體系如何搭建
構(gòu)建一個(gè)健全的公司制度體系是確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)有序、高效的關(guān)鍵步驟。
1. 制度建設(shè)應(yīng)始于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，以支持其長(zhǎng)期發(fā)展。
2. 分析各部門(mén)職能，明確每個(gè)部門(mén)的權(quán)責(zé)，確保制度覆蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域。
3. 制定流程，規(guī)定工作步驟，簡(jiǎn)化操作，提高效率。
4. 設(shè)立反饋機(jī)制，定期評(píng)估制度執(zhí)行情況，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。
體系框架
應(yīng)包括：1. 基本管理制度，如員工手冊(cè)、行為準(zhǔn)則，為員工行為設(shè)定規(guī)范。
2. 操作規(guī)程，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)日常運(yùn)作。
3. 績(jī)效考核制度，激勵(lì)員工積極性。
4. 決策審批流程，確保決策的合理性和透明度。
5. 法規(guī)遵從性政策，保證企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
重要性和意義
公司制度不僅是管理工具，更是企業(yè)文化的一部分。
1. 它提供清晰的行為指南，減少誤解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
2. 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升工作效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。
3. 制度的公平性有助于維護(hù)員工滿(mǎn)意度，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度。
4. 對(duì)外，制度展示企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和穩(wěn)定性，增強(qiáng)客戶(hù)信任。
制度格式
制度編寫(xiě)應(yīng)遵循清晰、簡(jiǎn)潔的原則。
1. 標(biāo)題明確，如“財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度”。
2. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，包括目的、適用范圍、定義、職責(zé)、程序、例外處理等部分。
3. 使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保專(zhuān)業(yè)性。
4. 語(yǔ)言表述準(zhǔn)確，避免歧義。
5. 制度更新需注明修訂日期，保持動(dòng)態(tài)更新。
以上各點(diǎn)旨在建立一套既嚴(yán)謹(jǐn)又靈活的公司制度，以推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。注意，制度的制定與執(zhí)行應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整，確保其有效性。
客戶(hù)投訴公司制度范文
第1篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度
物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度
一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則
(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。
(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。
(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。
(三)對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。
(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪。
第2篇 公司客戶(hù)投訴管理制度
f公司客戶(hù)投訴管理制度
為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.
2.與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴.
3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.
4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.
5.客戶(hù)提出的各類(lèi)提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn).
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.
(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.
(3)保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度.
2.及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù).
3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:
(1)確定投訴處理責(zé)任.
(2)確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人.
(3)確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任.
4.記錄原則
對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1.客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶(hù)。
2.客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別;判定客戶(hù)投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi),確定具體的受理部門(mén).
3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù),并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng).
5.關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度
7.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí).
對(duì)重大客戶(hù)投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.
第六條 處罰制度
1.依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2.對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
第3篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度怎么寫(xiě)
物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度
一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則
(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。
(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。
切記與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。
對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。
(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。
(三)對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。
(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪。
