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是什么
某物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程旨在規(guī)范園區(qū)內(nèi)的增值服務(wù)，以滿足業(yè)主和租戶的多元化需求，提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)確保服務(wù)的公平、透明和可持續(xù)發(fā)展。該規(guī)程涵蓋了服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定、定價(jià)原則、服務(wù)流程、費(fèi)用收取及財(cái)務(wù)管理等方面，旨在為園區(qū)內(nèi)的居民提供便利，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主之間的良好互動(dòng)。
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1. 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定
- 根據(jù)業(yè)主需求調(diào)研，確定基礎(chǔ)服務(wù)以外的有償便民服務(wù)項(xiàng)目，如家政、維修、代購(gòu)等。
- 定期評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目的使用率和滿意度，適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。
2. 定價(jià)原則
- 服務(wù)費(fèi)用應(yīng)合理計(jì)算，包括成本、稅費(fèi)及適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)空間，確保服務(wù)的可持續(xù)性。
- 價(jià)格公開透明，通過公告、app等方式向業(yè)主公示。
3. 服務(wù)流程
- 設(shè)立服務(wù)申請(qǐng)渠道，如電話、微信、物業(yè)服務(wù)中心等。
- 接收申請(qǐng)后，24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)服務(wù)需求，安排專業(yè)人員提供服務(wù)。
- 完成服務(wù)后，由客戶簽字確認(rèn)，確保服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
4. 費(fèi)用收取
- 服務(wù)費(fèi)用在服務(wù)完成后收取，可通過線上支付或物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)金支付。
- 每月公布服務(wù)費(fèi)用明細(xì)，以便業(yè)主查詢。
5. 財(cái)務(wù)管理
- 服務(wù)收入獨(dú)立核算，用于服務(wù)項(xiàng)目的維護(hù)和升級(jí)。
- 定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保資金使用的合規(guī)性。
6. 投訴與改進(jìn)
- 設(shè)立投訴反饋機(jī)制，對(duì)服務(wù)不滿的業(yè)主提供申訴渠道。
- 對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)存在問題的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 服務(wù)人員需具備相關(guān)資質(zhì)，確保專業(yè)水平。
- 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過24小時(shí)，特殊情況除外。
2. 質(zhì)量控制
- 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期收集業(yè)主評(píng)價(jià)，以量化考核服務(wù)質(zhì)量。
- 對(duì)于連續(xù)評(píng)價(jià)不佳的服務(wù)，進(jìn)行整改或取消。
3. 公平性
- 所有業(yè)主享有同等的獲取服務(wù)權(quán)利，不得因個(gè)人因素區(qū)別對(duì)待。
- 服務(wù)定價(jià)公平，不高于市場(chǎng)價(jià)格，且須事先告知業(yè)主。
4. 合規(guī)性
- 服務(wù)規(guī)程符合國(guó)家法律法規(guī)，不違反物業(yè)合同約定。
- 財(cái)務(wù)管理需遵守相關(guān)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和稅務(wù)規(guī)定。
通過上述規(guī)程的實(shí)施，某物業(yè)園區(qū)將能夠提供更高效、更貼心的有償便民服務(wù)，增進(jìn)業(yè)主滿意度，打造和諧、宜居的園區(qū)環(huán)境。物業(yè)也將通過規(guī)范化管理，提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的共贏發(fā)展。
某物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程范文
物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《收費(fèi)費(fèi)價(jià)格一覽表》。
3.2管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱便民服務(wù))過程中發(fā)生的重大問題。
3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排便民服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。
3.4財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。
4.0內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1識(shí)別和審批便民服務(wù)項(xiàng)目1)管理處主任每年1月份評(píng)估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請(qǐng)求記錄總結(jié),結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果,分析提供各類便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性,按照保本微利、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則,擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)公司總經(jīng)理審批《收費(fèi)價(jià)格一覽表》。
2)便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。
2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1)便民服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶:
a.在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。
2)便民服務(wù)項(xiàng)目,可包括但不限于下列幾種:
a.家庭安裝、維修服務(wù)。
b.家庭清潔。
c.家庭綠化保養(yǎng)。
d.洗衣服務(wù)。
e.向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。
f.代訂機(jī)票、火車票服務(wù)。
3)業(yè)戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或與管理處訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式。
4)對(duì)業(yè)戶要求提供的服務(wù),管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。
5)客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。
3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1)向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時(shí)采取記賬月結(jié)方式。由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)主管,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
2)客戶服務(wù)主管或其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。
3)在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)1)客戶服務(wù)主管或有關(guān)人員應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進(jìn)行。
2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。
3)客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報(bào)告管理處主任決定處理措施。
4)客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí),需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。
5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,每年至少應(yīng)對(duì)所提供的便民服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一次,必要時(shí),修訂服務(wù)項(xiàng)目,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
