公司投訴管理制度

公司投訴管理制度旨在建立一個有效的反饋機制，以便及時處理客戶、員工或其他利益相關者的不滿和問題。通過這一制度，我們可以識別潛在的服務漏洞，改進產品或服務，提升客戶滿意度，維護公司的聲譽，同時促進內部管理的優(yōu)化。

包括哪些方面

1. 投訴接收：明確投訴的渠道，如電話、電子郵件、社交媒體平臺等，并確保24/7的可用性。

2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人、時間、問題描述等關鍵信息。

3. 分類與評估：根據(jù)投訴性質進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。

4. 處理流程：制定明確的處理步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定和執(zhí)行。

5. 跟進與反饋：定期更新投訴人，確保他們了解問題處理進度。

6. 解決后評估：分析投訴原因，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。

7. 員工培訓：通過投訴案例，對員工進行培訓，提高服務質量。

8. 數(shù)據(jù)分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，用于業(yè)務改進和策略調整。

重要性

1. 客戶保留：有效處理投訴有助于保持客戶忠誠度，降低客戶流失率。

2. 企業(yè)形象：快速響應和解決投訴能展示公司對問題的重視，提升公眾形象。

3. 內部改進：投訴是識別內部運營問題的重要途徑，有助于持續(xù)優(yōu)化流程。

4. 法規(guī)遵從：確保符合消費者權益保護法規(guī)，避免法律風險。

5. 競爭優(yōu)勢：良好的投訴處理能力可作為區(qū)別于競爭對手的差異化因素。

方案

1. 設立專門的投訴管理部門，負責協(xié)調各部門處理投訴。

2. 制定明確的響應時間標準，例如，初次回應投訴不超過24小時，完整解決方案不超過7個工作日。

3. 對外公布投訴政策，讓客戶了解如何提交投訴及期待的處理流程。

4. 對處理投訴的員工進行溝通技巧和問題解決能力的培訓。

5. 實施匿名投訴機制，鼓勵員工報告內部問題而不受懼怕報復的影響。

6. 定期審查投訴管理制度，根據(jù)實際情況進行調整和優(yōu)化。

7. 建立激勵機制，獎勵成功解決投訴的員工或團隊。

8. 在年度報告中公開投訴數(shù)據(jù)和處理結果，展示公司對透明度的承諾。

通過實施這些措施，我們的公司將能夠更好地應對投訴，轉化為改進機會，從而增強我們的業(yè)務能力和市場競爭力。

公司投訴管理制度范文

第1篇 某物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,根據(jù)相關制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市__物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。

第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。

第六條調度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。

第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。

第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。

第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。

第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內完成或反饋,扣罰當事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。

第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當?shù)轿弧τ谔幚硗对V采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。

第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理首問責任制。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情況和結果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。

第十七條調度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。

第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關責任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市__物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。