- 目錄
公司前臺管理制度旨在規(guī)范前臺接待工作，提升企業(yè)形象，保證日常運營的順暢。前臺是公司的第一印象，其專業(yè)性和效率直接影響客戶對公司的初步評價。有效的管理制度能確保前臺人員準確無誤地處理訪客接待、電話接聽、信息傳達等工作，從而維護良好的內外部溝通，提高客戶滿意度。
包括哪些方面
1. 崗位職責：明確前臺人員的日常工作，如接待來訪客戶、轉接電話、處理郵件和快遞等。
2. 行為規(guī)范：規(guī)定前臺人員的著裝、儀態(tài)、言行舉止，確保符合公司形象要求。
3. 工作流程：制定接待流程、信息記錄和傳遞流程，確保工作的標準化和高效性。
4. 緊急情況處理：設定應對突發(fā)事件的預案，如客戶投訴、設備故障等。
5. 培訓與發(fā)展：定期進行業(yè)務培訓，提升前臺人員的專業(yè)技能和服務意識。
6. 評估與反饋：建立績效評估機制，及時了解前臺工作的執(zhí)行情況，提供改進意見。
重要性
1. 形象展示：前臺是公司對外的窗口，其專業(yè)形象直接反映了公司的管理水平和企業(yè)文化。
2. 客戶關系：良好的前臺服務能增強客戶信任，促進業(yè)務合作。
3. 內部溝通：前臺在信息傳遞中起著橋梁作用，有效管理能確保內部溝通暢通無阻。
4. 效率提升：通過規(guī)范工作流程，減少錯誤和延誤，提高整體工作效率。
方案
1. 制定詳細的工作手冊，涵蓋上述各方面內容，作為前臺人員日常工作的指南。
2. 設立專門的培訓計劃，包括新員工入職培訓和定期的技能提升培訓。
3. 實施考核制度，將服務質量、工作效率等因素納入考核標準，與績效掛鉤。
4. 定期收集員工和客戶的反饋，對管理制度進行持續(xù)優(yōu)化。
5. 鼓勵前臺人員提出改進建議，提升其參與感和責任感。
6. 建立應急處理機制，確保在特殊情況下能迅速妥善應對。
通過以上措施，公司前臺管理制度將得到完善，前臺人員的工作效能將得到提升，進而助力公司整體運營效率和客戶滿意度的提高。
公司前臺管理制度范文
第1篇 公司前臺衛(wèi)生管理制度
第一章 總則
第一條 為加強本機關辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境,結合本單位實際,制定本制度。
第二條 本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設施的設置、建設、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理。
第三條 凡在本單位工作的職工和外來人員,均應遵守本制度。
第四條 機關服務中心為 環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負責機關的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。
第五條 人事科、工會應當加強有關環(huán)境衛(wèi)生科學知識的宣傳,提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習慣。
第六條 專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應當認真履行職責,文明作業(yè)。機關服務中心負責聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應當尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。
第七條 各科室內(公共部位除外)的清掃保潔工作,由使用者承擔。
第二章 公共區(qū)域的清掃與保潔
第八條 機關公共區(qū)域(包括主次干道、機關前后院、樓內衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負責。
第九條 各科室負責辦公室內的清掃與保潔,清潔區(qū)應達到地面清潔,墻壁潔白,室內無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內物品擺放整齊。
第十條 機關會議室的日常衛(wèi)生由公務員及保潔人員打掃,做到門窗潔凈、會議桌干凈整潔、空氣清新。
第十一條 禁止在單位內部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責任區(qū)內的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室使用后的報刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。
第十二條 開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設施,必須特別保持清潔,嚴禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入專門設置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。
第十三條 機關服務中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。
第十四條 嚴禁從樓上外拋任何雜物,嚴禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。
第三章 室內衛(wèi)生的管理
第十五條 各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負責,各科科長負總責,機關服務中心負責監(jiān)督檢查,局健康教育活動領導小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。
第十六條 室內應保持整潔,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整潔。
第十七條 室內不準隨便存放垃圾,應及時把垃圾倒入垃圾筐內。 保持室內外衛(wèi)生整潔,堅持每天一小清,每周一大清,工作時隨時清,節(jié)假日全面清。
第十八條 辦公室內辦公用品、報紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關的物品,個人生活用品應放在固定的抽屜和柜內。
第十九條 開展多種形式控煙宣傳,積極開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。
第四章 廢棄物收運與管理
第十九條 分布在機關公共區(qū)域內的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負責管理。
第二十條 各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應當按照規(guī)定的地點、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內。
第五章 獎罰措施
第二十一條 違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責令其糾正違規(guī)行為,采取整改措施,并可視情節(jié)嚴重程度給予告知、通報及經(jīng)濟處罰:
一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;
二、 垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;
三、 不履行環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)清掃保潔義務、影響環(huán)境衛(wèi)生的。
第二十二條 根據(jù)局健康教育活動領導小組日常檢查結果,每年度將評比衛(wèi)生先進單位、衛(wèi)生工作積極分子,并作 度工作綜合考評的重要內容。
第二十三條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
工作描述
第2篇 某物業(yè)公司前臺管理制度怎么寫
制度內容
1. 前臺交接班制度
1] 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3. ] 接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
6] 當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
7] 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
(3) 交接檢查事項。
2. 前臺服務管理制度
前臺的各項工作由客戶服務主任負責監(jiān)督管理。
為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1] 熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領班請示后,有人接替方可離開3.] 每日8:10-9:00應在接待臺前站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢問,在接待臺內站立服務
4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好
5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班
8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9] 大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領班或客服主任
10] 保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺對客服務的管理
3.9.3 管理標準
1. 應答客戶和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。
說話時應面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點。
”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”3. 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。
凡是答應客戶隨后答復的事,屆時一定要守信。
4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復。
對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7. 面帶微笑真誠服務,這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
第3篇 z公司前臺衛(wèi)生管理制度
第一章 總則
第一條 為加強本機關辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境,結合本單位實際,制定本制度。
第二條 本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設施的設置、建設、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理。
第三條 凡在本單位工作的職工和外來人員,均應遵守本制度。
第四條 機關服務中心為 環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負責機關的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。
第五條 人事科、工會應當加強有關環(huán)境衛(wèi)生科學知識的宣傳,提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習慣。
第六條 專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應當認真履行職責,文明作業(yè)。機關服務中心負責聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應當尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。
第七條 各科室內(公共部位除外)的清掃保潔工作,由使用者承擔。
第二章 公共區(qū)域的清掃與保潔
第八條 機關公共區(qū)域(包括主次干道、機關前后院、樓內衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負責。
第九條 各科室負責辦公室內的清掃與保潔,清潔區(qū)應達到地面清潔,墻壁潔白,室內無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內物品擺放整齊。
第十條 機關會議室的日常衛(wèi)生由公務員及保潔人員打掃,做到門窗潔凈、會議桌干凈整潔、空氣清新。
第十一條 禁止在單位內部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責任區(qū)內的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室使用后的報刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。
第十二條 開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設施,必須特別保持清潔,嚴禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入專門設置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。
第十三條 機關服務中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。
第十四條 嚴禁從樓上外拋任何雜物,嚴禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。
第三章 室內衛(wèi)生的管理
第十五條 各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負責,各科科長負總責,機關服務中心負責監(jiān)督檢查,局健康教育活動領導小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。
第十六條 室內應保持整潔,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整潔。 第十七條 室內不準隨便存放垃圾,應及時把垃圾倒入垃圾筐內。 保持室內外衛(wèi)生整潔,堅持每天一小清,每周一大清,工作時隨時清,節(jié)假日全面清。
第十八條 辦公室內辦公用品、報紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關的物品,個人生活用品應放在固定的抽屜和柜內。
第十九條 開展多種形式控煙宣傳,積極開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。
第四章 廢棄物收運與管理
第十九條 分布在機關公共區(qū)域內的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負責管理。
第二十條 各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應當按照規(guī)定的地點、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內。
第五章 獎罰措施
第二十一條 違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責令其糾正違規(guī)行為,采取整改措施,并可視情節(jié)嚴重程度給予告知、通報及經(jīng)濟處罰:
一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;
二、垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;
三、不履行環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)清掃保潔義務、影響環(huán)境衛(wèi)生的。
第二十二條 根據(jù)局健康教育活動領導小組日常檢查結果,每年度將評比衛(wèi)生先進單位、衛(wèi)生工作積極分子,并作為年度工作綜合考評的重要內容。
第二十三條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
第4篇 公司前臺衛(wèi)生管理管理制度
第一章 總則
第一條 為加強本機關辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境,結合本單位實際,制定本制度。
第二條 本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設施的設置、建設、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理。
第三條 凡在本單位工作的職工和外來人員,均應遵守本制度。
第四條 機關服務中心為 環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負責機關的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。
第五條 人事科、工會應當加強有關環(huán)境衛(wèi)生科學知識的宣傳,提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習慣。
第六條 專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應當認真履行職責,文明作業(yè)。機關服務中心負責聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應當尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。
第七條 各科室內(公共部位除外)的清掃保潔工作,由使用者承擔。
第二章 公共區(qū)域的清掃與保潔
第八條 機關公共區(qū)域(包括主次干道、機關前后院、樓內衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負責。
第九條 各科室負責辦公室內的清掃與保潔,清潔區(qū)應達到地面清潔,墻壁潔白,室內無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內物品擺放整齊。
第十條 機關會議室的日常衛(wèi)生由公務員及保潔人員打掃,做到門窗潔凈、會議桌干凈整潔、空氣清新。
第十一條 禁止在單位內部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責任區(qū)內的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室使用后的報刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。
第十二條 開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設施,必須特別保持清潔,嚴禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入專門設置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。
第十三條 機關服務中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。
第十四條 嚴禁從樓上外拋任何雜物,嚴禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。
第三章 室內衛(wèi)生的管理
第十五條 各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負責,各科科長負總責,機關服務中心負責監(jiān)督檢查,局健康教育活動領導小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。
第十六條 室內應保持整潔,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整潔。 第十七條 室內不準隨便存放垃圾,應及時把垃圾倒入垃圾筐內。 保持室內外衛(wèi)生整潔,堅持每天一小清,每周一大清,工作時隨時清,節(jié)假日全面清。
第十八條 辦公室內辦公用品、報紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關的物品,個人生活用品應放在固定的抽屜和柜內。
第十九條 開展多種形式控煙宣傳,積極開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。
第四章 廢棄物收運與管理
第十九條 分布在機關公共區(qū)域內的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負責管理。
第二十條 各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應當按照規(guī)定的地點、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內。
第五章 獎罰措施
第二十一條 違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責令其糾正違規(guī)行為,采取整改措施,并可視情節(jié)嚴重程度給予告知、通報及經(jīng)濟處罰:
一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;
二、垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;
三、不履行環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)清掃保潔義務、影響環(huán)境衛(wèi)生的。
第二十二條 根據(jù)局健康教育活動領導小組日常檢查結果,每年度將評比衛(wèi)生先進單位、衛(wèi)生工作積極分子,并作為年度工作綜合考評的重要內容。
第二十三條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
第5篇 某物業(yè)公司前臺管理制度
3.9.1 制度內容
1. 前臺交接班制度
1] 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3] 接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
6] 當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
7] 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
(3) 交接檢查事項。
2. 前臺服務管理制度
前臺的各項工作由客戶服務主任負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1] 熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2] 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領班請示后,有人接替方可離開
3] 每日8:10-9:00應在接待臺前站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內站立服務
4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好
5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班
8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9] 大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領班或客服主任
10] 保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺對客服務的管理
3.9.3 管理標準
1. 應答客戶和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點。”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”
3. 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事,屆時一定要守信。
4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7. 面帶微笑真誠服務,這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
第6篇 某物業(yè)公司前臺管理制度格式怎樣的
制度內容
1. 前臺交接班制度
1] 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3. ] 接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
6] 當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
7] 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
(3) 交接檢查事項。
2. 前臺服務管理制度
前臺的各項工作由客戶服務主任負責監(jiān)督管理。
為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1] 熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領班請示后,有人接替方可離開3.] 每日8:10-9:00應在接待臺前站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢問,在接待臺內站立服務
4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好
5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班
8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9] 大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領班或客服主任
10] 保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺對客服務的管理
3.9.3 管理標準
1. 應答客戶和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。
說話時應面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點。
”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”3. 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。
凡是答應客戶隨后答復的事,屆時一定要守信。
4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復。
對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7. 面帶微笑真誠服務,這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
