物業(yè)服務(wù)作業(yè)規(guī)程10篇

包括什么內(nèi)容

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確各類物業(yè)服務(wù)的基本要求，包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)、安全管理、投訴處理等方面。

2. 作業(yè)流程：詳細(xì)描述各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施步驟，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

3. 人員職責(zé)：定義各崗位人員的工作范圍和責(zé)任，確保職責(zé)清晰。

4. 溝通機(jī)制：建立業(yè)主與物業(yè)之間的有效溝通渠道，解決業(yè)主問題。

5. 應(yīng)急處理：設(shè)定突發(fā)事件的應(yīng)對措施，如水電故障、火災(zāi)等。

6. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和周期，進(jìn)行定期檢查和反饋。

編制指南

1. 依據(jù)法規(guī)：參照國家和地方物業(yè)管理法規(guī)，確保規(guī)程合法性。

2. 參考行業(yè)最佳實(shí)踐：借鑒行業(yè)內(nèi)成功案例，提升服務(wù)品質(zhì)。

3. 結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)：考慮物業(yè)的規(guī)模、類型、業(yè)主需求等因素，制定個性化規(guī)程。

4. 全員參與：征求各部門意見，確保規(guī)程的全面性和可行性。

5. 持續(xù)優(yōu)化：定期評估規(guī)程執(zhí)行效果，及時調(diào)整和完善。

復(fù)審規(guī)定

1. 年度復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的規(guī)程復(fù)審，確保其時效性。

2. 動態(tài)調(diào)整：針對新出現(xiàn)的問題或變化，規(guī)程應(yīng)及時更新。

3. 專業(yè)評審：邀請行業(yè)專家或第三方機(jī)構(gòu)參與復(fù)審，確保專業(yè)性。

4. 員工培訓(xùn)：每次修訂后，對全體員工進(jìn)行規(guī)程培訓(xùn)，確保理解一致。

5. 記錄存檔：復(fù)審過程及結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，以便追溯和參考。

本物業(yè)服務(wù)作業(yè)規(guī)程旨在為物業(yè)團(tuán)隊(duì)提供明確的指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。各環(huán)節(jié)的執(zhí)行需嚴(yán)格遵守，以實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)的物業(yè)管理。規(guī)程的持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)是保持物業(yè)服務(wù)競爭力的關(guān)鍵，期待全體人員共同參與，共同進(jìn)步。

物業(yè)服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)3.1前臺接待員3.

1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3 負(fù)責(zé)對無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行 。

3. 4其它責(zé)任部門

3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第2篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價(jià)。

b)服務(wù)效果的評價(jià)。

c)住戶的滿意程度評價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第3篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)濟(jì)合同評審作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

1.1 本規(guī)程規(guī)范合同的評審、簽署、履約跟進(jìn)、歸檔管理工作程序,確保公司利益、信譽(yù)得到保障。

2.0 適用范圍

2.1 本規(guī)程適用于公司所有合同的管理工作。

3.0 職責(zé)

3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司所有合同的簽署及重要合同的評審。

3.2 經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)濟(jì)合同的簽定、并移交行政人事部存檔。

3.3 行政人事部負(fù)責(zé)所有合同(含員工勞動合同)的監(jiān)管。

3.4 合同履行部門負(fù)責(zé)合同的履約執(zhí)行。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 合同管理的范圍:包括對外提供服務(wù)的合同和對外委托服務(wù)的合同。

4.1.1 對外提供服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)開發(fā)/建設(shè)單位或業(yè)主委員會委托進(jìn)行物業(yè)管理的合同;

b)投標(biāo)書;

c)對外租賃合同;

d)公司承諾提供的常規(guī)服務(wù)和管理;

e)顧客(業(yè)主、住戶或其他委托方)委托公司進(jìn)行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運(yùn)及其他有償服務(wù)的合同;

f)公司車庫、車棚、車位使用或泊車合同;

g)其他對外提供服務(wù)的合同。

4.1.2 對外委托服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)采購合同;

b)招標(biāo)合同;

c)公司委托顧客(供應(yīng)商或其他受委托單位)進(jìn)行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運(yùn)等合同;

d)其他須進(jìn)行對外委托服務(wù)的合同。

4.2 合同的形式包括以下幾種形式

4.2.1 書面的和非書面的。

4.2.2 協(xié)議或其他法規(guī)性文件的規(guī)定和要求。

4.2.3 規(guī)范合同和格式合同。

4.2.4 口頭承諾。

4.2.5 招、投標(biāo)書。

4.3 合同的制定

4.3.1 一般情況下由合同的執(zhí)行部門負(fù)責(zé)制定,其內(nèi)容包括以下條款:

a)標(biāo)的;

b)數(shù)量和質(zhì)量(或工作內(nèi)容);

c)價(jià)款或酬金;

d)履約期限、地點(diǎn)方式及其他履約條件;

e)合同終止條件;

f)違約責(zé)任;

g)專用合同約定的其他必要條款。

4.3.2 各種合同若有合同范本,可依照合同范本填寫或修改各項(xiàng)條款。

4.4 合同的評審

合同的評審應(yīng)參照《南海市__發(fā)展集團(tuán)有限公司合同管理制度》執(zhí)行。

4.4.1 評審權(quán)根:

參照《南海市__發(fā)展集團(tuán)有限公司合同管理制度》,由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行評審,或由總經(jīng)理委托分管總經(jīng)理助理組織合同執(zhí)行部門及經(jīng)營部進(jìn)行評審。

4.4.2 評審內(nèi)容:

a)對外提供服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

――公司的履約能力;

――顧客提供的價(jià)格;

――合同的風(fēng)險(xiǎn);

――合同的條款是否明確;

――合同是否合法;

――合同的社會效益;

――其他需要評審的內(nèi)容。

b)對外委托服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

――分供方的履約能力;

――分供方提供的價(jià)格;

――分供方的信譽(yù);

――分供方提供服務(wù)的售后服務(wù);

――合同的條款是否明確;

――合同是否違法;

――合同的風(fēng)險(xiǎn);

――合同履約監(jiān)控能力;

――其他需要評審的內(nèi)容。

4.5 合同的簽署與生效

4.5.1 合同經(jīng)評審合格,由總經(jīng)理簽署。非書面的合同除外。

4.5.2 經(jīng)總經(jīng)理簽署的合同按印章管理規(guī)定辦理蓋章審批手續(xù)。

4.5.3 所有書面合同均須加蓋公司印章,合同頁數(shù)在一頁以上的必須加蓋騎縫章。

4.5.4 經(jīng)簽署并加蓋公司印章的合同正式生效,須公證的合同,經(jīng)公證后生效。

4.5.5 公司承諾提供常規(guī)服務(wù)和管理的合同簽署與蓋章形式不受以上條款的限制。

4.5.6 生效的合同原則上一式肆份,公司叁份,顧客壹份,需進(jìn)行公證的須報(bào)公證機(jī)關(guān)一份備案。

4.6 合同的編號與歸檔

4.6.1 合同統(tǒng)一進(jìn)行編號,編號的方法按檔案管理規(guī)定辦理。

4.6.2 一般情況下書面合同由公司行政人事部統(tǒng)一歸檔(經(jīng)總經(jīng)理審批同意,由其他部門保管的除外),歸檔方法按檔案管理規(guī)定辦理。

4.6.3 行政人事部歸檔合同原件,合同履行完畢或需分階段付款的,報(bào)財(cái)務(wù)部存檔一份,部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的,按檔案管理規(guī)定辦理復(fù)印審批程序后,由部門負(fù)責(zé)人保管一份復(fù)印件。合同執(zhí)行完畢后,須將合同返還行政人事部歸檔。

4.6.4 合同條款涉及保密事項(xiàng)的,有關(guān)部門均承擔(dān)保密責(zé)任。

4.7合同的履約

4.7.1 對外提供服務(wù)的合同,由提供合同服務(wù)的部門負(fù)責(zé)履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。

4.7.2 對外委托服務(wù)的合同,由合同執(zhí)行部門監(jiān)督分供方履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。

4.7.3 合同執(zhí)行部門須將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報(bào),重要合同須以書面形式匯報(bào)。

4.7.4 行政人事部監(jiān)控所有書面合同(員工勞動合同除外)的履約進(jìn)度,對違反合同進(jìn)度的及時向總經(jīng)理匯報(bào)。

4.7.5 合同履約完畢,對重要合同的執(zhí)行效果再次進(jìn)行評審。

4.8合同的變更與廢止

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bsp;合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中須變更廢止情況出現(xiàn)需進(jìn)行合同條款變更或廢止時,由合同執(zhí)行部門向經(jīng)營部提出合同變更申請,經(jīng)營部按合同評審程序跟進(jìn)評審變更條款或廢止合同,重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。

4.9 合同的續(xù)約

合同期滿且需辦理續(xù)約的,由合同執(zhí)行部門按合同要求提前通知經(jīng)營部,由經(jīng)營部按合同評審程序跟進(jìn)評審,重要合同由總經(jīng)理直接組織合同評審。

4.10 合同的統(tǒng)計(jì)

每年12月31日前,由行政人事部對書面合同進(jìn)行清查統(tǒng)計(jì),寫出專題報(bào)告。專題報(bào)告內(nèi)容包括:合同清單,履約完成情況,存在或需跟進(jìn)的問題等報(bào)總經(jīng)理審閱?？偨?jīng)理給出批示意見,由行政人事部按總經(jīng)理批示意見辦理。

4.11 記錄:書面合同必須有書面的評審記錄,與合同一起歸檔保管。

5.0 引用文件和記錄表格

第4篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價(jià)。

b)服務(wù)效果的評價(jià)。

c)住戶的滿意程度評價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第5篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)

1目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)

3職責(zé)

3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對業(yè)戶所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時反饋客戶主管。

3.2客戶主管負(fù)責(zé)對投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。

3.3經(jīng)理對客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對重大投訴事件的處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控。

4投訴類型

4.1重大投訴

4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2重要投訴

4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3輕微投訴

4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

5作業(yè)流程

5.1投訴接待

5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

5.2投訴的處理時限

5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;

5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報(bào)經(jīng)理;

5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報(bào)客戶主管。

5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。

5.3.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。

5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。

6 相關(guān)記錄

_《投訴登記處理記錄》

第6篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)

3.1前臺接待員

3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3經(jīng)理

3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3負(fù)責(zé)對無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。

3.4其它責(zé)任部門

3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第7篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價(jià)。

b)服務(wù)效果的評價(jià)。

c)住戶的滿意程度評價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第8篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程

(九)1目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)3職責(zé)3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對業(yè)戶所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時反饋客戶主管。

3. 2客戶主管負(fù)責(zé)對投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。

3. 3經(jīng)理對客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對重大投訴事件的處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控。

4投訴類型

4.1重大投訴

4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2重要投訴

4.2.1 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3輕微投訴

4.3.1 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

5作業(yè)流程

5.1投訴接待

5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。

對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。

非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

5.2投訴的處理時限

5.2.1 重大投訴:12小時內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;

5.2.2 重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報(bào)經(jīng)理;

5.2.3 輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報(bào)客戶主管。

5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。

5.3.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。

在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處。

客服主管收到處理完畢的《投訴登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。

5.3.2 客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。

6 相關(guān)記錄《投訴登記處理記錄》

第9篇 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程(五)

1目的

通過對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于本公司向顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3職責(zé)

3.1各管理(服務(wù))中心牽頭做好每月對管理(服務(wù))中心現(xiàn)場各項(xiàng)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。

3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對各管理(服務(wù))中心的工作進(jìn)行不定期檢驗(yàn)與考評。

3.3最高管理者每年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評審,一般在內(nèi)部審核后進(jìn)行。

4工作流程

各管理(服務(wù))中心及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司總體質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各管理(服務(wù))中心分質(zhì)量目標(biāo)以及本部門工作計(jì)劃、分包合同等,對所轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢驗(yàn)與評價(jià),具體規(guī)定如下:

4.1月度檢查

管理(服務(wù))中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質(zhì)管理員、各條線主管(主任)對每月管理(服務(wù))中心工作及所涉要素進(jìn)行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計(jì)劃實(shí)施情況、上月檢查中的不合格事項(xiàng)以及日常相關(guān)工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實(shí)施驗(yàn)證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質(zhì)管理部。

4.2季度檢查與考評

品質(zhì)管理部按季度組織職能部門負(fù)責(zé)人規(guī)定的人員對管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。

4.2.1檢驗(yàn)與考核依據(jù)

物業(yè)服務(wù)合同約定、公司質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責(zé)等。

4.2.2檢驗(yàn)與考核辦法

a.檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場查看的方法對管理(服務(wù))中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分,并將檢查結(jié)果填入《審核檢查表》。

b.對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項(xiàng)報(bào)告》。

c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應(yīng)對《不合格項(xiàng)報(bào)告》的糾正或預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。

4.3年度檢查

最高管理者每年一次組織有關(guān)部門或人員對管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核。

4.4檢查記錄(檢查人員)

各級檢查人員均應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí),按質(zhì)量手冊8.3條款執(zhí)行。

4.5記錄的收集和歸檔(各級負(fù)責(zé)人)

對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)與評價(jià)的各級負(fù)責(zé)人應(yīng)確保所有記錄資料的真實(shí)性,并負(fù)責(zé)對所有檢查、評定記錄的收集、保存和傳遞。

5 相關(guān)文件與記錄

《審核檢查表》

《不合格項(xiàng)報(bào)告》

第10篇 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程

(五) 1目的通過對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。2適用范圍適用于本公司向顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。3職責(zé)

3.1 各管理(服務(wù))中心牽頭做好每月對管理(服務(wù))中心現(xiàn)場各項(xiàng)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。

3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對各管理(服務(wù))中心的工作進(jìn)行不定期檢驗(yàn)與考評。

3.3 最高管理者每年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評審,一般在內(nèi)部審核后進(jìn)行。4工作流程各管理(服務(wù))中心及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司總體質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各管理(服務(wù))中心分質(zhì)量目標(biāo)以及本部門工作計(jì)劃、分包合同等,對所轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢驗(yàn)與評價(jià),具體規(guī)定如下:

4.1 月度檢查管理(服務(wù))中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質(zhì)管理員、各條線主管(主任)對每月管理(服務(wù))中心工作及所涉要素進(jìn)行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計(jì)劃實(shí)施情況、上月檢查中的不合格事項(xiàng)以及日常相關(guān)工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實(shí)施驗(yàn)證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質(zhì)管理部。

4.2 季度檢查與考評品質(zhì)管理部按季度組織職能部門負(fù)責(zé)人規(guī)定的人員對管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。

4.2.1 檢驗(yàn)與考核依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定、公司質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責(zé)等。

4.2.2 檢驗(yàn)與考核辦法

a. 檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場查看的方法對管理(服務(wù))中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分,并將檢查結(jié)果填入《審核檢查表》。

a. 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項(xiàng)報(bào)告》。c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應(yīng)對《不合格項(xiàng)報(bào)告》的糾正或預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。

4.3 年度檢查最高管理者每年一次組織有關(guān)部門或人員對管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核。

4.4 檢查記錄(檢查人員)各級檢查人員均應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí),按質(zhì)量手冊

8.3 條款執(zhí)行。

4.5 記錄的收集和歸檔(各級負(fù)責(zé)人)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)與評價(jià)的各級負(fù)責(zé)人應(yīng)確保所有記錄資料的真實(shí)性,并負(fù)責(zé)對所有檢查、評定記錄的收集、保存和傳遞。5 相關(guān)文件與記錄《審核檢查表》《不合格項(xiàng)報(bào)告》