物業(yè)服務(wù)規(guī)程15篇

有哪些

物業(yè)服務(wù)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)規(guī)程涵蓋了日常管理、服務(wù)提供、設(shè)施維護、安全管理、投訴處理等多個方面，旨在為居民提供高效、專業(yè)、有序的生活環(huán)境。主要包括以下內(nèi)容：

1. 日常服務(wù)規(guī)程：包括清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、公共區(qū)域管理等，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。

2. 設(shè)施設(shè)備管理：涵蓋電梯、水電、消防等設(shè)施的定期檢查、維修保養(yǎng)，確保其正常運行。

3. 安全保衛(wèi)規(guī)程：包括門禁管理、巡邏監(jiān)控、應(yīng)急處理等，保障小區(qū)安全。

4. 停車管理：規(guī)定車輛進出、停放規(guī)則，避免交通混亂。

5. 維修服務(wù)規(guī)程：明確報修流程、維修時限，提高問題解決效率。

6. 投訴與建議處理：建立有效的反饋機制，及時響應(yīng)業(yè)主需求。

7. 費用收取與使用：明確物業(yè)費的收取標(biāo)準(zhǔn)、使用范圍及公示方式。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量：物業(yè)服務(wù)應(yīng)達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如iso 9001質(zhì)量管理體系的要求，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

2. 人員素質(zhì)：物業(yè)工作人員需具備專業(yè)技能和良好的服務(wù)態(tài)度，定期進行培訓(xùn)和考核。

3. 透明度：物業(yè)費用的收取和使用必須公開透明，定期向業(yè)主公布財務(wù)報告。

4. 法規(guī)遵從：遵守物業(yè)管理法規(guī)，確保所有規(guī)程合法合規(guī)。

5. 應(yīng)急預(yù)案：制定全面的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各種突發(fā)情況。

6. 溝通機制：建立有效的業(yè)主溝通渠道，定期召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見。

是什么意思

物業(yè)服務(wù)規(guī)程是指物業(yè)公司依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合自身實際情況制定的一系列規(guī)章制度，用于指導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)公司的日常運營和服務(wù)行為。這些規(guī)程不僅明確了物業(yè)公司的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，也規(guī)定了業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，旨在實現(xiàn)小區(qū)的和諧、有序管理。通過嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程，物業(yè)公司能夠提供專業(yè)、高效的服務(wù)，滿足業(yè)主的需求，同時也保障了小區(qū)的安全與穩(wěn)定。規(guī)程的實施需要物業(yè)公司全體員工的共同遵守，同時也需要業(yè)主的理解和支持，形成良好的互動關(guān)系，共同營造宜居的居住環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程（5）

物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程(五)

1.0目的

盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。

3.2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費,并填寫相關(guān)記錄。

3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。

3.4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。

4.2派工

4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。

4.5回訪

4.5.1針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

4.5.3顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02

第2篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)濟合同評審作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

1.1 本規(guī)程規(guī)范合同的評審、簽署、履約跟進、歸檔管理工作程序,確保公司利益、信譽得到保障。

2.0 適用范圍

2.1 本規(guī)程適用于公司所有合同的管理工作。

3.0 職責(zé)

3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司所有合同的簽署及重要合同的評審。

3.2 經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)濟合同的簽定、并移交行政人事部存檔。

3.3 行政人事部負(fù)責(zé)所有合同(含員工勞動合同)的監(jiān)管。

3.4 合同履行部門負(fù)責(zé)合同的履約執(zhí)行。

4.0 程序要點

4.1 合同管理的范圍:包括對外提供服務(wù)的合同和對外委托服務(wù)的合同。

4.1.1 對外提供服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)開發(fā)/建設(shè)單位或業(yè)主委員會委托進行物業(yè)管理的合同;

b)投標(biāo)書;

c)對外租賃合同;

d)公司承諾提供的常規(guī)服務(wù)和管理;

e)顧客(業(yè)主、住戶或其他委托方)委托公司進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運及其他有償服務(wù)的合同;

f)公司車庫、車棚、車位使用或泊車合同;

g)其他對外提供服務(wù)的合同。

4.1.2 對外委托服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)采購合同;

b)招標(biāo)合同;

c)公司委托顧客(供應(yīng)商或其他受委托單位)進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運等合同;

d)其他須進行對外委托服務(wù)的合同。

4.2 合同的形式包括以下幾種形式

4.2.1 書面的和非書面的。

4.2.2 協(xié)議或其他法規(guī)性文件的規(guī)定和要求。

4.2.3 規(guī)范合同和格式合同。

4.2.4 口頭承諾。

4.2.5 招、投標(biāo)書。

4.3 合同的制定

4.3.1 一般情況下由合同的執(zhí)行部門負(fù)責(zé)制定,其內(nèi)容包括以下條款:

a)標(biāo)的;

b)數(shù)量和質(zhì)量(或工作內(nèi)容);

c)價款或酬金;

d)履約期限、地點方式及其他履約條件;

e)合同終止條件;

f)違約責(zé)任;

g)專用合同約定的其他必要條款。

4.3.2 各種合同若有合同范本,可依照合同范本填寫或修改各項條款。

4.4 合同的評審

合同的評審應(yīng)參照《南海市__發(fā)展集團有限公司合同管理制度》執(zhí)行。

4.4.1 評審權(quán)根:

參照《南海市__發(fā)展集團有限公司合同管理制度》,由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進行評審,或由總經(jīng)理委托分管總經(jīng)理助理組織合同執(zhí)行部門及經(jīng)營部進行評審。

4.4.2 評審內(nèi)容:

a)對外提供服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

――公司的履約能力;

――顧客提供的價格;

――合同的風(fēng)險;

――合同的條款是否明確;

――合同是否合法;

――合同的社會效益;

――其他需要評審的內(nèi)容。

b)對外委托服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

――分供方的履約能力;

――分供方提供的價格;

――分供方的信譽;

――分供方提供服務(wù)的售后服務(wù);

――合同的條款是否明確;

――合同是否違法;

――合同的風(fēng)險;

――合同履約監(jiān)控能力;

――其他需要評審的內(nèi)容。

4.5 合同的簽署與生效

4.5.1 合同經(jīng)評審合格,由總經(jīng)理簽署。非書面的合同除外。

4.5.2 經(jīng)總經(jīng)理簽署的合同按印章管理規(guī)定辦理蓋章審批手續(xù)。

4.5.3 所有書面合同均須加蓋公司印章,合同頁數(shù)在一頁以上的必須加蓋騎縫章。

4.5.4 經(jīng)簽署并加蓋公司印章的合同正式生效,須公證的合同,經(jīng)公證后生效。

4.5.5 公司承諾提供常規(guī)服務(wù)和管理的合同簽署與蓋章形式不受以上條款的限制。

4.5.6 生效的合同原則上一式肆份,公司叁份,顧客壹份,需進行公證的須報公證機關(guān)一份備案。

4.6 合同的編號與歸檔

4.6.1 合同統(tǒng)一進行編號,編號的方法按檔案管理規(guī)定辦理。

4.6.2 一般情況下書面合同由公司行政人事部統(tǒng)一歸檔(經(jīng)總經(jīng)理審批同意,由其他部門保管的除外),歸檔方法按檔案管理規(guī)定辦理。

4.6.3 行政人事部歸檔合同原件,合同履行完畢或需分階段付款的,報財務(wù)部存檔一份,部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的,按檔案管理規(guī)定辦理復(fù)印審批程序后,由部門負(fù)責(zé)人保管一份復(fù)印件。合同執(zhí)行完畢后,須將合同返還行政人事部歸檔。

4.6.4 合同條款涉及保密事項的,有關(guān)部門均承擔(dān)保密責(zé)任。

4.7合同的履約

4.7.1 對外提供服務(wù)的合同,由提供合同服務(wù)的部門負(fù)責(zé)履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。

4.7.2 對外委托服務(wù)的合同,由合同執(zhí)行部門監(jiān)督分供方履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。

4.7.3 合同執(zhí)行部門須將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報,重要合同須以書面形式匯報。

4.7.4 行政人事部監(jiān)控所有書面合同(員工勞動合同除外)的履約進度,對違反合同進度的及時向總經(jīng)理匯報。

4.7.5 合同履約完畢,對重要合同的執(zhí)行效果再次進行評審。

4.8合同的變更與廢止

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bsp;合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中須變更廢止情況出現(xiàn)需進行合同條款變更或廢止時,由合同執(zhí)行部門向經(jīng)營部提出合同變更申請,經(jīng)營部按合同評審程序跟進評審變更條款或廢止合同,重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。

4.9 合同的續(xù)約

合同期滿且需辦理續(xù)約的,由合同執(zhí)行部門按合同要求提前通知經(jīng)營部,由經(jīng)營部按合同評審程序跟進評審,重要合同由總經(jīng)理直接組織合同評審。

4.10 合同的統(tǒng)計

每年12月31日前,由行政人事部對書面合同進行清查統(tǒng)計,寫出專題報告。專題報告內(nèi)容包括:合同清單,履約完成情況,存在或需跟進的問題等報總經(jīng)理審閱?？偨?jīng)理給出批示意見,由行政人事部按總經(jīng)理批示意見辦理。

4.11 記錄:書面合同必須有書面的評審記錄,與合同一起歸檔保管。

5.0 引用文件和記錄表格

第3篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程

1.0 目的

為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務(wù)的滿意度。

2.0 適用范圍

適用于__服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

3.0 定義

3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。

3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

3.3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。

3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。

4.0 職責(zé)

4.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。

4.2 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。

4.3 管理處值班員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。

5.0 程序內(nèi)容

序號項目內(nèi)容

1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)管理處設(shè)立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。

2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當(dāng)場處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。

2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當(dāng)場處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。

3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。

4)管理處客戶服務(wù)人員對有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。

5)管理處值班人員對集體投訴事件應(yīng)在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應(yīng)通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,直接組織人員及進進行處理。

6)管理處客戶服務(wù)人員對協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

7)管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。

8)對管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。

10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。

11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。

3客戶投訴的回復(fù)1)對當(dāng)場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時內(nèi)回復(fù)客戶。

2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶的,應(yīng)與客戶約定回復(fù)時間,在約定時間內(nèi)回復(fù)客戶。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進程。無效投訴應(yīng)在2個小時內(nèi),回復(fù)客戶。

3)對當(dāng)場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)客戶,并將客戶對投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。

6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。

4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。

5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。

2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。

4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。

第4篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)

1目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)

3職責(zé)

3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細(xì)的記錄,并及時反饋客戶主管。

3.2客戶主管負(fù)責(zé)對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當(dāng)月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。

3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。

4投訴類型

4.1重大投訴

4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2重要投訴

4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3輕微投訴

4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

5作業(yè)流程

5.1投訴接待

5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

5.2投訴的處理時限

5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;

5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;

5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。

5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。

5.3.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。

5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。

6 相關(guān)記錄

_《投訴登記處理記錄》

第5篇 市場項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量效果規(guī)程

市場項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量效果

1 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,盡職盡責(zé),各工種崗位職責(zé)上墻公布,代辦生活服務(wù)項目及價格上墻公布,接受經(jīng)營者及業(yè)主的監(jiān)督。這也是實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分,全面提高企業(yè)的美譽度。

2 公共服務(wù)費收支情況每半年以書面形式公布財務(wù)收支帳目,接受經(jīng)營者及業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督,同時將本年度收支決算報告,下半年度收支預(yù)算報告及重大的費用支出項目提請經(jīng)營者及業(yè)主委員會討論通過。

3 維修基金由__經(jīng)營者及業(yè)主委員會管理,專戶存儲、?？顚Ｓ?實行收支兩條線,需要使用維修基金時,報請經(jīng)營者及業(yè)主委員會審核,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動用,同時使用情況及賬目要定期向經(jīng)營者及業(yè)主匯報。

4 認(rèn)真接待群眾投訴,建立群眾投訴檔案記錄,承諾的有效投訴辦結(jié)率為95%。

5 按iso9001-2000貫標(biāo)要求,定期對經(jīng)營戶及住戶進行走回訪,同時了解經(jīng)營者及業(yè)主對服務(wù)的滿意率,建立信息反饋渠道,經(jīng)理既是指揮員,又是督促檢查者,保證反饋渠道的通暢。承諾經(jīng)營者及業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上。

業(yè)主永遠(yuǎn)是我們的上帝這是我們宏博人的宗旨,經(jīng)營者及業(yè)主的需要就是我們工作的目標(biāo),為各位經(jīng)營者及業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高對經(jīng)營者及業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量上,我們千方百計,想方設(shè)法,一切為經(jīng)營者及業(yè)主的利益著想,努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,做到你想到的我為你做好,你沒想到的我為你做到,向社會展示宏博人的精神風(fēng)貌。

我們的服務(wù)效果就是要讓__的業(yè)主住的安心、放心、舒心、稱心。

第6篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程

1.0 目的為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務(wù)的滿意度。

2. 0 適用范圍適用于服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。

3. 2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

3. 3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。

3. 4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。

4.0 職責(zé)

4.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。

4.2 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。

4.3 管理處值班員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。

5.0 程序內(nèi)容序號項目內(nèi)容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)管理處設(shè)立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。

2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當(dāng)場處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。

不能當(dāng)場處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。

2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當(dāng)場處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。

3.)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。

4)管理處客戶服務(wù)人員對有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。

5)管理處值班人員對集體投訴事件應(yīng)在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應(yīng)通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,直接組織人員及進進行處理。

6)管理處客戶服務(wù)人員對協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

7)管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。

8)對管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。

管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。

10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。

11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。

3客戶投訴的回復(fù)1)對當(dāng)場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時內(nèi)回復(fù)客戶。

2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶的,應(yīng)與客戶約定回復(fù)時間,在約定時間內(nèi)回復(fù)客戶。

協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進程。

無效投訴應(yīng)在2個小時內(nèi),回復(fù)客戶。

3.)對當(dāng)場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。

并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。

不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)客戶,并將客戶對投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。

6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。

4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。

5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。

2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

3.)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。

4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。

第7篇 物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程怎么寫

物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程1目的為健全ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購制度,統(tǒng)一行政管理,特制訂本規(guī)程。

2范圍適用于ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購管理。

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求3.1物品申購3.

1.1各部門于每月25號(遇節(jié)假日提前)向行政人事專員遞交月度采購計劃表,由行政人事專員向公司行政人事部申報,經(jīng)審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部統(tǒng)一采購。

3.1.2特殊情況下需臨時添置計劃外辦公用品,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.1.3行政人事專員根據(jù)送貨單或發(fā)票(列明數(shù)量、單價、總金額)用oa流程報銷,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,向財務(wù)部申請貨款。

3. 2物品管理

3.2.1 行政人事專員須認(rèn)真審核送貨方的送貨單據(jù)上所列明的物品名稱、數(shù)量、單價、總金額、售后服務(wù)單、質(zhì)量保修單及使用說明書等,并根據(jù)驗收情況簽名確認(rèn);

同時建帳入庫,妥善保管。

3.2.2 定期清點庫存辦公用品,如實記賬,保證賬物相符。

3.2.3 根據(jù)辦公用品的庫存品種、數(shù)量和需求,合理做出采購計劃。

3. 3物品的領(lǐng)用與發(fā)放

3.3.1 行政人事專員負(fù)責(zé)發(fā)放辦公用品,經(jīng)辦人須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,領(lǐng)用人填寫《員工個人物品領(lǐng)用表》并簽字確認(rèn)。

3.3.2 辦公用品發(fā)放后,行政人事專員須及時更新出庫賬目。

3.3.3 各部門員工使用辦公用品,須本著節(jié)約原則,杜絕浪費現(xiàn)象。

3.3.4 每月統(tǒng)計物品領(lǐng)用情況,并匯總后上報財務(wù)部備案。

3. 4物品回收

3.4.1 公司與員工解除勞動關(guān)系或員工自動離職時,須將所領(lǐng)用的辦公用品(壽命較短或一次性辦公用品除外)退回行政人事專員,否則行政人事專員將不予辦理物品清算手續(xù)。

員工丟失或損壞需退回的物品,按原價值賠償。

3.4.2 行政人事專員須保存采購資料,以備核查。

4質(zhì)量要求

4.1除遵照國家和地方有關(guān)法規(guī)外,本服務(wù)中心皆按此制度辦理。

5記錄表單

5.1《月度采購計劃表》aw-qr-om-0

1

5.2《臨時采購計劃表》aw-qr-om-02

5.3《部門物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-03

5.4《員工個人物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-04

5.5《月物料進銷存盤點表》aw-qr-om-05

第8篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)3.1前臺接待員3.

1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3 負(fù)責(zé)對無法處理的事項進行 。

3. 4其它責(zé)任部門

3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第9篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價。

b)服務(wù)效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第10篇 物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

1目的

為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理工作。

3. 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。

3. 2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核評估工作。

4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

4.1月度考核

4.1.1管理崗位員工月度考核

4.1.1.1 考核內(nèi)容及指標(biāo)

考核內(nèi)容權(quán)重

月度重點工作完成情況50%

崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%

領(lǐng)導(dǎo)綜合評分30%

崗位重點考核指標(biāo)kpi倒扣分

a)考核內(nèi)容

b)kpi指標(biāo)

①kpi即關(guān)鍵績效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。

kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時效性。

②kpi設(shè)定:

每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。

相關(guān)流程如下:

③kpi調(diào)整

一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在計劃執(zhí)行過程或績效指導(dǎo)過程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報行政人事部備案。

4.1.1.2 制定崗位職責(zé)

a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。

b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。

c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。

4.1.1.3 考核步驟

a)制定月工作計劃

每月25日,被考核者填寫《月度工作總結(jié)及計劃表》,對本月工作進行總結(jié)、對次月的工作任務(wù)進行安排,交直接上級確定,直接上級應(yīng)該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。

并將確定好的《月度工作總結(jié)及計劃表》上報至行政人事部。

b)考核評定

① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結(jié)合員工填寫的《月度工作總結(jié)及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據(jù)來源。

② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。

③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。

④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。

4.1.2操作崗位月度考核

4.1.2.1 考核實施

a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細(xì)則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;

b)月末參加部門負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;

c)不能參與考核的員工必須向部門負(fù)責(zé)人請假,準(zhǔn)許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。

4.1.2.2 考核計算方式

a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分__40%+軍事考評得分__30%+消防考評得分__30%;

b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;

c)客戶服務(wù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;

d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

4.2季度考核評審

4.2.1 評審方式及內(nèi)容

下屬考評項目是以問卷調(diào)查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。

對象

時間

內(nèi)容

權(quán)重

評審人

組織部門

各部門班組長

1月、4月、7月、10月

述職答辯

70%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

行政人事部

專業(yè)知識操作考核20%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

下屬考評

10%

直接下屬

4.3年度考核

4.3.1 考核種類

4.3.

1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)kpi考核:全 度考核成績平均值

b)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。

年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

d)培訓(xùn):培訓(xùn)計算均按一季度計算學(xué)時、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。

人員類別

后勤

5職等及以上后勤

總經(jīng)理及以上任命干部

年度考評扣分

備注

學(xué)習(xí)課時(學(xué)時/季度)

3.3.2

每少學(xué)習(xí)1學(xué)時,扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分

作 終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標(biāo)準(zhǔn)

授課學(xué)分(學(xué)分/年度)

6

8

4.3.

1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。

年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)

d)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.3.

1.3客服人員、財務(wù):360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)

第11篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)

3.1前臺接待員

3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3經(jīng)理

3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3負(fù)責(zé)對無法處理的事項進行關(guān)閉。

3.4其它責(zé)任部門

3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關(guān)記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第12篇 _物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理規(guī)程

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為管理及經(jīng)營活動提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

2、常用標(biāo)識的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;

②公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使顧客進入公共場所尋求服務(wù)、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:

其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給顧客的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

③重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標(biāo)明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

3、標(biāo)識的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

;4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

(2)行政部進行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

五、記錄

六、相關(guān)支持文件

第13篇 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理規(guī)程

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為管理及經(jīng)營活動提供方便。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。

三、 職責(zé)

1、 管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。

2、 公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進行審批、監(jiān)控。

四、 程序要點

1、 服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

2、 常用標(biāo)識的種類

(1) 服務(wù)人員的標(biāo)識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2) 各類服務(wù)場所的標(biāo)識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;

②公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)

一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使顧客進入公共場所尋求服務(wù)、消費時無須再詢問即可完成全過程。

⑶ 各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:

其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給顧客的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4) 所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

(5) 特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

③重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。

(6) 公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。

(7) 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標(biāo)明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。

(8) 停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

3、 標(biāo)識的設(shè)置要求

(1) 便于觀察。

(2) 便于識別。用圖形和符號進行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

⑶ 便于實施。

(4) 不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

(5) 具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

;

4、 標(biāo)識的設(shè)置制作程序

(1) 相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

(2) 行政部進行審核。

⑶ 審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4) 批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、 標(biāo)識的日常管理

(1) 行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

(2) 對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

五、 記錄

六、 相關(guān)支持文件

第14篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程怎么寫

.

物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。

3. 2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費,并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第15篇 z物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

1目的

為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。

3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核評估工作。

4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

4.1月度考核

4.1.1管理崗位員工月度考核

4.1.1.1考核內(nèi)容及指標(biāo)

考核內(nèi)容權(quán)重

月度重點工作完成情況50%

崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%

領(lǐng)導(dǎo)綜合評分30%

崗位重點考核指標(biāo)kpi倒扣分

a)考核內(nèi)容

b)kpi指標(biāo)

①kpi即關(guān)鍵績效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時效性。

②kpi設(shè)定:

每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。相關(guān)流程如下:

③kpi調(diào)整

一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在計劃執(zhí)行過程或績效指導(dǎo)過程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報行政人事部備案。

4.1.1.2制定崗位職責(zé)

a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。

b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。

c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。

4.1.1.3考核步驟

a)制定月工作計劃

每月25日,被考核者填寫《月度工作總結(jié)及計劃表》,對本月工作進行總結(jié)、對次月的工作任務(wù)進行安排,交直接上級確定,直接上級應(yīng)該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。并將確定好的《月度工作總結(jié)及計劃表》上報至行政人事部。

b)考核評定

① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結(jié)合員工填寫的《月度工作總結(jié)及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作為月度考核的重要數(shù)據(jù)來源。

② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。

③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。

④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。

4.1.2操作崗位月度考核

4.1.2.1考核實施

a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細(xì)則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;

b)月末參加部門負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;

c)不能參與考核的員工必須向部門負(fù)責(zé)人請假,準(zhǔn)許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。

4.1.2.2考核計算方式

a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分×40%+軍事考評得分×30%+消防考評得分×30%;

b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;

c)客戶服務(wù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;

d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

4.2季度考核評審

4.2.1評審方式及內(nèi)容

下屬考評項目是以問卷調(diào)查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。

對象

時間

內(nèi)容

權(quán)重

評審人

組織部門

各部門班組長

1月、4月、7月、10月

述職答辯

70%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

行政人事部

專業(yè)知識操作考核

20%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

下屬考評

10%

直接下屬

4.3年度考核

4.3.1考核種類

4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)kpi考核:全年月度考核成績平均值

b)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

d)培訓(xùn):培訓(xùn)計算均按一季度計算學(xué)時、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。

人員類別

后勤

5職等及以上后勤

總經(jīng)理及以上任命干部

年度考評扣分

備注

學(xué)習(xí)課時(學(xué)時/季度)

3

3

2

每少學(xué)習(xí)1學(xué)時,扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分

作為年終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標(biāo)準(zhǔn)

授課學(xué)分(學(xué)分/年度)

6

8

4.3.1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)

d)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.3.1.3客服人員、財務(wù):360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)【財務(wù):360度考核(100%)-培訓(xùn)(倒扣分)】

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估80%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.3.1.4普通職員:360度考核(30%)+實操考核(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估80%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

b)實操考核:全年考核成績平均分?jǐn)?shù)(40%)+年底實操考核成績(60%)【秩序維護員:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修人員:實操(50%)+理論(50%)】

c)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.4績效反饋面談

4.4.1考核結(jié)果下發(fā)后,由上級領(lǐng)導(dǎo)與被考核者主要就被考核者在考核期間的績效情況進行面談,對面談過程做好記錄,填寫《績效面談表》。在肯定成績的同時,找出工作中的不足并制定績效改進計劃。

4.4.2被考核者如果對本期考核工作(過程或結(jié)果)有重大疑義,可以在績效考核面談時向領(lǐng)導(dǎo)提出申述,領(lǐng)導(dǎo)在2個工作日內(nèi)對其申述進行調(diào)查,并將處理結(jié)果反饋給被考核者。未提出書面申請或過期申訴的視作無效。

4.5考核資料歸檔

4.5.1行政人事專員負(fù)責(zé)保管員工原始考核記錄,每月按時裝訂歸檔。

4.5.2為保證考核記錄的有效性,考核記錄原則上不允許涂改。

4.5.3考核記錄的保存期限為二年;對于超過保存期限的記錄由公司行政人事部統(tǒng)一銷毀。

5質(zhì)量要求

5.1各部門、服務(wù)中心及各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視員工的考核工作,把考核工作列入每月的重點工作來抓。

5.2考核者對被考核者要全月進行跟蹤考察,并及時記錄。

5.3被考核者拒絕接受考核或無故拖延的,其考核結(jié)果為以0分處理。

5.4考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行,引起被考核者對其投訴,經(jīng)查屬實確有失誤者,根據(jù)情節(jié)輕重酌情對考核者作出相應(yīng)處罰。

6記錄表單

6.1《管理崗位員工月度績效評估表》aw-qr-om-22

6.2《操作崗位員工月度綜合成績考評表》aw-qr-om-23

6.3《操作崗位員工月度理論考試記錄表》aw-qr-om-24

6.4《績效面談表》aw-qr-om-25

6.5《崗位說明書》aw-qr-om-26

6.6《秩序維護部班長考核評估表》aw-qr-om-27

6.7《消防考核評估表》aw-qr-om-28

6.8《秩序維護部班長軍事考核表》aw-qr-om-29

6.9《工程維修部班長設(shè)備操作考核表》aw-qr-om-30

6.10《工程維修員實際操作考核表》aw-qr-om-31

7附錄

7.1《操作崗位員工績效考評細(xì)則》

7.2《消防考核細(xì)則》