是什么
某大廈服務質量調查工作規(guī)程旨在規(guī)范和提升大廈的服務水平，通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的調查方法，收集租戶和訪客的反饋，以便管理層能夠全面了解服務質量現狀，找出存在的問題，制定有效改進措施，最終實現服務品質的持續(xù)優(yōu)化。
模板
1. 調查準備
- 設定目標：明確調查的目的，如提升客戶滿意度、改善特定服務環(huán)節(jié)。
- 制定問卷：設計涵蓋關鍵服務領域的問卷，確保問題簡潔明了，便于理解。
- 確定樣本：選擇具有代表性的租戶和訪客群體，確保調查結果的公正性。
2. 數據收集
- 發(fā)放問卷：通過線上、線下兩種方式發(fā)放問卷，保證覆蓋范圍。
- 訪談記錄：對部分租戶進行深度訪談，獲取更詳細的信息。
- 實地觀察：觀察服務人員的表現，記錄服務質量的實際狀況。
3. 數據分析
- 數據整理：將收集到的數據進行分類、整理，便于后續(xù)分析。
- 統(tǒng)計分析：運用統(tǒng)計方法，如平均分、滿意度百分比等，量化服務質量。
- 問題識別：識別出最需要改進的服務環(huán)節(jié)和具體問題。
4. 結果反饋
- 報告編寫：匯總分析結果，形成詳細的報告，包括主要發(fā)現、問題清單。
- 匯報展示：向管理層匯報調查結果，突出關鍵問題和改進建議。
- 反饋給相關部門：將調查結果分享給相關服務部門，促進內部溝通。
5. 改進實施
- 制定改進計劃：根據調查結果，制定針對性的改進措施。
- 跟蹤執(zhí)行：監(jiān)督改進計劃的執(zhí)行，確保措施落地。
- 再次評估：在一定周期后，重復調查流程，檢驗改進效果。
標準
1. 規(guī)范性：調查工作應遵循標準化流程，確保結果的客觀性和可靠性。
2. 全面性：調查內容需覆蓋大廈服務的所有重要方面，無遺漏。
3. 客觀性：數據收集和分析過程中，應避免主觀偏見，確保結果真實反映實際情況。
4. 及時性：調查工作應及時進行，以便管理層能迅速響應問題，采取行動。
5. 效益性：改進措施應以提高服務質量、提升租戶滿意度為目標，確保投入產出比合理。
本規(guī)程旨在為某大廈服務質量的持續(xù)改進提供一個清晰、有效的框架，通過科學的調查方法，推動大廈服務品質不斷提升，營造優(yōu)質的辦公環(huán)境。
某大廈服務質量調查工作規(guī)程范文
大廈服務質量調查工作規(guī)程
通過對用戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為用戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、工作效率、郵政服務以及保安等五個方面。
(一)服務質量調查規(guī)程
1.調查人員
由服務中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。
2.調查形式
以問卷或表格形式訪問用戶。
3.調查分析
(1)管理部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統(tǒng)分析,整理出具有代表性的意見、數字和比率。
(2)管理部從兩方面歸納分析結果:
1)用戶滿意度方面:以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛(wèi)生;保安消防工作;出入登記手續(xù);貨物出入手續(xù);郵政服務等方面進行歸納。
2)用戶提出意見和建議方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。
4.提交調查報告
管理部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交公司領導。
5.工作改進
各部門依據調查報告監(jiān)督改進本部門工作。
(二)操作流程圖
服務質量調查工作流程圖(圖2-9)
圖2-9服務質量調查工作流程圖
(三)相關記錄
回訪用戶記錄簿(表2-16)
表2-16回訪用戶記錄簿
房號和公司名稱回訪內容及處理結果用戶意見用戶簽名回訪簽名日期
滿意較滿意不滿意
