有哪些
1. 員工行為準(zhǔn)則
2. 餐廳運營流程
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4. 食品安全規(guī)定
5. 衛(wèi)生清潔制度
6. 設(shè)備維護管理
7. 庫存控制程序
8. 財務(wù)管理政策
9. 員工培訓(xùn)計劃
10. 緊急情況應(yīng)對
標(biāo)準(zhǔn)
1. 員工行為準(zhǔn)則：員工應(yīng)保持專業(yè)，友好，尊重每一位顧客，遵守公司著裝規(guī)定，準(zhǔn)時上班，不擅自離崗。
2. 餐廳運營流程：從接單到上菜不超過30分鐘，確保菜品質(zhì)量，及時處理投訴，保持用餐區(qū)整潔。
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：始終以顧客滿意度為中心，積極解決顧客需求，提供個性化服務(wù)，如特殊飲食要求。
4. 食品安全規(guī)定：嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，定期檢查食材新鮮度，避免交叉污染，確保食物無菌烹飪。
5. 衛(wèi)生清潔制度：每日定時清潔，餐后立即清理桌面，每周深度清潔，確保廚房和用餐區(qū)無異味。
6. 設(shè)備維護管理：定期保養(yǎng)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，保證設(shè)備正常運行，減少因設(shè)備故障影響服務(wù)。
7. 庫存控制程序：精確記錄食材消耗，定期盤點，避免浪費，保證庫存充足但不過量。
8. 財務(wù)管理政策：準(zhǔn)確記錄收入與支出，定期審計，確保財務(wù)透明，合理控制成本。
9. 員工培訓(xùn)計劃：新員工入職培訓(xùn)，定期技能提升，培養(yǎng)團隊精神，提升服務(wù)質(zhì)量。
10. 緊急情況應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、停電等，定期演練，確保員工熟悉應(yīng)急流程。
是什么意思
本規(guī)程旨在確保餐廳高效、安全、優(yōu)質(zhì)地運營，通過明確的行為準(zhǔn)則和運營流程，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。食品安全和衛(wèi)生清潔制度的實施，旨在為顧客提供安全、舒適的用餐環(huán)境。設(shè)備維護管理和庫存控制旨在優(yōu)化資源利用，降低成本。財務(wù)管理政策確保餐廳經(jīng)濟健康，而員工培訓(xùn)則提升團隊整體能力。應(yīng)急預(yù)案的設(shè)立是為了在突發(fā)情況下，能夠迅速、有序地進行應(yīng)對，保護顧客和員工的安全。這些標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了餐廳日常運營的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)餐廳長期成功的關(guān)鍵。
餐廳規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)中心餐廳服務(wù)擺臺操作規(guī)程怎么寫
物業(yè)服務(wù)中心餐廳服務(wù)擺臺操作規(guī)程1. 目的規(guī)范餐廳服務(wù)擺臺操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 范圍適用于城服務(wù)中心。
3. 內(nèi)容3.1臺布鋪設(shè)3.
1.1圓臺中餐一般用圓臺,臺布中間的折縫對準(zhǔn)主位,十字取中,折縫向下,四面下垂部分相對稱并蓋住臺腳的大部分。
餐臺與臺布之間應(yīng)有一層墊布,以免餐具和餐臺碰撞而發(fā)出聲響。
墊布的角應(yīng)固定在臺面等處。
鋪臺前要檢查是否清潔和無破損。
3.1.2方臺和長臺西餐一般用方臺和長臺。
較長的餐臺,臺布需幾塊拼鋪起來,臺布與臺布之間的折縫要相吻合,連成一線。
折縫居中,兩頭和左右下垂的部分對邊要相等。
在鋪臺布前要檢查臺布是否清潔和有無破損。
3. 2臺面布置
3.2.1 普通散客或團體中式餐擺臺散客一般是小方臺或小圓臺,團體則為大圓臺。
餐廳擺臺無主客之分。
中餐便飯用的餐具基本有:骨碟、湯碗、調(diào)羹、筷子、餐巾。
如有數(shù)人共餐,應(yīng)擺公筷、公勺,公叉,整個零點餐廳的布置要根據(jù)各個餐廳的形狀靈活掌握。
3.2.2 貴賓宴會擺臺宴會禮遇規(guī)格高,接待較隆重,多用圓桌,也偶有使用長臺的,但使用長臺時,菜肴必須改為每人一份,實行分食制。
賓客坐次為面向餐廳主門為第一主人,主人右手邊為主賓,主人左手邊為主賓夫人或副主賓,主人對面背向大門為第二主人,第二主人左邊和右邊位為副主賓,副主賓旁為陪客。
3. 3擺餐具
3.3.1 擺餐具應(yīng)左手托盤,右手擺放餐具,從主位擺起;
擺餐具的順序應(yīng)以餐桌臺布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位,先在中線兩端各放一只骨碟,再在中線兩側(cè)均勻地各放四只骨碟。
3.3.2 骨碟右邊擺筷子架、筷子,骨碟上方從左往右擺飲品杯。
紅酒杯、烈性酒杯;
骨碟右上方擺調(diào)味碟,調(diào)味碟上放調(diào)羹、公勺、公筷,6人以下放2套,6人以上放4套。
3.3.3 菜單每桌兩張,重要貴賓每人一張。
3.3.4 折口布花應(yīng)放在每個飲口杯中,主位的口布花應(yīng)突出、新穎。
3.3.5 餐具之間的距離要均勻、整齊,每桌均相同。
3.3.6 骨碟下沿與筷子一端成一直線,距桌邊約
1.5cm寬。
第2篇 某餐廳服務(wù)斟茶操作規(guī)程
餐廳服務(wù)斟茶操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范餐廳服務(wù)斟茶操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.范圍
適用于zz城服務(wù)中心。
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)員上茶時須站在客人右邊,茶杯置于客人餐臺或會議桌右上角,并示意將給客人斟茶。
3.2斟茶時按客人級別高低、女士優(yōu)先的原則進行斟茶服務(wù)。
3.3會議斟茶服務(wù)時要求每15分鐘添加茶水一次,餐飲服務(wù)時要求客人茶杯剩余1/3茶水時添加茶水一次。
3.4斟茶時用右手食指和中指夾著杯蓋,再將杯子拿起添加茶水。
3.5添加茶水時須斟到茶杯的8分滿為宜。
3.6斟好茶水后將茶杯放回原處,并用手勢示意客人請用茶。
第3篇 物業(yè)中心餐廳服務(wù)托盤操作規(guī)程怎么寫
物業(yè)服務(wù)中心餐廳服務(wù)托盤操作規(guī)程1.目的規(guī)范餐廳服務(wù)托盤操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 范圍適用于城服務(wù)中心。
3. 內(nèi)容3.1輕托使用中小托盤上酒、上菜及擺臺;3.2理盤將托盤洗凈擦干,若不是防滑托盤,為防滑,在盤內(nèi)墊上盤布,鋪平拉直,最好使四邊與盤底相齊,檢查托盤是否有裂縫;3.3裝盤根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排,以靠近身體,輕物、低物在外,應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題。
先用的物品在上,后用的在下。
無蓋的菜食裝盤時要放在遠離身體的一邊,以免送菜時落入頭發(fā)等。
裝盤時,物品不得重疊放置。
刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在盤的外側(cè)。
即使是蓋著的食品,熱菜也不能置于涼菜上。
不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。
3. 4托盤從放盤的桌或架子上將托盤移出15厘米,左手彎曲、掌心向上、五指分開,用手指和掌底托住盤底中部(掌心不與盤底接觸)。
托盤平托于胸前,略低于胸部。
不得用拇指從上方按住盤邊,四只手指托住盤底。
這樣不符合規(guī)定,也不禮貌。
行走時,要頭正、肩平、上身挺直,目視前方,腳步輕快,從容自如。
行走時盤的擺動以盤內(nèi)酒水不外溢為準(zhǔn)。
3. 5重托用于大型宴會托運菜點及酒水、盆碟等。
理盤與裝盤方法與輕托相同。
重托的操作方法為:將盤拉出臺邊15厘米,膝略屈,左用五指分開,用全掌托住盤底,掌握好重心后,用右手協(xié)助將盤托住,用腿及背肌使身體站直,盤即托起,舉至與肩平,用左前臂緊靠身體,穩(wěn)住臂肘。
同時向左向后翻掌,托盤隨之旋轉(zhuǎn)90度,由左手托于左肩上方。
要掌握好重心,保持平穩(wěn),不使湯汁溢出。
行下次時,托盤要平。
肩平,雙目平視前主,步伐穩(wěn),不搖擺,從容自如,表情輕松。
第4篇 廚房、餐廳用水、用電、使用液化氣爐安全操作規(guī)程
一、 用液化氣爐時，使用前要檢查輸氣膠管、接口是否完好、牢固、有否漏氣。發(fā)現(xiàn)有漏氣，應(yīng)停止使用并通知后勤部門處理。點燃液化氣爐時，先點火后開氣，切勿先開氣后點火，使用中做到人離氣關(guān)。下班后，要關(guān)好電器開關(guān)，關(guān)牢氣閥，熄滅火種。
二、 廚房各點液化氣使用期間，排風(fēng)輸入和排煙系統(tǒng)必須正常工作，以保證廚房區(qū)哉無液化氣殘留，空氣清新。
三、 液化氣設(shè)備不用時，閥門必須保持關(guān)閉，生產(chǎn)操作前必須先檢查，確認液化氣設(shè)備均已關(guān)閉，方可打開液化氣總開關(guān)。
四、 液化石油氣罐、爐灶具、燃料要有專人保管，并建立防火安全管理制度。
五、 餐廳營業(yè)時間內(nèi)，各通道門不得上鎖、上栓，要保持暢通。
六、 開餐前要清潔灶臺、炊具油污。每周清洗一次廚房的抽油煙罩、爐具，清潔廚房。搞衛(wèi)生時不要將水灑到電源插座、開關(guān)處，防止電器短路引起火災(zāi)。
七、 熱油開炸時，人不得離開爐頭，要注意控制油溫，防止油鍋著火。
八、 下班之前，必須關(guān)閉廚房內(nèi)所有液化氣爐灶的閥門和廚房的液化氣總開關(guān)以及水、電開關(guān)。
九、 非液化氣、水、電設(shè)備維修人員，不得任意拆動廚房內(nèi)液化氣、水、電等設(shè)備。
第5篇 餐廳安全意外情況處理規(guī)程
顧客來餐廳消費,我們餐廳就要保證顧客的安全,但有時候一些意外情況的發(fā)生是難免的,如果意外情況處理的好,所造成的影響不會很大,如果處理的不好,就會給消費者和餐廳本向在帶來很大的負面影響。那么在如何預(yù)防處理餐廳安全意外情況呢今天所要說的就是這方面的知識。
在餐廳服務(wù)中,如果發(fā)生了意外的緊急安全情況,我們服務(wù)員應(yīng)該如何來應(yīng)對并預(yù)防這種安全事故呢在這里我提出14點注意及一些預(yù)防操作標(biāo)準(zhǔn)。
(1)為客人上食品、飲料(包括咖啡和茶)時,須事先示意客人。
(2)為客人點煙時,注意避免燙傷客人。
(3)隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度,避免燙傷客人。
(4)擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全。
(5)服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑。
(6)進出門時,推門要慢,以免碰撞門后的人。
(7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人。
(8)不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取冰,以免有破碎物混入水里。
(9)協(xié)助客人照顧孩子,不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷。
(10)不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷孩子。
(11)避免在別人身后整理東西。
(12)超越別人時須先示意被超越的人。
(13)在廚房內(nèi)取菜時須注意安全,防止意外。
(14)使用服務(wù)車運送東西時,須將所運送的東西擺放整齊
●員工應(yīng)了解的意外防范措施
(1)餐廳的防火及緊急措施。
(2)如何通過餐廳緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援。
(3)最近的走火出口和備用走火通道。
(4)最近一處急救箱所處的位置。
(5)緊急搶救位置以及何時、如何進行使用。
●認識窒息的癥狀
(1)通常說話停止。
(2)因缺氧面色青灰。
(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。
第6篇 大學(xué)餐廳保管驗收員工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)
大學(xué)餐廳保管驗收員工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)
一、工作程序
1、根據(jù)訂單,對照原料規(guī)格書,檢查原料質(zhì)量是否符合要求,剔除不合規(guī)格原料;
2、對畜、禽肉類原料,查驗其衛(wèi)生檢疫證,對未經(jīng)檢疫或檢疫不合格原料拒絕收貨;
3、水產(chǎn)原料須瀝水去冰后過磅,拒收注水摻假原料;
4、以重量計算的原料,逐件過磅,記錄凈重;
5、對照隨貨交送的送貨單,檢查合格原料數(shù)量是否與采購訂單原料數(shù)量相符;
6、檢查發(fā)票原料價格是否與報價一致;
7、完成進貨驗收單,正確記錄供貨單位名稱、收貨日期、原料單位、重量或數(shù)量、單價和金額,驗收員在規(guī)定地方簽字;
8、有關(guān)發(fā)票或送貨單加蓋收貨章,驗收員在規(guī)定地方簽字;
9、退回質(zhì)量不符合要求或份量不足的原料,填寫原料退回通知單并請送貨人簽字,將通知單隨同發(fā)貨單副本送回供貨單位;
10、整理、填寫進貨日報表;
11、將發(fā)貨單、發(fā)票或有關(guān)單據(jù)及驗收單、進貨日報表及時送財務(wù)結(jié)算中心,登記做賬。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、在供應(yīng)商將采購的物品送到所需餐廳時,由該餐廳相關(guān)的驗收員進行驗收,若為重要的機械設(shè)備,還需邀請專業(yè)的技術(shù)人員進行驗收;
2、驗收的內(nèi)容主要包括采購物品的名稱、數(shù)量、重量、質(zhì)量、廠家、規(guī)格等是否與訂貨單所定的要求相符;
3、在出現(xiàn)下列情況時,保管驗收員應(yīng)通知配送中心,勸其退貨,建議斷絕與該廠家的業(yè)務(wù)關(guān)系:
①無商標(biāo)、無廠家或廠址不全;
②新產(chǎn)品有效期已超過,或有效期有被改動的痕跡;
③有腐爛變質(zhì)、不明沉淀物等現(xiàn)象(青菜、包心菜、大白菜等腐爛超過重量的3%-5%);
④非合格供應(yīng)商提供的物品。
4、其他較嚴(yán)重的現(xiàn)象,驗收員應(yīng)立即對貨物予以隔離并采取標(biāo)識措施,及時上報本餐廳負責(zé)人,經(jīng)本餐廳負責(zé)人確認后,要求退貨或重新供應(yīng),并在供應(yīng)商異常情況登記表上予以記錄。必要時,可根據(jù)《糾正和預(yù)防措施管理程序》填寫〈〈糾正/預(yù)防措施報告〉〉;
5、在出現(xiàn)下列現(xiàn)象時保管員應(yīng)通知配送中心,要求與廠家聯(lián)系更換與要求相符的物品:
①數(shù)量、重量、價格或規(guī)格與所定要求不符;
②質(zhì)量與所定要求不符但不會嚴(yán)重影響生產(chǎn)經(jīng)營工作;
③合格供應(yīng)商提供且有商標(biāo)、廠家、廠址但與所定要求不符;
④干貨受潮但未發(fā)霉。
第7篇 廚房餐廳用水用電使用液化氣爐安全操作規(guī)程
一、 用液化氣爐時,使用前要檢查輸氣膠管、接口是否完好、牢固、有否漏氣。發(fā)現(xiàn)有漏氣,應(yīng)停止使用并通知后勤部門處理。點燃液化氣爐時,先點火后開氣,切勿先開氣后點火,使用中做到人離氣關(guān)。下班后,要關(guān)好電器開關(guān),關(guān)牢氣閥,熄滅火種。
二、 廚房各點液化氣使用期間,排風(fēng)輸入和排煙系統(tǒng)必須正常工作,以保證廚房區(qū)哉無液化氣殘留,空氣清新。
三、 液化氣設(shè)備不用時,閥門必須保持關(guān)閉,生產(chǎn)操作前必須先檢查,確認液化氣設(shè)備均已關(guān)閉,方可打開液化氣總開關(guān)。
四、 液化石油氣罐、爐灶具、燃料要有專人保管,并建立防火安全管理制度。
五、 餐廳營業(yè)時間內(nèi),各通道門不得上鎖、上栓,要保持暢通。
六、 開餐前要清潔灶臺、炊具油污。每周清洗一次廚房的抽油煙罩、爐具,清潔廚房。搞衛(wèi)生時不要將水灑到電源插座、開關(guān)處,防止電器短路引起火災(zāi)。
七、 熱油開炸時,人不得離開爐頭,要注意控制油溫,防止油鍋著火。
八、 下班之前,必須關(guān)閉廚房內(nèi)所有液化氣爐灶的閥門和廚房的液化氣總開關(guān)以及水、電開關(guān)。
九、 非液化氣、水、電設(shè)備維修人員,不得任意拆動廚房內(nèi)液化氣、水、電等設(shè)備。
第8篇 物業(yè)中心餐廳服務(wù)擺臺操作規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心餐廳服務(wù)擺臺操作規(guī)程
1. 目的
規(guī)范餐廳服務(wù)擺臺操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.范圍
適用于zz城服務(wù)中心。
3.內(nèi)容
3.1臺布鋪設(shè)
3.1.1圓臺
中餐一般用圓臺,臺布中間的折縫對準(zhǔn)主位,十字取中,折縫向下,四面下垂部分相對稱并蓋住臺腳的大部分。餐臺與臺布之間應(yīng)有一層墊布,以免餐具和餐臺碰撞而發(fā)出聲響。墊布的角應(yīng)固定在臺面等處。鋪臺前要檢查是否清潔和無破損。
3.1.2方臺和長臺
西餐一般用方臺和長臺。較長的餐臺,臺布需幾塊拼鋪起來,臺布與臺布之間的折縫要相吻合,連成一線。折縫居中,兩頭和左右下垂的部分對邊要相等。在鋪臺布前要檢查臺布是否清潔和有無破損。
3.2臺面布置
3.2.1普通散客或團體中式餐擺臺
散客一般是小方臺或小圓臺,團體則為大圓臺。餐廳擺臺無主客之分。中餐便飯用的餐具基本有:骨碟、湯碗、調(diào)羹、筷子、餐巾。如有數(shù)人共餐,應(yīng)擺公筷、公勺,公叉,整個零點餐廳的布置要根據(jù)各個餐廳的形狀靈活掌握。
3.2.2貴賓宴會擺臺
宴會禮遇規(guī)格高,接待較隆重,多用圓桌,也偶有使用長臺的,但使用長臺時,菜肴必須改為每人一份,實行分食制。賓客坐次為面向餐廳主門為第一主人,主人右手邊為主賓,主人左手邊為主賓夫人或副主賓,主人對面背向大門為第二主人,第二主人左邊和右邊位為副主賓,副主賓旁為陪客。
3.3擺餐具
3.3.1擺餐具應(yīng)左手托盤,右手擺放餐具,從主位擺起;擺餐具的順序應(yīng)以餐桌臺布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位,先在中線兩端各放一只骨碟,再在中線兩側(cè)均勻地各放四只骨碟。
3.3.2骨碟右邊擺筷子架、筷子,骨碟上方從左往右擺飲品杯。紅酒杯、烈性酒杯;骨碟右上方擺調(diào)味碟,調(diào)味碟上放調(diào)羹、公勺、公筷,6人以下放2套,6人以上放4套。
3.3.3菜單每桌兩張,重要貴賓每人一張。
3.3.4折口布花應(yīng)放在每個飲口杯中,主位的口布花應(yīng)突出、新穎。
3.3.5餐具之間的距離要均勻、整齊,每桌均相同。
3.3.6骨碟下沿與筷子一端成一直線,距桌邊約1.5cm寬。
第9篇 餐廳ktv包廂消防操作規(guī)程
1、如餐廳、ktv包廂內(nèi)需要點蠟燭增加氣氛時,必須把蠟燭固定在非燃燒材料制作的基座內(nèi)并不得靠近可燃物,或?qū)⑾灎T做成半球狀,平面向上放入盛有三分之二自來水的透明小盤內(nèi),使其浮在水面上。
2、服務(wù)員在收臺時,不應(yīng)將煙灰、火柴梗卷入臺布內(nèi)。
3、餐廳、ktv包廂應(yīng)在多處放置煙灰缸、痰盂,以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。
4、服務(wù)員要提醒客人不要把燃著的煙頭、火柴、打火機與餐巾紙放在一起,更不要躺在餐廳、ktv的沙發(fā)上吸煙。
5、客人進餐、談話,特別是站立或走動敬酒時,無意間放在煙灰缸或桌子上的燃著的煙等應(yīng)引起服務(wù)員的足夠警惕,以防煙頭被碰落在桌布或坐椅上引起火災(zāi)。
6、下班時,服務(wù)員應(yīng)對餐廳、ktv包廂進行認真的檢查,徹底消滅火種,然后將包廂內(nèi)的空調(diào)、電視機、音響、燈具等電器設(shè)備的電源關(guān)掉,方可離開。
第10篇 餐廳危機處理規(guī)程
餐廳危機處理
居安思危,是企業(yè)長遠發(fā)展的保證,員工必須時時警惕危機時間,在日常中盡量避免,把可控制危險的發(fā)生率降低到最低限;同時,當(dāng)危機事件發(fā)生時,要沉著應(yīng)對。
一、事故處理系統(tǒng)。
事故主要包括:顧客投訴、設(shè)備問題(如:停電、水管爆裂)及員工問題等等。
(一)處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)。
總則:顧客投訴,說明顧客重視餐廳,應(yīng)對其表示感謝。
處理顧客投訴程序。
1、道歉
出現(xiàn)顧客抱怨時間時,服務(wù)員必須主動向客人道歉,要做的第一件事就是真誠的道歉。
2、傾聽顧客的訴說
服務(wù)員以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說,然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次,確信你已經(jīng)理解顧客的抱怨所在,而且對此已與顧客達到一致。如果可能,請告訴顧客你愿意想說一切辦法來解決他的問題。
3、補償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū),視具體情況盡己所能滿足顧客,也就是說,做一些額外的事情,對已發(fā)生的不快進行補償。
4、記錄
對于較復(fù)雜的事件,服務(wù)員須詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程,詳細記錄時間的時間、地點、人物、事情經(jīng)過等細節(jié),理解客人的心情,按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的方法,并給予顧客確實的恢復(fù)時間。
5跟蹤
服務(wù)員應(yīng)深入了解顧客抱怨產(chǎn)生原因,如有必要制作及填寫事件報告上交店長,并與店長、顧客研究解決方案及后續(xù)的解決辦法,同時明確相關(guān)人員確實執(zhí)行,最后店長應(yīng)檢查執(zhí)行后的成效,最終列為培訓(xùn)教案。
(二)常見的顧客抱怨及解決方法。
1、買單出錯
出現(xiàn)該問題,服務(wù)員必須立即對買單進行核對確認,并耐心向顧客說明,如果顧客還有疑問,服務(wù)員應(yīng)立刻通知店長,并以誠懇的態(tài)度向顧客道歉,請他稍等。
2、食品出錯(少或錯)
出現(xiàn)該問題,服務(wù)員應(yīng)首先根據(jù)買單及顧客實際得到的食品作對照。若情況屬實,服務(wù)員必須誠懇的先向顧客道歉,然后馬上補充或更換食品。
3、等餐時間(上菜時間或煮開時間)過長
當(dāng)顧客認為等待時間過久時,服務(wù)員首先是向顧客道歉,然后第一時間向相關(guān)部門(人員)反映,督促其及時解決顧客問題。
4、因打掃衛(wèi)生而引進顧客不快。
該類問題應(yīng)該在發(fā)生前就通過語言來避免。在打掃前,應(yīng)先向前清理范圍的顧客說明情況,然后繼續(xù)打掃。隨時說句隨時說句“對不起,打擾了”,有利于工作的開展,如果顧客依然有抱怨,應(yīng)立即停止下來,誠懇地向其致以歉意。并在得到顧客同意的基礎(chǔ)上速度打掃并離開。
5、夜間停電
(1)餐廳發(fā)生突然停電,影響正常工作和服務(wù)秩序時,服務(wù)員應(yīng)首先保持鎮(zhèn)靜,穩(wěn)定客人情緒。
(2)夜間發(fā)生突然停電,服務(wù)員立即取出存放在工作地點的應(yīng)急手電筒,協(xié)助主管及上級領(lǐng)導(dǎo),安排或疏導(dǎo)客人,此刻應(yīng)勸阻無關(guān)人員進入飯店。
(3)餐廳各配備了電腦、傳真機的工作崗位,在突發(fā)停電時,立即關(guān)閉電源,待接到正式通知后,再按程序接通電源。
6、顧客糾紛
這類問題在夜間,尤其是酒店輕易出現(xiàn),處理這項問題要求服務(wù)員有很強的洞察能力,要在事情發(fā)生的最開始就及時制止,并且通知店長。
(三)常見問題處理程序:
顧客抱怨----服務(wù)員詢問、了解----能否自行解決(工作能力內(nèi),如果可以則自行解決)-----不能自行解決----向顧客致歉并立即通知店長(如果顧客情緒激動且問題嚴(yán)重應(yīng)邀請顧客一同去尋找店長)----陪同店長處理----解決問題。
二、安全管理系統(tǒng)
餐廳經(jīng)營所面臨的危機可主要分為兩個部分,可控制的和不可控制的?？煽刂频奈C例如:停水、火災(zāi)、水災(zāi)、材料斷貨?；蛘邌T工變更等等;不可控制的危機就是哪些非人為的天災(zāi)人禍。天災(zāi)人禍我們難以控制,但是對于可控制的危機這類事件其實都可以通過事前控制得到很好的預(yù)防和解決。因此,我們需要建立好完善的安全管理系統(tǒng),避免各種危機的發(fā)生以及危機發(fā)生時如何應(yīng)急的措施。
(一)危機管理防范體系
1、停電----準(zhǔn)備照明設(shè)施及小型發(fā)電機。
2、停水----準(zhǔn)備儲水箱并保持定期換水。
3、員工變更-----貫徹執(zhí)行人力資源系統(tǒng),保持管理梯隊。
4、個人問題-----聘用員工前,進行統(tǒng)一的體檢,并定期體檢。
5、食品安全-----在材料采購時就給予清理,控制廚房人員進出,杜絕閑雜人等。
6、客人報失處理
(1)服務(wù)員在接到客人報失后,應(yīng)首先問清失主姓名、卓號等情況,以及丟失財務(wù)的名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等。
(2)立即向上級主管或店長反映,并按飯店工作程序規(guī)定和客人的要求,積極予以查找或聯(lián)系。
7、客人遺留物品處理。
(1)服務(wù)員在公共發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后,應(yīng)及時將其上交飯店的有關(guān)部門,并填表登記,詳細記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等及發(fā)現(xiàn)地點、撿拾人姓名等。
(2)對與暫時無人認領(lǐng)的遺留物品,可由制定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險箱,并由專人保管,定期予以清點。
(3)長期無人認領(lǐng)的一般性物品在保管3個月以后,貴重物品保管6個月以后,應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。
第11篇 餐廳托盤使用規(guī)程
餐廳托盤使用規(guī)程
_托盤的采用:托盤依形狀有大、小、方、圓形的,其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的;圓形托盤,直徑在30至45公分之間的,通常向客人提供食物、飲料杯等個別餐具,香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時,使用小圓托盤盛裝,以示慎重;用左手托盤、右手在客座取物,按照規(guī)定的方向服務(wù)。
長方形及正方形托盤,是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳,或把臟的餐具撤回廚房清洗,由于物品較重可以雙手端著托盤行動;或物體過多,可考慮使用托盤架及手推車,作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。
_托盤的操作:托盤以左手托取,手掌平伸,姆指向左,四指分向前平托,用右手握住盤的右緣,并保持平衡;運行時持較重的托盤,左手指可轉(zhuǎn)向后把盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動時以左行為原則,耳眼反應(yīng)要靈敏,腳步要穩(wěn)健;用左手托盤右手護著:由于①大多數(shù)的門皆朝右開啟,需用右手推或以腳踢開,因此通常用左手搬運。門開啟后可能會很快地反彈回來,若是以左手持盤便易于發(fā)現(xiàn)且右手可行阻攔,當(dāng)?shù)址?wù)臺時,右手在必要時亦可清除服務(wù)臺,以便放下食具盤。②搬運托盤需高于座客頭頂,當(dāng)無妨礙視野的顧慮時,以左手平等于肩部位置,離開頭發(fā),并用右手保持其角邊。③練習(xí)搬運托盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服務(wù)人員學(xué)會了用手托盤的方法,在餐廳工作起來即運用自如而安全。
_供餐使用托盤
(1)從廚房搬出菜肴時,注意托盤的清潔,可在托盤上鋪一層干凈的餐巾,以防止餐盤具滑移,且有美觀功用。
(2)較大及較重的盤碗置于中央部位,較小物件可靠邊放置。所有物件需均衡擺置,以免攜帶時滑落或顛落。
(3)當(dāng)盛有液體的餐盤裝于托盤時,切不可置于托盤邊,應(yīng)放置中央位置。
(4)裝有汁液盤或盛肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。冷熱食盤不可使其觸碰。
(5)茶壺及咖啡壺不可注裝過滿,以免溢出,其壺嘴需朝內(nèi),然而須不朝向裝食物的盤碟。
(6)食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。
(7)離廚房之前,檢查托盤,是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。食物的放置依服務(wù)順序。
(8)托盤絕對不可置于客人桌上,應(yīng)先置于其邊臺或托盤架,再由此上菜。
(9)放置任何食盤在餐桌上時,以四支指頭托在盤緣底部,大姆指夾在盤緣上部。
(10)回廚房時應(yīng)將不必要的物件帶回。
_撤移盤碟
(1)服務(wù)中除了飲料服務(wù)須從右方撤下外,任何菜道的撤除,盤碟應(yīng)從左方撤下。
(2)客人未離席,不得清理桌面。清理餐桌時,先把剩菜撥到一個盤中,再收拾大型盤,將盤及大碟置于食具托盤當(dāng)中,再將小件置于其上。
(3)銀器的撿取應(yīng)持其把柄,所有的把柄以及筷匙應(yīng)朝向同一方向,置放托盤一邊。如此方可避免沾污你的手,且于洗碗機處較容易處理。
(4)杯子須持其把柄,再行堆置,玻璃器盤應(yīng)持其底部,置于有空位的地方,其法須能使托盤平衡。
(5)勿將盤碟堆疊過高,勿將托盤堆過量。
(6)用上菜時相同的方法端運托盤,平穩(wěn)持盤,并且保持靠左邊行走。
(7)將托盤運到洗碗機旁,按所定規(guī)矩處理盤碟。
(8)利用回程時,攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。
第12篇 物業(yè)中心餐廳服務(wù)斟酒操作規(guī)程怎么寫
物業(yè)服務(wù)中心餐廳服務(wù)斟酒操作規(guī)程1.目的規(guī)范餐廳服務(wù)斟酒操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 范圍適用于城服務(wù)中心。
3. 內(nèi)容3.1一般使用度數(shù)較高的烈性酒和度數(shù)較低的葡萄酒。
飲料一般是啤酒,汽水或礦泉水、果汁。
用酒前應(yīng)事先征求主辦人的意見,并在客人面前將酒打開。
3. 2斟酒之前,須用干凈口布將瓶口擦凈。
3. 3斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)。
左手托盤,右手持瓶,使酒的商標(biāo)朝外向著客人。
所有飲料(酒、水、茶)都應(yīng)從客人右邊服務(wù)。
3. 4斟酒先從主賓開始,然后按順時針方向依次進行。
給每位客人倒酒。
倒之前,應(yīng)先示意一下,如客人有不同意見,即予調(diào)換。
3. 5斟酒時,瓶口不能碰觸酒杯,但也不宜離杯過高,以免酒水濺出。
如因失誤而碰翻酒杯時,應(yīng)迅速鋪上口布,將溢出的酒水吸干。
斟啤酒時泡沫保持1英寸為最佳。
3. 6一般烈性酒斟3/4杯,紅酒斟2/3杯左右皆可。
斟酒時,用右手抓住瓶身下方,瓶身方向與小臂方向保持一致,瓶口略高于杯1-2cm,斟完后將酒瓶提高3cm,旋轉(zhuǎn)45度后抽走,使最后一滴酒均勻分布于瓶口,以免滴在桌上。
斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。
3. 7在主人和客人互相祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,端正肅立在大廳兩側(cè)等待敬酒。
當(dāng)主人或主賓下位逐桌敬酒時,服務(wù)員應(yīng)以盤托兩種酒,跟隨敬酒者身后以便續(xù)斟。
各桌客人酒杯或水杯內(nèi)的酒水剩1/3,則應(yīng)及時添加酒水。
3. 8拿高腳杯時要倒過來用手指夾著杯腳部分。
拿直身玻璃杯時,要拿住近杯底部分,不能在杯口邊緣留有指紋。
第13篇 物業(yè)中心餐廳服務(wù)托盤操作規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心餐廳服務(wù)托盤操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范餐廳服務(wù)托盤操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.范圍
適用于zz城服務(wù)中心。
3.內(nèi)容
3.1輕托
使用中小托盤上酒、上菜及擺臺;
3.2理盤
將托盤洗凈擦干,若不是防滑托盤,為防滑,在盤內(nèi)墊上盤布,鋪平拉直,最好使四邊與盤底相齊,檢查托盤是否有裂縫;
3.3裝盤
根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排,以靠近身體,輕物、低物在外,應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題。先用的物品在上,后用的在下。無蓋的菜食裝盤時要放在遠離身體的一邊,以免送菜時落入頭發(fā)等。裝盤時,物品不得重疊放置。刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在盤的外側(cè)。即使是蓋著的食品,熱菜也不能置于涼菜上。不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。
3.4托盤
從放盤的桌或架子上將托盤移出15厘米,左手彎曲、掌心向上、五指分開,用手指和掌底托住盤底中部(掌心不與盤底接觸)。托盤平托于胸前,略低于胸部。不得用拇指從上方按住盤邊,四只手指托住盤底。這樣不符合規(guī)定,也不禮貌。行走時,要頭正、肩平、上身挺直,目視前方,腳步輕快,從容自如。行走時盤的擺動以盤內(nèi)酒水不外溢為準(zhǔn)。
3.5重托
用于大型宴會托運菜點及酒水、盆碟等。理盤與裝盤方法與輕托相同。重托的操作方法為:將盤拉出臺邊15厘米,膝略屈,左用五指分開,用全掌托住盤底,掌握好重心后,用右手協(xié)助將盤托住,用腿及背肌使身體站直,盤即托起,舉至與肩平,用左前臂緊靠身體,穩(wěn)住臂肘。同時向左向后翻掌,托盤隨之旋轉(zhuǎn)90度,由左手托于左肩上方。要掌握好重心,保持平穩(wěn),不使湯汁溢出。行下次時,托盤要平。肩平,雙目平視前主,步伐穩(wěn),不搖擺,從容自如,表情輕松。
第14篇 學(xué)校餐廳司爐工工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)
大學(xué)餐廳司爐工工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)
一、燃氣鍋爐運行及保養(yǎng)工作規(guī)程
1、對于新裝、移裝、改造和長期停用的鍋爐,在點火前要作一次全面認真地檢查。具體檢查內(nèi)容和要求如下:
①檢查鍋爐內(nèi)、外部。鍋筒、聯(lián)箱內(nèi)有無遺留的工具和其它雜物,手孔門、入孔門是否上好、擰緊,爐膛受熱面、絕熱層是否完好,爐膛內(nèi)是否有殘留燃料油或油垢,燃燒設(shè)備是否良好,煙道閘門開關(guān)是否靈活,煙道有無雜物;
②檢查主要安全件、熱工儀表和電器儀表,安全閥、水位表、壓力表要靈敏可靠;
③檢查給水設(shè)備和汽水管道,各閥門按啟動要求調(diào)整,軟水箱應(yīng)有足夠的貯水;
④檢查油(氣)系統(tǒng)及安全附件、閥門裝配、開關(guān)位置是否正確;
⑤使用液化石油氣或乙炔氣點火的鍋爐,還要檢查液化石油氣或乙炔氣壓力是否達到要求,閥門是否已開啟;
2、啟動給水泵
①開啟水泵出口閥,向鍋爐進水,進水的水質(zhì)應(yīng)符合鍋爐給水標(biāo)準(zhǔn),進水速度要緩慢,水溫不宜過高,一般水溫400℃左右為好,上水時,發(fā)現(xiàn)入孔蓋、手孔蓋或法蘭結(jié)合面有漏水應(yīng)暫停上水,擰緊螺絲,當(dāng)無漏水后再繼續(xù)上水;
②鍋爐水位上升至水位表正常水位指示處時,給水泵應(yīng)停止運轉(zhuǎn),此時,不要急于點火,要觀察水位是否維持不變,如水位逐漸降低,應(yīng)查明原因設(shè)法解決,如果水位仍繼續(xù)下降,則說明給水閥漏水,應(yīng)進行修理或更換,停止給水后,還應(yīng)試開排污閥放水,檢查最低安全水位時給水泵是否自動進水;
3、點火與升壓
①點火程序
點火前應(yīng)首先對爐膛進行吹掃,吹掃結(jié)束后,引火燃燒(煤氣或燃油),火焰監(jiān)視器反映火焰的存在,并使其繼續(xù)燃燒10秒鐘左右,此稱為引火牽引期,10秒鐘后,主燃燒閥(煤氣或燃油)即被驅(qū)動,點燃主燃燒器,主燃燒器若正常燃燒,點火系統(tǒng)即自動關(guān)閉;
②鍋爐啟動時間
臥式鍋爐、水容量大的鍋爐,啟動所需的時間要長些,總的來說啟動要緩慢進行,啟動時火焰應(yīng)調(diào)至“低火”狀態(tài),使?fàn)t溫逐漸升高,如果啟動時間短,溫度增高過快,鍋爐各部件受熱膨脹不均,會造成張口滲漏,角焊鏈處出現(xiàn)裂紋,或者引起扳邊處起槽等缺陷;
③鍋爐啟動和升壓過程中應(yīng)注意事項
燃用重油鍋爐,點火前應(yīng)先開動重油加熱器,待油溫、油壓符合要求才能點火,燃油、燃氣鍋爐點火前均用空氣吹掃,空氣吹掃時間根據(jù)爐膛容積、風(fēng)機通風(fēng)量決定,但不低于規(guī)程的規(guī)定,啟動過程中,為了使鍋爐受熱均勻,可采用間斷放水的方法,從鍋爐底部放出一部分水,并相應(yīng)補充給水,這樣,可以使鍋爐本體各部分達到均勻的溫度。
④升壓
隨著壓力的上升,操作人員應(yīng)在不同壓力時做好下述工作:
ⅰ隨爐水溫度逐漸升高,當(dāng)空氣閥冒出霧汽或出現(xiàn)壓力表指針向升壓方向移動時,關(guān)閉空氣閥;
ⅱ當(dāng)壓力升到0.05―0.1mpa(即0.5―1kgf/cm2)時,應(yīng)沖洗水位表;
沖洗水位表順序:
a開啟放水旋塞b關(guān)閉水旋塞c開啟水旋塞
d關(guān)團閉汽旋塞e開啟汽旋塞f關(guān)閉放水旋塞
如水位迅速上升,并有輕微波動,表明水位正常;如果水位上升很緩慢,表明水位表有堵塞現(xiàn)象,應(yīng)重新沖洗和檢查;
ⅲ壓力升到0.1―0.15mpa(即1―1.5kgf/cm2)時,沖洗壓力表存在彎管;
ⅳ到0.2―0.3mpa(即2―3kgf/cm2)時檢查各連接處有無滲漏現(xiàn)象,對松動過的螺絲再擰緊一次;
ⅴ壓力升到0.3―0.4mpa(即3―4kgf/cm2)時,進行一次排污,以均衡各部分爐水溫度。排污前應(yīng)進水至高水位,排污時要注意觀察水位,排污后要關(guān)嚴(yán)排污閥,并檢查有無漏水現(xiàn)象;
ⅵ壓力升到工作壓力為2/3時,進行暖管,以防止送汽時產(chǎn)生水擊。
4、暖管
為使蒸汽管、閥門、法蘭等都受到均勻緩慢的加熱并放去管內(nèi)的凝結(jié)水,以防止管道內(nèi)產(chǎn)生水擊而發(fā)生滲漏等,需要暖管;
暖管需要時間,根據(jù)蒸汽溫度、季節(jié)氣溫、管道長度、直徑等情況而定暖操作:
①開啟管道上的疏水閥,排除全部凝結(jié)水;
②緩慢開啟主汽閥或主汽閥的旁通閥半圈,待管道充分預(yù)熱后再全開。如管道發(fā)生震動或水擊,應(yīng)立即關(guān)閉主汽閥,加強疏水,待震動消除后,再慢慢開啟主汽閥,繼續(xù)進行暖管;
③慢慢開啟分汽缸進汽閥,使管道氣壓與分汽缸氣壓相等,同時注意排除凝結(jié)水;
④排出干燥蒸汽后關(guān)閉所有疏水閥,主汽閥全部打開,各汽閥全開后,應(yīng)回轉(zhuǎn)半圈,防止汽閥因受熱膨脹后卡住;
⑤有旁通管道的,應(yīng)關(guān)閉旁通閥。
5、停爐保養(yǎng)
①壓力保養(yǎng)
在停爐期限不超過一周時,可采用壓力保養(yǎng)法。利用鍋爐中的余壓(0.05―0.1mp),保持爐水溫度稍高于100℃以上,既能使?fàn)t水中不含氧氣,又可阻止空氣進入鍋筒,為了保持爐水溫度,可以定期在爐膛內(nèi)生微火,也可以定期利用相鄰的鍋爐蒸汽加熱;
②濕法保養(yǎng)
在鍋爐停爐時間不超過三個月時,可采用濕法保養(yǎng)法,其方法為:
ⅰ停爐后,首先將鍋爐受熱面內(nèi)外污垢、煙灰消除干凈,截堵與外界相連接管路;
ⅱ將鍋爐內(nèi)灌滿軟化水,若無軟化水,可灌入生水,但每噸水中應(yīng)加入2kg氫氧化鈉或5kg磷酸三鈉或10kg磷酸鈉。藥品要溶化為液體灌入;
ⅲ軟化水或加藥后的生水灌滿后應(yīng)加熱至105℃以排除水中的氣體,然后將鍋爐所有的門孔關(guān)閉,且不得有任何滲漏。
③干法保養(yǎng)
在鍋爐長期停用時,可采用干法保養(yǎng)方法,其方法如下:
ⅰ鍋爐停止使用后,將其內(nèi)部水垢及鐵屑和外部煙灰清理干凈,用微火將鍋爐烘干;
ⅱ將盛有干燥劑的無蓋盆子放置在停用鍋爐的鍋筒和爐膽內(nèi),并將汽水系統(tǒng)和煙火系統(tǒng)與外界嚴(yán)密隔絕;
ⅲ干燥劑一般使用無水氧化鈣或生石灰,其需要的量可根據(jù)鍋爐容量進行計算,若用塊狀無水氧化鈣為1―2kg/m3;若用生石灰則為2―3kg/m3;
ⅳ為了保證干法保養(yǎng)的效果,應(yīng)定期打開放孔進行檢查,若發(fā)現(xiàn)干燥劑已成粉狀,則應(yīng)更換新的干燥劑。
二、燃氣鍋爐水處理工作規(guī)程
交換器失效后,應(yīng)先關(guān)閉交換器軟水出口閥,然后進行下列操作:
1、小反洗:從水中排裝置進,上部排出,主要洗去壓導(dǎo)臺的污物,洗至出水澄清為止,時間一般15―20min;
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3、頂壓:從交換器頂部送入壓縮代氣,使氣壓穩(wěn)定維持在00.3―0.05mpa以防止亂層,用于頂壓的空氣應(yīng)經(jīng)除油凈化;
4、進再生液:在頂壓下,將5―6%的鹽水用泵從底部打入,中排排出,流速4―6m/h,時間30―50min;
如要無壓縮空氣頂壓,則可省略第2、3兩步,小反洗后直接進再生液,但流速(包括置換反洗的流速)宜控制在2―4m/h,進再生液時間需45―80min,除了嚴(yán)格控制這些再生條件,在再生時還可將鹽水加溫至50―60攝氏度,尤其在冬季可大大提高再生效果;
5、置換反洗:當(dāng)鹽水放完后,關(guān)閉鹽水閥,仍在頂壓下,以再生時的流速,繼續(xù)將水從底部進入,中排排出,這樣可利用效換器內(nèi)下部的再生液進一步進行置換再生,時間20―30min,一般洗至出水氯離子含量為入口水的1―2倍,置換反洗結(jié)束后,先關(guān)下進水閥,再停止頂壓,以免亂層;
6、小下洗:水從上聞進入,中排排出,洗去壓層中的再生廢液,時間一般只需5―10min;
7、正洗:水從上部進入,底部排出,流速可與運行時間相同,洗到出水合格為止(即:硬度≤0.03mmol/l,氯離子接近入口水中的含量)就可投入運行;
8、運行:水從上部進入,底部出水到軟水箱,以制取合格的軟水供鍋爐,一般離子交換器說明書中所標(biāo)明出力,大多指允許流速最高時的最大出力,在原水硬度較小的情況下高流速運行并不影響出水質(zhì)量,但當(dāng)原水硬度較大時,就會影響出水質(zhì)量相交換器的周期制水量,這時需相應(yīng)地適當(dāng)降低運行流速;
第15篇 某餐廳服務(wù)上菜操作規(guī)程
餐廳服務(wù)上菜操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范餐廳服務(wù)上菜操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.范圍
適用于zz城服務(wù)中心。
3.內(nèi)容
3.1普通客人
3.1.1正確端盤法。端盤時,應(yīng)大拇指緊貼盤邊,其余四指扣在職盤子下面。拇指只能碰盤子邊的上部,不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。
3.1.2上菜前必須檢查客人用餐餐具是否齊全,如臨時增加就餐人數(shù)必須擺齊用餐餐具,立即把增加數(shù)量通知廚房,否則會使主人難堪。
3.1.3上菜前應(yīng)留意是否上足醬油、芥油,是否鋪好餐巾和已把筷子,從筷子套中取出。
3.1.4上菜前先把臺上放的物品(特別介紹卡、鮮花等)收放好,按桌上菜。
3.1.5上菜先冷后熱、按程序、涼菜、湯、熱菜、主吃、甜品水果等順序服務(wù)。
3.2貴賓
3.2.1正確選擇操作位置。上菜、撤盤一定要在陪客兩個席位之間進行。上菜按右上右撤的原則。右上,即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手上菜。右撤,即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤。
3.2.2每上一道菜,須將菜移向主賓位前用右手示意菜式?？救樨i、全鴨、全雞等帶頭的菜,頭部一律朝右,脯部對準(zhǔn)主人。
3.2.3靈活掌握上菜時間。
3.2.4冷菜應(yīng)在開席前5-10分鐘端上。當(dāng)客人吃去約2/3時,更換一次骨碟。
3.2.5上第一道熱菜,放在主賓面前,將冷盤移向第二位人一邊。如上一道菜后客人尚未動筷,不要急于上第二道菜?？腿擞猛隃珦Q一道毛巾、吃完海鮮類換一道毛巾、吃主吃前換一道毛巾。
3.2.6上主菜之前,應(yīng)換下用過的骨碟(渣碟)和小湯碗,征得客人同意后撤
去全部的熱炒菜盤。
3.2.7在上飯之前,應(yīng)低聲告知第二主人菜已上完。
3.2.8注意事項:上菜時要主動向客人介紹菜名,或簡單介紹其特色。上新菜、撤換客人面前舊碟之前,應(yīng)有一個示意動作,得到客人表示同意時方可以撤。
