公司員工管理規(guī)程13篇

有哪些

公司員工管理規(guī)程

一、招聘與入職

1. 公司將根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定招聘計(jì)劃，明確崗位職責(zé)及任職資格。

2. 招聘流程包括發(fā)布職位、篩選簡歷、面試評估、背景調(diào)查及錄用決定。

3. 新員工入職前需完成健康檢查，簽訂勞動合同，并接受公司政策與文化培訓(xùn)。

二、工作時間與休假

1. 員工遵循標(biāo)準(zhǔn)工作時間制度，確保合理的工作與休息平衡。

2. 提供年假、病假、婚假、產(chǎn)假等多種假期類型，需提前申請并獲得批準(zhǔn)。

3. 確保員工在特殊情況下（如緊急情況、家庭事務(wù)）能夠靈活調(diào)整工作時間。

三、績效管理

1. 設(shè)立明確的績效目標(biāo)，定期進(jìn)行績效評估，以公正、公平為原則。

2. 績效評價結(jié)果用于決定晉升、調(diào)薪、獎金分配等人力資源決策。

3. 提供反饋機(jī)制，鼓勵員工與上級就績效問題進(jìn)行溝通與改進(jìn)。

四、薪酬福利

1. 設(shè)定具有競爭力的薪資體系，根據(jù)崗位、技能和業(yè)績確定薪酬。

2. 提供全面的福利計(jì)劃，包括醫(yī)療保險、退休金、員工股票購買計(jì)劃等。

3. 定期審查薪酬福利政策，確保其符合市場水平和員工需求。

五、職業(yè)發(fā)展

1. 制定個人發(fā)展計(jì)劃，鼓勵員工持續(xù)學(xué)習(xí)和提升專業(yè)技能。

2. 提供內(nèi)部晉升機(jī)會，通過培訓(xùn)和指導(dǎo)幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長。

3. 建立導(dǎo)師制度，促進(jìn)知識和經(jīng)驗(yàn)的傳承。

六、行為規(guī)范

1. 員工應(yīng)遵守公司道德準(zhǔn)則，尊重同事，維護(hù)良好的工作環(huán)境。

2. 嚴(yán)禁任何形式的歧視、騷擾和不當(dāng)行為，違反者將受到紀(jì)律處分。

3. 保護(hù)公司資產(chǎn)，嚴(yán)禁濫用或盜竊公司資源。

七、離職管理

1. 員工離職需提前通知，完成交接工作，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。

2. 離職面談，了解員工離職原因，為改善公司環(huán)境提供參考。

3. 離職后保持良好關(guān)系，鼓勵前員工成為公司的品牌大使。

模板

公司員工管理規(guī)程模板

1. 模塊名稱

- 規(guī)則1

- 規(guī)則2

- 規(guī)則3

2. 模塊名稱

- 規(guī)則1

- 規(guī)則2

- 規(guī)則3

3. 模塊名稱

- 規(guī)則1

- 規(guī)則2

- 規(guī)則3

標(biāo)準(zhǔn)

公司員工管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 清晰性：規(guī)程應(yīng)明確、具體，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。

2. 實(shí)用性：規(guī)程需符合實(shí)際工作需要，易于理解和執(zhí)行。

3. 公正性：規(guī)程應(yīng)公平對待所有員工，無偏見和歧視。

4. 更新性：隨著公司發(fā)展，規(guī)程應(yīng)及時調(diào)整更新，保持適應(yīng)性。

5. 法規(guī)遵從性：規(guī)程需符合國家相關(guān)法律法規(guī)，確保合規(guī)經(jīng)營。

此規(guī)程旨在建立一個高效、和諧的工作環(huán)境，促進(jìn)員工與公司的共同成長。每位員工都應(yīng)熟悉并遵守這些規(guī)程，以實(shí)現(xiàn)個人與組織的目標(biāo)。

公司員工管理規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

1目的

規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國

適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)

3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3.2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

4.2.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.1.4非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2須發(fā)容顏:

4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;

4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

4.3.1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2行走姿態(tài):

4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

4.3.2.3行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;

4.3.2.4走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走;

4.3.2.6與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意;

4.3.2.7遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

4.3.3.4晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

4.3.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4.3.4.4到用戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;

4.3.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:您好,請問您找

哪一位或我可以幫助您嗎!;請您出示證件(安管專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解!(安管專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想會客時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!。

4.6對用戶

4.6.1為用戶提供服務(wù)時,任何時候都應(yīng):

4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.1.2與用戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請?jiān)?

4.6.7與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.14見用戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時,應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.15當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:您好, ××先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時,應(yīng)說:××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當(dāng)用戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.17當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.19對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.20當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.21當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.22與用戶交談時,應(yīng)注意:

4.6.22.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.22.3與用戶談話時,應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.22.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

4.6.22.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.22.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,××管理中心。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答

。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應(yīng)說:謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時

4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然關(guān)閉,碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.11.1對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.11.2對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.11.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.14.1敬禮的范圍:

4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

4.14.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.14.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:對不起,很抱歉!然后再敬禮;

4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.14.2敬禮的時間:

4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.14.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

第2篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3. 2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.

1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;4.3.

1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意;4.3.2.7 遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時不允許有以下幾種姿勢:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;4.3.3.4 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。

祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解(安管專用)。

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;

當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會客時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見。

4.6對用戶

4.6.1 為用戶提供服務(wù)時,任何時候都應(yīng):

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時有用戶有事求助時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請?jiān)?/p>

4.6.7 與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。

事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。

當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時,應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時,應(yīng)說:____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。

當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.1 9對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時,應(yīng)注意:

4.6.2 2.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.2 2.3與用戶談話時,應(yīng)專心傾聽用戶的意見。

眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,____管理中心。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說:謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時

4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.1

1.1對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.1

1.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;

如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

4.1

4.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.1

4.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:對不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.1

4.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

4.2敬禮的時間:

4.1

4.2.1 在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.1

4.2.2 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

4.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評管理規(guī)程》管理站制度

第3篇 物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1著裝。

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3個人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過程中實(shí)行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時,應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4行走:

a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;

d) 行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5舉止行為:

a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo);

f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.5告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.7道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1與顧客交談時,應(yīng)注意:

a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次與顧客見面時,應(yīng)注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時,應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2對來訪人員:

a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認(rèn)對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果

有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!

4.5.3顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2拿起電話,應(yīng)清晰報道您好,××部門。

4.6.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人);如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.6.4中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3通話完畢時,應(yīng)說謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

第4篇 物業(yè)公司員工考勤管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工考勤管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范工作時間、假期、打卡、簽卡、請(休)假、銷假、加班及考勤統(tǒng)計(jì)工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司經(jīng)理(含)以下員工的考勤管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作時間調(diào)整申請的審批。

3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理的簽卡、請(休)假、銷假的審批。

3.3人事部負(fù)責(zé)員工考勤管理的復(fù)核與監(jiān)督工作。

3.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的簽卡、請銷假、加班的審批工作。

3.5管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處其他員工的簽卡請銷假、加班的審批工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1工作時間。公司實(shí)行5天工作制。每天工作8小時,一般情況下,平均每周工作時間不超過40小時。

4.1.1每日工作時間:一般情況下,部門員工上下班時間按以下有關(guān)規(guī)定執(zhí)行:

部門

上班時間

備注

公司行政、人事、財務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)營部

8:30―12:00,13:00―17:30

公共事務(wù)部

8:30―12:00,13:00―17:30;

14:00―22:00;22:00―8:30

輪班

保潔部

6:00-10:00,14:00-18:00;

8:00-12:00,14:00-18:00

輪班

綠化部

8:30-12:00,13:00-17:30輪班

機(jī)電部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

保安部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

4.1.2員工工作時間可依據(jù)部門工作需要和季節(jié)變化按以下程序進(jìn)行調(diào)整:

a)部門根據(jù)工作需要提出工作時間變更申請報人事部復(fù)核登記后,報總經(jīng)理審批;

b)人事部將總經(jīng)理審批同意的工作時間調(diào)整用通知下發(fā)到各部門并在“員工公告欄”予以公告;

c)員工按通知的要求,調(diào)整工作與休息時間。

4.1.3休息日:

a)一般情況下公司機(jī)關(guān)人員周六、周日休息。管理處員工因工作需要原則上不能于周六、周日休息,休息時間由部門主管安排在其他時間輪休;

b)一般情況下當(dāng)月假期當(dāng)月休,因工作需要不能正常休假的,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),員工可申請延補(bǔ)休欠假;不能延補(bǔ)休欠假的,支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的200%工資報酬。

4.2假期

4.2.1法定假期:

以下假期為國家法定假期,公司機(jī)關(guān)原則上安排員工休息。管理處員工因工作需要原則上在法定假日期間不安排休息,并支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的300%工資報酬。員工要求補(bǔ)休的,可按實(shí)際上班天數(shù)給予補(bǔ)休:

a)元旦:1天(元月1日);

b)春節(jié):3天(農(nóng)歷年初一、二、三);

c)國際勞動節(jié):3天(5月1、2、3);

d)國慶節(jié):3天(10月1、2、3);

e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。

4.2.2福利假期:

a)婚假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,符合國家《婚姻法》規(guī)定結(jié)婚的員工,可享有有薪假期8天。申請婚假須提前一周提出申請,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后,可予休息。假后須將結(jié)婚證書影印本交人事部核實(shí);

b)產(chǎn)假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,持有準(zhǔn)生證的女員工,可享有有薪產(chǎn)假90天,難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。申請產(chǎn)假須在預(yù)產(chǎn)期前3個星期提出,經(jīng)審批后可予休息,假后須將醫(yī)院證明或出生證明影印本交人事部核實(shí)。女職工計(jì)劃內(nèi)懷孕4個月以內(nèi)流產(chǎn)的,給予流產(chǎn)假15天;4個月以上的給予流產(chǎn)假42天;

c)恩恤假:員工親屬(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省員工可享有有薪恩恤假6天,本省員工可享有有薪恩恤假3天。申請恩恤假須經(jīng)批準(zhǔn),假后須將親屬的死亡證明交人事部核實(shí);

d)探親假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,夫妻分居兩地(跨省)或未婚遠(yuǎn)離(跨省或300公里以上)父母居住的員工,按勞動法有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假。探親假只能當(dāng)年一次休完;

e)病假:

――員工因病請假,須于病假當(dāng)天申請,假后須將藥費(fèi)單、醫(yī)院病休證明交人事部核實(shí);

――員工轉(zhuǎn)正后,每月可享有有薪病假兩天,兩天以上病假可用當(dāng)月休息抵消;

――探親、事假、公差時在外患病,須附當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院病休證明及藥費(fèi)單;

――符合醫(yī)療保險范圍內(nèi)的,按醫(yī)療保險有關(guān)規(guī)定報銷有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

f)工傷假:員工在工作期間因工受傷,用人部門須將工傷事故報告24小時內(nèi)報人事部,并附鎮(zhèn)級(含)以上醫(yī)院住院單,由人事部按《保險管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.2.3事假:員工如有急事申請事假,須提前1日提出申請并經(jīng)批準(zhǔn),否則按曠工處理。

4.3員工打卡。員工上班(加班)執(zhí)行打卡制度,人事部將依據(jù)員工打卡情況及《請(休)假單》計(jì)算員工出勤。

4.3.1員工在上班(加班)時間前半小時、下班(加班)后半小時打卡為有效打卡,否則視為無效打卡。

4.3.2無效打卡必須執(zhí)行簽卡程序,否則視為曠工。

4.4簽卡程序。員工因公或忘記不能打卡或無效打卡必須申請簽卡。

4.4.1員工于未打卡次日前到人事部索取《簽卡證明》,填寫部門、姓名、卡號、未打卡原因等項(xiàng)目,報部門(管理處)經(jīng)理申請簽卡。

4.4.2部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)以下情況決定是否簽卡,同意簽卡后,予以簽名確認(rèn)《簽卡證明》;不同意簽卡的按曠工或事假處理(按事假處理的,必須執(zhí)行補(bǔ)假程序);

a)因工不能打卡的,可以簽卡;

b)因員工忘記打卡的,經(jīng)核實(shí)后,每月3次以內(nèi)的,可以簽卡,3次以上的不予簽卡。

4.4.3人事部文員依據(jù)部門簽署確認(rèn)的《簽卡證明》于3日內(nèi)在員工考勤卡上予以簽卡。

4.4.4人事部文員將當(dāng)月《簽卡證明》匯總存放,3個月后予以銷毀。

4.4.5簽卡權(quán)

限。執(zhí)行一級簽卡制度:

a)管理處經(jīng)理為其以下人員簽卡;

b)公司部門經(jīng)理為其以下員工簽卡;

c)副總經(jīng)理為管理處經(jīng)理及公司部門經(jīng)理簽卡。

4.5請(休)假。員工請(休)假須履行請(休)假手續(xù),實(shí)行一級審批制度(五天以上的請(休)假須報副總經(jīng)理審批)

4.5.1正常休假:

a)員工依據(jù)部門工作時間安排計(jì)劃進(jìn)行休假的,無須辦理手續(xù),由部門主管在每月月底前將員工當(dāng)月休假在考勤卡上予以注明;

b)員工因工作關(guān)系,未能在休假當(dāng)日休假的按以下程序辦理:

――需調(diào)休的,填寫《請(休)假卡》報主管(經(jīng)理)簽準(zhǔn);

――調(diào)休不了的執(zhí)行加班程序。

4.5.2請假。員工請假5天(含)以內(nèi)的需提前1天申請;5天以上的按申請休假天數(shù)提前相等的天數(shù)申請:

a)員工到人事部領(lǐng)取《請(休)假卡》,注明休假日期及原因;

b)部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)工人需要給予審批意見;

c)不論請假是否批準(zhǔn),員工均需將《請(休)假卡》于休假日期前交回人事部;

d)《請(休)假卡》由人事部統(tǒng)一管理,人事部隨時可以抽查員工在崗情況;

e)請假卡由人事部按部門存入;

f)《請(休)假卡》保存期限為1年。

4.5.3請假權(quán)限:

a)公司部門經(jīng)理批準(zhǔn)其以下員工5天(含)以內(nèi)請假;

b)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)管理處員5天(含)以內(nèi)請假;

c)副總經(jīng)理批準(zhǔn)公司部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理請假;

d)員工之請假超過五天的,均須報副總經(jīng)理復(fù)審后方可予以休假。

4.6加班。包括節(jié)假日加班、休息日加班及延時加班。公司原則上不鼓勵加班,確因工作需要加班,必須事行辦理加班手續(xù)并打卡,否則視為無效加班。

4.6.1加班原則上由部門主管(公司機(jī)關(guān)的由部門經(jīng)理)提出,員工也可根據(jù)工作量向部門主管(無主管的向部門經(jīng)理)合理提出。

4.6.2員工于加班前填寫《加班單》,內(nèi)容包括部門、姓名、加班時間起止、加班理由、加班地點(diǎn)、加班時數(shù)及備注等欄目。

4.6.3部門(管理處)經(jīng)理審批:確因工作量過多,不能正常工作日完成的予以批準(zhǔn);屬員工工作效率問題引起的加班不予審批。

4.6.4員工當(dāng)日下班前將《加班單》報人事部備案。人事部不定期抽查員工加班到崗情況。

4.6.5《加班單》由人事部統(tǒng)一管理,保存期為一年。

4.7遲到/早退。當(dāng)月遲到/早退5分鐘以內(nèi)的,給予口頭警告;當(dāng)月遲到/早退5分鐘以上的,每分鐘扣款1元,累計(jì)計(jì)算。

4.8曠工。當(dāng)月曠工1天者,給予記小過處分;當(dāng)月曠工2天者,給予記大過處分;連續(xù)曠工3天以上者,給予解聘。

4.9考勤統(tǒng)計(jì)。人事部文員每月1日起統(tǒng)計(jì)上月員工出勤情況,報人事部經(jīng)理審核無誤后方能計(jì)算員工工資。

4.9.1人事部文員將員工出勤情況登記在《考勤表》內(nèi),內(nèi)容包括:部門、姓名、遲到、早退、休息、病假、事假、曠工、實(shí)際出勤、加班及備注等欄目,檢查無誤后報人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)考勤卡統(tǒng)計(jì)遲到(分鐘)、早退(分鐘)、休息(由部門負(fù)責(zé)人簽名)、曠工(由部門負(fù)責(zé)人簽名)等欄目;

b)根據(jù)“請(休)假卡”統(tǒng)計(jì)病假、事假及其他有薪假期;

c)根據(jù)“加班單”統(tǒng)計(jì)加班(小時);

d)既未打卡、又無簽卡,又無請假單的按曠工處理;

e)加班單須與考勤卡加班時間相符。不相符的,按以下方法處理:

――加班單的上班時間比考勤卡上的上班時間晚的,以加班單為準(zhǔn);

――加班單的上班時間比考勤卡上的上班時間早的,以考勤卡為準(zhǔn);

――加班單的下班時間比考勤卡上的下班時間晚的,以考勤為準(zhǔn);

――加班單的下班時間比考勤卡上的下班時間早的,以加班單為準(zhǔn)。

4.9.2人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)以下內(nèi)容逐項(xiàng)審核“考勤表”:

――當(dāng)月天數(shù)=休息+病假+事假+其他假期+曠工+實(shí)際出勤;

――有薪病假小于等于2天;

――休息小于等于當(dāng)月休息日天數(shù);

――當(dāng)休息天數(shù)小于等于當(dāng)月休息日天數(shù)時,事假=0,其他假期=0。

b)人事部經(jīng)理審核無誤后,須抽查20%員工的考勤卡及加班單與“考勤表”逐項(xiàng)審核;

c)發(fā)現(xiàn)有不符的,返還人事部文員重新辦理;審核無誤的,予以簽名確認(rèn)后返還人事部文員。該項(xiàng)審核結(jié)果將作為人事部文績效考評的依據(jù)之一。

4.9.3人事部文員根據(jù)審核無誤的“考勤表”計(jì)算員工工資,詳見《員工工資與福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

4.9.4人事部文員將各部門當(dāng)月考勤情況統(tǒng)計(jì)入《考勤統(tǒng)計(jì)表》,詳見《人事月報標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

5.0記錄

5.1《加班單》

5.2《請(休)假卡》

5.3《考勤表》

5.4《簽卡證明》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《保險管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《人事月報管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

加班單

部門:年月日

姓名

加班時間起止

加班理由

加班地點(diǎn)

加班時數(shù)

審核人

備注

請(休)假卡

部門:姓名:工號:

審批

審核人

時間

請(休)假類別

天數(shù)

職務(wù)代理人

備注

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

考勤表

部門:月份:

姓名

遲到

早退

病假

事假

其他假期

曠工

休息

實(shí)際出勤

備注

制表人:審核人:批準(zhǔn)人:

簽卡證明

人事部:

茲有我部門員工、卡號,因一事,未能打月日午卡,請予以簽署為盼!

第5篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為樹立和保持本項(xiàng)目良好的社會形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3.0職責(zé)

人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項(xiàng)目不按照實(shí)有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負(fù)責(zé)造冊并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1上班到崗時,必須著工裝;

4.3.2穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3護(hù)衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;

4.3.4上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨(dú)換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;一個月累計(jì)違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金;

4.3.10各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》

6.0相關(guān)支持文件

第6篇 _物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1總則

1.1各物業(yè)分公司管理層應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級公司管理層履行管理職責(zé)的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識和責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓(xùn)觀念,將培訓(xùn)作為培育企業(yè)核心競爭力、實(shí)現(xiàn)百年au_宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長期回報價值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報的角度將培訓(xùn)視為可有可無的花費(fèi)。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)積極組織開展本公司的各級培訓(xùn)活動,充分識別員工培訓(xùn)需求并做出計(jì)劃安排、提供開展培訓(xùn)活動必需的資源,確保培訓(xùn)效果滿足預(yù)期要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施對各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級別人員)的培訓(xùn)。

2.2項(xiàng)目所在公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目前期配合,以及提升物業(yè)服務(wù)水平的需要,針對物業(yè)服務(wù)人員開展必要的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。

2.3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo),品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級培訓(xùn),并指導(dǎo)各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓(xùn)。

2.4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作。

3員工培訓(xùn)類型、內(nèi)容及適用范圍

3.1各物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員培訓(xùn),由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,每年不得少于1次。

3.2物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員,對本公司下屬員工的直接培訓(xùn)每年不得少于兩次。

3.3各物業(yè)分公司員工培訓(xùn)的主要類型包括:

a)入職培訓(xùn);

b)在職培訓(xùn)(或崗前培訓(xùn));

c)常規(guī)培訓(xùn)。

3.4入職培訓(xùn)僅針對新員工適用,所有新進(jìn)員工必須報到后30日內(nèi)完成入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)由物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé),主要內(nèi)容包括(不限于):

a)集團(tuán)公司(管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司)概況;

a)公司經(jīng)營業(yè)務(wù);

b)企業(yè)文化(理念體系);

c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識,此項(xiàng)僅限于大連分公司);

d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準(zhǔn)則;

e)服務(wù)意識、服務(wù)禮儀;

f)內(nèi)部服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神;

g)物業(yè)服務(wù)基本知識、相關(guān)法律法規(guī);

h)房屋結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)備基本知識;

i)安全教育、消防知識;

j)實(shí)地參觀。

3.5在職培訓(xùn)適用于在崗員工,以及轉(zhuǎn)崗、晉升職務(wù)的員工,員工轉(zhuǎn)崗、晉升后3個月內(nèi),或新到崗員工獨(dú)立開展工作前完成。

3.6新進(jìn)員工的入職引導(dǎo),由其直接上屬或行政人事部指定相關(guān)崗位同事負(fù)責(zé)實(shí)施。

3.7在職培訓(xùn)應(yīng)針對具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):

a)崗位職責(zé);

b)崗位工作所需的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn);

c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;

d)必要時,組織專題討論、案例分析等。

3.8常規(guī)培訓(xùn)適用于各分公司所有員工,分為公司級培訓(xùn)和部門級培訓(xùn)兩級進(jìn)行。

3.9常規(guī)培訓(xùn)是根據(jù)公司發(fā)展需要對員工開展的相關(guān)意識、知識和技能培訓(xùn)。

3.10各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本公司實(shí)際需要,結(jié)合管理公司發(fā)布的相關(guān)培訓(xùn)文件,通過培訓(xùn)需求識別和分析具體制訂常規(guī)培訓(xùn)課目。

4入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)

4.1新員工到崗后,行政人事部負(fù)責(zé)通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓(xùn)員工計(jì)劃,制定培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn),明確內(nèi)容、時間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2新員工入職培訓(xùn)主要以授課形式進(jìn)行,培訓(xùn)時間不少于2天。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試,考試成績將作為員工轉(zhuǎn)正的審核資料之一。

4.2新員工完成入職培訓(xùn)后,以及轉(zhuǎn)崗員工、職務(wù)晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級、新員工的入職引導(dǎo)人)應(yīng)擬訂針對性的在職培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時間和方式,并報一份到品質(zhì)部備案。

4.3所有入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)均必須進(jìn)行記錄,并由培訓(xùn)人和被培訓(xùn)人共同簽署。相關(guān)培訓(xùn)記錄經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)簽署后,作為員工轉(zhuǎn)正的必備審核資料之一。

5常規(guī)培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、員工素質(zhì)狀況、實(shí)際績效表現(xiàn)、上級公司要求及相關(guān)規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對本公司員工共性的培訓(xùn)需求進(jìn)行識別。

5.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)擬訂公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:

a)公司員工意識、企業(yè)文化方面共性的培訓(xùn)需求;

b)提出體系建設(shè)、物業(yè)服務(wù)通用知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)需求。

5.1.3各部門針對本部門員工開展的培訓(xùn)以月計(jì)劃的形式提出,應(yīng)每個月的月底前提出本部門下一月份的培訓(xùn)計(jì)劃。

5.1.4各類培訓(xùn)計(jì)劃(年度或月度)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:

a)培訓(xùn)項(xiàng)目名稱;

b)培訓(xùn)目的;c)培訓(xùn)內(nèi)容;d)培訓(xùn)對象;

e)培訓(xùn)方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場操練法);

f)考核方式(筆試、口試、實(shí)際操作);

g)資源支持;

h)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

5.1.5公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);各部門下一月份培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)月25日前提交品質(zhì)部審核認(rèn)可。公司年度計(jì)劃應(yīng)將每個培訓(xùn)項(xiàng)目落實(shí)到具體執(zhí)行月份。

5.2培訓(xùn)實(shí)施

5.2.1公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,部門培訓(xùn)計(jì)劃由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。所有培訓(xùn)項(xiàng)目在實(shí)施前均必須擬訂詳細(xì)的培訓(xùn)課程安排,并以培訓(xùn)通知的形式傳達(dá)到各培訓(xùn)對象。培訓(xùn)通知應(yīng)明確:培訓(xùn)項(xiàng)目、具體時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。

5.2.2所有需要專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支持的項(xiàng)目,培訓(xùn)組織部門應(yīng)在培訓(xùn)前提出經(jīng)費(fèi)申請,并按財務(wù)審批權(quán)限履行報批手續(xù)。所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓(xùn)項(xiàng)目在事前須報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)組織部門應(yīng)要參加培訓(xùn)人員按時間單元(上午、下午、晚間)填寫《會議(培訓(xùn))簽到表》。

5.2.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門內(nèi)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督,部門培訓(xùn)的簽到表、考核記錄應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后交到品質(zhì)部審核確認(rèn),并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表》。

5.2.5需要送外培訓(xùn)的項(xiàng)目按集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行,申請人(部門)提出《外出培訓(xùn)審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.6外出培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)經(jīng)歷證明資料提交一份復(fù)印件到品質(zhì)部備案,沒有相關(guān)培訓(xùn)證明資料的,由參加培訓(xùn)人向品質(zhì)部提交一份外出培訓(xùn)情況說明,陳述培訓(xùn)內(nèi)容和效果。

5.3培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)

5.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對公司及各部門內(nèi)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估和分析,評估依據(jù)包括培訓(xùn)實(shí)施過程、受訓(xùn)人員的個人感受、知識獲取(考核成績),以及工作業(yè)績等,形成每個月份的培訓(xùn)工作總結(jié),并提出改進(jìn)意見或建議。

5.3.2需要調(diào)查受訓(xùn)人感受的培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)在培訓(xùn)計(jì)劃中予以明確,并《培訓(xùn)效果及

意見征詢表》的形式進(jìn)行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。工作業(yè)績提升的評估由品質(zhì)部根據(jù)目標(biāo)達(dá)成信息,以及各部門反饋信息綜合進(jìn)行分析。

6講師及其它

6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓(xùn)講師團(tuán)。

6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓(xùn)講師團(tuán)成員之一。

6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓(xùn)講師。

6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓(xùn)講師名單及其承擔(dān)的培訓(xùn)課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制公司的培訓(xùn)教材,并定期(每半年一次)組織培訓(xùn)講師對培訓(xùn)教材的適用性進(jìn)行評審和修訂。

6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定本公司培訓(xùn)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

7培訓(xùn)考核

7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓(xùn)計(jì)劃對培訓(xùn)工作進(jìn)行綜合考評。

7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)本公司所做培訓(xùn)工作的考核。

7.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作的監(jiān)督、考核。

7.4各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作考核工作必須與員工績效考核掛鉤。

8培訓(xùn)基地

8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關(guān)物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務(wù)形式的培訓(xùn)基地。培訓(xùn)基地一般分為:寫字樓及高

檔樓宇物業(yè)管理、精細(xì)化管理、綜合性管理三種。

8.2作為培訓(xùn)基地的物業(yè)分公司,應(yīng)主動承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù),在物業(yè)管理部知道下制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施方案,并遵照所制訂的計(jì)劃與實(shí)施方案進(jìn)行相對應(yīng)的培訓(xùn)工作。

8.3培訓(xùn)基地所屬公司總經(jīng)理為培訓(xùn)基地第一負(fù)責(zé)人。

8.4培訓(xùn)基地所屬公司品質(zhì)部為培訓(xùn)基地責(zé)任部門,負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃及組織安排

培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、考核與評估,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)人員進(jìn)行相關(guān)的溝通、交流,確保本項(xiàng)培訓(xùn)系統(tǒng)的完整。

8.5培訓(xùn)基地的各項(xiàng)培訓(xùn)為內(nèi)部有償培訓(xùn)服務(wù),其取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各培訓(xùn)基地根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r水平進(jìn)行評估、核算后進(jìn)行確定。

9支持文件

9.1wdwy-fr-mm5201培訓(xùn)計(jì)劃表

9.2wdwy-fr-mm5301會議(培訓(xùn))簽到表

9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表

9.4wdwy-fr-mm5203外出培訓(xùn)審批表

第7篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(三)

1.0目的為樹立和保持本項(xiàng)目良好的社會形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2. 0適用范圍物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3. 0職責(zé)人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項(xiàng)目不按照實(shí)有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負(fù)責(zé)造冊并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1 管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2 護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3 工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4 保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5 工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1 上班到崗時,必須著工裝;

4.3.2 穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3 護(hù)衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;

4.3.4 上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5 鞋襪須穿戴整齊。

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。

女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。

男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6 上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7 上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;

女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8 每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨(dú)換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9 違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;

一個月累計(jì)違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金;

4.3.1 0各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》6.0

第8篇 物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3. 0職責(zé)各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1 著裝。

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2 頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3 個人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。

指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。

必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過程中實(shí)行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。

熱情主動為顧客服務(wù)。

任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價。

顧客離去時,應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

目光平視,面帶微笑;

男員工滿坐,女員工一律半坐。

就座時不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4 行走:a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;

不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;

d) 行走時,不得隨意搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo);

f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.5 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.7 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1 與顧客交談時,應(yīng)注意:a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;

在首次與顧客見面時,應(yīng)注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時,應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;

眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2 對來訪人員:a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認(rèn)對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見

4.5.3 顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道您好,____部門。

4.6.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人);

如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.6.4 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;

繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2 使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3 通話完畢時,應(yīng)說謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄6.0相關(guān)支持文件各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

第9篇 物業(yè)管理公司員工入職試用規(guī)程

物業(yè)管理公司員工入職與試用規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工入職與試用管理工作。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司員工入職手續(xù)辦理及員工試用期管理工作。

3、職責(zé)

3.1、綜合/人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)辦理的監(jiān)督工作。

3.2、用人部門負(fù)責(zé)員工試用期間的督導(dǎo)工作。

3.3、綜合/人事部人員負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)的具體辦理工作。

4、規(guī)程

4.1、新員工按約定時間帶齊有關(guān)證件到公司綜合/人事部報到(未按入職時間報到的員工,綜合/人事部要及時與入職人員聯(lián)系、確定,并及時將情況反饋到用人部門)。

4.2、綜合/人事部門檢查入職人員證件是否真實(shí)及齊備

4.2.1、證件齊備且真實(shí)者按正常程序辦理入職手續(xù)。

4.2.2、證件不齊備者,由綜合/人事部經(jīng)理確認(rèn)后可先辦理入職手續(xù),并要求員工一個月內(nèi)補(bǔ)齊證件或準(zhǔn)備齊證件后再來報到(無身份證人員),一個月未將所缺證件補(bǔ)齊者,按勸退處理,根據(jù)實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資。

4.2.3、證件不真實(shí)者,取消入職資格并收回入職通知書,并通知用人部門。

4.3、證件檢查合格后,綜合/人事部人員為入職人員辦理以下入職手續(xù),并及時將情況反饋到部門。

4.3.1、讓員工到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢:

a)體檢合格者,簽署聘用合同;

b)體檢不合格者,取消入職資格,并通知用人部門;

4.3.2、簽署聘用合同:綜合/人事部人員準(zhǔn)備〈勞動合同〉一式兩份,組織員工熟悉《勞動合同》有關(guān)條款,并要求員工簽署。

4.3.3、員工簽署后,綜合/人事部人員為入職員工發(fā)放《員工手冊》、考勤卡、工作證、飯卡、宿舍鑰匙,并進(jìn)行登記確認(rèn)。

4.3.4、綜合/人事部對新員工培訓(xùn)上一項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定,明確告訴員工以上培訓(xùn)將列為新員工培訓(xùn)考試內(nèi)容,并引導(dǎo)新員工熟悉考勤管理規(guī)定、工作證管理規(guī)定、飯卡管理規(guī)定、宿舍管理規(guī)定及打卡、餐廳及宿舍位置。

4.3.5、綜合/人事部人員將新員工資料登記在《員工花名冊》中,并將新員工報到情況當(dāng)日內(nèi)反饋到用人部門。

4.3.6、綜合/人事部為員工建立個人人事檔案(員工人事檔案的保管期限:在職員工的檔案應(yīng)永久保管,離職員工的檔案保管到該員工離職的一年以后,列入公司檔案的銷毀清單后一并銷毀)內(nèi)容包括:

a)面試記錄表;

b)職位申請表;

c)證件復(fù)印件;

d)員工檔案記錄表;

e)轉(zhuǎn)正/晉升/降級/調(diào)薪表;

f)獎罰記錄表;

g)勞動合同;

h)其他有關(guān)培訓(xùn)、考核、保險的記錄。

4.4、用人部門接到綜合/人事部通知后,在員工上班前安排好崗位等。

4.5、綜合/人事部帶員工到用人部門報到。

4.6、部門為新員工辦理崗位辦公用品(工具)等的領(lǐng)用工作。

4.7、員工試用

4.7.1、員工試用期一般為3個月,或按勞動合同辦理,但試用期最長不得超過六個月。

4.7.2、用人部門在員工入職第一周內(nèi)應(yīng)組織員工參加崗前培訓(xùn),各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.7.3、綜合/人事部于員工入職一周內(nèi)組織員工參加新員工入職培訓(xùn),考試合格者,繼續(xù)試用,考試分?jǐn)?shù)記錄在員工人事檔案中的員工檔案記錄表內(nèi);考試不合格者,15天之內(nèi)給予補(bǔ)考一次,再次不合格,按勸退處理,根據(jù)實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資。

4.7.4、用人部門按績效考評管理制度有關(guān)規(guī)定將員工試用期間表現(xiàn)及時記錄在案,作為其轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

4.7.5、綜合/人事部負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常對新入職員工的試用期表現(xiàn)進(jìn)行考察,予以監(jiān)督。

4.7.6、用人部門根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪等有關(guān)管理規(guī)定向綜合/人事部適時提出員工轉(zhuǎn)正申請。

4.7.7、員工經(jīng)試用合格,由綜合人事部根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪有關(guān)規(guī)定給員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

附件表格:

物品領(lǐng)用登記表

員工花名冊

員工檔案記錄表

物品領(lǐng)用登記表

部門: no:

工號姓名員工手冊考勤卡工作證飯卡宿舍鑰匙簽收

員工花名冊

部門no:

編號姓名性別身份證號碼學(xué)歷職務(wù)入職

時間離職

時間合同

性質(zhì)工資

員工檔案記錄表

no:

姓名入職時間職位

培訓(xùn)記錄培訓(xùn)時間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)課時培訓(xùn)分?jǐn)?shù)備注

績效

考核記錄考核時間考核項(xiàng)目考核

分?jǐn)?shù)考核

時間考核

項(xiàng)目考核

分?jǐn)?shù)考核

時間考核

項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)

獎罰獎罰時間獎罰內(nèi)容獎罰時間獎罰內(nèi)容

備注

第10篇 物業(yè)管理公司員工離職轉(zhuǎn)崗內(nèi)部調(diào)職規(guī)程

物業(yè)管理公司員工離職、轉(zhuǎn)崗(內(nèi)部調(diào)職)規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理以下所有員工的離職及內(nèi)部調(diào)職工作。

3、職責(zé)

3.1、用人部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出本部門員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的申請及

審核工作。

3.2、綜合部/人事部負(fù)責(zé)員工的離職、內(nèi)部調(diào)職工作的復(fù)核及手續(xù)辦理。

3.3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批。

4、規(guī)程

4.1、員工離職

4.1.1、員工離職包括:辭職、自動離職、勸退、解雇四種形式:

a)辭職:員工依據(jù)勞動法及公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向公司提出書面解除勞動關(guān)系并經(jīng)公司同意的一種行為。一般試用期員工無須提前通知公司,員工試用期滿后須提前一個月通知公司,并按勞動合同予以補(bǔ)償。如員工要求可以提供離職證明。

b) 自動離職:員工違反公司規(guī)定連續(xù)曠工3天(含)以上視為自動離職。自動離職人員,公司一律不結(jié)算薪金,不提供離職證明,并保留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

c) 勸退:是公司依據(jù)勞動法及公司行政獎罰制度向員工書面解除勞動關(guān)系并按勞動合同進(jìn)行一定補(bǔ)償?shù)囊环N行為。如員工有要求,可提供離職證明。

d)解雇: 是因?yàn)閱T工嚴(yán)重違反國家法律、法規(guī)或公司行政獎罰制度給公司造成較大損失或較大不良影響,公司依據(jù)勞動法及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向員工書面提出解除勞動關(guān)系的一種行為。經(jīng)公司解雇的員工,公司不給予工資以外的任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,如員工要求,公司可以提供離職證明。

4.1.2、員工離職的提出與審核:

a)離職的提出:

用人部門負(fù)責(zé)人依據(jù)公司行政獎罰制度向人事部提出勸退、解雇員工申請并將獎罰單附后;員工連續(xù)曠工3天,由用人部門于員工連續(xù)曠工第四日依據(jù)公司行政獎罰制度向人事部提出該員工自動離職報告,并將獎罰單附后;因部門沒能及時將員工自動離職情況報告人事部而引起公司經(jīng)濟(jì)損失由由用人部門負(fù)責(zé)人承擔(dān);員工向用人部門或綜合部/人事部提出辭職申請。

b)用人部門審核:

辭職,由員工/用人部門向人事部索取《員工離職表》(一式兩份),員工按表格要求填寫離職原因、申請離職時間等項(xiàng)目,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,然后報綜合部/人事部。勸退、解雇、自動離職,由用人部門依據(jù)公司行政獎罰制度向綜合部/人事部索取《員工離職表》,按表格要求填寫,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,并將獎罰單附后報綜合部/人事部。

4.1.3、綜合部/人事部復(fù)核。綜合部/人事部接到《員工離職表》后在一日內(nèi)按以下方式進(jìn)行復(fù)核,然后報總經(jīng)理進(jìn)行審批。

a)勸退、解雇、自動離職工作的復(fù)核:依據(jù)公司行政獎罰制度有關(guān)規(guī)定、員工績效考評結(jié)果予以復(fù)核:

有獎罰單附件的,按正常手續(xù)辦理離職。

沒有罰單附件的,按行政獎罰管理制度處理。

b)員工辭職工作的復(fù)核:員工因個人私人原因提出辭職,公司又不能幫助解決的,綜合部/人事部應(yīng)予以批準(zhǔn);如員工因上述條件以外的原因提出辭職的,綜合部/人事部應(yīng)先予調(diào)解,調(diào)解無效的,按公司有關(guān)員工投訴及行政復(fù)議規(guī)定處理。

4.1.4、總經(jīng)理審批:總經(jīng)理審批一日內(nèi)給出審批意見。

4.1.5、綜合部/人事部將總經(jīng)理審批意見通知用人管理處/部門。

4.1.6、用人部門按批準(zhǔn)的離職日期通知離職員工辦理離職手續(xù)。

4.1.7、離職員工于批準(zhǔn)離職當(dāng)日到綜合部/人事部領(lǐng)回經(jīng)審批的《員工離職表》,綜合部/人事部應(yīng)告訴員工辦理離職的程序。

4.1.8、離職人員按以下程序辦理離職手續(xù):

a)離職人員與用人部門負(fù)責(zé)人指定的人員按《工作交接表》進(jìn)行工作交接,并予以監(jiān)督。交接無誤后,接管離職人員工作的指定人員在《員工離職表》的部門工作交接欄簽名,如有資料丟失,按公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程予以處理,并將結(jié)果記錄在備注欄;

b)離職人員到倉庫退還工衣、工具。倉管員在倉庫欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司的有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項(xiàng)目記錄在,員工離職表的備注欄;

c)離職員工到財務(wù)部結(jié)清欠款,財務(wù)部有關(guān)人員在,《員工離職表》的財務(wù)部欄內(nèi)簽名確認(rèn);

d)離職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費(fèi)及退還辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部/行政辦有關(guān)人員在行政部欄簽名確認(rèn),并將扣款項(xiàng)目記錄在員工離職表的備注欄;

e)離職人員到綜合部/人事部交還〈員工手冊〉、工牌、考勤卡等后,等綜合部/人事部通知后,到有關(guān)部門領(lǐng)取工資:

丟失員工手冊的扣款 元;

丟失鑰匙的扣款 元/條;

丟失員工牌的扣款 元

丟失飯卡的按離職日期前全餐處理;

丟失考勤卡的由部門根據(jù)考勤記錄予以補(bǔ)簽考勤,經(jīng)綜合部/人事部確認(rèn)后報總經(jīng)理審批;

4.1.9工資結(jié)算:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員依據(jù)公司的離職人員結(jié)算制度,結(jié)算離職員工的伙食費(fèi)、水電費(fèi),并記錄在〈員工離職表〉的備注欄;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將離職員工的伙食費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)及其他扣款項(xiàng)目,在其工資內(nèi)一次扣除(計(jì)算公式為:實(shí)發(fā)金額=工資標(biāo)準(zhǔn)+加班費(fèi)-考勤應(yīng)扣-伙食費(fèi)-水電費(fèi)-電話費(fèi)-其他扣款),綜合部/人事部有關(guān)人員在〈員工離職表〉中人事部欄、考勤計(jì)算欄、工資計(jì)算欄分別予以簽名確認(rèn)后,報綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核;

c)綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核:

審核無誤后,在現(xiàn)金支付單上填寫支付工資數(shù)目并簽字確認(rèn),將員工離職表及其相關(guān)單據(jù)一起報財務(wù)部審核;發(fā)現(xiàn)問題,由綜合部/人事部有關(guān)人員重新辦理。

4.1.11總經(jīng)理對〈員工離職表〉及現(xiàn)金支付單予以復(fù)審:審核無誤后由財務(wù)部取回做好現(xiàn)金支付準(zhǔn)備,并將〈員工離職表〉第一聯(lián)反還綜合部/人事部;審核發(fā)現(xiàn)有誤及時糾正,并在當(dāng)月績效考評相關(guān)項(xiàng)目中予以扣分,造成損失的照價賠償。

4.1.12綜合部/人事部通知離職人員辦理退宿手續(xù)后,去財務(wù)部領(lǐng)取工資離開公司。

4.1.13自動離職人員離職手續(xù)由用人部門指定人員依照以上條款辦理,自動離職人員一律不結(jié)算工資,公司并保

留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

4.2、員工內(nèi)部調(diào)職

4.2.1、員工內(nèi)部調(diào)職包括:

部門之間調(diào)動和管理處之間調(diào)動兩種形式。用人部門內(nèi)部調(diào)崗,由用人部門內(nèi)部調(diào)配,只需用人部門內(nèi)部辦理工作交接即可。如調(diào)動工作同時涉及調(diào)薪,則按公司的轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪規(guī)定制度同時辦理。

4.2.2離職的提出:

a)調(diào)出部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請;

b)調(diào)入部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請;

c)申請調(diào)動的員工依據(jù)自身情況向用人部門提出內(nèi)部調(diào)職的申請;

d)申請調(diào)動的員工依據(jù)自身情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職的申請;

4.2.3、綜合部/人事部向用人部門負(fù)責(zé)人提供《員工調(diào)動表》。

4.2.4、調(diào)動部門審核:

a)調(diào)出(入)部門要求調(diào)動者,由調(diào)動部門主動聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,然后部門負(fù)責(zé)人在調(diào)出(入)部門及意見上簽字確認(rèn);

b)員工要求調(diào)動者,由員工主動聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,調(diào)出部門同意調(diào)動后予以簽字。如果調(diào)出部門不同意該員工調(diào)動,則不辦理調(diào)動手續(xù)。

4.2.5、綜合部/人事部復(fù)核:

a)調(diào)出員工有接收單位的,可予簽名同意調(diào)動,然后按正常調(diào)動手續(xù)辦理;

b)如暫無接收單位,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門及申請調(diào)動員工,直至找到接收單位,方可按正常手續(xù)辦理;

c)調(diào)入部門如無合適人選或綜合部/人事部推薦不到合適人選,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門,直至找到合適人選,方可按正常手續(xù)辦理;

d)調(diào)出期一般情況下,定在次月的1日,因工作關(guān)系不便在次月1日調(diào)動的經(jīng)與調(diào)出部門及調(diào)入部門協(xié)商后,也可予以批準(zhǔn)。

4.2.6、審批:

a)屬部門之間調(diào)動的須總經(jīng)理審批同意后按正常手續(xù)辦理;

b)屬管理處之間調(diào)動的,須經(jīng)接收方管理處簽名確認(rèn),并報總經(jīng)理審批同意后 按正常手續(xù)辦理。

4.2.7、綜合部/人事部將總經(jīng)理的審批意見通知調(diào)動調(diào)出部門、接收單位及調(diào)動員工。

4.2.8、調(diào)動的員工按批準(zhǔn)的調(diào)動日期辦理交接:

a)部門之間調(diào)動,只須辦理工作交接;

b)管理處之間調(diào)動的,還須辦理以下手續(xù):

內(nèi)部調(diào)職員工到倉庫退還工衣、工具。倉管員在倉庫欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項(xiàng)目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

內(nèi)部調(diào)職員工到財務(wù)部結(jié)清欠款,財務(wù)部有關(guān)人員在《員工調(diào)職表》的財務(wù)欄內(nèi)簽名確認(rèn);

內(nèi)部調(diào)職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費(fèi)及辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部行政負(fù)責(zé)人員在行政欄簽名確認(rèn),并將扣款項(xiàng)目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

4.2.9、內(nèi)部調(diào)職人員到綜合部/人事部辦理以下手續(xù):

a)退還工牌、考勤卡等如有丟失照價賠償;

b)綜合部/人事部為內(nèi)部調(diào)職員工配發(fā)調(diào)入單位的鑰匙、工牌、飯卡,在原考勤卡上注明調(diào)職日期,并將用餐費(fèi)用記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄;

c)綜合部/人事部引導(dǎo)內(nèi)部調(diào)職員工熟悉調(diào)入單位的打卡、餐廳及宿舍位置;

d)綜合部/人事部月底將內(nèi)部調(diào)職員工工資及扣款情況報財務(wù)部計(jì)發(fā)工資。

4.2.10、工資計(jì)算:

a)所有員工的內(nèi)部調(diào)職,其工資支出計(jì)入接收單位當(dāng)月工資成本;

b)涉及調(diào)職且調(diào)薪的,按公司有關(guān)轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪管理制度規(guī)定辦理。

4.2.11、人事記錄:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員將員工調(diào)動情況登記在員工花名冊內(nèi),注明調(diào)往部門/管理處、調(diào)動時間,并在原部門/管理處注銷;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將調(diào)動人員情況登記在接收部門/管理處的員工花名冊內(nèi),注明工作證編號、姓名、性別、出生年月日、學(xué)歷、職稱、入職時間、調(diào)動的職位、工資等內(nèi)容;

c)將調(diào)動員工的人事檔案轉(zhuǎn)移到接收部門/管理處存放。

4.3、員工離職、內(nèi)部調(diào)職管理工作的辦理過程可作為以上各有關(guān)部門績效考核的依據(jù)之一。

附相關(guān)表格:

員工離職表

工作交接表

員工調(diào)動表

第11篇 物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程1總則

1.1各物業(yè)分公司管理層應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級公司管理層履行管理職責(zé)的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識和責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓(xùn)觀念,將培訓(xùn)作為培育企業(yè)核心競爭力、實(shí)現(xiàn)百年au宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長期回報價值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報的角度將培訓(xùn)視為可有可無的花費(fèi)。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)積極組織開展本公司的各級培訓(xùn)活動,充分識別員工培訓(xùn)需求并做出計(jì)劃安排、提供開展培訓(xùn)活動必需的資源,確保培訓(xùn)效果滿足預(yù)期要求。

2相關(guān)職責(zé)界定2.1管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施對各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級別人員)的培訓(xùn)。

2. 2項(xiàng)目所在公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目前期配合,以及提升物業(yè)服務(wù)水平的需要,針對物業(yè)服務(wù)人員開展必要的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。

2. 3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo),品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級培訓(xùn),并指導(dǎo)各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓(xùn)。

2. 4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作。

3員工培訓(xùn)類型、內(nèi)容及適用范圍3.1各物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員培訓(xùn),由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,每年不得少于1次。

3. 2物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員,對本公司下屬員工的直接培訓(xùn)每年不得少于兩次。

3. 3各物業(yè)分公司員工培訓(xùn)的主要類型包括:a)入職培訓(xùn);

b)在職培訓(xùn)(或崗前培訓(xùn));

c)常規(guī)培訓(xùn)。

3. 4入職培訓(xùn)僅針對新員工適用,所有新進(jìn)員工必須報到后30日內(nèi)完成入職培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)由物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé),主要內(nèi)容包括(不限于):a)集團(tuán)公司(管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司)概況;

a)公司經(jīng)營業(yè)務(wù);

b)企業(yè)文化(理念體系);

c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識,此項(xiàng)僅限于大連分公司);

d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準(zhǔn)則;

e)服務(wù)意識、服務(wù)禮儀;

f)內(nèi)部服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神;

g)物業(yè)服務(wù)基本知識、相關(guān)法律法規(guī);

h)房屋結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)備基本知識;

i)安全教育、消防知識;

j)實(shí)地參觀。

3. 5在職培訓(xùn)適用于在崗員工,以及轉(zhuǎn)崗、晉升職務(wù)的員工,員工轉(zhuǎn)崗、晉升后3個月內(nèi),或新到崗員工獨(dú)立開展工作前完成。

3. 6新進(jìn)員工的入職引導(dǎo),由其直接上屬或行政人事部指定相關(guān)崗位同事負(fù)責(zé)實(shí)施。

3. 7在職培訓(xùn)應(yīng)針對具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):a)崗位職責(zé);

b)崗位工作所需的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn);

c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;

d)必要時,組織專題討論、案例分析等。

3. 8常規(guī)培訓(xùn)適用于各分公司所有員工,分為公司級培訓(xùn)和部門級培訓(xùn)兩級進(jìn)行。

3. 9常規(guī)培訓(xùn)是根據(jù)公司發(fā)展需要對員工開展的相關(guān)意識、知識和技能培訓(xùn)。

3. 10各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本公司實(shí)際需要,結(jié)合管理公司發(fā)布的相關(guān)培訓(xùn)文件,通過培訓(xùn)需求識別和分析具體制訂常規(guī)培訓(xùn)課目。

4入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)

4.1新員工到崗后,行政人事部負(fù)責(zé)通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓(xùn)員工計(jì)劃,制定培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn),明確內(nèi)容、時間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2新員工入職培訓(xùn)主要以授課形式進(jìn)行,培訓(xùn)時間不少于2天。

培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試,考試成績將作為員工轉(zhuǎn)正的審核資料之一。

4.2新員工完成入職培訓(xùn)后,以及轉(zhuǎn)崗員工、職務(wù)晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級、新員工的入職引導(dǎo)人)應(yīng)擬訂針對性的在職培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時間和方式,并報一份到品質(zhì)部備案。

4.3所有入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)均必須進(jìn)行記錄,并由培訓(xùn)人和被培訓(xùn)人共同簽署。

相關(guān)培訓(xùn)記錄經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)簽署后,作為員工轉(zhuǎn)正的必備審核資料之一。

5常規(guī)培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、員工素質(zhì)狀況、實(shí)際績效表現(xiàn)、上級公司要求及相關(guān)規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對本公司員工共性的培訓(xùn)需求進(jìn)行識別。

5.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)擬訂公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:a)公司員工意識、企業(yè)文化方面共性的培訓(xùn)需求;

b)提出體系建設(shè)、物業(yè)服務(wù)通用知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)需求。

5.1.3各部門針對本部門員工開展的培訓(xùn)以月計(jì)劃的形式提出,應(yīng)每個月的月底前提出本部門下一月份的培訓(xùn)計(jì)劃。

5.1.4各類培訓(xùn)計(jì)劃(年度或月度)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:a)培訓(xùn)項(xiàng)目名稱;

b)培訓(xùn)目的;

c)培訓(xùn)內(nèi)容;

d)培訓(xùn)對象;

e)培訓(xùn)方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場操練法);

f)考核方式(筆試、口試、實(shí)際操作);

g)資源支持;

h)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

5.1.5公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);

各部門下一月份培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)月25日前提交品質(zhì)部審核認(rèn)可。

公司年度計(jì)劃應(yīng)將每個培訓(xùn)項(xiàng)目落實(shí)到具體執(zhí)行月份。

5.2培訓(xùn)實(shí)施

5.2.1 公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,部門培訓(xùn)計(jì)劃由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

所有培訓(xùn)項(xiàng)目在實(shí)施前均必須擬訂詳細(xì)的培訓(xùn)課程安排,并以培訓(xùn)通知的形式傳達(dá)到各培訓(xùn)對象。

培訓(xùn)通知應(yīng)明確:培訓(xùn)項(xiàng)目、具體時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。

5.2.2 所有需要專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支持的項(xiàng)目,培訓(xùn)組織部門應(yīng)在培訓(xùn)前提出經(jīng)費(fèi)申請,并按財務(wù)審批權(quán)限履行報批手續(xù)。

所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓(xùn)項(xiàng)目在事前須報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3 培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)組織部門應(yīng)要參加培訓(xùn)人員按時間單元(上午、下午、晚間)填寫《會議(培訓(xùn))簽到表》。

5.2.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門內(nèi)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督,部門培訓(xùn)的簽到表、考核記錄應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后交到品質(zhì)部審核確認(rèn),并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表》。

5.2.5 需要送外培訓(xùn)的項(xiàng)目按集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行,申請人(部門)提出《外出培訓(xùn)審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.6 外出培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)經(jīng)歷證明資料提交一份復(fù)印件到品質(zhì)部備案,沒有相關(guān)培訓(xùn)證明資料的,由參加培訓(xùn)人向品質(zhì)部提交一份外出培訓(xùn)情況說明,陳述培訓(xùn)內(nèi)容和效果。

5.3培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)

5.3.1 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對公司及各部門內(nèi)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估和分析,評估依據(jù)包括培訓(xùn)實(shí)施過程、受訓(xùn)人員的個人感受、知識獲取(考核成績),以及工作業(yè)績等,形成每個月份的培訓(xùn)工作總結(jié),并提出改進(jìn)意見或建議。

5.3.2 需要調(diào)查受訓(xùn)人感受的培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)在培訓(xùn)計(jì)劃中予以明確,并《培訓(xùn)效果及意見征詢表》的形式進(jìn)行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。

工作業(yè)績提升的評估由品質(zhì)部根據(jù)目標(biāo)達(dá)成信息,以及各部門反饋信息綜合進(jìn)行分析。

6講師及其它

6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓(xùn)講師團(tuán)。

6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓(xùn)講師團(tuán)成員之一。

6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓(xùn)講師。

6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓(xùn)講師名單及其承擔(dān)的培訓(xùn)課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制公司的培訓(xùn)教材,并定期(每半年一次)組織培訓(xùn)講師對培訓(xùn)教材的適用性進(jìn)行評審和修訂。

6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定本公司培訓(xùn)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

7培訓(xùn)考核

7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓(xùn)計(jì)劃對培訓(xùn)工作進(jìn)行綜合考評。

7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)本公司所做培訓(xùn)工作的考核。

7.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作的監(jiān)督、考核。

7.4各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作考核工作必須與員工績效考核掛鉤。

8培訓(xùn)基地

8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關(guān)物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務(wù)形式的培訓(xùn)基地。

培訓(xùn)基地一般分為:寫字樓及高檔樓宇物業(yè)管理、精細(xì)化管理、綜合性管理三種。

8.2作為培訓(xùn)基地的物業(yè)分公司,應(yīng)主動承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù),在物業(yè)管理部知道下制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施方案,并遵照所制訂的計(jì)劃與實(shí)施方案進(jìn)行相對應(yīng)的培訓(xùn)工作。

8.3培訓(xùn)基地所屬公司總經(jīng)理為培訓(xùn)基地第一負(fù)責(zé)人。

8.4培訓(xùn)基地所屬公司品質(zhì)部為培訓(xùn)基地責(zé)任部門,負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃及組織安排培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、考核與評估,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)人員進(jìn)行相關(guān)的溝通、交流,確保本項(xiàng)培訓(xùn)系統(tǒng)的完整。

8.5培訓(xùn)基地的各項(xiàng)培訓(xùn)為內(nèi)部有償培訓(xùn)服務(wù),其取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各培訓(xùn)基地根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r水平進(jìn)行評估、核算后進(jìn)行確定。

9支持文件

9.1wdwy-fr-mm5201培訓(xùn)計(jì)劃表

9.2wdwy-fr-mm5301會議(培訓(xùn))簽到表

9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表

9.4wdwy-fr-mm5203

第12篇 __物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1目的

通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)知識、技能、意識和整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。

2適用范圍

適用于分公司全體員工。

3職責(zé)

3.1各部門根據(jù)本部門完成《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》的需求和崗位資職要求提出年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.2行政部是分公司培訓(xùn)工作的主管部門。根據(jù)分公司質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書來編制員工培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)培訓(xùn)有效性的檢查和培訓(xùn)記錄的歸檔,建立員工培訓(xùn)檔案。

3.3分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.4公司經(jīng)理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃,并對培訓(xùn)有效性進(jìn)行抽查。

3.5分公司各部門負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)的實(shí)施。

4工作流程

4.1培訓(xùn)計(jì)劃

4.1.1各部門提出本部門的年度培訓(xùn)需求計(jì)劃。

4.1.2行政部在匯總各部門計(jì)劃的基礎(chǔ)上,依據(jù)分公司年度質(zhì)量目標(biāo)的需求,編制分公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》和項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃。

4.1.3培訓(xùn)計(jì)劃編制的主要項(xiàng)目有目的、對象、時間、日期、地點(diǎn)、類型、實(shí)施責(zé)任部門、內(nèi)容、教材、考核、處置、記錄、歸檔等。

4.1.4分公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由分公司總經(jīng)理審核并報公司經(jīng)理部批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2培訓(xùn)實(shí)施

4.2.1項(xiàng)目培訓(xùn)的責(zé)任部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)實(shí)施。

4.2.2行政部對培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行檢查,公司經(jīng)理部對培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行抽查監(jiān)督,檢查的內(nèi)容主要有:

4.2.2.1培訓(xùn)是否按計(jì)劃的時間和內(nèi)容進(jìn)行;

4.2.2.2培訓(xùn)教師的資歷審核;

4.2.2.3培訓(xùn)效果的評價;

4.2.3對培訓(xùn)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)或按規(guī)定處置。

4.3培訓(xùn)記錄

4.3.1由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)記錄表》。

4.3.2培訓(xùn)記錄應(yīng)交行政部存檔。

4.4員工培訓(xùn)檔案

4.4.1行政部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案。

4.4.2員工培訓(xùn)檔案包括員工自入司工作以來所有的培訓(xùn)經(jīng)歷,包括培訓(xùn)考試考核試卷、成績和相關(guān)證書復(fù)印件。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《人力資源管理規(guī)程》

5.2《員工培訓(xùn)制度》

5.3《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》

5.4《崗位責(zé)任制及任職資質(zhì)》

5.5《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

5.6《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃》

5.7《培訓(xùn)記錄表》

第13篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程怎么寫

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3. 2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.

1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;4.3.

1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意;4.3.2.7 遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時不允許有以下幾種姿勢:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;4.3.3.4 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。

祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解(安管專用)。

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;

當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會客時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見。

4.6對用戶

4.6.1 為用戶提供服務(wù)時,任何時候都應(yīng):

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時有用戶有事求助時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請?jiān)?/p>

4.6.7 與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。

事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。

當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時,應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時,應(yīng)說:____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。

當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.1 9對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時,應(yīng)注意:

4.6.2 2.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.2 2.3與用戶談話時,應(yīng)專心傾聽用戶的意見。

眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,____管理中心。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說:謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時

4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.1

1.1對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.1

1.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;

如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

4.1

4.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.1

4.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:對不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.1

4.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

4.2敬禮的時間:

4.1

4.2.1 在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.1

4.2.2 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

4.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評管理規(guī)程》管理站制度