第1篇 某物業(yè)公司管理手冊(cè)前言
物業(yè)公司管理手冊(cè)前言
1、范圍
1.1總則
本手冊(cè)適用于對(duì)本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過(guò)程的內(nèi)部管理,也適用于證實(shí)本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求,產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過(guò)管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意。
本手冊(cè)適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)
1.2適用范圍
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立管理體系。
由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制是按照國(guó)家頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及顧客的要求進(jìn)行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程,因此對(duì)iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”進(jìn)行刪減。
2、引用標(biāo)準(zhǔn)
本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)為iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求。
3、術(shù)語(yǔ)
3.1本手冊(cè)引用iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語(yǔ)。
第2篇 zx物業(yè)公司物業(yè)管理部職能
物業(yè)公司物業(yè)管理部職能
(1)負(fù)責(zé)籌建管理員工餐廳工作。
(2)負(fù)責(zé)會(huì)所及會(huì)議中心的管理。
(3)書(shū)寫(xiě)給業(yè)戶的各類通知、通告,由總經(jīng)理簽署發(fā)出。
(4)負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。
(5)負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。
(6)負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲(chóng)滅害工作。
(7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。
(8)負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。
(9)建立業(yè)戶檔案管理工作。
(10)負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置,及為業(yè)戶的慶典活動(dòng)提供必要的幫助。
(11)開(kāi)展業(yè)戶文化交流,接待、介紹物業(yè)工作。
(12)配合綜合管理部開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。
(13)總經(jīng)理指派的其他工作。
第3篇 物業(yè)公司物業(yè)管理員崗位責(zé)任書(shū)
1、崗位名稱:物業(yè)管理員
2、直接上級(jí):物業(yè)公司經(jīng)理
3、崗位職能:物業(yè)小區(qū)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
4、主要工作:
◎公司管理制度規(guī)定的工作職責(zé)
◎協(xié)調(diào)綠化、衛(wèi)生、保安、車(chē)庫(kù)管理員的工作
◎安排保養(yǎng)、維護(hù)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施工作
◎每月負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)性用房各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作
◎負(fù)責(zé)聯(lián)系、接洽公司的各項(xiàng)維修業(yè)務(wù)工作
◎按計(jì)劃完成當(dāng)月工作計(jì)劃,做出當(dāng)月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃,報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)并作為當(dāng)月工資考核標(biāo)準(zhǔn)。
5、兼管工作:
◎負(fù)責(zé)編報(bào)年度、季度、月度小區(qū)設(shè)施維修計(jì)劃,并督辦其及時(shí)實(shí)施,對(duì)其質(zhì)量負(fù)責(zé)。
◎完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
崗位責(zé)任人:公司經(jīng)理:
第4篇 物業(yè)公司管理理念簡(jiǎn)介
zz物業(yè)公司管理理念系列
企業(yè)文化:積極向上、健康文明、團(tuán)結(jié)合作
經(jīng)營(yíng)理念:以人為本、專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)
管理思想:以人為本、機(jī)會(huì)均等、優(yōu)勝劣汰
管理原則:創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益。
企業(yè)精神:求實(shí)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、互助
工作作風(fēng):工作嚴(yán)謹(jǐn)、精心策劃、辦事高效
工作宗旨:過(guò)程與結(jié)果雙滿意
服務(wù)宗旨:急業(yè)主所急、想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一個(gè)結(jié)果兩種標(biāo)準(zhǔn),即:一個(gè)結(jié)果指的是給業(yè)主滿意的結(jié)果,兩種標(biāo)準(zhǔn)指的是屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果與過(guò)程都令業(yè)主滿意,屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍之外的,處理過(guò)程令業(yè)主感動(dòng)直至滿意。
特色服務(wù):建設(shè)特色的保安隊(duì)伍、建設(shè)特色的物業(yè)服務(wù)、建設(shè)特色的社區(qū)文化。
管理目標(biāo):將管轄的物業(yè)建設(shè)成為'健康文明、安全舒適、和諧進(jìn)步'的綠色家園。
投訴處理服務(wù)規(guī)范:熱心接待、虛心受理、用心處理、恒心跟蹤、盡心回訪
第5篇 物業(yè)公司：空置房屋管理程序
物業(yè)公司程序文件:空置房屋管理程序
1.目的
為保證管理處所管轄范圍內(nèi)空置房屋的功能處于能正常使用狀態(tài)。
2.范圍
本程序適用于開(kāi)發(fā)商移交的所有空置房屋的防護(hù)管理。
3.定義
空置房屋:物業(yè)公司已接管,尚未售出及售出后尚未辦理入住手續(xù)的房屋。
4.職責(zé)
部門(mén)/崗位工作職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)空置房屋的全面監(jiān)控管理
管業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)空置房屋、設(shè)施進(jìn)行清潔,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)
安全部負(fù)責(zé)空置房屋的安全管理
工程部負(fù)責(zé)空置房屋內(nèi)設(shè)施的檢查、保養(yǎng)、維修
5.方法及過(guò)程控制
5.1清潔管理
5.1.1清潔范圍及順序
5.1.1.1清潔范圍:門(mén)、窗戶、地面、屋頂、墻面、及室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施。
5.1.1.2清潔順序:由里至外,由上至下。
5.1.2清潔方法及標(biāo)準(zhǔn)
5.1.2.1門(mén):
a、工作方法:用濕抹布進(jìn)行擦拭兩遍,再用干抹布進(jìn)行一遍擦拭。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):表面清潔無(wú)明顯塵土,無(wú)油性類及涂料類污跡。
5.1.2.2窗戶:
a、工作方法:用板刷掃帚清掃窗戶縫及窗臺(tái)塵土,再用濕抹布進(jìn)行二邊擦拭,玻璃用濕抹布報(bào)紙進(jìn)行擦拭。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):窗縫無(wú)明顯灰塵,窗臺(tái)無(wú)明顯塵土及涂料類污染,玻璃明亮無(wú)明顯塵土。
5.1.2.3地面:
a、工作方法:用掃帚清掃地面,濕抹布擦拭兩遍。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):地面干凈整潔、無(wú)油性類及涂料類污染。
5.1.2.4頂部、墻面:
a、工作方法:用撣子進(jìn)行清掃,若發(fā)現(xiàn)墻面有污染用細(xì)紗紙進(jìn)行打磨。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):干凈整潔、無(wú)灰。
5.1.3管理處指定專人列出空置房屋清單。抄送工程部、安全部,管理處、前臺(tái)、監(jiān)控每月進(jìn)行整理。
5.1.4清潔人員依據(jù)空置房屋清單每月一次對(duì)空置房屋進(jìn)行打掃,并注意室內(nèi)設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)工程部維修。
5.1.5管業(yè)部主管每月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查并記錄在《空置房屋清潔工作記錄表》中。
5.2安全管理
5.2.1管理處指定人員應(yīng)及時(shí)將空置房清單及空置房變化情況通知監(jiān)控中心,空置房每?jī)商煅策壱淮巍?/p>
5.2.2巡邏崗在巡查時(shí)應(yīng)特別注意空置房屋的門(mén)窗是否關(guān)閉,照明是否關(guān)閉,房屋內(nèi)是否異味、異常聲響,是否存在房屋滲漏水等異?，F(xiàn)象。
5.2.3巡邏崗在惡劣天氣來(lái)臨之前確保空置房屋門(mén)窗關(guān)閉,排水暢通。
5.2.4如遇空置房?jī)?nèi)有可疑人員活動(dòng)情況,巡邏崗應(yīng)立即通知控制中心,請(qǐng)求支援,同時(shí)密切注視空置房情況,支援人員到場(chǎng)后,對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查控制。
5.2.5安全部巡視人員依據(jù)空置房屋清單每日對(duì)空置房屋進(jìn)行巡視,并記錄于《安全員值班記錄表》中,
5.3設(shè)施檢查、維修及防護(hù)。
5.3.1工程人員每月依據(jù)空置房屋清單檢查空置房屋內(nèi)所有設(shè)施并將檢查情況記錄在《空置房屋設(shè)施檢查記錄》中,并判斷是否需要維修。
5.3.2在大雨過(guò)后,工程人員應(yīng)對(duì)頂層空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.3供暖期(11月-3月)工程人員每半月對(duì)所有空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.4國(guó)家法定節(jié)假日前,工程人員對(duì)所有空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.5設(shè)施檢查內(nèi)容參見(jiàn)《空置房屋設(shè)施檢查記錄》。
5.3.6維修過(guò)程
5.3.6.1大廈管理:如需要維修,報(bào)告管理處前臺(tái),由前臺(tái)開(kāi)具《居家服務(wù)情況記錄表》并派人進(jìn)行修理。
5.3.6.2小區(qū)管理:根據(jù)《天津市商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》上保修期限,在保修期內(nèi)的,由工程部向開(kāi)發(fā)商及時(shí)反饋,并跟蹤維修情況;如超出保修期則開(kāi)具《居家服務(wù)情況記錄表》進(jìn)行維修(采取有償服務(wù))。并做好相關(guān)手續(xù)。
6.支持性文件
tjvkwy7.5.1-h02《保潔管理工作程序》
tjvkwy7.5.1-a01《安全工作管理控制程序》
tjvkwy7.2.3-k01 《顧客溝通程序》
7.質(zhì)量記錄
tjvkwy7.5.1-a01-10-f1《安全員值班記錄表》
tjvkwy7.2.3-k01-f2 《居家服務(wù)情況記錄表》
tjvkwy7.5.1-k03-f1 《空置房屋清潔工作記錄表》
tjvkwy7.5.1-k03-f2《空置房屋設(shè)施檢查記錄》
tjvkwy7.5.1-k03-f3《空置房屋清單》
第6篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系
e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系
1、 目的說(shuō)明對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。
2、 適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。
3、 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理a)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;b)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。
3.2 管理者代表a)確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持;b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī),包括改進(jìn)的需求;c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)的形成;d)代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
3.3 質(zhì)管部a)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行;b)負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。
4、 對(duì)質(zhì)量管理體系及文件編制的要求
4.1 質(zhì)量管理體系的總要求公司按照gb/t19001- 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實(shí)施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:a)公司為質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別,并編制相應(yīng)的程序文件;這些過(guò)程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程,也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程,如管理評(píng)審過(guò)程,人員培訓(xùn)過(guò)程,服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)過(guò)程等;b)明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系,通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理;c)對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo);d)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施,是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。
4.2 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。
4.2.1 按照gb/t19001- 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況,編制了適宜的文件,以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。
4.2.2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:
4.2.3 第二級(jí)文件可分為兩類:a)各部門(mén)工作手冊(cè),作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等),工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等),技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等),部門(mén)質(zhì)量記錄文件等;b)其他質(zhì)量文件:可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。
4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評(píng)審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.5 文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,應(yīng)切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。
4.2.6 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等,都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。
4.2.7 為實(shí)施上述要求,本章編制了下列程序文件:標(biāo)題 gb/t19001- 標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照
4.1 文件控制程序
4.2.3
4.2 質(zhì)量記錄控制程序
4.2.4 安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程塔式起重機(jī)安全規(guī)程切割機(jī)安全操作規(guī)程升降機(jī)安全操作規(guī)程砂輪機(jī)安全操作規(guī)程
第7篇 物業(yè)公司行政人力資源部管理范圍
物業(yè)公司行政與人力資源部管理范圍
1).擬定公司組織架構(gòu)、人員編制和中高級(jí)管理人員的任免,審定各中心的組織架構(gòu)和人員編制。
2).負(fù)責(zé)制訂公司部門(mén)副經(jīng)理(含)級(jí)以上人員的《崗位任職要求》。
3).擬定員工的工資標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法。
4).負(fù)責(zé)管理權(quán)限范圍內(nèi)人員招聘、解聘各環(huán)節(jié)的工作。
5).按國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)政策、法律、法規(guī)處理各類勞動(dòng)人事方面的問(wèn)題。
6).對(duì)員工執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度的情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。
7).擬定員工勞保福利標(biāo)準(zhǔn),并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。
8).按時(shí)統(tǒng)計(jì)、填報(bào)各類人事勞動(dòng)報(bào)表。
9).按管理權(quán)限對(duì)員工的人事及行為檔案進(jìn)行管理。
10).嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定做好員工的獎(jiǎng)懲工作。
11).負(fù)責(zé)處理行政日常業(yè)務(wù),收發(fā)電傳、傳真及文件的拆封、編號(hào)、登記、分送、承辦、催辦、歸檔等工作。
12).負(fù)責(zé)公司公章使用的審核及管理。
13).協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)性工作,負(fù)責(zé)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。
14).負(fù)責(zé)公司文書(shū)原件和各部門(mén)檔案編目的收集和統(tǒng)一管理,按有關(guān)規(guī)定對(duì)檔案進(jìn)行分類、立卷、保管、借閱等。
15).依據(jù)總部培訓(xùn)大綱制定公司年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃并有效落實(shí)。
16).根據(jù)公司整體形象設(shè)計(jì)、制定員工制服及工作牌式樣并組織制作。
17).負(fù)責(zé)組織公司各部門(mén)和各物管中心對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別、登記、匯總和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、控制措施及更新工作。
18).負(fù)責(zé)組織公司各部門(mén)和各物管中心對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行評(píng)審、更新和培訓(xùn)工作。
19).負(fù)責(zé)公司職業(yè)健康安全衛(wèi)生方面的管理和協(xié)調(diào)工作。
20).完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
21).完成本部門(mén)的管理目標(biāo):
新員工入職培訓(xùn)率達(dá)99%
特殊工種持證上崗率達(dá)99%
固體廢棄物品分類處理
確保員工每年度體檢一次
確保交納國(guó)家規(guī)定的職工各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)用為100%
確保場(chǎng)所人員無(wú)重傷以上事故
第8篇 a物業(yè)公司資源管理程序
e物業(yè)公司資源管理程序
1公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源,以:
a)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進(jìn)其有效性;
b)通過(guò)滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。
2資源可包括:人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。
3本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度出發(fā),對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,特編制以下的程序文件:
標(biāo)題gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照
6.1人力資源控制程序6.2
6.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.3,6.4
-1人力資源控制程序
1目的
對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。
2適用范圍
適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時(shí)雇用的人員,必要時(shí)還包括供方的人員。
3職責(zé)
3.1管理部
a)負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》;
b)負(fù)責(zé)《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施;
c)負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育;
d)負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
3.2各部門(mén)
a)編制本部門(mén)員工《崗位工作人員任職要求》;
b)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)。
3.3管理者代表
負(fù)責(zé)審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
3.4總經(jīng)理
負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《崗位工作人員任職要求》和《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
4程序
4.1人員能力
4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的,對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。
4.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制本部門(mén)《崗位工作人員任職要求》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.3管理部編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人《崗位工作人員任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a)具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b)大專以上學(xué)歷,并已工作2年以上;
c)受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d)具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
4.1.4《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后,作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
4.2培訓(xùn)和意識(shí)
4.2.1應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求,分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。
4.2.2新員工培訓(xùn)
a)公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi),由管理部組織進(jìn)行;
b)部門(mén)基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門(mén)工作手冊(cè)的主要內(nèi)容,由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行;
c)崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書(shū)面和操作考核,合格者方可上崗。
4.2.3在崗人員培訓(xùn):按培訓(xùn)計(jì)劃,每年至少應(yīng)對(duì)在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。
4.2.4特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)
a)認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法》,管理部全同相關(guān)部門(mén)根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);
b)電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門(mén)相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書(shū);
c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗;
d)管理部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
4.2.6轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同4.2.2b,c)
4.2.7通過(guò)教育和培訓(xùn),使員工意識(shí)到:
a)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性;
b)違反這些要求所造成的后果;
c)自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。
公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
4.2.8評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性
a)通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力;
b)每年第四季度管理部組織各部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表,召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,征求意見(jiàn)和建議,以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃;
c)管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià),可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核,或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
4.2.9管理部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。
4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
4.3.1每年11月各部門(mén)上報(bào)管理部下年度的《培訓(xùn)申請(qǐng)單》,根據(jù)公司需求及下年度各部門(mén)《培訓(xùn)申請(qǐng)單》,管理部于12月制定下年度的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén),并監(jiān)督實(shí)施。
4.3.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交管理部存檔。
4.3.3各部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)單》,報(bào)管理者代表批準(zhǔn),由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。
4.4當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時(shí),可通過(guò)其他措施,例如招聘等,以獲得滯要求的人員。由管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行。
5相關(guān)文件
5.1各部門(mén)工作手冊(cè)及相關(guān)的法律法規(guī)。
5.2各部門(mén)《崗位工作人員任職要求》。
5.3《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法》(1997)。
6質(zhì)量記錄
6.1《培訓(xùn)記錄表》。
6.2《培訓(xùn)申請(qǐng)單》。
6.3《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
6.4《員工培訓(xùn)檔案》。
6.5《特殊崗位人員名單》。
-2基礎(chǔ)設(shè)施和
工作環(huán)境控制程序
1目的
確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。
2適用范圍
適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制;對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。
3職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。
3.2管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。
4程序
4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定
公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場(chǎng)所(辦公場(chǎng)所、健身娛樂(lè)場(chǎng)所、車(chē)間等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等)、支持性設(shè)備和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。
4.2根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:
a)各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
b)設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度;
c)運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行;
d)電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行;
e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;
f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;
g)鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。冬季居室溫度不低于16℃。
4.3設(shè)施的提供
4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收:在接管物業(yè)設(shè)施時(shí),由物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。
4.3.2設(shè)施的采購(gòu):工程部根據(jù)使用部門(mén)的要求及公司發(fā)展的需要,填寫(xiě)《服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)單》,注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部組織具體實(shí)施采購(gòu)。
4.3.3采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收
a)采購(gòu)的設(shè)施,工程部組織使用部門(mén)進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門(mén)在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收,并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管;
b)驗(yàn)收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商解決,并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。
4.3.4設(shè)施的登記建賬
4.3.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào),在《設(shè)施管理臺(tái)賬》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫(xiě)《服務(wù)設(shè)施一覽表》。
4.3.4.2設(shè)施的分類編號(hào)。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類,按類別編號(hào):
a)一級(jí)設(shè)施:對(duì)客戶生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施,如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件、小區(qū)健身設(shè)施等;
編號(hào)為:ⅰ-×××
b)二級(jí)設(shè)施:對(duì)客戶生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施,如衛(wèi)星接收系統(tǒng)、低壓配電柜、單機(jī)空調(diào)、一般康體娛樂(lè)設(shè)施等;
編號(hào)為:ⅱ-×××
c)三級(jí)設(shè)施:對(duì)客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施,如洗衣機(jī)、除濕機(jī)、電、氣焊設(shè)備、臺(tái)鉆、潛水泵等。
編號(hào)為:ⅲ-×××
工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)識(shí)卡,規(guī)定設(shè)施責(zé)任人,并在《設(shè)施管理臺(tái)賬》上登記。
4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修
a)根據(jù)需要,工程部組織編寫(xiě)《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》等操作規(guī)程,發(fā)放給使用部門(mén)。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;
b)一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)的運(yùn)行記錄;
c)工程部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》,規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目,頻次,發(fā)給使用部門(mén)執(zhí)行,各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》,整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù);
d)工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》,發(fā)至各部門(mén)執(zhí)行;
e)日常運(yùn)行中使用部門(mén)無(wú)法排除的故障,應(yīng)填寫(xiě)《設(shè)施檢修單》報(bào)工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定;
f)現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào),以便于維護(hù)保養(yǎng);
g)對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門(mén)管理,確保適宜的工作條件。
4.5設(shè)施的報(bào)廢
a)對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施,由工程部填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》,一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)三級(jí)設(shè)施,由使用部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢。工程部在《設(shè)施管理卡》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況;
b)報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。
4.6工作環(huán)境
管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括:
a)配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹(shù)立良好的企業(yè)形象;
b)配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;
c)工程部對(duì)供水、電、暖設(shè)施及車(chē)間等實(shí)行定置管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求;
d)為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。
5相關(guān)文件
5.1《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。
5.2《采購(gòu)控制程序》。
5.3《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》。
6質(zhì)量記錄
6.1《服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)單》。
6.2《設(shè)施驗(yàn)收單》。
6.3《設(shè)施管理卡》。
6.4《服務(wù)設(shè)施一覽表》。
6.5《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》。
6.6《設(shè)施年
度檢修計(jì)劃》。
6.7《設(shè)施檢修單》。
第9篇 物業(yè)公司管理評(píng)審程序7
物業(yè)公司管理評(píng)審程序(七)
1.0目的
通過(guò)定期地對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審,保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足gb/t19002-1994--iso9002;1994標(biāo)準(zhǔn)及本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性進(jìn)行的評(píng)審。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng),并批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評(píng)審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括評(píng)審中所需的文件和資料的收集、《管理評(píng)審計(jì)劃》的編制和審核,并協(xié)助總經(jīng)理組織評(píng)審活動(dòng)以及編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。
3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督,并及時(shí)向管理者代表匯報(bào)執(zhí)行情況。
4.0工作程序
4.1評(píng)審的依據(jù)
a用戶的期望和社會(huì)要求;
b前期評(píng)審的重要質(zhì)量記錄;
c質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時(shí);
d市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí);
e出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被顧客投訴時(shí);
f其他認(rèn)為有評(píng)審需要時(shí)。
4.2評(píng)審的計(jì)劃
a管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);
b管理評(píng)審活動(dòng)每年舉行一次,一般安排在內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后;
c根據(jù)4.1項(xiàng)視情況的需要,可適時(shí)安排管理評(píng)審。
4.3評(píng)審的內(nèi)容
評(píng)審一般包括以下內(nèi)容:
a質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)貫徹和實(shí)施情況;
b組織架構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)是否合理;
c質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析,如經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋信息的分析等;
d是否發(fā)生重大安全、質(zhì)量事故;
e審批重大的糾正和預(yù)防措施;
f其他需評(píng)審的內(nèi)容。
4.4管理評(píng)審前的準(zhǔn)備
4.4.1管理者代表在組織編寫(xiě)的《管理評(píng)審計(jì)劃》中必須明確:
a本次管理評(píng)審的目的、范圍、依據(jù);
b評(píng)審組成員名單;
c評(píng)審時(shí)間;
d評(píng)審議程安排;
e評(píng)審工作要求;
f所需的工作文件,包括上一次的管理評(píng)審報(bào)告、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告、不合格報(bào)告等。
4.4.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備管理評(píng)審所需的文件和資料,包括以下內(nèi)容:
a上次的《管理評(píng)審報(bào)告》
b上一次管理評(píng)審會(huì)議提出的各項(xiàng)糾正和預(yù)防措施落實(shí)情況的分析報(bào)告;
c最近一次內(nèi)部質(zhì)量審核或外部質(zhì)量審核報(bào)告;
d客戶投訴和各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)情況分析報(bào)告;
e重大預(yù)防措施建議報(bào)告等。
4.5評(píng)審的實(shí)施
4.5.1評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理或由其授權(quán)委托的人員主持。
4.5.2評(píng)審項(xiàng)目責(zé)任部門(mén)陳述被評(píng)審項(xiàng)目(活動(dòng))的現(xiàn)狀。
4.5.3與會(huì)人員對(duì)評(píng)審項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審,做好詳細(xì)的記錄并形成完整的評(píng)審報(bào)告。
4.6評(píng)審記錄和報(bào)告
4.6.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)做會(huì)議記錄。
4.6.2管理者代表根據(jù)會(huì)議記錄進(jìn)行整理、編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)關(guān)注和適用性作出評(píng)價(jià),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門(mén)。
4.6.3《管理評(píng)審報(bào)告》、《管理評(píng)審計(jì)劃》由質(zhì)管部歸檔保存,并負(fù)責(zé)下發(fā)。
4.7糾正和預(yù)防措施
對(duì)管理評(píng)審中提出的不合格項(xiàng),各相關(guān)部門(mén)依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)理手冊(cè)》
5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《管理評(píng)審計(jì)劃》
5.4《管理評(píng)審報(bào)告》
5.5《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》
5.6《會(huì)議記錄》
第10篇 a物業(yè)公司管理理念
e物業(yè)公司管理理念
*公司發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)
公司堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠(chéng),服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范,服務(wù)形象追求品牌,服務(wù)品質(zhì)追求一流的指導(dǎo)思想,貫徹“雙向”服務(wù)(對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)市場(chǎng))方針,對(duì)內(nèi),強(qiáng)化后勤服務(wù)保障功能,滿足業(yè)主潛在需求;對(duì)外,大力拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),精心打造中興物業(yè)品牌。努力實(shí)現(xiàn)“保障堅(jiān)強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、資產(chǎn)優(yōu)良、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的工作目標(biāo),把我公司建設(shè)成為楚雄州行業(yè)一流、系統(tǒng)標(biāo)桿的現(xiàn)代物業(yè)管理公司。
*公司企業(yè)精神:忠誠(chéng)、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、卓越。
*服務(wù)宗旨:以客為尊,服務(wù)第一,業(yè)主滿意。
*企業(yè)價(jià)值觀:人講誠(chéng)信事?tīng)?zhēng)一流。
*管理理念:以人為本,科學(xué)管理,質(zhì)量為先,互惠雙贏。
*服務(wù)理念:業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的。
*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):精細(xì)化、人性化、零差錯(cuò)、無(wú)干擾,每天進(jìn)步百分之一。
*工作作風(fēng):高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快。
*企業(yè)責(zé)任:謀求業(yè)主滿意、謀求員工成長(zhǎng)、謀求企業(yè)發(fā)展。
*企業(yè)風(fēng)尚:關(guān)愛(ài)企業(yè)、關(guān)愛(ài)他人、關(guān)愛(ài)自己、關(guān)愛(ài)家庭、關(guān)愛(ài)社會(huì)。
*質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針:追求卓越,用心服務(wù),遵紀(jì)守法,持續(xù)改進(jìn),節(jié)能降耗,預(yù)防污染,關(guān)健康,保障安全。
公司以物業(yè)管理服務(wù)為核心,本著“善待業(yè)主就是善待我們的父母、兄弟、姐妹”的服務(wù)宗旨,“把最微不足道的小事做到盡善盡美,做業(yè)主最貼心的物管”作為我們追求的目標(biāo)。我公司在楚雄州的立足及發(fā)展,離不開(kāi)父老兄弟和各界朋友的支持。公司力爭(zhēng)為您提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。我們的專業(yè)、熱情、周到、細(xì)心、持續(xù)改進(jìn)將讓您的身邊金光四射!讓您感受到生活中處處充滿“金光”!公司將與業(yè)主心心相連,營(yíng)造一個(gè)其樂(lè)融融、共建共管的和諧小區(qū)。您小區(qū)的物業(yè)管理正需要我們的到來(lái)!請(qǐng)給我們機(jī)會(huì)與您合作!超越所有期待,讓生活充滿陽(yáng)光,我一直在努力。
第11篇 zx物業(yè)公司專項(xiàng)專題培訓(xùn)管理
物業(yè)公司專項(xiàng)(專題)培訓(xùn)管理
1.0專項(xiàng)培訓(xùn)由教育培訓(xùn)部組織,各部門(mén)(各子公司、各管理處)根據(jù)《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和交叉培訓(xùn)需要的內(nèi)容報(bào)名參加。
2.0專項(xiàng)培訓(xùn)的對(duì)象:
2.1所有管理層員工
2.2部分作業(yè)層骨干員工
2.3所有內(nèi)培教師
3.0專著培訓(xùn)的內(nèi)容:
3.1現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
3.2現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方法
3.3員工的激勵(lì)和管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
3.4 iso9000、iso14000和ohsas18000文件知識(shí)講座
3.5內(nèi)培教師綜合素質(zhì)培訓(xùn)
3.6物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)法規(guī)、條例講座
3.7現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范
3.8由公司職能部門(mén)及專業(yè)公司舉辦的各類專業(yè)培訓(xùn)班等。
4.0專項(xiàng)培訓(xùn)采取輪訓(xùn)的方式,學(xué)完所有課程并考試合格,將由公司頒發(fā)學(xué)習(xí)證書(shū), 作為員工升職和年度考評(píng)的條件之一。
第12篇 物業(yè)公司管理手冊(cè)修訂換版
物業(yè)公司管理手冊(cè)的修訂和換版
1、管理手冊(cè)的修訂
1.1管理手冊(cè)的修訂和換版由品質(zhì)部組織實(shí)施。
1.2文件的修訂
1.2.1管理手冊(cè)由品質(zhì)部組織修訂,填寫(xiě)《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。
1.2.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由各相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《文件修訂單》,經(jīng)品質(zhì)部審核,管理者代表批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。
1.2.3當(dāng)修訂部分達(dá)到原版面的三分之二或公司機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)時(shí),由管理者代表批準(zhǔn),進(jìn)行換版。
1.3修訂時(shí)采用發(fā)新頁(yè)換舊頁(yè)的方式進(jìn)行,其要求如下:
1.3.1將本次修訂內(nèi)容和版本號(hào)修改之后,加以粗黑體字形式作出標(biāo)識(shí),將本頁(yè)內(nèi)容重新打印,換頁(yè)修訂后應(yīng)將舊頁(yè)收回。
1.3.2文件修訂后,應(yīng)將修訂后的修訂頁(yè)及時(shí)發(fā)放到位,并將原文件收回,非受控版本文件,不作修訂。
1.3.3發(fā)給外單位的非受控版本不進(jìn)行跟蹤修訂。
2、管理手冊(cè)的換版
2.1由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)部審核以及內(nèi)容修訂的程度,經(jīng)管理者代表同意后進(jìn)行換版,換版后的手冊(cè)由總經(jīng)理重新審定批準(zhǔn)并發(fā)布。
2.2手冊(cè)需換版時(shí),注明新版號(hào),發(fā)新收舊。
2.3品質(zhì)部應(yīng)保存管理手冊(cè)換版前后的兩種版本。
第13篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告詳細(xì)
物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告(詳細(xì)版)
管理評(píng)審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評(píng)價(jià)20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿足方面,業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、符合性和持續(xù)改進(jìn)。
管理評(píng)審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
管理評(píng)審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》、客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》、財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
(所有評(píng)審議題附后)
管理評(píng)審方法:集體討論評(píng)審
管理評(píng)審日期:20**年1月21日
與會(huì)人員名單:zzz
管理評(píng)審會(huì)議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評(píng)審程序、項(xiàng)目的簡(jiǎn)短描述和結(jié)論
管理者代表致開(kāi)幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》
議題3:客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》
議題4:財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進(jìn)行總結(jié)
根據(jù)各部門(mén)所作的工作報(bào)告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜、持續(xù)有效的,通過(guò)總結(jié)分析,各部門(mén)針對(duì)用戶提出的意見(jiàn)提出了改進(jìn)措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會(huì)不斷改進(jìn)和提高。
三、各部門(mén)針對(duì)《用戶意見(jiàn)征詢調(diào)查分析報(bào)告》結(jié)合自身的工作實(shí)際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項(xiàng)。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會(huì)務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個(gè)問(wèn)題,p總要求與會(huì)人員根據(jù)各部門(mén)、各個(gè)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析:
1、與會(huì)人員以為工作中接觸客戶最多的是會(huì)務(wù)接待,而會(huì)務(wù)禮儀滿意率達(dá)100%,原因是對(duì)禮儀的高度重視,進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn),有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了專項(xiàng)規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對(duì)會(huì)務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進(jìn)行過(guò)幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進(jìn)入用戶的現(xiàn)場(chǎng)怎樣跟用戶打招呼很重要,進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),用戶在辦公,我們?cè)谑褂霉ぞ?、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒(méi)到位。
3、部門(mén)分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時(shí)間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報(bào)修,建議下班時(shí)間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報(bào)修相對(duì)平穩(wěn))③尊重用戶,進(jìn)門(mén)戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進(jìn)門(mén)、出門(mén)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開(kāi)放運(yùn)行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費(fèi)用方面,進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)(用戶報(bào)修和公共材料)并確定統(tǒng)計(jì)核算部門(mén)。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒(méi)達(dá)到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對(duì)新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評(píng)滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護(hù)方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒(méi)有找出解決的辦法。
4、反映的許多問(wèn)題都是管理問(wèn)題,對(duì)施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時(shí)性滿意率較低,這兩項(xiàng)之間有必然的聯(lián)系,評(píng)優(yōu)要求用戶滿意率達(dá)到95%,這些問(wèn)題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開(kāi)始要走入一個(gè)新的開(kāi)端,業(yè)主進(jìn)來(lái)了,所提出的要求會(huì)更上一個(gè)檔次,要求幾點(diǎn):
1)、5s不能松懈,還要改進(jìn),怎樣深入推廣;
2)、上個(gè)星期會(huì)務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請(qǐng)相關(guān)部門(mén)分析,并拿出方案,落實(shí)執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問(wèn)題,5s推廣、著裝都靠部門(mén)、靠員工去落實(shí),管理制度80%已到位,下一步是各部門(mén)如何去貫徹、落實(shí);
4)、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實(shí)、貫徹對(duì)整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車(chē)場(chǎng)管理、治安管理滿意率最高(95%),外來(lái)人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個(gè)問(wèn)題大家進(jìn)行了討論:
1、從整個(gè)用戶滿意度調(diào)查來(lái)看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長(zhǎng)都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到所在部門(mén)工作的重要性,有沒(méi)有按照iso9000的要求去做,各個(gè)細(xì)節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績(jī)效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問(wèn)題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制。針對(duì)情況,中心將熟悉各層級(jí)的崗位職責(zé),分部門(mén)羅列,提出整改措施,明確整改時(shí)間,由品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個(gè)問(wèn)題:①工作紀(jì)律性不強(qiáng),信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車(chē)場(chǎng)管理的95%是停留在沒(méi)收費(fèi)的基礎(chǔ)上,如果實(shí)現(xiàn)收費(fèi)后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問(wèn)題,暫時(shí)沒(méi)理清管理的職責(zé);⑥對(duì)外來(lái)人員管理,建議先到前臺(tái)登記,發(fā)放來(lái)訪證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實(shí)際問(wèn)題沒(méi)得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識(shí),①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚(yáng),不好的進(jìn)行改進(jìn)。比如,對(duì)裝修的管理確實(shí)存在問(wèn)題,如整個(gè)10層就1個(gè)滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門(mén)也都有人去巡查,擔(dān)沒(méi)有反映出問(wèn)題來(lái),沒(méi)有解決。②各部門(mén)應(yīng)明確明年的方向,制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃,目標(biāo)是什么,層層落實(shí),相關(guān)部門(mén)監(jiān)督,明年中期評(píng)審時(shí)作為一個(gè)專題,提出問(wèn)題,分析并進(jìn)行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時(shí)間安排會(huì)更合理;針對(duì)一些特殊情況進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進(jìn)行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對(duì)管理人員測(cè)評(píng)中反映出一些問(wèn)題,通報(bào)了主管以上人員50%是達(dá)不到公司要求的,就管理人員下一步對(duì)業(yè)務(wù)塊的工作開(kāi)展能否真正承擔(dān)起來(lái),起到帶頭、模范作用,怎么去落實(shí)、貫徹會(huì)議精神,提出五點(diǎn)要求:
1)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強(qiáng)考核。隨著公司的改革,考核機(jī)制的加強(qiáng),中心、綜合辦、品質(zhì)要對(duì)這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報(bào),發(fā)放工資、福利。
3)、各部門(mén)的培訓(xùn)交給各個(gè)部門(mén)去落實(shí),綜合辦在制作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施時(shí)要結(jié)合各個(gè)部門(mén)的特征進(jìn)行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái),比如維修人員到客戶那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實(shí)。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進(jìn)行調(diào)查時(shí),想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個(gè)目標(biāo),我們來(lái)共同完成。
p總同時(shí)對(duì)下一步工作做了指示,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通,有開(kāi)放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門(mén)要加強(qiáng)與專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通,向萬(wàn)科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進(jìn)員工一律經(jīng)過(guò)培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書(shū),經(jīng)部門(mén)認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門(mén)培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進(jìn)行脫崗培訓(xùn),各部門(mén)上報(bào)名單由公司進(jìn)行培訓(xùn),讓員工意識(shí)到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿意率達(dá)100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況滿意率相對(duì)較低,針對(duì)消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,各部門(mén)進(jìn)行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿意率為100%,已達(dá)到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時(shí)度,加上服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣會(huì)給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問(wèn)題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無(wú)法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒(méi)有指導(dǎo)員工如何改善;四是對(duì)消殺現(xiàn)場(chǎng)還有未標(biāo)識(shí),安全意識(shí)不強(qiáng),應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,有四個(gè)問(wèn)題:①對(duì)分包方管理有問(wèn)題,在選評(píng)、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒(méi)有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒(méi)有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒(méi)有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個(gè)管理方案共同管理好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評(píng)價(jià)方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門(mén)了解對(duì)方的資質(zhì),要進(jìn)行深入的摸底,要分析后再評(píng)審,簽訂合同。
p總對(duì)環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點(diǎn),并對(duì)各部門(mén)提出了總體要求,比如改進(jìn)方案有沒(méi)有必要樣樣都和管理中心報(bào)告為什么不能先管理起來(lái),必須要等到報(bào)告、方案出來(lái)之后才進(jìn)行管呢還是責(zé)任心問(wèn)題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識(shí)上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點(diǎn)要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實(shí)。)
2)改變目前的管理工作中存在的問(wèn)題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒(méi)有引導(dǎo),沒(méi)有解決問(wèn)題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強(qiáng)調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門(mén)職責(zé)履行好對(duì)分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求,通過(guò)單項(xiàng)對(duì)比分析,電梯的運(yùn)行與維護(hù)滿意率為95.24%,空調(diào)的運(yùn)行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對(duì)現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見(jiàn)各部門(mén)進(jìn)行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問(wèn)題有三個(gè),①電梯的使用運(yùn)行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進(jìn)行了管理:①出臺(tái)電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對(duì)業(yè)主的影響,加強(qiáng)同業(yè)主的溝通,通過(guò)宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個(gè)部門(mén),①建議進(jìn)一步明確安全、清潔、機(jī)電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng),安全員對(duì)用電等還是不太了解,只能對(duì)常見(jiàn)性的安全隱患進(jìn)行巡查,還需機(jī)電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強(qiáng)管理等等。②建議對(duì)裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對(duì)《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進(jìn)行修改;④員工對(duì)巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,還需加強(qiáng)培訓(xùn);⑤加強(qiáng)對(duì)裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強(qiáng)公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點(diǎn)及相關(guān)問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題完善制度。
p總指出裝修管理問(wèn)題,各部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)互動(dòng),要充分重視這個(gè)問(wèn)題,加強(qiáng)責(zé)任心,由客戶服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問(wèn)責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門(mén)要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力;
2)電梯運(yùn)行的滿意率要往上提,空調(diào)的運(yùn)行模式,拿出方案做一個(gè)明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對(duì)事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時(shí)生僅為72.22%,反映在報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時(shí),導(dǎo)致事件處理不及時(shí)或延誤時(shí)機(jī),各部門(mén)就此問(wèn)題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺(tái)的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個(gè)是會(huì)議接待,一個(gè)是臨時(shí)性清潔工作,一個(gè)是報(bào)修。會(huì)議接待方面:①臨時(shí)會(huì)議的接待比較多,準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時(shí)到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時(shí)性大打折扣;這兩方面我們還需進(jìn)一步磨練,盡量縮短時(shí)間。
③報(bào)修回訪:有些是沒(méi)有報(bào)致客戶服務(wù)部,所以沒(méi)有及時(shí)回訪。
3、圖紙會(huì)審流程要走1-2天,流程太長(zhǎng),考慮怎樣修改;報(bào)修流程,報(bào)修消息接到后要5分鐘到達(dá),如果樓層太高,不可能及時(shí)到達(dá)。解決辦法有:①應(yīng)加強(qiáng)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。②理順報(bào)修流程,加強(qiáng)培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達(dá)信息時(shí)間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)多思考,下次再有類似情況時(shí)應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動(dòng)承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對(duì)上述問(wèn)題有五項(xiàng)措施①簡(jiǎn)化工序流程,比如會(huì)議接待拿鑰匙的程序能不能簡(jiǎn)化;②提高講話溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開(kāi)放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對(duì)方的要求);④從整個(gè)事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進(jìn)一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級(jí)到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費(fèi)用方面,機(jī)電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉(cāng)庫(kù)存放的。加強(qiáng)成本控制。
p總強(qiáng)調(diào),各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)思想意識(shí),加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時(shí)性是相輔相承的,前面一個(gè)問(wèn)題解決了,后面一個(gè)問(wèn)題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門(mén)人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對(duì)成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實(shí)可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對(duì)這些數(shù)據(jù)在下一次管理評(píng)審時(shí)有一個(gè)很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評(píng)優(yōu)達(dá)到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過(guò)哪些管理措施,才更有效激勵(lì)員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達(dá)方案,采取切實(shí)可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進(jìn)一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個(gè)廣東省都是一個(gè)牌子,全國(guó)中國(guó)電信,只一個(gè)牌子'**物業(yè)',這是一個(gè)好的起點(diǎn),是一個(gè)優(yōu)勢(shì),我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強(qiáng),才是大家對(duì)企業(yè)執(zhí)著的思路。
第14篇 物業(yè)公司人力資源管理程序怎么寫(xiě)
物業(yè)公司人力資源管理程序
1.0 目的確保人力資源的招聘、配置、培訓(xùn)、考核工作處于受控狀態(tài)。
2. 0 適用范圍本程序適用于人力資源的管理和控制。
3. 0 職責(zé)由人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、配置、培訓(xùn)、考核的組織及相關(guān)記錄的保存工作。
4.0 工作程序
4.1 人力資源的需求確定
4.1.1人力資源部每年12月根據(jù)公司次年度目標(biāo)、指標(biāo)及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定年度人力資源計(jì)劃,報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.4.2 計(jì)劃外的人力資源需求由各部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《員工需求申請(qǐng)表》,經(jīng)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批后由人力資源部負(fù)責(zé)招聘。
4.2 任職資格確定人力資源部根據(jù)擬任職人員確定任職人員須具備的任職標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì),編制部門(mén)崗位職責(zé)及任職要求,包括適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等。
4.3 人力資源的配備
4.3.1 外部招聘a. 人力資源部根據(jù)已確定需求人員任職條件選擇招聘渠道;
b. 人力資源部應(yīng)聘資料獲得與初步篩選;
c. 入選人員資料《求職申請(qǐng)表》由人力資源部分別呈送各需求部門(mén)。
一般員工由各用人部門(mén)負(fù)責(zé)人初審后確定試用,人力資源部審查上崗證、學(xué)歷證、身份證原件后通知其進(jìn)行見(jiàn)習(xí);
d. 管理崗、技術(shù)工種員工還需持上崗證、學(xué)歷證、職稱證、身份證等相關(guān)資質(zhì)資料參加由人力資源部和用人部門(mén)約定的面試,并填寫(xiě)《面試評(píng)估表》;
e. 人力資源部主管根據(jù)《面試評(píng)估表》給出意見(jiàn)報(bào)分管副總經(jīng)理審核、并由總經(jīng)理審批是否錄用。
若擬錄用人員為部門(mén)副經(jīng)理及以上職務(wù)人員,須經(jīng)人力資源部主管審核后,再報(bào)分管副總審核、總經(jīng)理審批是否錄用;
f. 人力資源部通知被錄用者報(bào)到時(shí)間,并辦理入職手續(xù)。
4.3.2 內(nèi)部調(diào)配:a.人力資源部主管根據(jù)各部門(mén)工作及與各部門(mén)主管協(xié)商后擬定需調(diào)動(dòng)人員名單。
b.報(bào)總經(jīng)理審批后,由人力資源部發(fā)《人事調(diào)動(dòng)通知書(shū)》。
4.3.3 職務(wù)任免a. 人力資源部主管根據(jù)日?？己?征求各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn),確定擬任免人員名單。
b. 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由人力資源部主管擬定職務(wù)任免文。
c. 人力資源部按公司發(fā)文字號(hào)打印正式文件并負(fù)責(zé)下發(fā)各部門(mén)。
4.4 人員能力評(píng)價(jià)
4.4.1 試用期轉(zhuǎn)正考核a. 各部門(mén)主管通知本部門(mén)擬轉(zhuǎn)正員工填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正/晉升/降級(jí)/調(diào)薪表》;
b. 主管部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其綜合表現(xiàn)簽署評(píng)審意見(jiàn)后,交人力資源部主管簽署意見(jiàn),再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4.2 日常考核a. 人力資源部以不定期談話的方式考核員工對(duì)當(dāng)前工作任務(wù)的理解深度。
b. 不定期地檢查員工的工作狀況。
4.4.3 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工能力評(píng)價(jià)建立相應(yīng)記錄。
4.5 培訓(xùn)
4.5.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定和調(diào)整a. 每年年初由人力資源部召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議,討論本年度的培訓(xùn)需求,各部門(mén)提出本部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃,人力資源部按部門(mén)計(jì)劃制訂公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。
b. 由工作或其它重要原因引起培訓(xùn)變動(dòng),由人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再通知實(shí)施。
4.5.2 培訓(xùn)工作的組織和實(shí)施a. 人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)工作。
b. 由人力資源部負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)場(chǎng)地器材、選定執(zhí)教人員,并與各相關(guān)部門(mén)共同確定培訓(xùn)的具體時(shí)間,并公布相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。
4.5.3 培訓(xùn)內(nèi)容a. 新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容包括:―― 公司概況、展望、規(guī)章制度、安全意識(shí)與對(duì)員工的期望;
―― 公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)職能;
―― 質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量方針目標(biāo);
―― 崗位培訓(xùn)。
b. 員工的再培訓(xùn)內(nèi)容包括技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、質(zhì)量體系培訓(xùn)。
c. 各部門(mén)根據(jù)工作需要,可臨時(shí)確定培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行培訓(xùn)。
4.5.4 培訓(xùn)方式a. 內(nèi)部培訓(xùn)由人力資源部指定執(zhí)教人員按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)。
b. 送外培訓(xùn)由人力資源部根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》規(guī)定項(xiàng)目,送至有關(guān)外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。
4.5.5 培訓(xùn)考核a. 崗前培訓(xùn)的考核:人力資源部培訓(xùn)管理人員根據(jù)排定的培訓(xùn)通知執(zhí)行,培訓(xùn)結(jié)束后,由執(zhí)教人員及人力資源部進(jìn)行考核簽認(rèn),考核結(jié)果記錄《培訓(xùn)記錄表》。
b. 崗位培訓(xùn),由人力資源部和所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行考核,考核結(jié)果記入《培訓(xùn)考試/考核評(píng)分(定)記錄》。
c. 國(guó)家要求的特殊工種,須經(jīng)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格取得證書(shū),持證上崗。
d. 送外培訓(xùn)取得合格證書(shū)需復(fù)印上交人力資源部存檔。
4.5.6 培訓(xùn)檔案管理人力資源部專人保管所有培訓(xùn)檔案,包括:《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及《培訓(xùn)考試/考核評(píng)分(定)記錄》等。
5.0相關(guān)文件和記錄
5.1部門(mén)崗位職責(zé)及任職條件
5.2 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
5.3 《培訓(xùn)考試/考核評(píng)分(定)記錄》
5.4 《求職申請(qǐng)表》
5.5 《轉(zhuǎn)正/晉升/降級(jí)/調(diào)薪表》
5.6 《面試評(píng)估表》
第15篇 某物業(yè)公司車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)怎么寫(xiě)
物業(yè)公司車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.0目的:加強(qiáng)公司機(jī)動(dòng)車(chē)輛(含摩托車(chē))管理,合理調(diào)配機(jī)動(dòng)車(chē)輛,科學(xué)安排車(chē)輛使用。
2. 0適用范圍:所有因公外出辦事的職員。
3. 0職責(zé):3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)辦理公司所有機(jī)動(dòng)車(chē)輛(含摩托車(chē))的年審,養(yǎng)路費(fèi)、維修保養(yǎng)以及油票的購(gòu)買(mǎi)。
3. 2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司各部門(mén)用車(chē)的審批。
4.0車(chē)輛管理流程:責(zé)任人 工作要求公司職員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要用車(chē)需要用車(chē)部門(mén)及個(gè)人申請(qǐng)預(yù)約綜合事務(wù)部合理調(diào)配車(chē)輛司機(jī)安全出車(chē)
5.0車(chē)輛調(diào)配:
5.1申請(qǐng)使用車(chē)輛必須提前申請(qǐng),以便綜合事務(wù)部可以合理地有計(jì)劃地安排車(chē)輛使用,盡量不出現(xiàn)臨時(shí)用車(chē)的情況;
5.2如果不是必要,盡量不使用公司車(chē)輛,以便車(chē)輛可以為更需要它的人服務(wù);
5.3 各部門(mén)用車(chē),由申請(qǐng)用車(chē)部門(mén)向綜合事務(wù)部預(yù)約申請(qǐng)。
由綜合事務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況,具體安排。
5.4公司所有車(chē)輛均為公司公務(wù)用車(chē),公司領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)原則上專用,但若公司業(yè)務(wù)需要,在滿足領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)的前提下,綜合事務(wù)部可以統(tǒng)籌調(diào)配。
6. 0車(chē)輛使用管理:
6.1使用人必須具有駕駛證。
嚴(yán)禁無(wú)證駕駛,或未經(jīng)同意擅自將車(chē)輛交給他人駕駛。
6.2公務(wù)車(chē)不得借予非本公司人員使用。
6.3使用人于駕駛車(chē)輛前應(yīng)對(duì)車(chē)輛做全面基本檢查,如發(fā)現(xiàn)故障、配件失竊或損壞等現(xiàn)象,應(yīng)立即報(bào)告綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)人,否則最后使用人要對(duì)由此引發(fā)的后果負(fù)責(zé)。
6.4駕駛?cè)藛T須嚴(yán)守交通規(guī)則,安全行車(chē),嚴(yán)禁酒后駕車(chē),嚴(yán)禁疲勞駕車(chē)和開(kāi)帶'病'車(chē),杜絕一切安全事故的發(fā)生。
6.5駕駛?cè)藛T未經(jīng)綜合事務(wù)部同意,不得擅自將公務(wù)車(chē)開(kāi)回家或作私用,使用完后應(yīng)停放在公司指定的地點(diǎn)或位置。
6.6車(chē)輛外出應(yīng)于指定位置、停車(chē)場(chǎng)或適當(dāng)位置停放,如因隨意停放車(chē)輛導(dǎo)致違反交通規(guī)則、損壞、失竊等,由駕駛?cè)藛T賠償損失。
6.7使用人應(yīng)愛(ài)護(hù)車(chē)輛,按時(shí)保養(yǎng),隨時(shí)保持車(chē)況良好和衛(wèi)生清潔。
7. 0車(chē)輛保養(yǎng)、維修規(guī)定:
7.1車(chē)輛進(jìn)廠維修、保養(yǎng),應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定的時(shí)間及里程,由責(zé)任駕駛?cè)颂岢錾暾?qǐng),報(bào)綜合事務(wù)部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行。
7.2車(chē)輛應(yīng)在指定的特約維修廠保養(yǎng)、維修,除合法的發(fā)票外,還必須要附有維保費(fèi)用清單,否則修護(hù)費(fèi)一律不得報(bào)銷。
7.3車(chē)輛駕駛?cè)藛T必須使用符合國(guó)家環(huán)保要求的油料及清潔用品,保證尾氣排放檢驗(yàn)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
7.4車(chē)輛于行駛途中發(fā)生故障或其它損耗,急需修復(fù)或更換零件時(shí)可視實(shí)際情況需要進(jìn)行修理,但應(yīng)與綜合事務(wù)部取得聯(lián)系。
8. 0違規(guī)與事故處理:
8.1違反交通規(guī)則所造成的一切后果亦由駕駛?cè)顺袚?dān)。
8.2如在公務(wù)中遇不可抗拒車(chē)禍發(fā)生,應(yīng)先急救傷患人員,向附近警察機(jī)關(guān)報(bào)案,并即與綜合事務(wù)部聯(lián)系協(xié)助處理。
8.3意外事故造成車(chē)輛損壞,在扣除保險(xiǎn)金額后再視實(shí)際情況,由駕駛?cè)嘶蚬矩?fù)擔(dān)。
8.4發(fā)生交通事故后,以交管局裁定責(zé)任為準(zhǔn),如為駕駛員責(zé)任,需向受損害當(dāng)事人賠償損失,經(jīng)扣除保險(xiǎn)金額后其差額由駕駛員負(fù)擔(dān)。
如完全為對(duì)方當(dāng)事人責(zé)任,但需作出補(bǔ)償,由公司負(fù)擔(dān)。
9.0費(fèi)用報(bào)銷:
9.1如車(chē)輛外出辦事所發(fā)生的停車(chē)費(fèi)、過(guò)轎(隧道)費(fèi)、高速公路費(fèi)等須憑發(fā)票報(bào)銷。
9.2車(chē)輛加油費(fèi)用根據(jù)車(chē)輛實(shí)際行駛公里數(shù)憑發(fā)票報(bào)銷。
10.0支持性工具《車(chē)輛使用申請(qǐng)單》《車(chē)輛加油記錄表》編制:審核: 批準(zhǔn): 日
第16篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理部副總監(jiān)崗位說(shuō)明書(shū)
部門(mén):質(zhì)量管理部部門(mén)主管職位:副總監(jiān)
職位:副總監(jiān)直屬上司職位:總經(jīng)理
管轄人數(shù):6
主要工作職責(zé):
1.負(fù)責(zé)質(zhì)量工作,包括組織服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、qe體系運(yùn)作、創(chuàng)優(yōu)等品質(zhì)管理工作。
2.負(fù)責(zé)建立和發(fā)展公司服務(wù)質(zhì)量考核制度,并組織實(shí)施和作出評(píng)價(jià)。
3.組織半年一度的業(yè)戶滿意度調(diào)查,受理業(yè)戶升級(jí)投訴。
4.負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目發(fā)生的重大事故的組織調(diào)查分析及處理工作。
5.規(guī)劃公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體改進(jìn)和提升計(jì)劃,并組織落實(shí)。
6.組織項(xiàng)目業(yè)務(wù)檢查、項(xiàng)目月度、季度、年度考核工作。
7.監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、考核各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的日常管理工作。
8.負(fù)責(zé)組織新項(xiàng)目籌建工作。
9.督導(dǎo)并協(xié)助承判商改善服務(wù)質(zhì)量,建立完善的質(zhì)量管理制度。
10.負(fù)責(zé)初審各項(xiàng)目年度預(yù)算。
11.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。
工作經(jīng)驗(yàn)及技能(即入職要求):
學(xué) 歷:本科以上
知 識(shí):物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、企業(yè)管理知識(shí)和法律法規(guī)知識(shí)
技能/才能:文字表達(dá)和溝通技能
相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及年資:物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)本科以上學(xué)歷;受過(guò)物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn);5年以上物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)控制相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);熟悉物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理法律法規(guī),熟悉物業(yè)示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)工作及iso體系運(yùn)行,熟悉物業(yè)管理企業(yè)考核與品質(zhì)控制方法,熟練使用辦公軟件;具優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和溝通、協(xié)調(diào)能力。
