是什么
小區(qū)維修服務工作規(guī)程是為確保居民生活環(huán)境的安全、舒適和便利，規(guī)范小區(qū)內設施設備的日常維護、故障處理和應急響應而制定的一套操作指南。它涵蓋了從問題識別、報告、評估到修復的全過程，旨在提高工作效率，減少對居民生活的影響，同時保障維修工作的質量和安全。
模板
1. 問題識別與報告
- 居民發(fā)現(xiàn)設施損壞或故障時，應通過電話、物業(yè)app或服務臺及時上報。
- 物業(yè)人員接到報告后，需詳細記錄問題描述、位置和時間，并分配工單編號。
2. 現(xiàn)場評估與優(yōu)先級確定
- 維修人員接收到工單后，迅速前往現(xiàn)場進行初步評估，判斷問題嚴重程度。
- 根據(jù)問題性質和影響范圍，確定維修的緊急程度，優(yōu)先處理影響公共安全和居民生活的事項。
3. 維修執(zhí)行
- 制定維修方案，包括所需材料、工具和預計耗時。
- 在不影響其他居民的前提下，開始維修工作，確保作業(yè)區(qū)域安全，避免二次損害。
4. 質量控制與驗收
- 完成維修后，檢查工作質量，確保設施恢復正常功能。
- 邀請居民或物業(yè)代表進行驗收，確認問題已解決。
5. 記錄與反饋
- 記錄維修過程，更新工單狀態(tài)，歸檔相關文檔。
- 向居民反饋維修結果，收集意見，持續(xù)改進服務。
6. 預防性維護
- 定期進行設施巡檢，預防潛在問題。
- 對高磨損部位進行定期保養(yǎng)，延長設施使用壽命。
7. 應急響應
- 設立24小時應急熱線，快速響應突發(fā)情況。
- 對重大故障，啟動應急預案，協(xié)調多方資源，盡快恢復秩序。
標準
1. 效率標準：一般維修問題應在24小時內解決，緊急情況應在1小時內響應。
2. 質量標準：維修工作必須達到或超過設施原有的功能和外觀標準。
3. 安全標準：維修過程中遵守安全操作規(guī)程，無事故記錄。
4. 滿意度標準：居民對維修服務的滿意度需達到90%以上。
5. 溝通標準：維修人員需保持良好的溝通，確保信息準確傳遞，居民知情權得到保障。
6. 記錄完整性：所有維修活動應有完整記錄，包括問題描述、處理過程、材料消耗等。
7. 成本控制：維修成本需在預算范圍內，合理利用資源。
通過上述規(guī)程，我們期望實現(xiàn)高效、專業(yè)、安全的小區(qū)維修服務，為居民創(chuàng)造一個宜居的生活環(huán)境。每個環(huán)節(jié)都應嚴格遵循標準，確保服務質量，同時也鼓勵居民參與，共同維護小區(qū)的美好。
小區(qū)維修服務工作規(guī)程范文
小區(qū)維修服務工作規(guī)程
(三)
1.0目的為顧客提供及時滿意的有償和無償服務,保證維修服務的質量。
2. 0適用范圍適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務。
3．0職責
3.1 物服中心主任負責督導工程部維修服務工作的開展。
3.2 工程部主管負責維修服務工作組織和指導,負責定期回訪工作。
3.3 工程部領班和技工維修服務工作的實施。
3.4 客服中心負責維修服務工作的接報修和定期回訪工作。
4. 0工作程序
4.1 基本要求
4.1.1 實行全年365天24小時接受顧客報修,報修電話__ __ __ __ __ __ __ __
4.1.2 工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3 接待顧客報修時應態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4 應做到《維修(服務)》填寫準確、齊全,及時落實任務。
4.2 維修服務項目和服務標準
4.2.1 服務態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2 上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項維修人員,應向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3 提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4 維修服務時間,視工藝復雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應向住戶說明原因。
4.2.5 服務對象滿意率,應達到98%。,對不滿意的應盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6 洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應達到原先標準,經(jīng)反復試用,不漏水,服務對象滿意,此項修不超過1小時。
4.2.7 洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應按原標準安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8 洗臉盆、洗菜盆堵塞,達到暢通標準,對切口處的修補應盡力恢復原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9 浴缸堵塞及漏水,達到暢通,對切口處的修補盡力恢復原樣,經(jīng)反復使用達到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.1 0維修墻內水管,應摸準管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應恢復原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.1 1修理電器,使電器能達到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.1 2疏通馬桶,使之相當暢通,即使往馬桶里扔少許報紙團也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴重堵塞除外,如馬桶內掉進梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.1 3疏通地漏,使之相當暢通,并對切口恢復原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3 維修服務接待
4.4.1 電話報修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報維修服務項目時,客服中心人員應禮貌詢問并記錄申報項目,及時詳細做好來電來訪登記表,填寫《服務作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務;
4.4.2 顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報修時,需臨時緊急處理的工程維修項目,工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結束后,需及時回物服中心填寫《服務作業(yè)單》請顧客確認簽名。
4.4 上門維修服務
4.4.1 工程部人員接到《服務作業(yè)單》后,應攜帶《服務作業(yè)單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預約時間,趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。
4.4.2 工程部人員抵達門口后,應禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應答,需填寫請求再次預約上門維修(服務),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3 入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結果告知顧客,并與顧客確認需要維修服務的項目和有關收費標準,經(jīng)顧客確認后方可實施維修服務。
4.4 .4維修服務時,如需移動居室內的物件時,應征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應移到原處。
4.4 .5作業(yè)完成后,工程人員應主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內。
4.5 有償維修服務收費標準
4.5 .1有償維修服務收費標準以物業(yè)管理條例結合當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準或備案的價格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費標準為準。
4.5 .2有償維修服務收費時,應由財務人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用。
4.5 .3由于維修質量原因,導致顧客損失,應按實賠償,導致重復維修,不再另行收費。
第2篇 小區(qū)維修服務工作規(guī)程3
小區(qū)維修服務工作規(guī)程(三)
1.0目的
為顧客提供及時滿意的有償和無償服務,保證維修服務的質量。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務。
3.0職責
3.1物服中心主任負責督導工程部維修服務工作的開展。
3.2工程部主管負責維修服務工作組織和指導,負責定期回訪工作。
3.3工程部領班和技工維修服務工作的實施。
3.4客服中心負責維修服務工作的接報修和定期回訪工作。
4.0工作程序
4.1基本要求
4.1.1實行全年365天24小時接受顧客報修,報修電話________
4.1.2工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3接待顧客報修時應態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4應做到《維修(服務)》填寫準確、齊全,及時落實任務。
4.2維修服務項目和服務標準
4.2.1服務態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項維修人員,應向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4維修服務時間,視工藝復雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應向住戶說明原因。
4.2.5服務對象滿意率,應達到98%。,對不滿意的應盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應達到原先標準,經(jīng)反復試用,不漏水,服務對象滿意,此項修不超過1小時。
4.2.7洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應按原標準安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞,達到暢通標準,對切口處的修補應盡力恢復原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9浴缸堵塞及漏水,達到暢通,對切口處的修補盡力恢復原樣,經(jīng)反復使用達到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.10維修墻內水管,應摸準管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應恢復原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.11修理電器,使電器能達到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,
小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.12疏通馬桶,使之相當暢通,即使往馬桶里扔少許報紙團也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴重堵塞除外,如馬桶內掉進梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.13疏通地漏,使之相當暢通,并對切口恢復原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3維修服務接待
4.4.1電話報修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報維修服務項目時,客服中心人員應禮貌詢問并記錄申報項目,及時詳細做好來電來訪登記表,填寫《服務作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務;
4.4.2顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報修時,需臨時緊急處理的工程維修項目,工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結束后,需及時回物服中心填寫《服務作業(yè)單》請顧客確認簽名。
4.4上門維修服務
4.4.1工程部人員接到《服務作業(yè)單》后,應攜帶《服務作業(yè)單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預約時間,趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。
4.4.2工程部人員抵達門口后,應禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應答,需填寫請求再次預約上門維修(服務),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結果告知顧客,并與顧客確認需要維修服務的項目和有關收費標準,經(jīng)顧客確認后方可實施維修服務。
4.4.4維修服務時,如需移動居室內的物件時,應征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應移到原處。
4.4.5作業(yè)完成后,工程人員應主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內。
4.5有償維修服務收費標準
4.5.1有償維修服務收費標準以物業(yè)管理條例結合當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準或備案的價格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費標準為準。
4.5.2有償維修服務收費時,應由財務人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用。
4.5.3由于維修質量原因,導致顧客損失,應按實賠償,導致重復維修,不再另行收費。
