有哪些
1. 客房清潔流程
2. 客房維護與檢查
3. 物品補充與更換
4. 客戶服務與溝通
5. 突發(fā)事件處理
目的和意義
客房操作規(guī)程旨在確保酒店客房始終保持整潔、舒適的狀態(tài)，為客人提供優(yōu)質的住宿體驗。通過規(guī)范化的操作流程，我們能夠提高工作效率，減少錯誤和遺漏，提升客戶滿意度，同時也有利于維護酒店設施的完好，降低運營成本。
1. 客房清潔流程的標準化可以保證每個房間都得到同等的清潔待遇，消除衛(wèi)生隱患。
2. 客房維護與檢查確保設施設備正常運行，減少因故障導致的不便。
3. 及時的物品補充與更換確保客人所需用品充足，提升入住滿意度。
4. 優(yōu)秀的客戶服務與溝通能力能解決客人問題，增強酒店口碑。
5. 熟練處理突發(fā)事件，如緊急維修或投訴，可迅速恢復客房正常狀態(tài)，維護酒店形象。
注意事項
1. 保密性：尊重客人隱私，不得隨意進入已入住客房，除非得到客人同意或在必要情況下。
2. 安全優(yōu)先：使用清潔設備和化學劑時，遵循安全操作規(guī)程，防止意外傷害。
3. 細節(jié)關注：注意房間內的細微之處，如床單皺紋、家具劃痕等，及時修復。
4. 個性化服務：了解客人需求，如特殊清潔要求或喜好，提供定制化服務。
5. 溝通技巧：面對客人的投訴或建議，保持冷靜，積極尋求解決方案。
6. 效率與質量平衡：在保證清潔質量時，提高工作效率，避免過度延誤。
7. 記錄與報告：每日完成工作后，詳細記錄房間狀態(tài)及異常情況，及時上報。
8. 環(huán)保意識：合理使用資源，減少浪費，如適量使用清潔劑，避免過度消耗水電。
9. 團隊協(xié)作：與其他部門密切配合，如前臺、工程部，確?？头糠枕槙场?
10. 持續(xù)學習：定期參加培訓，更新知識，提升服務質量。
以上操作規(guī)程需全體員工嚴格遵守，共同維護酒店的優(yōu)質服務標準。
客房操作規(guī)程范文
第1篇 客房部操作規(guī)程
客房部應操作規(guī)程
客房部
調整各部門不合理的人事安排,調整崗位職工人數;
1、客房部人事進行調整,拆除總機服務由前臺代理轉接服務,
2、強化大堂管理領導權限,大廳工作由大堂副理具體管理日常工作,處理客人問詢投訴,調配前臺、行旅員、迎賓員、值勤保安、pa班協(xié)調工作,對大堂衛(wèi)生及日常工作進行督促檢查指導。強調pa班員工對電梯及負責區(qū)域性衛(wèi)生要求。服從部門經理的領導,協(xié)助部門經理的工作,靈活處理突發(fā)性事件并及時報告上一級。
3、客房部經理一名,副經理一名。
客房經理的職責與職權
酒店管理人員應持積極的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研究問題如何解決。
1.職責
(1)負責公關部、前廳部、客房部的全面工作,直接對總經理負責。
(2)貫徹執(zhí)行總經理下達的各項工作任務和工作指示,全權處理所管部門的日常業(yè)務。
(3)制定房務部門的經營宗旨和營業(yè)政策,組織和推動其各項計劃的實施。
(4)組織和主持各部門日常業(yè)務和部分會議,協(xié)調各部門的關系,使各部門有一個全局觀念和整體感,目標一致地做好經營管理工作。
(5)擬定房務部門年度的預算方案和營業(yè)指針。審閱各部門每天的營業(yè)報表,進行營業(yè)分析,作出經營決策和成本控制方案。
(6)審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。
(7)制定業(yè)務拓展計劃,開展“公關”活動,進行市場銷售。
(8)參加總經理召開的各部門經理例會和業(yè)務協(xié)調會議,建立良好的公共關系。
(9)負責檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。
2.職權
(1)有權任免領班以下的管理人員。
(2)根據本部門的實際情況和工作需要,有權增減員工和調動他們的工作。
(3)有權向下級下達工作任務,向他們發(fā)指示。
(4)有權處理所轄部門的一切日常業(yè)務和事務工作。
(5)履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。
大堂副理的崗位職責
1、代表總經理接受賓客對酒店內所有部門和區(qū)域的一切投訴。
2、妥善處理客人投訴,重大問題要及時向部門領導或值班經理請示,必要時向總經理匯報。
3、熱情解答客人詢問,幫助客人解決疑難問題。對客人的各種問題,要細心聽取,耐心解答,對于客人外出旅行遇到的一些意外事情,要盡量協(xié)助他們解決困難,令他們滿意。
4、例行檢查接待工作,特別是檢查vip客人房間落實情況。
5、處理客人簽單超支而無法付款、“逃帳”、私自帶走酒店設施、物品等問題。
6、負責公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施、設備完好的檢查與督導,從而維護酒店之格調。
7、處理賓客的傷病亡事故。
8、溝通賓客與酒店的感情,征求主客的意見。
9、協(xié)助前臺財務解決賓客帳務方面的難題,負責索賠和催帳。
10、協(xié)助總臺做好每日的團隊接待工作。
11、協(xié)助客房經理對該部進行管理,參與該部的督導工作。
12、完整的記錄工作范圍內和當值時間內的所有工作事項,將特殊的或具有普遍意義的內容記錄下來,并附上見解和建議交客房部經理。
13、維護大堂的秩序,對酒店和員工的安全、賓客和酒店的財產安全負責。經常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
第2篇 某酒店客房衛(wèi)生操作規(guī)程
一、 準備工作
1、 檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、 將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、 進入房間
敲門(或按門鈴)
1、 首先應檢查房況,看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖;
2、 輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;
3、 在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內動靜;
開門
1、 在確認房內無動靜后再敲三下;
2、 使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:可以進來嗎后,方可進入房間;
3、 如果客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:現在是否可以打掃房間
4、 把正在清掃牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、 關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈;
4、 用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
5、 把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;
6、 用清潔劑均勻地噴一次三缸;
7、 撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、 將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內洗凈抹干,放回指定的位置;
9、 若房內有送餐具或加床設備,需再來回走一次。
做床
1、 拿床單和枕套進房內鋪床;
2、 按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、 從門鈴開始抹至門框;
2、 按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、 物品要按標準擺放;
5、 抹的過程中應默記需補充的物品,并檢查房內設備。
洗衛(wèi)生間
1、 將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、 干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、 用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、 默記需補充的物品。
補充物品
1、 補充衛(wèi)生間四巾和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);
2、 抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、 補充房內客用物品(注意擺放標準);
4 、 補充茶具。
吸塵
1、 先從窗臺下開始吸;
2、 注意死(床底、柜底、柜后);
3、 吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、 吸地時要順紋吸;
5、 操作要小心,以免碰撞家具;
6、 吸塵器用完后,線、管應繞好放置于工作車側面。
檢查有無漏項
1、 檢查整個房間是否打掃干凈,設備、物品是否按規(guī)定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);
2、 將空調拔到適當位置(如是住房,拔到進房時客人設定的位置),按標準打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、 將所有清潔用具放回車內,不得將其遺失在客房內;
2、 取鑰匙卡,關門,按規(guī)定填寫記錄表。
第3篇 酒店客房清掃操作規(guī)程（3）
國際酒店客房清掃及操作規(guī)程(三)
(一)客房清掃
1、如果是走客房,應檢查櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品;
2、先取走房內的果盤、碟、杯子等,倒垃圾桶內、清理煙灰缸、垃圾,注意不要有未熄滅的煙頭,不能將煙頭倒入馬桶中;
3、撤床:撤好棉被放在沙發(fā)或椅子上,逐條收起用過的布草,抖動以確定未夾帶衣物后將其帶出房間放入布草車,任何布草不能置于地上也不允許用作抹布;
4、帶入相應數量干凈的布草進行包床。先將床拉開20公分(靠墻一床須與墻成30度角)查看床墊位置是否端正,是否需要翻轉床墊,將床裙拉平并繃緊,有臟跡應要更換,抖開床單(墊單)正面朝上,拋蓋在床的正中位置,中線將床一分為二,對邊下垂相等,將四邊切入床墊,隨手包好對角,邊角包成45度角(或90度角);
5、套被套:將被套反面向外,抓住兩角及相對棉被的兩角,再將被套翻過來,順勢將棉被套好,被面及四角平整;
6、套枕套:將枕心的兩角推入枕套角部,再將開口包好,枕套口朝向床頭柜,雙人床的枕套口互對;
7、最后把床尾墊及靠枕放好,要求在床的中線;
8、抹塵:用一干一濕的兩塊抹布從上到下、從里到外、從左到右的原則,依次揩--壁燈、燈架、床頭、床頭柜、電話機、電器控制開關(邊抹邊檢查電器、電燈是否能正常使用)窗臺、風機板、落地燈(腳)地腳線、清洗抹布再將茶幾、寫字臺、臺燈、鏡框、抽屜、電視機(屏幕)、服務指南、凳子、行李架、冰箱及冰箱柜、壁廚門、房間門檔、衛(wèi)生間門檔一一擦凈擦亮,在抹塵時記住客房內需補充的物品;
9、補充消耗品,按規(guī)格放置拖鞋、便箋、火柴、清潔袋、圓珠筆信封、信紙、服務指南、針線包、意見書、賓客須知、洗衣單、擦鞋紙等用品數量填入清掃報告單上;
10、清掃衛(wèi)生間
a、所有清潔工作必須從上而下,從里到外進行;
b、先打開換氣扇,再放水沖馬桶,倒入定量的清潔劑;
c、清除垃圾雜物,用清水洗凈馬桶再用抹布擦干;
d、把衛(wèi)生間的漱口杯沖洗干凈撤出,換上已消毒的杯放回原處;
e、在鏡面上噴灑些玻璃清潔劑,用抹布清潔擦亮;
f、清洗化妝臺,如客人物品在,小心移開,待臺面抹凈后移回原位,清洗臉盆,先沖洗,用清潔消毒液進行清洗消毒,后擦干、擦亮;
g、用海綿或百潔布澆少許清潔劑擦除金屬器件上的皂垢、水斑,隨后用干抹布擦干、擦亮,禁止毛巾作抹布;
h、清洗淋浴房:以從上到下,從里到外的順序清洗淋浴房內側墻壁,用適量清潔劑清洗、消毒、抹干,注意擦干墻面與淋浴房接縫處,以免發(fā)霉;
j、清洗抽水馬桶,用馬桶刷清洗馬桶內部并用清水沖凈,清洗馬桶外部、四周及上下水箱、座沿蓋子及底座等,用專用抹布擦干抽水馬桶表面的水跡;
l、清洗洗臉盆下面的水管、地面、較臟的地面用適量的清潔劑清潔沖洗,用專用抹布擦干地面,由里到外,擦至門口時,反身清潔衛(wèi)生間門背后,然后將門口地面抹凈,看工作無誤后即關燈,將門虛掩;
k、更換四巾、補充日用品,按規(guī)格布置,并將補充的物品數量填寫在清掃報告單上;
11、吸塵:用吸塵器吸塵注意房內死角,吸凈床角、邊角、床底;
12、拉上沙簾、離房前環(huán)視房間擺放規(guī)格,切斷電源退出房間,填寫出房時間,并把房內需維修的項目記錄上報。
(二)空房清潔
1、在房門上掛正在清潔牌。
2、用一干一濕抹布抹家具。
3、衛(wèi)生間馬桶放水,地漏沖水排除異味,抹衛(wèi)生間浮塵,洗臉盆龍頭隔二、三天應放水一次,并要清洗抹干。
4、檢查房間規(guī)格、設備情況,天花板有無蛛網、地面角落有無蚊蟲,關電源,收回打掃牌。
(三)客房掛有請勿打擾牌的處理程序
掛有請勿打攏牌的房間,在下午2:00以前不要去打撓,但要記下房號,若在下午2:00后,該房間還掛有此牌應立即報告領班,并打電話到客房,如有人接電話先要問好、并報名身份,可以詢問是否可以進房打掃衛(wèi)生或需要什么幫助,后別忘了說打擾了,以表示歉意,如無人聽電話,可以按門鈴的原因。如按門鈴即無人反應,應向部門報告,經同意后開房門,以防發(fā)生意外,對掛有請勿打擾牌的房間要多加注意,即要為客人提供安靜的休息,又不要因客人外出后忘了收回牌子而影響客房的清掃工作。
第4篇 客房樓層安全操作規(guī)程
1、客房內除了固有電器和允許旅客使用電吹風、電動剎須刀等日常生活用 的小型電器外,禁止使用其它電器設備,尤其是電熱設備。
2、服務員應經常向旅客宣傳,不要躺在床上吸煙,煙頭和火柴梗不要亂扔 亂放,應放在煙灰缸內;入睡前應將電視機關閉,離開客房時,應將房內的電燈關掉。
3、服務員應保持高度警惕,在整理房間時要仔細檢查窗臺上、挽起的窗簾 內、沙發(fā)縫隙內及疊起的床單、被褥內、地毯壓縫、廢紙簍等處是否有火種存在。 煙灰缸內未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋或垃圾道內。
4、服務員要提醒旅客不要臥床吸煙,不要把燃著的煙放在桌子上或卡在煙 灰缸的缺口上離開,不得把未滅的煙火與火柴或打火機放在一起。特別是醉酒后 的旅客,除對其提醒外,過一段時間應在房外觀察有無異?；蚪Y合服務進入房間 進行檢查。
5、服務員平時進入旅客房間服務時,應注意看房間內的消防安全問題,發(fā) 現火險隱患要采取措施。
6、對長期出租的客房,也應經常檢查并提醒旅客注意防火安全。
第5篇 客房房間衛(wèi)生操作規(guī)程
客房房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進入房間
敲門(或按門鈴)
1、首先應檢查房況,看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖;
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;
3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內動靜;
開門
1、在確認房內無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:可以進來嗎后,方可進入房間;
3、如果客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:現在是否可以打掃房間
4、把正在清掃牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈;
4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次三缸;
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內有送餐具或加床設備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進房內鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標準擺放;
5、抹的過程中應默記需補充的物品,并檢查房內設備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補充的物品。
補充物品
1、補充衛(wèi)生間四巾和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補充房內客用物品(注意擺放標準);
4、補充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);
3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應繞好放置于工作車側面。
檢查有無漏項
1、檢查整個房間是否打掃干凈,設備、物品是否按規(guī)定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);
2、將空調拔到適當位置(如是住房,拔到進房時客人設定的位置),按標準打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、將所有清潔用具放回車內,不得將其遺失在客房內;
2、取鑰匙卡,關門,按規(guī)定填寫記錄表。
第6篇 酒店客房衛(wèi)生操作規(guī)程5
酒店客房衛(wèi)生操作規(guī)程5
一、準備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進入房間敲門(或按門鈴)
1、首先應檢查房況,看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖;
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;
3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內動靜;
開門
1、在確認房內無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:可以進來嗎后,方可進入房間;
3、如果客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:現在是否可以打掃房間
4、把正在清掃牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈;
4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次三缸;
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內有送餐具或加床設備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進房內鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標準擺放;
5、抹的過程中應默記需補充的物品,并檢查房內設備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補充的物品。
補充物品
1、補充衛(wèi)生間四巾和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補充房內客用物品(注意擺放標準);
4、補充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死角(床底、柜底、柜后);
3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應繞好放置于工作車側面。
檢查有無漏項
1、檢查整個房間是否打掃干凈,設備、物品是否按規(guī)定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);
2、將空調拔到適當位置(如是住房,拔到進房時客人設定的位置),按標準打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、將所有清潔用具放回車內,不得將其遺失在客房內;
2、取鑰匙卡,關門,按規(guī)定填寫記錄表。
