餐飲管理服務(wù)9篇

第1篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識,如團(tuán)隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗(yàn)收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

第2篇 餐飲服務(wù)單位食品安全管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)餐飲服務(wù)單位食品安全管理,保障餐飲服務(wù)食品安全,根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)單位衛(wèi)生規(guī)定》,制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于餐飲服務(wù)單位。

第三條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動,對社會和公眾負(fù)責(zé),保證食品安全,接受社會監(jiān)督,承擔(dān)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。

第二章 食品安全管理與人員的職責(zé)

第四條 餐飲服務(wù)單位經(jīng)營者、法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品安全的第一責(zé)任人,對本單位的食品安全負(fù)全面責(zé)任。

第五條 各食堂、餐廳應(yīng)設(shè)置食品安全管理小組,并配備專職或兼職食品安全管理人員。

第六條 食品安全管理人員基本要求和職責(zé)

(一)食品安全管理人員基本要求

——身體健康并持有有效健康證明;

——具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷;

——食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。

(二)食品安全管理人員職責(zé)

——組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識;

——落實(shí)從業(yè)人員健康檢查工作,監(jiān)督患有有礙食品安全疾病人員崗位調(diào)整的落實(shí);

——按照食品安全檢查計劃要求,定期檢查食品安全防范措施的落實(shí)情況,及時消除食品安全事故隱患;

——建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。

第七條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立健全以下食品安全管理制度

——餐飲服務(wù)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度;

——餐飲服務(wù)單位及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度;

——食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺賬記錄制度;

——餐廚廢棄物處置管理制度;

——投訴受理制度;

——食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案;

——關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程;

——食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。

第三章 餐飲服務(wù)人員和設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求

第八條 餐飲服務(wù)人員衛(wèi)生要求

——餐飲服務(wù)人員上崗前應(yīng)取得所在地政府行政主管部門指定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證明;

——餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)進(jìn)行一次健康體檢,休假、出差較長時間后再回到炊事崗位應(yīng)進(jìn)行體檢;

——患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病,以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員,調(diào)離餐飲工作崗位;

——餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員,應(yīng)立即離開工作崗位,待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后,方可重新上崗;

——餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)組織本單位從業(yè)人員參加上崗前初次培訓(xùn)和在崗期間的每年繼續(xù)教育培訓(xùn),培訓(xùn)情況應(yīng)有記錄;

——餐飲服務(wù)人員應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生,操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽,頭發(fā)不得外露,不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物,接觸直接入口食品的人員應(yīng)戴口罩;

——專間操作人員進(jìn)入專間時,應(yīng)更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩,操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒,操作中應(yīng)適時消毒,不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作;

——不得將私人物品帶入食品處理區(qū),不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

第九條 設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求

——餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開,各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識標(biāo)明其用途;

——用于食品加工的設(shè)備及工具使用后應(yīng)洗凈,接觸直接入口食品的還應(yīng)進(jìn)行消毒;

——粗加工操作場所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動物性食品和植物性食品的清洗水池,水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)置,各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識標(biāo)明其用途;

——庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠等設(shè)施;

——庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置數(shù)量足夠的物品存放架,其結(jié)構(gòu)及位置應(yīng)能使儲存的食品和物品距離墻壁、地面均在10㎝以上,以利空氣流通及物品搬運(yùn)。

第四章 食品安全要求

第十條 采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求。

第十一條 采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品的索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄行為應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品采購索證索票管理規(guī)定》的要求。

第十二條 采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收,出入庫時應(yīng)登記,做好記錄。

第十三條 儲存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔,無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如:殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人生活用品。

第十四條 食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放,并定期檢查,使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則,變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。

第十五條 留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi),并放置在專用冷藏設(shè)施中,在冷藏條件下存放48小時以上,每個品種留樣量應(yīng)不少于100克。

第十六條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)對人員健康狀況、培訓(xùn)情況、原料采購驗(yàn)收、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗(yàn)結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題后采取的措施等進(jìn)行記錄,記錄應(yīng)至少保存2年以上。

第五章 監(jiān)督管理

第十七條 對餐飲服務(wù)單位進(jìn)行監(jiān)督檢查時,應(yīng)采取以下方式

——實(shí)施現(xiàn)場檢查;

——查閱基礎(chǔ)資料;

——對食品和餐用具進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。

第十八條 餐飲服務(wù)單位重點(diǎn)檢查包括但不限于以下內(nèi)容

——餐飲服務(wù)許可情況;

——從業(yè)人員健康證明、食品安全知識培訓(xùn)和建立檔案情況;

——個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施情況;

——餐飲加工制作、銷售、服務(wù)過程的食品安全情況;

——進(jìn)貨查驗(yàn)和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況;

——食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及儲存條件;

——餐用具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況。

第十九條 檢查人員進(jìn)行監(jiān)督檢查時,應(yīng)制作填寫現(xiàn)場檢查表,經(jīng)雙方核實(shí)并簽字。

第二十條 各單位應(yīng)至少每季度對餐飲服務(wù)單位進(jìn)行一次食品安全檢查,夏季不定期進(jìn)行抽查。

第3篇 s餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則

1.質(zhì)量效益的原則

質(zhì)量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位,堅持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。

2.顧客至上的原則。

作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務(wù),就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認(rèn)真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務(wù)。

3. 系統(tǒng)管理的原則。

系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機(jī)整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動看作是—個有機(jī)整體,對影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設(shè)備、方法、環(huán)境等方向進(jìn)行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。

4.預(yù)防為主的原則。

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅持以預(yù)防為主,就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導(dǎo)性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預(yù)防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。

5 以人為本的原則

雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。

6.實(shí)事求是的原則。

這里所說的實(shí)事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實(shí)對質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗(yàn)和情緒化的認(rèn)識進(jìn)行質(zhì)量管理。

7.不斷改進(jìn)的原則。

不斷改進(jìn)是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強(qiáng)質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認(rèn)為,質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進(jìn)、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠(yuǎn)停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進(jìn),質(zhì)量沒有變化,服務(wù)沒有提高,就必然會失去質(zhì)量優(yōu)勢。

二、要求

顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo),所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點(diǎn)與不足,作為改善或強(qiáng)化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進(jìn)行一項有關(guān)顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。

將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務(wù)要求的重點(diǎn),以及對服務(wù)質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應(yīng)慎選餐廳設(shè)立的地點(diǎn),考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向或吸收噪音的設(shè)施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務(wù)等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。

第4篇 餐飲服務(wù)食品安全信用等級評審管理規(guī)定

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務(wù)食品安全信用等級評審工作，依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南（2007版）》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)成立餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理等級評審組，成員由食品藥品監(jiān)督部門（機(jī)構(gòu)）熟悉餐飲業(yè)務(wù)的骨干人員組成。評審時，每組成員不得少于3名。必要時可從下級食品藥品監(jiān)督管理部門評審組骨干中抽取。評審組成員要嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真公正地對企業(yè)進(jìn)行評審，不得徇私舞弊。

第二章 申請

第三條 信譽(yù)度評審采取企業(yè)申報和餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督評定相結(jié)合的辦法。餐飲服務(wù)單位在取得《餐飲服務(wù)許可證》1年后，可向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請。

第四條 申請評審a、b級的單位，可自愿向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達(dá)到c級的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定，不再專門申請。達(dá)到a、b級要求，但企業(yè)未提出申請的，食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級。

第五條 申請評審食品衛(wèi)生a、b級的，應(yīng)填寫《銅陵市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理等級申請表》，并提交以下材料：

（一）銅陵市餐飲服務(wù)單位信用等級申請表；

（二）餐飲服務(wù)單位基本情況；

（三）食品安全管理組織和食品安全管理制度；

（四）經(jīng)營場所各功能間（或區(qū)域）布局、工藝流程和衛(wèi)生設(shè)施；

（五）餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理培訓(xùn)合格證明；

（六）其它。

第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級評審申請后，對申報資料的完整性進(jìn)行審查，資料完整的出具受理通知書，并盡快組織評審組到現(xiàn)場按照a、b級度的評分標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)整改。整改合格后，將申報材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務(wù)許可和日常監(jiān)督量化評分表報市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總（一式二份）。

第三章 評 審

第七條 信用等級評定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項目一票否決的原則。

第八條 餐飲服務(wù)信用a級單位由市級食品藥品監(jiān)督部門組織評審小組評定，餐飲服務(wù)信用b級單位由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組評定。

第九條 申報a級的單位（市直管單位除外）先由縣、區(qū)級評審小組按照量化評分表進(jìn)行復(fù)查，對達(dá)不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料（監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報送的材料和評審的量化評分表，一式一份）報市級食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。

第十條 根據(jù)申請單位的數(shù)量，市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評審小組及時對申請企業(yè)進(jìn)行復(fù)核。

第十一條 a、b級評審組按下述內(nèi)容和程序進(jìn)行：

（一）聽取企業(yè)基本情況和量化分級管理自查自糾情況匯報；

（二）查閱餐飲服務(wù)許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況、采購索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;

（三）現(xiàn)場查看加工、經(jīng)營等環(huán)節(jié)，陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況，評審人員按《評分標(biāo)準(zhǔn)》打分；

（四）向企業(yè)反饋評定中存在的問題，提出改進(jìn)意見或措施、期限等，并制作必要的現(xiàn)場監(jiān)督文書，企業(yè)負(fù)責(zé)人就現(xiàn)場檢查意見陳述、表態(tài)。

第十二條 評定小組根據(jù)現(xiàn)場檢查、審核情況，結(jié)合評分情況進(jìn)行評議，對有爭議的項目集中進(jìn)行討論，確定最終評分和結(jié)論。

第四章 公示和授牌

第十三條 a級評定結(jié)束后，縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時將評審小組評定結(jié)果報市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核。

第十四條 市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核后，及時向社會公示a級信用等級名單并授予標(biāo)牌。 a級信用等級由市級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌，b級信用等級（除市級直管單位外）由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。

第十五條 a、b級信用等級公示后，監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應(yīng)的等級標(biāo)志。

第五章 管理

第十六條 餐飲服務(wù)食品安全信用等級等級實(shí)行動態(tài)管理。

第十七條 延續(xù)餐飲服務(wù)許可證或食品衛(wèi)生許可證時，若不存在升降級，餐飲服務(wù)食品安全等級保持原有級別不變。

第十八條 確定餐飲服務(wù)食品安全等級1年后，在日常監(jiān)督檢查中對評分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務(wù)食品安全信用等級的企業(yè)，可建議企業(yè)申請高一級等級。

第十九條 有下列情形之一者，可以在原有級別基礎(chǔ)上降低一個等級：

（一）一年內(nèi)累計受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上（含兩次，下同）的行政處罰；

（二）一年內(nèi)累計受到兩次以上消費(fèi)者的食品安全投訴舉報，經(jīng)查實(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任；

（三）一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)；

（四）在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為，提出整改意見，要求限期改進(jìn)，逾期不予整改或整改不合格的。

第二十條 發(fā)生食物中毒事故的，直接降為c級，12個月內(nèi)不予重新評定其它等級。

第二十一條 降級或取消等級決定應(yīng)由原評定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。

第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位出現(xiàn)了上述降級情況或等級發(fā)生了變化（如企業(yè)已不存在，企業(yè)對原加工經(jīng)營場所進(jìn)行改擴(kuò)建，原有條件和管理水平發(fā)生變化，已達(dá)不到相應(yīng)等級的），應(yīng)及時向相應(yīng)的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時做出降級或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級或取消信譽(yù)度等級的決定后，應(yīng)及時變更餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上的等級標(biāo)識和標(biāo)牌。

第二十三條 降級的單位，一年內(nèi)不得申請原級的評審，其負(fù)責(zé)人應(yīng)重新參加量化分級管理知識培訓(xùn)。對降級單位申請原等級和對原加工經(jīng)營場所進(jìn)行改建、擴(kuò)建和新建的企業(yè)，應(yīng)重新申請評定。

第二十四條 已獲得“六t”實(shí)務(wù)示范店稱號的餐飲單位，不再進(jìn)行信譽(yù)度等級評定，按a級信用等級對待，在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級標(biāo)志。

第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應(yīng)抽查一定數(shù)量的b級單位，對b級單位評定工作進(jìn)行督查。

第二十六條 a、b級信用等級每3年由評審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組現(xiàn)場審核一次，市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)建立健全a、b級單位動態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。

第六章 附則

第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行

第5篇 餐飲服務(wù)現(xiàn)場安全管理基本環(huán)節(jié)

第四節(jié) 餐飲服務(wù)現(xiàn)場安全管理的基本環(huán)節(jié)

餐飲服務(wù)現(xiàn)場的消防管理工作主要包括火災(zāi)的預(yù)防和火謦、火災(zāi)事故的處理?；馂?zāi)是餐飲服務(wù)現(xiàn)場安全管理的最大“敵人”,因火災(zāi)而造成餐飲企業(yè)重大損失和人員傷亡的事件時有發(fā)生。我國的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)內(nèi)部設(shè)施完善,建筑費(fèi)用高,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消耗品儲存較多,一旦發(fā)生火災(zāi),其直接經(jīng)濟(jì)損失也非常大,不僅給人民的生命財產(chǎn)帶來了損害,還會造成不良的社會影響。所以,餐飲企業(yè)火災(zāi)危害極大。

1.消防的基本知識

火災(zāi)是因失火而造成人員傷亡及財產(chǎn)損失的災(zāi)害。防火滅火的主要措施是把燃燒要素(可燃物質(zhì)、助燃物、易著火源)分隔開來。

(1)防火的辦法是:

減少可燃物,指室內(nèi)裝修,應(yīng)當(dāng)采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用易燃材料。

預(yù)防著火火源,指嚴(yán)格控制明火的使用,維修動用明火,需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并在防火員監(jiān)督下進(jìn)行。

建立防火分隔,指餐飲企業(yè)在建筑時就要規(guī)定,將建筑物按防火要求用防火墻及防火門等將建筑物分隔成若干防火防煙分區(qū),每層樓之間也要有防火防煙分隔設(shè)施,萬一發(fā)生火災(zāi),便于控制,防止蔓延。

(2)滅火辦法是:

冷卻滅火,指將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下,使燃燒停止。

窒息滅火,指采取隔絕空氣的辦法來停止燃燒。

隔離滅火,指把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔離,使燃燒停止。

抑制滅火,指用有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射燃燒物,使燃燒停止。

2、消防管理

做好餐飲服務(wù)現(xiàn)場的消防管理工作,必須做到計劃落實(shí)、組織落實(shí)、措施落實(shí)。要切實(shí)落實(shí)消防安全責(zé)任制,制定防火工作措施,并要配備必要的完好的消防設(shè)施,群策群力,共同做好消防管理工作。

(1)落實(shí)消防安全責(zé)任制

根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定,餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲企業(yè)、部門、班組三級防火組織,并確定相應(yīng)的防火負(fù)責(zé)人。通常,一級防火負(fù)責(zé)人由餐飲企業(yè)總經(jīng)理擔(dān)任,二級防火負(fù)責(zé)人由各部門經(jīng)理擔(dān)任,三級防火負(fù)責(zé)人則由各班組領(lǐng)班擔(dān)任。

各級防火負(fù)責(zé)人的基本職責(zé):認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),領(lǐng)導(dǎo)餐飲企業(yè)、部門、班組的消防安全工作;組織制定和貫徹執(zhí)行消防規(guī)章制度及滅火方案;組織實(shí)施防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制;立足自防自救,對員工進(jìn)行防火安全教育,組織義務(wù)消防隊或所屬員工進(jìn)行消防演練;布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)或上級部門報告工作情況;組織防火安全檢查,督促消除火險隱患,組織撲救火災(zāi)事故。

(2)制定防火工作措施

餐飲服務(wù)現(xiàn)場引起火災(zāi)的原因較多,但以吸煙、使用明火不當(dāng)、電器設(shè)備故障、廚房起火居多。所以,餐飲企業(yè)要做好消防工作,必須制定嚴(yán)格的防火措施。其中包括使用明火規(guī)定,煤氣運(yùn)輸、貯存、使用規(guī)定,電器設(shè)備的安裝、檢修規(guī)定,客房安全管理制度,廚房防火制度等,以確保消防工作有標(biāo)準(zhǔn),有依據(jù)。

(3)配備必要的完好的消防設(shè)施

為有效地做好防火工作,餐飲服務(wù)現(xiàn)場消防設(shè)備必須現(xiàn)代化。有些高級飯店的樓高在十層以上(超過74米),有的甚至高達(dá)四五十層(超過150米)。一旦發(fā)生火災(zāi),靠樓外的給水已不能適應(yīng),必須建立自身的消防供水系統(tǒng)。噴水滅火器系統(tǒng)主要用于a類火災(zāi)(木頭、紙類等起火)的撲滅。

噴水滅火器系統(tǒng)主要有濕管噴水器、干管噴水器和水噴淋噴水器等系統(tǒng)。餐飲服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)外都要有消防栓給水系統(tǒng)。餐飲服務(wù)現(xiàn)場還必須配備二氧化碳及鹵代烷等滅火器,來防止b類火災(zāi)(易燃液體起火)和c類火災(zāi)(電起火)。

第6篇 餐飲服務(wù)食品安全信用等級評審管理規(guī)定范本

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務(wù)食品安全信用等級評審工作,依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南(2007版)》,結(jié)合我市實(shí)際,制定本規(guī)定。

第二條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)成立餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理等級評審組,成員由食品藥品監(jiān)督部門(機(jī)構(gòu))熟悉餐飲業(yè)務(wù)的骨干人員組成。評審時,每組成員不得少于3名。必要時可從下級食品藥品監(jiān)督管理部門評審組骨干中抽取。評審組成員要嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真公正地對企業(yè)進(jìn)行評審,不得徇私舞弊。

第二章 申請

第三條 信譽(yù)度評審采取企業(yè)申報和餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督評定相結(jié)合的辦法。餐飲服務(wù)單位在取得《餐飲服務(wù)許可證》1年后,可向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請。

第四條 申請評審a、b級的單位,可自愿向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達(dá)到c級的,由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定,不再專門申請。達(dá)到a、b級要求,但企業(yè)未提出申請的,食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級。

第五條 申請評審食品衛(wèi)生a、b級的,應(yīng)填寫《銅陵市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理等級申請表》,并提交以下材料:

(一)銅陵市餐飲服務(wù)單位信用等級申請表;

(二)餐飲服務(wù)單位基本情況;

(三)食品安全管理組織和食品安全管理制度;

(四)經(jīng)營場所各功能間(或區(qū)域)布局、工藝流程和衛(wèi)生設(shè)施;

(五)餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理培訓(xùn)合格證明;

(六)其它。

第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級評審申請后,對申報資料的完整性進(jìn)行審查,資料完整的出具受理通知書,并盡快組織評審組到現(xiàn)場按照a、b級度的評分標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)整改。整改合格后,將申報材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務(wù)許可和日常監(jiān)督量化評分表報市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總(一式二份)。

第三章 評 審

第七條 信用等級評定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項目一票否決的原則。

第八條 餐飲服務(wù)信用a級單位由市級食品藥品監(jiān)督部門組織評審小組評定,餐飲服務(wù)信用b級單位由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組評定。

第九條 申報a級的單位(市直管單位除外)先由縣、區(qū)級評審小組按照量化評分表進(jìn)行復(fù)查,對達(dá)不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料(監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報送的材料和評審的量化評分表,一式一份)報市級食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。

第十條 根據(jù)申請單位的數(shù)量,市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評審小組及時對申請企業(yè)進(jìn)行復(fù)核。

第十一條 a、b級評審組按下述內(nèi)容和程序進(jìn)行:

(一)聽取企業(yè)基本情況和量化分級管理自查自糾情況匯報;

(二)查閱餐飲服務(wù)許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況、采購索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;

(三)現(xiàn)場查看加工、經(jīng)營等環(huán)節(jié),陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況,評審人員按《評分標(biāo)準(zhǔn)》打分;

(四)向企業(yè)反饋評定中存在的問題,提出改進(jìn)意見或措施、期限等,并制作必要的現(xiàn)場監(jiān)督文書,企業(yè)負(fù)責(zé)人就現(xiàn)場檢查意見陳述、表態(tài)。

第十二條 評定小組根據(jù)現(xiàn)場檢查、審核情況,結(jié)合評分情況進(jìn)行評議,對有爭議的項目集中進(jìn)行討論,確定最終評分和結(jié)論。

第四章 公示和授牌

第十三條 a級評定結(jié)束后,縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時將評審小組評定結(jié)果報市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核。

第十四條 市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核后,及時向社會公示a級信用等級名單并授予標(biāo)牌。 a級信用等級由市級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌,b級信用等級(除市級直管單位外)由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。

第十五條 a、b級信用等級公示后,監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應(yīng)的等級標(biāo)志。

第五章 管理

第十六條 餐飲服務(wù)食品安全信用等級等級實(shí)行動態(tài)管理。

第十七條 延續(xù)餐飲服務(wù)許可證或食品衛(wèi)生許可證時,若不存在升降級,餐飲服務(wù)食品安全等級保持原有級別不變。

第十八條 確定餐飲服務(wù)食品安全等級1年后,在日常監(jiān)督檢查中對評分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務(wù)食品安全信用等級的企業(yè),可建議企業(yè)申請高一級等級。

第十九條 有下列情形之一者,可以在原有級別基礎(chǔ)上降低一個等級:

(一)一年內(nèi)累計受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上(含兩次,下同)的行政處罰;

(二)一年內(nèi)累計受到兩次以上消費(fèi)者的食品安全投訴舉報,經(jīng)查實(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任;

(三)一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn);

(四)在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為,提出整改意見,要求限期改進(jìn),逾期不予整改或整改不合格的。

第二十條 發(fā)生食物中毒事故的,直接降為c級,12個月內(nèi)不予重新評定其它等級。

第二十一條 降級或取消等級決定應(yīng)由原評定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。

第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位出現(xiàn)了上述降級情況或等級發(fā)生了變化(如企業(yè)已不存在,企業(yè)對原加工經(jīng)營場所進(jìn)行改擴(kuò)建,原有條件和管理水平發(fā)生變化,已達(dá)不到相應(yīng)等級的),應(yīng)及時向相應(yīng)的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況,食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時做出降級或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級或取消信譽(yù)度等級的決定后,應(yīng)及時變更餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上的等級標(biāo)識和標(biāo)牌。

第二十三條 降級的單位,一年內(nèi)不得申請原級的評審,其負(fù)責(zé)人應(yīng)重新參加量化分級管理知識培訓(xùn)。對降級單位申請原等級和對原加工經(jīng)營場所進(jìn)行改建、擴(kuò)建和新建的企業(yè),應(yīng)重新申請評定。

第二十四條 已獲得“六t”實(shí)務(wù)示范店稱號的餐飲單位,不再進(jìn)行信譽(yù)度等級評定,按a級信用等級對待,在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級標(biāo)志。

第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應(yīng)抽查一定數(shù)量的b級單位,對b級單位評定工作進(jìn)行督查。

第二十六條 a、b級信用等級每3年由評審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組現(xiàn)場審核一次,市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)建立健全a、b級單位動態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。

第六章 附則

第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行

第7篇 餐飲服務(wù)管理等方面考核內(nèi)容(餐服務(wù)方式)

一、 重點(diǎn)掌握

1、西餐服務(wù)方式系指西餐用餐時提供給用餐者的侍應(yīng)招待方式。西餐的服務(wù)方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮,經(jīng)過許多年的發(fā)展演變,逐漸為社會上的飲店和餐館所使用。

2、中餐服務(wù)方式,指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中,常用的服務(wù)方式有:共餐式、轉(zhuǎn)盤式和分餐式。

3、自助餐服務(wù)方式

自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務(wù)方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點(diǎn),一是菜肴豐富、陳列精美,能喚起人們的食欲;

二是人們只要花不太多的錢,便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴;

三是自助餐就餐的速度較快,客人進(jìn)餐廳后幾乎無需等候,這在時間就是金錢的今天非常適宜,餐座的周轉(zhuǎn)率高,又增加了餐廳的營業(yè)收入;

四是自助餐的菜肴是事先準(zhǔn)備的,所以可調(diào)廚師勞動忙閑不均的狀況,緩和高峰時期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾,服務(wù)人員的配備也是非常節(jié)省的。

第8篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)要求

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)

在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點(diǎn)所在。

1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢

要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的測評,是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面,對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

國際上,測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí),servqual能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達(dá)國家,在應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務(wù)質(zhì)量是一個存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇,取決于消費(fèi)者對服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對比,即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望,則服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務(wù)質(zhì)量是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望,服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設(shè)計產(chǎn)品以及服務(wù)時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。

3、重視員工滿意

1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認(rèn)為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強(qiáng)調(diào)以員工為中心,倡導(dǎo)“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。

我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達(dá)45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加,更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認(rèn)識到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關(guān)心、愛護(hù),通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),令顧客滿意。

4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念

餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費(fèi)者的“暈輪效應(yīng)”,在服務(wù)過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務(wù)質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個完整的、有機(jī)的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓(xùn)來增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識,把服務(wù)質(zhì)量作為評價員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來,使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識。

5、標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有機(jī)結(jié)合

要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量,首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對員工的行為進(jìn)行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 但是,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù),餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個性需求,隨機(jī)應(yīng)變,提供個性化服務(wù)。完美的個性化服務(wù),不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務(wù)人員有預(yù)見性,這就要求餐廳有提供個性化服務(wù)的機(jī)制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的有機(jī)結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。

第9篇 某餐飲服務(wù)管理制度規(guī)范

制度

餐飲服務(wù)管理制度

內(nèi)

容

1、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音,不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中;

2、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺,在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人,不準(zhǔn)跑步或行動遲緩,不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓;

3、要預(yù)先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊,在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情,爭取客源;

4、確定服務(wù)場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作;勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服的整潔;勿置任何東西在干凈的桌布上,以避免造成污損,溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理;上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具,需要用盤子盛裝拿走,盤上需加餐巾;避免餐具碰撞發(fā)出聲響;

5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上,不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房,注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù);

6、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù);在服務(wù)時避免靠在客人身上;

7、在服務(wù)時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物;除非是不可避免,否則不可碰觸客人;

8、在最后一位客人用完餐之后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理;不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務(wù)比對他的好;客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子;

9、所有掉在地上的均需更換,但需先送上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉;

10、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式,所有的食物、飲料均需由右邊上;

11、客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉開椅子;用過的煙灰缸一定要換掉;在餐廳中避免與同事說笑打鬧;

文件編號

f&b-pol-014-1

簽發(fā)人

內(nèi)

容

12、在上菜服務(wù)時,先將菜式呈現(xiàn)給客人過目,然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯;需要用手拿的食物,洗手碗必須馬上送上;

13、保持良好儀容及機(jī)敏;有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓氏;盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式;

14、仔細(xì)研究并熟悉菜單;口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆;清除所有不必要的餐皿,但如有需要則需補(bǔ)充;確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口;

15、將配菜的調(diào)味料備妥;倒?jié)M酒杯(紅酒半滿,白酒3/4滿);充分供應(yīng)面包與奶油;詢問客人是否滿意;在沒經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單;

16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙;不得吃喝東西,嚼口香糖、檳榔;不得照鏡子,或梳頭發(fā),或化妝;

17、在工作場所中不得有不雅舉動;不得雙手交叉抱胸或搔癢;不得在客人面前打呵欠;忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手;不得在客人面前算小費(fèi)或看手表;

18、客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識,但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵,或批評客人,或強(qiáng)迫推銷;對待兒童必須有耐心;不得抱怨或不理睬他們;如果兒童影響到別桌的客人,通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。

文件編號

f&b-pol-014-2

簽發(fā)人