第1篇 物業(yè)公司管理理念簡(jiǎn)介
zz物業(yè)公司管理理念系列
企業(yè)文化:積極向上、健康文明、團(tuán)結(jié)合作
經(jīng)營(yíng)理念:以人為本、專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)
管理思想:以人為本、機(jī)會(huì)均等、優(yōu)勝劣汰
管理原則:創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益。
企業(yè)精神:求實(shí)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、互助
工作作風(fēng):工作嚴(yán)謹(jǐn)、精心策劃、辦事高效
工作宗旨:過(guò)程與結(jié)果雙滿意
服務(wù)宗旨:急業(yè)主所急、想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一個(gè)結(jié)果兩種標(biāo)準(zhǔn),即:一個(gè)結(jié)果指的是給業(yè)主滿意的結(jié)果,兩種標(biāo)準(zhǔn)指的是屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果與過(guò)程都令業(yè)主滿意,屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍之外的,處理過(guò)程令業(yè)主感動(dòng)直至滿意。
特色服務(wù):建設(shè)特色的保安隊(duì)伍、建設(shè)特色的物業(yè)服務(wù)、建設(shè)特色的社區(qū)文化。
管理目標(biāo):將管轄的物業(yè)建設(shè)成為'健康文明、安全舒適、和諧進(jìn)步'的綠色家園。
投訴處理服務(wù)規(guī)范:熱心接待、虛心受理、用心處理、恒心跟蹤、盡心回訪
第2篇 物業(yè)公司人力資源管理控制程序
1.0 目的
1.1為開(kāi)發(fā)員工的專業(yè)潛能,提升員工的綜合素質(zhì)與崗位技能,強(qiáng)化員工的質(zhì)量服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)一批適合公司發(fā)展的中層干部、業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)技術(shù)人員,提高公司的整體經(jīng)營(yíng)管理水平,滿足公司可持續(xù)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的需要。
2.0 適用范圍
2.1本程序適用于公司各職能部和各管理處。
3.0 職責(zé)
3.1公司行政人事部是公司人力資源培訓(xùn)的歸口管理部門,主要職責(zé):
a)負(fù)責(zé)公司人力資源開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)體系的建立和維護(hù)。
b)負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的規(guī)劃和整體培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)。
c)重點(diǎn)負(fù)責(zé)公司中層干部、業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)技術(shù)綜合素質(zhì)提升的培訓(xùn)項(xiàng)目。
d)銜接集團(tuán)和房地產(chǎn)事業(yè)部組織開(kāi)展的相關(guān)培訓(xùn),對(duì)各職能部和各管理處組織和實(shí)施的相關(guān)培訓(xùn)給予指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和考核。
e)負(fù)責(zé)公司一級(jí)培訓(xùn)效果的評(píng)估,對(duì)公司二、三級(jí)培訓(xùn)考核給予指導(dǎo)和督促。
f)對(duì)公司的整體培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
3.2公司各職能部是公司專業(yè)性培訓(xùn)的管理部門,主要職責(zé):
a)負(fù)責(zé)二級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目或課程的組織實(shí)施和考核。
b)協(xié)助和配合行政人事部組織的相關(guān)培訓(xùn),對(duì)各管理處組織的相關(guān)培訓(xùn)給予專業(yè)性的指導(dǎo)和配合。
c)對(duì)本職能部歸口管理的專業(yè)技術(shù)、操作技能和專業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高負(fù)責(zé)。
3.3公司各管理處是公司服務(wù)知識(shí)和必備技能的培訓(xùn)管理部門,主要職責(zé):
a)負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目或課程的組織實(shí)施和考核。
b)協(xié)助和配合各職能部組織的相關(guān)培訓(xùn)。
c)對(duì)本管理處的入職引導(dǎo)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、必備操作技能和個(gè)性服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1原則
a)從實(shí)際需要出發(fā),學(xué)用一致原則。
b)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)知識(shí)兼顧原則。
c)全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高原則。
d)嚴(yán)格考核和激勵(lì)原則。
4.2培訓(xùn)項(xiàng)目
a)新入職員工崗前培訓(xùn)。目的是使員工了解公司的基本情況,主要包括:z集團(tuán)企業(yè)文化、公司發(fā)展史、公司宗旨、公司精神、公司組織體系和公司發(fā)展遠(yuǎn)景,熟悉掌握公司的通用規(guī)章制度、人事制度、基本的服務(wù)知識(shí)、物業(yè)基本相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)性的相關(guān)制度等。
b)綜合性管理知識(shí)培訓(xùn)。
c)物業(yè)專業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
d)專業(yè)性知識(shí)和技能培訓(xùn)。
e)房地產(chǎn)和物業(yè)相關(guān)知訓(xùn)培訓(xùn)。
4.3培訓(xùn)體系
4.3.1由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織實(shí)施的各類培訓(xùn)為一級(jí)培訓(xùn),主要包括綜合性管理培訓(xùn)、新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)、派出培訓(xùn)等。
4.3.2 由各職能部負(fù)責(zé)組織實(shí)施的專業(yè)性培訓(xùn)為二級(jí)培訓(xùn),主要包括專業(yè)技術(shù)、操作技能和專業(yè)服務(wù)要求知識(shí)等培訓(xùn)。
4.3.3 由各管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施的相關(guān)培訓(xùn)為三級(jí)培訓(xùn),主要指入職崗前、崗位培訓(xùn)和必備技能的操作培訓(xùn)等。
4.4培訓(xùn)基本流程
4.5 培訓(xùn)需求
4.5.1確定培訓(xùn)需求的依據(jù)
a)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
b)根據(jù)公司職位說(shuō)明中的任職資格和培訓(xùn)需求要求。
c)根據(jù)員工崗位績(jī)效考核和員工個(gè)人培訓(xùn)需求。
4.5.2確定培訓(xùn)需求的方式
a)分析的方式。
b)座談的方式。
c)調(diào)查的方式。
4.6 培訓(xùn)項(xiàng)目的確定
培訓(xùn)項(xiàng)目的確定是制定培訓(xùn)計(jì)劃前的一關(guān)鍵性環(huán)節(jié),它要對(duì)每一個(gè)培訓(xùn)需求進(jìn)行必要性、可行性和有效性分析。依據(jù)培訓(xùn)職責(zé)的劃分。相關(guān)部門對(duì)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目要進(jìn)行嚴(yán)格審核。
4.7制定培訓(xùn)計(jì)劃
4.7.1年度培訓(xùn)計(jì)劃
a) 公司各職能部必須在每年的12月10日前向公司行政人事部提交下 一年度的二級(jí)培訓(xùn)需求計(jì)劃,審批流程是:
制表人部門負(fù)責(zé)人審核 行政人事部審批
b) 行政人事部根據(jù)各職能部的年度培訓(xùn)需求計(jì)劃,綜合公司的實(shí)際情況負(fù)責(zé)組織制定公司的一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃,于每年12月底報(bào)集團(tuán)人事行政部。公司的一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃審批流程:
人事主管 行政人事部負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理
c) 各管理處的三級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃自行制定,經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,但必須于12月15日前報(bào)行政人事部備案。
4.7.2月度培訓(xùn)計(jì)劃
a)行政人事部將根據(jù)公司的一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃及臨時(shí)培訓(xùn)需求,于每月的月底負(fù)責(zé)組織制定公司一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)公司總經(jīng)理審批后予以下發(fā)。
b)各管理處根據(jù)三級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃自行制定三級(jí)月度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,于每月月底前報(bào)行政人事部備案。
4.8 培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施
4.8.1公司組織的內(nèi)部培訓(xùn)
a)行政人事部和各職能部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》負(fù)責(zé)其培訓(xùn)職責(zé)范圍內(nèi)具體培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施,相關(guān)部門予以協(xié)助和配合。
b)各管理處根據(jù)自己制定的月度培訓(xùn)計(jì)劃給予組織實(shí)施,相關(guān)部門予以協(xié)助和配合。
4.8.2公司組織的外出培訓(xùn)
4.8.2.1 公司員工需要參加外出培訓(xùn)必須填寫《外出培訓(xùn)申請(qǐng)表》,
審批流程:
申請(qǐng)人部門負(fù)責(zé)人行政人事部總經(jīng)理
4.8.2.2公司所有員工參加外出培訓(xùn),憑審批后的《處出培訓(xùn)申請(qǐng)表》到財(cái)務(wù)部申請(qǐng)借款。
4.8.2.3培訓(xùn)結(jié)束后在一周內(nèi),培訓(xùn)參加者必須填寫外出培訓(xùn)報(bào)告書,報(bào)行政人事部。
4.8.2.4外出培訓(xùn)費(fèi)包括:課程培訓(xùn)費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、出差補(bǔ)助費(fèi)等。在費(fèi)用報(bào)銷前,必須與公司簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書》。
4.8.3培訓(xùn)實(shí)施形式
a)課堂授課形式。
b)實(shí)踐操作形式。
c)讀書會(huì)形式。
d)崗位輪換形式。
e)戶外拓展形式。
f)模擬形式。
4.9培訓(xùn)考核
4.9.1培訓(xùn)考核方式
a)書面考試。適用于組織的記憶性和理倫性培訓(xùn)課程內(nèi)容。
b)實(shí)施操作考試。適用于技能性的培訓(xùn)課程。
c)采取綜合評(píng)估的方式。適用于綜合管理運(yùn)用相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。
4.10培訓(xùn)激勵(lì)規(guī)定
4.10.1員工培訓(xùn)的課時(shí)和培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工晉升和崗位輪換的重要參考依據(jù)。
4.10.2公司專業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量將作為對(duì)公司職能部年度績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。
4.11 培訓(xùn)費(fèi)用
4.11.1培訓(xùn)費(fèi)用是公司人力資源開(kāi)發(fā)投資成本,每年度年底單獨(dú)作費(fèi)用預(yù)算,培訓(xùn)費(fèi)用專款專用,其它費(fèi)用支出不得占用此專項(xiàng)費(fèi)用。
4.11.2公司一級(jí)、二培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用和報(bào)銷必須報(bào)行政人事部統(tǒng)一審核。財(cái)務(wù)部核查,總經(jīng)理審批后方可報(bào)銷。
4.11.3公司下屬單位組織的三級(jí)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由各管理處年度費(fèi)用開(kāi)支中列支。
4.12 培訓(xùn)紀(jì)律
a)公司員工必須按時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。
b)如因工作原因確實(shí)不能按時(shí)參加者,必須在組織培訓(xùn)的前一天寫請(qǐng)假條,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后報(bào)負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織部門。
c)無(wú)故遲到者每次予以負(fù)激勵(lì)50元,無(wú)故曠課者每次予以負(fù)激勵(lì)100元。
d)培訓(xùn)時(shí),參加員工必須將通訊工具調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。如有違犯者,每響一次予以負(fù)激勵(lì)20元。
4.13 培訓(xùn)檔案
a)行政人事部負(fù)責(zé)一、二級(jí)培訓(xùn)的員工檔案資料建檔歸口管理,各管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)的員工檔案資料建檔管理。
b)建檔資料包括:年度培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄表、年度培訓(xùn)效果評(píng)估和《培訓(xùn)協(xié)議書》等。
4.14內(nèi)部講師管理
4.14.1內(nèi)部講師級(jí)別分類:公司部門中層干部以上(含)人員經(jīng)考核合格后兼任公司的二級(jí)培訓(xùn)講師,公司主管級(jí)以上人員經(jīng)考核合格后兼任公司三級(jí)培訓(xùn)講師,公司其它員工學(xué)有專長(zhǎng)可以授課的可申請(qǐng)兼任公司三級(jí)培訓(xùn)講師。
4.14.2內(nèi)部講師進(jìn)級(jí)申請(qǐng)方法:公司已聘任的內(nèi)部講師在每年度授課課時(shí)累計(jì)超過(guò)10個(gè)課時(shí)的可以申請(qǐng)上一級(jí)培訓(xùn)講師,經(jīng)行政人事部審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以正式聘任。
4.15其它規(guī)定
a) 崗前培訓(xùn)考試必須培訓(xùn)合格,如不合格者,僅給一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。如補(bǔ)考仍不合格者在試用期的公司將終止試用。
c)公司所有特種作業(yè)人員必須持有效資格證上崗位。
4.16說(shuō)明
4.16.1本程序由行政人事部組織制訂并解釋。本程序參照集團(tuán)的公司相關(guān)人事管理制度制定,如有與本程序抵觸的以本程序?yàn)闇?zhǔn)。
4.16.2 本程序自下發(fā)之日起執(zhí)行,原《員工培訓(xùn)教育管理制度》自動(dòng)作廢。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《培訓(xùn)協(xié)議書》
第3篇 某物業(yè)公司采購(gòu)管理程序
城市花園物業(yè)管理公司質(zhì)量體系
--采購(gòu)管理程序
1.目的
控制采購(gòu)過(guò)程,保證所采購(gòu)物資和服務(wù)符合質(zhì)量要求.
2.范圍
適用于公司內(nèi)各類物資和服務(wù)的采購(gòu)管理.
3.職責(zé)
3.1 總經(jīng)理辦公室后勤主管負(fù)責(zé)物資采購(gòu)的實(shí)施,行政副主任負(fù)責(zé)物資采購(gòu)的管理控制.
3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)定和控制.
3.3 各部門質(zhì)檢員或?qū)I(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)采購(gòu)物資和服務(wù)的驗(yàn)收.
4.程序
4.1 根據(jù)采購(gòu)物資對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程序,將采購(gòu)物資分為三類:
a類:對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大影響的物資.如:土建材料、木材、機(jī)電設(shè)備等.
b類:對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接影響的物資.如:娛樂(lè)設(shè)施、花草樹(shù)木、清潔物品用于客戶水電設(shè)施維修使用物資等.
c類:對(duì)服務(wù)質(zhì)量無(wú)明顯影響的物資.如:辦公文具等
4.2 采購(gòu)資料
4.2.1 物資使用部門負(fù)責(zé)提供采購(gòu)資料,包括:規(guī)格、名稱、價(jià)格、技術(shù)要求、相關(guān)國(guó)家、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等.
4.2.2 總經(jīng)理辦公室后勤人員及時(shí)收集采購(gòu)資料,不斷按《分供方評(píng)估管理程序》調(diào)整《合格分供方名單》,并保存采購(gòu)資料.
4.3 采購(gòu)計(jì)劃審批
4.3.1 各物資使用部門每月于25日前根據(jù)工作計(jì)劃,填寫《物資申請(qǐng)單》由部門經(jīng)理簽字后交總經(jīng)理辦公室后勤主管匯總后報(bào)總經(jīng)理審批.
4.3.2 《物資申請(qǐng)單》包括:物資名稱、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、技術(shù)要求、檢驗(yàn)方法等內(nèi)容,必要時(shí)注明分供方名稱.
4.3.3 計(jì)劃審批后后勤主管安排倉(cāng)管員根據(jù)庫(kù)存情況制作全公司采購(gòu)計(jì)劃填寫《物資申請(qǐng)單》.
4.3.4 后勤主管審核公司《物資申請(qǐng)單》,并將各部門《物資申請(qǐng)單》于26日前同時(shí)報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人審批.
4.3.5 審批工作在每月28日前完成.
4.3.6 采購(gòu)員根據(jù)審批后的安排《物資申請(qǐng)單》及《合格分供方名單》實(shí)施采購(gòu).大批量集中采購(gòu)于月底前完成.
4.3.7 后勤主管及時(shí)將各部門《物資申請(qǐng)單》中未列入全公司采購(gòu)計(jì)劃項(xiàng)目反饋到各部門.
4.3.8 應(yīng)急物資的采購(gòu)由部門經(jīng)理、總經(jīng)理助理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).
4.3.9 固定資產(chǎn)和高額物資采購(gòu)需加專項(xiàng)報(bào)告.
4.3.10 各級(jí)管理采購(gòu)物資審批權(quán),按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行.
4.3.11 需要采購(gòu)服務(wù)的部門提出服務(wù)采購(gòu)申請(qǐng),經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理助理審核后報(bào)總經(jīng)理審批.
4.3.12 按《分供方評(píng)估管理程序》或《設(shè)備(服務(wù))合格分供方名單》選擇合格分供方.
4.3.13 按《合同審批程序》實(shí)施簽訂合約,合約必須明確我方要求,及雙方承擔(dān)的責(zé)任.
4.3.14 嚴(yán)格履約.
4.4 采購(gòu)物資的驗(yàn)證
4.4.1 物資購(gòu)進(jìn)后,采購(gòu)員應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)檢員辦理入庫(kù)報(bào)檢手續(xù);庫(kù)管員根據(jù)《物資申請(qǐng)單》項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)及入庫(kù)登記,填寫《入庫(kù)單》,做好臺(tái)帳記錄.
4.4.2 質(zhì)檢員對(duì)物資進(jìn)行驗(yàn)收時(shí),若發(fā)現(xiàn)物資有標(biāo)識(shí)破損、遺失、模糊、物品受潮、水跡、油跡、破裂等異樣,必須打開(kāi)包裝進(jìn)行檢驗(yàn)或向經(jīng)理報(bào)告,填寫《物資驗(yàn)收單》.
4.4.3 如果采購(gòu)物資需在分供方供貨處進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí),由后勤主管負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門質(zhì)檢員與分供方聯(lián)系,實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證,認(rèn)真填寫《物資驗(yàn)收單》.
4.4.4 如果客戶提出對(duì)我公司分供方驗(yàn)證時(shí),由后勤組負(fù)責(zé)雙方聯(lián)系,公司可以參考其意見(jiàn),但客戶的驗(yàn)證結(jié)果不能代替公司對(duì)采購(gòu)物資的檢驗(yàn).
4.4.5 機(jī)電設(shè)備等技術(shù)性較強(qiáng)的物資驗(yàn)收由物資申請(qǐng)部門組織或指定專人驗(yàn)收其技術(shù)性能等.
4.4.6 使用部門(人)在使用物資前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收,以確保其質(zhì)量符合要求.
4.4.7 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收由服務(wù)申請(qǐng)部門負(fù)責(zé).
4.4.8 當(dāng)出現(xiàn)不合格物資時(shí),由質(zhì)檢員填寫《不合格物資處理單》,并呈請(qǐng)部門經(jīng)理審批,由采購(gòu)員按審批意見(jiàn)處理執(zhí)行.
4.4.9 對(duì)小批量采購(gòu)的a、b類物及首次承接的分供方可采取全部檢驗(yàn)的方法.
4.4.10 采購(gòu)?fù)瓿珊蟛少?gòu)的有關(guān)文件由使用部門及后勤各自保存?zhèn)浞菀詡洳殚?
4.4.11 對(duì)采購(gòu)服務(wù)不合格項(xiàng)由服務(wù)采購(gòu)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)合同等,要求分供方賠償或返工.
4.5 物資的保管按《倉(cāng)庫(kù)管理程序》執(zhí)行.
5.監(jiān)督執(zhí)行
由總經(jīng)理辦公室監(jiān)督執(zhí)行.
6.支持性和相關(guān)性文件
**s4.6-01-01 《a、b、c類物資合格供應(yīng)商名單》
**s4.15-01《倉(cāng)庫(kù)管理程序》
**s4.6-01-02 《設(shè)備(服務(wù))合格分供方名單》
7.質(zhì)量記錄及表格
**s4.6-01-f1-01《物資申請(qǐng)單》
**s4.6-01-f2-01《入庫(kù)單》
**s4.6-01-f3-01《物資驗(yàn)收單》
**s4.6-01-f4-01《不合格物資處理單》
第4篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告詳細(xì)
物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告(詳細(xì)版)
管理評(píng)審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評(píng)價(jià)20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿足方面,業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、符合性和持續(xù)改進(jìn)。
管理評(píng)審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
管理評(píng)審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》、客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》、財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
(所有評(píng)審議題附后)
管理評(píng)審方法:集體討論評(píng)審
管理評(píng)審日期:20**年1月21日
與會(huì)人員名單:zzz
管理評(píng)審會(huì)議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評(píng)審程序、項(xiàng)目的簡(jiǎn)短描述和結(jié)論
管理者代表致開(kāi)幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》
議題3:客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》
議題4:財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進(jìn)行總結(jié)
根據(jù)各部門所作的工作報(bào)告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜、持續(xù)有效的,通過(guò)總結(jié)分析,各部門針對(duì)用戶提出的意見(jiàn)提出了改進(jìn)措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會(huì)不斷改進(jìn)和提高。
三、各部門針對(duì)《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》結(jié)合自身的工作實(shí)際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項(xiàng)。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會(huì)務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個(gè)問(wèn)題,p總要求與會(huì)人員根據(jù)各部門、各個(gè)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析:
1、與會(huì)人員以為工作中接觸客戶最多的是會(huì)務(wù)接待,而會(huì)務(wù)禮儀滿意率達(dá)100%,原因是對(duì)禮儀的高度重視,進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn),有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了專項(xiàng)規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對(duì)會(huì)務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進(jìn)行過(guò)幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進(jìn)入用戶的現(xiàn)場(chǎng)怎樣跟用戶打招呼很重要,進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),用戶在辦公,我們?cè)谑褂霉ぞ?、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒(méi)到位。
3、部門分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時(shí)間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報(bào)修,建議下班時(shí)間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報(bào)修相對(duì)平穩(wěn))③尊重用戶,進(jìn)門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進(jìn)門、出門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開(kāi)放運(yùn)行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費(fèi)用方面,進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)(用戶報(bào)修和公共材料)并確定統(tǒng)計(jì)核算部門。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒(méi)達(dá)到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對(duì)新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評(píng)滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護(hù)方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒(méi)有找出解決的辦法。
4、反映的許多問(wèn)題都是管理問(wèn)題,對(duì)施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時(shí)性滿意率較低,這兩項(xiàng)之間有必然的聯(lián)系,評(píng)優(yōu)要求用戶滿意率達(dá)到95%,這些問(wèn)題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開(kāi)始要走入一個(gè)新的開(kāi)端,業(yè)主進(jìn)來(lái)了,所提出的要求會(huì)更上一個(gè)檔次,要求幾點(diǎn):
1)、5s不能松懈,還要改進(jìn),怎樣深入推廣;
2)、上個(gè)星期會(huì)務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請(qǐng)相關(guān)部門分析,并拿出方案,落實(shí)執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問(wèn)題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實(shí),管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實(shí);
4)、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實(shí)、貫徹對(duì)整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車場(chǎng)管理、治安管理滿意率最高(95%),外來(lái)人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個(gè)問(wèn)題大家進(jìn)行了討論:
1、從整個(gè)用戶滿意度調(diào)查來(lái)看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長(zhǎng)都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到所在部門工作的重要性,有沒(méi)有按照iso9000的要求去做,各個(gè)細(xì)節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績(jī)效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問(wèn)題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制。針對(duì)情況,中心將熟悉各層級(jí)的崗位職責(zé),分部門羅列,提出整改措施,明確整改時(shí)間,由品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個(gè)問(wèn)題:①工作紀(jì)律性不強(qiáng),信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車場(chǎng)管理的95%是停留在沒(méi)收費(fèi)的基礎(chǔ)上,如果實(shí)現(xiàn)收費(fèi)后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問(wèn)題,暫時(shí)沒(méi)理清管理的職責(zé);⑥對(duì)外來(lái)人員管理,建議先到前臺(tái)登記,發(fā)放來(lái)訪證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實(shí)際問(wèn)題沒(méi)得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識(shí),①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚(yáng),不好的進(jìn)行改進(jìn)。比如,對(duì)裝修的管理確實(shí)存在問(wèn)題,如整個(gè)10層就1個(gè)滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔(dān)沒(méi)有反映出問(wèn)題來(lái),沒(méi)有解決。②各部門應(yīng)明確明年的方向,制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃,目標(biāo)是什么,層層落實(shí),相關(guān)部門監(jiān)督,明年中期評(píng)審時(shí)作為一個(gè)專題,提出問(wèn)題,分析并進(jìn)行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時(shí)間安排會(huì)更合理;針對(duì)一些特殊情況進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進(jìn)行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對(duì)管理人員測(cè)評(píng)中反映出一些問(wèn)題,通報(bào)了主管以上人員50%是達(dá)不到公司要求的,就管理人員下一步對(duì)業(yè)務(wù)塊的工作開(kāi)展能否真正承擔(dān)起來(lái),起到帶頭、模范作用,怎么去落實(shí)、貫徹會(huì)議精神,提出五點(diǎn)要求:
1)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強(qiáng)考核。隨著公司的改革,考核機(jī)制的加強(qiáng),中心、綜合辦、品質(zhì)要對(duì)這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報(bào),發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓(xùn)交給各個(gè)部門去落實(shí),綜合辦在制作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施時(shí)要結(jié)合各個(gè)部門的特征進(jìn)行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái),比如維修人員到客戶那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實(shí)。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進(jìn)行調(diào)查時(shí),想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個(gè)目標(biāo),我們來(lái)共同完成。
p總同時(shí)對(duì)下一步工作做了指示,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通,有開(kāi)放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門要加強(qiáng)與專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通,向萬(wàn)科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進(jìn)員工一律經(jīng)過(guò)培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書,經(jīng)部門認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進(jìn)行脫崗培訓(xùn),各部門上報(bào)名單由公司進(jìn)行培訓(xùn),讓員工意識(shí)到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿意率達(dá)100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況滿意率相對(duì)較低,針對(duì)消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,各部門進(jìn)行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿意率為100%,已達(dá)到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時(shí)度,加上服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣會(huì)給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問(wèn)題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無(wú)法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒(méi)有指導(dǎo)員工如何改善;四是對(duì)消殺現(xiàn)場(chǎng)還有未標(biāo)識(shí),安全意識(shí)不強(qiáng),應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,有四個(gè)問(wèn)題:①對(duì)分包方管理有問(wèn)題,在選評(píng)、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒(méi)有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒(méi)有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒(méi)有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個(gè)管理方案共同管理好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評(píng)價(jià)方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門了解對(duì)方的資質(zhì),要進(jìn)行深入的摸底,要分析后再評(píng)審,簽訂合同。
p總對(duì)環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點(diǎn),并對(duì)各部門提出了總體要求,比如改進(jìn)方案有沒(méi)有必要樣樣都和管理中心報(bào)告為什么不能先管理起來(lái),必須要等到報(bào)告、方案出來(lái)之后才進(jìn)行管呢還是責(zé)任心問(wèn)題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識(shí)上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點(diǎn)要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實(shí)。)
2)改變目前的管理工作中存在的問(wèn)題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒(méi)有引導(dǎo),沒(méi)有解決問(wèn)題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強(qiáng)調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門職責(zé)履行好對(duì)分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求,通過(guò)單項(xiàng)對(duì)比分析,電梯的運(yùn)行與維護(hù)滿意率為95.24%,空調(diào)的運(yùn)行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對(duì)現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見(jiàn)各部門進(jìn)行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問(wèn)題有三個(gè),①電梯的使用運(yùn)行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進(jìn)行了管理:①出臺(tái)電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對(duì)業(yè)主的影響,加強(qiáng)同業(yè)主的溝通,通過(guò)宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個(gè)部門,①建議進(jìn)一步明確安全、清潔、機(jī)電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng),安全員對(duì)用電等還是不太了解,只能對(duì)常見(jiàn)性的安全隱患進(jìn)行巡查,還需機(jī)電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強(qiáng)管理等等。②建議對(duì)裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對(duì)《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進(jìn)行修改;④員工對(duì)巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,還需加強(qiáng)培訓(xùn);⑤加強(qiáng)對(duì)裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強(qiáng)公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點(diǎn)及相關(guān)問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題完善制度。
p總指出裝修管理問(wèn)題,各部門要加強(qiáng)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)互動(dòng),要充分重視這個(gè)問(wèn)題,加強(qiáng)責(zé)任心,由客戶服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問(wèn)責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力;
2)電梯運(yùn)行的滿意率要往上提,空調(diào)的運(yùn)行模式,拿出方案做一個(gè)明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對(duì)事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時(shí)生僅為72.22%,反映在報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時(shí),導(dǎo)致事件處理不及時(shí)或延誤時(shí)機(jī),各部門就此問(wèn)題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺(tái)的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個(gè)是會(huì)議接待,一個(gè)是臨時(shí)性清潔工作,一個(gè)是報(bào)修。會(huì)議接待方面:①臨時(shí)會(huì)議的接待比較多,準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時(shí)到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時(shí)性大打折扣;這兩方面我們還需進(jìn)一步磨練,盡量縮短時(shí)間。
③報(bào)修回訪:有些是沒(méi)有報(bào)致客戶服務(wù)部,所以沒(méi)有及時(shí)回訪。
3、圖紙會(huì)審流程要走1-2天,流程太長(zhǎng),考慮怎樣修改;報(bào)修流程,報(bào)修消息接到后要5分鐘到達(dá),如果樓層太高,不可能及時(shí)到達(dá)。解決辦法有:①應(yīng)加強(qiáng)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。②理順報(bào)修流程,加強(qiáng)培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達(dá)信息時(shí)間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門應(yīng)多思考,下次再有類似情況時(shí)應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動(dòng)承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對(duì)上述問(wèn)題有五項(xiàng)措施①簡(jiǎn)化工序流程,比如會(huì)議接待拿鑰匙的程序能不能簡(jiǎn)化;②提高講話溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開(kāi)放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對(duì)方的要求);④從整個(gè)事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進(jìn)一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級(jí)到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費(fèi)用方面,機(jī)電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉(cāng)庫(kù)存放的。加強(qiáng)成本控制。
p總強(qiáng)調(diào),各部門應(yīng)加強(qiáng)思想意識(shí),加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時(shí)性是相輔相承的,前面一個(gè)問(wèn)題解決了,后面一個(gè)問(wèn)題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對(duì)成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實(shí)可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對(duì)這些數(shù)據(jù)在下一次管理評(píng)審時(shí)有一個(gè)很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評(píng)優(yōu)達(dá)到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過(guò)哪些管理措施,才更有效激勵(lì)員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達(dá)方案,采取切實(shí)可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進(jìn)一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個(gè)廣東省都是一個(gè)牌子,全國(guó)中國(guó)電信,只一個(gè)牌子'**物業(yè)',這是一個(gè)好的起點(diǎn),是一個(gè)優(yōu)勢(shì),我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強(qiáng),才是大家對(duì)企業(yè)執(zhí)著的思路。
第5篇 物業(yè)公司宿舍管理員職務(wù)說(shuō)明書
1監(jiān)督管理一切內(nèi)務(wù),分配清掃、保護(hù)整潔、維護(hù)秩序、水電煤氣及門戶管制;
2 員工食堂及員工宿舍煤氣的驗(yàn)收;
3員工入離職的宿舍安排及回收檢查;
4宿舍物品的統(tǒng)計(jì),及宿舍變動(dòng)人員名單的更改;
5宿舍每月水電費(fèi)的審核上報(bào);
6宿舍周圍衛(wèi)生及滅四害的管理;
7員工娛樂(lè)設(shè)施及閱覽室的管理;
8狼狗的喂養(yǎng);
9監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)及關(guān)閉門窗;
10負(fù)責(zé)員工閱覽室、娛樂(lè)室的日常管理及維護(hù);
11負(fù)責(zé)公共地區(qū)的清潔,公共設(shè)施的修繕,水、電、門窗等的安全巡視,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并采取措施,安排解決;
12有下列情形之一者,有責(zé)任立即通知行政部:
12.1違反宿舍管理制度,情節(jié)嚴(yán)重;
12.2宿舍內(nèi)有不法行為或火災(zāi)險(xiǎn)情;
12.3員工身體不適以致病重,應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院并通知其親友。
第6篇 物業(yè)公司人力資源管理程序
1.0程序目的
通過(guò)對(duì)人力資源的管理控制 ,確保承擔(dān)管理體系規(guī)定職責(zé)的人員有能力滿足服務(wù)質(zhì)量要求。
2.0適用范圍
適用于管理處范圍內(nèi)員工的管理。
3.0主要工作職責(zé)和權(quán)限
3.1 公司行政人事部負(fù)責(zé)公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過(guò)張貼招聘廣告,對(duì)應(yīng)聘人員面試,初審?fù)ㄟ^(guò)后再由公司行政部復(fù)審,其它事項(xiàng)按公司行政管理制度執(zhí)行。
3.2 管理處各部門負(fù)責(zé)就專業(yè)范圍內(nèi)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定、組織和落實(shí)工作。
3.3 管理處各部門負(fù)責(zé)配合公司行政人事部開(kāi)展人力資源管理工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1崗位能力要求
公司行政人事部負(fù)責(zé)按照崗位職責(zé)要求實(shí)施人員招錄、定崗、辭退工作。
4.2培訓(xùn)需求的識(shí)別
4.2.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)《崗位職責(zé)》中的要求,對(duì)本部門員工的工作能力、職業(yè)技能進(jìn)行評(píng)價(jià),結(jié)合管理需要、服務(wù)質(zhì)量考核、業(yè)主(住戶)投訴和其他活動(dòng)所確定的情況,確認(rèn)培訓(xùn)需求。對(duì)本部門自己無(wú)力組織實(shí)施的培訓(xùn)項(xiàng)目,應(yīng)以書面報(bào)告的形式反饋至公司。
4.2.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)特殊崗位員工的資格要求進(jìn)行識(shí)別,根據(jù)該崗位人員的實(shí)際情況確定培訓(xùn)需求,擬定培訓(xùn)計(jì)劃。
4.2.3行政人事部結(jié)合公司實(shí)際情況、及培訓(xùn)需求,定期或不定地開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。
4.3培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施
4.3.1公司組織的內(nèi)部培訓(xùn),由行政人事部根據(jù)具體組織落實(shí)時(shí)間、場(chǎng)地、授課教師、教案等,并及時(shí)通知相關(guān)部門人員。受訓(xùn)人員應(yīng)按時(shí)出席,并在《培訓(xùn)記錄表》中簽到。
4.3.2每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后,培訓(xùn)實(shí)施部門應(yīng)組織相應(yīng)的考試或?qū)嵅?并對(duì)培訓(xùn)的有效性 做出評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下:
1)參加培訓(xùn)人員60%的成績(jī)?cè)?5分以上為效果優(yōu)秀;
2)參加培訓(xùn)人員60%的成績(jī)?cè)?0分以上為效果良好;
1)參加培訓(xùn)人員60%的成績(jī)?cè)?0分以上為效果一般;
2)參加培訓(xùn)人員的成績(jī)及格率低于60%為無(wú)效。
上述1)、2)、3)項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果均視為有效,如評(píng)價(jià)為無(wú)效,組織培訓(xùn)部門需重新組織實(shí)施培訓(xùn)。
4.3.3外派培訓(xùn)人員培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將資格證書復(fù)印件、成績(jī)單等交行政人事部歸檔。
4.4培訓(xùn)類別及要求
4.4.1新員工上崗培訓(xùn)
1)新員工入職培訓(xùn)由行政人事部組織按前述第4.3節(jié)實(shí)施。新員工經(jīng)培訓(xùn),如培訓(xùn)考試不合格,由行政人事部安排補(bǔ)考或辭退。
2)對(duì)晉升或轉(zhuǎn)崗的員工,由所在部門的負(fù)責(zé)人識(shí)別其培訓(xùn)需求,具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。
4.4.2轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工在試用期內(nèi)應(yīng)接受崗位培訓(xùn),由所在部門負(fù)責(zé)實(shí)施。
試用期滿后,行政人事部要組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)并安排考試/考核,考試合格作為員工轉(zhuǎn)正的條件之一。
4.4.3崗位培訓(xùn)
各部門應(yīng)經(jīng)常組織對(duì)員工進(jìn)行崗位專業(yè)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)以及服務(wù)禮儀、品質(zhì)意識(shí)的培訓(xùn)。具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。
各部門應(yīng)每年對(duì)本部門員工進(jìn)行崗位能力評(píng)定,對(duì)不稱職的員工要安排再培訓(xùn),培訓(xùn)考核合格方能上崗。同時(shí),按市場(chǎng)需求和公司發(fā)展的要求對(duì)各崗位員工進(jìn)行再提高培訓(xùn),具體實(shí)施按前述4.2、4.3節(jié)執(zhí)行。
4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓(xùn)
特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續(xù)工作中由各部門識(shí)別并經(jīng)行政人事部確認(rèn),如需由公司安排培訓(xùn)時(shí),由各部門申請(qǐng)、報(bào)行政人事部統(tǒng)一安排報(bào)審執(zhí)行。在培訓(xùn)結(jié)束后,行政人事部負(fù)責(zé)確認(rèn)其資格。確認(rèn)合格的人員方可上崗工作。
4.5質(zhì)量記錄的歸檔保存
所有本程序的質(zhì)量記錄,由相關(guān)部門依照《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行歸檔保存。
5.0質(zhì)量記錄表格
5.1《培訓(xùn)記錄表》
5.2《培訓(xùn)需求申報(bào)表》
5.3《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
第7篇 x物業(yè)公司管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書
**物業(yè)公司管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書
為充分調(diào)動(dòng)員工之積極性,開(kāi)展公平的勞動(dòng)競(jìng)賽,促進(jìn)工作,提高效率,完善花園管理員之責(zé)任制度,根據(jù)公司之實(shí)際管理要求和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特對(duì)原《管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書》進(jìn)行修訂,具體內(nèi)容如下:
一、 本責(zé)任書適用之職位范圍:
本責(zé)任書應(yīng)用管理處主任、管理員之任務(wù)。
二、 本責(zé)任書考評(píng)形式:
考評(píng)分自評(píng)、互評(píng)、住戶評(píng)議、上級(jí)鑒定四種,每月、每季、第年進(jìn)行一次,采用工資獎(jiǎng)金相結(jié)合之考評(píng)形式。
三、 本責(zé)任書之考評(píng)項(xiàng)目:
責(zé)任區(qū)住宅樓及公共設(shè)施完好率;治安案件、火災(zāi)、刑事案件、小區(qū)秩序;保潔、清潔、綠化;住戶評(píng)議;工作作風(fēng)、紀(jì)律;工作日記及房屋管理檔案。
四、 崗位目標(biāo)責(zé)任書之內(nèi)容:
堅(jiān)決服從公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴(yán)格按章辦事,熱情服務(wù),做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細(xì)則如下:
1、 要熟練掌握好物業(yè)管理之有關(guān)知識(shí)和公司之管理制度,樹(shù)立為住戶服務(wù)的思想。
2、 要切實(shí)熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)情況,合理安排責(zé)任區(qū)的所有員工之崗位(注:保安員之崗位應(yīng)與保安隊(duì)長(zhǎng)協(xié)商后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定,其余員工根據(jù)實(shí)際情況安排崗位上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定)。
3、 要熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之管理有關(guān)資料(其中包括收樓數(shù)據(jù)、鎖匙交收情況、維修情況、配套設(shè)施情況、入住情況、租戶情況、治安巡查、探訪登記數(shù)據(jù)、清潔衛(wèi)生情況等數(shù)據(jù)),且要有條理地進(jìn)行整理歸檔。
4、 統(tǒng)籌監(jiān)控好責(zé)任區(qū)內(nèi)之客戶服務(wù)、治安、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴(yán)格按照公司之制度辦事,確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各花園檢查,檢查結(jié)果按本辦法獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)
5、 要及時(shí)組織人員修復(fù)損壞之樓宇及設(shè)施。
6、 按公司之規(guī)定及時(shí)安排工作人員修復(fù)業(yè)主/住戶要求之維修。
7、 嚴(yán)格按照公司之規(guī)定組織人員做好責(zé)任區(qū)內(nèi)之裝修監(jiān)控,嚴(yán)防違章事件發(fā)生。
8、 嚴(yán)格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴(yán)禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。
9、 確保責(zé)任區(qū)內(nèi)正常之生活條件不受影響,嚴(yán)禁無(wú)緣無(wú)故停水電供應(yīng)及公共設(shè)施之正常使用。
10、 確保責(zé)任區(qū)內(nèi)工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。
11、 嚴(yán)格按照公司之制度公平及時(shí)地處理一切違紀(jì)事件。
12、 嚴(yán)格按照公司之制度組織員工做好住戶、探訪者、車輛、物品之出入管理。
13、 嚴(yán)格按照公司規(guī)定之工作程序接待業(yè)主/住戶,并作好有關(guān)記錄。
14、 有效、有禮及時(shí)處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問(wèn)題如能及時(shí)處理應(yīng)實(shí)時(shí)處理,如確不能及時(shí)處理的,應(yīng)要同業(yè)主另約時(shí)間到時(shí)安排人員跟進(jìn)投訴)。
15、 不準(zhǔn)與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經(jīng)濟(jì)來(lái)往,嚴(yán)禁以任何借口向業(yè)主索要什費(fèi)及錢物。
16、 按公司之規(guī)定組織好員工之培訓(xùn)和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。
17、 按公司之規(guī)定按時(shí)、按質(zhì)組織好員工之巡查工作。
18、 積極做好本花園之宣傳工作,定時(shí)按質(zhì)整理告示箱及宣傳欄,堅(jiān)持每月更換一次版面之要求。
19、 認(rèn)真積極地做好工作日記及周報(bào)表,按時(shí)按質(zhì)召開(kāi)周務(wù)會(huì)。
20、 積極及時(shí)地處理突發(fā)事件,且要將此事件作好詳細(xì)記錄并要匯報(bào)公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時(shí)間報(bào)告公司按指示處理)。
21、 要保守公司之內(nèi)部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機(jī)關(guān)查案要求除外),不得假借公司名義或用職務(wù)之便做有損公司名譽(yù)或利益之行為。
22、 認(rèn)真審核水電工所抄之水電表,準(zhǔn)確率達(dá)100%,并按時(shí)上交公司。
23、 積極配合財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其它費(fèi)用之收取工作,努力使管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到95%以上。
24、 認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)之水電管理工作,確保水電損耗達(dá)到公司規(guī)定之要求。
25、 要積極主動(dòng)管理好花園日常工作,按質(zhì)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)之臨時(shí)任務(wù)。
26、 要服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,不準(zhǔn)有瞞騙、恐嚇公司領(lǐng)導(dǎo)之行為。
以上之二十六條工作細(xì)則是以每個(gè)花園作為一個(gè)考評(píng)單位,管理處之主任為主責(zé)任人,管理員作為付責(zé)任人按照考評(píng)形式根據(jù)以下獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。
扣 罰 項(xiàng) 目
序號(hào) 考評(píng)項(xiàng)目 主責(zé)任人 付責(zé)任人
1 對(duì)公司之規(guī)章制度不熟悉(每月考評(píng)一次處理當(dāng)事人) 扣2分/月扣1分/月
2 對(duì)責(zé)任區(qū)情況不熟悉(每月考評(píng)一次處理當(dāng)事人) 扣2分/月扣1分/月
3 責(zé)任區(qū)之房管理檔案及鎖匙保管不全或保管不條理 扣1分/次扣1分/次
4 責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔不干凈(滿3次扣分) 扣0.5分/次 扣0.5分/次
5 住宅樓守破損或公共設(shè)施一般扣壞超不定期三天未修復(fù)(滿3處扣分) 扣1分/處 扣0.5分/處
6 大面積和嚴(yán)重破損或公用設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞(注:因沒(méi)有材料供應(yīng)及人手配合除外)十天未修復(fù) 扣2分/處 扣1分/處
7 住戶要求維修或合理投訴超過(guò)二天未答復(fù)(次) 扣2分/次扣1分/次
8 住戶要求維修超過(guò)三天未修復(fù)(大工程除外) 扣2分/次扣1分/次
9 住戶向公司合理投訴,輕微者責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)2次方扣分(屬當(dāng)事人加扣1分) 扣1分/次 扣1分/次
10 責(zé)任區(qū)內(nèi)之住戶/業(yè)主向公司提出合理投訴,屬管理處責(zé)任,情節(jié)嚴(yán)重者 扣5分/次 扣3分/次
(情節(jié)惡劣者辭退處理)
11 影響住戶生活(輕微滿3次扣分,引起住戶嚴(yán)重投訴辭退) 扣1分/次 扣0.5分/次
12 違章裝修未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理,而造成投訴者 扣5分/次扣3分/次
13 違章裝修不達(dá)成限期整改(超3天扣分,超過(guò)一月未整改按不整改處理) 扣1分/3天 扣0.5分/3天
14 違章裝修不整改(除扣分外,還要消除負(fù)面影響) 扣10分/宗扣8分/宗
15 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放,輕微的(滿3次扣分) 扣1分/次 扣0.5分/次
16 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放嚴(yán)重者,(每次要扣分) 扣2分/次 扣1分/次
17 上班穿拖鞋或沒(méi)有配帶員工證、私離崗位、睡覺(jué)、看小說(shuō)雜志等現(xiàn)象(自行處理除外,責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象滿3次扣分)扣1分/次 扣0.5分/次
屬當(dāng)事人加扣2分/次
18 公報(bào)私仇,用個(gè)人恩怨處理工作事件(次) 辭退 辭退
19 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時(shí)處理(不當(dāng)值時(shí)間也要作好協(xié)調(diào)安排后方可離開(kāi)公司,否則也按此處理)輕微者 扣2分/次 扣1分/次
并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響
20 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時(shí)處理(嚴(yán)重,造成損失還要賠償損失) 移送政府部門處理且辭退
21 對(duì)違紀(jì)事件不能公平及時(shí)處理(一般違紀(jì)不超過(guò)3天,嚴(yán)重違紀(jì)事件5天內(nèi)處理完) 扣3分/次扣1分/次
22 單車、摩托車、汽車保管區(qū)臟、亂、差(違例3輛或以上開(kāi)始處罰) 扣0.5分/次.輛 扣0.5分/次.輛
23 發(fā)生偷盜或其它治安案件,丟失或損失錢財(cái)物折合為3000元以下的 扣3分/宗 扣2分/宗
并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響
序號(hào) 考評(píng)項(xiàng)目 主責(zé)任人 付責(zé)任人
24 發(fā)生偷盜或其它治安案件,丟失或損失錢財(cái)物折合為3000元(含3000元)以上或發(fā)生刑事案件的 扣10分/宗 扣8分/宗
并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響
25 發(fā)生重大或特大案件(除政府追究其責(zé)任外,如是嚴(yán)重失職作辭退處理) 扣15分/宗 扣10分/宗
26 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故,嚴(yán)重交通堵塞(如是嚴(yán)重失職作辭退處理) 扣2分/宗 扣1分/宗
27 責(zé)任區(qū)內(nèi)小區(qū)秩序混亂,閑雜人員聚集(包括非管理處人員在管理處閑聊) 扣0.5分/次.人 扣0.5分/次.人
28 責(zé)任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在月內(nèi)檢查出現(xiàn)累積3次以上錯(cuò)、漏、不準(zhǔn)確、不及時(shí)、丟失等現(xiàn)象者 扣1分/次 扣0.5分/次
29 (1) 以各種借口向業(yè)主/住戶收取小費(fèi)或錢物(2) 私自承接或私自代人承接裝修工程(3) 私自代理業(yè)主/住戶租售業(yè)務(wù)(4) 私自為業(yè)主/住戶代收租金按照2002年1月1日發(fā)放之通知規(guī)定處理當(dāng)事人
30 沒(méi)有按照公司之規(guī)定巡查(處理當(dāng)事人) 扣2分/次扣1分/次
31 沒(méi)按公司要求做好宣傳欄及告示箱之換版及
保管工作(每月查1次) 扣2分/月 扣1分/月
32 下水井及排污井臟、堵或長(zhǎng)期破損(滿3處扣分) 扣1分/處 扣0.5分/處
33 綠化整體生長(zhǎng)不好,明顯缺水、缺肥、生蟲、死(每次考評(píng)發(fā)現(xiàn)) 扣1分/次 扣1分/次
34 綠化設(shè)施損壞、遺失,不能正常運(yùn)作(正常損耗除外) 扣2分/宗扣1分/宗
35 草地被踩壞0.5-2平方米或樹(shù)木被人損壞一棵 扣2分 扣1分
36 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生員工與住戶無(wú)理爭(zhēng)吵、打罵(本人參與加扣3分) 扣2分/次 扣1分/次
37 散布謠言、搬弄是非鬧不團(tuán)結(jié),恐嚇領(lǐng)導(dǎo)者(處理當(dāng)事人,嚴(yán)重者辭退 扣5分/次 扣3分/次
38 引起新聞媒介,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)(處理當(dāng)事人) 扣3分/次扣2分/次
39 責(zé)任區(qū)內(nèi)之常住戶管理費(fèi),水電費(fèi)收繳率低于95%(每季度考評(píng)一次) 扣2分/季 扣1分/季
40 責(zé)任區(qū)內(nèi)之水電表每錯(cuò)一處(因嚴(yán)重失誤引志業(yè)主投訴加扣2分) 扣0.5分/次 扣0.5分/次
41 未嚴(yán)格按公司之工作流程處理事件(處理當(dāng)事人) 扣2分/件扣1分/件
42 周報(bào)表、工作日記不整潔、真實(shí)、完善及不按時(shí)繳交(當(dāng)事人) 扣1分/周 扣1分/周
43 出租房屋(鋪位)辦證率85%、常住戶辦理住戶證(臨時(shí)住戶證)率90%以下(暫時(shí)證率雖不在扣分之內(nèi),但不能低于60%) 扣2分/月 扣1分/月
44 年終住戶滿意率調(diào)查中,住戶對(duì)管理處滿意率在80%以下者 扣5分 扣3分
45 公司巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求限期整改的而未能及時(shí)整改者 加倍處罰
46 如違反公司其它規(guī)章制度,將按公司之有關(guān)規(guī)定處理
加 分 項(xiàng) 目
序號(hào) 考評(píng)項(xiàng)目 主責(zé)任人 付責(zé)任人
1 責(zé)任區(qū)內(nèi)人受到書面表?yè)P(yáng)(屬當(dāng)事人另加計(jì)) 此類獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目申請(qǐng),由當(dāng)事人或部門主管將事件詳細(xì)書面說(shuō)明,公司將根據(jù)事件的影響面大小和深遠(yuǎn)及實(shí)際意義,討論決定給當(dāng)事人,部門主管的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。
2 責(zé)任區(qū)受到送錦旗或獎(jiǎng)狀表?yè)P(yáng)(屬當(dāng)事人另加計(jì))
3 責(zé)任區(qū)受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒介通報(bào)表?yè)P(yáng)(屬當(dāng)事人另加)
4 在管理過(guò)程中能夠集中住戶的意見(jiàn)提出完善管理建議且被公司采納(當(dāng)事人,以書面形式提交公司)
5 為公司制造明顯的經(jīng)濟(jì)效益(承接裝修則按2%提成)
6 推出新穎實(shí)效的管理措施(以書面形式上呈公司審批方加分)
7 及時(shí)有效地處理特發(fā)事件,(突發(fā)事件是指發(fā)生火警、嚴(yán)重浸水、臺(tái)風(fēng)、暴雨、打架、搶劫、偷盜或?yàn)楣就旎亟?jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣200元以上之事件等)消除消極影響(獎(jiǎng)勵(lì)處理人,以書面形式上呈公司審批方加分)
8 責(zé)任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在月內(nèi)能按公司規(guī)定做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)錯(cuò)漏、無(wú)丟失等現(xiàn)象者 加0.5分/月 加0.5分/月
9 出租屋辦證率達(dá)98%,外來(lái)人辦暫時(shí)證達(dá)95%以上,常住戶辦住戶證(臨時(shí)住戶證)率達(dá)100%以上 加0.5分/月加0.5分/月
五、 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)(扣分為負(fù)分,加分為正分)
1、 月考評(píng)總計(jì)為-3分以上的為達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)月全額效益工資 - 3(含- 3分)至-5分為基本達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資95%;-5.5分至-7分,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的90%;-7.5分至-10分,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的80%;-10.5分以下為差,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的50%。
2、 試用期內(nèi)未扣過(guò)分,且考試考核(注:試用期過(guò)公司將對(duì)其進(jìn)行規(guī)章制度業(yè)務(wù)知識(shí)和花園內(nèi)熟悉情況考試)及格后方算試用合格。
3、 年內(nèi)有以下情況之一者,根據(jù)一時(shí)工作表現(xiàn)好壞,決定給予辭退;
(1) 連續(xù)兩月扣分在5分以上者,(2)半年扣分累計(jì)達(dá)15分以上者
(2) 一年扣分累各達(dá)20分以上者,(4)當(dāng)事人連續(xù)犯同樣問(wèn)題三次以上
4、 月內(nèi)考評(píng)總計(jì)為+2~ +4分的,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的110%;總計(jì)為+4.5以上的可領(lǐng)取效益工資的120%.
5、 年內(nèi)受過(guò)兩次警告、通報(bào)批評(píng)扣3分/兩次。
6、 年終根據(jù)年考評(píng)總分結(jié)合平時(shí)的工作表現(xiàn),決定給予適當(dāng)?shù)哪杲K獎(jiǎng)。
第8篇 某物業(yè)公司倉(cāng)庫(kù)管理員轉(zhuǎn)正測(cè)試卷
物業(yè)公司倉(cāng)庫(kù)管理員轉(zhuǎn)正測(cè)試卷
(完成時(shí)間:60分鐘)
姓名:日期:成績(jī):
一、填空題:(每空2分合計(jì)50分)
1、本公司全稱為: ,成立于 。
2、你所在的管理處為:,管理處經(jīng)理是: 。
3、**集團(tuán)大廈位于東山區(qū)東風(fēng)東路號(hào),占地面積為平方 米,建筑面積為平方米。樓層共有層,樓高米。
4、服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的生命,服務(wù)禮儀是員工對(duì)業(yè)主的最基本態(tài)度,要面帶微笑,使用用語(yǔ),''當(dāng)頭,''字不離口,接聽(tīng)電話時(shí)先說(shuō):' '。
5、員工的工作態(tài)度包括、、、、 五個(gè)方面的內(nèi)容。
6、穿著制服員工上下班要求走員工通道,本大廈員工通道為 。
7、員工的服務(wù)態(tài)度包括、、 、、 。
二、簡(jiǎn)答:(共50分)
1、每一位員工都是義務(wù)消防員,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火情時(shí)該怎樣處理(15分)
答:
2、員工處理投訴的程序有哪些(20分)
答:
3、倉(cāng)管員的崗位職責(zé)有哪些(15分)
答:
第9篇 物業(yè)公司管理手冊(cè)修訂換版
物業(yè)公司管理手冊(cè)的修訂和換版
1、管理手冊(cè)的修訂
1.1管理手冊(cè)的修訂和換版由品質(zhì)部組織實(shí)施。
1.2文件的修訂
1.2.1管理手冊(cè)由品質(zhì)部組織修訂,填寫《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。
1.2.2作業(yè)指導(dǎo)書由各相關(guān)部門填寫《文件修訂單》,經(jīng)品質(zhì)部審核,管理者代表批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。
1.2.3當(dāng)修訂部分達(dá)到原版面的三分之二或公司機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)時(shí),由管理者代表批準(zhǔn),進(jìn)行換版。
1.3修訂時(shí)采用發(fā)新頁(yè)換舊頁(yè)的方式進(jìn)行,其要求如下:
1.3.1將本次修訂內(nèi)容和版本號(hào)修改之后,加以粗黑體字形式作出標(biāo)識(shí),將本頁(yè)內(nèi)容重新打印,換頁(yè)修訂后應(yīng)將舊頁(yè)收回。
1.3.2文件修訂后,應(yīng)將修訂后的修訂頁(yè)及時(shí)發(fā)放到位,并將原文件收回,非受控版本文件,不作修訂。
1.3.3發(fā)給外單位的非受控版本不進(jìn)行跟蹤修訂。
2、管理手冊(cè)的換版
2.1由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)部審核以及內(nèi)容修訂的程度,經(jīng)管理者代表同意后進(jìn)行換版,換版后的手冊(cè)由總經(jīng)理重新審定批準(zhǔn)并發(fā)布。
2.2手冊(cè)需換版時(shí),注明新版號(hào),發(fā)新收舊。
2.3品質(zhì)部應(yīng)保存管理手冊(cè)換版前后的兩種版本。
第10篇 物業(yè)公司各項(xiàng)目點(diǎn)管理處崗位目標(biāo)責(zé)任書
為充分調(diào)動(dòng)員工之積極性,開(kāi)展公平的勞動(dòng)競(jìng)賽,促進(jìn)工作,提高效率,完善花園管理員之責(zé)任制度,根據(jù)公司之實(shí)際管理要求和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特對(duì)原《管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書》進(jìn)行修訂,具體內(nèi)容如下:
一、本責(zé)任書適用之職位范圍:本責(zé)任書應(yīng)用管理處主任、管理員之任務(wù)。
二、本責(zé)任書考評(píng)形式:考評(píng)分自評(píng)、互評(píng)、住戶評(píng)議、上級(jí)鑒定四種,每月、每季、第年進(jìn)行一次,采用工資獎(jiǎng)金相結(jié)合之考評(píng)形式。
三、本責(zé)任書之考評(píng)項(xiàng)目:責(zé)任區(qū)住宅樓及公共設(shè)施完好率;治安案件、火災(zāi)、刑事案件、小區(qū)秩序;保潔、清潔、綠化;住戶評(píng)議;工作作風(fēng)、紀(jì)律;工作日記及房屋管理檔案。
四、崗位目標(biāo)責(zé)任書之內(nèi)容:堅(jiān)決服從公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴(yán)格按章辦事,熱情服務(wù),做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細(xì)則如下:
1、要熟練掌握好物業(yè)管理之有關(guān)知識(shí)和公司之管理制度,樹(shù)立為住戶服務(wù)的思想。
2、要切實(shí)熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)情況,合理安排責(zé)任區(qū)的所有員工之崗位(注:保安員之崗位應(yīng)與保安隊(duì)長(zhǎng)協(xié)商后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定,其余員工根據(jù)實(shí)際情況安排崗位上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定)。
3、要熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之管理有關(guān)資料(其中包括收樓數(shù)據(jù)、鎖匙交收情況、維修情況、配套設(shè)施情況、入住情況、租戶情況、治安巡查、探訪登記數(shù)據(jù)、清潔衛(wèi)生情況等數(shù)據(jù)),且要有條理地進(jìn)行整理歸檔。
4、統(tǒng)籌監(jiān)控好責(zé)任區(qū)內(nèi)之客戶服務(wù)、治安、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴(yán)格按照公司之制度辦事,確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各花園檢查,檢查結(jié)果按本辦法獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)
5、要及時(shí)組織人員修復(fù)損壞之樓宇及設(shè)施。
6、按公司之規(guī)定及時(shí)安排工作人員修復(fù)業(yè)主/住戶要求之維修。
7、嚴(yán)格按照公司之規(guī)定組織人員做好責(zé)任區(qū)內(nèi)之裝修監(jiān)控,嚴(yán)防違章事件發(fā)生。
8、嚴(yán)格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴(yán)禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。
9、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)正常之生活條件不受影響,嚴(yán)禁無(wú)緣無(wú)故停水電供應(yīng)及公共設(shè)施之正常使用。
10、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。
11、嚴(yán)格按照公司之制度公平及時(shí)地處理一切違紀(jì)事件。
12、嚴(yán)格按照公司之制度組織員工做好住戶、探訪者、車輛、物品之出入管理。
13、嚴(yán)格按照公司規(guī)定之工作程序接待業(yè)主/住戶,并作好有關(guān)記錄。
14、有效、有禮及時(shí)處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問(wèn)題如能及時(shí)處理應(yīng)實(shí)時(shí)處理,如確不能及時(shí)處理的,應(yīng)要同業(yè)主另約時(shí)間到時(shí)安排人員跟進(jìn)投訴)。
15、不準(zhǔn)與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經(jīng)濟(jì)來(lái)往,嚴(yán)禁以任何借口向業(yè)主索要什費(fèi)及錢物。
16、按公司之規(guī)定組織好員工之培訓(xùn)和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。
17、按公司之規(guī)定按時(shí)、按質(zhì)組織好員工之巡查工作。
18、積極做好本花園之宣傳工作,定時(shí)按質(zhì)整理告示箱及宣傳欄,堅(jiān)持每月更換一次版面之要求。
19、認(rèn)真積極地做好工作日記及周報(bào)表,按時(shí)按質(zhì)召開(kāi)周務(wù)會(huì)。
20、積極及時(shí)地處理突發(fā)事件,且要將此事件作好詳細(xì)記錄并要匯報(bào)公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時(shí)間報(bào)告公司按指示處理)。
21、要保守公司之內(nèi)部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機(jī)關(guān)查案要求除外),不得假借公司名義或用職務(wù)之便做有損公司名譽(yù)或利益之行為。
22、認(rèn)真審核水電工所抄之水電表,準(zhǔn)確率達(dá)100%,并按時(shí)上交公司。
23、積極配合財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其它費(fèi)用之收取工作,努力使管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到95%以上。
24、認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)之水電管理工作,確保水電損耗達(dá)到公司規(guī)定之要求。
25、要積極主動(dòng)管理好花園日常工作,按質(zhì)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)之臨時(shí)任務(wù)。
26、要服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,不準(zhǔn)有瞞騙、恐嚇公司領(lǐng)導(dǎo)之行為。
以上之二十六條工作細(xì)則是以每個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)作為一個(gè)考評(píng)單位,管理處之主任為主責(zé)任人,管理員作為付責(zé)任人按照考評(píng)形式根據(jù)以下獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。
第11篇 物業(yè)公司網(wǎng)絡(luò)信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的規(guī)范公司內(nèi)部網(wǎng)站和外部網(wǎng)站,以及其它知名公共網(wǎng)站(如搜房網(wǎng))上有關(guān)物業(yè)管理公司信息的管理。
2. 0適用范圍物業(yè)管理公司在各類電子網(wǎng)絡(luò)上信息的發(fā)布、對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論或問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。
3. 0職責(zé)行政部行政秘書負(fù)責(zé)對(duì)本作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的工作負(fù)全面責(zé)任;
各部門(管理處)對(duì)行政秘書收集的問(wèn)題及時(shí)提供答案。
4.0管理內(nèi)容
4.1公司外部網(wǎng)()論談上的信息維護(hù)
4.1.1行政秘書至少每2日登錄一次公司外部網(wǎng)站公眾論談,對(duì)發(fā)布的帖子進(jìn)行瀏覽,收集有關(guān)物業(yè)管理方面的問(wèn)題。
4.1.2將問(wèn)題分類后以電子郵件方式發(fā)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,請(qǐng)其擬定回復(fù)內(nèi)容。
4.1.3對(duì)于部門負(fù)責(zé)人無(wú)法回復(fù)的問(wèn)題應(yīng)提交公司行政部商議。
4.1.4對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行整理后提交經(jīng)理審閱,在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
4.2內(nèi)部網(wǎng)站信息維護(hù)
4.2.1 每周一,各管理處及各部門將本周重要工作安排同電子郵件方式提交行政部行政秘書。
4.2.2 每周二,行政秘書將物業(yè)公司本周重要工作安排掛上內(nèi)部網(wǎng)站部門信息中。
4.2.3 行政秘書將物業(yè)管理公司新聞實(shí)時(shí)掛網(wǎng),重大新聞需經(jīng)行政部主管審批。
4.3公共網(wǎng)站論談上的信息維護(hù)
4.3.1 搜房網(wǎng)重慶站點(diǎn)是必須關(guān)注的網(wǎng)站()。
4.3.2 處理方法參照
4.1內(nèi)容進(jìn)行。
編寫:
第12篇 物業(yè)公司綠化管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理程序文件:綠化管理程序
1.0 目的
規(guī)范綠化工作管理程序,保障作業(yè)人員職業(yè)安全,保護(hù)環(huán)境,確保所轄區(qū)域綠苗木健康生長(zhǎng),綠化率達(dá)到管理目標(biāo)要求,為用戶提供一個(gè)優(yōu)雅、舒適的生活、辦公環(huán)境。
2.0 適用范圍
適用于公司下屬各管理處。
3.0 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)綠化整改及大中型維護(hù)項(xiàng)目的審批。
3.2 管理部負(fù)責(zé)綠化整改及大中型維護(hù)項(xiàng)目的施工計(jì)劃、技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督工作,以及指導(dǎo)管理處日常綠化管理工作。
3.3 工程部負(fù)責(zé)綠化整改及大中型維護(hù)項(xiàng)目的預(yù)決算審批工作。
3.4 管理處負(fù)責(zé)所轄區(qū)域綠化工作的全面管理,負(fù)責(zé)監(jiān)督作業(yè)人員職業(yè)安全衛(wèi)生的防范工作。
3.5 綠化主管負(fù)責(zé)對(duì)日常綠化工作的檢查監(jiān)督。
3.6 管理處綠化組負(fù)責(zé)綠化的日常維護(hù)工作。
4.0 工作程序
4.1 交接驗(yàn)收
管理處接到綠化交接通知后,管理處主任與管理部經(jīng)理會(huì)同開(kāi)發(fā)商及施工單位指定驗(yàn)收人員,對(duì)保養(yǎng)期已屆滿的綠化苗木的品種、數(shù)量、配置效果、苗木長(zhǎng)勢(shì)等逐項(xiàng)驗(yàn)收,編寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,經(jīng)參與驗(yàn)收人簽名確認(rèn)。
4.2 小區(qū)內(nèi)所有綠化苗木經(jīng)驗(yàn)收合格后,即由管理處綠化組接管,并依據(jù)文件規(guī)定進(jìn)行全面的養(yǎng)護(hù)工作。
4.3 綠化保養(yǎng)具體運(yùn)作程序
4.3.1 綠化主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排,劃分綠化崗位區(qū)域,并指定綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任人。
4.3.2 綠化工根據(jù)文件規(guī)定對(duì)各自崗位范圍內(nèi)的綠化苗木進(jìn)行管理養(yǎng)護(hù)工作。
4.3.3 綠化工每日巡視各自范圍內(nèi)的綠化苗木長(zhǎng)勢(shì)、水肥灌施、肥藥使用、松土除雜草等情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并向主管匯報(bào),填寫《綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄》。
4.3.4 綠化主管結(jié)合綠化工的匯報(bào)及自身巡查情況,填寫《綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄》。
4.4室內(nèi)、外植物養(yǎng)護(hù)
4.4.1 室內(nèi)植物的管理養(yǎng)護(hù)
a、室內(nèi)觀葉植物一般隔天噴淋一次水,個(gè)別品種可視其生長(zhǎng)特性一天噴淋一次。每次噴淋水后,應(yīng)及時(shí)用拖布抹干地面水跡。
b、每周對(duì)植物葉片抹拭清潔一次,對(duì)花盆底碟清洗一次。
c、定期更換室內(nèi)植物及時(shí)花位置,作好節(jié)日或特殊接待任務(wù)的環(huán)境綠化布置工作。
d、每天要清理黃葉,大葉觀賞植物的葉片如小部分枯黃時(shí),可用花剪將枯黃部分剪去。對(duì)于攀爬植物應(yīng)注意牽引或固定。
e、室內(nèi)人造植物隔天清潔一次,如發(fā)現(xiàn)造型有損壞或有脫落的枝順,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。
f、工作時(shí)要注意用戶情況,不要妨礙其活動(dòng),更不能將水濺到用戶身上。
4.4.2 室外植物的管理養(yǎng)護(hù)
a、每日對(duì)花壇草地進(jìn)行清理,保持清潔無(wú)雜物,對(duì)盆種擺放的時(shí)花每天噴淋水二次,對(duì)地花、草坪每隔一天噴淋水一次,噴淋水時(shí)要讓土壤充分吸收水份。噴淋時(shí)間一般應(yīng)在每天上午10點(diǎn)鐘以前或下午5點(diǎn)鐘以后,避免高溫暴曬時(shí)淋水,給植物生長(zhǎng)帶來(lái)不利影響。
b、隨時(shí)觀察植物生長(zhǎng)情況,視情況進(jìn)行殺蟲、修剪、移種、擺放工作。
c、每周沖洗大樹(shù)及一切綠化布置,以保持干凈。
d、作好草坪的修剪保養(yǎng)工作:草長(zhǎng)高至或超過(guò)推薦割草高度15-25mm時(shí)應(yīng)該進(jìn)行修剪,立春前進(jìn)行較低修剪,一般保留草莖10-15mm為宜,剪完后要用鐵耙除去枯葉死草;立秋前修剪的高度為草長(zhǎng)的一半為宜;立冬前修剪高度為草長(zhǎng)的三分之一,以鞏固草根的生長(zhǎng)。
e、每次修剪后均要進(jìn)行適量施肥,立春、立秋修剪后施尿素,立冬修剪后施復(fù)后肥。
f、做好花林防風(fēng)、防寒等自然災(zāi)害的預(yù)防保護(hù)工作。
4.5 綠化工具管理
4.5.1 由綠化主管將每月采購(gòu)申請(qǐng)報(bào)管理處主任同意,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)采購(gòu)。
4.5.2 綠化主管統(tǒng)一領(lǐng)取購(gòu)進(jìn)物料工具。 綠化工領(lǐng)用任何工具均需填寫《物品領(lǐng)用登記表》妥善使用,凡屬故意損壞者照價(jià)賠償。
4.6 病蟲防治
按《消殺管理程序》中有關(guān)規(guī)定操作。
5.0 相關(guān)文件
5.1《消殺管理程序》(zh*-qp-17)
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄》(zh*-qp-18-1/a)
6.2《物品領(lǐng)用登記表》(zh*-qp-11-4/a)
第13篇 某物業(yè)公司管理手冊(cè)說(shuō)明
物業(yè)公司管理手冊(cè)說(shuō)明
質(zhì)量/環(huán)境手冊(cè)(以下簡(jiǎn)稱管理手冊(cè))是公司各項(xiàng)質(zhì)量和環(huán)境活動(dòng)必須遵循的法規(guī),是體系運(yùn)行中需長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件,本手冊(cè)是按照is09001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的條款和iso14001:1996國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要素編寫的。
管理手冊(cè)由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織編寫,管理者代表負(fù)責(zé)手冊(cè)的最終審核,報(bào)總裁批準(zhǔn)后,下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處執(zhí)行。
管理手冊(cè)的管理由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé),管理手冊(cè)發(fā)放給各相關(guān)單位主管,使用人員必須使用公司最新版受控手冊(cè),品質(zhì)管理部根據(jù)手冊(cè)《文件發(fā)放名單》填寫管理手冊(cè)發(fā)放記錄,并要求接收人簽名。
公司員工不得使用非受控管理手冊(cè),未經(jīng)管理者代表許可不得復(fù)印。
管理手冊(cè)的更改由品質(zhì)管理部根據(jù)手冊(cè)實(shí)施情況提出更改申請(qǐng)。管理者代表對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審核,總裁或其授權(quán)人對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審批。更改頁(yè)中應(yīng)反映版本號(hào)和修改狀態(tài)的變更,品質(zhì)管理部在文件更改正式批準(zhǔn)一周內(nèi),將最新更改頁(yè)下發(fā)至受控手冊(cè)持有人,并將原頁(yè)蓋作廢章并將其銷毀。
每一章節(jié)的內(nèi)容發(fā)生修改時(shí),則相應(yīng)章節(jié)的個(gè)性狀態(tài)號(hào)遞增,即由0、1、2、3……依次遞增。當(dāng)有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年以后整本手冊(cè)需換版,版本號(hào)以a、b、c……英文字母遞增。
管理手冊(cè)是根據(jù)iso9001:2000與iso14001:1996國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求制訂的,是描述本公司質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)性文件,是對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人(以下統(tǒng)稱為客戶)服務(wù)質(zhì)量保證的承諾,同時(shí)也是對(duì)相關(guān)方環(huán)境保護(hù)的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的要求。
手冊(cè)發(fā)布和修改的批準(zhǔn)由總裁負(fù)責(zé)。任何有關(guān)質(zhì)量與環(huán)境體系的部門設(shè)置,相互關(guān)系的調(diào)整都應(yīng)經(jīng)董事會(huì)會(huì)議批準(zhǔn),并通過(guò)對(duì)管理手冊(cè)的修改來(lái)實(shí)現(xiàn)。
任何與質(zhì)量和環(huán)境體系有關(guān)的管理規(guī)定都應(yīng)按有關(guān)程序,通過(guò)修改企業(yè)管理體系文件來(lái)傳達(dá)。
任何人未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)不得復(fù)制、外傳手冊(cè)。
深圳市**國(guó)際物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
日期:
第14篇 某物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理概述
一、財(cái)務(wù)管理的演變
1、財(cái)務(wù)管理的概念
(1) 財(cái)務(wù)管理是指以企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)全過(guò)程為內(nèi)容,對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng),即資金、成本和利潤(rùn)所進(jìn)行的計(jì)劃、決策、控制、考核、監(jiān)督等管理工作的總稱。
(2) 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織財(cái)務(wù)活動(dòng)、處理與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。
2、 財(cái)務(wù)管理的發(fā)展
(1) 籌資財(cái)務(wù)管理階段:
19世紀(jì)末到20世紀(jì)30年代,財(cái)務(wù)管理主要是預(yù)計(jì)企業(yè)資金的需要量和籌集公司所需要的資金。重點(diǎn)是籌集資金。
(2) 內(nèi)部財(cái)務(wù)管理階段:
20世紀(jì)30年代到50年代,財(cái)務(wù)管理主要是進(jìn)行有效的內(nèi)部控制,管好用好資金。重點(diǎn)是研究公司資金如何有效地運(yùn)用。
(3) 綜合財(cái)務(wù)管理階段:
從20世紀(jì)50年代到現(xiàn)在,財(cái)務(wù)管理主要是注重投資財(cái)務(wù)管理、協(xié)調(diào)收益分配關(guān)系。重點(diǎn)是研究投資、報(bào)酬和企業(yè)價(jià)值的評(píng)估等問(wèn)題。
3、財(cái)務(wù)管理的趨勢(shì)
(1) 財(cái)務(wù)管理內(nèi)容復(fù)雜化
(2) 財(cái)務(wù)管理范圍國(guó)際化
(3) 財(cái)務(wù)管理手段現(xiàn)代化
二、財(cái)務(wù)管理的環(huán)境
1、財(cái)務(wù)管理環(huán)境的概念
財(cái)務(wù)管理環(huán)境是指影響公司財(cái)務(wù)管理工作的一系列因素的總和。
2、公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理環(huán)境
(1) 企業(yè)形態(tài):指物業(yè)管理企業(yè)在創(chuàng)建之初向政府有關(guān)部門登記時(shí)就確定下來(lái)的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系。
(2) 企業(yè)文化:指物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中逐步形成的一種氛圍,它有著豐富而又很實(shí)在的內(nèi)容,其精華是體現(xiàn)在深入企業(yè)廣大職工心目中的企業(yè)精神。
(3) 財(cái)務(wù)管理能力:指物業(yè)管理企業(yè)聚財(cái)、用財(cái)和生財(cái)?shù)哪芰Α?/p>
(4) 經(jīng)營(yíng)管理:指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物資采購(gòu)與供應(yīng)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)出租、出售以及維修、養(yǎng)護(hù)等方面的管理。
(5) 組織結(jié)構(gòu):指物業(yè)管理企業(yè)組織、領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)管理工作的職能部門的組成情況,它包括各職能部門的設(shè)置及其相互間的財(cái)務(wù)管理職責(zé)的分工和組織程序。
(6) 人員素質(zhì):指物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員在業(yè)務(wù)上所掌握的財(cái)務(wù)管理知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)和政策的水平,以及具備財(cái)務(wù)管理決策的能力和應(yīng)付企業(yè)內(nèi)外財(cái)務(wù)管理環(huán)境變化的能力。
3、公司外部財(cái)務(wù)管理環(huán)境
(1) 政治環(huán)境:指社會(huì)制度、政治體制、政府的政策傾向和人民群眾的政治要求等。
(2) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境:指國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)業(yè)政策、金融市場(chǎng)狀況等因素,它是影響公司經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的最主要的因素。
(3) 法律環(huán)境:指影響企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的法律、法規(guī)的總和。(企業(yè)組織形式、稅法等)
三、財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)
財(cái)務(wù)管理目標(biāo)就是物業(yè)管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)管理所要達(dá)到的目標(biāo),是評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)是否合理的標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)財(cái)務(wù)管理實(shí)踐中,最具有代表性的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)主要有以下幾種觀點(diǎn):
(1) 利潤(rùn)最大化:指企業(yè)的利潤(rùn)額在盡可能短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大。這是一般物業(yè)管理企業(yè)較普遍的理財(cái)目標(biāo)。其優(yōu)點(diǎn)在于經(jīng)濟(jì)效益容易衡量、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)直
觀,在一定程度上反映出企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低。其缺點(diǎn)在于:
a、導(dǎo)致企業(yè)的短期行為,為了片面追求利潤(rùn)最大化,某些物業(yè)管理公司會(huì)放棄一些保養(yǎng)維護(hù)性的成本支出項(xiàng)目,或者在管理過(guò)程中,不注重物業(yè)的保值增值目標(biāo)而在服務(wù)內(nèi)容上把費(fèi)用低作為唯一的選擇。
b、沒(méi)有反映所獲利潤(rùn)與投入資本之間的關(guān)系,不利于經(jīng)營(yíng)成果的橫向和縱向的比較。
(2) 每股利潤(rùn)最大化:與目標(biāo)(1)相比,其優(yōu)點(diǎn)是把企業(yè)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)額同投入的資本或股本數(shù)進(jìn)行對(duì)比,能夠說(shuō)明企業(yè)的盈利水平,可以在不同資本規(guī)模的企業(yè)或同一企業(yè)不同時(shí)期之間進(jìn)行比較。其缺點(diǎn)與目標(biāo)(1)相同。
(3) 管理層報(bào)酬最大化:指企業(yè)管理層的福利和利益最大化。
管理層報(bào)酬最大化的缺點(diǎn):并不強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)、股票市場(chǎng)價(jià)格,或者其他財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的最大化。雖然滿足了企業(yè)管理層的欲望,但企業(yè)管理層可能因此而作出錯(cuò)誤的籌資、投資或利潤(rùn)分配等方面的決策,從而影響公司的利潤(rùn)和股東財(cái)富的最大化。
(4) 企業(yè)價(jià)值最大化:指企業(yè)在考慮資金時(shí)間價(jià)值和從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的的角度合理經(jīng)營(yíng),采用最優(yōu)的財(cái)務(wù)管理政策不斷增加公司財(cái)富,使企業(yè)價(jià)值達(dá)到最大化。企業(yè)價(jià)值不是指帳面資產(chǎn)的總價(jià)值,而是企業(yè)全部財(cái)產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值。其中包括企業(yè)品牌、資信等無(wú)形資產(chǎn)。因此,企業(yè)價(jià)值最大化的管理目標(biāo)在對(duì)企業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)中,所重視的不是企業(yè)已經(jīng)獲得的利潤(rùn)水平,而是企業(yè)在市場(chǎng)上的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力和潛在的獲利能力。
優(yōu)點(diǎn):
a、有利于克服企業(yè)在管理上的片面性和短期行為
b、反映了對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的保值增值的要求
缺點(diǎn):
a、企業(yè)價(jià)值不易認(rèn)定。對(duì)于上市公司,即期市場(chǎng)上的股價(jià)不一定能夠直接揭示企業(yè)的獲利能力;對(duì)于非上市公司,其企業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)由于受評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方式的影響不易做到客觀和準(zhǔn)確。
四、財(cái)務(wù)管理的環(huán)節(jié)
(1) 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)――主要任務(wù):測(cè)算各項(xiàng)物業(yè)管理方案和經(jīng)營(yíng)方案的經(jīng)濟(jì)效益,為決策提供可靠的依據(jù);預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)收支的發(fā)展變化情況,以確定管理目標(biāo);測(cè)定各項(xiàng)定額和標(biāo)準(zhǔn),為編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、分解各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)服務(wù)。
(2) 財(cái)務(wù)決策――管理人員在財(cái)務(wù)目標(biāo)的總體要求下,通過(guò)專門的方法,分析、評(píng)價(jià)各種方案的經(jīng)濟(jì)效益,進(jìn)行綜合平衡,從各個(gè)備選方案中篩選出最佳方案。
(3) 財(cái)務(wù)預(yù)算――是以財(cái)務(wù)決策確立的方案和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)提供的信息為基礎(chǔ),制定主要的計(jì)劃指標(biāo)。財(cái)務(wù)預(yù)算是財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和財(cái)務(wù)決策的具體化,是控制財(cái)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)。
(一) 財(cái)務(wù)預(yù)算的編制方法
1、固定預(yù)算
含義:固定預(yù)算是指以過(guò)去的實(shí)際費(fèi)用支出為基礎(chǔ),考慮預(yù)算期內(nèi)相關(guān)因素可能發(fā)生的變動(dòng)及其影響,在過(guò)去實(shí)際費(fèi)用基礎(chǔ)上增加或減少一定的百分比確定出的預(yù)算。也稱為增量預(yù)算或減量預(yù)算編制法。
優(yōu)點(diǎn):編制簡(jiǎn)單,預(yù)算的編制成本較低;此外,由于固定預(yù)算以過(guò)去的費(fèi)用支出為基礎(chǔ),費(fèi)用支出水平的控制要求易于為各部門所接受。
缺點(diǎn):沒(méi)有結(jié)合預(yù)算期的情況,重新對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出的必要性及其支出水平進(jìn)行論證,難以實(shí)現(xiàn)費(fèi)用支出效益的最大化;同時(shí),由于采用該方法編制的預(yù)算缺乏挑戰(zhàn)性,因而,也難以調(diào)動(dòng)各部門和全體員工控制費(fèi)用支出的積極性。
2、零基預(yù)算
含義:零基預(yù)算是指一切從零開(kāi)始,通過(guò)重新考慮費(fèi)用預(yù)算的必要性和各項(xiàng)支出的經(jīng)濟(jì)效益而編制的預(yù)算。
零基預(yù)算的編制程序:
a、由各部門提出預(yù)算期內(nèi)可能發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目及費(fèi)用額,而不考慮這些費(fèi)用項(xiàng)目以往是否發(fā)生及發(fā)生額是多少;
b、將全部的費(fèi)用項(xiàng)目分為必須保證支出的費(fèi)用項(xiàng)目和費(fèi)用額可以增減變動(dòng)的費(fèi)用項(xiàng)目?jī)纱箢?
c、對(duì)各費(fèi)用支出額可以增減變動(dòng)的費(fèi)用項(xiàng)目進(jìn)行成本效益分析,并按照成本效益率的大小進(jìn)行排序;
d、將預(yù)算期內(nèi)可動(dòng)用的經(jīng)濟(jì)資源在各費(fèi)用支出項(xiàng)目之間進(jìn)行分配。
優(yōu)點(diǎn):有助于提高管理收費(fèi)的使用效益,改善企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,從而增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
缺點(diǎn):編制預(yù)算的工作量相對(duì)較大,各費(fèi)用項(xiàng)目的成本效益率的確定缺乏客觀依據(jù)。
(二)財(cái)務(wù)預(yù)算的主要內(nèi)容
1、收入預(yù)算:物業(yè)管理企業(yè)的收入來(lái)自物業(yè)管理服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面。管理服務(wù)收入是物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入,主要分為管理收入(包括公共性服務(wù)、公眾代辦性服務(wù)和特約服務(wù)三部分)、經(jīng)營(yíng)收入和大修收入等。
2、營(yíng)業(yè)成本預(yù)算:營(yíng)業(yè)成本是物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出。營(yíng)業(yè)成本預(yù)算包括:
(1) 直接人工費(fèi)預(yù)算:企業(yè)在預(yù)算期內(nèi)直接從事物業(yè)管理活動(dòng)人員的工資、獎(jiǎng)金和福利費(fèi)等預(yù)計(jì)支出;
(2) 直接材料費(fèi)預(yù)算:物業(yè)管理活動(dòng)中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力、低值易耗品和包裝物等方面的預(yù)計(jì)支出。
3、管理費(fèi)用預(yù)算:是從事物業(yè)管理活動(dòng)中所發(fā)生間接費(fèi)用的預(yù)算。包括物業(yè)管理企業(yè)管理人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)和修理費(fèi)、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、租賃費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、低值易耗品攤銷和其他費(fèi)用等。
4、財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算:是物業(yè)管理企業(yè)在預(yù)算期內(nèi)為籌措資金所發(fā)生費(fèi)用的預(yù)算,包括利息支出、匯兌損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)和其他財(cái)務(wù)費(fèi)用等。
5、資本預(yù)算:也稱設(shè)備維修更新計(jì)劃,是物業(yè)管理企業(yè)為實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值,根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀況和管理服務(wù)的需要制定的有關(guān)長(zhǎng)期資產(chǎn)(固定資產(chǎn)等)購(gòu)入和更新改造支出的預(yù)算。
&n
bsp; 6、現(xiàn)金預(yù)算:也稱現(xiàn)金流量表,是反映預(yù)算期內(nèi)貨幣資金的流入、流出以及資金調(diào)度的預(yù)算。
7、預(yù)計(jì)損益表:又稱年度利潤(rùn)計(jì)劃,是在經(jīng)營(yíng)決策(包括財(cái)務(wù)決策)基礎(chǔ)上,綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預(yù)算期(通常為一年)內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算。
8、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表:或稱預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況表,是揭示物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債和股東權(quán)益在預(yù)算期末的水平及其構(gòu)成的預(yù)算。
物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制
(一)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制程序
1、編制方式:“二下一上式”
一下:首先將財(cái)務(wù)規(guī)劃確定的預(yù)計(jì)損益表分部門下達(dá),作為各部門編制預(yù)算的控制目標(biāo);
一上:各部門根據(jù)控制目標(biāo)的要求,結(jié)合自身的實(shí)際情況,編制出分季度的預(yù)算草案,并上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)部門;
二下:財(cái)務(wù)部門對(duì)各部門的預(yù)算草案進(jìn)行匯總和綜合平衡,編制出正式的財(cái)務(wù)預(yù)算,并報(bào)物業(yè)管理企業(yè)管理層,然后再由管理層交業(yè)主在奉討論批準(zhǔn)后,正式下達(dá)給各部門執(zhí)行。
2、 財(cái)務(wù)預(yù)算的編制程序
(1) 根據(jù)相關(guān)法規(guī)和管理服務(wù)合同的要求,編制資本預(yù)算及年度收入預(yù)算;
(2) 以收入預(yù)算為基礎(chǔ),制訂營(yíng)業(yè)成本預(yù)算,即直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)預(yù)算;
(3) 依據(jù)收入預(yù)算,編制管理費(fèi)用預(yù)算;
(4) 根據(jù)收入預(yù)算、營(yíng)業(yè)成本和管理費(fèi)用預(yù)算等,并進(jìn)而結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的收付款政策和資本預(yù)算,編制現(xiàn)金預(yù)算;
(5) 綜合所有各項(xiàng)預(yù)算,編制利潤(rùn)預(yù)算(預(yù)計(jì)損益表)和預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表。
(二)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制過(guò)程
1、收入預(yù)算
2、營(yíng)業(yè)成本預(yù)算
3、管理費(fèi)用預(yù)算
4、現(xiàn)金預(yù)算
5、預(yù)計(jì)損益表
財(cái)務(wù)控制――是在財(cái)務(wù)管理過(guò)程中,利用特定的手段,對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)施加影響或調(diào)節(jié),以便實(shí)現(xiàn)預(yù)算指標(biāo)。
財(cái)務(wù)控制的目的:
1、落實(shí)財(cái)務(wù)預(yù)算或財(cái)務(wù)計(jì)劃;
2、及明糾正偏差;
3、提供決策依據(jù)。
財(cái)務(wù)預(yù)算控制的內(nèi)容:
1、將財(cái)務(wù)計(jì)劃的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分配落實(shí)到企業(yè)各部門;
2、通過(guò)會(huì)計(jì)核算反映和監(jiān)督企業(yè)各部門有關(guān)指標(biāo)的實(shí)際完成情況;
3、定期(按年或月)把實(shí)際完成情況同財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析,找出存在的偏差,并分析產(chǎn)生偏差的原因,提出降低成本費(fèi)用的途徑,制定糾偏的有效措施;
4、對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核;
5、根據(jù)考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰;
6、調(diào)整預(yù)算。
財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)的構(gòu)成要素
1、組織系統(tǒng)
實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算控制的基本要求是實(shí)行責(zé)任中心制,即在企業(yè)內(nèi)部劃小預(yù)算單位,各預(yù)算單位(企業(yè)內(nèi)部有特定責(zé)任的單位或部門)成為責(zé)任中心,每個(gè)責(zé)任中心都有明確的責(zé)任和控制范圍。根據(jù)所負(fù)責(zé)任和控制范圍的不同,責(zé)任中心分為成本中心、費(fèi)用中心、利潤(rùn)中心和投資中心。
2、信息系統(tǒng)
(1) 內(nèi)部信息:財(cái)務(wù)預(yù)算數(shù)據(jù)和實(shí)際執(zhí)行結(jié)果的數(shù)據(jù)
(2) 外部信息:市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)行情、政策法規(guī)變動(dòng)等。
3、考核制度
考核的一般做法:根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)算數(shù)據(jù),找出實(shí)際發(fā)生的結(jié)果與財(cái)務(wù)計(jì)劃(或財(cái)務(wù)預(yù)算)要求之間的差異,分析產(chǎn)生這種差異的原因,落實(shí)責(zé)任人,并提出補(bǔ)救辦法,最后形成財(cái)務(wù)報(bào)告,并作為企業(yè)決策和采取行動(dòng)的依據(jù)。
4、獎(jiǎng)懲制度
獎(jiǎng)懲是根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果,對(duì)業(yè)績(jī)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)造成嚴(yán)重?fù)p失的責(zé)任者給予處罰的行為。
財(cái)務(wù)控制的步驟
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p;1)建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)
(1) 建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制的組織系統(tǒng)
a、專門機(jī)構(gòu)的設(shè)立
b、人員的配置
c、崗位責(zé)任的確立
d、責(zé)任中心、利潤(rùn)中心與投資中心的建立
(2) 建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制的信息系統(tǒng)
a、建立各種量化的控制標(biāo)準(zhǔn)(指標(biāo))
b、信息反饋系統(tǒng)
(3) 建立考核制度和獎(jiǎng)懲制度
2)檢查監(jiān)督:根據(jù)信息系統(tǒng)確立的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行監(jiān)督、檢查,比較實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異;
3)分析原因:實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與財(cái)務(wù)預(yù)算的標(biāo)準(zhǔn)之間必然會(huì)產(chǎn)生偏差,那么,到底是什么原因產(chǎn)生這些偏差,責(zé)任者是誰(shuí),應(yīng)該予以明確;
4)糾正偏差:提出糾正偏差的對(duì)策,并組織實(shí)施,盡最大努力減少損失;
5)獎(jiǎng)懲兌現(xiàn):根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果,落實(shí)責(zé)任,兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲辦法。
財(cái)務(wù)分析
第15篇 x物業(yè)公司分承包商管理控制程序
物業(yè)公司程序文件 版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp5.3 物業(yè)公司分承包商管理控制程序頁(yè)碼: 1/3
1.目的:
強(qiáng)化管理,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,熱誠(chéng)地為住戶提供周到滿意的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于本公司對(duì)物業(yè)分承包商的管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.10、4.13章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.10、4.13章
4.職責(zé):
4.1由工程維修部、保安服務(wù)部共同負(fù)責(zé)物業(yè)分承包商的篩選,并由副總經(jīng)理審核。
4.1.1經(jīng)副總經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批,工程維修部履行合同的簽定、工程驗(yàn)收交付等職責(zé)。
4.2由工程維修部負(fù)責(zé)道路、綠化、日常維修、供暖、建筑、給排水、電梯維護(hù)等分承包項(xiàng)目分承包商選擇、評(píng)估及日常管理監(jiān)督、竣工驗(yàn)收。
4.3保安服務(wù)部負(fù)責(zé)保潔項(xiàng)目分承包商的選擇、控制及日常的監(jiān)督。
5.工作程序:
5.1選擇分承包商的要求:
5.1.1具備承擔(dān)分承包業(yè)務(wù)的資質(zhì)。
5.1.2與分承包業(yè)務(wù)專業(yè)對(duì)口,且有一定的實(shí)踐年限。
5.1.3對(duì)所分承包的業(yè)務(wù),能達(dá)到質(zhì)量要求與行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.4對(duì)所承擔(dān)的分承包業(yè)務(wù),質(zhì)量達(dá)不到要求或技術(shù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
5.1.5工程維修部(或保安服務(wù)部)對(duì)分承包商進(jìn)行選擇、評(píng)估,并填寫《分承包商評(píng)審報(bào)告》,報(bào)副總經(jīng)理審批后,列入《合格分承包商名單》。
5.2項(xiàng)目分承包前,由工程維修部或保安服務(wù)部對(duì)分承包項(xiàng)目按合同文本規(guī)定的工作目標(biāo)報(bào)副總經(jīng)理審核后,報(bào)總經(jīng)理審批同意后,工程維修部或保安服務(wù)部從合格分承包商中選擇專業(yè)對(duì)口的單位簽約。
5.3對(duì)分承包業(yè)務(wù)的控制:
5.3.1對(duì)所要分承包的業(yè)務(wù),必須與分承包商簽訂分承包合同,分承包合同應(yīng)清楚地明確雙方的權(quán)利與義務(wù),分承包的范圍、工作內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求、應(yīng)負(fù)的責(zé)任,有特殊要求的應(yīng)注明。
5.3.2分承包合同中,應(yīng)明確對(duì)分承包商不能履行合同條款或分承包質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)處罰條例,乃至解除合同的條款。
5.3.3各類分承包業(yè)務(wù),必須按一定比例分期付款,待檢查驗(yàn)收符合質(zhì)量技術(shù)要求后予以支付。
5.3.4對(duì)各類大型裝修、道路、綠化、建筑物、給排水分承包業(yè)務(wù)的分承包商開(kāi)工前,要求分承包商提供施工方案、工程預(yù)算,經(jīng)過(guò)工程維修部審核符合要求,領(lǐng)取施工許可證后,方可施工。施工中必須按工程維修部合同要求及各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行施工,公司保安服務(wù)部應(yīng)向分承包商的每個(gè)施工人員統(tǒng)一發(fā)放施工卡。
5.3.5整個(gè)分承包過(guò)程由工程維修部、保安服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)于違反施工操作要求及影響整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)物業(yè)狀況的,由工程維修部責(zé)令其停工,進(jìn)行整改,發(fā)出《整改通知書》,并吊銷其《施工許可證》,整頓后方可開(kāi)工。
5.3.6對(duì)承擔(dān)公司所管轄區(qū)內(nèi)住戶日常維修、保潔項(xiàng)目的分承包商的日常工作由工程維修部和保安服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督、檢查,并形成記錄(參見(jiàn)各相關(guān)程序),對(duì)日常工作中影響公司企業(yè)形象的情況,有權(quán)對(duì)分包承商提出改進(jìn)措施,并監(jiān)督其實(shí)施,確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
5.4對(duì)不合格分承包商的控制:
5.4.1在執(zhí)行分承包合同中,對(duì)不能履行合同條款或達(dá)不到合同要求的及影響小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分承包商發(fā)出《整改通知書》,或者提出改進(jìn)措施,并按實(shí)際情況從應(yīng)付款中扣除一部分資金,情節(jié)嚴(yán)重的按合同有關(guān)規(guī)定予以解除,并從《合格分承包商名單》中剔除。
5.4.2每年年底工程維修部和保安服務(wù)部組織對(duì)提供分承包服務(wù)的分承包商進(jìn)行一次年度復(fù)審,復(fù)審內(nèi)容包
括:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等,填寫《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》,作出是否繼續(xù)保留其合格分承包商資格的建議,交副總經(jīng)理批準(zhǔn),不合格者取消分承包商資格。
5.5對(duì)于iso 9002質(zhì)量體系運(yùn)行前已承接分承包業(yè)務(wù)并正在進(jìn)行工作的分包商 ,工程維修部填寫《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》,經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后直接列入《合格分承包商名單》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《整改通知書》 ej-qr-qp4.9-05
6.2《分承包商評(píng)審報(bào)告》 ej-qr-qp5.3-01
6.3《合格分承包商名單》 ej-qr-qp5.3-02
6.4《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》 ej-qr-qp5.3-03
6.5《施工卡》 ej-qr-qp5.3-04
第16篇 物業(yè)公司人事管理聘用勞動(dòng)合同
物業(yè)公司人事管理之聘用與勞動(dòng)合同
1.聘用與勞動(dòng)合同
1.1.聘用辦法
本公司采用定崗定編的人事管理制度。如部門因工作確實(shí)需要增加人員時(shí),應(yīng)先提出申請(qǐng)并填寫《員工需求申請(qǐng)表》,由部門負(fù)責(zé)人簽名后交由人事行政部核實(shí),并報(bào)送經(jīng)理審批,最后由人事行政部辦理有關(guān)選聘事宜。
1.2.聘用條件
1.2.1 年滿十八歲,身體健康,證件齊全;
1.2.2 作風(fēng)正派,道德品質(zhì)好,無(wú)任何不良紀(jì)錄;
1.2.3 相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員須經(jīng)技術(shù)資質(zhì)評(píng)定,具有相應(yīng)資格證及職稱證;
1.2.4 符合公司招聘的其它條件;
1.2.5 有下列情形之一者不予錄用:
1)剝奪政治權(quán)力尚未恢復(fù)者;
2)被判有期徒刑或被通緝,尚未結(jié)案者;
3)體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者;
4)未同原單位解除、終止勞動(dòng)關(guān)系;
5)拖欠公款,有記錄在案者;
6)患有各種傳染病,身體或心理有缺陷者;
7)吸食毒品者;
8)曾被本公司開(kāi)除免職者;
9)其它原因不予錄用者。
1.2.6 本公司實(shí)行用工回避制度。原則上公司的高層職員的親屬不得安排到所屬部門工作。
1.3.試用期
1.3.1 試用期原則上為一至三個(gè)月,特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)或縮短試用期,但最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。
1.3.2 試用人員報(bào)到時(shí),應(yīng)向人事行政部送交下列證件:
1)身份證、健康證復(fù)印件(原件同時(shí)核對(duì));
2)學(xué)歷證、資格證書、專業(yè)培訓(xùn)證書等有關(guān)證件復(fù)印件(原件核對(duì));
3)國(guó)家規(guī)定的有關(guān)特殊工種必須持《資格上崗證》。
1.3.3 新進(jìn)人員須填寫《應(yīng)聘登記審批表》,辦妥入職手續(xù),并接受公司崗前培訓(xùn)后,方可上崗試用。
1.3.4 試用期間,員工如因品行不良或服務(wù)成績(jī)欠佳,應(yīng)隨時(shí)停止其試用,予以解雇;試用未滿3日者,不予發(fā)放工資。
1.3.5 試用期滿,員工需填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正審批表》,以書面形式提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。根據(jù)試用期的表現(xiàn)及試用期間考核成績(jī),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和人事行政部主管簽署意見(jiàn),最后由經(jīng)理審批。
1.3.6 試用合格者,公司與其簽訂《勞動(dòng)合同書》;試用不合格者,終止試用關(guān)系。
1.4.晉升與調(diào)職
1.4.1 公司將根據(jù)工作需要,對(duì)員工進(jìn)行橫向、縱向兩種方式調(diào)動(dòng)或提升至其它部門、其它崗位工作。
1.4.2 所有員工均有被晉升的機(jī)會(huì),升職主要是對(duì)員工工作能力及潛在能力的一種肯定,以及給員工提供一個(gè)施展才華的舞臺(tái),同時(shí)也是為了確保公司及員工個(gè)人更好的得到發(fā)展。晉升將根據(jù)員工本人的工作表現(xiàn)、工作能力、業(yè)務(wù)水平及知識(shí)結(jié)構(gòu)、員工發(fā)展?jié)摿Φ母叩汀⑵返潞脡牡鹊?以及滿足公司發(fā)展及擴(kuò)張的需要。
1.4.3 如員工晉升后,因工作不勝任或犯有重大過(guò)失的,公司可視實(shí)際情況作出降職或免職決定。
1.4.4 員工晉升及調(diào)動(dòng)屬公司重大人事決策,必須經(jīng)公司部門負(fù)責(zé)人、人事行政部主管及經(jīng)理討論研究決定。
1.4.5 員工升職加薪或降職減薪前,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《員工薪資調(diào)整審批表》,并填寫詳細(xì)調(diào)整理由,交人事行政部核準(zhǔn),由經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行。
1.5.離職
1.5.1 辭職
1)員工辭職應(yīng)以書面形式提出申請(qǐng),交部門負(fù)責(zé)人、人事行政部主管、經(jīng)理審批。試用員工須提前7個(gè)工作日遞交申請(qǐng)報(bào)告,正式員工須提前30天遞交申請(qǐng)報(bào)告。
2)員工辭職報(bào)告未獲批準(zhǔn)前,應(yīng)照常工作。
3)員工的辭職報(bào)告獲得批準(zhǔn),在離職時(shí)應(yīng)到人事行政部辦理離職手續(xù),填寫《員工離職手續(xù)表》,并辦理工作移交。員工辦妥相關(guān)手續(xù)并由相關(guān)人員簽名確認(rèn)后,持離職手續(xù)清單到財(cái)務(wù)部辦理工資結(jié)算,財(cái)務(wù)部填寫《員工工資結(jié)算表》,由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人審核后交經(jīng)理審批,再由財(cái)務(wù)部辦理工資結(jié)算事宜。
4)正式員工若未能提前30天書面申請(qǐng)報(bào)告通知人事行政部離職的,員工應(yīng)給予公司一定賠償金或扣減當(dāng)月工資(特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)者除外)。
5)員工如未能全數(shù)歸還下列第1.5.3條中所列舉的物品,則需按一定金額進(jìn)行賠償,有價(jià)物品按原購(gòu)貨價(jià)賠償,無(wú)價(jià)物品按實(shí)際損失情況給予賠償。
下列物品賠償金額定額如下:
工作證:rmb20元 員工手冊(cè):rmb50元
1.5.2 辭退
1)公司可根據(jù)勞動(dòng)合同相關(guān)條款及人事管理制度規(guī)定,可單方面提出終止雇用關(guān)系。試用員工,違反公司規(guī)章制度者、不能勝任職務(wù)者或試用考核不合格者可辭退。正式員工,違反公司規(guī)章制度者,依據(jù)《獎(jiǎng)罰條例》可予辭退,不發(fā)資遣費(fèi)。
2)當(dāng)員工收到《辭退通知書》后,應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)辦妥離職手續(xù)離開(kāi)公司。
1.5.3 員工離職應(yīng)交還的物品
1)員工所負(fù)責(zé)的相關(guān)業(yè)務(wù)的文件、資料、數(shù)據(jù)、公函以及各類單據(jù)及其復(fù)印件。
2)辦公臺(tái)、辦公桌、文件柜及宿舍(或車輛)的鑰匙。
3)清退所有的借款、借物。
4)工作證、工作服、對(duì)講機(jī)、計(jì)算器、員工手冊(cè)、工具等或其它。
1.6.勞動(dòng)合同和社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)
1.6.1 經(jīng)面試合格試用者,試用合格后簽訂正式勞動(dòng)合同;
1.6.2 本公司與員工簽訂勞動(dòng)合同原則上期限一年,一年合同到期后根據(jù)雙向選擇原則再續(xù)簽合同;
1.6.3 凡簽訂正式勞動(dòng)合同的員工,本公司將依據(jù)政府有關(guān)規(guī)定安排員工參加社會(huì)保險(xiǎn)。
