企業(yè)管理服務(wù)6篇

第1篇 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定辦法

中華人民共和國建設(shè)部

中華人民共和國對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部 令

第116號

《外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定》已經(jīng)2002年12月13日建設(shè)部第65次常務(wù)會議和2003年1月30日對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部第2次部長辦公會議審議通過,現(xiàn)予發(fā)布,自2003年5月1日起施行。

建設(shè)部部長 汪光燾

對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部部長 石廣生

二○○三年二月十三日

外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定

第一條 為進(jìn)一步擴大對外開放,規(guī)范外國公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或者個人投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),加強對外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)從事城市規(guī)劃服務(wù)活動的管理,根據(jù)《中華人民共和國外資企業(yè)法》、《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法》、《中華人民共和國中外合作經(jīng)營企業(yè)法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》,制定本規(guī)定。

第二條 在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),申請《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》,實施對外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)監(jiān)督管理,適用本規(guī)定。

第三條 本規(guī)定所稱外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),是指在中華人民共和國依法設(shè)立,從事城市規(guī)劃服務(wù)的中外合資、中外合作經(jīng)營企業(yè)以及外資企業(yè)。

本規(guī)定所稱城市規(guī)劃服務(wù),是指從事除城市總體規(guī)劃以外的城市規(guī)劃的編制、咨詢活動。

第四條 外國公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或者個人在中國從事城市規(guī)劃服務(wù),必須依法設(shè)立中外合資、中外合作或者外資企業(yè),取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》。

未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》的,不得從事城市規(guī)劃服務(wù)。

第五條 國務(wù)院對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門負(fù)責(zé)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)設(shè)立的管理工作;國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)資格的管理工作。

省、自治區(qū)、直轄市人民政府對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)設(shè)立的初審工作;縣級以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門負(fù)責(zé)對本行政區(qū)域內(nèi)的外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)從事城市規(guī)劃服務(wù)活動的監(jiān)督管理。

第六條 設(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),除具備中國有關(guān)外商投資企業(yè)法律法規(guī)規(guī)定的條件外,還必須具備以下條件:

(一)外方是在其所在國或者地區(qū)從事城市規(guī)劃服務(wù)的企業(yè)或者專業(yè)技術(shù)人員;

(二)具有城市規(guī)劃、建筑、道路交通、園林綠化以及相關(guān)工程等方面的專業(yè)技術(shù)人員20人以上,其中外籍專業(yè)技術(shù)人員占全部專業(yè)技術(shù)人員的比例不低于25%,城市規(guī)劃、建筑、道路交通、園林綠化專業(yè)的外籍專業(yè)技術(shù)人員分別不少于1人;

(三)有符合國家規(guī)定的技術(shù)裝備和固定的工作場所。

第七條 申請設(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)依法向國家工商行政管理總局或者國家工商行政管理總局授權(quán)的地方工商行政管理局,申請擬設(shè)立外商投資企業(yè)名稱的核準(zhǔn)。

第八條 申請人在取得擬設(shè)立外商投資企業(yè)名稱核準(zhǔn)后,向擬設(shè)立企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門,提出設(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)申請,并提交下列材料:

(一)投資方法定代表人簽署的外商投資企業(yè)設(shè)立申請書;

(二)投資方編制或者認(rèn)可的可行性研究報告、項目建議書及企業(yè)設(shè)立方案(包括專業(yè)人員配備、技術(shù)裝備計劃和工作場所面積等);

(三)投資方法定代表人簽署的外商投資企業(yè)合同和章程(其中外資企業(yè)只需提供章程);

(四)企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書;

(五)投資方法人登記注冊證明、投資方銀行資信證明;

(六)投資方擬派出的董事長、董事會成員、經(jīng)理、工程技術(shù)負(fù)責(zé)人等任職文件及證明文件;

(七)經(jīng)注冊會計師或者會計師事務(wù)所審計的投資方最近三年的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表;

(八)外方投資者所在國家或者地區(qū)從事城市規(guī)劃服務(wù)的企業(yè)注冊登記證明、銀行資信證明;

(九)外方投資者所在國家或者地區(qū)政府主管部門或者行業(yè)協(xié)會、學(xué)會、公證機構(gòu)出具的從事城市規(guī)劃服務(wù)經(jīng)歷及業(yè)績的證明。

第九條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門,在受理申請之日起30日內(nèi)完成初審;初審?fù)夂?報國務(wù)院對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門。

第十條 國務(wù)院對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門,在接到經(jīng)初審的申請材料之日起10日內(nèi),將申請材料送國務(wù)院建設(shè)行政主管部門征求意見。國務(wù)院建設(shè)行政主管部門收到申請材料之日起30日內(nèi)提出意見。國務(wù)院對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門在收到國務(wù)院建設(shè)行政主管部門書面意見之日起30日內(nèi)作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的,發(fā)給外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書;不予批準(zhǔn)的,書面說明理由。

第十一條 申請人在取得外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書后,依法辦理企業(yè)工商注冊登記,領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

第十二條 申請人在取得企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照后,向國務(wù)院建設(shè)行政主管部門申請《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》。

第十三條 申請《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》應(yīng)當(dāng)提供下列材料:

(一)《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》申請表;

(二)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書;

(三)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照;

(四)經(jīng)勞動人事部門備案的專業(yè)技術(shù)人員聘用合同和專業(yè)技術(shù)資格證明材料;

(五)企業(yè)技術(shù)裝備材料。

第十四條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》后30日內(nèi),向其注冊所在市、縣城市規(guī)劃行政主管部門備案。

第十五條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)承攬注冊所在地以外城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)的,應(yīng)當(dāng)向任務(wù)所在市、縣城市規(guī)劃行政主管部門備案。

第十六條 申請人提交的材料應(yīng)當(dāng)使用中文,證明文件是外文的,必須提供中文譯本。

第十七條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)從事城市規(guī)劃服務(wù),必須遵守中國有關(guān)城市規(guī)劃的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

第十八條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)聘用的外國技術(shù)人員每人每年在中國境內(nèi)累計居留時間不少于6個月。

第十九條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門對取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》的外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),每年進(jìn)行一次年檢。對不符合資格條件的,收回其《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》。

第二十條 已取得《城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書》的中方單位,改組、改制成立中外合資、中外合作城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)交回《城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書》。

第二十一條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)停業(yè)、撤銷、終止時,應(yīng)當(dāng)交回《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》。

第二十二條 嚴(yán)禁將城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)委托給未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》的外商投資企業(yè)。

嚴(yán)禁將有關(guān)城市總體規(guī)劃的服務(wù)任務(wù)委托給外商投資企業(yè)。

第二十三條 未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》承攬城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)的,由縣級以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門責(zé)令停止違法活動,處1萬元以上3萬元以下的罰款。對其成果,有關(guān)部門不得批準(zhǔn)。

第二十四條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定從事城市總體規(guī)劃編制服務(wù)的,由縣級以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的,由發(fā)證機關(guān)收回《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》。

外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)弄虛作假,騙取《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》的,由發(fā)證機關(guān)收回資格證書。

發(fā)證機關(guān)收回資格證書后,應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報注冊登記機關(guān)。被收回資格證書的企業(yè),應(yīng)當(dāng)向注冊登記機關(guān)申請注銷登記;不辦理注銷登記的,由注冊登記機關(guān)依法處理。

第二十五條 違反本規(guī)定,將城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)委托給未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書》外商投資企業(yè)的,或者將總體規(guī)劃服務(wù)任務(wù)委托給外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,由上級機關(guān)予以糾正,依法追究有關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

第二十六條 本規(guī)定由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門、國務(wù)院對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門按照各自的職責(zé)負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條 香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的投資者在大陸投資興辦城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,參照本規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條 本規(guī)定自2003年5月1日起施行。

第2篇 企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作實施細(xì)則

第一條 為認(rèn)真貫徹落實《中國共產(chǎn)黨中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)勞動和社會保障部等部門〈關(guān)于積極推進(jìn)企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作的意見〉的通知》(中辦發(fā)〔 〕16號)和《中國共產(chǎn)黨云南省委辦公廳、云南省人民政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作的通知》(云辦發(fā)〔 〕31號)精神,進(jìn)一步加快社會保障體系建設(shè),切實推動全省企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作,特制定本實施細(xì)則。

第慰問費年人均100元,其它費用年人均40元,計算3年)的標(biāo)準(zhǔn)確定,由企業(yè)一次性支付。

破產(chǎn)企業(yè)退休人員移交社區(qū)或社會保險機構(gòu)管理的,其相關(guān)經(jīng)費按上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清算,列入破產(chǎn)相關(guān)費用一次性撥付。原已破產(chǎn)的企業(yè),在破產(chǎn)時未清算相關(guān)費用,退休人員移交社區(qū)或社會保險機構(gòu)管理服務(wù)時,其相關(guān)費用采取由同級財政適當(dāng)補助的辦法解決。

第十條 企業(yè)退休人員活動經(jīng)費要專戶管理,?？钣糜?老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂'的各項活動,不得擠占挪用。

第十一條 各級勞動保障部門要加強對企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會保險機構(gòu)的協(xié)調(diào)指導(dǎo),保證企業(yè)退休人員順利移交。

(一) 企業(yè)退休人員直接納入街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務(wù)的,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所應(yīng)與企業(yè)簽訂移交協(xié)議書。

(二) 企業(yè)退休人員移交社會保險機構(gòu)直接管理服務(wù)以及社會保險機構(gòu)今后將企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務(wù)的,也要相應(yīng)簽訂移交協(xié)議書。

(三) 《云南省企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)移交協(xié)議書》樣式由省勞動和社會保障廳統(tǒng)一制定,各地可結(jié)合本地實際進(jìn)行修改補充。

第十二條 企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會保險機構(gòu)進(jìn)行管理服務(wù)時,其人事檔案由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所和社會保險機構(gòu)接收和管理。條件具備的地區(qū),可直接將退休人員人事檔案移交當(dāng)?shù)貦n案局(館)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

企業(yè)在移交退休人員人事檔案前,應(yīng)嚴(yán)格按照檔案管理各項規(guī)定認(rèn)真做好檔案清理工作,并詳細(xì)填寫檔案移交清單。

退休人員人事檔案移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及社會保險經(jīng)辦機構(gòu)管理的,要按規(guī)定設(shè)置檔案室,配制標(biāo)準(zhǔn)檔案柜,對檔案管理人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真做好企業(yè)退休人員檔案接收和管理工作。

第十三條 由社會保險機構(gòu)委托企業(yè)主管單位〈或企業(yè))對退休人員進(jìn)行管理服務(wù)的,社會保險機構(gòu)應(yīng)與企業(yè)主管單位(或企業(yè))簽訂委托書,并在企業(yè)原退休人員管理服務(wù)機構(gòu)加掛'退休人員管理服務(wù)所'的牌子,進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)章制度、明確工作職責(zé),利用原有的機構(gòu)、人員、場所和設(shè)施,認(rèn)真做好企業(yè)退休人員的管理服務(wù)工作。

第十四條 參統(tǒng)企業(yè)退休人員的死亡喪葬費、一次性撫恤費,納入基本養(yǎng)老保險統(tǒng)籌基金支付,具體辦法和標(biāo)準(zhǔn)由省勞動和社會保障廳商省財政廳另行制定。

改制、重組、關(guān)閉企業(yè)已經(jīng)預(yù)留死亡喪葬費、一次性撫恤費的,應(yīng)如數(shù)繳入基本養(yǎng)老保險基金財政專戶;未參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險統(tǒng)籌的,死亡喪葬費、一次性撫恤費仍由企業(yè)支付。

第十五條 各級政府和有關(guān)部門及企業(yè)要共同做好推進(jìn)企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)的宣傳動員和思想教育工作,消除企業(yè)退休人員的思想顧慮,使他們在思想和行動上積極支持配合企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作。

各地要按照省委宣傳部、省勞動和社會保障廳印發(fā)的《云南省企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)宣傳提綱》要求,廣泛宣傳推進(jìn)企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)的重要意義和政策規(guī)定。

第十六條 各級政府、各有關(guān)部門要認(rèn)真督促、指導(dǎo)和幫助各類社會化管理機構(gòu),抓緊建立健全工作制度,按規(guī)定做好對企業(yè)退休人員的管理服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

(一) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及其他退休人員管理服務(wù)機構(gòu)要盡快建立健全工作流程、崗位責(zé)任、工作守則、目標(biāo)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)ll、經(jīng)費管理、檔案管理等各項制度,形成有效的運行機制。

(二) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及其他退休人員管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立退休人員基本信息庫和基本信息臺帳,及時為企業(yè)退休人員提供政策咨詢。

(三) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及其他退休人員管理服務(wù)機構(gòu)要向企業(yè)退休人員發(fā)放社會化管理服務(wù)聯(lián)系卡,做到'一人一卡'。聯(lián)系卡上應(yīng)注明管理服務(wù)機構(gòu)和管理服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話,方便廣大退休人員進(jìn)行聯(lián)系和溝通,及時得到相關(guān)服務(wù)。

(四) 要堅持'以人為本'理念,按照規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求,進(jìn)一步強化社區(qū)管理服務(wù)功能,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。要結(jié)合實際,開展各類適合退休人員的文化體育活動,增強退休人員的社區(qū)情結(jié),提高退休人員的生活質(zhì)量。

第十七條 各級政府要加快建立健全'政府規(guī)劃協(xié)調(diào),勞動保障部門牽頭推進(jìn),其他部門支持協(xié)助,企業(yè)聯(lián)動配合,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)實施落實'的社會化管理服務(wù)工作體系,按照云辦發(fā)〔 〕31號文件的規(guī)定,具體明確政府和有關(guān)職能部門及企業(yè)的工作職責(zé)、目標(biāo)和任務(wù),形成分工明確、齊抓共管、銜接有效的

工作機制。

第十八條 各級政府要加強對企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和督促檢查。已成立企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的,要建立定期會議制度;未成立企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的,要建立定期聯(lián)席會議制度,及時總結(jié)、分析研究社會化管理服務(wù)工作的新情況、新經(jīng)驗、新問題,加強工作指導(dǎo)和督促,切實推進(jìn)本地區(qū)企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作的健康發(fā)展。

第十九條 各州、市政府可根據(jù)本實施細(xì)則,結(jié)合本地實際,制定具體的實施辦法。

第二十條 本實施細(xì)則從起執(zhí)行。

第3篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范

企業(yè)售后服務(wù)管理

(二) 美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務(wù)管理概述顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

(一) 、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1、 產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1、 服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

1、 顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

(二) 、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2、 1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2、 2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2、 3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

2、 4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三) 、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3、 1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3、 2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3、 3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3、 4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

3、 5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3、 6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3、 7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

3、 8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

二、 用制度規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

1、 售后服務(wù)制度售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、 顧客溝通制度與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、 員工服務(wù)規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、 員工的培訓(xùn)制度企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

5、 獎懲制度:獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、 售后服務(wù)的考核、要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2、 1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

2、 2考核的方法:

2、

2、 1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2、

2、 2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

2、

2、 3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2、 3考核的形式:考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2、 4考核的結(jié)果:對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2、 5設(shè)置“啄木鳥”

四、 售后服務(wù)管理流程

(一) 售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)種類免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

2、 售后服務(wù)流程1) 售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。2) 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。3) 服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。4) 確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。5) 取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。6) 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。7) 服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。8) 屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、 其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。2) 上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。3) 任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。4) 針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。5) 《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。6) 服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。7) 顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。8) 對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

五、 售后服務(wù)作業(yè)要求1) 企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。2) 對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)3) 有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。4) 言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。5) 對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。6) 對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。7) 充分授予員工決定權(quán)。8) 交貨絕對準(zhǔn)時。9) 在行銷完成前與完成后都要信守承諾。10) 一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。11) 由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。12) 即使通電話時也能保持笑容。

第4篇 連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)法則

連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務(wù)法則

提升形體表達(dá)能力

每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識在“服務(wù)制勝”時代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點,企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點,服務(wù)人員會具備更多的競爭力。

--提升語言溝通能力

溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

--提升接待客戶的技巧

對客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。

--提升解決問題的能力

做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當(dāng)成確實是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計,當(dāng)投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。

--提升職業(yè)責(zé)任意識

如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

--提升客戶應(yīng)對技巧

在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時,不管場景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。

--提升客戶忠誠度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關(guān)鍵所在?！笆冀K以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。

--提升客戶關(guān)系管理

開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6位,可見維護(hù)老客戶是如何的重要了。實施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!

一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心

第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運營成本增加。

第三:門店對于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認(rèn)同。

第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運流程、制度、表單,導(dǎo)致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎(chǔ)。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練,對于顧客的服務(wù)全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門店團(tuán)隊凝聚力不高,店長缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊運作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。

第九:門店運營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實到位

第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗無法共享。因此,連鎖門店運營若想有效提升運營水平,必須從以下二個關(guān)鍵點出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開,以期達(dá)到一個門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運營管理體系。

二、針對連鎖服務(wù)行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容

一個良好運營的、科學(xué)的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:

a、銷售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實施銷售管理的時候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向為管理目標(biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分

第5篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范（2）

企業(yè)售后服務(wù)管理(二)

美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1、服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

1、顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2、1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2、2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2、3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

2、4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3、1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3、2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3、3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3、4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3、6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3、7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

3、8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核、

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2、1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

2、2考核的方法:

2、2、1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2、2、2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2、3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2、4考核的結(jié)果:

對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2、5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后服務(wù)管理流程

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)種類

免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)

收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程

1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權(quán)。

8)交貨絕對準(zhǔn)時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

第6篇 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定辦法

勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定

國務(wù)院

勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定

1990年11月22日,國務(wù)院

第一章 總則

第一條 為鞏固和發(fā)展勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),保障其合法權(quán)益,加強管理,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動就業(yè)工作的開展,制定本規(guī)定。

第二條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)是承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)、由國家和社會扶持、進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體所有制經(jīng)濟(jì)組織。

前款所稱承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù),是指:

(一)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時,從業(yè)人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮(zhèn)待業(yè)人員;

(二)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)存續(xù)期間,根據(jù)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)安置任務(wù)和企業(yè)常年生產(chǎn)經(jīng)營情況按一定比例安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員。

本規(guī)定所稱城鎮(zhèn)待業(yè)人員,是指城鎮(zhèn)居民中持有待業(yè)證明的未就過業(yè)的人員和曾就過業(yè)又失業(yè)的人員。

第三條 國家對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)實行扶持政策,鼓勵社會各方面依法扶持興辦各種形式的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)。

各級人民政府及其行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)重視和加強對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),把鞏固和發(fā)展勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)作為解決城鎮(zhèn)就業(yè)問題的重要途徑,將其納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動就業(yè)工作的開展。

第四條 國家對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)給予下列稅收優(yōu)惠:

(一)新開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)免征所得稅二至三年;

(二)免稅期滿后,繼續(xù)承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)并達(dá)到一定比例的,享受相應(yīng)的減免稅優(yōu)惠;

(三)適當(dāng)調(diào)低勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)所得稅的稅率。

上述稅收優(yōu)惠的具體實施辦法,由國家稅務(wù)局商勞動部等有關(guān)部門制定。

第五條 國家在開辦條件、物資供應(yīng)、固定資產(chǎn)和流動資金貸款等方面對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)予以支持和照顧。

第六條 國家保護(hù)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。禁止任何機關(guān)和單位非法改變勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì)、干預(yù)企業(yè)自主權(quán)和向企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力和財力。

第七條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)必須貫徹執(zhí)行國家的方針、政策和法律、法規(guī),堅持社會主義方向,堅持以安置待業(yè)人員為主、安置效益和經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則。

第二章 政府對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理

第八條 開辦勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),須經(jīng)審批機關(guān)批準(zhǔn),并經(jīng)同級工商行政管理機關(guān)核準(zhǔn)登記,領(lǐng)取《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或者《營業(yè)執(zhí)照》后始得經(jīng)營。

前款所稱審批機關(guān)批準(zhǔn)是指:

(一)有主辦或者扶持單位的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),經(jīng)主辦或者扶持單位的主管部門審查同意,由同級勞動部門認(rèn)定其勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì);

(二)待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),由當(dāng)?shù)乜h(區(qū))以上勞動部門批準(zhǔn)。

勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍內(nèi)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動。

第九條 各級人民政府的勞動部門對本地區(qū)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

(二)制定勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的地區(qū)發(fā)展規(guī)劃;

(三)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,運用就業(yè)經(jīng)費和生產(chǎn)扶持基金,推動勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展,擴大其安置待業(yè)人員的能力;

(四)開展技術(shù)培訓(xùn),開辟物資渠道,組織技術(shù)咨詢和信息交流,為勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù);

(五)指導(dǎo)勞動部門所屬的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理活動及其干部的管理和培養(yǎng)工作,開展評選先進(jìn)集體和個人的活動;

(六)省、自治區(qū)、直轄市(含計劃單列市,下同)人民政府的勞動部門組織本地區(qū)的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展產(chǎn)品評優(yōu)、企業(yè)升級的工作。

各級勞動部門的就業(yè)服務(wù)機構(gòu),按照國務(wù)院和省、自治區(qū)、直轄市人民政府的規(guī)定,可以承擔(dān)上款各項的有關(guān)具體工作。

第十條 各行業(yè)主管部門對本部門勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

(二)制定勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門發(fā)展規(guī)劃,協(xié)助企業(yè)籌措發(fā)展資金;

(三)協(xié)調(diào)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)與部門內(nèi)各有關(guān)方面的關(guān)系;

(四)開展技術(shù)培訓(xùn),為勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供咨詢,組織物資、生產(chǎn)、技術(shù)等信息交流;

(五)幫助勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品鑒定和科研成果鑒定;

(六)指導(dǎo)本部門所屬的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的干部管理和培養(yǎng)工作,開展評選先進(jìn)集體和個人的活動。

第三章 主辦或者扶持單位與勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系

第十一條 企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、團(tuán)體、部隊等主辦或者扶持單位(簡稱主辦或者扶持單位,下同)對所主辦或者扶持開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時,為企業(yè)籌措開辦資金,幫助企業(yè)辦理審批和工商登記手續(xù);

(二)為勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)安置待業(yè)人員提供一定的生產(chǎn)經(jīng)營條件;

(三)協(xié)調(diào)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)與各方面的關(guān)系;

(四)在勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)興辦初期,指導(dǎo)企業(yè)制定管理制度,任用、招聘或者組織民主選舉企業(yè)的廠長(經(jīng)理);

(五)尊重并維護(hù)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)在人財物、產(chǎn)供銷等方面的管理自主權(quán);

(六)在平等互利、等價交換的原則基礎(chǔ)上,同勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)等方面的合作活動。

第十二條 主辦或者扶持單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定積極支持本單位職工到勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)經(jīng)營和技術(shù)等方面的管理職務(wù)。

主辦或者扶持單位的職工到勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)任職,應(yīng)當(dāng)逐步實行聘任制,由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂聘用合同;聘用合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立,其主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:

(一)聘用人員的職責(zé);

(二)聘用人員的待遇;

(三)聘用期限;

(四)違約責(zé)任及其處理辦法;

(五)三方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)規(guī)定的其他內(nèi)容。

聘用合同一經(jīng)依法訂立即具法律約束力,三方均應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行,不得擅自改變。

聘任期滿后可以續(xù)聘。

聘用合同書應(yīng)當(dāng)報勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)主管部門和勞動部門備案。

第十三條 全民所有制的主辦或者扶持單位的職工被勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用后,仍保留其在原單位的全民所有制職工的身份和待遇。

聘用人員退休后回原單位領(lǐng)取退休金并享受退休人員的一切待遇。

第十四條 主辦或者扶持單位對支持勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金、設(shè)備等,應(yīng)當(dāng)堅持有償使用原則:

(一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)按雙方約定分期歸還,也可以依法作為投資參與勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤分配;

(二)設(shè)備、工具等生產(chǎn)資料和廠房可以在合理作價的基礎(chǔ)上由勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)一次或分期付清;主辦或者扶持單位也可以采用出租形式,收取相當(dāng)于折舊費的租金。

第四章 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

第十五條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)實行民主管理。除下列情況外,勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理按國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行:

(一)本規(guī)定第十一條(四)所規(guī)定的情況;

(二)以全民所有制企業(yè)為主辦單位的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),其廠長(經(jīng)理)人選可以由主辦單位提出,由主辦單位和勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確定。廠長(經(jīng)理)實行任期制。在廠長(經(jīng)理)任期內(nèi),無法定理由,主辦單位和勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)均不得擅自對廠長(經(jīng)理)予以罷免或調(diào)動。

第十六條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實行多種形式的生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制,但任何一種生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制均應(yīng)當(dāng)以安置待業(yè)人員作為責(zé)任制的一項重要內(nèi)容。

第十七條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照靈活方便、合同管理、骨干穩(wěn)定、合理流動的原則,自主選擇用工形式。

從業(yè)人員在勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)工作期間應(yīng)當(dāng)計算工齡。

第十八條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身情況可以有條件地適當(dāng)安排全民所有制主辦單位的富余人員在本企業(yè)就業(yè)。安置富余人員應(yīng)當(dāng)由勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)同全民所有制主辦單位雙方簽訂安置合同,合同內(nèi)容由雙方商定。

第十九條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,自主地確定適合本企業(yè)具體情況的工資和獎金的分配形式和辦法。

第二十條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)對職工個人出資可以實行付息或者分紅的辦法。企業(yè)盈利,按一定比例付息或者分紅;企業(yè)虧損,在彌補虧損之前,不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過國家規(guī)定的最高限額。

第二十一條 由待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),在企業(yè)具備償還能力時,可以逐步償還個人出資。

第二十二條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立養(yǎng)老保險制度并逐步建立待業(yè)保險制度。保險基金提取辦法和保險項目按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十三條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)制度和財經(jīng)紀(jì)律,健全財務(wù)管理,接受國家有關(guān)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第五章 法律責(zé)任

第二十四條 違反本規(guī)定第八條的規(guī)定,以勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)名義進(jìn)行活動的,由工商行政管理機關(guān)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定給予行政處罰。

第二十五條 任何機關(guān)和單位違反本規(guī)定第六條的規(guī)定,非法改變勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì),干預(yù)企業(yè)自主權(quán)的,其上級主管部門應(yīng)當(dāng)予以糾正;向勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力、財力的,必須予以賠償。對負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員,由其主管部門根據(jù)情節(jié)輕重,給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

第二十六條 勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本規(guī)定有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員的產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其主管部門應(yīng)當(dāng)予以糾正,并追究直接責(zé)任人員的行政責(zé)任。

勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的主管部門或者主辦、扶持單位違反本規(guī)定有關(guān)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其上一級主管部門或者主辦、扶持單位的主管部門應(yīng)當(dāng)予以糾正,并追究直接責(zé)任人員的行政責(zé)任。

第六章 附則

第二十七條 除本規(guī)定有明文規(guī)定者外,勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)均應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的政策和法規(guī)。

第二十八條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府和國務(wù)院各行業(yè)主管部門可以根據(jù)本規(guī)定并結(jié)合本地區(qū)、本部門的具體情況制定實施辦法。

第二十九條 本規(guī)定由勞動部負(fù)責(zé)解釋。

第三十條 本規(guī)定從發(fā)布之日起施行。