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有哪些
回訪管理規(guī)程
一、目的與意義 回訪管理是企業(yè)與客戶保持良好關系、提升服務質量和客戶滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范回訪流程，確保回訪工作的有效執(zhí)行，提高客戶忠誠度，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有力支持。
二、回訪對象與時機
1. 新客戶：首次購買產(chǎn)品或服務后的7日內進行回訪。
2. 老客戶：在重要節(jié)點（如續(xù)費、升級、投訴處理后）進行回訪。
3. 關鍵客戶：定期進行滿意度調查和需求分析。
三、回訪內容
1. 產(chǎn)品/服務質量確認：了解客戶對產(chǎn)品或服務的實際使用情況。
2. 解決問題：針對客戶可能遇到的問題提供解決方案。
3. 收集反饋：收集客戶意見和建議，以改進產(chǎn)品和服務。
4. 建立關系：增進與客戶的溝通，建立長期合作關系。
四、回訪方式
1. 電話回訪：直接、高效，適用于解決復雜問題。
2. 郵件回訪：書面記錄便于存檔，適用于發(fā)送問卷調查。
3. 在線聊天：實時互動，適合快速回應客戶需求。
4. 社交媒體：公開透明，有助于提升品牌形象。
五、回訪人員
1. 專業(yè)團隊：設立專門的客服或銷售團隊負責回訪工作。
2. 培訓要求：定期培訓，提升團隊溝通技巧和服務意識。
六、回訪流程
1. 制定回訪計劃：根據(jù)客戶類型和時間點設定回訪計劃。
2. 執(zhí)行回訪：按照既定方式與客戶聯(lián)系，記錄回訪內容。
3. 回訪記錄：詳細記錄回訪結果，包括客戶反饋、問題解決情況等。
4. 反饋處理：將回訪信息匯總，提交相關部門進行改進。
5. 客戶跟進：根據(jù)回訪結果進行必要的客戶關系維護。
模板
回訪腳本模板 尊敬的客戶姓名，
我是公司名稱的回訪員姓名，感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務。我們希望您的體驗能夠達到預期。以下是我們的一些問題：
1. 您對我們的產(chǎn)品/服務滿意嗎？如果有任何不滿，能否具體描述一下？
2. 您在使用過程中遇到了哪些問題？我們如何能幫助解決？
3. 您對我們未來的產(chǎn)品或服務有何期待或建議？
您的反饋對我們至關重要，期待您的回復。
謝謝！
標準
回訪管理質量標準
1. 回訪率：確保100%覆蓋目標客戶群體。
2. 回訪響應時間：24小時內完成初次回訪。
3. 客戶滿意度：至少80%的客戶表示滿意或非常滿意。
4. 問題解決率：90%以上的客戶問題能在第一次回訪中得到解決。
5. 反饋采納率：對客戶建議的采納和改進措施實施率達到50%以上。
總結，回訪管理規(guī)程應注重客戶體驗，通過有效的回訪策略和流程，實現(xiàn)客戶關系的深化和業(yè)務的持續(xù)優(yōu)化。企業(yè)需定期評估回訪效果，不斷調整和完善回訪策略，以適應市場變化和客戶需求。
回訪管理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2適用范圍
適用于各項管理(服務)中心服務工作效果的回訪。
3職責
3.1 客服人員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
3.2 客服主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作,并對回訪記錄進行審核、匯總。
3.3 經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
4回訪類型
4.1 投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行,投訴回訪率100%;
4.2 維修工程的回訪,應在完成維修工程1個月后進行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;
4.3 特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
5作業(yè)流程
5.2 客服主管按照計劃,安排相關人員進行回訪。
5.3 回訪人員在限定時間內對業(yè)戶進行回訪,回訪工作可采用致電或上門等方式進行,將回訪內容記錄在相關表單內。
5.3 回訪結束,回訪人員應在相關回訪記錄表上簽名確認。
5.4 對于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項,應及時以書面形式告知相關部門負責人。
5.5 客服主管每月對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應整改措施,并加以實施。
第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于管理處投訴處理、維修服務效果及其它便民服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,組織、安排正常的回訪工作。
3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務工作效果的意見,應及時反饋到新生活服務中心。
3.3管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務中心員工與相關責任部門負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
(1)投訴事件的回訪:應在投訴處理完畢后的2天內進行;
(2)維修工程的回訪:應在完成維修工程30天內進行;
(3)特約服務的回訪:應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
(4)急救病人的回訪:應安排在急救工作結束后的3天內進行;
(5)管理處派發(fā)的報刊、雜志,應在發(fā)行完畢后15天內進行回訪;
(6)由公司或管理處組織的文體活動的回訪:應當在活動組織后15天內安排回訪。
(7)其他管理服務工作的回訪:應安排在完成管理服務工作后的5天內進行。
4.1.2回訪率:
(1)投訴事件的回訪率要求達到100%;
(2)維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到60%和100%;
(3)求助服務的回訪率要求達到50%;
(4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
(5)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由管理處經(jīng)理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務中心員工共同進行;
4.1.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶服務中心員工進行。
4.1.4回訪的內容:
(1)質量評價;
(2)服務效果的評價;
(3)業(yè)戶的滿意程度評價;
(4)缺點與不足評價;
(5)業(yè)戶建議的征集。
4.1.5回訪方式
--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。
--無論哪種回訪均需在相關記錄中記錄回訪情況。
4.2 投訴回訪
4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對有效投訴進行100%回訪,回訪時間按投訴內容具體確定。
4.2.2回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3安裝維修回訪
4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務單》,安排人員對安裝維修服務進行回訪,回訪率應達到60%以上。
4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當面或電話交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式進行。
4.3.3回訪結果應記錄在《有償服務單》中。對客戶不滿意的維修服務應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.4客戶服務中心依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.5回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。
4.7客戶服務中心負責對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.8回訪結果統(tǒng)計
4.8.1 客戶服務中心每月應對回訪結果進行統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)存在的嚴重問題應及時向管理處經(jīng)理匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。
4.8.2客戶服務中心員工每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)新生活服務中心負責人審核處理,。
4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計結果決定是否需要采取糾正或預防措施。
4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關記錄
5.1《回訪記錄表》。
5.2《回訪記錄簽收表》
5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。
5.4《有償服務單》
第3篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時間安排
1、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
2、零星維修的回訪,應在完成維修三天內進行;維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內進行回訪;
3、特約服務的回訪,應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
4、物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪,應在組織完畢后一個月內進行;
5、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達到100%;
2、維修服務的回訪率要求達到100%;
3、特約服務的回訪率要求達到100%;
4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;
5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;
2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。
四、回訪的內容
1、質量評價;
2、服務效果的評價;
3、業(yè)主的滿意程度評價;
4、缺點與不足的評價;
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內容簽名確認;
2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
第4篇 管理處回訪工作規(guī)程-4
管理處回訪工作規(guī)程(四)
1、管理員對照《住戶投訴記錄》,無論其投訴事件的內容、情節(jié)與事實是否相符,100%進行回訪,回訪時間按投訴時間和內容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設備管理維修主管對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進行,并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關領導匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關記錄:
__012-02《回訪記錄》
第5篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程
回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果。
2.0 適用范圍
適用于__服務住戶工作效果的回訪。
3.0 職責
3.1服務站站長負責回訪工作的組織。
3.2管家/前臺負責回訪工作的具體實施。
4.0 程序要點
4.1.1 回訪時間安排:
1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內進行;
2)維修類的回訪,應在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。
4.1.2 回訪率:
1)投訴事件、有償服務的回訪率要求達到100%;
2)公共區(qū)域維修三天內完成現(xiàn)場驗證;
3)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。
4.1.3 回訪人員的安排:
1)投訴事件的回訪由服務站站長安排進行;
2)常規(guī)服務的回訪由客服部進行。
4.1.4回訪的內容包括:服務質量評價、服務態(tài)度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。
4.1.4.1維修回訪側重維修的服務態(tài)度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》。
4.1.4.2投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》
4.2回訪結果的處理
4.2.1對于回訪內容反饋不合格的事件應上報服務站站長,由站長調查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業(yè)經(jīng)理。
5.0記錄
5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>
5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>
6.0相關支持文件
《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
四、程序要點
1、服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c、特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內容:
a、質量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
2、服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
5、服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
六、相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第7篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質管理部經(jīng)理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;
由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第8篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程
管理處回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內容:
a、質量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
《廈門市社會保障性住房管理辦法》
第9篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,
兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質管理部經(jīng)理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:
a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第10篇 某小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統(tǒng)計和分析結果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。
3、工作指引
3.1 管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務的以下方面
a.服務、投訴處理方面
b.設備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經(jīng)營娛樂設施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率
第11篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程3天后,1個月內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在服務結束后進行;
d)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的1周內進行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由受理員進行。
4.1.4回訪的內容
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員到客服中心領取《回訪記錄表》,在指定的時間內進行回訪。
4.3回訪人員在限定時間內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
第12篇 某商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
1目的
確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。
3職責
3.1負責對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負責對業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。
4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調并落實相關部門拿出處理意見和結果。
4.3.4、聯(lián)絡投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。
4.4接報修回訪
4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。
4.4.2通報維修部門。
4.4.3跟蹤落實維修,兩天內未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。
4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對維修回訪內容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質量。
4.4.6業(yè)戶維修服務回訪率不得低于95%。
4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。
4.5日常性主動回訪。
4.5.1隨機選擇業(yè)戶進行回訪,做好相關記錄。
4.5.2將相關信息及時上報主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調查相關規(guī)定進行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報修單
第13篇 某物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。
一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。
二.回訪工作采取與商戶交談,誠心聽取商戶意見,檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。
三.物業(yè)管理部安排人員回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報,通知相應的部門負責人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到商戶對維修服務工作滿意。
四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。
第14篇 管理處回訪工作規(guī)程-5
管理處回訪工作規(guī)程(五)
1、管理員對照《住戶投訴記錄》,無論其投訴事件的內容、情節(jié)與事實是否相符,100%進行回訪,回訪時間按投訴時間和內容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設備管理維修主管對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進行,并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關領導匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關記錄:
__012-02《回訪記錄》
第15篇 回訪工作管理作業(yè)規(guī)程
回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內容:
a、質量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
