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是什么
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程，是指物業(yè)管理公司為滿足業(yè)主或租戶個性化需求而設立的一種增值服務規(guī)范，旨在提升客戶滿意度，增強物業(yè)公司的競爭力。這些服務通常包括但不限于家政清潔、綠化養(yǎng)護、維修保養(yǎng)、代購代辦等，通過專業(yè)、高效的服務，確?？蛻粝硎艿礁咂焚|的生活環(huán)境。
模板
1. 服務申請
- 客戶提出特約服務需求，可通過電話、郵件、物業(yè)app等方式進行。
- 物業(yè)服務團隊接到申請后，記錄詳細需求，并進行可行性評估。
2. 服務定價
- 特約服務費用根據服務內容、耗材成本及工作量進行合理定價，確保透明公正。
- 與客戶確認價格并簽訂服務協(xié)議，明確服務范圍、費用及付款方式。
3. 服務執(zhí)行
- 分配專業(yè)人員進行服務，確保具備相關技能和經驗。
- 在約定時間內完成服務，保持與客戶的溝通，確保服務質量。
4. 質量控制
- 服務完成后，由客戶驗收，確保達到預期效果。
- 對服務質量進行內部評估，持續(xù)改進服務流程。
5. 售后服務
- 提供一定期限的保修期，對可能出現的問題進行及時處理。
- 定期回訪客戶，收集反饋，優(yōu)化服務內容。
6. 保密與安全
- 確保客戶個人信息及服務需求的保密，遵守相關法規(guī)。
- 在服務過程中，注重安全操作，防止意外發(fā)生。
標準
1. 專業(yè)性：特約服務人員需經過專業(yè)培訓，具備相應技能和服務意識。
2. 效率：服務響應時間應在合理范圍內，確保及時完成客戶需求。
3. 滿意度：客戶滿意度應作為評價服務質量和效果的重要指標。
4. 合規(guī)性：所有服務必須符合相關法律法規(guī)，尊重并保護客戶權益。
5. 持續(xù)改進：定期分析服務數據，識別問題，持續(xù)優(yōu)化服務流程和標準。
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程是物業(yè)公司提供個性化服務的指南，其核心在于滿足客戶多樣化需求，提升客戶體驗，同時確保服務的專業(yè)性、效率和合規(guī)性。通過制定和執(zhí)行這一規(guī)程，物業(yè)公司可以有效提升品牌形象，贏得客戶信賴。
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本
一、目的規(guī)范客戶特約服務工作,確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務。
二、范圍適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項目部的物業(yè)服務工作。
三、責任者
(一)公司領導負責特約服務項目及收費標準的審批。
(二)財務部負責及時收取特約服務費用。
(三)分公司(項目部)經理依據相關法規(guī)制定特約服務項目及收費標準,上報公司領導審批。
(四)分公司(項目部)經理、副經理及相關部門負責人負責組織臨時性特約服務價格的確認工作。
(五)分公司(項目部)下屬部門負責人依據崗位職責,負責特約服務工作接洽、組織,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理服務過程中的有關問題。
(六)分公司(項目部)客服主任或助理協(xié)調開展特約服務工作,相關部門予以配合或實施。
四、工作程序
(一)特約服務項目的制定與論證1.分公司(項目部)經理結合所管項目客戶實際需求制定特約服務項目。
2. 分公司(項目部)經理負責召集所屬部門經理、主管及相關人員,討論特約服務項目的必要性與可行性。
3. 分公司(項目部)經理與公司財務部制定切實可行的特約服務項目收費標準。
4. 分公司(項目部)經理將特約服務項目及收費標準報公司領導審批。
5.特約服務項目及收費標準經公司領導審批后,由分公司(項目部)具體組織實施。
(二)特約服務項目實施1.客戶服務中心根據審批過的特約服務項目及收費標準,以適宜的方式公告客戶。
2. 特約服務項目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3. 特約服務項目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內衛(wèi)生清潔。
(3)室內綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會議室。
(6)洗衣服務。
(7)復印。
4. 客戶可根據自己所需要的服務,采取電話通知或訂立長期服務協(xié)議的形式,與分公司(項目部)聯(lián)系。
5.客戶服務中心將要求提供服務的客戶名稱、住址、服務項目、服務時間等作詳細登記,同時查閱收費價目表,將相應費用通知客戶,經客戶認可后填寫《特約服務/維修單》。
客戶服務中心將《特約服務/維修單》和《特約服務/維修登記表》送至相關部門。
相關部門安排服務員工進行服務。
如服務項目超出或改變《特約服務/維修單》的內容,應由客戶服務中心及服務部門統(tǒng)一服務價格,經客戶再次認可后由服務人員進行服務。
6. 服務完畢后,經客戶簽字確認,由服務員工將注明月結(即時結算的應通知客戶服務中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務部門主管。
7. 下一工作日上午,各服務部門主管核對《特約服務/維修單》。
8. 服務部門將當天客戶特約服務、維修情況記錄在《特約服務/維修登記表》內。
9.服務部門將標明月結的《特約服務/維修單》交至財務部。
10.財務部根據月結工作單統(tǒng)一制作《收費通知單》并由服務部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費用后,財務部將工作單第二聯(lián)注明已交費字樣并返回客戶服務中心。
12.對訂立長期服務協(xié)議的客戶,應由財務部統(tǒng)一下發(fā)收費單,客戶服務中心執(zhí)行收費。
13.需要即時結算的,客戶服務中心應持《特約服務/維修單》并陪同客戶到財務部交費,通知單第二聯(lián)蓋財務現金收訖后客戶服務中心存檔。
14.客戶服務中心負責特約服務的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
(三)臨時性特約服務1.臨時性特約服務為公司批準的特約服務范圍以外的服務工作,包括但不限于小型施工改造等內容。
2. 臨時性特約服務價格由服務人員數量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。
3. 各部門負責人按照臨時性特約服務涉及的內容確認相關事宜,編制預算或《特約維修價格確認單》并簽字。
4. 臨時性特約服務的責任部門,匯總價格后上報分公司(項目部)經理批準。
5.服務實施執(zhí)行相關規(guī)定。
(四)開展特約服務的基本原則1.優(yōu)質服務的原則。
2. 時效原則。
3. 提供服務時不影響其他客戶的原則。
4. 保本微利原則。
5.社會效益與經濟效益綜合評價的原則。
6. 嚴禁服務人員與客戶私下結算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開展特約服務注意事項1.如果客戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇,由客戶服務中心上報分公司(項目部)經理后協(xié)商解決。
2. 特約服務工作應在保證本職工作能夠順利完成的基礎上進行。
第2篇 物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本-4
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本4
一、目的
規(guī)范客戶特約服務工作,確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務。
二、范圍
適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項目部的物業(yè)服務工作。
三、責任者
(一)公司領導負責特約服務項目及收費標準的審批。
(二)財務部負責及時收取特約服務費用。
(三)分公司(項目部)經理依據相關法規(guī)制定特約服務項目及收費標準,上報公司領導審批。
(四)分公司(項目部)經理、副經理及相關部門負責人負責組織臨時性特約服務價格的確認工作。
(五)分公司(項目部)下屬部門負責人依據崗位職責,負責特約服務工作接洽、組織,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理服務過程中的有關問題。
(六)分公司(項目部)客服主任或助理協(xié)調開展特約服務工作,相關部門予以配合或實施。
四、工作程序
(一)特約服務項目的制定與論證
1.分公司(項目部)經理結合所管項目客戶實際需求制定特約服務項目。
2.分公司(項目部)經理負責召集所屬部門經理、主管及相關人員,討論特約服務項目的必要性與可行性。
3.分公司(項目部)經理與公司財務部制定切實可行的特約服務項目收費標準。
4.分公司(項目部)經理將特約服務項目及收費標準報公司領導審批。
5.特約服務項目及收費標準經公司領導審批后,由分公司(項目部)具體組織實施。
(二)特約服務項目實施
1.客戶服務中心根據審批過的特約服務項目及收費標準,以適宜的方式公告客戶。
2.特約服務項目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3.特約服務項目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內衛(wèi)生清潔。
(3)室內綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會議室。
(6)洗衣服務。
(7)復印。
4.客戶可根據自己所需要的服務,采取電話通知或訂立長期服務協(xié)議的形式,與分公司(項目部)聯(lián)系。
5.客戶服務中心將要求提供服務的客戶名稱、住址、服務項目、服務時間等作詳細登記,同時查閱收費價目表,將相應費用通知客戶,經客戶認可后填寫《特約服務/維修單》?？蛻舴罩行膶ⅰ短丶s服務/維修單》和《特約服務/維修登記表》送至相關部門。相關部門安排服務員工進行服務。如服務項目超出或改變《特約服務/維修單》的內容,應由客戶服務中心及服務部門統(tǒng)一服務價格,經客戶再次認可后由服務人員進行服務。
6.服務完畢后,經客戶簽字確認,由服務員工將注明月結(即時結算的應通知客戶服務中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務部門主管。
7.下一工作日上午,各服務部門主管核對《特約服務/維修單》。
8.服務部門將當天客戶特約服務、維修情況記錄在《特約服務/維修登記表》內。
9.服務部門將標明月結的《特約服務/維修單》交至財務部。
10.財務部根據月結工作單統(tǒng)一制作《收費通知單》并由服務部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費用后,財務部將工作單第二聯(lián)注明已交費字樣并返回客戶服務中心。
12.對訂立長期服務協(xié)議的客戶,應由財務部統(tǒng)一下發(fā)收費單,客戶服務中心執(zhí)行收費。
13.需要即時結算的,客戶服務中心應持《特約服務/維修單》并陪同客戶到財務部交費,通知單第二聯(lián)蓋財務現金收訖后客戶服務中心存檔。
14.客戶服務中心負責特約服務的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
(三)臨時性特約服務
1.臨時性特約服務為公司批準的特約服務范圍以外的服務工作,包括但不限于小型施工改造等內容。
2.臨時性特約服務價格由服務人員數量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。
3.各部門負責人按照臨時性特約服務涉及的內容確認相關事宜,編制預算或《特約維修價格確認單》并簽字。
4.臨時性特約服務的責任部門,匯總價格后上報分公司(項目部)經理批準。
5.服務實施執(zhí)行相關規(guī)定。
(四)開展特約服務的基本原則
1.優(yōu)質服務的原則。
2.時效原則。
3.提供服務時不影響其他客戶的原則。
4.保本微利原則。
5.社會效益與經濟效益綜合評價的原則。
6.嚴禁服務人員與客戶私下結算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開展特約服務注意事項
1.如果客戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇,由客戶服務中心上報分公司(項目部)經理后協(xié)商解決。
2.特約服務工作應在保證本職工作能夠順利完成的基礎上進行。
客戶特約服務提供流程圖
