第1篇 餐廳管理服務(wù)手冊(cè)范本
餐廳管理服務(wù)手冊(cè)目錄
第一章 崗位工作描述 4第一節(jié) 隸屬關(guān)系 4一 餐廳主管(分管餐廳值班經(jīng)理)崗位職責(zé) 4二 餐廳主管工作內(nèi)容 4三 餐廳主管每日工作步驟 5第二節(jié) 餐廳服務(wù)人員崗位工作描述 5一 餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé) 5二 餐廳服務(wù)人員工作內(nèi)容 5三 餐廳服務(wù)員每日工作流程 6第二節(jié) 廚師長(zhǎng)(廚師)崗位工作描述 6一 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 6二 廚師長(zhǎng)崗位工作內(nèi)容 6三 廚師長(zhǎng)每日工作內(nèi)容 7第三節(jié) 廚房廚工崗位工作描述 7一 廚房廚工崗位職責(zé) 7二 廚房廚工工作內(nèi)容 7第二章 云上四季快捷酒店餐廳服務(wù)流程 9第一節(jié) 三步服務(wù)程序 9第二節(jié) 待客禮儀10.5fl 10第三節(jié) 注目禮標(biāo)準(zhǔn)——距離客人十步微笑目光交流 10第四節(jié) 欠身標(biāo)準(zhǔn) 11第五節(jié) 接聽(tīng)電話的禮儀 11第六節(jié) 餐廳業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 11一 餐前準(zhǔn)備工作 11二 餐廳預(yù)定流程 12三 早餐服務(wù)流程 12四 點(diǎn)菜服務(wù)流程 12五 餐廳服務(wù)員餐后清理流程 13六 原材料采購(gòu)流程 13七 器皿洗滌工作流程 13八 餐廳物品盤(pán)點(diǎn)流程 14九 廚房物品盤(pán)點(diǎn)流程 14十 餐券管理流程 14第三章 管理制度 15第一節(jié) 原料物資管理制度 15一 原料采購(gòu)備用金 15二 日常餐飲原料采購(gòu)和驗(yàn)收 15三 餐飲原材料管理 15四 廚房清潔標(biāo)準(zhǔn) 16五 清潔頻率說(shuō)明 17六 食品衛(wèi)生管理 18第二節(jié) 員工餐管理制度 20一 執(zhí)行規(guī)定 20二 建議菜單 20三 連鎖店早餐品種和服務(wù)價(jià)格 20四 連鎖店商務(wù)套餐品種和服務(wù)價(jià)格 21五 標(biāo)準(zhǔn)菜譜 22六 餐廳服務(wù)時(shí)限 22第四章 應(yīng)用表格 23第一節(jié) 餐廳采購(gòu)記錄本 23第二節(jié) 餐廳酒水交接表 23第三節(jié) 酒店餐廳毛利核算表(財(cái)務(wù)) 23第四節(jié) 餐廳物品盤(pán)點(diǎn)表 24第五節(jié) 餐廳營(yíng)業(yè)情況日?qǐng)?bào)表 24第六節(jié) 餐廳原材料盤(pán)點(diǎn)表 25第七節(jié) 點(diǎn)菜單 25第八節(jié) 餐廳預(yù)訂餐記錄本 26第九節(jié) 餐廳收發(fā)存報(bào)表(財(cái)務(wù)) 26第十節(jié) 餐廳廚房每日巡檢記錄本(參考) 26第十一節(jié) 餐廳計(jì)劃衛(wèi)生記錄本 27第十二節(jié) 餐廳廚房安檢記錄本 27第十三節(jié) 餐廳成本分析表 27第十四節(jié) 餐券 28
第2篇 某酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)
華帝大酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)
一、餐前檢查1.擺設(shè)
1)臺(tái)面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無(wú)缺口,臺(tái)布、席巾無(wú)污漬無(wú)破損,轉(zhuǎn)盤(pán)擺放于臺(tái)面中心,臺(tái)花或金魚(yú)缸擺放于轉(zhuǎn)盤(pán)中心。
2)餐椅擺設(shè):中線對(duì)骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺(tái)裙(或臺(tái)布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺(tái)以下房間備1張,8人臺(tái)以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。
3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤(pán)、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。
4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無(wú)污跡。
5)裝飾物擺設(shè):壁畫(huà)要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點(diǎn),協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無(wú)灰塵、無(wú)枯頁(yè),花盆墊碟干凈無(wú)水漬。
6)豪華包房?jī)?nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。
7)衣架擺設(shè):必須固定位置。
2.衛(wèi)生:
1)地面衛(wèi)生:無(wú)任何雜物、紙碎、大理石無(wú)污跡。
2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺(tái)、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)破損。
4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無(wú)污漬,垃圾桶無(wú)紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無(wú)雜物、無(wú)水跡,洗手間內(nèi)無(wú)異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應(yīng)折成三角形,露出卷筒應(yīng)分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。
5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無(wú)污漬。
3.電器設(shè)備的運(yùn)作:
1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)是否正常工作。
2)電視機(jī)要求打開(kāi)后彩色要正常,所有廳房電視機(jī)打開(kāi)后同時(shí)在一個(gè)頻道同一個(gè)臺(tái)(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺(tái),或1頻道,中央電視1臺(tái))
4.個(gè)人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號(hào)牌是否符合標(biāo)準(zhǔn),檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅
保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務(wù)員在上崗后(4—8人臺(tái))20分鐘、(10人臺(tái))30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準(zhǔn)備工作,并站在指定的崗位迎賓客。
2.貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。
3.站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌和姿勢(shì):面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。
4.使用統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)“中午好(晚上好),歡迎光臨!”
5.如有認(rèn)識(shí)的客人(熟客)則稱呼:“_先生(小姐),您好”或“_總,您好!”
6.如見(jiàn)到客人拿有行李或手袋,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn):“先生(小姐)您好!我來(lái)幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問(wèn)一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過(guò)行李。
7.服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)房開(kāi)門、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào),并用手勢(shì)招呼客人:“請(qǐng)進(jìn)”當(dāng)顧客在交談或正在打電話時(shí)不可打擾。
4.拉椅讓座1.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座。
拉椅的要求:
1)姿勢(shì):服務(wù)員站在要拉開(kāi)的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。
2)拉開(kāi)動(dòng)作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開(kāi)20公分左右,右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。椅子拉開(kāi)后,服務(wù)員則伸開(kāi)右手,五指并攏,手心向上,做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作:“先生(小姐),您請(qǐng)坐!”
3)送回動(dòng)作:當(dāng)客人走進(jìn)來(lái)準(zhǔn)備坐下時(shí),服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確的將椅子送回原位,姿勢(shì)和拉椅的姿勢(shì)一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子盡量對(duì)準(zhǔn)餐位。
5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺(tái)面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺(tái)面,并且盡量避開(kāi)上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護(hù)人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。
5.席間服務(wù)
1)自我介紹當(dāng)客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長(zhǎng)等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是__號(hào)服務(wù)員___(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語(yǔ)大廳可視情況而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。
2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開(kāi),并從客人右邊遞給客人,用敬語(yǔ)說(shuō):“請(qǐng)用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動(dòng)時(shí)間要長(zhǎng)一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語(yǔ),提醒小心燙手。
3.順序:
1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針?lè)较蛑鹞话l(fā)派。(使用于商務(wù)用餐形式)
2)先女后男:適用于同學(xué)聚會(huì),同事聚餐形式等。
3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí):適用于單位內(nèi)部聚會(huì)用餐、國(guó)家公務(wù)員用餐。
4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開(kāi)始,然后逆時(shí)針?lè)较蚍?wù)至兩到三個(gè)客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。分包房與大廳兩種服務(wù):
1.上香巾
2.上茶(坐沙發(fā)上)
3.收香巾
第3篇 中餐廳服務(wù)管理培訓(xùn)資料
中餐廳培訓(xùn)手冊(cè)
一、 員工的素質(zhì)要求:
1、儀容的素質(zhì)要求(參照員工守則要求)
2、禮貌禮儀要求
1) 在酒店任何地方遇到賓客或上司應(yīng)主動(dòng)禮讓并點(diǎn)頭問(wèn)好。
2) 在公眾場(chǎng)所,不得高聲談話和爭(zhēng)吵、奔跑。
3) 在服務(wù)過(guò)程中常用禮貌用語(yǔ),保持微笑,配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)為賓客服務(wù)。
4) 站立時(shí),身體要端正,挺胸,收腹,眼睛平視,面帶微笑,雙臂在體前交叉,右手放在左手上。
5) 主動(dòng)迎客,拉凳讓座,如有行李,應(yīng)協(xié)助賓客放好。
6) 賓客呼喚馬上回應(yīng),如有投訴或疑問(wèn)一定要回復(fù)。
7) 與賓客交談時(shí)要舉止溫文,垂手恭立,距離約1米,進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi),以示尊重。
8) 不要旁聽(tīng)客人的談話,不要隨便加入客人談話。
二、 衛(wèi)生要求:
1、 個(gè)人衛(wèi)生:
1) 做到四勤:勤洗手,剪指甲,理發(fā),勤換工作服。
2) 上班前和大小便后要洗手
3) 頭發(fā)梳洗干凈,女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝,并佩帶發(fā)網(wǎng),男性不留長(zhǎng)發(fā)胡須。
4) 不用手指挖鼻孔,摳牙縫、耳朵,不用手摸頭發(fā),揉眼睛。
5) 要有健康的意識(shí),定期作身體檢查,預(yù)防疾病,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上司休假療養(yǎng)好再上班。
6) 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康、要為他們創(chuàng)造一些必要的條件,并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促,使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。
2、 工作衛(wèi)生
1) 當(dāng)班時(shí)避免手摸頭發(fā)或面孔,不能對(duì)著食品顧客咳嗽,打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰。不準(zhǔn)吸煙。
2) 手指不可接觸到食物,亦不可碰觸到杯口,刀尖,筷子及湯匙盛湯部分。
3) 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈,用開(kāi)水浸燙以減少或消細(xì)菌,托盤(pán)等工具必須保持清潔。
4) 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。
5) 為使用的餐具和臺(tái)布要及送回洗潔處清洗,不可擺用。
6) 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶葉和水杯。
7) 收市時(shí)注意衛(wèi)生、牙簽、紙巾與雜料應(yīng)盡力避免掉在地上以造成不雅和增加清潔困難(正確的方法是:先拿開(kāi)碗碟等文具,用臺(tái)布包住雜料或用掃子清掃)
3、環(huán)境衛(wèi)生:
要做好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”,即定人、定時(shí)間、定場(chǎng)、定質(zhì)量劃分工、包干負(fù)責(zé)。做到處處有人清潔、勤檢查、保證時(shí)時(shí)清潔,要做到市前整理,市后清理、平時(shí)小掃、每周大掃,以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?。環(huán)境衛(wèi)生包括的工作很多,我們餐廳經(jīng)常性要跟的工作是:
1) 廳房、大廳地面要天天打掃,桌椅要隨時(shí)抹凈,門玻璃要經(jīng)常擦洗,做到四壁無(wú)塵、窗明幾凈、地面清潔、桌椅整潔。
2) 裝飾的植物要定時(shí)清潔,這往往是留給客人的“第一印象”。
三、 工作態(tài)度
1) 敬業(yè)樂(lè)業(yè),守時(shí)守禮
2) 顧客至上,以客為先
3) 具有團(tuán)體合作精神,同事之間應(yīng)互助互勉
4) 樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和指令
5) 有責(zé)任感,不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作
6) 態(tài)度溫和有禮,做事有始有終
7) 保持發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)、自然的笑容永駐臉上。
四擺設(shè)要求、標(biāo)準(zhǔn)
1 干凈餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)
1)干凈餐具要按要求的位置分類擺放
2)放干凈餐具的家私柜的柜底要墊上墊布,并要定時(shí)更換、清理
3)干凈餐具不可以整篩放在地上
2、大廳午、晚市的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn):
工作步驟
如何做好
要點(diǎn)提示
附加說(shuō)明
一、餐前準(zhǔn)備
1、檢查員工儀容儀表是否整齊、清潔
頭發(fā)、工號(hào)牌、四寶、襪子。
2、認(rèn)真聽(tīng)餐前的小會(huì),了解當(dāng)天餐廳供應(yīng)的品種
例湯、海鮮、甜品、水果、特別介紹、時(shí)菜、沽清類
3、餐臺(tái)擺設(shè)見(jiàn)擺臺(tái)示意圖
餐具整齊、干凈、擺設(shè)統(tǒng)一
餐具有缺口,席巾有洞有污跡不能擺放
4、臺(tái)椅擺設(shè)
臺(tái)椅干凈,橫豎對(duì)直成圖案型
5、訂臺(tái)情況一一重新檢查臺(tái)面的擺設(shè)是否按要求 檢查餐位與人數(shù)是否相同 以訂的臺(tái)將餐椅拉開(kāi)
6、核對(duì)訂餐情況,抄好訂餐表(咨客) 將菜單和點(diǎn)心卡派給樓面
二、迎接客人
1、領(lǐng)班、服務(wù)員站在規(guī)定的位置迎接客人。2、咨客站好各處崗位,面帶笑容。 站立姿勢(shì),輕松自如,兩手自然垂下向后,肩平挺胸而立
三、拉凳讓座
1、見(jiàn)到客人,咨客應(yīng)上前兩步熱情迎客。
面帶笑容,用禮貌語(yǔ)言向客人問(wèn)候,知道客人姓氏,稱呼客人的姓氏。 在客人允許的情況下主動(dòng)接過(guò)客人的行李。
2、咨客帶客人進(jìn)入餐廳,該段領(lǐng)班及服務(wù)員上前拉椅請(qǐng)座
先女土,后男士。若客人脫外衣,服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人將外衣掛在椅背上,并用西裝套罩上。 避免菜汁點(diǎn)在客人的外衣上
3、當(dāng)客人坐下后,徐徐將餐椅移靠餐桌。
