有哪些
在我們的服務(wù)體系中，主要涵蓋以下幾個(gè)核心要素：
1. 客戶接觸：這是服務(wù)規(guī)程的第一步，包括接待、咨詢和需求識(shí)別。
2. 服務(wù)質(zhì)量：確保提供的服務(wù)滿足或超越客戶期望，涉及專業(yè)技能、效率和響應(yīng)時(shí)間。
3. 服務(wù)態(tài)度：體現(xiàn)我們對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，包括禮貌、耐心和同理心。
4. 解決問題：對(duì)客戶問題的快速診斷和有效解決，需要專業(yè)知識(shí)和決策能力。
5. 后期跟進(jìn)：服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行反饋收集和改進(jìn)措施，以持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶接觸：每一次接觸都應(yīng)以熱情、專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行，確?？蛻舾惺艿奖恢匾?。
2. 服務(wù)質(zhì)量：設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間不超過15分鐘，錯(cuò)誤率低于1%。
3. 服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工必須始終以客戶為中心，展現(xiàn)出積極、友善的態(tài)度，不得有不耐煩或冷漠的行為。
4. 解決問題：對(duì)于復(fù)雜問題，需在24小時(shí)內(nèi)提供解決方案，簡(jiǎn)單問題則立即解決。
5. 后期跟進(jìn)：在服務(wù)后一周內(nèi)進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)流程。
是什么意思
1. 客戶接觸：意味著從客戶首次接觸我們的那一刻起，我們就需要展示出專業(yè)和友好的形象，為后續(xù)服務(wù)建立良好的開端。
2. 服務(wù)質(zhì)量：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)是為了保證我們能提供一致且高質(zhì)量的服務(wù)，避免因服務(wù)波動(dòng)導(dǎo)致的客戶不滿。
3. 服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度能夠增強(qiáng)客戶信任，提升客戶滿意度。
4. 解決問題：迅速而準(zhǔn)確地解決問題是服務(wù)的核心，也是我們區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵。
5. 后期跟進(jìn)：通過持續(xù)關(guān)注客戶需求，我們可以不斷改進(jìn)，確保我們的服務(wù)始終保持領(lǐng)先。
以上規(guī)程旨在為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也為員工提供了明確的工作指導(dǎo)。請(qǐng)每位員工嚴(yán)格遵守，并將這些原則融入到日常工作中，共同塑造我們的服務(wù)品牌。
服務(wù)規(guī)程范文
第1篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部管理員工作職責(zé)
學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部管理員工作職責(zé)
(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)所在班組的日常管理工作,認(rèn)真做好工作日志。
(二)必須無(wú)條件的認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。
(三)負(fù)責(zé)本班組員工的思想、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量等考核工作,對(duì)不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)商量后對(duì)其進(jìn)行處罰。
(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,對(duì)用戶不準(zhǔn)索要財(cái)物,更不準(zhǔn)將材料私拿送人。
(五)負(fù)責(zé)本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳教育工作。
(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時(shí)一定使用文明用語(yǔ)。
(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。
第2篇 后勤服務(wù)集團(tuán)安全工作管理辦法
第一章 總 則
第一條 為了加強(qiáng)和規(guī)范后勤服務(wù)集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱集團(tuán))安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,防止和減少安全生產(chǎn)事故,保障集團(tuán)財(cái)產(chǎn)及員工的安全與人身健康,根據(jù)《國(guó)家安全生產(chǎn)法》和中華人民共和國(guó)公安部關(guān)于《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》,結(jié)合集團(tuán)實(shí)際,依據(jù)《武漢大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)安全質(zhì)量監(jiān)察工作管理辦法》制定本辦法。
第二條安全工作管理,堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針。
第三條建立健全集團(tuán)安全工作的組織網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)督檢查制度。
第四條集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)為安全工作第一責(zé)任人,對(duì)集團(tuán)的安全工
作全面負(fù)責(zé);集團(tuán)各單位的主管領(lǐng)導(dǎo)是本單位安全工作的第一責(zé)任人,對(duì)本單位的安全工作全面負(fù)責(zé);集團(tuán)員工對(duì)本崗位的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。
第二章 組織機(jī)構(gòu)
第五條 集團(tuán)成立安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組,組長(zhǎng)由集團(tuán)總經(jīng)理?yè)?dān)任,
副組長(zhǎng)由集團(tuán)黨委書記和集團(tuán)分管安全工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任,集團(tuán)黨、政、工會(huì)的負(fù)責(zé)人及集團(tuán)各單位的主要負(fù)責(zé)人為小組成員,辦公室設(shè)在集團(tuán)安全質(zhì)量監(jiān)察部。
第六條 集團(tuán)各單位設(shè)立安全工作小組、消防隊(duì),各班組或各部門設(shè)立安全員,履行所轄區(qū)域(部位)日常的安全管理職責(zé)。
第三章 安全工作職責(zé)
第七條 集團(tuán)各單位必須認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)有關(guān)部門的各項(xiàng)安全管理制度,貫徹“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的安全工作原則,履行安全職責(zé)。
第八條 集團(tuán)安全質(zhì)量監(jiān)察部在集團(tuán)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下,在履行本部門職責(zé)的同時(shí),履行下列安全管理工作職責(zé):
(一)組織制定或修訂安全管理制度,并對(duì)集團(tuán)各單位安全工作進(jìn)行監(jiān)督管理;
(二)對(duì)集團(tuán)各單位落實(shí)綜合治理和安全生產(chǎn)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,提出安全隱患整改意見;
(三)對(duì)集團(tuán)各單位的安全員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作督查,組織員工開展安全知識(shí)的宣傳教育和安全技能培訓(xùn);
(四)組織調(diào)查各類安全事故,提出處理意見;
(五)定期收取集團(tuán)所屬各單位的安全檢查報(bào)告并及時(shí)通報(bào)有關(guān)信息,公布檢查、評(píng)選(比)結(jié)果,提出安全工作整改和獎(jiǎng)、懲意見;
(六)受理集團(tuán)各單位安全管理工作的建議、意見和投訴;
(七)落實(shí)集團(tuán)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組委托的其它安全管理工作任務(wù)。
第九條 集團(tuán)各單位必須履行下列安全管理工作職責(zé):
(一)執(zhí)行集團(tuán)安全管理辦法及有關(guān)規(guī)定,保障各項(xiàng)安全管理制度、措施在本單位的貫徹和落實(shí);
(二)制定、實(shí)施本單位年度安全工作計(jì)劃、安全管理工作量化考核辦法和實(shí)施細(xì)則;
(三)組織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案,確定本單位各級(jí)和各崗位的安全管理責(zé)任,完善和組織實(shí)施本單位的安全管理制度和安全操作規(guī)程;
(四)督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作,排除安全生產(chǎn)事故隱患,建立安全預(yù)警機(jī)制和安全工作報(bào)告制度,及時(shí)處理和上報(bào)安全工作中出現(xiàn)的各類問題;
(五)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn),保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí),熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,掌握本崗位的安全操作技能;
(六)在與承包、承租經(jīng)營(yíng)戶訂立的合同中,應(yīng)明確各方的安全管理責(zé)任。
(七)落實(shí)集團(tuán)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組布置的安全管理工作任務(wù);
第十條 集團(tuán)員工必須履行下列安全生產(chǎn)工作職責(zé):
(一)接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn),掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識(shí),遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不違章作業(yè),對(duì)本崗位的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé);
(二)在作業(yè)過程中,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,服從管理,正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品;
(三)在作業(yè)過程中,對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)排除的安全隱患或出現(xiàn)安全問題,要及時(shí)報(bào)告。
第四章 安全防范內(nèi)容
第十一條 集團(tuán)的安全防范內(nèi)容主要包括:防火、防盜、防毒、生產(chǎn)和設(shè)備安全、食品衛(wèi)生安全、網(wǎng)絡(luò)通訊安全。
(一)防火。集團(tuán)各單位要加強(qiáng)員工消防安全知識(shí)培訓(xùn),使全體員工掌握必要的消防知識(shí),對(duì)重要服務(wù)場(chǎng)所須按消防規(guī)范配備消防器材,定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù),消除安全隱患,制定消防突發(fā)事件處理預(yù)案,定期演練;
(二)防盜。集團(tuán)各單位要加強(qiáng)對(duì)管理范圍內(nèi)各經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所、庫(kù)房貴重物資的管理與防護(hù),財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定控制現(xiàn)金庫(kù)存量;
(三)生產(chǎn)和設(shè)備安全。集團(tuán)各單位要認(rèn)真落實(shí)安全作業(yè)責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程,提高員工自我保護(hù)意識(shí),防止意外人身傷害,對(duì)特種作業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度;對(duì)特種設(shè)備(鍋爐、壓力容器、變壓器、電梯、儲(chǔ)油罐等)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定做好年檢工作;
(四)食品衛(wèi)生安全。集團(tuán)各從事餐飲服務(wù)的單位要確保食品衛(wèi)生安全,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),嚴(yán)禁出售不合格食品,嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全操作規(guī)程,防止食物中毒事件的發(fā)生;餐飲工作人員必須定期進(jìn)行體檢;
(五)網(wǎng)絡(luò)通訊安全。集團(tuán)各單位要加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理,保證網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)的保密、安全,嚴(yán)禁利用計(jì)算機(jī)和通訊系統(tǒng)從事危害網(wǎng)絡(luò)通訊安全的違法犯罪行為;
(六)安全值班制度。集團(tuán)各單位要建立值班制度,要明確相應(yīng)的責(zé)任,做好值班記錄。
第十二條 飲食服務(wù)公司、物業(yè)管理服務(wù)公司、接待服務(wù)公司、商貿(mào)發(fā)展公司、供熱中心、園林與環(huán)衛(wèi)服務(wù)中心等單位,在做好常規(guī)的安全管理工作的基礎(chǔ)上,對(duì)安全重點(diǎn)部位,應(yīng)當(dāng)制定行之有效的防范措施。
第五章 安全工作管理
第十三條 集團(tuán)各單位必須將安全管理工作列入本單位工作的重要日程。建立健全安全生產(chǎn)管理責(zé)任制,組織制定本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程;落實(shí)安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)制度;制定并落實(shí)各項(xiàng)常規(guī)和應(yīng)急的防范措施,預(yù)防意外事故的發(fā)生;及時(shí)處理各類安全事故。
第十四條 集團(tuán)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位的安全管理責(zé)任人及安全員,每年組織一次安全培訓(xùn)。
第十五條 集團(tuán)各單位要通過多種形式,積極開展員工的安全教育和培訓(xùn),營(yíng)造出人人負(fù)有安全責(zé)任、人人對(duì)安全認(rèn)真負(fù)責(zé)的局面。
其宣傳教育和培訓(xùn)的內(nèi)容包括:
(一)學(xué)習(xí)有關(guān)安全法規(guī)、安全制度和安全管理規(guī)則;
(二)了解本單位安全的薄弱環(huán)節(jié);
(三)掌握有關(guān)消防設(shè)施的性能,學(xué)習(xí)滅火器材的使用方法;
(四)學(xué)習(xí)防火、防盜、防毒、防人身傷害、防煤氣泄漏等基本防范知識(shí)和技能,掌握?qǐng)?bào)火警、撲救初起火災(zāi)和自救逃生的基本知識(shí)、技能;提高判斷、處理事故的能力。
第十六條 集團(tuán)各單位要加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育及管理。對(duì)本單位內(nèi)部發(fā)生的和涉及本單位的群體糾紛現(xiàn)象,必須第一時(shí)間內(nèi)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出反饋,不得隱瞞遲誤,以免造成矛盾激化。
第十七條 集團(tuán)各單位必須加強(qiáng)用人管理。聘用員工要堅(jiān)持“先審后用”的原則。各單位在招聘人員時(shí),必須堅(jiān)持“三證”(身份證、婚育證、務(wù)工證)齊全,不得錄用“三證”不全者,杜絕出現(xiàn)聘用人員的違法犯罪行為。
第六章 安全工作檢查
第十八條 集團(tuán)各單位必須制定嚴(yán)格的檢查制度并逐級(jí)落實(shí)到位。
第十九條 集團(tuán)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組每年采取定期和不定期兩種方式,對(duì)各單位安全工作進(jìn)行全面檢查。定期檢查時(shí)間規(guī)定為:每學(xué)期結(jié)束前;國(guó)家法定節(jié)假日(元旦、春節(jié)、五·一、十·一)前。不定期檢查根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行。
其檢查內(nèi)容為:
(一)各單位安全管理制度的建立、完善和執(zhí)行情況;
(二)單位假期值班安排情況;
(三)各類安全隱患的查處;
(四)消防、防盜設(shè)施和器材的齊備及有效情況和安全標(biāo)識(shí)的完好情況;
(五)已被確定的各類安全隱患的整改情況;
(六)安全自查的記錄;
(七)安全員、消防隊(duì)員履行職責(zé)的情況;
(八)要害、重點(diǎn)場(chǎng)所(部位)的工作秩序;
(九)其它需要檢查的內(nèi)容。
第二十條 集團(tuán)各單位對(duì)安全重點(diǎn)部位,應(yīng)當(dāng)每周一小查,每月至少全面檢查一次,其檢查的內(nèi)容包括:
(一)安全重點(diǎn)部位的安全員崗位職責(zé)履行情況;
(二)防盜設(shè)施是否完好,值班人員是否到位;
(三)用水、用電、用氣有無(wú)違章情況;
(四)消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否到位、齊備、有效;
(五)施工現(xiàn)場(chǎng)是否有安全防護(hù)措施和明顯標(biāo)識(shí),施工人員的人身安全保障措施是否到位;
(六)餐飲、食品營(yíng)銷場(chǎng)所的安全管理是否到位,食品的采購(gòu)、
制作、儲(chǔ)運(yùn)和日常管理是否符合安全規(guī)范,防火、防盜、防投毒措施是否得當(dāng);
(七)現(xiàn)金、票據(jù)管理;
(八)有毒、有害、易燃、易爆物資的使用與管理;
(十)各類機(jī)械、運(yùn)輸設(shè)備有無(wú)帶病運(yùn)行;
(十一)各崗位人員執(zhí)行規(guī)定的情況和突發(fā)事件的預(yù)案準(zhǔn)備情況;
(十二)其它安全管理工作情況。
第二十一條 安全質(zhì)量監(jiān)察部對(duì)各安全重點(diǎn)部位的消防安全管理工作每月進(jìn)行檢查。
第二十二條 集團(tuán)各單位的安全員對(duì)自己所管轄的區(qū)域應(yīng)當(dāng)每日巡查。
第二十三條 集團(tuán)各單位的各級(jí)安全檢查人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫檢查記錄,并在記錄上簽名;
第二十四條 每月28日前,集團(tuán)各單位將本月檢查情況以書面形式報(bào)集團(tuán)安全質(zhì)量監(jiān)察部,內(nèi)容包括:本月檢查重點(diǎn)、每次檢查實(shí)施人、檢查內(nèi)容、檢查結(jié)果、問題處理情況及責(zé)任人的處理情況。
第七章 獎(jiǎng)懲辦法
第二十五條 集團(tuán)按年度對(duì)各單位的安全管理工作進(jìn)行綜合量化測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)結(jié)果納入單位的工作績(jī)效。
(一)考核、測(cè)評(píng)工作由集團(tuán)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施;
(二)集團(tuán)各單位自我測(cè)評(píng)工作每學(xué)期進(jìn)行一次;
(三)綜合量化考核、測(cè)評(píng)的項(xiàng)目為:1、組織落實(shí);2、制度健全;3、責(zé)任明確;4、制度落實(shí);5、崗位培訓(xùn);6、持證上崗;7、問題整改;8、隱患排除;9、事故發(fā)生;10、事故處理。
第二十六條 凡制度健全、職責(zé)明確、責(zé)任到位,一年中無(wú)安全事故,經(jīng)年度考核、測(cè)評(píng)為前六名的單位或班組,集團(tuán)予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十七條 經(jīng)年度考核、測(cè)評(píng)為前六名單位的安全工作第一責(zé)任人,集團(tuán)給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十八條 凡在安全管理工作中成績(jī)突出的安全員、消防隊(duì)員和一線職工,由各單位評(píng)定并提出表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的意見報(bào)集團(tuán)審批。
第二十九條 獎(jiǎng)勵(lì)方式為:集團(tuán)通報(bào)表?yè)P(yáng)、表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
第三十條 集團(tuán)對(duì)各單位實(shí)行安全事故責(zé)任追究制。對(duì)于在安全工作中失職、瀆職、違反安全管理規(guī)定或有關(guān)規(guī)章制度的行為,給予相應(yīng)處罰。對(duì)發(fā)生安全事故,經(jīng)調(diào)查確定為責(zé)任事故的,除了對(duì)事故單位的事故責(zé)任人予以追究外,還要追究事故單位主管領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任。
第三十一條 凡出現(xiàn)下列情況之一者,追究安全管理責(zé)任人、負(fù)責(zé)人和安全員的管理責(zé)任:
(一)安全管理制度不健全、責(zé)任落實(shí)不到位,防范措施不當(dāng),防范設(shè)施不到位,經(jīng)檢查、督促改進(jìn)不力者;
(二)上崗人員未進(jìn)行安全培訓(xùn),致使當(dāng)事人違章操作造成事故者;
(三)對(duì)安全隱患排除不力、不及時(shí),導(dǎo)致事故發(fā)生者;
(四)在事故處理過程中指揮不當(dāng)者;
(五)因失職、瀆職從而發(fā)生盜竊、火災(zāi)、人身傷害、中毒等事件,并造成了社會(huì)影響和直接經(jīng)濟(jì)損失者;
(六)發(fā)生事故隱瞞不報(bào)者。
第三十二條 凡出現(xiàn)下列情況之一者,追究當(dāng)事人的責(zé)任:
(一)當(dāng)班人員擅自脫崗或不認(rèn)真履行職責(zé)致使事故發(fā)生者;
(二)違反安全規(guī)定、違章操作發(fā)生事故者;
(三)發(fā)現(xiàn)事故未及時(shí)報(bào)告產(chǎn)生嚴(yán)重影響或直接經(jīng)濟(jì)損失者;
(四)發(fā)生事故隱瞞不報(bào)者;
(五) 故意制造事端者;
(六)暴力造成人身傷害者。
第三十三條 對(duì)發(fā)生安全責(zé)任事故,產(chǎn)生了重大的社會(huì)負(fù)面影響或造成較大的直接經(jīng)濟(jì)損失的單位和個(gè)人,做出以下處理:
(一)執(zhí)行安全工作“一票否決制”;
(二)對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人在集團(tuán)內(nèi)部通報(bào)批評(píng),同時(shí)給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。情節(jié)、后果嚴(yán)重的,給予行政處分,直至追究法律責(zé)任。
第三十四條 凡故意制造事端和采取暴力手段造成人身傷害者,移交學(xué)校保衛(wèi)部或司法機(jī)關(guān)處理,同時(shí)依據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定,給予相應(yīng)的行政紀(jì)律處分。
第三十五條 對(duì)違反安全管理規(guī)定經(jīng)教育不改或造成嚴(yán)重后果、帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)損失者,由所在部門提出處罰意見報(bào)集團(tuán)審批。
第三十六條 安全管理工作獎(jiǎng)懲決定,須經(jīng)集團(tuán)討論通過后實(shí)施。
第三十七條 集團(tuán)各單位應(yīng)依照本辦法的要求,結(jié)合本單位的實(shí)際,制定各類安全管理工作實(shí)施辦法。集團(tuán)安全質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)對(duì)本辦法執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查。
第三十八條 本辦法由集團(tuán)安全質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。
第三十九條 本辦法自公布之日起施行。
第3篇 學(xué)院管理服務(wù)工作問責(zé)試行辦法
技術(shù)學(xué)院管理服務(wù)工作問責(zé)試行辦法第一章 總則
第一條 為了提高學(xué)院管理服務(wù)水平,強(qiáng)化管理服務(wù)責(zé)任,建立健全管理服務(wù)監(jiān)督體系,促進(jìn)依法治校,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定,結(jié)合學(xué)院實(shí)際,特制定本問責(zé)辦法。
第內(nèi)完成調(diào)查工作,并向領(lǐng)導(dǎo)小組提交書面調(diào)查報(bào)告。情況復(fù)雜的,經(jīng)過批準(zhǔn),可延長(zhǎng)10個(gè)工作日。
第十七條 問責(zé)處理決定應(yīng)當(dāng)自作出之日起10個(gè)工作日內(nèi)以書面形式送達(dá)被問責(zé)人,并告知其享有的權(quán)利。
第十八條 問責(zé)對(duì)象對(duì)問責(zé)決定不服的,可以自收到問責(zé)決定書之日起10個(gè)工作日內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(監(jiān)察室)提出復(fù)核申請(qǐng)。經(jīng)復(fù)核認(rèn)為原決定適當(dāng)?shù)?維持原決定;認(rèn)為原決定不適當(dāng)?shù)?可以變更或者撤銷。復(fù)核期間,不停止原決定的執(zhí)行。
第十九條 領(lǐng)導(dǎo)小組作出的管理工作問責(zé)決定、復(fù)核決定,應(yīng)當(dāng)在組織人事處備案。第六章 附則
第二十條 管理服務(wù)工作問責(zé)不代替黨紀(jì)、政紀(jì)處分或者刑事處罰,構(gòu)成黨紀(jì)、政紀(jì)和刑事責(zé)任追究的,同時(shí)按有關(guān)規(guī)定辦理。
第二十一條 管理服務(wù)工作問責(zé)實(shí)行回避制度。應(yīng)當(dāng)回避的,按照規(guī)定予以回避。
第二十二條 實(shí)行管理服務(wù)工作問責(zé)和獎(jiǎng)懲任免掛鉤制度。將管理服務(wù)工作問責(zé)納入干部隊(duì)伍管理和個(gè)人年度考核,作為干部使用和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。
第二十三條 在問責(zé)工作中濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守,導(dǎo)致問責(zé)對(duì)象應(yīng)當(dāng)進(jìn)行責(zé)任追究而未被追究,或被錯(cuò)誤追究的,按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
第二十四條 本辦法由學(xué)院紀(jì)委負(fù)責(zé)解釋,自發(fā)布之日起施行。
第4篇 高端客戶服務(wù)管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1.調(diào)研了解健康服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢(shì)，調(diào)研高凈值人群對(duì)健康服務(wù)的需求，基于公司戰(zhàn)略及部門規(guī)劃，設(shè)計(jì)搭建高凈值人群健康服務(wù)體系及服務(wù)項(xiàng)目。
2.挖掘市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，拓展公司健康服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)布局；優(yōu)化提升健康服務(wù)的流程及系統(tǒng)。
3.利用指標(biāo)及數(shù)據(jù)手段，管理公司健康服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分析、利用，理解和分析公司業(yè)務(wù)需求，利用健康服務(wù)數(shù)據(jù)形成客戶畫像，為渠道差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
4.培養(yǎng)、打造公司健康服務(wù)人才隊(duì)伍，推進(jìn)健康服務(wù)的落地，提升公司整體健康服務(wù)的能力。
職位要求：
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)。有醫(yī)院、體檢中心、健康服務(wù)公司的工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀者可本科（含）以上學(xué)歷。
2.熟悉健康服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)，具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)新能力。
3.較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)和溝通，具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作技能，熟練使用ms office等辦公軟件。
4.積極主動(dòng)、有較強(qiáng)的責(zé)任心。
第5篇 z管理處服務(wù)工作管理規(guī)定
為樹立良好形象,加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定以下對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定:
一、對(duì)外服務(wù)工作人員嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。
二、上班必須先到管理處報(bào)到,然后外出工作。工作結(jié)束后,必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)間必須佩帶工作證,以便接受業(yè)主(住戶)監(jiān)督。
三、進(jìn)入業(yè)主(住戶)房間服務(wù)需先敲門或按門鈴,敲門力度應(yīng)適當(dāng),鳴鈴時(shí)間每次不得超過2分鐘,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間。
四、根據(jù)業(yè)主(住戶)的要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)完成服務(wù)工作,保證客戶滿意。
五、對(duì)外服務(wù)人員不得借工作之便使用業(yè)主(住戶)家的娛樂及生活設(shè)施。
六、對(duì)外服務(wù)人員不得將與工作無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)業(yè)主(住戶)家中。
七、對(duì)外服務(wù)人員不得隨意與他人談?wù)摌I(yè)主(住戶)家庭情況。
八、自愛、自尊,不得與業(yè)主(住戶)有不正當(dāng)關(guān)系,不得在服務(wù)對(duì)象房?jī)?nèi)無(wú)故停留,工作完畢后應(yīng)立即離開。
九、若業(yè)主(住戶)有特殊情況需要服務(wù)人員加班,必須先通知管理處主任,經(jīng)批準(zhǔn)同意,并安排高速好其他業(yè)主(住戶)服務(wù)時(shí)間后,方能進(jìn)行。
十、管理處將不定期進(jìn)行工作檢查,聽取業(yè)主(住戶)反映,如業(yè)主(住戶)多次反映工作人員不能勝任,::管理處將對(duì)該人員進(jìn)行處理。
十一、工作人員若損壞業(yè)主(住戶)財(cái)物,應(yīng)照價(jià)賠償,并視情形對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
十二、不準(zhǔn)接受業(yè)主(住戶)小費(fèi),如業(yè)主堅(jiān)持付給而無(wú)法推脫,收下的小費(fèi)一律上交管理處,私自收起小費(fèi)隱匿不上交者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當(dāng)月工資,情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。
十三、嚴(yán)禁向業(yè)主(住戶)索取財(cái)物,嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。
第6篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案怎么寫
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行禮賓助理服務(wù)。
(一)禮賓助理服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)禮賓助理,24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職助理的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、助理定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;
企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);
社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、助理傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過半天;
情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘;
換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個(gè)工作日;
(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限;2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第7篇 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報(bào)告――17
附件12
物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)招標(biāo)與監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量的規(guī)定
一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項(xiàng)目:
1.過維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運(yùn)行和供暖設(shè)備的運(yùn)行。
3.生活垃圾清運(yùn)單位。
4.裝修垃圾清運(yùn)的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標(biāo)的管理規(guī)定:
1.以上項(xiàng)目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。
2.每個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標(biāo)書,利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。
3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。
4.評(píng)標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評(píng)標(biāo)委員必須在公平的原則上對(duì)各應(yīng)標(biāo)單位打分,得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。
6.超過一定額度的招投標(biāo)報(bào)集團(tuán)合約部審核。
第8篇 學(xué)生宿舍管理服務(wù)中心工作職責(zé)內(nèi)容
在后勤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)對(duì)住宿學(xué)生進(jìn)行服務(wù)、管理和教育,完成學(xué)校委托管理的各項(xiàng)職責(zé)。具體工作職責(zé)如下:
1.制訂、完善和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化宿舍管理服務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.招聘、指導(dǎo)、考核學(xué)生宿舍管理服務(wù)中心的各類工作人員。
3.在學(xué)校學(xué)生住宿計(jì)劃下,負(fù)責(zé)全校學(xué)生宿舍的安排、調(diào)整工作,做好畢業(yè)生離校和新生入學(xué)的各項(xiàng)工作。
4.負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作,定期對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行督促和檢查,開展宿舍精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。
5.做好學(xué)生宿舍家具設(shè)施的配備、管理、維修工作。
6.負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍水電使用的管理工作。
7.對(duì)住宿學(xué)生生活上給予關(guān)心,開辟必要的服務(wù)項(xiàng)目,做好服務(wù)工作。
8.積極采取有效措施,做好學(xué)生宿舍的安全、保衛(wèi)、防火、防盜等綜合治理工作。
9.加強(qiáng)與各部門、院(系)的聯(lián)系,做好學(xué)生在宿舍中表現(xiàn)的考核工作,及時(shí)處理學(xué)生宿舍內(nèi)發(fā)生的各類問題。
10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第9篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第10篇 設(shè)施管理主任（餐廳服務(wù)）工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)：
1. 負(fù)責(zé)整個(gè)從化訓(xùn)練中心軟服務(wù)設(shè)施的運(yùn)作及管理， 包括員工餐廳及相關(guān)設(shè)施的日常運(yùn)作及員工膳食的管理；
2. 嚴(yán)格執(zhí)行公司員工餐廳及膳食的管理政策，確保其提供的服務(wù)達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn);
3. 組織及參與員工膳食委員會(huì)會(huì)議，收集來(lái)自不同部門的反饋并提出有效的解決方案；
4. 根據(jù)設(shè)定的kpi定期檢查員工餐廳的清潔衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保餐廳的正常運(yùn)作；
5. 確保所有工作符合相關(guān)法律規(guī)定，例如消防、職業(yè)健康與安全等。
職位要求：
1. 具備大專及以上學(xué)歷，5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
2. 熟悉軟服務(wù)設(shè)施，特別是員工餐廳及其相關(guān)設(shè)施的運(yùn)作及管理；
3. 具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)及豐富的供應(yīng)商管理經(jīng)驗(yàn)；
4. 工作積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)守信、良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧；
5. 具備良好的英語(yǔ)讀寫能力，基本的口語(yǔ)溝通能力。
第11篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)黑客信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到__酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第12篇 物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序格式怎樣的
溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內(nèi)部溝通
一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。
溝通傳遞信息,交流意見。
有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識(shí)的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。
溝通方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。
員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會(huì)議
由總裁組織,每月月初3個(gè)工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會(huì)議形式。
對(duì)現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。
必要時(shí),由行政人事部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。
(二)訓(xùn)話晨會(huì)
每周
一、周四上午8:30~8:50,地點(diǎn)在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。
如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動(dòng)由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。
會(huì)議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
(三)部門例會(huì)
各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度,會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。
例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。
2、各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄,對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會(huì)議記錄上簽字認(rèn)可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對(duì)方例會(huì),需要簽到;
與對(duì)方主管人員信息傳遞;
由副總裁組織相關(guān)部門主管的會(huì)議,::應(yīng)有簽到。
4、部門主管在接收任務(wù)后,對(duì)任務(wù)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審,并在對(duì)方要求時(shí)間內(nèi)給予確定性的時(shí)間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理 現(xiàn)不能解決的問題后,對(duì)一般的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。
2、對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。
3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時(shí)反饋到管理處。
4、部門主動(dòng)反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;
屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。
5、公司與管理處之間每?jī)稍逻M(jìn)行一次的主任論壇,探討近來(lái)工作中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)方案,對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并推廣。
(六)管理處內(nèi)部的溝通
1、管理處晨會(huì)。
每日進(jìn)行一次,由管理處主任識(shí)別是否有必要即時(shí)開展。
晨會(huì)參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會(huì)。
::每月月底召開一次員工大會(huì),參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會(huì)議形式。
會(huì)議內(nèi)容 度工作計(jì)劃的實(shí)施情況及相關(guān)管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
2、管
理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調(diào)查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對(duì)員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對(duì)個(gè)別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。
六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記,并以表示外來(lái)信息。
管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。
2、對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息,如報(bào)告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。
3、對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報(bào)管理者代表。
事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。
4、對(duì)于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。
對(duì)于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。
5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。
6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會(huì)議制度
1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議,會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。
2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi),準(zhǔn)時(shí)開始,準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。
3、每人每次發(fā)言時(shí)間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡(jiǎn)意賅,掌握重點(diǎn),不偏離主題。
4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應(yīng)帶動(dòng)討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場(chǎng)中立,化解沖突。
6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動(dòng)計(jì)劃。
7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士。
8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。
a、董事會(huì)
目的:對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評(píng)議和決議。
責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。
會(huì)議后,進(jìn)行整理形成議案。
b、總裁辦公會(huì)
目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項(xiàng),討論人事、行政、市場(chǎng)、管理方面的工作。
責(zé)任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員
形式:由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。
會(huì)議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。
c、部門之間的交流會(huì)
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責(zé)任部門:人事行政部
人員:相關(guān)部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報(bào)告給行政人事部,由其策劃組織實(shí)施;
部門信息交流的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保留,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實(shí)施。
人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任
頻次:兩個(gè)月一次
責(zé)任部門:品質(zhì)管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺(tái)前,由品質(zhì)部組織實(shí)施;
并以會(huì)議記錄的形式保留結(jié)果,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。
加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠(chéng)度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。
品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠(chéng)度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。
溝通方式:24小時(shí)服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班)、上門服務(wù)及回訪等。
溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。
1、服務(wù)前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。
管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。
也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。
如:認(rèn)識(shí)我們的家園----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng):如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。
服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對(duì)客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。
管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。
如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。
2、服務(wù)過程中的溝通
員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來(lái)操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
詳見《服務(wù)的提供》。
3、服務(wù)后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。
定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。
維修回訪:公司專人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。
對(duì)房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。
如收到客戶對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。
由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。
集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對(duì)客戶的觀
點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;
相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。
公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。
對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià),并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。
客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動(dòng)與業(yè)委會(huì)及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)情況及時(shí)反饋給業(yè)委會(huì)及客戶代表。
第13篇 科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司監(jiān)控工作管理辦法
科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司監(jiān)控工作管理辦法
為了進(jìn)一步加強(qiáng)后勤服務(wù)總公司安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和水電監(jiān)管工作,促進(jìn)總公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高,更好地履行“三服務(wù)、兩育人”宗旨,努力為學(xué)校的教學(xué)、科研和廣大師生提供熱情、周到、有序、高效的后勤保障和服務(wù)。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及學(xué)校、總公司相關(guān)文件精神,結(jié)合我校后勤實(shí)際情況,特制定本辦法。
一、總則
第一條 監(jiān)控部依照本辦法,對(duì)后勤服務(wù)總公司各中心(部門)開展安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作,協(xié)助開展全校水電監(jiān)管工作。
第二條 在后勤服務(wù)總公司領(lǐng)導(dǎo)下,監(jiān)控部協(xié)助各中心(部門)修訂、完善崗位職責(zé)、管理制度、操作規(guī)程等監(jiān)控依據(jù),健全水電節(jié)能措施。
第三條 監(jiān)控部對(duì)監(jiān)督檢查工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是,重調(diào)查研究、重證據(jù),客觀公正,認(rèn)真分析處理好每件事,在適用法律規(guī)章、政策制度上人人平等。
第四條 監(jiān)控工作應(yīng)當(dāng)實(shí)行監(jiān)督檢查與教育懲罰相結(jié)合。
二、監(jiān)控組織和人員
第五條 監(jiān)控部是在后勤服務(wù)總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下行使安全、質(zhì)量監(jiān)督檢查,協(xié)助水電監(jiān)督管理職能的部門。
第六條 監(jiān)控部根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)崗位,招聘相應(yīng)工作人員,如物業(yè)監(jiān)控管理員、公寓監(jiān)控管理員、飲食監(jiān)控管理員、車輛運(yùn)輸監(jiān)控管理員、接待及商貿(mào)監(jiān)控管理員、水電監(jiān)督管理員、辦事員等。
第七條 各中心(部門)應(yīng)有兼職監(jiān)控員(亦可專職),并認(rèn)真履行監(jiān)控職責(zé),嚴(yán)格遵守相關(guān)監(jiān)控制度,協(xié)助監(jiān)控部做好本中心(部門)監(jiān)控工作。各中心(部門)負(fù)責(zé)人對(duì)本中心(部門)監(jiān)控工作總負(fù)責(zé)。
第八條 監(jiān)控部可在全校范圍內(nèi)聘請(qǐng)師生員工作為義務(wù)監(jiān)督員,協(xié)助做好安全、質(zhì)量監(jiān)督工作。
三、監(jiān)控工作職責(zé)和范圍
第九條 為做好安全、質(zhì)量監(jiān)控和水電監(jiān)管工作,后勤服務(wù)總公司監(jiān)控部認(rèn)真履行以下工作職責(zé):
1.在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下,規(guī)范各中心(部門)的正常運(yùn)作,督促各中心(部門)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2.負(fù)責(zé)制訂總公司監(jiān)控工作計(jì)劃和考核辦法等,制定和完善《后勤服務(wù)總公司安全檢查制度》、《后勤服務(wù)總公司服務(wù)項(xiàng)目檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控工作流程》等監(jiān)控制度,協(xié)助學(xué)校(后勤甲方)制定和完善水電管理辦法。
3.負(fù)責(zé)對(duì)總公司飲食(含食堂、浴室、開水房等)、物業(yè)(含校園樓宇和場(chǎng)館物業(yè)管理、校園環(huán)境衛(wèi)生和綠化、天平安保等)、車輛運(yùn)輸(含駕駛技術(shù)培訓(xùn)和小車隊(duì)等)、公寓管理(含學(xué)生公寓、后勤員工集體宿舍、洗衣房等)、接待(含客房部和餐飲部等)、水電(含水電維修和配電房等)等方面服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查;負(fù)責(zé)總公司生產(chǎn)安全、食品衛(wèi)生、消防安全、防范安全、操作安全、車輛安全、人身安全、環(huán)境衛(wèi)生、商貿(mào)規(guī)范等方面的監(jiān)督和檢查。
4.負(fù)責(zé)受理與處理總公司各種服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量、服務(wù)承諾、商品價(jià)格等方面的投訴和意見;開展師生滿意度測(cè)評(píng)(如召開師生座談會(huì)和問卷調(diào)查等);并對(duì)總公司的安全、質(zhì)量工作提出相關(guān)整改意見進(jìn)行落實(shí)檢查及實(shí)施。
5.負(fù)責(zé)做好iso9001質(zhì)量管理體系資料(臺(tái)帳)的整理歸檔工作;全面負(fù)責(zé)iso9001質(zhì)量管理體系資料的內(nèi)審和外審的組織工作。
6.負(fù)責(zé)督促、幫助各部門維護(hù)iso9001質(zhì)量管理體系,組織建立與完善各項(xiàng)管理與服務(wù)制度,貫徹實(shí)施質(zhì)量方針,并據(jù)此對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
7.負(fù)責(zé)總公司及各中心階段性和學(xué)期、學(xué)年的服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)評(píng)估考核和滿意率調(diào)查,并及時(shí)向總公司領(lǐng)導(dǎo)班子提交安全、質(zhì)量情況的匯總和報(bào)告。
8.負(fù)責(zé)總公司消防安全工作檢查、督促和實(shí)施,及時(shí)申報(bào)添置和更新消防設(shè)施、設(shè)備。
9.統(tǒng)籌規(guī)劃和實(shí)施總公司和各中心(部門)相關(guān)人員的質(zhì)量、安全培訓(xùn)工作。教育督促監(jiān)控部工作人員在監(jiān)控工作中堅(jiān)持實(shí)事求是不徇私枉法。
10.協(xié)助水電監(jiān)督管理工作,主要有負(fù)責(zé)水電抄表、水電回收、水電數(shù)據(jù)匯總和分析等工作;協(xié)助做好節(jié)水節(jié)能工作。
11.完成總公司和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
第十條 監(jiān)控部負(fù)責(zé)制定本部門各崗位工作職責(zé)及其它內(nèi)部管理規(guī)章制度。
四、監(jiān)控工作的依據(jù)、重點(diǎn)與要求
第十一條 監(jiān)控工作依據(jù)
1.依照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及管理規(guī)定;學(xué)校(含后勤甲方)和后勤服務(wù)總公司相關(guān)規(guī)章制度(如《后勤服務(wù)總公司服務(wù)項(xiàng)目檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》等)。
2.以iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為參照,結(jié)合總公司各中心(部門)的崗位責(zé)任、管理制度、操作規(guī)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第十二條 監(jiān)控工作重點(diǎn)與部位
1.重點(diǎn)中心部門:飲食服務(wù)中心、學(xué)生公寓服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心、培訓(xùn)中心、車輛運(yùn)輸服務(wù)中心等。
2.重點(diǎn)部位:食堂餐廳、學(xué)生公寓、配電房、水泵房、開水房、電梯、浴室等,以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、施工現(xiàn)場(chǎng)、各類倉(cāng)庫(kù)、車輛安全、消防設(shè)施等。
第十三條 工作要求
1.為使安全質(zhì)量監(jiān)控工作有效地開展,總公司所屬各中心(部門)要根據(jù)本中心(部門)的工作性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象制定完善行業(yè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生安全、防范措施及獎(jiǎng)懲辦法等管理制度,形成匯編報(bào)總公司審批同意后備份監(jiān)控部。
2.根據(jù)各中心(部門)的工作性質(zhì)和制定的標(biāo)準(zhǔn),定期與不定期組織對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,原則上每學(xué)期至少一次(消防安全、食品衛(wèi)生是監(jiān)控工作重中之重,原則上每?jī)芍鼙仨毎才乓淮螜z查)。
3.與師生員工工作、學(xué)習(xí)和生活關(guān)系密切,群眾反映敏感,容易引發(fā)不安定因素的重點(diǎn)部位,應(yīng)予重點(diǎn)檢查與不定期抽查。
4.容易出現(xiàn)質(zhì)量安全和消防事故的重點(diǎn)部位進(jìn)行日查或經(jīng)常檢查,做好檢查記錄。
5.在重大節(jié)假日以及學(xué)校舉辦重大活動(dòng)或重大接待任務(wù)時(shí),對(duì)有關(guān)飲食、衛(wèi)生、住宿、水電、運(yùn)輸、消防等進(jìn)行專項(xiàng)檢查。
6.每年不定期在師生中開展問卷調(diào)查或座談會(huì),全面了解所屬各中心(部門)在后勤服務(wù)保障方面存在的問題,聽取服務(wù)對(duì)象對(duì)改進(jìn)后勤服務(wù)工作的意見和建議。
7.師生員工通過總公司網(wǎng)站、電話、來(lái)信或來(lái)人等對(duì)公司各服務(wù)部門提出的意見和建議,監(jiān)控部應(yīng)及時(shí)將信息反饋至各中心(部門)的負(fù)責(zé)人,督促各中心(部門)責(zé)任人實(shí)事求是地做出處理意見和建議予以回復(fù)。同時(shí)將意見和建議分類收集,作為部門及負(fù)責(zé)人年終考核參考依據(jù)。
8.監(jiān)控部應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果與獲得的各類信息進(jìn)行記錄、分類和資料歸檔。需要及時(shí)整改的,須在24小時(shí)內(nèi),以口頭或書面形式告知當(dāng)事部門領(lǐng)導(dǎo),并要求限期改進(jìn),重大事件應(yīng)及時(shí)匯報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)。
五、監(jiān)控工作程序
第十四條 監(jiān)督檢查形式
1.各中心部門自查。
2.監(jiān)控部組織聯(lián)合檢查、日常巡查、定期檢查、突擊檢查、明查暗訪。
3.學(xué)校及總公司領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門組織檢查。
4.地方政府有關(guān)部門組織專項(xiàng)檢查。
第十五條 檢查主要采取各中心(部門)自查和總公司組織檢查及監(jiān)控部檢查為主、師生員工意見反饋為輔的方式,全面檢查與重點(diǎn)抽查相結(jié)合,現(xiàn)場(chǎng)檢查與問卷調(diào)查相結(jié)合形式進(jìn)行。
第十六條 監(jiān)控部在監(jiān)督、檢查中應(yīng)認(rèn)真聽取相關(guān)中心(部門)和員工的陳述和意見。
第十七條 監(jiān)督檢查人員在監(jiān)督檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象,應(yīng)要求相關(guān)人員當(dāng)場(chǎng)改正違反行為。
第十八條 監(jiān)督檢查人員在監(jiān)督檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)、違章現(xiàn)象要及時(shí)取證,并做好《質(zhì)量安全檢查記錄表》、《綜合安全檢查記表表》、《食品衛(wèi)生安全檢查記錄表》等記錄,并由責(zé)任人和檢查人雙方簽字確認(rèn)。在檢查結(jié)束后,將檢查記錄交予總公司監(jiān)控部,監(jiān)控部對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行登記并開具《質(zhì)量安全檢查整改通知書》,然后將《質(zhì)量安全檢查整改通知書》轉(zhuǎn)交責(zé)任單位,責(zé)任單位在三日內(nèi)針對(duì)存在問題提出整改措施,監(jiān)控部及時(shí)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行核查,核查結(jié)果填寫在《質(zhì)量安全檢查整改通知書》中,并及時(shí)對(duì)結(jié)果予以公布。
第十九條 監(jiān)控部依照監(jiān)督檢查結(jié)果提出有關(guān)整改意見,有關(guān)中心(部門)和人員確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。
第二十條 監(jiān)控部在做出重要檢查決定和建議之前,應(yīng)報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)同意,并應(yīng)以書面的形式送達(dá)有關(guān)中心(部門)和人員。
第二十一條 有關(guān)中心(部門)和人員對(duì)檢查調(diào)查決定有異議的,可以自收到通知書之日起,5日內(nèi)向做出決定的監(jiān)控部申報(bào)復(fù)審,監(jiān)控部應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)審申請(qǐng)之日起5日內(nèi)做出復(fù)審決定,對(duì)復(fù)審仍有異議的,可以自收到復(fù)審決定之日起5日內(nèi)向總公司辦公會(huì)議申請(qǐng)復(fù)核,總公司將自收到申請(qǐng)之日起15日內(nèi)做出復(fù)核決定。
第二十二條 總公司辦公會(huì)議認(rèn)為監(jiān)控部的決定不合適的,可以責(zé)成監(jiān)控部給予變更或者撤銷決定。
第二十三條 總公司辦公會(huì)議的復(fù)核決定為最終決定。
六、工作評(píng)價(jià)辦法與監(jiān)控處罰
第二十四條 通過監(jiān)督檢查,及時(shí)做好每次檢查記錄,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題通過《質(zhì)量安全檢查整改通知書》進(jìn)行督查整改,期未編制《后勤服務(wù)總公司質(zhì)量安全檢查工作匯總表》作為學(xué)期、學(xué)年度對(duì)各中心(部門)服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估考核依據(jù)之一。
第二十五條 監(jiān)控部受理舉報(bào)、投訴、滿意率調(diào)查和意見、建議情況進(jìn)行處理反饋,同時(shí)進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)、整理、分析、歸檔,并列入學(xué)期、學(xué)年度對(duì)各中心(部門)服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量工作考核項(xiàng)目之中。
第二十六條 監(jiān)控人員的考核方式,主要是加強(qiáng)監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),同時(shí)對(duì)本人的工作表現(xiàn)和年終考核掛鉤,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,嚴(yán)肅工作紀(jì)律,轉(zhuǎn)變觀念,以檢查促改進(jìn),全面提高工作效率,推進(jìn)總公司各項(xiàng)工作有序的發(fā)展。
第二十七條 監(jiān)控處罰本著教育為主,處罰為輔的原則,以改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平為目的。
1.監(jiān)控人員在對(duì)日常監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題較輕,能當(dāng)場(chǎng)改正的進(jìn)行口頭批評(píng)。
2.監(jiān)控部根據(jù)不同時(shí)期監(jiān)控工作的重點(diǎn),對(duì)公司各中心(部門)實(shí)施監(jiān)控檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,提出需改進(jìn)、整改意見并發(fā)出檢查情況通告單或整改通知單。
3.各有關(guān)部門或個(gè)人在接到“檢查情況通告單”“整改通知單”后應(yīng)在指定期限內(nèi)進(jìn)行整改,對(duì)逾期不作整改或已造成不良影響的,將對(duì)該部門或相關(guān)人員進(jìn)行通報(bào)。
4.對(duì)監(jiān)控部二次巡查均發(fā)現(xiàn)同樣性質(zhì)的問題而又整改不力的,嚴(yán)格按照《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》給予相應(yīng)處理。
5.對(duì)拒不執(zhí)行整改意見,并造成嚴(yán)重后果和影響的,總公司將對(duì)責(zé)任中心(部門)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人予以處罰或輔以其他行政處罰。
七、監(jiān)控承諾
第二十八條 監(jiān)控工作人員紀(jì)律守則:
1.服從領(lǐng)導(dǎo)、遵守紀(jì)律、忠于職守。
2.廉潔奉公、依法辦事、公平公正。
3.勤奮工作、實(shí)事求是、保守秘密。
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明用語(yǔ)、禮貌待人。
5.熱情周到、敬業(yè)創(chuàng)新、樂于奉獻(xiàn)。
6.認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高業(yè)務(wù)水平,做好監(jiān)督檢查工作。
7.接受全體師生員工監(jiān)督和上級(jí)部門監(jiān)督指導(dǎo),熱情為師生員工服務(wù)。
第二十九條《后勤服務(wù)總公司服務(wù)項(xiàng)目檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》由總公司另行制定。
第三十條 本管理辦法自發(fā)布之日起施行。
第14篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定
學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定
(一)接到任務(wù)后,必須及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理,具體要求是:水暖工:室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財(cái)產(chǎn)及設(shè)備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。
(二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量,按規(guī)范服務(wù),違反工作規(guī)范施工的,按質(zhì)量不合格處理。用戶提出質(zhì)量問題,經(jīng)核查證實(shí),扣除工程質(zhì)量獎(jiǎng),嚴(yán)重質(zhì)量問題,加倍處罰,造成損失者,按價(jià)賠償。
(三)必須做到文明施工,熱情服務(wù),維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。完工后清理現(xiàn)場(chǎng),收回用具,做到不吃請(qǐng),不向用戶索要財(cái)物,不在用戶家中聊天,服務(wù)過程中使用文明用語(yǔ),不得刁難用戶。
(四)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報(bào)復(fù)用戶,不得利用出外維修的機(jī)會(huì)或在施工現(xiàn)場(chǎng)處理私人事務(wù),找人聊天,娛樂游玩及參加體育活動(dòng)。不得辱罵毆打管理人員及批評(píng)者。
(五)堅(jiān)持按學(xué)校規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)維修,不準(zhǔn)擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項(xiàng)目。
(六)堅(jiān)持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費(fèi),私自送人。
(七)安裝時(shí)損壞器材,需收回?fù)p壞物件。
(八)如人為的損壞設(shè)備、工具,或丟失工具要按價(jià)賠償。
第15篇 服務(wù)分供方評(píng)審管理控制工作程序
1.0 目的
規(guī)范分供方的評(píng)審與管理工作,確保分供方的質(zhì)量滿足公司的要求。
2.0 范圍
適用于物業(yè)集團(tuán)及所屬各物業(yè)公司(管理處)對(duì)提供商品或服務(wù)的供應(yīng)商的控制。
3.0 職責(zé)
3.1 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)分供方的評(píng)審與審批。
3.2 物業(yè)公司(::管理處)行政管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查、評(píng)審和相應(yīng)檔案的建立及管理,負(fù)責(zé)采購(gòu)的實(shí)施。
3.3 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)分供方的評(píng)審過程和管理過程進(jìn)行監(jiān)控和審核。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 分供方評(píng)審的范圍
4.1.1凡為公司采購(gòu)有形產(chǎn)品時(shí)的供貨商均為需要進(jìn)行評(píng)審的分供方。
4.1.2凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評(píng)審范圍的分供方(分承包方)。
4.2 分供方評(píng)審的原則
4.2.1貨比三家擇優(yōu)錄取的原則。
4.2.2平等競(jìng)爭(zhēng),公正、公開、公平評(píng)審的原則。
4.2.3不以價(jià)格作為唯一選擇條件的原則。
4.2.4至少選取三家分供方進(jìn)行評(píng)審的原則。
4.3分供方評(píng)審的內(nèi)容
4.3.1 評(píng)審分供方以下幾方面的優(yōu)劣:
4.3.1.1質(zhì)量、性能及其穩(wěn)定性;
4.3.1.2價(jià)格;
4.3.1.3信譽(yù)-履約信譽(yù)與社會(huì)信譽(yù)度;
4.3.1.4售后服務(wù);
4.3.1.5付款方式;
4.3.1.6交貨方式、交貨周期;
4.3.1.7公共關(guān)系;
4.3.1.8品牌;
4.3.1.9分供方內(nèi)部運(yùn)作狀況。
4.3.2 上述九個(gè)評(píng)審要素中的4.3.1.1、4.3.1.2、4.3.1.3、4.3.1.4點(diǎn)為必須進(jìn)行詳細(xì)評(píng)審的基本要素,4.3.1.7、4.3.1.8、4.3.1.9點(diǎn)為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分供方評(píng)審的重要要素。
4.4 分供方參加評(píng)審的基本條件。
4.4.1有營(yíng)業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營(yíng)。
4.4.2有資質(zhì)證書。
4.4.3能夠提供明確有效的質(zhì)量保證證明憑據(jù)。
4.4.4向公司提供4.3.1條款中的基本要素的詳細(xì)數(shù)據(jù)和承諾。
4.5 物資分供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
4.5.1 資質(zhì)評(píng)價(jià):有經(jīng)營(yíng)許可證和資質(zhì)許可證的給4分,通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的加1分,沒有經(jīng)營(yíng)許可證的不予考慮。
4.5.2 質(zhì)量評(píng)價(jià):如果是舊供方,要求過去提供的產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)98%以上給4分;如果是新供方,向本組織以外使用過其產(chǎn)品的::,通過電話詢問其客戶,其客戶對(duì)其質(zhì)量滿意率達(dá)95%以上的給4分,如果合格率都達(dá)100%的加1分。
4.5.3 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià):提供產(chǎn)品的公司有5年以上歷史的給4分,有10年以上歷史的加1分,在3年以下歷史的減1至2分。
4.5.4 服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià):售后服務(wù)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的給4分,能夠上門咨詢、維護(hù),為顧客提供優(yōu)惠活動(dòng)的加1分,不能上門維護(hù)或沒有售后維護(hù)的減1至2分。
4.5.5 信譽(yù)評(píng)價(jià):能夠嚴(yán)格遵守服務(wù)合同,履行服務(wù)合同要求的給4分。有延時(shí)或者不履行服務(wù)合同相應(yīng)條款的,根據(jù)實(shí)際情況減2至3分。
4.6 項(xiàng)目供方評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則
4.6.1 資質(zhì)評(píng)價(jià):有經(jīng)營(yíng)許可證和資質(zhì)許可證的給4分,通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的加1分,沒有經(jīng)營(yíng)許可證的不予考慮。
4.6.2 質(zhì)量評(píng)價(jià):如果是舊的項(xiàng)目供方,提供服務(wù)的質(zhì)量合格率達(dá)98%以上的給4分;如果是新供方,向本組織以外與其合作的客戶,通過電話詢問其客戶對(duì)其項(xiàng)目完成質(zhì)量的滿意率達(dá)95%以上的給4分,如果合格率達(dá)100%的加1分。
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nbsp; 4.6.3 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià):公司有5年以上歷史的給4分,有10年以上歷史的加1分,在3年以下歷史的減1分。
4.6.4 服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià):售后服務(wù)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的給4分,項(xiàng)目完工后能夠定期上門咨詢、維護(hù),并為顧客提供附加服務(wù)的加1分::,不能跟蹤維護(hù)并且不尊重顧客意見的減1至2分。
4.6.5 信譽(yù)評(píng)價(jià):能夠嚴(yán)格遵守服務(wù)合同,履行服務(wù)合同要求的給4分。有延時(shí)或者不履行服務(wù)合同相應(yīng)條款的,根據(jù)實(shí)際情況減2至3分。
4.7 分供方的分類
4.7.1 按公司對(duì)外委托分供方提供產(chǎn)品的用途來(lái)分,可以將分為提供有形產(chǎn)品類的分供方和提供服務(wù)類的分供方。
4.8 合格分供方的管理
4.8.1 合格分供方的建檔。各物業(yè)公司(管理處)行政管理部應(yīng)當(dāng)對(duì)合格分供方及時(shí)建檔,建檔時(shí)應(yīng)明確:
4.8.1.1分供商的名稱、注冊(cè)地址;
4.8.1.2評(píng)審結(jié)果和記錄;
4.8.1.3分供商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;
4.8.1.4資質(zhì)等級(jí)證書;
4.8.1.5質(zhì)量保證書;
4.8.1.6其他證明材料。
4.8.2各物業(yè)公司(管理處)行政管理部每季度至少應(yīng)當(dāng)對(duì)所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤,評(píng)審一次,具體要求:
4.8.2.1掌握分供方內(nèi)部管理的狀況;
4.8.2.2分供方產(chǎn)品價(jià)格的變化;
4.8.2.3社會(huì)信譽(yù)的變化;
4.8.2.4同本公司合作的情況跟蹤;
4.8.2.5其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。
4.8.3物業(yè)公司(管理處)行政管理部將分供方的狀況整理匯總,上報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人閱示。
4.8.4全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核各物業(yè)公司(管理處)合格供方的資料。
4.8.5分供方的評(píng)審記錄和管理檔案,應(yīng)當(dāng)每半年匯總一次交全面質(zhì)量管理辦公室存檔,長(zhǎng)期保存。
5.0 相關(guān)文件
無(wú)
6.0 記錄表格
6.1《分供方評(píng)價(jià)表》(qr-7.4-02-01)
6.2《合格分供方名錄》(qr-7.4-02-02)
