- 目錄
是什么
某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程是指一套規(guī)范物業(yè)工作人員與業(yè)戶交流互動(dòng)的流程和準(zhǔn)則，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和諧社區(qū)環(huán)境，解決業(yè)戶問題，以及增進(jìn)雙方的溝通理解和信任。此規(guī)程涵蓋前期準(zhǔn)備、訪問實(shí)施、問題處理及后續(xù)跟進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。
模板
1. 前期準(zhǔn)備
- 確定訪問目的：明確訪問的原因，如收集反饋、解決問題、通知公告等。
- 預(yù)約時(shí)間：提前與業(yè)戶聯(lián)系，確定合適的時(shí)間進(jìn)行訪問，尊重業(yè)戶的個(gè)人時(shí)間。
- 準(zhǔn)備資料：攜帶必要的文件、工具，如服務(wù)記錄表、維修工具等，確保能有效處理可能遇到的問題。
2. 訪問實(shí)施
- 禮貌問候：抵達(dá)業(yè)戶住所時(shí)，禮貌敲門并自我介紹。
- 交流溝通：傾聽業(yè)戶的需求和建議，保持友好、專業(yè)的態(tài)度。
- 記錄信息：準(zhǔn)確記錄業(yè)戶的反饋，必要時(shí)拍照或錄像作為證據(jù)。
3. 問題處理
- 現(xiàn)場(chǎng)解決：對(duì)于簡(jiǎn)單問題，當(dāng)場(chǎng)處理，如調(diào)整設(shè)施、清理雜物等。
- 協(xié)調(diào)資源：復(fù)雜問題需協(xié)調(diào)其他部門或?qū)I(yè)人員，承諾解決時(shí)間并跟進(jìn)。
4. 后續(xù)跟進(jìn)
- 確認(rèn)反饋：訪問后，向業(yè)戶確認(rèn)問題是否已解決，確保滿意度。
- 歸檔記錄：整理訪問報(bào)告，錄入系統(tǒng)，便于日后查閱和分析。
5. 持續(xù)優(yōu)化
- 定期回訪：定期進(jìn)行無(wú)特定問題的常規(guī)訪問，了解業(yè)戶需求變化。
- 反饋評(píng)估：收集業(yè)戶對(duì)訪問工作的評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 專業(yè)素養(yǎng)：物業(yè)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括禮貌、耐心、責(zé)任心等。
2. 保密原則：尊重并保護(hù)業(yè)戶的隱私，不得泄露個(gè)人信息。
3. 時(shí)效性：訪問和問題處理應(yīng)迅速高效，避免拖延。
4. 透明度：與業(yè)戶的溝通應(yīng)公開透明，避免產(chǎn)生誤解。
5. 靈活性：面對(duì)不同情況，應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，確保服務(wù)質(zhì)量和業(yè)戶滿意度。
6. 持續(xù)改進(jìn)：規(guī)程應(yīng)定期更新，適應(yīng)業(yè)戶需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。
通過遵循以上規(guī)程，物業(yè)人員能夠更有效地與業(yè)戶建立良好關(guān)系，提高物業(yè)管理的效率和質(zhì)量，從而提升整個(gè)社區(qū)的生活體驗(yàn)。
某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程怎么寫范文
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。
2. 0 適用范圍適用于工作人員對(duì)業(yè)戶的訪問。
3. 0 職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。
3. 2管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結(jié),處理顧客意見和建議。
3. 3 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。
4.0 內(nèi)容訪問對(duì)象的確認(rèn)所有常住或暫住業(yè)戶,無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為訪問的對(duì)象。
訪問內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3.)業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見和建議。
5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。
每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復(fù)訪問)≤300不低于已入住戶數(shù)的4%>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%>500 ≤800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7% 3.)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的,當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3.)業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點(diǎn)1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方。
3.)有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱么的見聞,訪問人負(fù)保密責(zé)任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話題,訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5)對(duì)管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié),決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對(duì)超出自己權(quán)限的問題,在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明,提交管理者代表閱批。
3.)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié),并決定應(yīng)采取的措施,需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的,由管理者代表進(jìn)行或指定他人進(jìn)行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時(shí),接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶,并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問卷。
2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。
3.)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]100%。
2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。
3.)若業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目作出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率的在80%內(nèi)的,確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。
5)對(duì)確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。
6)對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計(jì)分析工作,并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。
2)《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存,復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
第2篇 某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的
保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。
2.0 適用范圍
適用于__工作人員對(duì)業(yè)戶的訪問。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。
3.2管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結(jié),處理顧客意見和建議。
3.3 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。
4.0 內(nèi)容
訪問對(duì)象的確認(rèn)所有常住或暫住業(yè)戶,無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為訪問的對(duì)象。
訪問內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見和建議。
5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復(fù)訪問)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
>500 ≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
3)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的,當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點(diǎn)1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方。
3)有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱么的見聞,訪問人負(fù)保密責(zé)任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話題,訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5)對(duì)管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié),決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對(duì)超出自己權(quán)限的問題,在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明,提交管理者代表閱批。
3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié),并決定應(yīng)采取的措施,需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的,由管理者代表進(jìn)行或指定他人進(jìn)行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時(shí),接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶,并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問卷。
2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]_100%。
2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。
3)若業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目作出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率的在80%內(nèi)的,確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。
5)對(duì)確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。
6)對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計(jì)分析工作,并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。
2)《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存,復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
