包括什么內(nèi)容
1. 入住前準備
- 客戶接待流程設(shè)定
- 房間檢查與清潔
- 文件資料準備
- 通訊設(shè)備及設(shè)施測試
2. 入住辦理
- 客戶身份驗證
- 簽訂入住協(xié)議
- 分配房間及鑰匙
- 介紹酒店設(shè)施與服務(wù)
3. 入住后服務(wù)
- 客戶需求響應(yīng)
- 定期房間檢查
- 退房處理與賬單結(jié)算
4. 應(yīng)急處理
- 遇到問題的快速響應(yīng)
- 不滿意情況的處理機制
- 緊急情況的應(yīng)急預(yù)案
編制指南
1. 根據(jù)酒店規(guī)模與設(shè)施，制定詳細的操作流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的責任人。
2. 培訓(xùn)員工掌握入住管理的各項技能，包括良好的溝通技巧、高效的問題解決能力。
3. 定期更新入住管理規(guī)程，以適應(yīng)市場變化和客戶新需求。
4. 強調(diào)客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，通過客戶反饋優(yōu)化流程。
5. 設(shè)立投訴處理機制，對客戶不滿意的情況進行及時調(diào)查和改善。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進行一次全面的規(guī)程復(fù)審，評估其執(zhí)行效果，查找潛在問題。
2. 當酒店業(yè)務(wù)發(fā)生變化或法規(guī)更新時，立即進行規(guī)程修訂。
3. 復(fù)審過程中，需收集員工、管理層及客戶的意見，確保規(guī)程的實用性和可行性。
4. 經(jīng)復(fù)審修改后的規(guī)程，需經(jīng)過酒店管理層審批后方可實施。
5. 對于重要變更，應(yīng)組織全員培訓(xùn)，確保員工理解和執(zhí)行新的入住管理規(guī)程。
以上規(guī)程旨在提供一個有效的入住管理框架，以提高客戶滿意度，維護酒店運營的順暢。請各部門負責人根據(jù)實際情況，結(jié)合本規(guī)程，制定具體的執(zhí)行方案，并確保所有員工了解并遵守。在執(zhí)行過程中，如有任何疑問或建議，應(yīng)及時提出，共同促進入住管理工作的完善。
入住管理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 入住管理作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
二、適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責組織安排入住工作。
2、服務(wù)中心主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。
3、服務(wù)中心管理員負責具體辦理入住手續(xù)。
4、財務(wù)部負責核收各項入住費用。
5、機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
四、名詞解釋
入住:是指業(yè)主收到書面入住同志,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的,視為入住。
五、程序要點
1、辦理入住手續(xù)的前提條件。
⑴小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗收,達到入住條件。
⑵已經(jīng)通過接管驗收,標志是:
a)房屋無重大質(zhì)量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程資料已經(jīng)齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。
⑶達到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
⑷物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
2、入住的準備工作。
⑴入住資料的準備。
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等。
c)印刷以下各類入住表格:
――《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》;
――《裝修申請表》;
――《住宅使用說明書》;
――《住宅質(zhì)量保證書》;
――《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
――發(fā)展商提供的《入住驗房表》;
――《業(yè)主家庭情況登記表》;
――《入住登記表》。
⑵設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。
⑶入住時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
――入口處掛橫幅,內(nèi)容有“歡迎您喬遷___”等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
――插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明“管理處”字樣;
――入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。
b)管理處辦公環(huán)境:
――掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
――張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標識清楚,一目了然;
――管理人員著裝整潔,精神飽滿;
――辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
3、辦理入住手續(xù)流程圖:
4、發(fā)出入住通知。
⑴服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議議定的入住時間,會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知,內(nèi)容包括:
a)《關(guān)于
辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
⑵業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,服務(wù)中心管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書。
5、入住手續(xù)的辦理。
⑴驗證:管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,應(yīng)首先對以下證件進行檢查:
a)《購房合同》原件;
b)業(yè)主的身份證原件;
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
⑵檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。
⑶將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。
⑷交納入住費用:服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費用,財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目:
a)煤氣開戶費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
b)有線電視初裝費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
c)水電押金:實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當收取(深圳標準:住宅5元/
第2篇 業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程6
業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程(六)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
3.0職責
3.1 管理處主任負責組織安排入住工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。
3.3開發(fā)商營銷中心負責對業(yè)主資格的審查。
3.4客戶服務(wù)中心客戶助理負責具體辦理入住手續(xù)。
3.5開發(fā)商項目部負責工程問題的整改。
3.6公司財務(wù)部負責業(yè)主入住的收費工作。
4.0定義
3.7入伙:是指業(yè)主接到交房通知書,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。
5.0程序要點
5.1入住的準備工作
5.1.1 入住資料的準備:
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主手冊》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《入伙通知書》。
b)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等。
c)督促開發(fā)商提供《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》。
d)印刷以下各類入住表格:
-《裝修申請表》
-《裝修人員出入證登記表》
-《房屋驗收交接表》
-《業(yè)主資料登記表》
-設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖
5.1.2業(yè)主入住流程
開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》
1.核實業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購房合同、委托證明等。
2.物管工作人員陪同業(yè)主驗房。
3.抄水、電、氣三表底數(shù)。
驗房結(jié)果1、有意見 /對特殊2、一般意見/1.對一般意見進入整改程序,由物管公司跟進并反饋。2.繼續(xù)辦理接房手續(xù)。
無意見/
繳費:1.業(yè)主繳清購房余款、購房契稅。
2.業(yè)主完清繳費手續(xù)后開發(fā)商財務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章。
3.建議業(yè)主預(yù)存二個月全額物管費,管理處財務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。
辦理入伙手續(xù):1. 業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》
2. 業(yè)主簽《精神文明建設(shè)公約》、《業(yè)主臨時公約》
3. 發(fā)放資料
1.業(yè)主按照《業(yè)主物品領(lǐng)取清單》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類物品。
2.祝賀業(yè)主喬遷之喜。
3.業(yè)主資料歸檔。
5.1.3入住時的環(huán)境布置:
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
-入口處掛橫幅,內(nèi)容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明管理處字樣。
-入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。
b)管理處辦公環(huán)境:
-掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受。
-張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標識清楚,一目了然。
-管理人員著裝整潔,精神飽滿。
-辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
5.2發(fā)出入住通知
5.2.1營銷中心依據(jù)議定的入住時間,向業(yè)主發(fā)出入住通知,內(nèi)容包括;
a)《入伙通知書》
b)《入伙流轉(zhuǎn)表》
c)《入住手續(xù)繳費明細表》
5.2.2業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,開發(fā)商營銷中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù),業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:
a)《入伙通知書》、《入伙流轉(zhuǎn)表》。
b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。
c)業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份。
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份和公司公章。
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件及被委托人身份證和身份證復(fù)印件各一份。
f)所有已交款項的收據(jù),按揭房需備齊按揭手續(xù)和證明。
5.3入住手續(xù)的辦理
5.3.1入住資格驗證:
1、開發(fā)商營銷中心在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,應(yīng)首先對以下證件進行檢查:
a)《購房合同》原件。
b)業(yè)主的身份證原件。
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
e)以上問題核實后營銷中心負責人在《入伙流轉(zhuǎn)表》簽字確認。
2、開發(fā)商財務(wù)部對業(yè)主所購房相關(guān)應(yīng)繳款是否完清進行驗證,并在在《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字蓋章。
5.3.2業(yè)主憑以上兩項辦完的《入伙流轉(zhuǎn)表》到管理處辦理接房手續(xù)。
5.3.3客戶服務(wù)中心核實《入伙流轉(zhuǎn)表》,審查業(yè)主相關(guān)證件。
5.3.4繳費:客戶助理指引業(yè)主到收銀處交納相關(guān)費用,收銀員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,建議業(yè)主預(yù)存2個月全額物業(yè)管理費。
5.3.5業(yè)主繳清費用后收銀員《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字。
5.3.6驗房收樓
a)管理處工程人員陪同業(yè)主進行驗房,房屋經(jīng)驗收合格的,應(yīng)請業(yè)主在《房屋驗收表》中簽字確認(智能水電表不進行底度抄錄工作)。
b)驗房中,如有工程質(zhì)量問題,工程部陪同人員應(yīng)將問題記錄于《房屋驗收表》中,并立即復(fù)印《房屋驗收表》通知開發(fā)商項目部進行整改,如屬物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的問題應(yīng)由物業(yè)工程部給予解決,并將整改結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。
c)整改完畢后,由客戶助理通知業(yè)主二次驗收。二次驗收不合格的,重新執(zhí)行5.3.3(b)程序,由工程部主管進行跟進,限期盡快解決。
5.3.7驗房后業(yè)主簽《精神文明公約》、《入伙流轉(zhuǎn)表》。
5.3.8發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊》并請業(yè)主仔細閱讀資料。
5.3.9發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓后,客戶助理在將鑰匙交給業(yè)主的同時,留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用,發(fā)放《裝修許可證》時一并交還。
b)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時,管理員應(yīng)在《物品簽收記錄表》內(nèi)注明交付鑰匙數(shù)量及是否有留用,并填寫《物品簽收記錄表》。
5.4建立業(yè)主檔案,資料存檔。
5.4.1客戶助理將:《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》、《房屋驗收交接表》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《物品簽收記錄表》、裝修資料等裝入業(yè)主檔案。業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。
5.4.2將客戶資料錄入物管軟件。
5.5 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
6.0 記錄
6.1《入伙流轉(zhuǎn)表》
6.2《房屋驗收交接表》
6.3《物品簽收記錄表》
7.0相關(guān)支持文件
7.1《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》
7.2《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》
第3篇 小區(qū)業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程-3
小區(qū)業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責組織安排人住工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。
3.3客戶服務(wù)中心管理員負責具體辦理人住手續(xù)。
3.4財務(wù)部負責核收各項入住費用。
3.5維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
4.0名詞解釋
入住:是指業(yè)主收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的,視為入住。
5.0程序要點
5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。.
5.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗收,達到入住條件。
5.1.2已經(jīng)通過接管驗收,標志是:
a)房屋無重大質(zhì)量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程資料已經(jīng)齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。
5.1.3達到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
5.1.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
5.2入住的準備工作。
5.2.1入住資料的準備。
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理人住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的人住流程等。
c)印刷以下各類人住表格:
--《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》;
--《裝修申請表》;
--《住宅使用說明書》;
--《住宅質(zhì)量保證書》;
--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
--發(fā)展商提供的《入住驗房表》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》;
--《入住登記表》。
5.2.2設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。
5.2.3入住時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
--入口處掛橫幅,內(nèi)容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明管理處→字樣;
--入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。
b)管理處辦公環(huán)境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標識清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
5.3客戶服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議議定的人住時間,會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出人住通知,內(nèi)容包括:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
5.4.2業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理人住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書。
5.5入住手續(xù)的辦理。
5.5.1驗證:管理員在業(yè)主前來辦理人住手續(xù)時,應(yīng)首先對以下證件進行檢查:
a)《購房合同》原件;
b)業(yè)主的身份證原件;
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
5.5.2檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存人業(yè)主檔案。
5.5.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。
5.5.4交納入住費用:客戶服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部交納人住費用,財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目:
a)天燃氣開戶費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
b)有線電視初裝費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
c)水電押金:實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當收取;
d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。
e)裝修垃圾清運費:業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。
f)管理費:以入住之日起計算當月管理費。
5.5.5驗房收樓。
a)客戶服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完人住費用后帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主人住驗房表》中。
b)房屋經(jīng)驗收合格的,管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主人住驗房表》中簽字確認。
c)驗收中發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬人或二次裝修前維修的,管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理處:
--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗收時間;
--整改完畢后,由管理員通知業(yè)主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理處經(jīng)理進行跟進,并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)
展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。
5.5.6發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的,客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問題,客戶服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用;
c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時,管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。
5.5.7簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》:
a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀;
b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。
5.5.8資料發(fā)放:管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:
a)《住戶手冊》;
b)《服務(wù)指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質(zhì)量保證書》。
5.6開通水電。
5.6.1客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。
5.6.2通知維修部開通該業(yè)主房屋的水電。
5.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。
5.8本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
6.0記錄
6.1《業(yè)主家庭情況登記表》。
6.2《物業(yè)分戶移交驗收單》。
6.3《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。
6.4《人住檔案表》。
6.5《資料領(lǐng)取清單》。
7.0相關(guān)支持文件
7.1《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
7.2《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 業(yè)主交房入住管理作業(yè)規(guī)程－10
業(yè)主交房入住管理作業(yè)規(guī)程10
1、目的
規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作,確保業(yè)主順利交房入住。
2、適用范圍
適用于業(yè)主交房入住的管理工作。
3、 職責
3.1主任助理負責組織安排交房入住工作。
3.2管理員負責協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。
3.3客服中心接待員負責具體辦理交房入住手續(xù)。
3.4管理員及工程維修隊負責帶領(lǐng)業(yè)主驗房及遺漏工程的跟進處理工作。
3.5收銀員負責業(yè)主交房入住的收費工作。
4、 程序要點
4.1交房入住的準備工作
4.1.1交房入住資料的準備:
a .根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《收房通知書》、《房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理說明》《業(yè)主裝修辦理程序說明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用說明》等。
b.《收房通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理收房手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡單扼要的接房及裝修流程等。
c.印刷以下各類入住表格:
- 《住房驗收交樓表》
- 《業(yè)主家庭情況登記表》
- 《鑰匙托管承諾書》
- 《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》
- 《業(yè)主領(lǐng)用鑰匙記錄表》
4.1.2設(shè)計辦理收房手續(xù)流程圖。
4.1.3交房入住時的環(huán)境布置,涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。
a.區(qū)內(nèi)環(huán)境:
-入口處掛橫幅,內(nèi)容有歡迎×苑×座業(yè)主喜遷新居等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;插指路牌,由入口到管理處,指路牌標明交房處字樣;
-入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。
b.辦公環(huán)境
-擺放花籃、盆景、小彩帶等,給人以隆重、喜慶的感受;
-張貼醒目的辦理收房手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標識清晰、一目了然。
-管理人員著裝整潔,精神飽滿;
-辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
4.2辦理交房入住手續(xù)流程圖(略)。
4.3發(fā)出收房通知書
4.3.1客服中心依據(jù)管理處確定的交房入住時間,提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住通知,內(nèi)容包括:
a 《收房通知書》
b.《祝賀信》
c.《收房辦理手續(xù)流程圖》
d.《收房收費一覽表》
e.其它。
4.3.2業(yè)主收到交房入住通知后,應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料
到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來后3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理交房入住手續(xù)的,管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知其前來辦理收房手續(xù);超過規(guī)定期限仍未辦理收房手續(xù)的,應(yīng)向管理處主任匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理交房入住手續(xù)須帶以下資料及證件:
a.《收房通知書》;注:《收房通知書》上必須有銷售部簽字蓋章確認已結(jié)清費用可辦理收房的手續(xù)。
b. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件,如聯(lián)合購房者需所有業(yè)主均帶齊身份證原件(如業(yè)主為未成年人,請帶戶口薄);
c.《商品房買賣合同》或《個人購房借款合同》原件;
d.《預(yù)購商品房抵押貸款合同》及辦理該合同之有關(guān)單據(jù);
e. 營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(為公司購房);
f. 如業(yè)主不能親自辦理手續(xù)的,受托人除持上述資料外,須持本人身份證原件、業(yè)主身份證原件、合法業(yè)主委托書原件辦理接房手續(xù)。
4.4交房入住手續(xù)的辦理
4.4.1驗證:接待員在業(yè)主前來辦理交房入住手續(xù)時,應(yīng)首先對上述證件進行檢查;
4.4.2檢查無誤后,將《購房合同》等原件返還業(yè)主,將相關(guān)復(fù)印件及業(yè)主委托書、復(fù)印件等存入業(yè)主檔案;
4.4.3 交納相關(guān)費用,一般情況下,需交納的費用包括以下項目:
a. 管理費:以交房之日起計算;
b. 其它費用。
4.4.5簽署相關(guān)文件
a.《住房驗收交接表》;
b.《業(yè)主公約》;
c.《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》;
d. 其它。
4.4.6簽領(lǐng)資料
a.《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《設(shè)施設(shè)備使用說明書》;
b. 戶型圖、小區(qū)總平面圖;
c.《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》;
d. 其它。
4.4.7驗房
a. 工程維修人員在業(yè)主辦理完交房入住費用后與片區(qū)管理員一起帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題及驗收情況填入《住房驗收交接表》中;
b. 房屋驗收合格后請業(yè)主在《住房驗收交接表》中簽字確認;
c. 驗收中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,工程部應(yīng)聯(lián)系安排施工單位按照業(yè)主的合理限期進行整改,并將整改情況及時告知客服中心:
- 若在限期內(nèi)未能整改完畢的,管理員應(yīng)將具體情況反饋給業(yè)主,并告知具體驗收時間;
- 整改完畢后,由客服中心通知業(yè)主進行二次驗收,二次驗收不合格的,由管理員進行督促跟進,限期盡快解決。
4.4.8發(fā)放鑰匙
a. 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的,客服中心應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b. 業(yè)主房屋有遺漏工程需要處理的,客服前臺接待員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,留下一把入戶門鑰匙在管理處以供維修時用,同時請業(yè)主簽署《鑰匙托管承諾書》;
c. 將信報箱鑰匙在交房時一并發(fā)給業(yè)主。
4.5 開
通水電。
工程維修人員在驗房時一并讀取水表底數(shù)記錄在《住房驗收交接表》中。
如業(yè)主需要開通的,即刻為其開通。
4.6 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》。
5、記錄
5.1《業(yè)主家庭情況登記表》
5.2《房屋驗收交接表》
5.3《鑰匙托管承諾書》
5.4《業(yè)主簽領(lǐng)登記表》
第5篇 住戶入住管理作業(yè)規(guī)程-9
住戶入住管理作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保住戶順利辦理入住手續(xù)。
2.0適用范圍
適用于zz物業(yè)服務(wù)中心的住戶入住管理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責入住現(xiàn)場的布置及組織,協(xié)調(diào)、落實入住手續(xù)各項工作的進展情況,確保其順利實施。
3.2入住手續(xù)辦理人員負責接待客戶,解答客戶提問、安排業(yè)主驗樓、辦理相關(guān)手續(xù)。
4.0流程要點
4.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責根據(jù)新建物業(yè)情況編制入住方案、入住流程、入住須知,落實相關(guān)簽約文件,明確現(xiàn)場崗位人員及職責、現(xiàn)場辦公地址、環(huán)境布置、業(yè)主需繳納的費用及需購置的物品等,報總經(jīng)理批準后實施。
4.2物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)派專人與開發(fā)商聯(lián)系,落實入住計劃及工作安排、業(yè)主房號及名冊、《入伙通知書》的格式及發(fā)送辦法,是否有其他資料需要同時發(fā)送等。
4.3物業(yè)服務(wù)中心指定專人負責收集、整理、準備入住的相關(guān)資料、表格和物品。
4.4辦理入住手續(xù)時,依下列流程作業(yè):驗證------- -簽約-------繳費-----鑰匙、物品領(lǐng)用/發(fā)放------驗樓。每道手續(xù)辦理完畢后工作人員須在《入伙手續(xù)表》對應(yīng)欄目簽字,并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.4.1驗證:核驗開發(fā)商簽發(fā)的《入伙通知書》,并留存;核驗業(yè)主身份證或業(yè)主委托授權(quán)書及委托人身份證原件,并留存身份證復(fù)印件及委托書原件。
4.4.2簽約:請業(yè)主在“簽約處”簽定相關(guān)協(xié)議,包括《消防安全責任書》、《委托銀行代收款協(xié)議書》;留存業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員一寸照片每人一張,銀行存折復(fù)印件,并請業(yè)主填寫《住戶情況登記表》。
4.4.3繳費:繳納的費用包括物業(yè)管理服務(wù)及水電費預(yù)收款、代收的煤氣開戶費和有線電視初裝費及其它費用。
4.4.4鑰匙、物品、資料發(fā)放:憑業(yè)主(住戶)已交納的相關(guān)入住費用發(fā)票(收據(jù))發(fā)放鑰匙、物品及相關(guān)資料(《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊》、《裝修管理規(guī)定》等),并記錄在《業(yè)主入伙資料、物品移交清單》上。對有返修問題處理的房屋,和業(yè)主商議預(yù)留戶門鑰匙或預(yù)約返修時間,并記錄。
4.4.5驗樓:物業(yè)服務(wù)中心安排專業(yè)驗樓員陪同業(yè)主驗房并負責抄錄水、電、氣表底數(shù),經(jīng)業(yè)主確認并同意收樓后,雙方在《房屋驗收交接表》上簽字,一式兩聯(lián),雙方各持一聯(lián),其中,存根聯(lián)由驗樓員交“驗樓處”暫存。對驗樓時業(yè)主提出的問題,陪同驗樓員應(yīng)耐心解答,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,應(yīng)在《房屋返修申報表》中詳細記錄。驗房完畢,如果業(yè)主同意收樓,則由業(yè)主將此表在領(lǐng)取戶門鑰匙時交“收樓處”,以便預(yù)約或預(yù)留戶門鑰匙安排盡快修復(fù)存在問題;如果業(yè)主因為存在房屋質(zhì)量問題而不同意收樓,則陪同驗樓員應(yīng)做好解釋工作,同時,將此表交“驗樓處”,并通知辦理入住手續(xù)人員終止辦理后續(xù)手續(xù)。如果因為其他原因業(yè)主不同意收樓,陪同驗樓員需詳細了解其原因,并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報。
4.4.6房屋返修問題處理:當天入住手續(xù)辦理完畢后,“驗樓處”負責收集、統(tǒng)計當天的《房屋返修申報表》、填寫《房屋返修處理登記表》,匯總后立即交開發(fā)商或承建商按時間順序組織返修處理,并督促、跟蹤落實。返修問題處理完畢后,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)首先組織復(fù)查、復(fù)驗,認為合格后方可通知業(yè)主復(fù)驗。如在發(fā)展商承諾的期限內(nèi)(一般問題7天內(nèi)修復(fù))未處理完畢,則管理中心應(yīng)及時知會業(yè)主,并說明原因,做好解釋工作,同時督促承建商盡快處理。
5.0支持性文件
無
6.0質(zhì)量記錄
6.1《入伙通知書》――――――――――qp―05―01―f001
6.2《入伙手續(xù)表》――――――――――qp―05―01―f002
6.3《房屋驗收交接表》――――――――qp―05―01―f003
6.4《消防安全責任書》――――――――qp―05―01―f004
6.5《委托銀行代收款協(xié)議書》―――――qp―05―01―f005
6.6《住戶情況登表》―――――――――qp―05―01―f006
6.7《業(yè)主入伙資料、物品移交清單》―――qp―05―01―f007
6.8《房屋返修申請表》――――――――qp―05―01―f008
6.9《房屋返修處理登記表》――――――qp―05―01―f009
