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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包含以下主要內(nèi)容：
1. 工作職責(zé)：明確各部門和個(gè)人的職責(zé)范圍，確保任務(wù)分配合理。
2. 工作流程：規(guī)定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作步驟，保證工作順暢進(jìn)行。
3. 時(shí)間管理：設(shè)定工作時(shí)間、休息時(shí)間和假期安排。
4. 員工行為規(guī)范：規(guī)定員工的行為準(zhǔn)則，包括職業(yè)道德、著裝要求等。
5. 考核評(píng)價(jià)：設(shè)立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估員工表現(xiàn)。
6. 決策與溝通機(jī)制：明確決策流程和信息溝通渠道。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1. 法規(guī)遵從：確保制度符合國家法律法規(guī)，尊重員工權(quán)益。
2. 清晰易懂：語言簡潔明了，避免產(chǎn)生歧義。
3. 實(shí)際操作性：制度應(yīng)具有可操作性，不脫離實(shí)際工作場景。
4. 靈活性：留有一定的彈性空間，適應(yīng)變化和特殊情況。
5. 公平透明：制度公開透明，對(duì)所有員工一視同仁。
6. 持續(xù)更新：隨著企業(yè)發(fā)展，制度應(yīng)適時(shí)調(diào)整更新。
制度格式
工作制度的格式一般包括標(biāo)題、正文和附件三部分：
1. 標(biāo)題：清晰表明制度的名稱，如“服務(wù)臺(tái)工作管理制度”。
2. 正文：詳細(xì)列出各項(xiàng)規(guī)定，可按章節(jié)劃分，如“總則”、“工作流程”、“考核辦法”等。
3. 附件：如有需要，可以附上圖表、流程圖等輔助材料，以便理解。
通過以上步驟和要點(diǎn)，我們可以構(gòu)建出一套完善且實(shí)用的工作制度，為企業(yè)的高效運(yùn)行提供有力保障。
服務(wù)臺(tái)工作制度范文
第1篇 某超市總服務(wù)臺(tái)工作制度
超市總服務(wù)臺(tái)工作制度
服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口,顧客前來超市購物時(shí),往往需要提供購物之外的服務(wù),增加購物的附加值。
一、禮儀禮節(jié)
(一)接聽電話:
1、打接電話要使用普通話,拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕,通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠懇,音量適中,快慢得當(dāng)。
2、接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門,如“您好,__”、“您好,××部”,若電話鳴鈴時(shí)間過長,應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說“讓您久等了”。
3、對(duì)方要求找人時(shí),應(yīng)先問清對(duì)方姓名后并說“請(qǐng)稍等”,對(duì)方要找的人不在時(shí),應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話,通話結(jié)束時(shí)要說“再見”。
4、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通,并請(qǐng)對(duì)方稍等;如超過兩分鐘未接聽時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。
5、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙,將對(duì)方的留言確定記錄下來,以便事后處理。
6、接聽電話時(shí),應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音,發(fā)讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后,應(yīng)將聽筒輕聲放下。
7、打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn),持對(duì)方應(yīng)答后,報(bào)出公司名稱或自己的部門,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并將活筒按住閉音,結(jié)束談話時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
(二)顧客詢問
對(duì)于顧客的任何詢問,應(yīng)以禮貌的態(tài)度,并且耐心的聆聽之后,給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指,如果必須以手勢說明方向時(shí),應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問或投訴,如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí),必須立即請(qǐng)值班主管出面處理。
二、處理顧客投訴
(一)客訴概述
當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時(shí),很自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨,甚至前來投訴。報(bào)怨的原因可能是來自于商品,也可能來自于服務(wù)或安全。抱怨一旦產(chǎn)生,不論是對(duì)顧客,或是對(duì)超市而言,都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。
買到不佳的商品,或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí),對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害,甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi),更是無法衡量。至于超市本身,則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生,而降低顧客對(duì)超市的信心,情況嚴(yán)重者,還可能影響到超市的信譽(yù)及營業(yè)收入。
事實(shí)上,并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往投訴,而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達(dá)其不滿的情緒,甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說,如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿,至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
因此,顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機(jī),但若能將其處理得當(dāng),使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠與關(guān)系的建立,將使顧客再度光臨,同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步,將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī),帶來更多有形及無形上的利益。
所以說,顧客宛如商店的免費(fèi)廣告,當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí),會(huì)告訴其他五個(gè)顧客,但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn),卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此,如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳者,使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo),就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。
(二)顧客抱怨問題分析
以超市而言,顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨,共原因大致可分為下列五大類型。
1.對(duì)商品的抱怨
超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品,因此消費(fèi)者對(duì)所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形:
(1)價(jià)格:超市售賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品,顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感都相當(dāng)高。因此,在價(jià)格方面,絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià),較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高,而要求改善。
(2)品質(zhì):有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn),往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如:生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況,干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長蟲,或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
(3)殘缺:例如商品買回去之后,發(fā)現(xiàn)零配件不齊全,或是商品有瑕疵等。
(4)過期:顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品,有超過有效日期的情形。
(5)標(biāo)識(shí)不符:顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨有下列情形:
進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)識(shí);
中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符;
商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?
商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽;
商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)識(shí)與單上的價(jià)格不符;
商品本身外包裝上的說明不清楚,例如:沒有制造日期,沒有用途說明,或其他違反商標(biāo)法的情形。
(6)缺貨:常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳,以致商品賣完又不及時(shí)補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象,或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。
2.對(duì)服務(wù)的抱怨
雖然超市屬于自助性服務(wù),但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機(jī)會(huì)。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種:
(1)工作人員態(tài)度不佳:例如,不理會(huì)顧客的詢問要求,回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍,或是出言不遜的現(xiàn)象。
(2)收銀作業(yè)不當(dāng):收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款,少找錢給顧客;遺漏顧客的商品;或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。
(3)服務(wù)項(xiàng)目不足:要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供,或其它形式的額外服務(wù)。
(4)現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng):例如,超市提供寄物服務(wù),卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生,抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平,填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng),或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
(5)取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目:例如,超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售,或是中獎(jiǎng)發(fā)票購物方法等。
3.安全上的抱怨
(1)意外事件的發(fā)生:顧客在賣場購物時(shí),往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng),造成顧客的意外傷害,而引起顧客的抱怨。
(2)環(huán)境的影響:例如,超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng),造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低;商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的效能或附近車輛的出入;違反建筑物使用辦法;或是超市的擴(kuò)音器太大聲,影響住戶安寧等情況,都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。
(三)顧客投訴處理原則
不論是超市的第一線工作人員、管理人員,或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理,其原則都是一致的。主要目的,都在使顧客的不滿與抱怨,能夠得到妥善的處理,并且在情緒上覺得受到尊重。因此,在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟:
1.保持心情平靜
(1)劃分人與抱怨,就事論事。
(2)以
自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色。
2.認(rèn)真聽取顧客投訴
(1)讓顧客先發(fā)泄情緒。
(2)善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方,并聽出顧客目前的情緒。
(3)傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在。
(4)站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)想
(5)做好細(xì)節(jié)記錄,感謝顧客所反映的問題
(6)提出解決方案
(7)掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性。
(8)了解投訴的重點(diǎn)所在。
(9)援引超市已有的政策制度處理。
(10)處理者權(quán)限范圍的考慮。
(11)提出圓滿的解決方案。
(12)執(zhí)行解決方案
(13)顧客投訴總結(jié)
(14)總結(jié)處理得失。
第2篇 北城社區(qū)信息服務(wù)臺(tái)工作制度
社區(qū)信息服務(wù)臺(tái)工作制度
一、社區(qū)信息服務(wù)臺(tái)以居民為主要服務(wù)對(duì)象,以公共服務(wù)、信息咨詢、培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂和代理服務(wù)等為主要服務(wù)內(nèi)容,為廣大居民提供方便快捷的信息服務(wù)。
二、社區(qū)信息服務(wù)臺(tái)由信息員負(fù)責(zé)管理、維護(hù),接受上級(jí)主管部門的工作指導(dǎo),為居民提供文明禮貌、熱情周到的服務(wù),義務(wù)宣傳信息化知識(shí),引導(dǎo)居民應(yīng)用信息技術(shù)解決生產(chǎn)、生活中的實(shí)際問題。
三、社區(qū)信息服務(wù)臺(tái)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定,有關(guān)法律法規(guī)政策規(guī)定,對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行分析和把關(guān),防止傳播虛假信息,嚴(yán)禁下載和播放不健康的內(nèi)容。不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)玩游戲。
四、建立健全設(shè)備使用規(guī)范,定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù),保持設(shè)備良好運(yùn)行。
五、加強(qiáng)社區(qū)信息服務(wù)臺(tái)的管理和安全防護(hù)工作,做好防雷、防火、防鼠、防盜和防電腦病毒,保證設(shè)備安全運(yùn)行。
六、根據(jù)社區(qū)居民生產(chǎn)生活實(shí)際情況,制作好在室外顯示器上發(fā)布的信息。
第3篇 z學(xué)院校園“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)工作制度報(bào)告程序
技術(shù)學(xué)院校園“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)工作制度及報(bào)告程序
校園“110”聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)工作細(xì)則
為維護(hù)校園治安秩序,確保教學(xué)、科研等各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,及時(shí)向師生提供優(yōu)良的服務(wù),提高學(xué)院綜合服務(wù)能力,校園“110”聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)工作細(xì)則如下:
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
校園“110”聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作是在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)處牽頭,協(xié)同學(xué)生處、綜合服務(wù)處,共同組建的報(bào)警求助聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。聯(lián)動(dòng)指揮中心由保衛(wèi)處、學(xué)生處、綜合服務(wù)處的領(lǐng)導(dǎo)及其下屬的校衛(wèi)隊(duì)、水電維修人員、宿舍管理人員和接警服務(wù)員等組成。“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)設(shè)在保衛(wèi)處(大門)值班室,建立24小時(shí)晝夜值班制度,實(shí)現(xiàn)全日制服務(wù)。
二、報(bào)警求助的范圍
本院師生員工在校園內(nèi)有下列情形之一者,均屬報(bào)警求助范圍:
1、人身財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅或不法侵害時(shí);
2、突遭意外事故時(shí);
3、發(fā)現(xiàn)治安、刑事案件時(shí);
4、正常工作、學(xué)習(xí)、生活秩序受到嚴(yán)重干擾時(shí);
5、受傷、患重病和水、電、火災(zāi)危險(xiǎn)而處于無援助狀態(tài)時(shí);
6、需求助的其他緊急事項(xiàng)。
三、接警服務(wù)的原則
校園“110”接警服務(wù)按照“有警必接,有難必幫,有險(xiǎn)必救,有求必應(yīng)”的原則,負(fù)責(zé)校園內(nèi)的所有報(bào)警求助事務(wù)的及時(shí)妥善處理。在保衛(wèi)工作范圍內(nèi)的報(bào)警求助事項(xiàng),如殺人、搶劫、強(qiáng)奸、打架、斗毆、流氓滋事、火災(zāi)險(xiǎn)情、事故危急等的求助,校園“110”值班人員在規(guī)定5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理;對(duì)保衛(wèi)工作職能范圍以外的其他求助事項(xiàng),校園“110”提供咨詢服務(wù),并按聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)工作要求,調(diào)動(dòng)有關(guān)部門趕撲現(xiàn)場協(xié)助處置。
四、報(bào)警電話
師生遇到急、難、險(xiǎn)情況求助時(shí),校園內(nèi)電話撥打2277110或2237715;校園外報(bào)警撥打市報(bào)警電話“110”。
校園“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)工作制度
一、落實(shí)24 小時(shí)值班制度,負(fù)責(zé)校園“110”報(bào)警救助服務(wù)的接受和分轉(zhuǎn)處置。
二、做好重大刑事案件、治安案件、災(zāi)害事故、突發(fā)事件的先期處置。
三、做好重大案件的現(xiàn)場保護(hù)工作。
四、制定處置突發(fā)事件的預(yù)案。
五、在校內(nèi)開展晝夜巡邏,預(yù)防各類案件的發(fā)生。
六、盤查校內(nèi)各類嫌疑人員,檢查出入證件;清除校園內(nèi)不法商販及閑散人員,并對(duì)其教育和處罰。
七、做好重點(diǎn)部位的安全保衛(wèi)工作 。
八、維護(hù)學(xué)校大型活動(dòng)的治安秩序。
九、維護(hù)校內(nèi)交通秩序,糾正違章車輛。
十、全力幫助求助者。
十一、承辦院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。
校園“110”報(bào)告程序
為強(qiáng)化報(bào)警服務(wù)規(guī)范化建設(shè),提高嚴(yán)格執(zhí)法熱情服務(wù)的能力,實(shí)現(xiàn)“有警必接,有難必幫,有險(xiǎn)必救,有求必應(yīng)”的原則,特制定本程序。
1、接警人員應(yīng)以最快速度(5分鐘內(nèi))到達(dá)發(fā)案地。接警人做好報(bào)案記錄(案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、簡要案情、報(bào)警人姓名、單位或住址、電話等)。如案情重大,應(yīng)逐級(jí)上報(bào)。
2、遇到暴力案件,出警人員迅速控制局面,保護(hù)現(xiàn)場,并追捕嫌疑人,必要時(shí)應(yīng)報(bào)告濟(jì)寧市公安局110,如有人員傷亡,應(yīng)立即采取急救措施。
3、遇有一般治安案件,出警人員應(yīng)果斷制止違法行為,疏散圍觀群眾,并將嫌疑人帶到保衛(wèi)處進(jìn)行處理。
4、遇有火情時(shí),出警人員應(yīng)攜帶消防器材參與滅火,重大火災(zāi)應(yīng)及時(shí)撥打火警“119”同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場 。
5、遇有集群事件,應(yīng)遵循“可散不可聚,可順不可激,可解不可結(jié)”的原則,迅速疏散人員,通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助控制事態(tài)發(fā)展。
6、遇有求助者,應(yīng)熱情幫助解決,本部門無力解決的,應(yīng)向求助者耐心解釋,提供咨詢服務(wù)。
