- 目錄
是什么
物業(yè)人員訪問(wèn)業(yè)戶(hù)是一項(xiàng)至關(guān)重要的日常工作，旨在維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系，了解業(yè)主需求，及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題，并收集反饋以提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。該規(guī)程旨在明確訪問(wèn)的程序、職責(zé)和行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和業(yè)主滿(mǎn)意度。
模板
1. 準(zhǔn)備工作
- 確定訪問(wèn)目的：明確訪問(wèn)的目標(biāo)，如收集意見(jiàn)、解決問(wèn)題或通知重要事項(xiàng)。
- 制定訪問(wèn)計(jì)劃：確定訪問(wèn)時(shí)間，盡量選擇業(yè)主在家且方便交流的時(shí)間。
- 準(zhǔn)備資料：攜帶相關(guān)文件、表格，以便記錄業(yè)主反饋和需要提供的信息。
2. 訪問(wèn)流程
- 禮貌敲門(mén)：提前通知業(yè)主，禮貌地敲門(mén)并自我介紹。
- 交流溝通：以友好、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度傾聽(tīng)業(yè)主的需求和建議，避免爭(zhēng)論，保持耐心。
- 記錄反饋：詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋和問(wèn)題，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
- 提供解決方案：針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，提供可能的解決方案或解釋處理進(jìn)度。
3. 后續(xù)行動(dòng)
- 反饋處理：將收集到的信息整理，及時(shí)報(bào)告給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
- 業(yè)主跟進(jìn)：向業(yè)主反饋問(wèn)題處理情況，確保業(yè)主滿(mǎn)意。
- 記錄歸檔：將訪問(wèn)記錄妥善保存，以備查閱。
4. 行為規(guī)范
- 保持專(zhuān)業(yè)：遵守公司行為準(zhǔn)則，尊重業(yè)主隱私，不泄露個(gè)人信息。
- 持續(xù)學(xué)習(xí)：不斷提升服務(wù)技能，了解物業(yè)管理法規(guī)，以便提供更專(zhuān)業(yè)的建議。
- 建立信任：建立與業(yè)主的良好關(guān)系，定期回訪，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任感。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
- 業(yè)主滿(mǎn)意度：每次訪問(wèn)后，業(yè)主應(yīng)感到被尊重并得到關(guān)注，其問(wèn)題得到妥善處理。
- 信息準(zhǔn)確性：訪問(wèn)記錄需準(zhǔn)確無(wú)誤，確保后續(xù)工作的順利進(jìn)行。
- 反饋及時(shí)性：對(duì)業(yè)主的反饋和問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。
2. 效率標(biāo)準(zhǔn)
- 訪問(wèn)頻率：根據(jù)業(yè)主需求和物業(yè)管理要求，合理安排訪問(wèn)頻率。
- 處理速度：一般問(wèn)題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，復(fù)雜問(wèn)題需明確告知業(yè)主處理進(jìn)度。
3. 行為準(zhǔn)則
- 職業(yè)道德：遵守行業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，公正公平對(duì)待每一位業(yè)主。
- 保密原則：嚴(yán)格遵守業(yè)主信息保密制度，不得擅自泄露業(yè)主信息。
通過(guò)遵循上述規(guī)程，物業(yè)人員能有效提升業(yè)主滿(mǎn)意度，建立良好的物業(yè)-業(yè)主關(guān)系，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的效率和服務(wù)質(zhì)量。
某物業(yè)人員訪問(wèn)業(yè)戶(hù)工作規(guī)程范文
物業(yè)人員訪問(wèn)業(yè)戶(hù)工作規(guī)程
1.0 目的
保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。
2.0 適用范圍
適用于__工作人員對(duì)業(yè)戶(hù)的訪問(wèn)。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。
3.2管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶(hù)訪問(wèn)工作和做好每月的業(yè)戶(hù)訪問(wèn)總結(jié),處理顧客意見(jiàn)和建議。
3.3 客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶(hù)。
4.0 內(nèi)容
訪問(wèn)對(duì)象的確認(rèn)所有常住或暫住業(yè)戶(hù),無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為訪問(wèn)的對(duì)象。
訪問(wèn)內(nèi)容可包括1)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
2)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
3)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
4)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。
5)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。
6)業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。
7)業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
8)業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。
10)業(yè)戶(hù)的其他意見(jiàn)和建議。
日常意見(jiàn)征詢(xún)1)管理處主任、客戶(hù)服務(wù)主管每周必須訪問(wèn)業(yè)戶(hù)。每月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)數(shù)量如下:
小區(qū)住戶(hù)數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)理(不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn))
≤300不低于已入住戶(hù)數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶(hù)數(shù)的5%
>500 ≤800不低于已入住戶(hù)數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶(hù)數(shù)的7%
3)問(wèn)需做好《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》,訪問(wèn)人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶(hù)在記錄上簽名,業(yè)戶(hù)拒絕簽名的不得強(qiáng)求。
4)戶(hù)要求反饋意見(jiàn)或建議處理情況的,或訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的,當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。
訪問(wèn)業(yè)戶(hù)可采取以下方式1)上門(mén)訪問(wèn)。
2)在管理處辦公室訪問(wèn)。
3)業(yè)戶(hù)在戶(hù)外休閑時(shí)訪問(wèn)。
4)以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)。
5)電話(huà)訪問(wèn)。
6)其他適宜的形式。
訪問(wèn)業(yè)戶(hù)注意以下幾點(diǎn)1)上門(mén)訪問(wèn)必須事先擬與訪問(wèn)業(yè)戶(hù)預(yù)約并按約定的時(shí)間上門(mén)訪問(wèn)。
2)訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方。
3)有關(guān)業(yè)戶(hù)個(gè)人隱么的見(jiàn)聞,訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題,訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話(huà)題。
5)對(duì)管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶(hù),訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
1)客戶(hù)服務(wù)主管將訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄簽署意見(jiàn)后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶(hù)服務(wù)主管的訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄,每月10日前做出上月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié),決定是否采納業(yè)戶(hù)的管理意見(jiàn)和合理化建議,對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題,在訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)中注明,提交管理者代表閱批。
3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄總結(jié),并決定應(yīng)采取的措施,需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的,由管理者代表進(jìn)行或指定他人進(jìn)行
4)訪問(wèn)人在訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí),接到的業(yè)戶(hù)投訴,按《顧客溝通及顧客滿(mǎn)意度測(cè)量監(jiān)視程序》處理。
全面意見(jiàn)征詢(xún)業(yè)戶(hù)問(wèn)卷發(fā)放及回收要求1)問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶(hù)服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶(hù)問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶(hù),并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問(wèn)卷。
2)問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶(hù)數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。
3)問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿(mǎn)意率=[(滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù))/(滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意數(shù))]_100%。
2)問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿(mǎn)意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。
3)若業(yè)戶(hù)對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目作出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理不參加滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目的累計(jì)百分率的在80%內(nèi)的,確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。
5)對(duì)確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。
6)對(duì)業(yè)戶(hù)的建議進(jìn)行分析,確定業(yè)戶(hù)的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作,并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。
2)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存,復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
第2篇 某物業(yè)人員訪問(wèn)業(yè)戶(hù)工作規(guī)程怎么寫(xiě)
物業(yè)人員訪問(wèn)業(yè)戶(hù)工作規(guī)程
1.0 目的保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。
2. 0 適用范圍適用于工作人員對(duì)業(yè)戶(hù)的訪問(wèn)。
3. 0 職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。
3. 2管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶(hù)訪問(wèn)工作和做好每月的業(yè)戶(hù)訪問(wèn)總結(jié),處理顧客意見(jiàn)和建議。
3. 3 客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶(hù)。
4.0 內(nèi)容訪問(wèn)對(duì)象的確認(rèn)所有常住或暫住業(yè)戶(hù),無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為訪問(wèn)的對(duì)象。
訪問(wèn)內(nèi)容可包括1)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
2)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
3.)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
4)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。
5)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。
6)業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。
7)業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
8)業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。
10)業(yè)戶(hù)的其他意見(jiàn)和建議。
日常意見(jiàn)征詢(xún)1)管理處主任、客戶(hù)服務(wù)主管每周必須訪問(wèn)業(yè)戶(hù)。
每月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)數(shù)量如下:小區(qū)住戶(hù)數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)理(不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn))≤300不低于已入住戶(hù)數(shù)的4%>300≤500不低于已入住戶(hù)數(shù)的5%>500 ≤800不低于已入住戶(hù)數(shù)的6%800以上不低于已入住戶(hù)數(shù)的7% 3.)問(wèn)需做好《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》,訪問(wèn)人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶(hù)在記錄上簽名,業(yè)戶(hù)拒絕簽名的不得強(qiáng)求。
4)戶(hù)要求反饋意見(jiàn)或建議處理情況的,或訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的,當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。
訪問(wèn)業(yè)戶(hù)可采取以下方式1)上門(mén)訪問(wèn)。
2)在管理處辦公室訪問(wèn)。
3.)業(yè)戶(hù)在戶(hù)外休閑時(shí)訪問(wèn)。
4)以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)。
5)電話(huà)訪問(wèn)。
6)其他適宜的形式。
訪問(wèn)業(yè)戶(hù)注意以下幾點(diǎn)1)上門(mén)訪問(wèn)必須事先擬與訪問(wèn)業(yè)戶(hù)預(yù)約并按約定的時(shí)間上門(mén)訪問(wèn)。
2)訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方。
3.)有關(guān)業(yè)戶(hù)個(gè)人隱么的見(jiàn)聞,訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題,訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話(huà)題。
5)對(duì)管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶(hù),訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
1)客戶(hù)服務(wù)主管將訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄簽署意見(jiàn)后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶(hù)服務(wù)主管的訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄,每月10日前做出上月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié),決定是否采納業(yè)戶(hù)的管理意見(jiàn)和合理化建議,對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題,在訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)中注明,提交管理者代表閱批。
3.)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄總結(jié),并決定應(yīng)采取的措施,需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的,由管理者代表進(jìn)行或指定他人進(jìn)行
4)訪問(wèn)人在訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí),接到的業(yè)戶(hù)投訴,按《顧客溝通及顧客滿(mǎn)意度測(cè)量監(jiān)視程序》處理。
全面意見(jiàn)征詢(xún)業(yè)戶(hù)問(wèn)卷發(fā)放及回收要求1)問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶(hù)服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶(hù)問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶(hù),并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問(wèn)卷。
2)問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶(hù)數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。
3.)問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿(mǎn)意率=[(滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù))/(滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意數(shù))]100%。
2)問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿(mǎn)意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。
3.)若業(yè)戶(hù)對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目作出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理不參加滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目的累計(jì)百分率的在80%內(nèi)的,確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。
5)對(duì)確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。
6)對(duì)業(yè)戶(hù)的建議進(jìn)行分析,確定業(yè)戶(hù)的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作,并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。
2)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存,復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
