- 目錄
包括什么內容
1.1 崗位職責 1.2 服務標準 1.3 工作流程 1.4 問題處理及投訴解決 1.5 溝通技巧與禮儀 1.6 客戶關系管理 1.7 服務質量監(jiān)控與改進
編制指南
2.1 崗位職責 客服人員需確保及時、專業(yè)地響應業(yè)主和租戶的需求，包括但不限于提供信息、解答疑問、協(xié)調維修服務以及處理投訴。
2.2 服務標準 2.2.1 保持專業(yè)形象，始終保持禮貌和耐心。
2. 2.2 提供準確、全面的信息，避免誤導客戶。
2. 2.3 對客戶問題進行有效跟蹤，直至解決。
2. 2.4 遵守公司保密政策，保護客戶隱私。
2.3 工作流程 2.3.1 接聽電話或接待來訪，記錄客戶需求。
2. 3.2 分析問題，判斷是否需要內部協(xié)調或轉交相關部門。
2. 3.3 通知相關服務人員，并跟進處理進度。
2. 3.4 反饋結果給客戶，確?？蛻魸M意。
2.4 問題處理及投訴解決 2.4.1 對于投訴，保持冷靜，理解客戶情緒，記錄詳細情況。
2. 4.2 迅速啟動投訴處理程序，查明事實，公正處理。
2. 4.3 提出預防措施，避免類似問題再次發(fā)生。
2.5 溝通技巧與禮儀 2.5.1 使用清晰、友好的語言，避免行業(yè)術語。
2. 5.2 注意傾聽，尊重客戶觀點。
2. 5.3 在必要時，運用同理心，表達關心和理解。
2.6 客戶關系管理 2.6.1 定期進行客戶滿意度調查，了解客戶需求變化。
2. 6.2 建立客戶檔案，跟蹤服務歷史，提升個性化服務。
2. 6.3 主動溝通，提供預防性的服務建議。
2.7 服務質量監(jiān)控與改進 2.7.1 定期評估客服工作效果，識別改進點。
2. 7.2 參與培訓，提升個人專業(yè)技能和服務水平。
2. 7.3 引入客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務流程。
復審規(guī)定
3.1 每季度進行一次全面的客服作業(yè)規(guī)程復審。
3. 2 復審由物業(yè)管理部門主導，結合客戶滿意度調查結果進行。
3. 3 根據業(yè)務變化、法規(guī)更新或客戶新需求，適時調整規(guī)程。
3. 4 復審結果須經管理層審批，修訂后的規(guī)程應及時傳達給所有客服人員。
請注意，以上規(guī)程旨在提供指導，具體操作應結合實際情況靈活應用，不斷優(yōu)化服務體驗，確保物業(yè)客服工作的高效和專業(yè)。
物業(yè)客服作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)客服住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服手冊--住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程
目的
規(guī)范業(yè)戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質地為住戶提供力所能及的服務和幫助。
適用范圍
適用于__業(yè)戶向管理處求助時的服務工作。
職責
管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。
客戶服務主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。
客戶服務人員及其他人員負責接收業(yè)戶求助信息,并做好相應的記錄。
各崗位人員負責協(xié)助處理業(yè)戶求助服務。
求助類型
急救病人的求助
突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災等)
咨詢求助
有償服務求助
報修求助服務
投訴求助
其他生活或工作上的正常求助服務
定義
根據管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。
特別求助是指危及到生命財產及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。
內容
序號項目內容
1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在《值班記錄表》。
2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。
3)管理處人員到現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應工作。
4)如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。
5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。
2咨詢求助服務1)對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應登記于《值班記錄表》中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。
2)對口頭咨詢,如能當場解決的,應當場給予解決,并在2小時內回復;如不能解決應報主管后予以答復。
3)咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密的事項。
3突發(fā)事件對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。
4有償服務有償服務求助可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理
5報修報修求助服務可參照《管理處前臺日常工作流程》進行處理。
6投訴投訴求助服務可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。
7其他其他求助服務由客戶服務主管根據具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。
6.0
6.1質量記錄
《值班記錄表》
第2篇 物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程1天后,2天內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的1周內進行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1周內進行;
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作的1周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪的內容:
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。
4.5客戶服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經客戶服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務滿意度調查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調查統(tǒng)計表》。
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 某項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程
項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范前臺服務工作流程,提高工作效率。
2.0范圍
適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務中心客服前臺日常工作的管理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務中心經理負責不定期對客服前臺工作進行抽查。
3.2客服部門負責人負責定期對客服前臺工作進行檢查。
3.3客服前臺工作人員嚴格按本流程進行工作。
4.0內容
4.1查閱、登記值班記錄
4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務中心值班記錄表》、《物業(yè)服務中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內容;
4.1.2及時收集前一日大堂門崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。
4.2接聽電話、接待來訪
4.2.1負責接聽值班期間的所有來電,并將內容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應詢問清楚,重點內容應與客戶重復核對;
4.2.2認真接待來訪客人并做好記錄。
4.3調配人員
4.3.1根據客戶反映的問題通知相關人員處理,有需要時安排其它崗位人員協(xié)助;相應部門員工應給予積極配合;
4.3.2遇難以解決的問題或無法協(xié)調的事情,應及時報請客服部門負責人或物業(yè)服務中心經理征求處理意見;
4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務中心值班記錄表》上,對需緊急處理的事件(如臨時停電、滲漏水、電梯困人等)應優(yōu)先安排人員處理。
4.4跟蹤處理
4.4.1對于《物業(yè)服務中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問題根據預定時間或應完成的時間進行跟蹤、督促;
4.4.2對不能按承諾時間完成處理的問題應了解原因,及時與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問題得到完成為止。
4.4.3對特殊原因無法完成或情況發(fā)生重大變化的問題,及時向客服部門負責人匯報,由客服部門負責人落實相關責任人重點跟蹤落實。
4.5電話回訪
4.5.1對當天所有已處理完畢的客戶訴求進行電話回訪,回訪內容應包括工作人員態(tài)度、服務質量、有無違規(guī)收費情況,客戶是否滿意等,回訪結果記錄在《客戶服務中心值班記錄表》上。
4.5.2對客戶反映不滿意的內容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.6辦理客戶服務
4.6.1物品放行:參照《客服管理服務策劃》之“出入放行”標準。
4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
4.6.3裝修申報:參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務作業(yè)規(guī)程》
4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時出入證等):參照《費用收繳作業(yè)規(guī)程》
4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開戶等):參照《住戶求助服務管理規(guī)程》。
4.7文件、通知的簽收及分發(fā)
4.7.1了解文件、通知內容,如無法確認可否接收,及時向客服部門負責人或物業(yè)服務中心經理請示處理意見;
4.7.2將應簽收的收到文件、通知的內容登記在《外來文件登記表》上,第一時間交物業(yè)服務中心經理審閱,并根據經理簽署的意見分別進行處理。
4.8辦公設備、客戶文件資料和空置房管理
4.8.1對客戶服務中心內的電腦、復印機等辦公設備的使用進行監(jiān)督,制止不良使用行為;
4.8.2及時收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;
4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;
4.9客服部門負責人每天需及時檢查當天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應及時向物業(yè)服務中心經理匯報,并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.10客服部門負責人每周檢查《物業(yè)服務中心值班記錄表》的內容,并做出簽閱意見,對存在的問題及時處理。
5.0表格
5.1《物業(yè)服務中心值班記錄表》r02―wkf07
5.2《物業(yè)服務中心交接班記錄表》r03―wkf07
5.3《外來文件登記表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投訴處理規(guī)程》
6.2《客服管理服務策劃》。
6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶委托維修服務作業(yè)規(guī)程》
6.6《有償便民服務作業(yè)規(guī)程》
6.7《費用收繳作業(yè)規(guī)程》
6.8《住戶求助服務管理規(guī)程》
6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》
6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)客服中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司客戶服務中心員工的績效考評工作。
3.0職責
3.1客戶服務中心管理員負責依照本規(guī)程對樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進行日檢工作。
3.2客戶服務中心主管/主辦負責依照本規(guī)程對組長、管理員進行周/月檢工作。
3.3管理處經理負責依照本規(guī)程對主管進行抽檢。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心員工的工作標準。
4.1.1樓宇管理員每日當值工作應符合客戶服務中心《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.2客戶中心管理員每日當值工作應符合客戶服務中心《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時,必須符合管理處《客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.4客戶服務中心員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.5客戶服務中心員工必須按《客戶服務中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓并達到培訓要求,培訓合格后上崗。
4.1.6客戶服務中心各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)程進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7客戶服務中心各級員工除應嚴格按客戶服務中心的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2績效考核評分結構。
4.2.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成,各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.2.2樓宇管理員、客戶服務中心管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成:
a)崗位工作質量(滿分20分);
b)交接班質量(滿分10分);
c)培訓質量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務質量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);
g)其他質量(滿分10分)。
4.3.3客戶服務中心主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為:
a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量(滿分10分);
b)培訓質量(滿分10分);
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務質量(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責任心質量(滿分10分);
g)處事公正性質量(滿分10分);
h)遵守相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);
i)團結配合質量(滿分10分);
j)道德水準(滿分10分)。
4.4績效考評扣分細則。
4.4.1樓宇管理員考評扣分細則。
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹?。
b)樓宇管理員值班與交接班時違反《客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹埂?/p>
c)樓宇管理員必須按《客戶服務中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹埂?/p>
d)樓宇管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;
嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-20分?？弁隇橹埂?/p>
e)樓宇管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~5分;
f)引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分。扣完為止。
樓宇管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5一1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止。
4.4.2客戶服務中心管理員考評扣分細則。
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管
標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項6~20分?？弁隇橹埂?/p>
b)客戶服務中心管理員值班與交接班時違反《客戶服務中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?。
c)客戶服務中心管理員必須按一《公共事務員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹埂?/p>
d)客戶服務中心管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分?？弁隇橹?。
e)客戶服務中心管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分?？弁隇橹?。
f)客戶服務中心管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?。
4.4.3客戶服務中心主管、組長績效考評扣分細則。
a)客戶服務中心主管、組長須嚴格按客戶服務中心各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目:1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~10分,同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓未到位達標造成的,在檢查表培訓欄目內同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質低造成的,在檢查表工作技能欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的_,在檢查表責任心欄目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的,在團結配合欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在道德水準欄目內同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分,直至對應項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
b)客戶服務中心主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
c)客戶服務中心主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
d)客戶服務中心主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在相關規(guī)程欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。
4.4.5其他欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評時應當給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件,
則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應超過100分),另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。
4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外,另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。
4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。
5.0記錄
5.1《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
5.2《客戶服務中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表》
6.0相關支持文件
6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2客戶服務中心所有標準作業(yè)規(guī)程。
第5篇 物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質的服務。
2. 0適用范圍適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。
3. 0職責3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3. 2客戶服務中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則。
4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2服務的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1 服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1 服務態(tài)度:a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;
在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。
就座時不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請您出示證件(保安專用)。
4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)
4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。
當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.6對住戶。
4.6.1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑。
和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;
應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;
應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。
當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。
4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。
如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。
事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關系回答。
4.6.1 5當遇到熟悉的住戶回來時,應說你好,____先生/小姐,您回來了。
4.6.1 6當熟悉的住戶經過崗位時,應說你好,____先生/小姐。
4.6.1 7當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。
當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.1 8當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.1 9當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的
4.6.2 1當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 3當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應注意:b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;
f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應清晰報道:您好,____部門。
4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢,應說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說____話。
4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
4.7.7 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1 電話接通后,應首先向對方問候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應說謝謝,再見。
4.9進行工作操作。
4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。
4.9.2 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。
電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。
4.1
1.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
1.2對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映;
對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;
如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。
4.12在服務過程中,應注意事項。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務有關的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。
4.13.1業(yè)主的基本消費心理:a)花錢買服務;
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務的六個基本技能:a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學會給業(yè)主留面子。
尊重業(yè)主的隱私和習慣。
d)學會忍耐。
努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。
a)三米微笑制。
員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑。
b)唱諾制。
唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。
唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。
在提供服務的過程中,時效制特別重要。
要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。
對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
5.0記錄6.0相關支持文件《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》。
第6篇 寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程
寫字樓物業(yè)客服值班、交接班標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質的服務。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。
三、職責
(一)物業(yè)管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管負責依照本規(guī)程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。
四、程序要點
(一)值班
1、物業(yè)管理處值班主管根據部門科室值班流程進行輪流值班。
2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節(jié)假日);
3、值班時的主要工作:
(1)接待客戶的有關咨詢;
(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;
(3)協(xié)調、配合各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
4、值班期間處理工作應遵循的原則:
(1)時效管理的原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
(3)及時匯報的原則。
5、值班主管值班的紀律:
(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;
(2)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業(yè)管理處經理決定的,應及時報告;
(3)值班主管應在電話鈴響三聲內接聽電話;
(4)有事不能值班,須經科長確認安排后,經物業(yè)管理處經理批準后離崗,未批準前,不允許私自調班;
(5)值班主管應保證通訊設施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。
(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統(tǒng)一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:
(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
(3)檢查或詢問寫字樓內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;
(1)認真做好值班記錄,收集整理相關的工作數(shù)據;
(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;
(3)互相簽名后,方可離崗;
(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、物業(yè)管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經理匯報值班工作情況。
4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績效考評的績效考評的依據之一。
(三)、記錄
1、《寫字樓業(yè)主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》
(1)物業(yè)管理處有償服務單
2、《寫字樓報修維修情況登記本》
3、《物業(yè)管部值班記錄》
五、本規(guī)定二0一_年一月一日起實施。
第7篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心全體員工的培訓。
3.0職責
3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。
3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓。
4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容:客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:由部門主管根據員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質量體系知識培訓:
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)iso9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)人力資源部或品質部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓。
4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核。
a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:
--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓。
4.6.1培訓內容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓。
4.7.1培訓內容。
a)電腦使用常識介紹:
--開、關機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學習等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網絡知識介紹:
--internet知識;
--查閱網上信息;
--電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)根據學員人數(shù),委托行政部準備
教具;
e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓考試:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內容包括:
a)消防知識培訓;
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內容:
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓。
4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽
c)寫作比賽。
4.11其他培訓。
4.11.1正確的人際關系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調。
4.11.4職業(yè)生涯設計等。
4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。
4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
6.0相關支持性文件
6.1《客戶服務中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。
第8篇 物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質的服務。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。
3.0職責
3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3.2客戶服務中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則。
4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2服務的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務態(tài)度:
a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2行走:
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保
安專用)
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!
4.6對住戶。
4.6.1為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。
4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關系回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說你好,××先生/小姐,您回來了。
4.6.16當熟悉的住戶經過崗位時,應說你好,××先生/小姐。
4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的
4.6.21當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應注意:
b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;
f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1鈴響三聲以內,必須接聽電話。
4.7.2拿起電話,應清晰報道:您好,××部門。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應首先向對方問候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應說謝謝,再見。
4.9進行工作操作。
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。
4.9.2室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中
若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。
4.12在服務過程中,應注意事項。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務有關的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。
4.13.1業(yè)主的基本消費心理:
a)花錢買服務;
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務的六個基本技能:
a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。
d)學會忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。
唱的語言包括以下幾種:
講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
5.0記錄
6.0相關支持文件
第9篇 物業(yè)客服員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2、適用范圍
適用于客服中心全體員工的培訓。
3、職責
3.1管理處主任負責培訓計劃的審批。
3.2助理負責培訓計劃的制訂,并負責具體組織實施。
3.3行政人事部負責培訓的監(jiān)控工作。
4、工作程序
4.1 培訓計劃的制訂。
4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處主任審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行上崗培訓,經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門的基本動作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天-第四天,講解與其崗位有關的作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天-第六天,安排新員工正式上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司組織的新員工入職考試,經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓
4.3.1工作技能培訓由助理安排,每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容:客服中心相關作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓方式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:根據員工執(zhí)行各作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理iso質量體系知識的培訓。
a)物業(yè)管理基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)行政部或客服中心安排時間,組織員工考試;
b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5 法律知識培訓
4.5.1法律知識培訓每季度不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內容:
a)《物業(yè)管理條例》;
b)《治安管理處罰條例》;
c)《消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《物業(yè)管理收費辦法》;
f)其它與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由行政部聯(lián)系有關法律界人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核:
a)屬公司內部培訓的,由行政部安排考試時間,組織學員考試;屬客服中心培訓的,由客服中心安排時間,組織考試;
- 考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
- 考試以集中開卷考試為主,閉卷考試為輔,由主考部門評卷;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,須同外培人員簽訂協(xié)議,培訓完畢后,需將培訓合格證交行政部保存。
c)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓
4.6.1培訓內容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求
4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于一次,培訓時間不少于1小時。
4.6.4培訓考試:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷/閉卷考試,試卷由主辦部門組織評分;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年二次。
培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。
4.7.1培訓內容:
a)電腦使用常識介紹:
- 開、關機程序;
- 軟盤、光盤使用注意事項;
- 建立文件夾與打開文件夾;
- 輸入法學習等。
b)常用辦公軟件:
- word、ercel系列軟件;
- 電腦資料管理;
- 文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c) 網絡知識介紹:
- internet知識;
- 查閱網上信息;
- 電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)培訓實行簽到制度,文員負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓老師由資深電腦操作員擔任。
4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周一、三、五晚7:00-9:00。
4.7.5培訓考試:
a)管理處統(tǒng)一安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,
c)培訓紀律10分;
d)理論考試為閉卷考試;上機操作為開卷考試,由教員評分;
e)考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
f)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓
4.8.1培訓內容包括:
a)消防知識培訓;
b)急救知識培訓;
c)突發(fā)事件處理培訓;
d)日常工作安全培訓。
4.8.2安全培訓采取不定期培訓和每年集中培訓2次。每次集中培訓時間不少于90分鐘。
4.8.3培訓考核:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由主辦部門評分;考評不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)部門例會;
b)個別交談。
4.9.2思想教育的內容包括對行業(yè)的認識、團隊意識、世界觀和人生觀等。
4.9.3部門例會由部門負責每月進行一次;個別交談則由部門負責人不定期進行。
4.10 文化知識培訓
4.10.1每季度對文化知識相對較低的員工進行一次文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)其它形式。
4.11正確的人際關系處理。
4.12系統(tǒng)管理方面的知識。
4.13溝通與協(xié)調。
4.14職業(yè)生涯設計等
4.15每次培訓后均應對培訓效果做出考核或評估,對于考核成績應有完整的記錄,并歸入員工個人檔案內,將培訓(分數(shù))成績登記在《員工記錄表》內。
4.16培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年。
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
本規(guī)程作為客服中心績效考評的依據之一。
5、相關質量記錄
5.1《培訓計劃表》;
5.2《培訓簽到表》;
第10篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2. 0適用范圍適用于客戶服務中心全體員工的培訓。
3. 0職責
3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。
3. 2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3. 3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。
新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2 第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3 第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客戶服務中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新員工入職培訓結束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓。
4.3.1 工作技能培訓由客戶服務中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2 培訓內容:客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3 培訓形式:集中講授或分組討論。
4.3.4 培訓考核:由部門主管根據員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質量體系知識培訓:a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)iso9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:a)人力資源部或品質部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;
再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓。
4.5.1 法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2 培訓內容:a)《中華人民共和國 》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3 法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4 培訓考核。
a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓。
4.6.1 培訓內容:a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2 服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3 服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓。
4.7.1 培訓內容。
a)電腦使用常識介紹:--開、關機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學習等。
b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網絡知識介紹:--internet知識;
--查閱網上信息;
--電子商務處理等。
4.7.2 培訓要求:a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)根據學員人數(shù),委托行政部準備教具;
e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3 電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4 每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培訓考試:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓。
4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內容包括:a)消防知識培訓;
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3 安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2 思想教育的內容:a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3 員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講1次;
部門例會由部門主管負責每月進行1次;
個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓。
4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:a)講課;
b)開展演講比賽c)寫作比賽。
4.11其他培訓。
4.11.1正確的人際關系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調。
4.11.4職業(yè)生涯設計等。
4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。
4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。
5.0記錄6.0相關支持性文件
6.1《客戶服務中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。
