、參與設(shè)計(jì)和制定投訴管理制度、業(yè)務(wù)流程、追究責(zé)任制度、績(jī)效考核指標(biāo)。
4、接待服務(wù)中心未妥善處理導(dǎo)致投訴升級(jí)的客戶,與客戶直接談判協(xié)商解決方案、統(tǒng)籌管理理賠投訴專項(xiàng)資金。
5、負(fù)責(zé)為車險(xiǎn)理賠人員、客戶服務(wù)中心人員提供投訴處理技巧、投訴處理案例分享培訓(xùn)工作。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、保險(xiǎn)、汽車、管理、金融等相關(guān)專業(yè),本科以上
2、具備專業(yè)的車險(xiǎn)知識(shí)和技能,掌握保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī),熟悉車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
3、溝通能力好。
(2)工作經(jīng)驗(yàn)要求:
1、從事車險(xiǎn)投訴管理等工作5年以上;
2、兩年以上車險(xiǎn)管理工作(含團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、主管等職位)
第4篇 投訴管理經(jīng)理崗位職責(zé)
投訴管理部投訴組經(jīng)理 職位描述:1、負(fù)責(zé)投訴團(tuán)隊(duì)管理工作,協(xié)助上級(jí)制定和發(fā)布投訴處理方針;
2、負(fù)責(zé)建立投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)和改善團(tuán)隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)和模式,保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
3、負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;
4、負(fù)責(zé)公司重大高危投訴跟蹤解決,確保響應(yīng)時(shí)效,具備高度的危機(jī)意識(shí),監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;
5、負(fù)責(zé)政府投訴事務(wù)對(duì)接,跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門相關(guān)工作的效率。任職要求:1、熟悉呼叫中心運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程,具備良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備很強(qiáng)的洞察力,辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;
3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力;
4、具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和項(xiàng)目對(duì)接管理能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,能吃苦耐勞,適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠(chéng)信正直;
6、具備優(yōu)秀的問題收集能力,數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用。 職位描述:1、負(fù)責(zé)投訴團(tuán)隊(duì)管理工作,協(xié)助上級(jí)制定和發(fā)布投訴處理方針;
2、負(fù)責(zé)建立投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)和改善團(tuán)隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)和模式,保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
3、負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;
4、負(fù)責(zé)公司重大高危投訴跟蹤解決,確保響應(yīng)時(shí)效,具備高度的危機(jī)意識(shí),監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;
5、負(fù)責(zé)政府投訴事務(wù)對(duì)接,跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門相關(guān)工作的效率。任職要求:1、熟悉呼叫中心運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程,具備良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備很強(qiáng)的洞察力,辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;
3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力;
4、具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和項(xiàng)目對(duì)接管理能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,能吃苦耐勞,適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠(chéng)信正直;
6、具備優(yōu)秀的問題收集能力,數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用。
第5篇 投訴管理崗崗位職責(zé)
投訴管理崗 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)車險(xiǎn)事業(yè)部所有投訴案件的歸口管理,包括日常投訴案件的轉(zhuǎn)辦、指導(dǎo)、審核、會(huì)簽、歸檔和各處理部門投訴指標(biāo)考核。
2、投訴數(shù)據(jù)整理分析、日常投訴通報(bào),針對(duì)投訴反映主要問題提出整改建議。
3、參與設(shè)計(jì)和制定投訴管理制度、業(yè)務(wù)流程、追究責(zé)任制度、績(jī)效考核指標(biāo)。
4、接待服務(wù)中心未妥善處理導(dǎo)致投訴升級(jí)的客戶,與客戶直接談判協(xié)商解決方案、統(tǒng)籌管理理賠投訴專項(xiàng)資金。
5、負(fù)責(zé)為車險(xiǎn)理賠人員、客戶服務(wù)中心人員提供投訴處理技巧、投訴處理案例分享培訓(xùn)工作。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、保險(xiǎn)、汽車、管理、金融等相關(guān)專業(yè),本科以上
2、具備專業(yè)的車險(xiǎn)知識(shí)和技能,掌握保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī),熟悉車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
3、溝通能力好。
(2)工作經(jīng)驗(yàn)要求:
1、從事車險(xiǎn)投訴管理等工作5年以上;
2、兩年以上車險(xiǎn)管理工作(含團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、主管等職位)
