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有哪些
接待規(guī)程是企業(yè)日常運營中不可或缺的一部分，涵蓋了對外來人員的接待流程、服務標準和行為規(guī)范。主要包括以下幾個方面：
1. 前臺接待：負責初步接待，提供咨詢，指引方向。
2. 訪客預約：確保來訪者提前預約，以便做好準備工作。
3. 接待準備：包括會議室預定、資料準備、茶水服務等。
4. 熱情接待：展示友好態(tài)度，尊重每一位來訪者。
5. 安全管理：確保訪客的安全，遵守公司安全規(guī)定。
6. 資料保密：保護公司機密，防止信息泄露。
7. 后續(xù)跟進：處理訪客反饋，進行后續(xù)聯(lián)系。
標準
接待規(guī)程的標準旨在提升企業(yè)形象，保證服務質量，具體如下：
1. 禮貌待人：始終保持微笑，用禮貌的語言交流。
2. 準時高效：確保預約及時，接待快速，不耽誤客人時間。
3. 專業(yè)素養(yǎng)：了解公司業(yè)務，能解答基本問題。
4. 細心周到：關注訪客需求，提供個性化服務。
5. 安全意識：嚴格執(zhí)行訪客登記，確保安全無虞。
6. 保密原則：不得隨意透露公司內(nèi)部信息，尤其是敏感資料。
7. 反饋處理：對訪客的建議和問題，需記錄并及時反饋。
是什么意思
接待規(guī)程意味著企業(yè)對外交往的行為準則，它不僅關乎企業(yè)的形象，也是展示企業(yè)文化和服務水平的重要窗口。其含義在于：
1. 規(guī)范化：設定統(tǒng)一的接待流程，避免因個人差異導致的服務質量參差不齊。
2. 人性化：注重訪客體驗，提供貼心服務，體現(xiàn)企業(yè)關懷。
3. 專業(yè)化：提升接待人員的專業(yè)知識和技能，提升企業(yè)整體形象。
4. 安全性：確保接待過程中的人身和信息安全，維護企業(yè)穩(wěn)定運行。
5. 保密性：強調信息保護，防止商業(yè)機密外泄，維護企業(yè)利益。
6. 持續(xù)改進：通過反饋機制，不斷優(yōu)化接待流程，提升客戶滿意度。
接待規(guī)程旨在為訪客創(chuàng)造一個舒適、專業(yè)的環(huán)境，同時保障企業(yè)的正常運作和信息安全。每一個環(huán)節(jié)都應體現(xiàn)出企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和人文關懷，以塑造良好的企業(yè)形象。
接待規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范總臺的工作程序,更好的為住客服務。
2、適用范圍
管理處物業(yè)部總臺的接待事項的管理。
3、職責
(1)管理處主任負責監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實情況。
(2)物業(yè)部主管負責組織此規(guī)程的執(zhí)行落實。
(3)物業(yè)部前臺文員負責執(zhí)行落實此規(guī)程。
4、工作規(guī)程
(1)接待
1)客人來訪:當客人進入管理處時,前臺文員應放下手頭工作,起身相迎,并問候、讓座、斟水。耐心聽取來訪者有何問題需解決,禮貌回答客人的提問,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。
2)電話來訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問候,然后詢問來電者需要什么幫助,耐心聽取,并把相關內(nèi)容記錄在<<住戶來訪/來電登記表>>上記錄下來電者的姓名、所屬單元、電話號碼,禮貌應答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。
3)在接待過程中,如遇不清楚的問題,應問清楚相關部門再回答住戶,切忌憑感覺說話。
4)對住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會物業(yè)部主管做好回訪工作。
5)作為對講機控制中心,當聽到呼叫人員call兩聲以上而未見有應答或雙方信號不清聽不清時,應及時接駁,傳達信息。
5、證件辦理:
(1)住戶證辦理
1)物業(yè)組文員應首先了解前來辦證者是否該單元業(yè)主,查驗其相關證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(證明書上附有業(yè)主身份證復印件、前來辦證人的姓名、身份證號碼)及前來辦證人的身份證,核實無誤后方可給予辦理,最后將證件號、持證人姓名、辦證日期登記在住戶聯(lián)絡資料表上,并將辦證人的身份證
2)復印存檔。
3)辦證人需提供一張近期證件照進行辦證。
4)免費辦理。
(2)租戶證辦理
1)由承租戶帶齊相關資料(租賃合同、租賃合同補充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照
一張)到管理處,文員查核上述資料無誤后,通知承租戶到財務部繳交費用(每張證押金10元,工本費5元),并復印上述資料進行存檔,承租戶憑財務部收據(jù)方可領取租戶證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、租賃日期登記在住戶聯(lián)絡資料表上,并填寫《出租單元一覽表》。
2)每張租戶證的最長期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時持證人憑過期租戶證,
交納2元工本費即可辦理。
3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財務部退取租戶證押金。
(3)臨時出入證辦理
1)凡屬臨時出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時出入證。
2)由業(yè)主帶領需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗上述證件無誤后,復印留底,并讓辦證人到財務部繳交費用(每證押金10元,工本費5元),辦證人憑財務部收據(jù)方可領證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在裝修申請表上。
3)每張裝修臨時出入證的最長期限為3個月,逾期續(xù)辦。工本費5元/證。
需退回裝修臨時出入證的人員,持臨時出入證及其收據(jù)到財務部辦理退押金手續(xù)。
第2篇 物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程
目的:
規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。
職責:
(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。
(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統(tǒng)計、分析、匯報工作。 程序要點: 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。
1.來電來訪接待的原則
(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。
(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢。
(4)筆錄簡明,條理清晰。
(5)不盲目回復,不敷衍。
(6)處理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。
2.接待處理的行為標準
(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。
(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。
(3)應專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶情緒激化。
(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。
(5)不能出現(xiàn)因盲目答復業(yè)主而導致的服務投訴,不出現(xiàn)住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。
(6)如接到服務投訴時必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。
(7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。
(8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。
3.業(yè)主入伙接待事務處理程序
(1)業(yè)主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處
(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。
(3)接待員應主動問好,認真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。
(4)安排物管人員會同業(yè)主驗房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。
(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請業(yè)主簽收。
(6)物業(yè)公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。
(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。
(8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。
(9)經(jīng)業(yè)主認可,及時將驗房表分類存檔。
4.客戶咨詢、參觀接待程序
(1)接待員應主動問好,認真回答來訪人的問題,并仔細做好記錄。
(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。
(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應積極主動為客戶聯(lián)系。
(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時安排相關管理人員陪同協(xié)助。
5.來電來訪投訴接待程序
(1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。
(2)客戶說完后,特別是服務投訴,首先應代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。
(3)職權之內(nèi)的,予以解釋,表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。
(4)遇服務投訴,經(jīng)核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導,住戶(業(yè)主)要求向領導直接反映情況的,如要求合理,應予以配合。
(5)如投訴情節(jié)嚴重,需通
過上門或電話方式進行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴大,然后立即向相關單位或部門反映。
(7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。
(8)處理問題應及時,如特殊情況,無法及時處理的,應給業(yè)主一個明確的回復時間,并征得業(yè)主同意。
(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關處理人員到業(yè)主(住戶)家中進行回訪,聽取業(yè)主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。
第3篇 某商務中心會議接待服務規(guī)程
商務中心會議接待服務規(guī)程
服務部門接到客戶使用會議室通知后,應與客戶保持不間斷的聯(lián)系并與其他部門協(xié)作,共同配合,直至會議結束。
一.會議前準備
1.服務清潔部:會議前2天確認會議,請客戶填寫會議接待委托服務表,書面通知公司其他部門。會議前1天布置會場,會務接待員做好引領工作。
2.工程部:會議前1天,確認會場所有設施、設備完好,包括燈光、音像、話筒、多媒體投影等。
3.保安部:會議前1小時,確保大廈道路暢通,安排好外來參加會議車輛的停放。
4.服務部:會議前1天清掃會場,并落實檢查。
二.會議進行中
1.服務部:按要求不間斷的茶水服務,隨時處理會議期間突發(fā)事件。
2.工程部:負責會議期間一切設施、設備完好工作。根據(jù)會議進程,按要求播放音樂,調節(jié)燈光,控制氣氛。
三.會議結束后
1.服務部:開門送客,整理會場主席臺,向客戶開具發(fā)票。
2.工程部:收集齊會場使用設備上鎖保管。
3.服務部:清掃會場。
第4篇 某公寓接待服務管理規(guī)程
公寓接待服務管理
加強接待服務的管理工作,有利于企業(yè)樹立良好的服務形象,確保接待服務不斷滿足業(yè)戶日益增長的需求,從而實現(xiàn)物業(yè)的保值以至增值,同時也是提高物業(yè)管理水平的表現(xiàn)。鍛煉好一支服務隊伍,對改善居住環(huán)境、促進社區(qū)發(fā)展有著重要意義。
1.門崗服務的管理運作
抓好門崗的服務質量,使得任何進入公寓的業(yè)戶都會產(chǎn)生一種到了自己家的感覺,使得任何的過路客都產(chǎn)生一種渴望,渴望能成為這里的業(yè)戶,渴望能享受到這里良好、周到的服務。
(1)公寓物業(yè)管理門崗保持24小時值勤。
(2)立崗按規(guī)范,業(yè)戶進入應禮貌應對。
(3)外來客進入公寓應進行登記,或征得業(yè)戶同意后放行。
(4)密切注視門崗周圍狀況,密切與監(jiān)控中心聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)情況迅速作出反應,必要時報保安主管。
(5)熟悉掌握《治安事件應急方案》。
2.業(yè)戶接待服務管理
業(yè)戶(業(yè)主、使用人)、來訪人及其他人員到公寓管理處進行業(yè)務交往或投訴,往往對接待服務人員抱著焦急、求助、期望的、善意的態(tài)度,總希望能從接待人員那里得到某種程度的滿足,如何去實現(xiàn)滿足值得重視。
(1)業(yè)戶接待處保持清潔、明亮,室內(nèi)整齊有序,體現(xiàn)物業(yè)管理形象。
(2)接待人員按管理處規(guī)定著裝,保持儀表儀容。
(3)接待投訴耐心、熱情、善于傾聽,并做好記錄,對一時不能答復的問題要報主管。
(4)對業(yè)戶或外來客人提出的要求盡可能幫助解決。
(5)每天將接待記錄報主管,反饋給各部門的信息要落實反饋情況,并作好記錄。
(6)注重接待人員公關禮儀,保持良好形象。
第5篇 樣板間客戶接待作業(yè)規(guī)程
樣板間客戶接待標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為規(guī)范樣板間接待員服務工作,保障服務質量,增加客戶完美服務體驗,促進銷售,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于各樣板間日常接待服務工作。
3.0職責
3.1基礎部經(jīng)理、基礎部經(jīng)理助理負責抽檢、指導樣板間接待員工作。
3.2基礎部項目負責人或接待領班負責接待員專業(yè)知識培訓、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核,每天與地產(chǎn)銷售部溝通,掌握服務質量信息。
3.3樣板間接待員負責樣板間客戶接待服務工作。
4.0程序要點
4.1 每天早晨上班前半小時,對樣板間環(huán)境、物品、設施情況進行檢查,并與安全部做好交接登記于《交接班記錄表》上,如發(fā)現(xiàn)問題應及時匯報接待領班或基礎部項目負責人給予解決,并將檢查結果和處理結果記錄于《信息傳遞單》中。
4.2 做好接待客戶服務的準備工作,如鞋套等物品;
4.3 樣板間接待員日常工作流程
4.3.1保持站立姿勢,客戶來后,主動問候客戶:您好,歡迎參觀樣板間。
4.3.2請客戶坐在椅子上穿上鞋套,以免客戶摔倒,請客戶在《樣板間客戶接待記錄表》作記錄,每日將記錄表交于接待領班或基礎部項目負責人,與銷售部對接。
4.3.3向客戶介紹樣板間戶型情況,介紹戶型間隔優(yōu)勢,建筑面積,房屋結構功能等;如客戶咨詢其他無關問題,自己確定了解,則可為客戶解答;如不確定,則應向銷售人員或上級反映,或與相關責任部門聯(lián)系后向客戶解答;如客戶從未到售樓處咨詢銷售人員,則根據(jù)客戶情況依據(jù)銷售培訓內(nèi)容做適當介紹,并設法留下客戶聯(lián)系方式,擇機將客戶推薦到售樓處。
4.3.4 在介紹樣板間情況時注意勸阻兒童在樣板間嬉鬧,以免損壞物品,如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的,迅速向領班報告并上報地產(chǎn)公司相關部門處理;
4.3.5 客戶離去時主動道別送行,并清理客戶遺留鞋套等垃圾;
4.3.6 樣板間接待員應做到主動服務、禮貌待客,全面樹立第一責任人觀念;對待顧客語言專業(yè),不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
4.3.7 就餐時接待領班組織輪換值班,每個樣板間必須保持一人值班。
4.4 熟悉樣板間各種設施、設備的性能和操作規(guī)范,發(fā)現(xiàn)樣板間設施設備損壞,在《信息傳遞單》中做好記錄,及時報修并負責督促及時維修完好;
4.5 如遇閑雜人員影響樣板間工作秩序,應及時進行勸阻,勸阻無效時應及時通知領班請示上級進行處理;
4.6 關注樣板間內(nèi)客戶情況,如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》進行操作;
4.7 每日下班前,做好安全檢查工作,認真巡視樣板間情況,關閉水、電、氣閥門,鎖緊門窗并和安全員做好交接,并作好記錄。
5.0 相關記錄
《信息傳遞單》
《交接班記錄表》
《樣板間客戶接待記錄表》
6.0 相關支持文件
《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 項目樣板房接待員工作作業(yè)規(guī)程
項目樣板房接待員工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范樣板房接待員的各項服務工作,提高服務水平,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于zz物業(yè)zz管理中心樣板房接待員。
3.0職責
3.1項目經(jīng)理負責對接待員的全面指導、檢查、監(jiān)督和考核。
3.2客服主管負責接待員的各項工作組織落實、培訓及考核。
3.3接待領班負責各項工作的執(zhí)行并及時反饋相關工作信息。
4.0程序要點
4.1每天提前10分鐘到達樣板房上崗。
4.2完成樣板房內(nèi)物品交接,在《樣板房物品交接清單》上簽字確認。
4.3交接完畢后對樣板房進行抹塵打掃。每人配備一塊抹布,在客流少的時間段完成對樣板房的全部抹塵工作。
4.4樣板房接待人員一律站立在門外樓梯口處迎接客人,雙手閉合在身后,等待客人來訪。
4.5有客戶來訪時,必須面帶微笑,對客人說:您好!歡迎光臨××戶型樣板房,zz物業(yè)為您服務!
4.6及時給客人遞上鞋套,并禮貌周到地說:請您穿上鞋套!。
4.7引領客人入房參觀。
4.8在客人所到之處主動熱情地介紹房間的戶型狀況、幾室?guī)讖d幾衛(wèi)、房間的開間、進深、面積等。
4.9看房結束送客人出門,收集臟鞋套放入指定的籃內(nèi)。禮貌地對客人說:請慢走,歡迎下次光臨!。
5.0相關記錄
6.0相關支持文件
《樣板間物品交接清單》
第7篇 某物業(yè)客戶服務部接待規(guī)程
物業(yè)客戶服務部接待規(guī)程
1.如有業(yè)戶到客戶服務部辦公室時,前臺文員應起身“笑臉”相迎,應住動打招呼:“先生/小姐您好”,“我能為你做什么”
2.住戶需要報修時,前臺文員應將住戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進行接待?？蛻舴詹恐碚J真聽取住戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講“請稍等,我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長,應說“對不起,讓您久等了?！?/p>
3.住戶到管理中心主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應講“請稍等,我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長,應說“對不起,讓您久等了。”
4.如有訪客到訪,接待員應起身“笑臉”相迎,要先問好,注意講“請問先生/小姐找哪一位”“請問先生/小姐貴姓”等,必要時帶路引見。
5.住戶/訪客離別時,要主動講“再見”。
6.所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
7.接聽電話應先講“您好”及報“____新城客戶服務部”。必要時將住戶提及的問題在〈住戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。
8.與住戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
第8篇 中餐零點接待服務管理規(guī)程
(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務員為顧客遞送香巾服務。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語請用香巾。,并微笑著看著顧客。
(2)服務員應征詢顧客喝什么茶,并主動介紹餐廳的茶葉品種。在問茶的同時為顧客打開餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時應注意不要將筷子壓在餐臺上,而是用手拿起后再操作。以上的服務均應在顧客的右邊進行。
(3)茶、調料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應在顧客的右邊進行,并用敬語請用茶,從主賓位順時針進行。斟茶時要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或灑落在餐臺上。為顧客斟倒醬油時,應以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應補上香巾和熱茶服務。
(4)視客人就餐人數(shù),將餐臺進行撤位和加位,操作時均應使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數(shù)。上述一切工作就緒后,準備好點菜單,站在適當?shù)幕蚍奖泐櫩偷奈恢?通常,服務員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點菜。
第9篇 某科技園管理中心接待規(guī)程
科技園管理中心接待規(guī)程
一、目的
規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對他們的重視、工作態(tài)度的熱誠。
二、適用范圍
適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。
三、職責
科技園管理中心各部門主管負責監(jiān)督員工的接待行為。
科技園管理中心全體員工負責按照本規(guī)程開展接待工作。
四、程序要點
1、接待客人態(tài)度:
a)接待客人無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管匯報。
2、語言
a)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
b)祝賀語:恭喜、祝你節(jié)日快樂。
c)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
d)道歉語:謝謝、非常感謝。
e)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
f)征詢語:請問您有什么事我能為你做什么嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮袆e的事嗎
g)請求語:請你協(xié)助我們……、請你……好嗎
h)商量語:……你看這樣好不好
i)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
j)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、對客人:
a)接待客人時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客人談話時,應聚精會神、注意化傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b)對客人要一視同仁,切忌有兩位客人同時有事相求時,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。當值時有客人有事相求時,應立即放下手中工作,招呼客人。
c)嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。
d)當客人提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為客人提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。
e)與客人交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
f)對客人的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。
g)對于客人的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
h)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。
i)對來咨詢辦事的客人,接待員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生、小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。并把對方的要求逐一記錄下來。
j)對客人的投訴咨詢要要思心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
k)對于客人的投訴,應指引客人到管理處反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向客人解釋,如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助。
4、在接待過程中,應注意
a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b)不與客人爭吵。
c)不講有損公司形象的言語。
d)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。
第10篇 物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。
2適用范圍適用于管理(服務)中心前臺接待人員。
3職責3.1前臺接待員3.
1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。
3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。
3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。
3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。
3. 2客服主管
3.2.1 負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。
3.2.2 負責對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。
3. 3經(jīng)理
3.3.1 負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。
3.3.2 負責對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。
3.3.3 負責對無法處理的事項進行 。
3. 4其它責任部門
3.4.1 負責處理相關責任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。
4作業(yè)流程
4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。
4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;
如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。
4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。
4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。
4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。
如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。
如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉由經(jīng)理負責處理。
處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。
4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。
5相關記錄《接待業(yè)主情況記錄》
第11篇 管理處前臺接待規(guī)程(6)
管理處前臺接待規(guī)程(六)
一.商戶走到管理公司辦公室時,前臺文員應起身笑臉相迎,先問好如:先生/小姐您好,我可以幫到你嗎
二.商戶需要報修時,前臺文員應將商戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時間過長,應說對不起,讓您久等了。
三.商戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時間過長,應說對不起,讓您久等了。
四.如有訪客到訪,接待員應起身笑臉相迎,要先問好,注意講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等,必要時帶路引見。
五.商戶/訪客離別時,要主動講再見。
六.所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
七.接聽電話應先講您好及報__物業(yè)管理公司。必要時將商戶提及的問題在〈商戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。
八.與商戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
第12篇 物業(yè)接待員報修標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目接待員報修標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為保證各銷售中心、賣場、樣板間、會所設施設備的完好率,保證設備正常運行,提高維修及時率,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場、樣板間、會所接待員日常報修工作。
3.0職責
3.1基礎部項目負責人負責指導、監(jiān)督接待報修、維修工作。
3.2接待員負責現(xiàn)場報修工作。
3.3基礎部維修工負責銷售中心、賣場維修工作的實施。
4.0程序要點
4.1 接待員發(fā)現(xiàn)需維修或接到報修時,應立即記錄于《信息傳遞單》上,通知接待領班進行登記,向其通報需維修的基本情況;
4.2 接待領班接到接待員報修后,將基本情況登記在《信息傳遞單》上,通知基礎部維修工進行維修;
4.3 基礎部維修工在接到《信息傳遞單》后,帶齊材料和工具到現(xiàn)場維修,維修完畢后請報修人員在《信息傳遞單》上簽字確認。
4.4如果報修時沒有材料,由接待員向基礎部內(nèi)勤報采購計劃,經(jīng)地產(chǎn)負責人簽字后報公司行政部購買后維修。
5.0相關記錄
《信息傳遞單》
第13篇 酒店前廳禮賓接待步驟規(guī)程
禮賓員作為酒店前廳接待的崗位之一,他的職責是掌握當日進出酒店的客情,做好工作安排,尤其應注意名單中的vip客人和團隊、會議客人抵店離店情況,及時做好充分準備。本文將和酒店人分享酒店前廳禮賓接待的11個完整步驟,希望可以給予酒店人一些參考意見。
1、主動向到店客人打招呼,表示歡迎。
2、將客人行李從車上搬下來,并且協(xié)助客人清點行李以及檢查完好程度。
3、引領客人至總臺,清點并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。搬運行李時,客人的貴重物品、易碎品,如手提包,手提計算機、照相機等,應讓客人自己保管。裝運行李時,應注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時,應注意搬運行李時,不可以用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。引領客人時,應走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時,應回頭招呼客人。
4、在客人辦理登記入住手續(xù)時,幫助客人看管行李,具體的操作流程是這樣子的:將雙手置于背后,站在總臺一側(客人側后方,離總臺約四米以外的地方)等候客人,眼睛注視著總臺接待員。
5、在客人登記完成之后,主動從接待員手中接過房間鑰匙,帶領客人至房間。同時,在領房途中主動熱情地問候客人,并適時介紹飯店特色,新增設的服務項目,特別是推廣的活動等。
6、乘電梯。應先請客人進入電梯,以便按樓層按鈕。
7、在到了房間門口之后,應敲門,確定房間內(nèi)無反應再用鑰匙開門。
8、開房后,打開總開關,確定客房狀態(tài),再讓客人進入房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,應為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意,則應立即向客人致歉,并快速與接到處聯(lián)系,為客人迅速換房。
9、客人進入房間之后,向客人介紹客房內(nèi)設施以及使用方法。在介紹的時候注意方法,避免出現(xiàn)空洞的介紹,比如這是電視機,注意介紹客房內(nèi)一切可用設施的位置以及方法,比如空調開關,冰箱位置、吧臺使用方法等等。
10、介紹完畢之后,詢問客人是否還有其他需求,如若沒有其他需求,禮貌與客人道別,并且將門輕輕關上,迅速離開。
11、最后回到打聽之后,填寫客人的入住行李搬運記錄,將客人的要求或者其他需要注意的點填在上面,將信息交由前廳相關負責人員,滿足客人需求。
第14篇 某物業(yè)客戶服務部接待規(guī)程怎么寫
物業(yè)客戶服務部接待規(guī)程1.如有業(yè)戶到客戶服務部辦公室時,前臺文員應起身“笑臉”相迎,應住動打招呼:“先生/小姐您好”,“我能為你做什么”2.住戶需要報修時,前臺文員應將住戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進行接待。
客戶服務部助理認真聽取住戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講“請稍等,我盡快幫您查找一下。
”如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了。
”3.住戶到管理中心主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應講“請稍等,我盡快幫您查找一下。
”如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了。
”4.如有訪客到訪,接待員應起身“笑臉”相迎,要先問好,注意講“請問先生/小姐找哪一位”“請問先生/小姐貴姓”等,必要時帶路引見。
5.住戶/訪客離別時,要主動講“再見”。
6. 所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
7. 接聽電話應先講“您好”及報“新城客戶服務部”。
必要時將住戶提及的問題在〈住戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。
8. 與住戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
第15篇 招商策劃部客戶接待工作規(guī)程
(一)聆聽和記錄過程
1.認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等;
2.在聆聽過程中,將對方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。
3.空房的推薦介紹和詢問過程
3.1根據(jù)來電者對租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:
3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設施;
3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;
3.4租金報價,管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況;
4.詢問過程
4.1通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映,估測出對方的心理價位;
4.2 詢問客戶所代表公司的業(yè)務范圍或關系,幫其在zz找到相關客戶::群,以吸引其來看房;
4.3 若可能,詢問并記錄對方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時候營銷人員上門拜訪一次,對該司的情況做更為具體的了解。
5.初步說服過程
5.1 簡單介紹zz大廈的星級管理服務和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務聯(lián)系的公司;
5.2 向對方簡單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對于更優(yōu)惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協(xié)商;
5.3 試探性地和來電者預約在zz會面,力爭其實地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。
6.客戶來訪接待過程
6.1需要對來訪客戶的背景和需求加以了解
6.2與客戶交換名片
6.3了解其公司性質、業(yè)務范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;
6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報價給客戶,并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。
7.讓客戶對zz有一個整體印象和了解
7.1根據(jù)客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目,并做具體介紹;
7.2讓客戶不僅對zz大廈和物業(yè)管理服務有所了解,而且讓客戶對我司提供的管理服務(如24小時保安、中央空調、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。
7.3實質上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質服務,能幫助客戶分析zz大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢,從而接受我司合理的報價。
8.帶客戶看房過程
8.1根據(jù)與客戶的交談情況,對于比較有意向的客戶,應邀其去實地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;
8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時,應采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設施、星級服務,規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢;
8.3同時,根據(jù)客戶對室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期,商務中心租戶的特殊服務性質(如前臺電話留言服務,每日清掃衛(wèi)生等)。
9.爭取與客戶直接進入實質性談判階段
9.1憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準確判斷力,在看房過程結束后,應盡量爭取到直接與客戶進行實質性談判的階段。這一談判過程比較切入實際,且較為保密,應邀客戶在會議室面談,應避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺區(qū)域,以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。
9.2若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠意,則應熱情邀請其至會議室面談,臨別時可贈送zz的小禮品來打動對方。
實質性談判的具體內(nèi)容:
9.3根據(jù)報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產(chǎn)生的費用(包括電話租費,停車費);
9.4根據(jù)客戶所代表公司的知名度,在自己的權利范圍內(nèi),給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件;
9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。
10.來訪客戶接待完畢后的跟進工作
10.1若客戶無明確意向,則不比強推,應有禮貌地對其來訪表示謝意,對其司可能入駐zz表示歡迎,并預祝雙方合作成功。此外,在對方未留名片的情況下,應抄下對方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進一步跟蹤聯(lián)系;
10.2客戶來訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶,使之產(chǎn)生反感情緒。而應稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應多詢問客戶的具體要求和想法。在設身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意;
10.3與預期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周,長可達數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友,直至與預期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報,因為這家客戶很可能會將zz介紹給他的客戶群;
10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限,并作為長期的候租客戶名單記錄存檔;
10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應坦誠詢問其心理價位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請,把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。
注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時,需更加禮貌地將此類客戶目送出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動,以避免公司利益受到不必要的損害。
11.中介公司來訪接待
來訪zz的中介經(jīng)紀人,有三種類型:
1)與營運招商部常有業(yè)務聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;
2)初次來訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀人;
3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場調查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經(jīng)紀人。
針對以上三類中介經(jīng)紀人,營運招商部銷售人員應具備敏銳的識別能力,通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此,對以上三類人應持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:
對于第一類中介經(jīng)紀人:
1)在前臺區(qū)域互換名片;
2)在前臺區(qū)域與來訪者簡單交談,了解其此番來訪的主要目的;
3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(跨國公司、獨資、合資、私營或其他)、大概的業(yè)務范圍(金融業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當?shù)膱髢r,并觀察中介人員的反映;
4)根據(jù)中介人員對報價的態(tài)度,適當告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;
5)帶中介人員實地看房,并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹;
6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉交或傳真給其客戶;
7)若對方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些;
8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進一步合作聯(lián)系。
對于第二類中介經(jīng)紀人:
1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務范圍和客戶群的性質;
2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;
3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報價上要有所保留。
4)禮貌地與中介人員告別,必要時通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開zz,以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。
對于第三類中介經(jīng)紀人
1)互換名片并通過簡單的交談,察覺出來者的醉翁之意;
2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對于對方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;
3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;
