服務(wù)流程管理制度6篇

服務(wù)流程管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度。它涵蓋了從客戶需求識別到服務(wù)交付，再到后期跟蹤的一系列環(huán)節(jié)，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的方式優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高效率，減少錯誤，增強客戶體驗。

包括哪些方面

1. 服務(wù)規(guī)范：明確服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，如禮貌用語、專業(yè)態(tài)度、著裝要求等。

2. 客戶需求分析：如何收集和理解客戶需求，制定個性化的服務(wù)方案。

3. 服務(wù)流程設(shè)計：定義服務(wù)的各個階段，包括接待、咨詢、執(zhí)行、反饋等步驟。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量，確保他們熟悉流程和標(biāo)準(zhǔn)。

5. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量檢查點，對服務(wù)過程進行監(jiān)控和評估。

6. 異常處理：建立應(yīng)急預(yù)案，對服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題進行快速響應(yīng)。

7. 客戶反饋：建立反饋機制，收集并處理客戶意見，持續(xù)改進服務(wù)流程。

重要性

1. 提升客戶滿意度：一致性和高效的服務(wù)流程能提高客戶體驗，增強客戶忠誠度。

2. 降低運營成本：通過優(yōu)化流程，減少無效工作，降低成本。

3. 員工指導(dǎo)：為員工提供清晰的工作指南，提高工作效率和準(zhǔn)確性。

4. 企業(yè)形象：良好的服務(wù)流程反映了企業(yè)的專業(yè)性和管理水平，有助于塑造品牌形象。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)流程手冊：涵蓋每個服務(wù)環(huán)節(jié)，明確職責(zé)，提供操作指南。

2. 實施服務(wù)流程模擬演練：讓員工在實際操作前熟悉流程，發(fā)現(xiàn)潛在問題。

3. 設(shè)立服務(wù)流程監(jiān)督小組：定期檢查流程執(zhí)行情況，確保合規(guī)性。

4. 定期評估和更新：根據(jù)客戶反饋和服務(wù)效果，定期調(diào)整和完善流程。

5. 建立激勵機制：獎勵遵守流程并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，激發(fā)積極性。

6. 投入技術(shù)支持：利用信息技術(shù)自動化部分流程，提高效率，減少人為錯誤。

服務(wù)流程管理制度的構(gòu)建并非一蹴而就，需要持續(xù)改進和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。只有將制度真正落地執(zhí)行，才能充分發(fā)揮其價值，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)流程管理制度范文

第1篇 園區(qū)管理中心服務(wù)回訪流程

園區(qū)項目管理中心服務(wù)回訪流程

1、定義

回訪:在項目管理中心經(jīng)過一段的服務(wù)過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,記錄、整理、改進服務(wù)的過程,稱作回訪,它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。

2、職責(zé)

(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作,并按規(guī)定及時將處理過程存在問題,上報客服部主管、項目經(jīng)理。

(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內(nèi)對投訴人進行回訪,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結(jié),改進,上報客服部主管,并報項目經(jīng)理。

(3)專項回訪:各部門對自己主管工作,對業(yè)戶進行的隨機性回訪。

(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進行。

(5)以上回訪活動結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進行回訪總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司。

3、工作程序

(1)項目管理中心定期的全面回訪

①.住宅小區(qū)全面回訪每年進行一至兩次,時間可根據(jù)具體實際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》)。

②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點,對內(nèi)容進行相應(yīng)的補充,依據(jù)如下:

③.基本服務(wù)意見的調(diào)查。

④.根據(jù)本項目管理中心的當(dāng)時情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計并提出調(diào)查問題。

⑥.回訪表回收后,進行分類、分析,找出問題。

⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進落實。

⑧.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報告。

(2)特殊事件的回訪

①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況,在20天內(nèi)項目經(jīng)理要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實際情況而定。

②.回訪后,如有未盡事宜,項目經(jīng)理要召開專門會研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

③.以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報告公司。

(3)項目管理中心各部門的回訪

①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報修、投訴處理和服務(wù)工作的改進而隨機進行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。

②.客服部上門回訪由部門主管組織進行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。

③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主,一般不涉及其他部門。

④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填寫《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計表》,逐條整改落實,就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經(jīng)理匯報。

⑤.項目經(jīng)理對客服部的回訪工作要給予指導(dǎo),對整改措施的落實要嚴(yán)格要求,跟進落實。

(4)報修、投訴處理的逐項回訪

①.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進行的,一般是一項一訪,要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。

②.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。

③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內(nèi)進行,必要時客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進行回訪并作記錄。

④.客服部接待員要把回訪情況進行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項投訴處理的質(zhì)量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進處理。

⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進行匯總,上報部門主管,并由部門主管報項目經(jīng)理,由項目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進落實。

第2篇 接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

接管項目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求,并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,各項目物業(yè)管理中心應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級檢查機制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,項目物業(yè)營運中心應(yīng)及時采取糾正措施。

1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項目內(nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對所屬項目物業(yè)管理中心進行監(jiān)督檢查。

2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點

3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查:由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢:由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長,各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。

3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告,組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級檢查組的權(quán)限:

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查;

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報告》,并跟蹤驗證;

3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項目內(nèi)各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;

3.2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督;

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則,認(rèn)真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律,同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬,檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達(dá)。同時送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。

3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于:

a) 檢查時間、方法、過程;

b) 檢查結(jié)果匯總;

c) 問題歸類;

d) 重要問題單項分析;

e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);

f) 改進建議;

g) 總結(jié)

4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。

4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé),分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé),其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一

第3篇 某管理處居家服務(wù)控制流程

管理處居家服務(wù)控制流程

1.目的

規(guī)范居家服務(wù)流程,理順相關(guān)信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。

2.范圍

適用于__管理處。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)家政服務(wù)和居家報警開通/改位/維修服務(wù)的歸口管理和各類居家服務(wù)回訪工作。

3.2控制中心負(fù)責(zé)居家維修服務(wù)的接單、派單和監(jiān)控。

3.3管理處家政服務(wù)組和公共設(shè)施維修組負(fù)責(zé)居家服務(wù)的提供,居家服務(wù)人員負(fù)責(zé)金額在100元以內(nèi)的居家服務(wù)費用的收取,超過100元(含100元)的服務(wù)由相關(guān)業(yè)務(wù)主辦以上人員收取。

3.4工程部負(fù)責(zé)居家報警開通/改位/維修服務(wù)的提供。

3.5財務(wù)組負(fù)責(zé)居家服務(wù)費用的結(jié)算,并有責(zé)任督促居家服務(wù)人員向客服中心匯報工作完成情況。

4.方法和過程控制

4.1客戶服務(wù)中心接單

4.1.1家政服務(wù)

4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務(wù)要求后,首先判斷是否能夠提供該項服務(wù),必要時可請示客服主管確認(rèn)。

4.1.1.2不能受理的應(yīng)委婉向顧客說明理由;能夠受理的應(yīng)與顧客約定時間并登記在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》中,預(yù)約服務(wù)時間要留有余地,一般服務(wù)應(yīng)至少預(yù)留30分鐘。

4.1.1.3正常情況家政服務(wù)組每日am8:00和pm1:30由專人至客戶事務(wù)組抄單,其它時間由客服中心根據(jù)情況通知合適的家政服務(wù)人員,必要時可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),相關(guān)人員按照與顧客約定的或《家庭服務(wù)協(xié)議書》規(guī)定的時間上門提供服務(wù)。

4.1.1.4家政服務(wù)人員按照規(guī)定的程序和要求完成工作后,由專人填寫《居家服務(wù)情況記錄表》的相關(guān)事項,并請顧客簽名確認(rèn)。

4.1.1.5服務(wù)完成后家政服務(wù)人員應(yīng)到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》上簽名后到財務(wù)組辦理結(jié)算事宜。

4.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天收取的服務(wù)費用上交財務(wù)組保管。

4.1.2居家報警開通/改位/維修服務(wù)

4.1.2.1客服中心接到顧客的請求后,應(yīng)與客戶約好時間并登記在《居家報警登記表》中。

4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日am9:00和pm1:30分別派專人到客服中心抄單,其它時間由客服中心組根據(jù)情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時間上門提供服務(wù)。

4.1.2.3服務(wù)完成后抄單人應(yīng)到客服中心簽單,客服中心應(yīng)對服務(wù)情況進行抽查。

4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務(wù)要求,但須引導(dǎo)顧客向控制中心提出請求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時通知中心,造成顧客投訴將追糾相關(guān)人員責(zé)任。

4.2控制中心接單

4.2.1控制中心負(fù)責(zé)受理居家維修服務(wù)請求,但不得受理家政服務(wù)及居家報警開通/改位/維修服務(wù)的請求。

4.2.2控制中心接單后,應(yīng)首先判斷是否能夠提供該項服務(wù),不能提供應(yīng)委婉向顧客說明理由并記錄。

4.2.3可以提供應(yīng)與客戶約定時間并在《居家維修服務(wù)登記表》予以記錄,并即時通知維修服務(wù)人員,必要時可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),維修人員按照與顧客約定的時間上門提供服務(wù),并跟進核實處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務(wù)登記表》簽名后到財務(wù)組辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。

4.2.4控制中心必須于第二日am9:00將前日《居家維修服務(wù)登記表》抄送一份交客服中心組統(tǒng)一回訪。

4.3信息跟蹤

4.3.1如因故無法按預(yù)約的時間提供服務(wù),相關(guān)人員應(yīng)及時向客服中心或控制

中心說明原因,并告知何時能提供該宗服務(wù)。客戶服務(wù)中心或控制中心應(yīng)及時向業(yè)主/住戶致歉并作出解釋,同時另行約定服務(wù)時間。

4.3.2派單后,如顧客臨時要求取消服務(wù)或更改服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間等,客服中心組或控制中心應(yīng)及時知會相關(guān)人員。

4.3.3 如按時上門時顧客無人在家,服務(wù)人員要填寫《留言條》張貼在戶門上,并將《留言條存根》及時交回客戶服務(wù)中心。

4.3.4客服中心人員和控制中心相關(guān)人員必須在每日下班前,對當(dāng)日登記表中未簽單的服務(wù)項目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預(yù)期完成時間和處理辦法,并在登記表的相關(guān)欄目中注明事項。

4.3.5客服中心應(yīng)對接受服務(wù)的顧客進行回訪,保存相關(guān)記錄,編制每月《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》。

4.3.6如因客服中心或控制中心相關(guān)人員跟進不及時或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

5.質(zhì)量記錄表格

《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》

《居家維修服務(wù)登記表》

《居家報警登記表》

《家庭服務(wù)協(xié)議書》

《留言條》

《居家服務(wù)情況記錄表》

《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》

受理受理

注:居家報警開通/改位/維修服務(wù)可參照此流程執(zhí)行。

第4篇 某項目物業(yè)管理服務(wù)的流程

項目物業(yè)管理服務(wù)的流程

一、概念:

1、物業(yè)管理――物業(yè)項目的業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

2、業(yè)主――房屋的所有產(chǎn)權(quán)人。

3、使用人――房屋的承租人和實際使用人。

4、物業(yè)管理企業(yè)――依法取得獨立法人資格、具有相應(yīng)資質(zhì),從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

5、物業(yè)類型基本分為:住宅、辦公、政府、公眾、特種、商業(yè)。

二、物業(yè)管理服務(wù)流程:

主要分以下八項工作:

1.0物業(yè)招投標(biāo)(該項工作主要是以“市場部或運營部”為主)

1.1得到項目招標(biāo)信息(通過不同渠道得到項目招標(biāo)信息,并加以分析,分析內(nèi)容基本為:開發(fā)商情況、項目情況、可行性等)

1.2確定投標(biāo)并將信息傳遞至招標(biāo)方(提交《投標(biāo)函》)

1.3物業(yè)公司組織相關(guān)專業(yè)人員至項目現(xiàn)場進行勘察(主要進一步了解項目實際情況,內(nèi)容基本為:項目平面圖、設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等)

1.4根據(jù)得到信息制作投標(biāo)書

1.5送標(biāo)、開標(biāo)、答標(biāo)、中標(biāo)

備注:投標(biāo)單位少于三個或者物業(yè)管理區(qū)域建筑面積不超過五萬平方米的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)(縣)房地產(chǎn)管理部門批準(zhǔn),建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

2.0物業(yè)前期介入(該項工作主要是與開發(fā)商溝通及項目情況而定)

2.1成立前期介入小組

2.2前期介入可分為:規(guī)劃設(shè)計階段、施工圖設(shè)計階段、施工階段

3.0管理團隊籌建(為物業(yè)交付后正常管理打下基礎(chǔ))

3.1項目管理或運營方案策劃(策劃主要內(nèi)容為:人員配備、管理方案及費用測算等)

3.2管理處(物業(yè)服務(wù)中心)籌建

4.0接管驗收(標(biāo)志著物業(yè)公司正式接管物業(yè)項目,并對其實施管理)

4.1成立接管驗收小組

4.2編制《接管驗收方案》

4.3接管驗收實施

5.0營銷配合(該項工作根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場情況及開發(fā)商要求而定)

5.1銷售、租賃案場管理

6.0入伙管理(標(biāo)志著物業(yè)產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的轉(zhuǎn)移)

6.1入伙策劃

6.2入伙準(zhǔn)備

6.3入伙辦理

6.4物業(yè)質(zhì)量保修、返修

7.0二次裝修管理

7.1裝修資料管理

7.2裝修現(xiàn)場管理

8.0日常管理

8.1客戶服務(wù)

8.2工程服務(wù)

8.3保安服務(wù)

8.4保潔服務(wù)

第5篇 洗碗機管理服務(wù)流程規(guī)范

洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)洗碗工檢查洗碗機各部件,如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確,是否干凈

(2)將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來;小物件,如筷子、湯匙等,要用塑料筐裝好

(5)打開洗碗機電器開關(guān)及蒸洗閥

2.使用洗碗機

(1)洗碗工關(guān)閉放水閥,開進水閥,將清水注入缸中,待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時,關(guān)閉進水閥門

(2)加好強力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通

(3)將餐具放進機內(nèi),打開電器開關(guān)及蒸汽閥,使機內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗

(4)在清洗過程中,要按照規(guī)定進行換水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應(yīng)多換水,要勤倒機內(nèi)被隔離的雜物。換水時,應(yīng)按以下幾個步驟操作

①關(guān)掉機器電源,打開機器所有放水閥

②取出所有隔渣盤,用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物,最后用清水沖洗干凈

③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物

④打開進水閥,向水缸中灌水,當(dāng)預(yù)洗缸水位到達(dá)溢水閥高度時,關(guān)閉進水閥

⑤將隔渣盤放回原位,關(guān)閉水缸側(cè)門,將餐具放進機內(nèi)進行清洗

(5)經(jīng)常檢查機內(nèi)的配件有否損壞,溫度是否穩(wěn)定,有無異聲、異常情況等,如有異?，F(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報告,以便及時處理

3.清潔洗碗機

(1)清洗完餐具后,洗碗工將洗碗機內(nèi)的配件,如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下,用清潔劑擦洗干凈

(2)將洗碗機門打開,讓熱散發(fā)掉

(3)將水箱里的污水放掉,用清潔劑擦洗,再用清水沖洗干凈后,將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上

(4)最后用干抹布擦干洗碗機的外殼,關(guān)上機門

第6篇 地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程--售后服務(wù)

地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程(4)--售后服務(wù)

1、售后服務(wù)分類:按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;

2、建立客戶投訴制度:---客戶意見卡;

內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn):如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同;客戶到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;

3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù):有待補充:其它銷售方式(關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動)