工服管理規(guī)程15篇

有哪些

工服管理規(guī)程

一、工服分類與用途

1. 工作服：用于日常生產(chǎn)作業(yè)，保護員工安全，體現(xiàn)企業(yè)形象。

2. 特殊工作服：適用于特殊環(huán)境，如防護服、防靜電服、高溫作業(yè)服等。

3. 季節(jié)性工作服：如夏季短袖、冬季保暖服，確保員工在不同氣候下的舒適度。

二、工服發(fā)放與回收

1. 新入職員工：根據(jù)崗位需求分配相應工服，記錄領用信息。

2. 損壞更換：設立報修制度，破損工服及時更換，防止安全隱患。

3. 離職員工：收回工服，進行檢查與處理，確保資源有效利用。

三、工服清洗與保養(yǎng)

1. 定期清洗：制定清洗頻率，保證工服清潔衛(wèi)生。

2. 保養(yǎng)指南：提供正確洗滌、晾曬和儲存方法，延長工服使用壽命。

3. 清洗記錄：跟蹤工服清洗情況，確保衛(wèi)生標準。

模板

工服管理流程

1. 需求評估：根據(jù)各部門崗位需求，確定工服種類與數(shù)量。

2. 采購招標：選擇合格供應商，確保工服質(zhì)量與價格合理。

3. 制度制定：編寫工服管理政策，明確職責、流程與獎懲措施。

4. 員工教育：培訓員工正確使用、保養(yǎng)工服，提升安全意識。

5. 日常管理：執(zhí)行發(fā)放、回收、清洗、保養(yǎng)流程，持續(xù)優(yōu)化。

6. 定期審計：評估工服管理效果，識別改進點，確保合規(guī)性。

標準

工服管理規(guī)范

1. 質(zhì)量標準：所有工服必須符合國家相關安全標準，具備必要的防護功能。

2. 規(guī)范著裝：員工應按規(guī)定時間穿著工服，保持整潔，不得隨意修改。

3. 標識清晰：工服上應有企業(yè)標識和員工編號，便于識別與管理。

4. 環(huán)保要求：工服廢棄應遵循環(huán)保規(guī)定，避免對環(huán)境造成污染。

5. 安全檢查：定期進行工服安全檢查，確保其防護性能未受損害。

6. 反饋機制：建立員工反饋渠道，及時處理工服問題，提高滿意度。

工服管理是企業(yè)安全生產(chǎn)與形象維護的重要環(huán)節(jié)，通過規(guī)范化的流程和標準，可以確保工服的有效利用，提升員工的工作體驗，同時也保障了企業(yè)的運營效率與品牌形象。

工服管理規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程怎么寫

物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責3.1管理中心各部門主管負責監(jiān)督、考核本部門員工的服務行為。

3. 2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:4.3.

1.1對用戶服務任何時候都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;4.3.

1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時,應主動點頭示意;4.3.2.7 遇有上級領導視查,應站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時不允許有以下幾種姿勢:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;4.3.3.4 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;4.3.4.3 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。

祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解(安管專用)。

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫主管領導前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;

當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近主管領導,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會客時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見。

4.6對用戶

4.6.1 為用戶提供服務時,任何時候都應:

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時有用戶有事求助時,應立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當用戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關、我無能為力之類的話,而應該向用戶說明該服務已超出了我們的服務范圍,請原諒

4.6.7 與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8 對用戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇自己不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。

事后應對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于用戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。

當用戶搬運物品有困難時,應主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.1 5當熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應說:您好, ____先生/小姐,當遇到熟悉的用戶回來時,應說:____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當用戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。

當遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 7當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 8當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.1 9對來咨詢辦事的用戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當對方挑釁時,應說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時,應注意:

4.6.2 2.1對熟悉的用戶應稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

4.6.2 2.3與用戶談話時,應專心傾聽用戶的意見。

眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復用戶的問題,若有困難時應積極查 找有關資料或請示領導后答復用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當用戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應清晰報道:您好,____管理中心。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應說:謝謝、再見。

4.9進行作業(yè)時

4.9.1 當室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進行維修等工作時,應在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3用戶進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。

電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進入運行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.1

1.1對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對違章停車者,應說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.1

1.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應指引用戶到用戶服務中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向用戶解釋;

如自己無法解釋清楚應立即請求主管領導協(xié)助或指引戶到用戶服務中心咨詢。

4.13在服務過程中,應注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對外行使職責權利時先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

4.1

4.1.4對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

4.1

4.1.5對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:對不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.1

4.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

4.2敬禮的時間:

4.1

4.2.1 在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.1

4.2.2 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

4.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評管理規(guī)程》管理站制度

第2篇 某大廈物業(yè)員工工服管理規(guī)程

科技大廈物業(yè)員工工服管理規(guī)程

1.目的

為體現(xiàn)__管理公司的整體形象,規(guī)范員工統(tǒng)一著裝,特制定本管理規(guī)程.

2.范圍

適用于項目部員工工服的管理。

3.職責

3.1工服管理員負責大廈工服的更換、進行統(tǒng)籌管理及工服制作,統(tǒng)一安排,包括:保管、更換、制作、洗滌、修補等.

3.2后勤主管負責工服房的管理工作

3.3部門經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行

4.程序

4.1工服的管理

4.1.1公司統(tǒng)一為每位員工定期制做的兩套工服,工服管理員以人事部的入職單及押金收據(jù)為依據(jù),填寫《員工工服押金單據(jù)收取登記表》.負責發(fā)一備一套,采取以臟換凈,一換一的換洗制度;更衣柜鑰匙、工鞋、領帶等按大廈的規(guī)定進行換領.

4.1.2工服管理員應建立各類員工領用工服的《工服卡》,標明員工姓名、性別、部門、工種、工牌號及工服原值領用時間等.

4.1.3工服管理員應以部門為單位,分類擺掛,并編號妥善保管,建立各類工服明細帳,月終結(jié)出余存數(shù)量,上報后勤主管,對丟失或需要報廢的工服應明原因,填寫報損單,批準后下帳處理.

4.1.4工服管理員收回需洗滌的臟工服要填寫洗滌清單,定期送交洗衣店洗滌,返回后照單接收,驗收洗滌質(zhì)量,對洗滌不干凈的工服退回返洗.

4.1.5管理員應按部門編制工服洗滌明細記錄,月終匯總,按計費標準核計洗滌費用,一式兩份,審核簽字,以便廠家結(jié)算洗滌費用.

4.1.6員工及工服管理員因個人原因或工作馬虎丟失工服者應根據(jù)具體情況折價賠償.

4.1.7員工變動職務或辭職應主動更換或如數(shù)交回工服、鑰匙等由工服管理員收后簽字.

4.2工服的洗滌

4.2.1工服的換洗周轉(zhuǎn):對不同級別,崗位及工服的材料區(qū)別規(guī)定.

4.2.1.1外裝、經(jīng)理、主管、文員,客務的套裝一個月?lián)Q一次,保安服半個月?lián)Q洗一次,工程、管業(yè)工服一周換洗一次.

4.2.1.2襯衫,白色的三天換洗一次,保安、客務襯衫冬季一周,夏季三天.

4.2.2換洗時間為每周一、三、五8:00am-4:00pm(不分部門,隨時提供換裝服務).二、四辦理工服縫補修改、整理清點及帳務處理工作.

4.2.3如因特殊工種,特殊情況致使工作服過臟確需臨時換裝須注明原因,經(jīng)本部門經(jīng)理同意后簽單工服管理員方可更換.

4.2.4任何員工不可在工服房內(nèi)換工服,如有違反規(guī)定,無故刁難工服管理員或不聽勸阻到工服房試衣、換裝,管理員記下工牌號,報人事部按違紀處理.

4.2.5員工換洗工服前應把衣內(nèi)物品掏干凈,以免丟失洗壞,如因個人原因造成不良后果,損失自負.

4.2.6員工在工作中不慎損壞工服,應及時向工服管理員聲明,進行修補,對確屬有意損壞工服的員工,要上報予以嚴肅處理.

5.監(jiān)督執(zhí)行

部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

第3篇 物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為樹立和保持本項目良好的社會形象,加強工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3.0職責

人事行政部負責員工工服的申購、制作,各部門負責管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項目不按照實有人數(shù)的10%~15%加制(標準尺寸),以備新進員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領取工服;

4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負責造冊并由使用人簽字領用;

4.2工服的種類:

4.2.1管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2護衛(wèi)服:為護衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1上班到崗時,必須著工裝;

4.3.2穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3護衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;

4.3.4上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子;

4.3.6上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7上班前應將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準留胡須,不得配戴首飾;女士只能淡妝上崗,各類首飾應配戴得當;

4.3.8每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨換裝,違者以經(jīng)濟處罰;

4.3.9違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;一個月累計違反3次以上的扣發(fā)當月獎金;

4.3.10各部門負責人應帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領用表》

6.0相關支持文件

第4篇 管理處員工服務管理作業(yè)規(guī)程

管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、職責

1、物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

2、管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

四、程序要點

1、總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務態(tài)度:

a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

(3)就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……您看這樣好不好

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”“請您出示證件”(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”

(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

(

7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

(8)當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”

6、對住戶

(1)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了。”事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣、沒關系”回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應說“××先生/小姐,您回來了”。

(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“您好,××先生/小姐”。

(17)當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助?！碑斢龅阶羰┮远骰莼蚱渌锰帟r,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

(19)當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的?！?/p>

(21)當對方挑釁時,應說:“請尊重我們的工作,先生/小姐”。

(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。

(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

(4)通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時,應說:“謝謝,再見”。

9、進行工作操作時

(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時

(1)主動按“開門”鈕。

(2)電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身

與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

11、保安員檢查出租屋時

(1)應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2)見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時

(1)對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

(2)對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留”。

(4)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

15、在服務過程中,應注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

第5篇 物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程怎么寫

物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2. 0適用范圍適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。

3. 0職責3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3. 2客戶服務中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表。

4.2.1 服飾著裝。

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1 服務態(tài)度:a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;

在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。

就座時不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(保安專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。

當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。

4.5.8 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見

4.6對住戶。

4.6.1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑。

和顏悅色、給人以親切感;

與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;

應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。

當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。

4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。

如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。

事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.1 5當遇到熟悉的住戶回來時,應說你好,____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說你好,____先生/小姐。

4.6.1 7當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。

當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 8當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 9當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說噢,對不起,我不是那個意思。

4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的

4.6.2 1當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 3當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應注意:b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應清晰報道:您好,____部門。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說____話。

4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話。

4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應說謝謝,再見。

4.9進行工作操作。

4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。

電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。

4.1

1.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

1.2對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;

如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。

4.12在服務過程中,應注意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭辯。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務有關的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:a)花錢買服務;

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.13.2員工服務的六個基本技能:a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。

b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱先生;

不可以隨便稱老板;

女士已婚,可以稱太太;

弄不清楚時一律稱小姐;

不可以隨便使用太親近的語言。

c)學會給業(yè)主留面子。

尊重業(yè)主的隱私和習慣。

d)學會忍耐。

努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。

a)三米微笑制。

員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應保持善意的微笑。

b)唱諾制。

唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。

唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;

講雙贏的語言;

講同伙的語言;

講贊美的語言。

c)時效制。

在提供服務的過程中,時效制特別重要。

要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0記錄6.0相關支持文件《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》。

第6篇 物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務工作。

3. 0職責3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3. 2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應立即糾正,并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。

4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風貌、職位的重要載體。

員工應做到儀表端莊、整潔。

每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。

女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。

4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。

4.2.5 女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。

4.3.1 工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

4.3.2 襯衣的領子和袖口要保持干凈。

4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應佩戴領帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

4.3.4 不佩戴夸張的首飾。

4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。

鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。

4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。

4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。

4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。

4.3.1 0男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。

4.4儀態(tài)公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。

具體要求是:

4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。

b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外),有急事時只可碎步快走。

4.4.2站姿a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。

b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放于腹前。

c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。

4.4.3坐姿正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。

a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。

b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。

c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。

d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。

e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.4.4 公司內(nèi)與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。

4.4.5 握手時用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。

4.4.6 出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。

進入后,回手關門,不能大力、粗暴。

進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說對不起,表示歉意后再談。

4.4.7 遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。

如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。

至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

4.4.8 走通道、走廊時要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。

b)上班時間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。

c)公司內(nèi)員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。

4.4.10不要用單手指或用頭指示。

4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。

4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規(guī)章制度)。

4.5日常工作禮儀規(guī)范

4.5.1 在服務過程中實行微笑服務:a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。

b)耐心認真處理每項服務工作。

c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。

4.5.2 語言a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。

b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。

d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財。

e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。

f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。

g)道謝語:謝謝,非常感謝。

h)應答語;

是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。

k)與顧客交談時,應注意:對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:先生,女士。

在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。

與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。

交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。

a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。

b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。

c)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。

d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.3 對來訪人員:a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。

b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。

e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見

4.5.4 顧客乘電梯時應注意a)主動按開門鈕。

b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進。

c)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。

電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。

d)等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。

電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.5 在服務過程中,應注意:a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b)不得模仿他人的語言/聲調(diào)和談話。

c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

e)不開過分的玩笑。

f)不講有損公司形象的話。

4.6電話規(guī)范電話是公司的門面。

外人認識公司,從接聽電話開始。

4.6.1 接聽電話要及時、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:您好,____管理處如是內(nèi)部電話,應說您好,____部門

4.6.2 通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。

4.6.3 通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。

4.6.4 通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑?對未講清的事情,要再約時間并履行諾言。

4.6.5 認真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細回答。

同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。

4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。

4.6.8 上班時間原則上不準打私人電話,如個人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。

4.6.9 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.6.1 0撥打電話a)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹。

b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。

4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。

4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。

4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。

4.7.3 如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。

4.7.4 上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。

4.7.5 注意愛護公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。

4.7.6 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。

4.8會客禮儀規(guī)范:

1、接待有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。

(2)對于已經(jīng)預約的客人,要通知前臺,以便準時接待。

a)客人來到時,迅速與有關負責人聯(lián)絡,盡快將客人引導入內(nèi)。

b)作為引導者,應走后面,出電梯時,來賓走前面。

c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走后面,進電梯時,來賓走后面。

出電梯時,來賓走前面,

(3)對于未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復。

若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。

(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。

(5)應記住常來的客戶。

2、介紹

(1)直接見面介紹的場合a)應先把地位低者介紹給地位高者。

b)把年輕的介紹給年長的。

c)在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

(3)男女間的介紹>a)應先把男性介紹給女性。

b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。

3、名片的接遞

(1)名片應先遞給長輩或上級。

(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。

(4)送名片的時機:餐前后,會議前后,不宜在中間。

4、送客

(1)會談結(jié)束前要強調(diào)其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。

(2)送別a)普通的客人起身告別。

b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。

c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。

(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。

(4)客人送走后,要整理會談記錄,安排落實會談內(nèi)容。

第7篇 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3. 0職責3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3. 2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正的戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;

在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安

4.4.5 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6 道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;

“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解”(保安專用)。

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,要橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;

”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

4.5.8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見”。

4.6對住戶

4.6.1 為住戶提供服務時,無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;

應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。

當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。

如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。

時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,

4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對住戶搬出大宗物品時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6.1 5當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“某某先生/小姐”。

4.6.1 6當遇到的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,某某先生/小姐”。

4.6.1 7當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。

當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。

4.6.1 8當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.1 9當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.2 1當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。

4.6.2 2當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.2 3與住戶交談時,應注意:a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。

眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話應清晰報道:“您好,某某部門”。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應說:“謝謝,再見”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應說:”謝謝、再見”。

4.9進行工作操作時

4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。

應擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;

墻身等。

工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客,同乘電梯時

4.10.1主動按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 ,碰到顧客;

另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。

電梯時,應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時

4.1

1.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.1

1.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.1

1.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.1

1.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時

4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時

4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當值時接到投訴、咨詢的處理

4.1

4.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

4.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心“反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;

如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.15在服務過程中,應注意

4.1

5.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。

4.1

5.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

4.1

5.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

4.1

5.4不與住戶爭辯。

4.1

5.5不講有損公司形象的言語。

4.1

5.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.1

5.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

4.16保安員敬禮

4.1

6.1敬禮的范圍:a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

6.2敬禮的時間:a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

6.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。

4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0記錄6.0相關支持文件《行政獎罰標準作為規(guī)程》

第8篇 行政管理中工服管理規(guī)程

部分公司都有給員工配制工服,對于工服的管理也有一個規(guī)程,這些都是屬于行政管理的范疇內(nèi),行政部根據(jù)人員來給員工統(tǒng)一訂制工服,下面是行政管理中的工服管理規(guī)程,請閱讀下文。

1.目的

為體現(xiàn)物業(yè)管理公司的整體形象,規(guī)范員工統(tǒng)一著裝,特制定本管理規(guī)程。

2.范圍

適用于項目部員工工服的管理

3.職責

3.1工服管理員負責大廈工服的更換、進行統(tǒng)籌管理及工服制作,統(tǒng)一安排,包括:保管、更換、制作、洗滌、修補等。

3.2后勤主管負責工服房的管理工作

3.3部門經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行

4.程序

4.1工服的管理

4.1.1公司統(tǒng)一為每位員工定期制做的兩套工服,工服管理員以人事部的入職單及押金收據(jù)為依據(jù),填寫《員工工服押金單據(jù)收取登記表》。負責發(fā)一備一套,采取以臟換凈,一換一的換洗制度;更衣柜鑰匙、工鞋、領帶等按大廈的規(guī)定進行換領。

4.1.2工服管理員應建立各類員工領用工服的《工服卡》,標明員工姓名、性別、部門、工種、工牌號及工服原值領用時間等。

4.1.3工服管理員應以部門為單位,分類擺掛,并編號妥善保管,建立各類工服明細帳,月終結(jié)出余存數(shù)量,上報后勤主管,對丟失或需要報廢的工服應明原因,填寫報損單,批準后下帳處理。

4.1.4工服管理員收回需洗滌的臟工服要填寫洗滌清單,定期送交洗衣店洗滌,返回后照單接收,驗收洗滌質(zhì)量,對洗滌不干凈的工服退回返洗。

4.1.5管理員應按部門編制工服洗滌明細記錄,月終匯總,按計費標準核計洗滌費用,一式兩份,審核簽字,以便廠家結(jié)算洗滌費用。

4.1.6員工及工服管理員因個人原因或工作馬虎丟失工服者應根據(jù)具體情況折價賠償。

4.1.7員工變動職務或辭職應主動更換或如數(shù)交回工服、鑰匙等由工服管理員收后簽字。

4.2工服的洗滌

4.2.1工服的換洗周轉(zhuǎn):對不同級別,崗位及工服的材料區(qū)別規(guī)定。

4.2.1.1外裝、經(jīng)理、主管、文員,客務的套裝一個月?lián)Q一次,保安服半個月?lián)Q洗一次,工程、管業(yè)工服一周換洗一次。

4.2.1.2襯衫,白色的三天換洗一次,保安、客務襯衫冬季一周,夏季三天。

4.2.2換洗時間為每周一、三、五8:00am—4:00pm(不分部門,隨時提供換裝服務)。二、四辦理工服縫補修改、整理清點及帳務處理工作。

4.2.3如因特殊工種,特殊情況致使工作服過臟確需臨時換裝須注明原因,經(jīng)本部門經(jīng)理同意后簽單工服管理員方可更換.

4.2.4任何員工不可在工服房內(nèi)換工服,如有違反規(guī)定,無故刁難工服管理員或不聽勸阻到工服房試衣、換裝,管理員記下工牌號,報人事部按違紀處理。

4.2.5員工換洗工服前應把衣內(nèi)物品掏干凈,以免丟失洗壞,如因個人原因造成不良后果,損失自負。

4.2.6員工在工作中不慎損壞工服,應及時向工服管理員聲明,進行修補,對確屬有意損壞工服的員工,要上報予以嚴肅處理。

5.監(jiān)督執(zhí)行

制度 技術部員工管理制度

第9篇 物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。

3. 0職責各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1 著裝。

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領帶、領花結(jié)正,扣齊紐扣。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2 頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3 個人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。

指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女士應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表。

上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。

必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務過程中實行三米微笑服務。

a) 面帶微笑。

熱情主動為顧客服務。

任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認真處理每一項服務工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價。

顧客離去時,應面帶微笑道別。

4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

目光平視,面帶微笑;

男員工滿坐,女員工一律半坐。

就座時不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4 行走:a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;

不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;

d) 行走時,不得隨意搶道穿行;

在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。

4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;

f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.5 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.7 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.9 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務要求。

4.5.1 與顧客交談時,應注意:a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;

在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見;

眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2 對來訪人員:a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見

4.5.3 顧客乘電梯時應注意以下幾點。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。

電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4 在服務過程中,應注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2 拿起電話,應清晰報道您好,____部門。

4.6.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人,如果當事人不在,應告訴來電人);

如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.6.4 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;

繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2 使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3 通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄6.0相關支持文件各崗位標準作業(yè)規(guī)程。

第10篇 物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程

(三)

1.0目的為樹立和保持本項目良好的社會形象,加強工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2. 0適用范圍物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3. 0職責人事行政部負責員工工服的申購、制作,各部門負責管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項目不按照實有人數(shù)的10%~15%加制(標準尺寸),以備新進員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領取工服;

4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負責造冊并由使用人簽字領用;

4.2工服的種類:

4.2.1 管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2 護衛(wèi)服:為護衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3 工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4 保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5 工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1 上班到崗時,必須著工裝;

4.3.2 穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3 護衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;

4.3.4 上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5 鞋襪須穿戴整齊。

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準釘響底。

女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。

男員工一般不應穿白色襪子;

4.3.6 上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7 上班前應將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準留胡須,不得配戴首飾;

女士只能淡妝上崗,各類首飾應配戴得當;

4.3.8 每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨換裝,違者以經(jīng)濟處罰;

4.3.9 違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;

一個月累計違反3次以上的扣發(fā)當月獎金;

4.3.1 0各部門負責人應帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領用表》6.0

第11篇 s物業(yè)工服管理規(guī)程

1.目的

為體現(xiàn)均豪管理公司的整體形象,規(guī)范員工統(tǒng)一著裝,特制定本管理規(guī)程.

2.范圍

適用于項目部員工工服的管理

3.職責

3.1 工服管理員負責大廈工服的更換、進行統(tǒng)籌管理及工服制作,統(tǒng)一安排,包括:保管、更換、制作、洗滌、修補等.

3.2 后勤主管負責工服房的管理工作

3.3 部門經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行

4.程序

4.1 工服的管理

4.1.1 公司統(tǒng)一為每位員工定期制做的兩套工服,工服管理員以人事部的入職單及押金收據(jù)為依據(jù),填寫《員工工服押金單據(jù)收取登記表》.負責發(fā)一備一套,采取以臟換凈,一換一的換洗制度;更衣柜鑰匙、工鞋、領帶等按大廈的規(guī)定進行換領.

4.1.2 工服管理員應建立各類員工領用工服的《工服卡》,標明員工姓名、性別、部門、工種、工牌號及工服原值領用時間等.

4.1.3 工服管理員應以部門為單位,分類擺掛,并編號妥善保管,建立各類工服明細帳,月終結(jié)出余存數(shù)量,上報后勤主管,對丟失或需要報廢的工服應明原因,填寫報損單,批準后下帳處理.

4.1.4 工服管理員收回需洗滌的臟工服要填寫洗滌清單,定期送交洗衣店洗滌,返回后照單接收,驗收洗滌質(zhì)量,對洗滌不干凈的工服退回返洗.

4.1.5 管理員應按部門編制工服洗滌明細記錄,月終匯總,按計費標準核計洗滌費用,一式兩份,審核簽字,以便廠家結(jié)算洗滌費用.

4.1.6 員工及工服管理員因個人原因或工作馬虎丟失工服者應根據(jù)具體情況折價賠償.

4.1.7 員工變動職務或辭職應主動更換或如數(shù)交回工服、鑰匙等由工服管理員收后簽字.

4.2 工服的洗滌

4.2.1工服的換洗周轉(zhuǎn):對不同級別,崗位及工服的材料區(qū)別規(guī)定.

4.2.1.1 外裝、經(jīng)理、主管、文員,客務的套裝一個月?lián)Q一次,保安服半個月?lián)Q洗一次,工程、管業(yè)工服一周換洗一次.

4.2.1.2 襯衫,白色的三天換洗一次,保安、客務襯衫冬季一周,夏季三天.

4.2.2 換洗時間為每周一、三、五8:00am―4:00pm(不分部門,隨時提供換裝服務).二、四辦理工服縫補修改、整理清點及帳務處理工作.

4.2.3 如因特殊工種,特殊情況致使工作服過臟確需臨時換裝須注明原因,經(jīng)本部門經(jīng)理同意后簽單工服管理員方可更換.

4.2.4 任何員工不可在工服房內(nèi)換工服,如有違反規(guī)定,無故刁難工服管理員或不聽勸阻到工服房試衣、換裝,管理員記下工牌號,報人事部按違紀處理.

4.2.5 員工換洗工服前應把衣內(nèi)物品掏干凈,以免丟失洗壞,如因個人原因造成不良后果,損失自負.

4.2.6 員工在工作中不慎損壞工服,應及時向工服管理員聲明,進行修補,對確屬有意損壞工服的員工,要上報予以嚴肅處理.

5.監(jiān)督執(zhí)行

部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

第12篇 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,

非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正的戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務態(tài)度:

a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安

4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故

意搗亂,要橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務時,無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對住戶搬出大宗物品時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“某某先生/小姐”。

4.6.16當遇到的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,某某先生/小姐”。

4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。

4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話應清晰報道:“您好,某某部門”。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說:”謝謝、再見”。

4.9進行工作操作時

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時

不允許坐在地上操作。

4.10與顧客,同乘電梯時

4.10.1主動按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時

4.11.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時

4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時

4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心“反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.15在服務過程中,應注意

4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。

4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

4.15.4不與住戶爭辯。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

4.16保安員敬禮

4.16.1敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。

4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0記錄

6.0相關支持文件

第13篇 物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于公司全體員工的服務工作。

3.0職責

3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則

部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應立即糾正,并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。

4.2儀容儀表

儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風貌、職位的重要載體。員工應做到儀表端莊、整潔。每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2.1頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。

4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。

4.2.5女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。

4.3.1工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

4.3.2襯衣的領子和袖口要保持干凈。

4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應佩戴領帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

4.3.4不佩戴夸張的首飾。

4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。

4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。

4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。

4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。

4.3.10男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。

4.4儀態(tài)

公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是:

4.4.1行走

a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。

b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外),有急事時只可碎步快走。

4.4.2站姿

a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。

b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放于腹前。

c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。

4.4.3坐姿

正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。

a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。

b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。

c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。

d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。

e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。

4.4.5握手時用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。

4.4.6出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說對不起,表示歉意后再談。

4.4.7遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

4.4.8走通道、走廊時要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

4.4.9交談

a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。

b)上班時間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。

c)公司內(nèi)員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。

4.4.10不要用單手指或用頭指示。

4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。

4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規(guī)章制度)。

4.5日常工作禮儀規(guī)范

4.5.1在服務過程中實行微笑服務:

a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。

b)耐心認真處理每項服務工作。

c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。

4.5.2語言

a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。

b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。

d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財。

e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。

f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。

g)道謝語:謝謝,非常感謝。

h)應答語;是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎

j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。

k)與顧客交談時,應注意:

對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:_先生,_女士。在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。

與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。

a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。

b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。

c)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。

d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.3對來訪人員:

a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。

b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎

c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎

d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。

e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!

4.5.4顧客乘電梯時應注意

a)主動按開門鈕。

b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進。

c)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。

d)等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.5在服務過程中,應注意:

a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b)不得模仿他人的語言/聲調(diào)和談話。

c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

e)不開過分的玩笑。

f)不講有損公司形象的話。

4.6電話規(guī)范

電話是公司的門面。外人認識公司,從接聽電話開始。

4.6.1接聽電話要及時、熱情

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:您好,××管理處

如是內(nèi)部電話,應說您好,××部門

4.6.2通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。

4.6.3通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。

4.6.4通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑?對未講清的事情,要再約時間并履行諾言。

4.6.5認真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細回答。同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。

4.6.6不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。

4.6.8上班時間原則上不準打私人電話,如個人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。

4.6.9通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.6.10撥打電話

a)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹。

b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見!。

4.7辦公環(huán)境:

優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。

4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。

4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。

4.7.3如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。

4.7.4上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。

4.7.5注意愛護公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。

4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。

4.8會客禮儀規(guī)范:

1、接待

有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。

(2)對于已經(jīng)預約的客人,要通知前臺,以便準時接待。

a)客人來到時,迅速與有關負責人聯(lián)絡,盡快將客人引導入內(nèi)。

b)作為引導者,應走后面,出電梯時,來賓走前面。

c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走后面,進電梯時,來賓走后面。出電梯時,來賓走前面,

(3)對于未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復。若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。

(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。

(5)應記住常來的客戶。

2、介紹

(1)直接見面介紹的場合

a)應先把地位低者介紹給地位高者。

b)把年輕的介紹給年長的。

c)在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

>

a)應先把男性介紹給女性。

b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。

3、名片的接遞

(1)名片應先遞給長輩或上級。

(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。

(4)送名片的時機:餐前后,會議前后,不宜在中間。

4、送客

(1)會談結(jié)束前要強調(diào)其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。

(2)送別

a)普通的客人起身告別。

b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。

c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。

(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。

第14篇 某物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責3.1管理中心各部門主管負責監(jiān)督、考核本部門員工的服務行為。

3. 2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:4.3.

1.1對用戶服務任何時候都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;4.3.

1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時,應主動點頭示意;4.3.2.7 遇有上級領導視查,應站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時不允許有以下幾種姿勢:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;4.3.3.4 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;4.3.4.3 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。

祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解(安管專用)。

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫主管領導前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;

當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近主管領導,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會客時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見。

4.6對用戶

4.6.1 為用戶提供服務時,任何時候都應:

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時有用戶有事求助時,應立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當用戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關、我無能為力之類的話,而應該向用戶說明該服務已超出了我們的服務范圍,請原諒

4.6.7 與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8 對用戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇自己不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。

事后應對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于用戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。

當用戶搬運物品有困難時,應主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.1 5當熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應說:您好, ____先生/小姐,當遇到熟悉的用戶回來時,應說:____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當用戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。

當遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 7當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 8當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.1 9對來咨詢辦事的用戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當對方挑釁時,應說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時,應注意:

4.6.2 2.1對熟悉的用戶應稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

4.6.2 2.3與用戶談話時,應專心傾聽用戶的意見。

眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復用戶的問題,若有困難時應積極查 找有關資料或請示領導后答復用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當用戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應清晰報道:您好,____管理中心。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應說:謝謝、再見。

4.9進行作業(yè)時

4.9.1 當室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進行維修等工作時,應在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3用戶進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。

電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進入運行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.1

1.1對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對違章停車者,應說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.1

1.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應指引用戶到用戶服務中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向用戶解釋;

如自己無法解釋清楚應立即請求主管領導協(xié)助或指引戶到用戶服務中心咨詢。

4.13在服務過程中,應注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對外行使職責權利時先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

4.1

4.1.4對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

4.1

4.1.5對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:對不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.1

4.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

4.2敬禮的時間:

4.1

4.2.1 在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.1

4.2.2 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

4.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評管理規(guī)程》管理站制度

第15篇 物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務工作。

3. 0職責3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3. 2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應立即糾正,并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。

4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風貌、職位的重要載體。

員工應做到儀表端莊、整潔。

每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。

女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。

4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。

4.2.5 女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。

4.3.1 工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

4.3.2 襯衣的領子和袖口要保持干凈。

4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應佩戴領帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

4.3.4 不佩戴夸張的首飾。

4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。

鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。

4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。

4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。

4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。

4.3.1 0男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。

4.4儀態(tài)公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。

具體要求是:

4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。

b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外),有急事時只可碎步快走。

4.4.2站姿a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。

b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放于腹前。

c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。

4.4.3坐姿正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。

a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。

b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。

c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。

d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。

e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.4.4 公司內(nèi)與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。

4.4.5 握手時用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。

4.4.6 出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。

進入后,回手關門,不能大力、粗暴。

進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說對不起,表示歉意后再談。

4.4.7 遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。

如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。

至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

4.4.8 走通道、走廊時要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。

b)上班時間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。

c)公司內(nèi)員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。

4.4.10不要用單手指或用頭指示。

4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。

4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規(guī)章制度)。

4.5日常工作禮儀規(guī)范

4.5.1 在服務過程中實行微笑服務:a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。

b)耐心認真處理每項服務工作。

c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。

4.5.2 語言a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。

b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。

d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財。

e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。

f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。

g)道謝語:謝謝,非常感謝。

h)應答語;

是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。

k)與顧客交談時,應注意:對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:先生,女士。

在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。

與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。

交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。

a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。

b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。

c)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。

d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.3 對來訪人員:a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。

b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。

e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見

4.5.4 顧客乘電梯時應注意a)主動按開門鈕。

b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進。

c)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。

電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。

d)等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。

電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.5 在服務過程中,應注意:a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b)不得模仿他人的語言/聲調(diào)和談話。

c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

e)不開過分的玩笑。

f)不講有損公司形象的話。

4.6電話規(guī)范電話是公司的門面。

外人認識公司,從接聽電話開始。

4.6.1 接聽電話要及時、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:您好,____管理處如是內(nèi)部電話,應說您好,____部門

4.6.2 通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。

4.6.3 通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。

4.6.4 通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑?對未講清的事情,要再約時間并履行諾言。

4.6.5 認真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細回答。

同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。

4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。

4.6.8 上班時間原則上不準打私人電話,如個人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。

4.6.9 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.6.1 0撥打電話a)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹。

b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。

4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。

4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。

4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。

4.7.3 如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。

4.7.4 上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。

4.7.5 注意愛護公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。

4.7.6 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。

4.8會客禮儀規(guī)范:

1、接待有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。

(2)對于已經(jīng)預約的客人,要通知前臺,以便準時接待。

a)客人來到時,迅速與有關負責人聯(lián)絡,盡快將客人引導入內(nèi)。

b)作為引導者,應走后面,出電梯時,來賓走前面。

c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走后面,進電梯時,來賓走后面。

出電梯時,來賓走前面,

(3)對于未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復。

若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。

(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。

(5)應記住常來的客戶。

2、介紹

(1)直接見面介紹的場合a)應先把地位低者介紹給地位高者。

b)把年輕的介紹給年長的。

c)在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

(3)男女間的介紹>a)應先把男性介紹給女性。

b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。

3、名片的接遞

(1)名片應先遞給長輩或上級。

(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。

(4)送名片的時機:餐前后,會議前后,不宜在中間。

4、送客

(1)會談結(jié)束前要強調(diào)其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。

(2)送別a)普通的客人起身告別。

b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。

c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。

(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。

(4)客人送走后,要整理會談記錄,安排落實會談內(nèi)容。