有哪些
中心管理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)核心組成部分:
1. 組織架構(gòu)與職責(zé)分工:明確各部門(mén)和崗位的職能,確保工作流程的順暢進(jìn)行。
2. 決策制定與執(zhí)行:規(guī)定重大事項(xiàng)的決策程序,包括提案、討論、審議和執(zhí)行的步驟。
3. 信息溝通與報(bào)告:建立有效的信息傳遞機(jī)制,規(guī)范各類(lèi)報(bào)告的格式和提交時(shí)間。
4. 人力資源管理:涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、晉升和離職等人力資源操作流程。
5. 財(cái)務(wù)管理:規(guī)定預(yù)算編制、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、資產(chǎn)管理等財(cái)務(wù)管理規(guī)則。
6. 內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理:設(shè)立內(nèi)部控制體系,識(shí)別和應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)。
7. 審計(jì)與合規(guī):定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì),確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)符合法規(guī)和公司政策。
模板
以下是一個(gè)中心管理規(guī)程的基本模板:
1. 引言
- 簡(jiǎn)述規(guī)程的目的、適用范圍和依據(jù)。
2. 組織架構(gòu)
- 描述公司的部門(mén)設(shè)置及各崗位職責(zé)。
3. 決策流程
- 明確決策層級(jí),闡述決策的提出、討論、審批和執(zhí)行流程。
4. 信息管理
- 規(guī)定信息報(bào)告的格式、頻率和接收人,以及緊急情況下的信息通報(bào)機(jī)制。
5. 人力資源
- 列出招聘流程、培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和晉升政策。
6. 財(cái)務(wù)管理
- 設(shè)定財(cái)務(wù)審批權(quán)限,規(guī)定財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和審核要求。
7. 內(nèi)部控制
- 詳述內(nèi)部控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié),如內(nèi)部審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防控措施。
8. 合規(guī)與審計(jì)
- 強(qiáng)調(diào)遵守法律法規(guī)的重要性,說(shuō)明內(nèi)部審計(jì)的周期和方式。
9. 附則
- 包括規(guī)程的修訂、解釋權(quán)歸屬以及生效日期等。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 清晰性:規(guī)程應(yīng)表述清晰,避免模糊或歧義,確保員工能準(zhǔn)確理解。
2. 實(shí)用性:規(guī)程需緊密結(jié)合實(shí)際工作,具備可操作性,能夠指導(dǎo)日常運(yùn)營(yíng)。
3. 全面性:覆蓋所有關(guān)鍵管理領(lǐng)域,無(wú)重大遺漏。
4. 靈活性:允許在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整,以適應(yīng)公司發(fā)展和外部環(huán)境變化。
5. 合規(guī)性:確保所有規(guī)定符合相關(guān)法律法規(guī),避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
6. 可執(zhí)行性:每個(gè)流程應(yīng)有明確的責(zé)任人,便于追蹤執(zhí)行效果。
7. 持續(xù)改進(jìn):定期評(píng)估規(guī)程的有效性,適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。
中心管理規(guī)程旨在為公司的日常運(yùn)營(yíng)提供有序、高效且合規(guī)的指導(dǎo),通過(guò)科學(xué)的管理機(jī)制,促進(jìn)組織的穩(wěn)定發(fā)展。其成功實(shí)施依賴(lài)于全體員工的理解、遵守和持續(xù)優(yōu)化。
中心管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績(jī)效,有效促進(jìn)員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理工作。
3. 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績(jī)效考核工作的監(jiān)督與管理。
3. 2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的績(jī)效考核評(píng)估工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1 考核內(nèi)容及指標(biāo)
考核內(nèi)容權(quán)重
月度重點(diǎn)工作完成情況50%
崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%
領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)分30%
崗位重點(diǎn)考核指標(biāo)kpi倒扣分
a)考核內(nèi)容
b)kpi指標(biāo)
①kpi即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀(guān)戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測(cè)指針。
kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時(shí)效性。
②kpi設(shè)定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說(shuō)明書(shū)》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評(píng)估表和年度kpi考核評(píng)估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報(bào)行政人事部備案。
相關(guān)流程如下:
③kpi調(diào)整
一般情況下,部門(mén)經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程或績(jī)效指導(dǎo)過(guò)程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀(guān)環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實(shí)難以實(shí)現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報(bào)行政人事部備案。
4.1.1.2 制定崗位職責(zé)
a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門(mén)負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報(bào)行政人事部備案。
b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。
c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點(diǎn)內(nèi)容。
4.1.1.3 考核步驟
a)制定月工作計(jì)劃
每月25日,被考核者填寫(xiě)《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》,對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)、對(duì)次月的工作任務(wù)進(jìn)行安排,交直接上級(jí)確定,直接上級(jí)應(yīng)該對(duì)被考核者提交的工作計(jì)劃進(jìn)行審核,提出工作要求。
并將確定好的《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》上報(bào)至行政人事部。
b)考核評(píng)定
① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會(huì)議的召開(kāi),結(jié)合員工填寫(xiě)的《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》,對(duì)其重點(diǎn)工作完成情況進(jìn)行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。
② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評(píng)價(jià)分。
③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門(mén)對(duì)《考核評(píng)估表》中的倒扣分項(xiàng)給出得分。
④ 行政人事部對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理統(tǒng)計(jì)后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1 考核實(shí)施
a)員工綜合成績(jī)由直接上級(jí)根據(jù)《操作崗位績(jī)效考評(píng)細(xì)則》對(duì)其月度工作表現(xiàn)給予評(píng)分;
b)月末參加部門(mén)負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護(hù)員還要參加由部門(mén)組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,準(zhǔn)許后請(qǐng)假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
4.1.2.2 考核計(jì)算方式
a)秩序維護(hù)部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分__40%+軍事考評(píng)得分__30%+消防考評(píng)得分__30%;
b)工程維修部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分__50%+實(shí)際操作考核得分__50%;
c)客戶(hù)服務(wù)部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分__50%+實(shí)際操作考核得分__50%;
d)秩序維護(hù)部班組考評(píng)得分=∑班組考評(píng)總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評(píng)得分=∑班組考評(píng)總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評(píng)審
4.2.1 評(píng)審方式及內(nèi)容
下屬考評(píng)項(xiàng)目是以問(wèn)卷調(diào)查形式由被考評(píng)人的直屬下屬對(duì)其評(píng)分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。
對(duì)象
時(shí)間
內(nèi)容
權(quán)重
評(píng)審人
組織部門(mén)
各部門(mén)班組長(zhǎng)
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門(mén)主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
行政人事部
專(zhuān)業(yè)知識(shí)操作考核20%
部門(mén)主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
下屬考評(píng)
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1 考核種類(lèi)
4.3.
1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評(píng)議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)kpi考核:全 度考核成績(jī)平均值
b)360度考核3.60度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估70%
平級(jí)同級(jí)+客戶(hù)≥2書(shū)面評(píng)估20%
下級(jí)直屬下級(jí)≥3書(shū)面評(píng)估10%
c)述職評(píng)議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績(jī) 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓(xùn):培訓(xùn)計(jì)算均按一季度計(jì)算學(xué)時(shí)、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。
人員類(lèi)別
后勤
5職等及以上后勤
總經(jīng)理及以上任命干部
年度考評(píng)扣分
備注
學(xué)習(xí)課時(shí)(學(xué)時(shí)/季度)
3.3.2
每少學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí),扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分
作 終考評(píng)、晉升考評(píng)和崗位勝任力的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
授課學(xué)分(學(xué)分/年度)
6
8
4.3.
1.2班長(zhǎng)級(jí):360度考核(30%)+述職評(píng)議(30%)+實(shí)操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核3.60度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估70%
平級(jí)同級(jí)+客戶(hù)≥2書(shū)面評(píng)估20%
下級(jí)直屬下級(jí)≥3書(shū)面評(píng)估10%
b)述職評(píng)議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績(jī) 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實(shí)操考核:秩序維護(hù)班長(zhǎng):軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長(zhǎng):實(shí)操(60%)+理論(40%)
d)培訓(xùn):參照主管及以上考評(píng)方式中培訓(xùn)要求。
4.3.
1.3客服人員、財(cái)務(wù):360度考核(30%)+述職評(píng)議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)
第2篇 某購(gòu)物中心物質(zhì)采購(gòu)控制管理規(guī)程
購(gòu)物中心物質(zhì)采購(gòu)控制管理規(guī)程
1.目的和適用范圍
1.1目的
通過(guò)對(duì)原材料、輔助材料、外購(gòu)、外協(xié)物資的采購(gòu)進(jìn)行控制,以確保所采購(gòu)的物資符合采購(gòu)文件規(guī)定的要求。
2適用范圍
本程序適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)所用的原輔材料、外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品的采購(gòu)管理工作。其它物資(如辦公用品)的采購(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。
3.職責(zé)
3.1請(qǐng)購(gòu)部門(mén)提出采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求,各職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)文件的技術(shù)要求審核,并負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)證。
3.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的談判、簽約、實(shí)施、組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制。
3.3管理處協(xié)助對(duì)供方的評(píng)定。
3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)文件的審批。
4.工作程序
4.1本公司根據(jù)所采購(gòu)物資對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)及加工的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度,將所采購(gòu)的物資分為三類(lèi):即a類(lèi),關(guān)鍵物資;b類(lèi),重要物資;c類(lèi),一般物資。因此,根據(jù)供方的重要程度,對(duì)供方進(jìn)行管理。
4.2供方的評(píng)價(jià)和控制(執(zhí)行g(shù)epm/qr07-01-2001)
4.2.1a類(lèi)物資供方的評(píng)價(jià)采用以下條款之一進(jìn)行。
4.2.1.1供方須具有產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)或質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)、列入生產(chǎn)許可
證發(fā)證目錄的應(yīng)有生產(chǎn)許可證,并對(duì)其歷史業(yè)績(jī)和市場(chǎng)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。市政公用部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)(專(zhuān)供)物資在簽署供用協(xié)議后視為評(píng)價(jià)合格。
4.2.1.2對(duì)長(zhǎng)期合作的供方由總經(jīng)辦會(huì)同各職能部門(mén)及管理處對(duì)其產(chǎn)品在本公司的歷史使用情況及驗(yàn)證實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.1.2.3應(yīng)適當(dāng)評(píng)價(jià)供方的財(cái)務(wù)狀況及技術(shù)支持能力。
4.2.2b類(lèi)物資供方的評(píng)價(jià)
4.2.2.1產(chǎn)品必須有質(zhì)保書(shū)或合格證,產(chǎn)品實(shí)行三包。
4.2.2.2各部門(mén)通過(guò)對(duì)其產(chǎn)品的檢驗(yàn)結(jié)果,統(tǒng)計(jì)近期3個(gè)月的質(zhì)量記錄,依據(jù)
合格率情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.2.3c類(lèi)物資采用同類(lèi)產(chǎn)品比較。供方統(tǒng)計(jì)近期的產(chǎn)品質(zhì)量記錄,依據(jù)合格率進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.2.4供方評(píng)審后,由總經(jīng)辦填寫(xiě)《供方評(píng)審記錄》并附上相應(yīng)的資料,對(duì)符合要求的,由總經(jīng)辦經(jīng)理填寫(xiě)結(jié)論,將其編入《合格供方一覽表》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,定為合格供方,作為本公司的采購(gòu)點(diǎn),同時(shí)通知到各職能部門(mén)及管理處。
對(duì)本公司貫標(biāo)之前簽署的目前仍屬有效的購(gòu)貨合同,由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)供貨方進(jìn)行一次補(bǔ)充評(píng)審,符合要求并經(jīng)批準(zhǔn)的,可列為合格供方。合同期滿(mǎn)后,需重新進(jìn)行新一輪的評(píng)審。
4.2.5對(duì)供方的控制
4.2.5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)建立供方質(zhì)量檔案,包括供方調(diào)查評(píng)價(jià)表,質(zhì)量歷史實(shí)績(jī),生產(chǎn)能力,交貨能力和信譽(yù)記錄。
4.2.5.2由管理者代表會(huì)同財(cái)務(wù)部及各職能部門(mén)組成考核小組,每年一次(不超過(guò)12個(gè)月)對(duì)供方進(jìn)行重新審核,并填寫(xiě)《公司供方質(zhì)量保證能力(現(xiàn)場(chǎng))調(diào)查表》、《供方歷次信譽(yù)記錄表》。
4.3本公司委外發(fā)包文件包括維保合同、委外服務(wù)合同及附件、圖紙等。
4.3.1委外發(fā)包文件必須注明委外項(xiàng)目名稱(chēng)、內(nèi)容、技術(shù)要求、質(zhì)量要求、數(shù)量等內(nèi)容。特殊情況要附實(shí)物、圖樣、規(guī)范、等級(jí)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.3.2委外發(fā)包文件由各部門(mén)填寫(xiě),部門(mén)經(jīng)理簽字,分管副總審批,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.4委外發(fā)包文件應(yīng)由接受服務(wù)的職能部門(mén)登記、保管、存檔。
4.4采購(gòu)信息及文件
本公司采購(gòu)文件包括采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)合同、采購(gòu)申請(qǐng)單、實(shí)物樣品及圖紙等。
4.4.1采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)注明所采購(gòu)物品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格、數(shù)量、技術(shù)要求等內(nèi)容,規(guī)范、類(lèi)別、等級(jí)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,特殊情況的要附實(shí)物、圖樣、標(biāo)識(shí)、類(lèi)別、等級(jí)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括:產(chǎn)品采購(gòu)批準(zhǔn)的要求;對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求;適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系要求和其它要求等。
4.4.2對(duì)臨時(shí)性不能在合格供方所采購(gòu)的物資或某種按采購(gòu)文件規(guī)定無(wú)法購(gòu)到的以及可用代用品的物資,必須由申購(gòu)部門(mén)填寫(xiě)《應(yīng)急(代用)材料采購(gòu)審批單》,注明應(yīng)急代用品的名稱(chēng)和技術(shù)質(zhì)量規(guī)定等,經(jīng)申購(gòu)部門(mén)經(jīng)理簽字并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可由各申購(gòu)部門(mén)采購(gòu)(一次有效)。緊急c類(lèi)物資允許申購(gòu)部門(mén)直接采購(gòu),補(bǔ)辦手續(xù)。每月底將本月本部門(mén)應(yīng)急(代用)采購(gòu)的物資清單交總經(jīng)辦分析適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃并存檔。
4.4.3采購(gòu)申請(qǐng)應(yīng)由申報(bào)部門(mén)填寫(xiě),部門(mén)經(jīng)理簽字,職能部門(mén)對(duì)采購(gòu)要求是否適宜和充分進(jìn)行審核,分管領(lǐng)導(dǎo)審批,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4.4采購(gòu)文件應(yīng)由財(cái)務(wù)部登記、保管、存檔。
4.5采購(gòu)程序
4.5.1計(jì)劃性采購(gòu)
4.5.1.1倉(cāng)管員根據(jù)物資庫(kù)存情況,做出下月補(bǔ)充物資采購(gòu)計(jì)劃。
4.5.1.2各部門(mén)主管每月下旬制定下個(gè)月的物資采購(gòu)計(jì)劃,說(shuō)明物資的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等(如有特殊要求需說(shuō)明)。
4.5.1.3各部門(mén)(處)將月份物資采購(gòu)計(jì)劃交相關(guān)部門(mén)經(jīng)理審核后,分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,于每月的25日前報(bào)總經(jīng)辦,由總經(jīng)辦經(jīng)理審核后匯總填寫(xiě)《采購(gòu)計(jì)劃審批單》同意報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.5.1.4總經(jīng)辦根據(jù)批準(zhǔn)后的采購(gòu)計(jì)劃組織采購(gòu)。(在規(guī)定的供方內(nèi)采購(gòu))
4.5.1.5零星采購(gòu)
4.5.2.1各部門(mén)需要零星物資和計(jì)劃外的物資時(shí),先填寫(xiě)《月物資采購(gòu)計(jì)劃清單》壽命物資的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、用途等。(如有特殊需求需說(shuō)明)
4.5.2.2《月物資采購(gòu)計(jì)劃清單》由各部門(mén)主管確認(rèn)后按4.5.1.3和4.5.1.4的規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)。
4.5.2.3如有急需等特殊情況,經(jīng)管理處經(jīng)理同意,總經(jīng)理批準(zhǔn)后也可對(duì)其它供方實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證后購(gòu)買(mǎi)。
4.6采購(gòu)物資的驗(yàn)證見(jiàn)物資的驗(yàn)證、入庫(kù)、保管、領(lǐng)用管理規(guī)程。
5.質(zhì)量記錄表格
qr/sh-01-25供方評(píng)審記錄表
qr/sh-01-26合格供方一覽表
qr/sh-01-27應(yīng)急(代用)材料采購(gòu)審批單
qr/sh-01-28采購(gòu)計(jì)劃審批單
第3篇 z購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程
購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程
一、內(nèi)部檢查
1.目的
規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿(mǎn)
足規(guī)定的要求。
2.適用范圍
適用于管理處各專(zhuān)業(yè)班組的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢查。
3.職責(zé)
3.1管理處各專(zhuān)業(yè)主管、保安主管、清潔管理員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。
3.2管理處分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管工作的周檢。
3.3管理處經(jīng)理組織管理處每月工作的月檢。
4.具體要求
4.1日檢
4.1.1機(jī)電設(shè)備
4.1.1.1各專(zhuān)業(yè)機(jī)電設(shè)備操作人員每日對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)(分冷水、排水、變電、電工、空調(diào)、電梯、清潔、消防、安保等)運(yùn)行狀況進(jìn)行巡視和記錄,各專(zhuān)業(yè)主管對(duì)其進(jìn)行檢查后簽名,對(duì)記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)分析原因,并采取相應(yīng)的糾正措施進(jìn)行處理。個(gè)別項(xiàng)目可由管理處決定適當(dāng)延長(zhǎng)巡查周期,但不可超過(guò)2天一個(gè)周期。重要的設(shè)備設(shè)施要求每天必須巡查1次。
4.1.1.2各專(zhuān)業(yè)維修人員在完成維修工作后,將維修過(guò)程和結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)于維修單相應(yīng)欄目中,然后交給領(lǐng)班,領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)查,并簽名認(rèn)可,最后由領(lǐng)班將維修單交各專(zhuān)業(yè)主管,經(jīng)主管簽字后,再交到前臺(tái)。
4.1.2安全護(hù)衛(wèi)班
安全主管每日對(duì)商城轄區(qū)各崗位安全員工作進(jìn)行檢查,將檢查結(jié)果如實(shí)記錄在日巡檢表內(nèi)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,并在跟蹤驗(yàn)收后進(jìn)行記錄。
4.1.3清潔管理員
清潔管理員每日對(duì)所轄商城服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域日檢至少巡視和檢查一遍,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即進(jìn)行處理和糾正并做好記錄。
4.2周檢
管理處分管領(lǐng)導(dǎo)每周對(duì)分管部門(mén)工作進(jìn)行一次全面檢查,并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評(píng)價(jià)。
4.3月檢
4.3.1管理處經(jīng)理每月最后一周周末組織相關(guān)人員對(duì)機(jī)電設(shè)備機(jī)房和設(shè)備進(jìn)行檢評(píng),以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和機(jī)房的清潔為主要評(píng)比內(nèi)容。
4.3.2管理處經(jīng)理與管理處分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《安全員考核要求》對(duì)安全班進(jìn)行月檢,并作出相應(yīng)記錄、評(píng)價(jià)。
4.4對(duì)返工或返修后的服務(wù)過(guò)程由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新驗(yàn)證并做記錄。
4.5記錄的歸檔和保存
4.5.1日檢記錄由管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為1年。
4.5.2周檢記錄由管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為2年。
4.5.3月檢記錄由管理處秘書(shū)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為3年。
二、報(bào)修處理
1.目的
盡快處理業(yè)主報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
2.適用范圍
適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提出的維修服務(wù)要求的處理。
3.職責(zé)
3.1管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至相關(guān)班組。
3.2各相關(guān)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.3各專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)
容進(jìn)行評(píng)審。
4.具體要求
4.1管理處報(bào)修中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表》。并立即用對(duì)講機(jī)或電話(huà)通知當(dāng)日維修工。
4.2管理處報(bào)修中心將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱(chēng)、業(yè)主地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
4.3管理處報(bào)修中心將填好的《維修單》在10分鐘內(nèi)交到相關(guān)專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)手中,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.4維修班組長(zhǎng)接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。
4.5如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬維修服務(wù)項(xiàng)目表內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
4.6維修人員對(duì)專(zhuān)業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是業(yè)主提供,則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在備注欄內(nèi)。
4.8對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
4.9管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)維修及時(shí)率的統(tǒng)計(jì)。
三、投訴處理
1.目的
確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用管理處對(duì)投訴工作的處理。
3.職責(zé)
3.1管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴的記錄。
3.2被投訴的部門(mén)按照管理處辦公室對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4.具體要求
4.1管理處辦公室接到業(yè)主投訴后,應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意,并在《業(yè)主投訴單》上做好登記。
4.2管理處辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按4.3進(jìn)行處理。
4.3針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴,管理處辦公室應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,必要時(shí)向公司經(jīng)管部通報(bào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)班組在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處辦公室,由管理處經(jīng)理安排回訪(fǎng)。
4.5管理處辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主投訴單》中,并由具體解決班組領(lǐng)班簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處秘書(shū)統(tǒng)一進(jìn)行管理,每個(gè)月匯總后交經(jīng)管部。
四、回訪(fǎng)
1.目的
確保對(duì)用戶(hù)投訴的處理和維修服務(wù)的高水平及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。
2.適用范圍
適用于管理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪(fǎng)工作。
3.職責(zé)
3.1管理處辦公室具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的回訪(fǎng)工作。
3.2管理處其它人員接到業(yè)主提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到管理處辦公室。
4.具體要求
4.1管理處辦公室按照《業(yè)主投訴單》對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2管理處辦公室每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率不低于30%。
4.3管理處辦公室安排人員
對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪(fǎng),直至業(yè)主滿(mǎn)意。
4.4回訪(fǎng)記錄由管理處秘書(shū)進(jìn)行統(tǒng)一管理,回訪(fǎng)工作完畢后統(tǒng)一匯總交經(jīng)管部。
5.記錄表格
qr/sh-01-01管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表
qr/sh-01-02服務(wù)(維修)單
qr/sh-01-03業(yè)主投訴單
qr/sh-01-04征詢(xún)意見(jiàn)表
qr/sh-01-05報(bào)修回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表
qr/sh-01-06走訪(fǎng)記錄匯總及計(jì)劃整改表
qr/sh-01-07溫度日?qǐng)?bào)表
qr/sh-01-08巡檢簽到表
qr/sh-01-09整改通知單
qr/sh-01-10管理處周檢表
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
.
物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過(guò)程,確保為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3. 3客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢(xún)應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無(wú)法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門(mén)時(shí)間、并告知用戶(hù)是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無(wú)法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說(shuō)明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪(fǎng)
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而投訴或根據(jù)回訪(fǎng)單上收集的不滿(mǎn)意問(wèn)題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪(fǎng)情況記錄表》
第5篇 管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程
山莊管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范zz山莊物業(yè)管理人員招聘工作程序,確保能及時(shí)、有效地為用人部門(mén)輸送合格人才。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下員工的招聘工作。
3.0職責(zé)
3.1部門(mén)主管負(fù)責(zé)人員需求的申請(qǐng);
3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)人員需求表進(jìn)行匯總,報(bào)經(jīng)理審核后,提交公司行政人事部;
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)人員需求的審批工作;
3.4公司行政人事部負(fù)責(zé)人員招聘和錄用工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1招聘與錄用
4.4.1由各部門(mén)根據(jù)職位空缺情況,填寫(xiě)《人員需求表》報(bào)給管家服務(wù)中心經(jīng)理助理;
4.4.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將《人員需求表》匯總,管家服務(wù)中心經(jīng)理審核后,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
4.4.3公司行政人事部統(tǒng)一組織、安排招聘場(chǎng)地,時(shí)間及有關(guān)事宜;
4.4.4公司行政人事部收集應(yīng)聘人員填寫(xiě)的《求職申請(qǐng)表》,并根據(jù)應(yīng)聘資料及招聘要求對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初選;
4.4.5公司行政人事部統(tǒng)一組織應(yīng)聘人員的筆試,確定參加面試人員;
4.4.6檢查擬錄用人員的各類(lèi)證件之有效性和合法性,必要時(shí)可到有關(guān)部門(mén)查驗(yàn);
4.4.7應(yīng)聘主管級(jí)以下崗位者由管家服務(wù)中心經(jīng)理、部門(mén)主管進(jìn)行面試,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);應(yīng)聘主管及經(jīng)理助理崗位者,由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、公司行政人事部及管家服務(wù)中心經(jīng)理共同面試,并討論決定;管家服務(wù)中心經(jīng)理的聘任由公司決定;
4.4.8公司行政人事部統(tǒng)一安排擬招聘人員在指定醫(yī)院進(jìn)行體檢,體檢合格者方可錄用。
4.4.9公司行政人事部填寫(xiě)《職務(wù)任免及工資審批表》,新錄用員工試用期及轉(zhuǎn)正后的工資由公司領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn);
4.2被錄用人員必備資料
4.2.1身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)及二張一寸彩色照片;
4.2.2學(xué)歷證書(shū)、職稱(chēng)證書(shū)復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
4.2.3體檢表原件(市級(jí)以上醫(yī)院的體檢證明,體檢內(nèi)容包括:內(nèi)外常規(guī)檢查、心電圖、乙肝三系統(tǒng));
4.2.4應(yīng)聘人員還須備以下資料:
a)流動(dòng)人口計(jì)劃生育證明復(fù)印件(非深圳市戶(hù)口須交驗(yàn)原件);
b)有深圳市常住戶(hù)口的擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
c)該擔(dān)保人須有正式工作單位,由單位開(kāi)出的身份證明。
4.3其他規(guī)定
4.3.1應(yīng)聘人員須如實(shí)填寫(xiě)《求職申請(qǐng)表》,公司有權(quán)查詢(xún)應(yīng)聘人員所提供資料的真實(shí)性,如有任何一項(xiàng)情況失實(shí),可解除已受聘的職務(wù)或采取其他處理方式。
4.3.2與其他單位簽訂勞動(dòng)合同尚未失效的應(yīng)聘人員,必須在指定時(shí)間內(nèi)解除與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同及相關(guān)雇傭手續(xù),否則公司不予錄用。
4.3.3員工原則上不得二次錄用。
4.4招聘與錄用流程
5.0支持性文件
無(wú)
6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-02-01-f001 人員需求表
6.2qp-02-01-f002 求職申請(qǐng)表
6.3qp-02-01-f003 職務(wù)任免及工資審批表
第6篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡管理規(guī)程
1目的
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡工作。
3職責(zé)
3.1客服中心負(fù)責(zé)業(yè)主卡的發(fā)放、登記工作。
3.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收取工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1 物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí),免費(fèi)發(fā)放3張業(yè)主卡,需業(yè)主簽收。
4.2 需增加業(yè)主卡數(shù)量的,業(yè)主可交費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。
4.3 物業(yè)服務(wù)中心發(fā)放業(yè)主卡時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)業(yè)主姓名和房號(hào),并根據(jù)業(yè)主提供的資料,授權(quán)業(yè)主卡使用范圍。
4.4 物業(yè)服務(wù)中心匯總統(tǒng)計(jì)小區(qū)所有業(yè)主卡使用情況,將卡號(hào)、使用人員信息登記在《業(yè)主卡統(tǒng)計(jì)表》上,及時(shí)更新。
5質(zhì)量要求
5.1 嚴(yán)格按照本規(guī)程執(zhí)行。
6記錄表單
6.1《業(yè)主卡統(tǒng)計(jì)表》aw-qr-kf-14
6.2《業(yè)主購(gòu)買(mǎi)ic卡登記表》 aw-qr-kf-15
6.3《業(yè)主卡免費(fèi)發(fā)放表》 aw-qr-kf-16
第7篇 物業(yè)管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程
山莊管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程
1.0目的
為了展示企業(yè)良好形象,表現(xiàn)企業(yè)精神面貌,擴(kuò)大項(xiàng)目的知名度,規(guī)范員工日常工作行為,使工作服管理制度化、規(guī)范化。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心所有員工。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理:負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動(dòng)中著裝要求與工作服管理規(guī)定的審批。
3.2倉(cāng)庫(kù)管理員:負(fù)責(zé)工作服的保管、發(fā)放、登記等工作。
3.3各相關(guān)部門(mén):執(zhí)行統(tǒng)一著裝要求和工作服管理規(guī)定。
4.0具體著裝要求和管理規(guī)定
4.1工作服的分類(lèi)與配發(fā)崗位:
4.1.1工作服按季節(jié)分為春秋裝、夏裝與冬裝三類(lèi),按季節(jié)配發(fā),春秋裝著裝時(shí)間:3月、4月、10月、11月,夏裝著裝時(shí)間:5月、6月、7月、8月、9月,冬裝著裝時(shí)間:12月、1月、2月;
4.1.2工作服配發(fā)崗位:本公司zz山莊管家服務(wù)中心所有工作崗位。
4.2工作服的配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)與使用年限:
4.2.1管理服務(wù)人員:男性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲2條),長(zhǎng)袖白色襯衫2件,夏季西褲2條,夏季襯衫2件;女性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲/裙2條),長(zhǎng)袖白色襯衫2件,夏季西裝短裙2條,夏季襯衫2件,飄帶2條。
4.2.2安管部安管員(包括班長(zhǎng)):每2年發(fā)放春秋/冬季保安制服1套,夏季制服1套,冬季襯衫2件,夏季襯衫2件,每年發(fā)放皮鞋1雙。一次性發(fā)放制服棉大衣1件。
4.2.3工程維修班維修工(包括班組長(zhǎng)):每年發(fā)放工作服一套。
4.3工作服著裝規(guī)定:
4.3.1管家服務(wù)中心所有員工在工作時(shí)間一律著工作服上崗,并佩帶工作牌。
4.3.2服裝:紐扣要全部扣好,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得有諸如紀(jì)念章、筆、紙張等個(gè)人物品,衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。著冬裝時(shí),應(yīng)穿白色襯衣,結(jié)正領(lǐng)帶。
4.3.3上班時(shí)只準(zhǔn)穿規(guī)定的黑色皮鞋,禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;襪子要穿深色,不得光腳穿鞋或穿花梢的襪子。
4.3.4工作牌:佩戴公司統(tǒng)一制作的員工牌。
4.3.5服裝要保持挺直、舒展,不得穿有明顯折皺的服裝上崗。
4.3.6員工著裝應(yīng)整潔、規(guī)范,不得敞口、歪斜、系扣不整。
4.3.7員工應(yīng)統(tǒng)一按時(shí)間換穿規(guī)定類(lèi)型的工作服。
4.4員工調(diào)/離職時(shí)工作服折算標(biāo)準(zhǔn)與處理辦法:
4.4.1員工在管家服務(wù)中心內(nèi)部調(diào)動(dòng),若調(diào)入部門(mén)使用的與該員工在原部門(mén)(式樣或顏色)使用的工裝相同,則調(diào)出員工可將原服裝帶入新部門(mén),但須重新進(jìn)行服裝登記。
4.4.2基層員工按照使用年限確定工作服的折舊或折價(jià)比例。
a試用期內(nèi),工服無(wú)損壞,完好退回后不作折舊,但扣除30元干洗費(fèi);
b從轉(zhuǎn)正之日起,使用不到半年的,按照原價(jià)的10%扣除折舊費(fèi);
c從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過(guò)半年,但不到1年的按5%扣除折舊費(fèi);
d從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過(guò)1年的,不扣除折舊費(fèi)。
e配發(fā)的工作鞋,在員工離職時(shí)可帶走。但在試用期內(nèi)不予發(fā)放,轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進(jìn)行折價(jià)處理:
著裝日≤使用期<1個(gè)月,按70%折價(jià);1個(gè)月≤使用期<2個(gè)月,按60%折價(jià);
2個(gè)月≤使用期<3個(gè)月,按50%折價(jià);3個(gè)月≤使用期<4個(gè)月,按40%折價(jià);
4個(gè)月≤使用期<5個(gè)月,按30%折價(jià);5個(gè)月≤使用期<6個(gè)月,按20%折價(jià);
使用超過(guò)半年以上的不折價(jià)扣款。
4.4.3管理服務(wù)人員因服裝皆為量身定制,因此在其離職時(shí)服裝由其帶走,但在試用期內(nèi)不予制作服裝;轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進(jìn)行折價(jià)處理:
a著裝日≤使用期<4個(gè)月,按80%折價(jià); 4個(gè)月≤使用期<5個(gè)月,按70%折價(jià);
b5個(gè)月≤使用期<6個(gè)月,按60%折價(jià); 6個(gè)月≤使用期<7個(gè)月,按50%折價(jià);
c7個(gè)月≤使用期<8個(gè)月,按40%折價(jià); 8個(gè)月≤使用期<9個(gè)月,按30%折價(jià);
d9個(gè)月≤使用期<10個(gè)月,按20%折價(jià);10個(gè)月≤使用期<11個(gè)月,按20%折價(jià);
e11個(gè)月≤使用期<12個(gè)月,按10%折價(jià); 滿(mǎn)一年以上不再折價(jià)。
4.4.4員工離職時(shí),帶有公司logo的帽子、領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、徽章等物品一律退回,遺失照價(jià)賠償。
4.4.5員工在規(guī)定的服裝折舊期后離職:如尚未配發(fā)新的服裝,押金全額退還。如已領(lǐng)取并穿用新的制服,參照在折舊期內(nèi)離職的有關(guān)規(guī)定處理。
5.0支持性文件
無(wú)
6.0質(zhì)量記錄
qp-02-02-f002物品領(lǐng)用清單
第8篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對(duì)用戶(hù)投訴的處理。
3、職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對(duì)投訴處理的安排解決有關(guān)問(wèn)題。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向用戶(hù)表示歉意,并在《用戶(hù)投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);解釋投訴:耐心細(xì)致,用語(yǔ)禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對(duì)用戶(hù)的投訴熱情接待,使用禮貌用語(yǔ),不允許對(duì)住戶(hù)有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類(lèi)處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。
4.3針對(duì)用戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,由管理處安排回訪(fǎng),并填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》。
4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《用戶(hù)投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶(hù)同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對(duì)于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間,管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。
5.5如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶(hù))到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫(xiě)糾正措施報(bào)告。
5.6如投訴涉及市政單位,無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系將問(wèn)題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪(fǎng)記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01
第9篇 某科技園管理中心接待規(guī)程
科技園管理中心接待規(guī)程
一、目的
規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對(duì)他們的重視、工作態(tài)度的熱誠(chéng)。
二、適用范圍
適用于科技園管理中心所屬各部門(mén)員工的接待工作。
三、職責(zé)
科技園管理中心各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的接待行為。
科技園管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1、接待客人態(tài)度:
a)接待客人無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管匯報(bào)。
2、語(yǔ)言
a)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
b)祝賀語(yǔ):恭喜、祝你節(jié)日快樂(lè)。
c)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
d)道歉語(yǔ):謝謝、非常感謝。
e)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
f)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為你做什么嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮袆e的事嗎
g)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)你……好嗎
h)商量語(yǔ):……你看這樣好不好
i)解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
3、對(duì)客人:
a)接待客人時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客人談話(huà)時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意化傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b)對(duì)客人要一視同仁,切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客人。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客人。
c)嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
d)當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)的話(huà)。
e)與客人交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
f)對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。
g)對(duì)于客人的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
h)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
i)對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的客人,接待員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生、小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。并把對(duì)方的要求逐一記錄下來(lái)。
j)對(duì)客人的投訴咨詢(xún)要要思心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
k)對(duì)于客人的投訴,應(yīng)指引客人到管理處反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客人解釋,如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。
4、在接待過(guò)程中,應(yīng)注意
a)三人以上的對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不與客人爭(zhēng)吵。
c)不講有損公司形象的言語(yǔ)。
d)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。
第10篇 營(yíng)銷(xiāo)中心代理公司計(jì)劃管理規(guī)程
營(yíng)銷(xiāo)中心代理公司計(jì)劃管理
1、代理公司應(yīng)在每月24日上午12點(diǎn)之前制定出下月的銷(xiāo)售計(jì)劃(包括銷(xiāo)售金額以及銷(xiāo)售套數(shù)、針對(duì)未銷(xiāo)售房源做出相應(yīng)的調(diào)整策略、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)計(jì)劃、配合回款的工作等),并提交開(kāi)發(fā)商審核,從而開(kāi)發(fā)商根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行考核和監(jiān)督。
2、代理公司根據(jù)每月已制定的月度銷(xiāo)售計(jì)劃在每周四上午12:00之前制定周計(jì)劃,保證每周工作的順暢,周計(jì)劃主要包括周銷(xiāo)售金額和銷(xiāo)售套數(shù)以及預(yù)定轉(zhuǎn)簽約的情況等,并作好本周的分析和總結(jié)。(詳見(jiàn)附表)
3、計(jì)劃管理流程:
代理公司銷(xiāo)售經(jīng)理制定詳細(xì)計(jì)劃(周、月) 銷(xiāo)售總監(jiān)簽字確認(rèn)
開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn) 銷(xiāo)售總監(jiān)簽字確認(rèn)計(jì)劃執(zhí)行
19.并每日準(zhǔn)時(shí)以短信和郵件的方式告知開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員的相關(guān)情況。
每周周報(bào)于每周四上午12點(diǎn)之前提交開(kāi)發(fā)商審核,月報(bào)于每月24日上午12點(diǎn)之前提交開(kāi)發(fā)商審核,如不能準(zhǔn)時(shí)提交,應(yīng)提前告知并說(shuō)明原因,最終由開(kāi)發(fā)商確定。
第11篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程(5)
物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程(五)
1.0目的
盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過(guò)程,確保為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。
3.0職責(zé)
3.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3.3客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3.4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢(xún)應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無(wú)法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門(mén)時(shí)間、并告知用戶(hù)是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無(wú)法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說(shuō)明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪(fǎng)
4.5.1針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)。
4.5.2對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而投訴或根據(jù)回訪(fǎng)單上收集的不滿(mǎn)意問(wèn)題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪(fǎng)情況記錄表》 pr/wy-10-02
第12篇 物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心各項(xiàng)對(duì)外宣傳工作,確保社區(qū)文化宣傳活動(dòng)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司所屬各物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳工作。
3.0職責(zé)
3.1公司分管副總負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心宣傳工作的總體質(zhì)量控制。
3.2客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)目對(duì)外宣傳工作的主題。
3.2物業(yè)管理中心檔案員負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心的對(duì)外宣傳工作的具體實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理中心的宣傳工作計(jì)劃制定
4.1.1客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳的主題并下達(dá)任務(wù)給檔案資料員。
4.1.2檔案資料員著手制定物業(yè)管理中心各類(lèi)宣傳的工作計(jì)劃。
4.1.3項(xiàng)目宣傳工作包含以下幾項(xiàng):
a)宣傳欄、報(bào)刊欄的定期更換;
b)定期(臨時(shí))發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識(shí)等;
4.2宣傳資料的發(fā)放、審核
4.2.1凡屬通知類(lèi),必須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可,按正式文件形式在項(xiàng)目?jī)?nèi)公布,同時(shí)將原件存檔。
4.2.2屬引導(dǎo)、提示類(lèi),可采用較溫馨的語(yǔ)言等給予公布。
4.2.3宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等。
4.3資料歸檔保管
4.3.1物業(yè)管理中心檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》。
4.3.2物業(yè)管理中心檔案員應(yīng)定期將宣傳資料加以分類(lèi)、歸檔。
4.3.3物業(yè)管理中心將審核過(guò)的上述資料由本部門(mén)保存。
4.4相關(guān)信息反饋與收集
物業(yè)管理中心檔案資料員可通過(guò)項(xiàng)目每月的回訪(fǎng)進(jìn)行意見(jiàn)的收集。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同經(jīng)理助理根據(jù)回訪(fǎng)反饋回來(lái)的信息,對(duì)物業(yè)管理中心宣傳工作做出客觀(guān)評(píng)價(jià),并據(jù)此作為對(duì)經(jīng)理助理及檔案資料員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第13篇 某購(gòu)物中心失物招領(lǐng)操作管理規(guī)程
營(yíng)運(yùn)管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門(mén):營(yíng)運(yùn)部
購(gòu)物中心失物招領(lǐng)操作管理規(guī)程
1.目的
為加強(qiáng)各項(xiàng)目?jī)?nèi)對(duì)拾遺物品及失物招領(lǐng)的管理。
2.范圍
適用于各項(xiàng)目范圍內(nèi)遺失物品管理。
3.職責(zé)
前臺(tái)營(yíng)運(yùn)人員落實(shí)失物記錄、管理及招領(lǐng)工作。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1客戶(hù)或員工拾到他人遺失物品,可直接交至現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)或者服務(wù)中心前臺(tái)處。
4.2服務(wù)臺(tái)及服務(wù)中心前臺(tái)人員負(fù)責(zé)將拾獲物品的地點(diǎn)、時(shí)間及特征記錄在《失物招領(lǐng)記錄表》內(nèi),以供失者認(rèn)領(lǐng)。
4.3當(dāng)值服務(wù)人員可根據(jù)失物相關(guān)信息,嘗試聯(lián)系失主,如能聯(lián)系上的落實(shí)招領(lǐng)工作,完成《失物招領(lǐng)記錄表》。
4.4每日下班前將失物及《失物招領(lǐng)記錄表》統(tǒng)一存放到服務(wù)中心辦公室,落實(shí)失物管理工作。
4.5服務(wù)臺(tái)或前臺(tái)對(duì)當(dāng)日未有人領(lǐng)取的失物進(jìn)行編號(hào),裝袋,貼上標(biāo)簽,標(biāo)簽上寫(xiě)清失物編號(hào),編號(hào)標(biāo)準(zhǔn):____/__/___(年/月/序號(hào))。
4.6失主在認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要求說(shuō)明失物特征、失物地點(diǎn)與時(shí)間,并攜身份證明文件(身份證等)領(lǐng)取,領(lǐng)取時(shí)請(qǐng)配合填寫(xiě)相關(guān)資料。
4.7前臺(tái)應(yīng)妥善保管好遺失物品,在失主認(rèn)領(lǐng)前如發(fā)生意外,其后果由當(dāng)事人承擔(dān)。對(duì)前來(lái)認(rèn)領(lǐng)的失主,要認(rèn)真核對(duì)其證件和遺失物品的特征,避免錯(cuò)領(lǐng)和冒領(lǐng)。
4.8失物在拾到之日起至7日內(nèi)存放在前臺(tái),一般失物7日至3個(gè)月內(nèi)存放在資料庫(kù)。貴重物品等15日至半年內(nèi)存放在資料庫(kù)。
4.9遺失物品的儲(chǔ)存保管期限
4.9.1對(duì)于一般失物且沒(méi)有失主聯(lián)系方式的保管期限為3個(gè)月。
4.9.2貴重物品的保管期限為6個(gè)月(例如手表、珠寶等)。
4.9.3對(duì)于有失主聯(lián)系方式的失物保管期限為6個(gè)月。
4.10遺失物品的清理
4.10.1前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)維護(hù)存放遺失物品處的清潔,每周清理一次。
4.10.2對(duì)于已到保管期限的,失物價(jià)值較大若未有人前來(lái)領(lǐng)取的例如手表、珠寶等,交由公司或財(cái)務(wù)部門(mén)處理。
4.10.3對(duì)于無(wú)較大價(jià)值的失物,若還未有人前來(lái)領(lǐng)取,公司員工拾到的失物交于拾獲者所屬部門(mén)處理。若是拾獲者已離職或者客戶(hù)拾到的,由管理層決定如何處置。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
第14篇 營(yíng)銷(xiāo)中心代理公司價(jià)格管理規(guī)程
營(yíng)銷(xiāo)中心代理公司價(jià)格管理
1、針對(duì)不同時(shí)期所推出的房源,雙方經(jīng)過(guò)討論后制定出銷(xiāo)售均價(jià),代理公司再根據(jù)銷(xiāo)售均價(jià)制定出銷(xiāo)售價(jià)格體系,銷(xiāo)售價(jià)格的制定主要涉及以下方面:
1)、每幢以及每戶(hù)系數(shù)的制定,為銷(xiāo)售價(jià)格的制定做前期的鋪墊;(代理公司應(yīng)提供價(jià)格制定的模版)
2)、根據(jù)已制定的系數(shù)確定銷(xiāo)售價(jià)格;
3)、雙方討論,最后根據(jù)銷(xiāo)售價(jià)格制定出最終的銷(xiāo)售門(mén)市價(jià)。
2、項(xiàng)目銷(xiāo)售價(jià)格的最終出臺(tái),須經(jīng)過(guò)以下流程辦理:
代理公司銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售價(jià)格--銷(xiāo)售總監(jiān)審核-- __銷(xiāo)售經(jīng)理審核--__銷(xiāo)售總監(jiān)審核--__總經(jīng)理簽字確認(rèn)--銷(xiāo)售價(jià)格出臺(tái)
3、如在售房源要進(jìn)行調(diào)價(jià)(漲價(jià)或降價(jià)),須經(jīng)開(kāi)發(fā)商簽字同意后方可執(zhí)行,如發(fā)現(xiàn)自行進(jìn)行調(diào)價(jià)處理,包括:對(duì)在售房源進(jìn)行降價(jià),代理公司不但要補(bǔ)足缺少金額, 而且也要雙倍賠償開(kāi)發(fā)商經(jīng)濟(jì)損失,如造成一定的社會(huì)影響,代理公司應(yīng)承擔(dān)對(duì)此造成的影響。
第15篇 某購(gòu)物中心物品放行管理規(guī)程
營(yíng)運(yùn)管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門(mén):營(yíng)運(yùn)部
購(gòu)物中心物品放行管理規(guī)程
1.目的
為規(guī)范管理各項(xiàng)目租戶(hù)及施工人員攜帶物品進(jìn)出,保障本項(xiàng)目租戶(hù)、施工單位的物資財(cái)產(chǎn)安全,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)安全的辦公條件。
2.范圍
適用于租戶(hù)及施工單位的物品外出管理。
3.職責(zé)
3.1營(yíng)運(yùn)部
搜集及確定各租戶(hù)放行條簽章樣本,并將最新版租戶(hù)放行條簽章樣本交安全部。如遇到項(xiàng)目施工人員攜帶物品外出,則由我司相關(guān)工程負(fù)責(zé)人簽字,并由當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后,方可通知安全部予以放行。
3.2安全部
安全部各出口崗位核對(duì)放行條上簽章與營(yíng)運(yùn)部所交付的租戶(hù)放行條簽章是否一致,并核實(shí)放行物品是否與放行條一致,若不符則不予放行。
4.程序
4.1客戶(hù)類(lèi)(含客戶(hù)單位員工和與客戶(hù)有業(yè)務(wù)來(lái)往的訪(fǎng)客)
4.1.1客戶(hù)單位的任何人員(含訪(fǎng)客),攜帶便攜物品(單手可拿走或可雙手分開(kāi)拿的物品,包括手提袋、夾包、提包、滑輪皮箱等)外出時(shí),一般無(wú)須放行條;但若發(fā)現(xiàn)任何可疑情況,值班安全員必須要求其出示放行條(憑其自己?jiǎn)挝簧w章并簽名的放行條即可)并核對(duì)無(wú)誤后方可放行。
4.1.2客戶(hù)單位的人員,攜帶“非便攜”物品(單手?jǐn)y帶困難或無(wú)法單手?jǐn)y帶的物品,包括裝載物品大紙箱、電腦、主機(jī)、其它大件電器、家私和大宗貨物等)必須要求其出示放行條(憑其自己?jiǎn)挝簧w章并簽名的放行條即可)并核對(duì)無(wú)誤后方可放行。
4.1.3客戶(hù)單位任何人員(含其公司老板)任何時(shí)候搬遷(遷出),必須憑出租方書(shū)面證明方可放行(僅憑其自己?jiǎn)挝婚_(kāi)具的放行條無(wú)效)。
4.1.4對(duì)于客戶(hù)單位已經(jīng)離職員工,如其單位特別交代的則按其單位的要求執(zhí)行;如無(wú)特別交代的按一般物品放行程序進(jìn)行。
4.2裝修、施工人員類(lèi)(施工指定負(fù)責(zé)人持放行條到營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行授權(quán)核對(duì))
4.2.1裝修、施工人員退場(chǎng)或搬出物品時(shí)(含紙皮、裝修建筑材料、工具等),必須憑營(yíng)運(yùn)部開(kāi)出的放行條放行。
4.2.2裝修、施工人員搬運(yùn)垃圾、余泥外出時(shí),無(wú)須放行條,但內(nèi)部不得夾帶其他有價(jià)值的物品,否則不予放行。除生活和辦公垃圾外,其它任何垃圾(如裝修垃圾或建筑垃圾等)不得丟入本大廈垃圾桶內(nèi),經(jīng)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)的臨時(shí)地點(diǎn)堆放余泥時(shí)不得過(guò)夜,當(dāng)晚必須由其單位負(fù)責(zé)清走。
4.3送貨、搬運(yùn)人員類(lèi)
4.3.1送貨、搬運(yùn)人員在送貨進(jìn)入大廈后,如因退貨又重新搬出時(shí),須聯(lián)系其接貨單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行證實(shí)(可通知前臺(tái)進(jìn)行),退貨中不得夾帶其他物品,否則不予放行。
4.3.2此類(lèi)人員搬物品外出時(shí),須憑業(yè)戶(hù)開(kāi)出的放行條放行。
4.3.3幫業(yè)戶(hù)搬遷(搬出)時(shí),必須憑出租方書(shū)面證明及營(yíng)運(yùn)部開(kāi)出的放行條方可放行。
4.4清潔人員類(lèi)(持放行條到營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行授權(quán)核對(duì))
4.4.1本公司的清潔人員拿物品外出,須憑營(yíng)運(yùn)部開(kāi)出的放行條放行(垃圾除外)。
4.4.2其他業(yè)戶(hù)雇傭的清潔人員拿物品外出,須憑業(yè)戶(hù)開(kāi)出的放行條放行(垃圾除外)。
4.5司機(jī)、車(chē)主類(lèi)
4.5.1在本項(xiàng)目?jī)?nèi)上班的司機(jī)或車(chē)主裝載物品外出須憑業(yè)戶(hù)開(kāi)出的放行條放行(遷出須憑營(yíng)運(yùn)部開(kāi)出的放行條方有效)。
4.5.2外來(lái)司機(jī)或車(chē)主裝載物品外出時(shí),須憑業(yè)戶(hù)或營(yíng)運(yùn)部開(kāi)出的放行條放行。
4.6本公司人員類(lèi)
4.6.1公司的主要負(fù)責(zé)人,任何時(shí)候攜帶任何物品外出均無(wú)須放行條(公司發(fā)出決議指令的除外)。
4.6.2公司員工攜帶貴重物品(如電腦、復(fù)印機(jī)等)外出時(shí),須持營(yíng)運(yùn)部開(kāi)出的放行條方可放行(可通過(guò)聯(lián)系進(jìn)行核實(shí))。
4.6.3公司員工攜帶日常物品或一般物品外出時(shí),無(wú)須放行條。
4.6.4已離職的本司員工攜帶任何物品外出必須嚴(yán)格檢查,確認(rèn)無(wú)異常后方可放行。
5.注意事項(xiàng)
5.1營(yíng)運(yùn)部核對(duì)放行條時(shí),應(yīng)先通過(guò)觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)以證實(shí)物品攜帶人的身份后,再進(jìn)行上述操作。如無(wú)法證實(shí)其身份則按一般程序進(jìn)行,凡屬該開(kāi)放行條的均應(yīng)開(kāi)放行條。
5.2如因非正常辦公時(shí)間內(nèi)或其它原因未能及時(shí)開(kāi)具放行條的,值班人員必須與業(yè)戶(hù)單位的日常負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系(值班人員可通知主管進(jìn)行),證實(shí)無(wú)誤后方可放行(須登記)。
5.3除遷出外,其他任何物品由其單位自己開(kāi)具放行條(須負(fù)責(zé)人簽名或蓋章),并經(jīng)過(guò)前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后即可放行。
5.4值班安全員檢查物品放行條時(shí)應(yīng)注意
5.4.1實(shí)物的性質(zhì)、種類(lèi)等必須和放行條上所列一致。
5.4.2實(shí)物的數(shù)量不得超過(guò)放行條上所列的數(shù)量。
5.4.3不得夾帶。
5.4.4經(jīng)檢查無(wú)誤后將放行條收回并簽名,交營(yíng)運(yùn)部存檔。
5.5除危險(xiǎn)和違禁物品外,其它任何物品進(jìn)入本項(xiàng)目均無(wú)須辦任何手續(xù)(施工單位人員攜帶的工具除外)。
6.支持性文件
7.相關(guān)記錄