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第1篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理日常運(yùn)作
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理日常運(yùn)作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對(duì)象是計(jì)算機(jī)技術(shù)vc大廈,對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)vc大廈的物業(yè)形象定位是:開(kāi)放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實(shí)施物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是:真誠(chéng)合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)。并采取“經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的綜合管理服務(wù),日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性的特約服務(wù)。
(一)常規(guī)性的公共服務(wù)
1.房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù);
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊(cè),并及時(shí)更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時(shí)性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項(xiàng)工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地的使用、維修養(yǎng)護(hù)。
3.協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護(hù)業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關(guān)規(guī)定對(duì)車(chē)輛的行駛和停泊進(jìn)行引導(dǎo)和管理;
包括機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護(hù)。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù);
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運(yùn)和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。
如公眾性的代辦服務(wù),如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)。
(二)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿(mǎn)足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是分公司事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)、開(kāi)設(shè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代訂報(bào)刊雜志、代購(gòu)車(chē)船票、飛機(jī)票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務(wù)
委托性的特約服務(wù)是分公司為滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶(hù)又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿(mǎn)足其需求,提供特約服務(wù)。當(dāng)較多人提出某種需求時(shí),該項(xiàng)特約服務(wù)也可納入專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。
第2篇 別墅項(xiàng)目日常管理服務(wù)指標(biāo)
別墅項(xiàng)目日常管理服務(wù)指標(biāo)
指標(biāo)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容
治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災(zāi)責(zé)任事故,杜絕刑事案件
環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意率100%住宅內(nèi)清潔美觀,垃圾日產(chǎn)日清,24小時(shí)保潔制
消防設(shè)備完好率100%消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損,無(wú)埋壓、占用,對(duì)消防水系統(tǒng)定期檢測(cè)壓力
房屋及配套設(shè)施完好率100%外觀政界、無(wú)破損、無(wú)改變使用功能
設(shè)備完好率100%完好無(wú)損,正常使用,定期檢查,保持潔凈
房屋零修、急修及時(shí)率99%,返修率≤2%接單20分鐘到場(chǎng)、急修不過(guò)夜,回訪有記錄
門(mén)禁等智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率100%
維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%分項(xiàng)檢查,返修率≤1%
服務(wù)有效投訴率≤1%,處理率100%提高管理水平,加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制,為業(yè)主排憂解難
業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%管理服務(wù)達(dá)到三滿(mǎn)意:業(yè)主、租戶(hù)滿(mǎn)意,主管單位滿(mǎn)意,社會(huì)各界滿(mǎn)意
文化設(shè)施完好率95%確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能完好無(wú)損,定期維護(hù)、保養(yǎng)
外來(lái)人員滿(mǎn)意率95%
第3篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序格式怎樣的
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。
若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書(shū)、購(gòu)房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(shū)(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫(xiě)《商品房移交接收書(shū)》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《商品房使用說(shuō)明書(shū)》(附表
4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表
6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫(xiě)《住戶(hù)卡申請(qǐng)表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車(chē)/小汽車(chē)車(chē)位的同時(shí)填寫(xiě)《車(chē)位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶(hù))卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車(chē)/小汽車(chē)車(chē)位月租(由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓,驗(yàn)樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫(xiě)《保修項(xiàng)目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。
管理處在填寫(xiě)《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類(lèi)整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。
(1)辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。
如業(yè)主不能親臨時(shí),必須由業(yè)主本人填寫(xiě)委托書(shū)并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3. )室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶(hù)于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》(附表13)一式三份,填寫(xiě)裝修項(xiàng)目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;
裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報(bào)人于圖紙最后一頁(yè)注明圖紙總頁(yè)數(shù)并簽署。
④填寫(xiě)《裝修承諾書(shū)》(附表14)一式三份,《裝修委托書(shū)》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批(最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天,無(wú)特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥通過(guò)審批后,由管理處整理分類(lèi)有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)《裝修承諾書(shū)》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書(shū)》(副本)《裝修委托書(shū)》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1)裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2022元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶(hù)元(待定)。
3. )裝修工人出入證按金每個(gè)50元,工本費(fèi)每個(gè)5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書(shū))親臨申辦。
3. )必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫(xiě)《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫(xiě)《加班申請(qǐng)表》(附表16)。
經(jīng)審批通過(guò)后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場(chǎng)。
(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒(méi)收其出入證。
嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場(chǎng)手續(xù):
1)在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月(鋪位另計(jì)),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3. )工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫(xiě)《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。
審批后,一份歸存各戶(hù)檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門(mén)鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期,若已過(guò)保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫(xiě)《工作單》(附表12)。
④填單要求:
nbs
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1)注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3. )注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況(必要時(shí)致電業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn))。
當(dāng)超出約定時(shí)間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時(shí),跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋?xiě)?yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。
如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報(bào)。
主任接到匯報(bào)后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶(hù)進(jìn)行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門(mén)的維修反饋單進(jìn)行核銷(xiāo),本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:房屋基建或配套工程問(wèn)題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽(yáng)臺(tái)不銹鋼管、大門(mén)變形、門(mén)鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期,若已過(guò)保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜,對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目,需另作處理。
并立即填寫(xiě)《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3. )注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。
必要時(shí),應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
⑥資料存檔:參照上一程序
第4篇 花園小區(qū)日常管理服務(wù)工作承諾
花園(小區(qū))日常管理服務(wù)工作的承諾
1、房屋管理:房屋外觀完好、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、共用設(shè)備及共用部位無(wú)隨意占用,房屋完好率達(dá)100%。
2、房屋零修、急修:接到維修10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),急修及時(shí)完成,零修不過(guò)夜,建立回訪制度和回訪記錄。維修及時(shí)率100%。
3、維修工程質(zhì)量:合格率100%,分項(xiàng)檢查結(jié)合部位,嚴(yán)格把關(guān)。按照工序,杜絕二次返工。
4、設(shè)施、設(shè)備管理:確保小區(qū)設(shè)備的使用功能,設(shè)備良好、運(yùn)行正常。保養(yǎng)、檢修制度完備,定期維修養(yǎng)護(hù),完好無(wú)損。
5、消防管理:消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損,定期與抽查結(jié)合檢查、維修保養(yǎng),對(duì)消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓。保證消防系統(tǒng)的隨時(shí)啟用。加強(qiáng)防患意識(shí),勤檢查及時(shí)消除隱患,常教育,多宣傳,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
6、清潔管理:保證小區(qū)內(nèi)整潔、干凈,垃圾日產(chǎn)日清,樓梯每天打掃兩次,每周清洗一次,垃圾桶每周清洗三次。個(gè)設(shè)施設(shè)備干凈整潔,12小時(shí)的衛(wèi)生保潔制度。
7、綠化管理:采取外聘專(zhuān)業(yè)公司管理,要求小區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美。綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)到位。無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
8、道路管理:道路通暢無(wú)損壞,路面平坦整潔,排水通暢。無(wú)隨意占用、無(wú)改變使用功能。
9、共區(qū)域照明管理:照明設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損,夜間正常使用。定期檢查維修養(yǎng)護(hù)。
10、投訴處理:按政策規(guī)定做好各項(xiàng)管理工作,提高管理人員的個(gè)人自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識(shí),及時(shí)給業(yè)戶(hù)排憂解難,建立完善的回訪跟蹤記錄制度,處理結(jié)果有登記,并整理歸檔。
11、管理費(fèi)的收繳:按物價(jià)局審核的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費(fèi),不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),地定期向業(yè)主公布管理費(fèi)的收支情況,取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。
12、治安管理:實(shí)行24小時(shí)的保安值班制度,保安人員有明顯的標(biāo)志,工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),維護(hù)好小區(qū)正常的治安秩序,小區(qū)內(nèi)無(wú)重大治安事故、刑事案件、火災(zāi)事故發(fā)生。
13、停車(chē)場(chǎng)管理:確保停車(chē)場(chǎng)的使用功能,設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損,各指示標(biāo)志明顯。
14、檔案管理:要求房屋資料檔案齊全,管理完善,有嚴(yán)格的檔案管理查閱制度。建立完善的住戶(hù)資料。
15、綜合服務(wù):在加強(qiáng)我們的服務(wù)意識(shí),完善我們的管理制度。我們的服務(wù)工作以三滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)即:業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意、自己滿(mǎn)意、社會(huì)各界滿(mǎn)意。力爭(zhēng)在兩年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)省優(yōu)住宅小區(qū)。
第5篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范
住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務(wù)
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄于工作日記(房屋管理臺(tái)帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設(shè)立《房屋維修卡》,對(duì)房屋的公共部分和用戶(hù)室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時(shí)回訪;
(3)對(duì)裝修的住(用)戶(hù)要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時(shí)處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復(fù)原狀為止。
(4)對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù),使房屋完好率達(dá)98%以上,維修合格率達(dá)100%;
以上由管理組負(fù)責(zé),按人均管理戶(hù)數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。
2、設(shè)施、設(shè)備的管理
(1)將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志(如小心觸電等提示);
(3)在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學(xué)習(xí),考試合格后才可繼續(xù)上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時(shí)值班,保障用戶(hù)的水電供應(yīng),不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)維修恢復(fù)正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預(yù)先通知用戶(hù),讓用戶(hù)做好蓄水、停電的準(zhǔn)備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單,保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。
(3)每月準(zhǔn)確無(wú)誤地給用戶(hù)抄水、電表,做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作,讓用戶(hù)有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用,按時(shí)交納;
(4)將住(用)戶(hù)入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;
(5)協(xié)助辦理住用戶(hù)用電增容。
4、衛(wèi)生管理
(1)垃圾天天清運(yùn)、上門(mén)收住戶(hù)的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過(guò)三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次,確保路面無(wú)雜物、集水現(xiàn)象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門(mén)、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備,每天抹一次,確保無(wú)衛(wèi)生死角,達(dá)到__市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。
6、交通與車(chē)輛管理
(1)管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門(mén)批準(zhǔn)的停車(chē)場(chǎng)地。
(2)買(mǎi)進(jìn)并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時(shí)停車(chē)有'臨時(shí)停車(chē)證',并設(shè)有示意牌。車(chē)輛進(jìn)出方便,管理有序有禮。
(5)汽車(chē)、摩托車(chē)進(jìn)出做好車(chē)牌登記,進(jìn)出時(shí)間登記,并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄,以防車(chē)輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分;
(6)汽車(chē)、摩托車(chē)車(chē)主同管理處簽訂一份有關(guān)車(chē)輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書(shū),此合同書(shū)在統(tǒng)一的車(chē)輛停放費(fèi)條件下,設(shè)最低賠償金額,車(chē)主如需提高賠償金,則必須增加停車(chē)費(fèi),以便增加車(chē)管員對(duì)其特別對(duì)待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。
7、綠化管理
(1)定期對(duì)綠地、樹(shù)木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù);
(2)做到黃土不見(jiàn)天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;
(3)豎起各種保護(hù)綠地、樹(shù)木的警示牌。
8、環(huán)保的管理
與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲(chóng)等事項(xiàng),定期噴射殺蟲(chóng)水,投放老鼠藥;對(duì)打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理,為住用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。
(二)日常的服務(wù)
在'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱(chēng)號(hào),樹(shù)立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。
1、辦理業(yè)主入住手續(xù)
(1)業(yè)主入住前,對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的'物業(yè)開(kāi)荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類(lèi)型的表格齊備,場(chǎng)地干凈,停車(chē)有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來(lái);
(3)憑業(yè)主購(gòu)房發(fā)票、購(gòu)房合同(復(fù)印件)、身份證等,填寫(xiě)好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開(kāi)門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見(jiàn);
(4)驗(yàn)收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用;
(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。
(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。
2、保安與消防服務(wù)
(1)本小區(qū)實(shí)行半封閉管理,保安24小時(shí)值班、巡邏,住(用)戶(hù)憑出入證進(jìn)出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴(yán)格做好外訪人員登記;
(2)設(shè)立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧?kù)o。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴(yán)懲;
(5)保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺(tái)),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問(wèn)題一一記錄下來(lái);
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等,發(fā)現(xiàn)有過(guò)期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換;
(7)門(mén)崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓,設(shè)'雨天小心路滑'等提示標(biāo)志。
(8)保安員以禮待人,給進(jìn)出大門(mén)的司機(jī)敬禮,見(jiàn)到客人上、下車(chē)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎送。
(9)向住(
用)戶(hù)分派報(bào)紙、電信等,接待來(lái)訪者并指點(diǎn)引路;
(10)火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過(guò)1%。
3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶(hù)辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶(hù)口、暫住證等手續(xù)。
第6篇 物業(yè)管理日常服務(wù)控制程序
物業(yè)管理公司日常服務(wù)控制程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù),使其滿(mǎn)意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過(guò)程中的各項(xiàng)日常管理活動(dòng)。
3.0職責(zé)
3.1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計(jì)劃,月末對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià),并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.3管理處每日負(fù)責(zé)填寫(xiě)檢查情況匯總的《管理工作日檢報(bào)告表》。
3.4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月(季)管理處服務(wù)工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過(guò)程識(shí)別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計(jì)劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會(huì)所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個(gè)服務(wù)過(guò)程,相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并要求各級(jí)操作人員嚴(yán)格按照工作手冊(cè)進(jìn)行管理服務(wù)工作。
4.2 服務(wù)計(jì)劃的控制
4.2.1為滿(mǎn)足質(zhì)量方針、目標(biāo)及工作目標(biāo)的要求,總經(jīng)理在年初應(yīng)指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》,管理處應(yīng)于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》以及每月的月工作計(jì)劃,并責(zé)任到人。
4.2.2 管理者代表負(fù)責(zé)了解各計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況,計(jì)劃的制定見(jiàn)《服務(wù)計(jì)劃控制程序》。
4.3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿(mǎn)足要求,工程設(shè)備的申請(qǐng)、采購(gòu)、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項(xiàng)目都應(yīng)嚴(yán)格按照《設(shè)備管理手冊(cè)》和工程類(lèi)手冊(cè)進(jìn)行操作,并以《設(shè)備管理控制程序》、《公共設(shè)施控制程序》作為指導(dǎo)文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負(fù)責(zé)管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報(bào)告表》上認(rèn)真記錄,對(duì)于未達(dá)到要求的,應(yīng)責(zé)成責(zé)任人員及時(shí)完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶(hù)對(duì)房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對(duì)違反規(guī)定的予以制止并及時(shí)處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對(duì)安全護(hù)衛(wèi)的管理要嚴(yán)格按《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》操作,安保部要對(duì)全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo),見(jiàn)《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實(shí)際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時(shí)撲滅火災(zāi),見(jiàn)《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動(dòng)控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展豐富多彩,使住戶(hù)生活在一個(gè)健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》要求,并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對(duì)付各種突發(fā)情況,公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)制定各種應(yīng)急計(jì)劃并定期演習(xí),按《緊急情況控制程序》要求作出計(jì)劃。
4.9會(huì)所管理的控制
4.9.1酒店商管部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司直接管理的會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理,并負(fù)責(zé)各會(huì)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo),具體操作按《會(huì)所管理控制程序》進(jìn)行
5.0相關(guān)文件與記錄
《服務(wù)計(jì)劃控制程序》
《設(shè)備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設(shè)施控制程序》
《會(huì)所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設(shè)備管理手冊(cè)》
《建筑/裝飾管理手冊(cè)》
《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》
《清潔綠化管理手冊(cè)》
《管理工作日檢報(bào)告表》
第7篇 物業(yè)管理手冊(cè)日常物業(yè)服務(wù)
物業(yè)管理手冊(cè):日常物業(yè)服務(wù)
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),加強(qiáng)顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動(dòng),持續(xù)提高顧客滿(mǎn)意程度,并力爭(zhēng)超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):
a)通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個(gè)安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場(chǎng)所;
b)通過(guò)良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營(yíng),保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長(zhǎng)其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁雜、細(xì)致和長(zhǎng)期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運(yùn)行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅(jiān)持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
2日常物業(yè)服務(wù)范圍
日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項(xiàng)目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對(duì)特定物業(yè)項(xiàng)目提供的管理和服務(wù)活動(dòng),包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護(hù);
c)公共安全與秩序管理;
d)停車(chē)場(chǎng)及小區(qū)車(chē)輛管理;
e)公共設(shè)施設(shè)備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門(mén)維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。
3日常物業(yè)服務(wù)控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作,管理公司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊(cè)規(guī)定),結(jié)合本公司
實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程,并按本手冊(cè)第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作體系的建立應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率的角度出發(fā),針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。
3.3各項(xiàng)目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊(cè)第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿(mǎn)足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例,以及地方法規(guī)和政府主管部門(mén)要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實(shí)際需要出發(fā)制訂有針對(duì)性的服務(wù)運(yùn)作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評(píng)審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性,并及時(shí)修訂和完善。
第8篇 誠(chéng)粵物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
誠(chéng)基物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶(hù)提供服務(wù),物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)戶(hù)的需求樹(shù)立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作,對(duì)管理處業(yè)戶(hù)接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。
1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務(wù)內(nèi)容
1.1.1維修保養(yǎng)服務(wù);
1.1.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
1.1.3治安消防服務(wù);
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
1.1.5停車(chē)管理服務(wù);
1.1.6特約服務(wù);
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶(hù)聯(lián)系箱,每天定時(shí)開(kāi)箱;
1.2.2設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶(hù)的投訴;
1.2.3及時(shí)回訪業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)。
2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
2.1業(yè)戶(hù)人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶(hù)保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶(hù)聽(tīng)取意見(jiàn),滿(mǎn)足合理要求,及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)。
2.2每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
2.3業(yè)戶(hù)接待要做好清潔、綠化、停車(chē)工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以濟(jì)南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)戶(hù)評(píng)議滿(mǎn)意率90%以上;業(yè)戶(hù)投訴率萬(wàn)分之五以下;投訴處理率100%。
第9篇 某商城服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定
商城服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定
服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶(hù)認(rèn)識(shí)公司的窗口,為樹(shù)立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定如下:
1、服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對(duì)客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問(wèn)、粗言穢語(yǔ)、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵;
2、服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和招待上級(jí)指定的任務(wù),不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié);
3、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;
4、不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交,及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶(hù)提供私人服務(wù)的行為;
5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;
6、不得在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽(tīng)視聽(tīng)設(shè)備等行為,及說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話;
7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場(chǎng)商戶(hù)或公司之聲譽(yù)受損;
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第10篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：綠化日常養(yǎng)護(hù)管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:綠化日常養(yǎng)護(hù)管理
四、校園綠化日常養(yǎng)護(hù)管理
1.植物配置基本合理。喬、灌、花、草齊全,基本無(wú)裸露土地。
2.樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常,生長(zhǎng)達(dá)到該樹(shù)種的平均生長(zhǎng)量,存活率不低于90%。樹(shù)冠基本完整,內(nèi)膛不亂,通風(fēng)透光。如樹(shù)木死亡,及時(shí)補(bǔ)種。
3.喬木根據(jù)需要適時(shí)修剪,修剪應(yīng)保持原有樹(shù)形,適當(dāng)疏枝,保持主側(cè)枝瓣均勻,做到樹(shù)冠勻稱(chēng),遮蔭效果明顯。灌木整形修剪每年2次以上,有明顯主干型灌木,修剪時(shí)應(yīng)保持原有樹(shù)型,主枝瓣均勻。用作綠籬、色塊、造型的苗木,做到及時(shí)修剪,逐步達(dá)到樹(shù)形整齊美觀,球類(lèi)成形?；h、球等按生長(zhǎng)情況、造型要求及時(shí)修剪,每年修剪不少于3次,做到枝葉緊密,無(wú)脫節(jié)。
4.草坪覆蓋率達(dá)到90%以上,生長(zhǎng)旺盛,草根基本不裸露,草坪成活率98%以上,葉色正常,生長(zhǎng)季節(jié)基本不枯黃,及時(shí)對(duì)綠地整治修剪,高度控制在10cm以下;平時(shí)人工拔除草坪內(nèi)雜草,雜草率10%以下。
5.按植物品種、生長(zhǎng)情況、土壤條件適時(shí)適量施肥。每年普施基肥1遍,花灌木增施追肥1遍,及時(shí)做好病蟲(chóng)害防治理。
6.綠地整潔,生長(zhǎng)良好,有斑禿及時(shí)補(bǔ)植;及時(shí)清理垃圾雜物。
7.在惡劣天氣來(lái)臨前,做好樹(shù)木等安全防護(hù)措施。在夏季臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨、冬季大雪過(guò)后,及時(shí)檢查校區(qū)樹(shù)木,如有倒下,及時(shí)扶正。
8.清除草坪內(nèi)的雜草,落葉、枯樹(shù)枝等,要做到綠化帶內(nèi)無(wú)雜草、紙屑等雜物。
第11篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶(hù)服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由__花城交付使用后起計(jì),分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。
2、管理服務(wù)范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車(chē)房、停車(chē)場(chǎng)等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、物業(yè)配套會(huì)所等。
(6)專(zhuān)業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場(chǎng)地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
(8)交通標(biāo)示、車(chē)輛行駛及停泊秩序與安全的專(zhuān)業(yè)管理。
(9)對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時(shí)三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng)以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。
(13)接受用(租)戶(hù)就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專(zhuān)業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時(shí)期。
(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):
a、面對(duì)大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái),從而避免被投訴,也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。
(2)要有效解決問(wèn)題,主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。
①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過(guò)關(guān)的,堅(jiān)決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書(shū)。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開(kāi)啟位置;
b、裝修過(guò)程的監(jiān)管:
① 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理;
② 無(wú)證裝修人員,證件過(guò)期人員禁止進(jìn)入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;
②裝修公司退場(chǎng)管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項(xiàng):
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開(kāi)具整改通知書(shū),限期整改,必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào);
② 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開(kāi)展的工作時(shí)期。
(1)對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分,對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(2)通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評(píng)管理制度。
(5)建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。
(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對(duì)講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng),并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問(wèn)題,分析原因并提出整改意見(jiàn),跟蹤糾正落實(shí)情況:
(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門(mén)職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時(shí)提出整改、糾正,處理措施需以報(bào)告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行;
(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對(duì)涉及各部門(mén)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案;
(12)對(duì)小區(qū)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所,根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求,及時(shí)向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。
(13)在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí),制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案,針對(duì)物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃:
(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃;
(17)在保潔工作中對(duì)有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃;
(18)提供綠化方面的工作計(jì)劃。
(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開(kāi)展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
(21)時(shí)機(jī)成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
(22)定期開(kāi)展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過(guò)程中不斷修正和完善。
第12篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書(shū)、購(gòu)房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(shū)(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫(xiě)《商品房移交接收書(shū)》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《商品房使用說(shuō)明書(shū)》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫(xiě)《住戶(hù)卡申請(qǐng)表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車(chē)/小汽車(chē)車(chē)位的同時(shí)填寫(xiě)《車(chē)位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶(hù))卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車(chē)/小汽車(chē)車(chē)位月租(由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓,驗(yàn)樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫(xiě)《保修項(xiàng)目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫(xiě)《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類(lèi)整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。
(1)辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí),必須由業(yè)主本人填寫(xiě)委托書(shū)并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶(hù)于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》(附表13)一式三份,填寫(xiě)裝修項(xiàng)目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報(bào)人于圖紙最后一頁(yè)注明圖紙總頁(yè)數(shù)并簽署。
④填寫(xiě)《裝修承諾書(shū)》(附表14)一式三份,《裝修委托書(shū)》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批(最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天,無(wú)特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥通過(guò)審批后,由管理處整理分類(lèi)有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)《裝修承諾書(shū)》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書(shū)》(副本)《裝修委托書(shū)》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1)裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶(hù)元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個(gè)50元,工本費(fèi)每個(gè)5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書(shū))親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫(xiě)《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫(xiě)《加班申請(qǐng)表》(附表16)。經(jīng)審批通過(guò)后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場(chǎng)。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒(méi)收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場(chǎng)手續(xù):
1)在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月(鋪位另計(jì)),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫(xiě)《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶(hù)檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門(mén)鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期,若已過(guò)保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫(xiě)《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況(必要時(shí)致電業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn))。當(dāng)超出約定時(shí)間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時(shí),跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋?xiě)?yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶(hù)進(jìn)行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門(mén)的維修反饋單進(jìn)行核銷(xiāo),本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:房屋基建或配套工程問(wèn)題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽(yáng)臺(tái)不銹鋼管、大門(mén)變形、門(mén)鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期,若已過(guò)保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜,對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目,需另作處理。并立即填寫(xiě)《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí),應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
第13篇 誠(chéng)粵物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案怎么寫(xiě)
誠(chéng)基物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。
物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶(hù)提供服務(wù),物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)戶(hù)的需求樹(shù)立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作,對(duì)管理處業(yè)戶(hù)接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。
1. 日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務(wù)內(nèi)容
1.1.1 維修保養(yǎng)服務(wù);
1.1.2 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
1.1.3 治安消防服務(wù);
1.1.4 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
1.1.5 停車(chē)管理服務(wù);
1.1.6 特約服務(wù);
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1 小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶(hù)聯(lián)系箱,每天定時(shí)開(kāi)箱;
1.2.2 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶(hù)的投訴;
1.2.3 及時(shí)回訪業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)。
2. 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制2.1業(yè)戶(hù)人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶(hù)保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶(hù)聽(tīng)取意見(jiàn),滿(mǎn)足合理要求,及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)。
2. 2每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
2. 3業(yè)戶(hù)接待要做好清潔、綠化、停車(chē)工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
3. 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以濟(jì)南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)戶(hù)評(píng)議滿(mǎn)意率90%以上;
業(yè)戶(hù)投訴率萬(wàn)分之五以下;
投訴處理率100%。
第14篇 商務(wù)大廈日常管理客戶(hù)服務(wù)程序
商務(wù)大廈日常管理及客戶(hù)服務(wù)程序
1.1工作程序
1.1.1總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)(工作時(shí)間:根據(jù)實(shí)際需要)
a)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中,精神飽滿(mǎn),真誠(chéng)微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;
b)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái),應(yīng)及時(shí)站立,用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶(hù)主動(dòng)招呼,熱情問(wèn)候,讓人感到溫馨感;
c)接待問(wèn)訊時(shí),應(yīng)雙目平視客戶(hù),專(zhuān)心傾聽(tīng)。對(duì)能回答的要隨問(wèn)隨答;對(duì)不清楚的問(wèn)題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶(hù);
d)在接待客戶(hù)問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫(xiě);在接待客戶(hù)求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶(hù)求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫(xiě),并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào),確保客戶(hù)求助工作的及時(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶(hù)求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2禮儀接待服務(wù)(根據(jù)工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間,固定到位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作;
a)按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿(mǎn),彬彬有禮,真誠(chéng)微笑,表里如一;
b)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立,站立時(shí)兩腳合攏,雙手交叉在前。對(duì)客戶(hù)要主動(dòng)熱情,和藹可親,微笑服務(wù);
c)工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.1.3電話服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:30--17:00)
話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象,接聽(tīng)電話鈴響三聲必有應(yīng)答。
a)按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話(英語(yǔ))和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話;
b)禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話;
c)仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求,如遇到無(wú)法解決回答的問(wèn)題,須將電話轉(zhuǎn)交部門(mén)主管處理;
d)在轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先要認(rèn)真聽(tīng)完客戶(hù)講話后再轉(zhuǎn)接,在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中,給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明;
e)接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn),迅速報(bào)告監(jiān)控中心;
f)認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作,并有記錄。
1.1.4報(bào)修接待服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:00--17:00)
a)鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠(chéng)懇,規(guī)范用語(yǔ);
b)接報(bào)后首先要問(wèn)清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名,同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間;
c)立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;
d)按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫(xiě)《維修記錄表》和填寫(xiě)《維修單》;
e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),如果還沒(méi)趕赴就再次催囑;
f)遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告;
g)認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
h)每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單,進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶(hù)對(duì)維修不滿(mǎn)意的,及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處,便于及時(shí)回訪;
i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。
1.1.5vip接待服務(wù)
a)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶(hù)的委托,配合vip接待工作;
b)服務(wù)部通過(guò)《各部門(mén)工作聯(lián)系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門(mén)經(jīng)理處;
c)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在vip到達(dá)15分鐘前就在入口處站好,準(zhǔn)備迎接;
d)vip到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理和接待協(xié)調(diào)工作;
e)vip離開(kāi)時(shí),服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門(mén)做好歡送準(zhǔn)備工作;
f)vip離開(kāi)時(shí),禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處,看見(jiàn)vip,應(yīng)彎腰迎送。
第15篇 業(yè)主服務(wù)手冊(cè)日常管理須知
業(yè)主服務(wù)手冊(cè):日常管理須知
第三章 日常管理須知
一、顧客投訴處理流程圖
二、日常管理規(guī)定
日常管理規(guī)定涉及到小區(qū)物業(yè)管理的諸多方面,是物業(yè)管理工作在小區(qū)內(nèi)具體實(shí)施的細(xì)則,為將小區(qū)建設(shè)成和諧、文明、管理有序的社區(qū),懇請(qǐng)全體業(yè)主和物業(yè)使用人自覺(jué)遵守相關(guān)規(guī)定,協(xié)助物業(yè)管理處共同搞好小區(qū)的物業(yè)管理工作。
附一: 出入小區(qū)管理規(guī)定
為了小區(qū)的安全,物管處對(duì)小區(qū)人員及車(chē)輛出入做以下管理規(guī)定:
1、本小區(qū)為私家重地,閑雜人員及外來(lái)車(chē)輛嚴(yán)禁出入小區(qū)。
2、小區(qū)業(yè)主出入小區(qū)請(qǐng)先出示有效證件(或出入證)。
3、裝潢施工人員出入小區(qū)請(qǐng)出示小區(qū)臨時(shí)出入證。
4、大件物品出入小區(qū)請(qǐng)先到門(mén)衛(wèi)處登記。
5、來(lái)訪人員進(jìn)入小區(qū)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)出入登記表,經(jīng)同意后方可進(jìn)入小區(qū)。
6、送貨車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)須在門(mén)衛(wèi)處登記后方可進(jìn)入小區(qū)。
7、未經(jīng)物管處同意,所有從事商業(yè)活動(dòng)的單位和個(gè)人不得出入小區(qū)。
8、所有出入小區(qū)的車(chē)輛和人員請(qǐng)配合小區(qū)護(hù)管人員的例行檢查。
9、進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛嚴(yán)禁鳴笛并請(qǐng)減速慢行。
小區(qū)的安全需要大家共同的努力,物管處全體員工感謝您對(duì)我們工作的配合和支持!
附二:安全管理規(guī)定
為保障____的公共秩序和住戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全,根據(jù)〈〈中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例〉〉以及__省__市治安管理的有關(guān)規(guī)定,特制定本規(guī)定:
1.遵守國(guó)家有關(guān)治安管理的規(guī)定,密切配合物管處的安全管理工作,敢于制止、舉報(bào)違法犯罪的人和事,并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
2.住戶(hù)應(yīng)認(rèn)真填報(bào)《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》及《業(yè)主資料卡》,辦理小區(qū)出入證。
3.本住宅小區(qū)實(shí)行封閉式管理,住戶(hù)憑出入證、外來(lái)人員憑有效身份證登記進(jìn)出。
4.住戶(hù)和來(lái)訪人員不得攜帶易燃、易爆、劇毒或有污染的物品進(jìn)入小區(qū)。
5.為保證住戶(hù)利益,凡租戶(hù)個(gè)人攜帶較大件手提箱、包裝箱等物品出門(mén),須先填寫(xiě)蓋有本單位或業(yè)主印章的《貨物出門(mén)證》;凡租戶(hù)搬運(yùn)家具、辦公用具出門(mén)前應(yīng)將有業(yè)主簽名或蓋章的《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》報(bào)管理處核實(shí),由護(hù)管人員驗(yàn)證方可出門(mén),以有效地保護(hù)業(yè)主的利益。
6.小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律的活動(dòng)。
7.護(hù)管員有權(quán)對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正;護(hù)管員有違紀(jì)、違章或無(wú)禮、刁難業(yè)主等現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)者可通過(guò)各種方式及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人投訴。
附三: 消防管理規(guī)定
為了加強(qiáng)小區(qū)消防工作,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和廣大業(yè)主、住戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)安全,根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》特訂管理規(guī)定如下:
一、消防工作要貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,物管處主任為消防責(zé)任人,護(hù)管人員為義務(wù)消防員。
二、不得損壞消防設(shè)備和器材,妥善維護(hù)樓道內(nèi)消防和照明設(shè)施。樓梯走道和出口,必須保持暢通無(wú)阻,任何單位和個(gè)人不得占用或封堵,嚴(yán)禁在通道上停放車(chē)輛。
三、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類(lèi)劇毒物品,不得在小區(qū)內(nèi)燃放煙花、爆竹。
四、安全使用燃?xì)?燃?xì)鉅t要經(jīng)常保持清潔,切勿留
有油漬,煙頭、火柴余灰要隨手熄滅,教育兒童不要玩火。
五、遵守安全用電規(guī)定,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器,以免發(fā)生事故,嚴(yán)格禁止使用電爐燒水、燒飯菜(尤其是裝修人員)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)收電爐,罰款200元。
六、各住戶(hù)進(jìn)行室內(nèi)裝修,必須向物業(yè)管理處提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。需要增設(shè)電器線路時(shí),必須符合安全規(guī)定,嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)線路。裝修宜采用阻燃材料,使用易燃和可燃材料的,必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn),按規(guī)定進(jìn)行防火處理。
七、發(fā)生火警,應(yīng)立即撥打火警電話119或告知管理處,并關(guān)閉電閘,迅速離開(kāi)住所。
八、根據(jù)消防管理暫行規(guī)定,有下列情形之一的,根據(jù)情況,處以直接責(zé)任人100-2000元罰款,經(jīng)報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn),可并處行政拘留。
1.占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的;
2.損壞照明設(shè)施或消防栓的;
3.不按規(guī)定使用燃?xì)獾?
4.亂拉、亂接電器線路的;
5.擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。
九、有下列情況之一的,責(zé)令停止作業(yè),并分別視情況,處直接責(zé)任人200-500元罰款。
1.未辦申請(qǐng)報(bào)批手續(xù)即進(jìn)行室內(nèi)裝修的;
2.室內(nèi)裝修所有材料不符合防火要求,不進(jìn)行防火處理;
3.燒電焊,用明火、用電作業(yè),防火安全保障措施不落實(shí)的;
十、各住戶(hù)必須服從消防機(jī)關(guān)和物業(yè)管理人員有關(guān)防火方面的管理,辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督工作人員依法執(zhí)行職責(zé)的,分別視情況,處直接責(zé)任人300-500元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者,經(jīng)報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn),可處以行政拘留,直至依法追究刑事責(zé)任。
附四:供水、供電、供氣管理規(guī)定
為了加強(qiáng)小區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施的管理,保障業(yè)主正常用水、用電、用氣,維護(hù)區(qū)內(nèi)良好的生活環(huán)境秩序,特制定本規(guī)定:
一、凡經(jīng)管理處接收或未辦移交手續(xù)由供水、供電、供氣部門(mén)委托管理處管理的供水、供電、供氣系統(tǒng),一律由管理處依照下列規(guī)定實(shí)施管理。
1、業(yè)主(或使用人)不得擅自更改原安裝好的供水、供電、供氣等設(shè)施管線,要維護(hù)供水、供電、供氣設(shè)施的完整性。如確需變更應(yīng)向管理處提供書(shū)面申請(qǐng),申請(qǐng)理由并提交改裝方案及圖紙,經(jīng)管理處同意方可施工,施工要求聘用專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。
2、除業(yè)務(wù)主管部門(mén)、維修員工外,任何人不得擅入配電房、供暖氣總表室等設(shè)備房間。
3、供水、供電、供氣的開(kāi)關(guān)、閘門(mén)不得隨意扳動(dòng)(如屬小孩所為,追究其家長(zhǎng)的管理責(zé)任)。
4、住戶(hù)離家,家中又無(wú)人照料,應(yīng)關(guān)閉水、電、氣閥門(mén)。若違反上述規(guī)定,造成的一切經(jīng)濟(jì)損失或事故,均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
5、住戶(hù)使用的燃?xì)庥镁弑仨毞蠂?guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
6、管道供氣設(shè)施和燃?xì)鉄崴鞯陌惭b、拆除、改裝,必須由持有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)的單位施工,住戶(hù)不得自行安裝、拆除、改裝。
7、住戶(hù)不得轉(zhuǎn)賣(mài)或盜用水、電、燃?xì)狻?/p>
8、住戶(hù)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定按時(shí)交納水、電、燃?xì)赓M(fèi),不得拖欠或
者拒交。
二、凡未經(jīng)批準(zhǔn)在本住宅區(qū)所屬供水、供電系統(tǒng)管線路接駁用電、用水,均屬偷竊行為,按如下規(guī)定處理:
1、私自增加電器設(shè)施容量接駁水管、電線的,除暫停供電、供水外,按每增容1千瓦(千伏安)、每10度電罰款20元。
2、私自裝電、接水,除追計(jì)水電費(fèi)外,處以10-100倍罰款,并責(zé)令重新申請(qǐng)?jiān)鋈荨?/p>
3、私自啟動(dòng)(改動(dòng))電力計(jì)量器、水表的封印或運(yùn)行回路,每次罰款300-500元。停用計(jì)量器的,不管其停用時(shí)間長(zhǎng)短,最少按6個(gè)月追補(bǔ)水、電費(fèi),并停止供水、供電3-7天。
4、違反安全用電、用水規(guī)定,或拒絕供電、供水部門(mén)和管理處水電工檢查,和不采取安全用水、用電意見(jiàn)及措施而造成事故者,按事故所造成的實(shí)際損失處以罰款。情況嚴(yán)重者追究當(dāng)事人法律責(zé)任。
附五:小區(qū)公共區(qū)域停車(chē)管理規(guī)定
為了加強(qiáng)小區(qū)公共區(qū)域停車(chē)管理,確保車(chē)輛安全,維護(hù)業(yè)主權(quán)益,特制定本規(guī)定:
1、進(jìn)入本小區(qū)范圍內(nèi)的車(chē)輛必須服從管理處的管理。
2、車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)公共區(qū)域停放,必須進(jìn)行登記(記錄),
3、車(chē)輛應(yīng)按小區(qū)護(hù)管員的要求及現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)識(shí)停放于規(guī)定位置。
4、車(chē)輛停放好以后,拉好手閘,關(guān)好車(chē)窗門(mén),鎖好防盜鎖,避免使用帶報(bào)警音的防盜鎖,車(chē)內(nèi)請(qǐng)勿存放現(xiàn)金及其它貴重物品。請(qǐng)務(wù)必帶走《車(chē)輛進(jìn)出憑證》。
5、禁止占用、堵塞消防通道和消防設(shè)施等。
6、在小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)禁止修理車(chē)輛、洗車(chē)、試剎車(chē)、學(xué)習(xí)駕駛等有安全隱患及影響現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的活動(dòng)。
7、車(chē)輛在小區(qū)內(nèi)應(yīng)按標(biāo)識(shí)行駛,車(chē)速小于10公里/小時(shí),不得使用高音喇叭。
8、嚴(yán)禁運(yùn)載劇毒、易燃、易爆及其它不安全物品的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。
9、禁止無(wú)牌摩托車(chē)進(jìn)入,業(yè)主及訪客摩托車(chē)、自行車(chē)等車(chē)輛請(qǐng)于指定位置存放,并鎖好防盜鎖。
附六:地面一層(庫(kù)房)管理特殊約定
根據(jù)國(guó)家和省《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定、小區(qū)房屋、環(huán)境中公共部位屬于全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),它同任何業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn)一樣受法律,法規(guī)的保護(hù)并神圣不可侵犯。因此,凡私自'封'、'圈'或'占'等方法侵占了廣大業(yè)主共有的空間行為都是違法行為。
為維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,特約定如下:
1、地面一層(庫(kù)房)的通道,公用部位,屬全體業(yè)主所有,任何人不得私自占用;
2、業(yè)主不得私自改動(dòng)共用給排水管網(wǎng)任何部位;
3、業(yè)主有義務(wù)配合物管處檢修地面一層(庫(kù)房)的公用設(shè)施;
4、地面一層(庫(kù)房)通道不得隨意堆放雜物;
5、地面一層(庫(kù)房)及通道不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)等;
6、地面一層(庫(kù)房)公用部位不得隨意停放車(chē)輛;
7、為確保財(cái)物不被盜竊,請(qǐng)將自行車(chē)推入地面一層(庫(kù)房)室內(nèi);
8、為了您存放在地下室內(nèi)的物品的安全,請(qǐng)您安裝安全性能可靠的防盜門(mén)并加裝可靠鎖具;
