- 目錄
是什么
某某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部的工作方向規(guī)程旨在明確部門職責(zé)，規(guī)范工作流程，提升客戶滿意度，從而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。這一規(guī)程涵蓋了客戶關(guān)系管理的基本原則、工作模式以及績效評估標(biāo)準(zhǔn)，旨在確保所有團隊成員能夠高效、專業(yè)地處理客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大化。
模板
1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
- 確保及時響應(yīng)客戶咨詢，提供準(zhǔn)確、全面的信息。
- 建立并維護(hù)客戶檔案，定期更新客戶信息，以便提供個性化服務(wù)。
- 解決客戶問題，對于投訴和建議，應(yīng)在24小時內(nèi)給予回應(yīng)并跟蹤處理結(jié)果。
2. 關(guān)系建立與維護(hù)：
- 通過定期回訪和關(guān)懷活動，加強與客戶的互動，增強客戶黏性。
- 制定并執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和期望，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
- 配合銷售部門，組織各類營銷活動，提升品牌知名度和客戶忠誠度。
3. 內(nèi)部協(xié)作與溝通：
- 與各部門保持緊密合作，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。
- 及時分享客戶反饋，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化升級。
- 定期召開部門會議，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，提出改進(jìn)建議。
4. 數(shù)據(jù)分析與報告：
- 收集并分析客戶數(shù)據(jù)，識別客戶行為模式和需求趨勢。
- 定期提交客戶關(guān)系管理報告，為管理層決策提供依據(jù)。
- 對客戶流失情況進(jìn)行深入研究，提出預(yù)防措施。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：
- 提供持續(xù)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升團隊的專業(yè)技能和服務(wù)水平。
- 鼓勵員工參加行業(yè)交流，了解最新市場動態(tài)和最佳實踐。
- 評估員工績效，提供個人發(fā)展計劃，激勵團隊成長。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意度指標(biāo)：設(shè)定年度客戶滿意度目標(biāo)，通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行衡量。
2. 回復(fù)時間：保證90%以上的客戶咨詢在1小時內(nèi)回復(fù)，投訴處理不超過24小時。
3. 客戶保留率：設(shè)定年度客戶保留率目標(biāo)，確?？蛻袅魇试诤侠矸秶鷥?nèi)。
4. 內(nèi)部協(xié)作效率：以問題解決時間和跨部門協(xié)作項目的完成質(zhì)量為評價標(biāo)準(zhǔn)。
5. 數(shù)據(jù)分析效果：通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果驅(qū)動的改進(jìn)措施實施情況，評估數(shù)據(jù)分析的有效性。
6. 員工發(fā)展：根據(jù)員工績效評估結(jié)果和培訓(xùn)參與度，評估團隊整體能力提升。
本規(guī)程旨在為某某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部提供清晰的工作指南，確保每一位成員都能以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，推動公司的持續(xù)成功。
某某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部工作方向規(guī)程范文
某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部的工作方向
一、客戶關(guān)系管理擬解決的問題
_客戶信息的采集與統(tǒng)一管理,對客戶的有關(guān)信息進(jìn)行及時記錄與跟蹤,分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態(tài)。
_銷售自動化管理,實現(xiàn)銷售流程的自動化。
_客戶群體分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風(fēng)險評估 、銷售預(yù)測、市場活動規(guī)劃等問題。
_服務(wù)管理與跟蹤,對服務(wù)進(jìn)行長期的管理、跟蹤、維護(hù)。
_市場營銷活動的規(guī)劃和評估,通過對各項營銷活動的預(yù)測、安排與跟蹤,并結(jié)合分析與評估手段,合理配置資源,達(dá)到最佳效果。
_渠道管理,通過對中介公司、物業(yè)公司、工程公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流,有條不紊地開展各項業(yè)務(wù)。
_實現(xiàn)電子商務(wù)、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺的集成和信息共享。
二、應(yīng)用方案與時間規(guī)劃(依據(jù)招商地產(chǎn)crm執(zhí)行方案)
該系統(tǒng)的建設(shè)須采用目前國際上先進(jìn)成熟客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)、計算機平臺、網(wǎng)絡(luò)和成熟的internet應(yīng)用系統(tǒng),具體規(guī)劃如下:
第一階段(項目批準(zhǔn)后一年內(nèi)):
實現(xiàn)在以客戶為中心基礎(chǔ)上的客戶銷售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。結(jié)合招商地產(chǎn)公司目前迫切解決的問題現(xiàn)狀,一期主要項目目標(biāo)為建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺,實現(xiàn)客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立crm銷售自動化應(yīng)用平臺。收集、整理所有客戶訪問信息(包括來自銷售點/電話咨詢客戶全部信息)。實現(xiàn)銷售自動化,完成所有客戶信息的采集/銷售機會的完整周期管理和控制。同時進(jìn)行參與客戶關(guān)系管理的員工的培訓(xùn)。
第二階段(項目批準(zhǔn)后一年半以內(nèi)):
在第一階段的基礎(chǔ)上,為公司建立市場自動化和服務(wù)自動化,為公司建立完善的運營性crm系統(tǒng)。
第三階段(貫穿于所有的運營階段):
建立協(xié)作性crm,完善和暢通公司與客戶交互的渠道,將電子商務(wù)平臺、電話中心、email中心、fa_及各個售房點等渠道有效地集成起來,使各種渠道融會貫通,以保證招商地產(chǎn)公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。
三、客戶關(guān)系部成立初期的工作方向
1.從理念和內(nèi)涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位;
2.整合物管、銷售資源,收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案;
3.聯(lián)絡(luò)現(xiàn)有已經(jīng)建立的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)行業(yè),如家電(紅華、海爾等)、通信(移動、聯(lián)通、鐵通、電信)、裝修企業(yè)(如標(biāo)典)、汽車(如乾通、通源)、關(guān)聯(lián)企業(yè)(如紅華便利、溫泉海岸)、保險(如平安、太保、人保)建立相關(guān)檔案,實現(xiàn)客戶資源共享。
4.梳理省、地州、縣市的黨政機關(guān)主要人員和效益較好的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人名單,建立客戶檔案,擴大信息渠道;
5.創(chuàng)一個 會、辦一份報、建一個 團、設(shè)一張卡;
5.1.以興隆現(xiàn)有的業(yè)主為主體,整合天能開發(fā)的其他項目的業(yè)主,創(chuàng)建興隆大家庭會員組織,建立會員章程,明確會員的權(quán)利、義務(wù)和能夠享受的待遇和入會方式。通過會員優(yōu)先訂房,享受一定的購房優(yōu)惠等形式,擴大會員群體;
5.2.取消現(xiàn)有的《家園》雜志,整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源,創(chuàng)建《__大家庭》定期或不定期的刊物。以弘揚興隆文化、傳遞樓盤信息、反應(yīng)業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風(fēng)采為主線,以興隆人說興隆事的方式收集稿源。把《__大家庭》辦成一份具有時效、人性、知識、趣味的興隆人自己愛不釋手的刊物,并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的目標(biāo)客戶群體中;
5.3.聯(lián)合物管公司,以興隆城市花園業(yè)主為主體,積極爭取市區(qū)兩級政府文體、民政、社區(qū)辦等部門的支持,依靠興隆城市花園廣大熱愛、關(guān)心、參與文體活動的積極分子,成立興隆藝術(shù)團,下設(shè)相應(yīng)的分支社團。使興隆現(xiàn)有分散的各種文體組織整合起來,提高層面、擴大影響,增強社區(qū)凝聚力,形成興隆特有的社區(qū)文化;
5.4.以__海岸制定業(yè)主會員卡為契機,延伸業(yè)主會員卡的服務(wù)和增值功能。爭取業(yè)主會員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務(wù),拓展業(yè)主會員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能;
6.協(xié)調(diào)新聞媒體,擴展媒體通路,積極爭取政府各級部門在政策、資金上的支持,爭創(chuàng)各種榮譽,辦好各種活動,提升公司形象和興隆品牌;
7.整合客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各協(xié)作企業(yè)優(yōu)勢,借助外力組織好公關(guān)活動。
8.整合房開公司、代理公司、物業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多方資源,再造企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象,特別是兩個一線
