某物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程

是什么

某物業(yè)公司客服中心主任助理的工作規(guī)程是指在客服中心日常運(yùn)營(yíng)中，中心助理需要遵循的一系列職責(zé)、流程和規(guī)范，旨在確保高效、專業(yè)地處理客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，以及協(xié)助主任進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理和決策支持。

模板

1. 職責(zé)與任務(wù)

- 協(xié)助主任制定和執(zhí)行客服策略

- 管理客戶投訴，確保及時(shí)解決

- 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，定期報(bào)告分析結(jié)果

- 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，優(yōu)化服務(wù)流程

- 培訓(xùn)和發(fā)展客服團(tuán)隊(duì)，提升員工技能

- 參與對(duì)外溝通，建立并維護(hù)客戶關(guān)系

2. 工作流程

- 接收客戶反饋：記錄問(wèn)題，評(píng)估優(yōu)先級(jí)

- 分配任務(wù)：依據(jù)問(wèn)題類型，指派給相應(yīng)團(tuán)隊(duì)

- 跟進(jìn)處理：監(jiān)督進(jìn)度，確保按時(shí)完成

- 反饋客戶：通知解決方案，確認(rèn)滿意度

- 記錄歸檔：更新數(shù)據(jù)庫(kù)，分析常見(jiàn)問(wèn)題

3. 行為準(zhǔn)則

- 保持專業(yè)態(tài)度，尊重每一位客戶

- 遵守公司政策，保護(hù)客戶隱私

- 持續(xù)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)知識(shí)

- 有效溝通，協(xié)調(diào)內(nèi)部合作

- 誠(chéng)實(shí)守信，確保信息準(zhǔn)確性

4. 決策支持

- 收集數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)客戶反饋，識(shí)別趨勢(shì)

- 分析報(bào)告：提供數(shù)據(jù)支持，提出改進(jìn)建議

- 預(yù)警機(jī)制：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)警

- 制定預(yù)案：針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)策略

標(biāo)準(zhǔn)

1. 效率：確保在承諾的時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。

2. 專業(yè)性：展示深厚的行業(yè)知識(shí)，提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的良好溝通，確保任務(wù)順利執(zhí)行。

4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：基于數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

5. 創(chuàng)新思維：積極探索新的客戶服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。

6. 客戶關(guān)系管理：建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，增加客戶忠誠(chéng)度。

作為客服中心主任助理，應(yīng)始終以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)高效、專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，不斷提升客戶滿意度，推動(dòng)客服中心的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

某物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程范文

1. 目的

通過(guò)制訂客服中心主任助理工作規(guī)程,達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范,促使部門(mén)工作有序開(kāi)展。

2. 適用范圍

助理(客服中心主管)

3. 職 責(zé)

3.1 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;

3.2 制訂本部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃,并檢查、監(jiān)督工作計(jì)劃實(shí)施及完成情況;

3.3 負(fù)責(zé)組織本部門(mén)工作例會(huì),根據(jù)公司要求,有針對(duì)性地布置部門(mén)工作;

3.4 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃,并對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施,

3.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)員工工作實(shí)施情況;

3.6負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時(shí)處理和回復(fù),重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

3.7負(fù)責(zé)組織本部員工開(kāi)展對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的征詢回訪工作,對(duì)有關(guān)建議和意見(jiàn)進(jìn)行處理回復(fù),加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;

3.8制定本部門(mén)的管理方案,糾正工作中存在的問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作時(shí)效;

3.9負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的季度、年度考核,對(duì)員工獎(jiǎng)懲、辭職、辭退的審批及上報(bào);協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作;

3.10配合相關(guān)部門(mén)做好物業(yè)交驗(yàn)工作;

3.11協(xié)助管理處主任對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督,并對(duì)管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理;

3.12協(xié)助管理處主任開(kāi)展外聯(lián)工作;

3.13編寫(xiě)案例、組織員工分析、討論;

3.14完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

4. 工作程序

4.1完善規(guī)章制度,監(jiān)督、檢查落實(shí)情況;

4.1.1 制訂本部門(mén)的各項(xiàng)工作規(guī)程,建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,保障本部門(mén)高質(zhì)量、高效率運(yùn)作,并塑造良好的對(duì)外形象;

4.1.2 要求并督促本部員工開(kāi)展各自分塊工作,根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出的缺陷,制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證;

4.1.3 對(duì)日常管理制度中的不足,及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充,定期組織員工學(xué)習(xí),并督促檢查實(shí)施情況;

4.1.4 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè),不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。

4.2工作計(jì)劃制訂與實(shí)施

4.2.1 按照管理處要求編制年度工作計(jì)劃,并根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況,制訂詳細(xì)的月度工作計(jì)劃,報(bào)管理處主任審批后實(shí)施,工作計(jì)劃必須切實(shí)可行;

4.2.2 工作計(jì)劃要目的明確,計(jì)劃性強(qiáng),并有針對(duì)性地檢查計(jì)劃實(shí)施情況,對(duì)計(jì)劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,并及時(shí)采取糾正措施;

4.2.3 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié),對(duì)照和檢查服務(wù)工作計(jì)劃,從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足以利于今后工作的開(kāi)展;

4.3部門(mén)工作例會(huì)

4.3.1主持本部門(mén)每周工作例會(huì),傳達(dá)上級(jí)的指示,總結(jié)本部門(mén)周工作情況,指出工作中存在的問(wèn)題,提出整改措施,同時(shí)對(duì)下周工作進(jìn)行安排布置;

4.3.2主持本部門(mén)召開(kāi)晨會(huì)、臨時(shí)會(huì)議,時(shí)間控制在10分鐘左右,主要針對(duì)前日工作 情況進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)說(shuō)明,對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析糾正,并對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排。

4.4員工培訓(xùn)與考核

4.4.1根據(jù)上級(jí)要求和結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況,制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施;

4.4.2負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)培訓(xùn)工作規(guī)程;

4.4.3結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn),根據(jù)《員工考核辦法》對(duì)員工予以綜合考核;

4.4.4積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí),自我總結(jié)和提高。

4.5工作檢查

4.5.1 每月對(duì)本部門(mén)員工工作情況進(jìn)行檢查、考評(píng),對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正處理,并進(jìn)行驗(yàn)證,填寫(xiě)《 工作月考核表》;

4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄,并對(duì)工作情

況進(jìn)行評(píng)價(jià),填寫(xiě)《工作檢查記錄表》;

4.5.3每天不定時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行抽檢,填寫(xiě)《 工作檢查記錄表》;

4.5.4不定期對(duì)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析,查找原因,以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過(guò)程中的重大違規(guī)事件(如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等)。處理方式一般有:停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場(chǎng)等方式。填寫(xiě)《裝修違章整改通知書(shū)》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴,了解投訴的原因;

4.6.2按照《住戶投訴處理規(guī)程》辦理;

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報(bào),并按管理處主任的指示進(jìn)行處理。

4.7回訪

4.7.1制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程;

4.7.2組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對(duì)性的回訪業(yè)主,填寫(xiě)《回訪記錄表》;

4.8 在管理處主任的指導(dǎo)下,做好本部門(mén)管理方案的編制工作。

4.9 對(duì)業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理,編制《業(yè)主收房活動(dòng)方案》,并具體組織實(shí)施。

4.10積極配合相關(guān)部門(mén)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,依照《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》做好本部門(mén)人員的協(xié)調(diào)安排。

4.11員工招聘

4.11.1根據(jù)本部門(mén)的工作需要,填寫(xiě)《人力資源需求表》提交管理處主任審批后,協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作;

4.11.2加強(qiáng)對(duì)試用人員的考查,內(nèi)容包括:

4.11.2.1 勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神;

4.11.2.2 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率;

4.11.2.3 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力;

4.11.3 對(duì)試用合格的,予以轉(zhuǎn)正,對(duì)試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。

4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄

5.1 《儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》

5.2 《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》

5.3 《員工考核辦法》

5.4 《裝修違章整改通知書(shū)》

5.5 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》

5.7 《巡訪、回訪記錄表》

5.8 《收房活動(dòng)方案》

5.9 《人力資源需求申請(qǐng)表》

5.10《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》

5.11《員工辭職、辭退審批表》