是什么
酒店收銀工作實(shí)操規(guī)程是指一套詳細(xì)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，旨在確保酒店前臺(tái)收銀員能夠高效、準(zhǔn)確地完成日常的結(jié)賬、收款、退款等工作，同時(shí)保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。它涵蓋了從接待客人入住到客人離店的全過程，包括預(yù)訂確認(rèn)、入住登記、賬單結(jié)算、支付處理和退房服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。
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1. 預(yù)訂確認(rèn)：
- 接收到客人的預(yù)訂信息后，及時(shí)確認(rèn)房間類型、日期和價(jià)格，并通過電話或郵件與客人確認(rèn)。
- 將確認(rèn)信息錄入系統(tǒng)，生成預(yù)訂單，確保信息無誤。
2. 入住登記：
- 客人到達(dá)時(shí)，禮貌迎接，核對(duì)客人身份和預(yù)訂信息。
- 操作收銀系統(tǒng)辦理入住手續(xù)，收取押金（如有），并打印房卡和入住單。
3. 賬單結(jié)算：
- 客人消費(fèi)后，記錄每一項(xiàng)費(fèi)用，如餐飲、商品購買等。
- 定期更新賬單，確保賬目清晰，無遺漏。
4. 支付處理：
- 在客人離店時(shí)，提供詳細(xì)的賬單，解釋各項(xiàng)費(fèi)用。
- 根據(jù)客人支付方式，正確操作收銀系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)賬，包括現(xiàn)金、信用卡、電子支付等。
- 出具收據(jù)或發(fā)票，并妥善保存交易記錄。
5. 退房服務(wù)：
- 檢查房間狀況，如有損壞或缺失物品，記錄并計(jì)算賠償金額。
- 退還押金（如有），確保金額準(zhǔn)確無誤。
- 感謝客人并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 準(zhǔn)確性：收銀員需確保所有交易的精確性，避免因計(jì)算錯(cuò)誤或信息輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致的財(cái)務(wù)損失。
2. 效率：在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能快速地完成各項(xiàng)操作，減少客人等待時(shí)間。
3. 保密性：保護(hù)客人個(gè)人信息，遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)政策，不泄露客戶隱私。
4. 專業(yè)素養(yǎng)：保持良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)各類支付方式和常見問題有深入了解，能迅速解決突發(fā)狀況。
5. 系統(tǒng)管理：定期核對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，確保與實(shí)際收入相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。
6. 財(cái)務(wù)合規(guī)：遵循酒店的財(cái)務(wù)規(guī)定和當(dāng)?shù)囟惙ǎ_保所有交易合法合規(guī)。
酒店收銀工作實(shí)操規(guī)程是保障酒店運(yùn)營(yíng)順暢、提升客戶滿意度的關(guān)鍵，每個(gè)收銀員都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。
酒店收銀工作實(shí)操規(guī)程范文
收銀工作實(shí)操(10項(xiàng)):
1.當(dāng)站在大門口替崗迎客時(shí):
1) 淡妝
2) 保持甜美的笑容
3) 工裝、頭發(fā)整潔
4) 保持優(yōu)雅的站姿
5) 微笑主動(dòng)迎、送客人并附上一句您好、上午好、下午好、晚上好等等請(qǐng)您慢走,歡迎下次光臨等等
2.當(dāng)客人來到前臺(tái)怎樣迎接客人:
1) 微笑迎客
2) 主動(dòng)熱情的與客人打招呼
3) 節(jié)日時(shí)主動(dòng)奉上節(jié)日的祝福
3.客人辦理入住時(shí)怎么介紹房間:
1) 介紹房?jī)r(jià)……酒店三周年店慶典特推出所有標(biāo)間為298元/間,其中標(biāo)間有很多種分格
的房型比如:歐式、休閑、日式等等;
豪華套間為398元/間,娛樂套房為468元/間
2)各類房型中帶電腦的房間為23和25樓,網(wǎng)費(fèi)為30元/天
3)退房時(shí)間:散客、午夜房、ktv、6f為12點(diǎn)
協(xié)議客戶為14點(diǎn)
4)熟記一些常住客人的愛好、習(xí)慣
如:魏金秋:每次大副都會(huì)同意298元延房至14點(diǎn)退房,所以當(dāng)主動(dòng)可以與客人講您是我們的老客戶您可以2點(diǎn)之前退房,免得客人在快到退房時(shí)還特意打電話詢問。
4.客人拿押金單及房卡退房時(shí):
1)快速的讀取房卡
2)檢查押金單是否完好、齊全、
3)檢查清楚是否是當(dāng)日離店的客人(有是以前退房未拿房卡來的現(xiàn)報(bào)退房){一定要檢查清楚}
4)確定是在店的客人退房房卡報(bào)hskp退房
5.當(dāng)房間查了5、6分鐘還沒查好,客人顯得不耐煩時(shí):
1)報(bào)房至hskp時(shí)不在忙的情況下與客人多聊聊入住酒店客房的一些情況,并多收集客人的意見或建議,
2)應(yīng)主動(dòng)詢問,消除客人不耐煩的心理,讓客人在與你聊天的過程等待查房
3)查房過程中出現(xiàn)房間酒水房?jī)?nèi)物品未動(dòng)報(bào)錯(cuò)現(xiàn)象應(yīng)與客人確認(rèn)并及時(shí)報(bào)大堂副理
4)致電hskp或房間詢問此房查房情況您好,請(qǐng)問##房查房情況怎樣請(qǐng)收銀員不要聽客人在催你也顯得不耐煩的當(dāng)著客人的面質(zhì)問hskp,查房怎么樣了羅這個(gè)房查了這么久了到底查好了沒有幫我再催一下此房羅等此類的語言。
6.與客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意:
1)當(dāng)hskp查房ok收銀做結(jié)帳準(zhǔn)備,與客人核實(shí)實(shí)際消費(fèi)并分類告知客人并打出帳單與客人確認(rèn)
2)附上帳單讓客人過目您的消費(fèi)清單請(qǐng)您過目并簽字確認(rèn)
3)當(dāng)詢問客人是否有零錢時(shí)請(qǐng)注意語氣非常抱歉,請(qǐng)問您有沒有$$零錢呢謝謝
7.當(dāng)帳務(wù)煩瑣,客人認(rèn)為自己的算的與電腦里不符合時(shí):
1)最起碼的一句請(qǐng)您稍等,我?guī)湍悴樵兪呛苡斜匾?/p>
2)反復(fù)與客人核對(duì)來店日期與離店日期
3)分類別的幫客人核對(duì)消費(fèi)并拿出各類單據(jù)與客人一一核對(duì)
4)在此中請(qǐng)不要顯得不耐煩,雖帳務(wù)多但電腦里一目了然
5)不要跟客人說那我們是不會(huì)出錯(cuò)的,,,此類的話,跟客人把帳目查清楚核對(duì)清楚是我們的職責(zé),請(qǐng)不要覺得客人麻煩
8.當(dāng)你個(gè)人的過錯(cuò)導(dǎo)致客人不滿意并投訴到大副處時(shí):
1)首先應(yīng)該持有顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的的概念
2)弄清事情的真委并認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤
3)真誠(chéng)與客人賠理道歉(當(dāng)你不真誠(chéng)時(shí)讓客人看出只會(huì)更加生氣)
4)情節(jié)嚴(yán)重時(shí)承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)損失
9.退錢開發(fā)票時(shí)應(yīng)注意:
1)當(dāng)需要詢問客人是否有零錢時(shí)注意語氣非常抱歉,請(qǐng)問您有沒有$$零錢呢謝謝
2)雙手接客人的所遞物品
3)雙手奉上遞給客人的物品
4)當(dāng)給客人開發(fā)票時(shí)問清楚是開某種發(fā)票及是否需要寫客戶名稱
5)確認(rèn)好發(fā)票打出雙手遞上
10.一切都辦好之后,客人以為還有某種手續(xù),站在前臺(tái)時(shí):
1)禮貌地問客人您的手續(xù)已經(jīng)全部辦好,請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎
2)微笑送客,您請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨
補(bǔ)充:
1、常用敬語:您好、請(qǐng)問有什么可以幫您、謝謝您、不用謝、請(qǐng)慢走、……
2、當(dāng)前臺(tái)忙時(shí),請(qǐng)及時(shí)與來往的客人打聲招呼,
3.服務(wù)行來最注重的是禮貌,不客是對(duì)客人還是對(duì)自己的兄弟部門請(qǐng)多多體諒
4.收銀請(qǐng)多注意財(cái)產(chǎn)安全,隨手關(guān)抽屜鎖抽屜5.不管是對(duì)本部門還是他部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)用敬
