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是什么
調查工作規(guī)程是指一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程，用于指導企業(yè)或組織進行各種類型的調查活動，包括市場調研、員工滿意度調查、客戶反饋分析等。它旨在確保調查的準確性和有效性，通過明確的步驟和標準，保證數(shù)據(jù)收集、分析和報告的公正性和可靠性。調查規(guī)程不僅定義了調查的目標和范圍，還涵蓋了樣本選擇、問卷設計、數(shù)據(jù)處理和結果解讀等關鍵環(huán)節(jié)。
模板
1. 調查目標設定：明確調查的目的，例如了解客戶需求、評估產品性能或改進服務體驗。目標應具體、可衡量，并與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相一致。
2. 調查設計：
- 樣本選擇：確定調查對象的群體，確保樣本的代表性。
- 問卷設計：根據(jù)目標制定問卷，包括問題類型（開放式、封閉式）、問題順序和答案選項，確保問題無偏見且易于理解。
- 預測試：在正式實施前，對一小部分目標群體進行預調查，調整和完善問卷。
3. 數(shù)據(jù)收集：
- 實施調查：通過在線、電話、面對面等方式進行，確保調查的透明度和參與者的匿名性。
- 質量控制：設置監(jiān)控機制，防止虛假或誤導性回答，如設置邏輯檢查和數(shù)據(jù)驗證規(guī)則。
4. 數(shù)據(jù)分析：
- 數(shù)據(jù)整理：清洗和整理收集到的數(shù)據(jù)，去除無效或異常值。
- 統(tǒng)計分析：運用適當?shù)慕y(tǒng)計方法，如描述性統(tǒng)計、相關性分析、回歸分析等，揭示數(shù)據(jù)背后的模式和趨勢。
5. 報告撰寫：
- 結果解讀：基于分析結果，解釋主要發(fā)現(xiàn)，提出洞察和建議。
- 報告呈現(xiàn)：清晰、簡潔地展示數(shù)據(jù)和分析結果，使用圖表和圖形輔助說明。
6. 行動規(guī)劃：
- 反饋給利益相關者：將調查結果分享給管理層和其他相關人員，以便采取相應措施。
- 行動計劃：根據(jù)調查結果制定改進計劃，追蹤執(zhí)行情況和效果。
標準
1. 合規(guī)性：遵守所有適用的法律法規(guī)，尊重數(shù)據(jù)隱私和倫理原則。
2. 準確性：確保數(shù)據(jù)的收集和分析過程無誤，減少誤差和偏見。
3. 及時性：調查應在需要時進行，報告應及時發(fā)布，以便快速響應市場變化或內部需求。
4. 透明度：調查過程和結果應公開、透明，避免任何形式的操縱或誤導。
5. 有效性：調查結果應能有效支持決策，提供有價值的洞見。
6. 持續(xù)改進：定期評估調查規(guī)程的有效性，根據(jù)反饋和經(jīng)驗進行必要的調整和優(yōu)化。
調查工作規(guī)程的實施，旨在通過科學嚴謹?shù)姆椒ǎ瑸槠髽I(yè)提供準確的市場和內部信息，助力戰(zhàn)略決策和業(yè)務改進。每個企業(yè)應根據(jù)自身特點和需求，定制適合自身的調查規(guī)程，以實現(xiàn)最佳的調查效果。
調查工作規(guī)程范文
第1篇 某大廈服務質量調查工作規(guī)程
大廈服務質量調查工作規(guī)程
通過對用戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為用戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、工作效率、郵政服務以及保安等五個方面。
(一)服務質量調查規(guī)程
1.調查人員
由服務中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。
2.調查形式
以問卷或表格形式訪問用戶。
3.調查分析
(1)管理部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統(tǒng)分析,整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。
(2)管理部從兩方面歸納分析結果:
1)用戶滿意度方面:以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛(wèi)生;保安消防工作;出入登記手續(xù);貨物出入手續(xù);郵政服務等方面進行歸納。
2)用戶提出意見和建議方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。
4.提交調查報告
管理部將分析歸納整理出來的調查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領導。
5.工作改進
各部門依據(jù)調查報告監(jiān)督改進本部門工作。
(二)操作流程圖
服務質量調查工作流程圖(圖2-9)
圖2-9服務質量調查工作流程圖
(三)相關記錄
回訪用戶記錄簿(表2-16)
表2-16回訪用戶記錄簿
房號和公司名稱回訪內容及處理結果用戶意見用戶簽名回訪簽名日期
滿意較滿意不滿意
第2篇 業(yè)戶滿意度調查工作規(guī)程（16）
業(yè)戶滿意度調查工作規(guī)程(十六)
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內容,提高服務質量。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調查表》進行滿意度調查,調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調查結果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調查結果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調查結束后,由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》。
4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后,調查問卷及相關記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調查表》
5.2《業(yè)戶意見調查結果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》
第3篇 客服業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書
客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內容,提高服務質量。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調查表》進行滿意度調查,調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調查結果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調查結果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調查結束后,由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》。
4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后,調查問卷及相關記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調查表》
5.2《業(yè)戶意見調查結果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》
第4篇 物業(yè)iso顧客滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調查活動。
3.2 保安部配合調查表的回收。
3.3 客戶服務部負責對回收的調查表進行統(tǒng)計分析。
3.4 相關部門對調查中的不滿意項進行處理。
3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調查方案》,包括應包括調查的目的、調查對象、調查內容、調查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準后實施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對調查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領導批準后實施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調查。
4.3.2 每次調查問卷的發(fā)放率占調查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內調查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調查或寄信的方式進行調查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調查表》交到客戶服務部。
4.6 統(tǒng)計分析
4.6.1 客戶服務部采用調查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:
滿意項數(shù)目×100%
滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目
注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數(shù),計算方法為:
各分項滿意率之和×100%
分項數(shù)目
4.6.4 調查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。
4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。
4.7 不滿意項問題的處理
4.7.1 客戶服務部對調查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發(fā)相關責任部門。
4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。
4.9 調查信息公布
4.9.1 客戶服務部在一個月內把相關的調查情況公布在宣傳欄內。
5.0 相關文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)
