包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范x商場物業(yè)部的鑰匙管理工作，確保商場設施的安全與有序運營。主要內容包括鑰匙的分類、發(fā)放、保管、回收及應急處理等環(huán)節(jié)，以防止未經授權的訪問和潛在的安全風險。
1. 鑰匙分類與編碼：明確各類鑰匙的用途，為每把鑰匙賦予唯一的編碼，便于識別和追蹤。
2. 鑰匙發(fā)放與登記：詳細記錄鑰匙的領取人、時間及原因，確保責任明確。
3. 鑰匙保管：設立專用的鑰匙柜，實行雙人保管制度，確保鑰匙安全。
4. 鑰匙使用：規(guī)定鑰匙的使用權限，嚴禁私自復制或轉借。
5. 鑰匙回收：在人員離職、調動或鑰匙丟失等情況下的鑰匙回收流程。
6. 應急處理：設定鑰匙遺失、損壞等突發(fā)情況的應對措施。
編制指南
1. 制定鑰匙管理政策：由物業(yè)部負責人主導，結合商場實際情況制定詳細的鑰匙管理制度。
2. 培訓與宣導：定期對員工進行鑰匙管理培訓，確保全員了解并遵守規(guī)程。
3. 實施與監(jiān)督：設立專人負責鑰匙管理工作，定期檢查執(zhí)行情況，確保規(guī)程的有效執(zhí)行。
4. 更新與修訂：根據運營情況和反饋，適時調整和完善規(guī)程。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的鑰匙管理規(guī)程復審，以適應商場環(huán)境變化。
2. 不定期抽查：物業(yè)部管理層應不定期進行鑰匙管理的抽查，以檢驗規(guī)程執(zhí)行效果。
3. 反饋與改進：收集員工意見，對存在的問題及時進行整改，提升鑰匙管理的效率和安全性。
4. 記錄與存檔：復審結果及改進措施應詳細記錄，并存檔備查。
本規(guī)程的實施旨在保障x商場的日常運營和財產安全，所有員工需嚴格遵守，共同維護商場的良好秩序。在執(zhí)行過程中遇到任何問題，應及時向物業(yè)部匯報，以便及時解決。
x商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 _商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場安全,預防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責
3.1客服部負責備用鑰匙的管理。
3.2工程部負責工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負責保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意,并在《鑰匙領用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經物業(yè)經理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設鑰匙箱一個,作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號、標識。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。
4.6鑰匙若發(fā)現遺失,鑰匙保管人須及時向部門主管匯報,在客服部《鑰匙領用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報失確認登記,由部門主管簽字確認,客服部安排換鎖,其所需費用由遺失人承擔,并給予當事人紀律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領用登記表》進行登記)。
4.8鑰匙領用人在離職時,須將領用的鑰匙如數交還,由其上一級管理者負責收回客服部,并在《鑰匙領用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經理/主管核實后在離職移交手續(xù)上簽字確認。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應寫書面報告說明上報客服部。
4.10工程部所有設備機房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內,備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當值人員負責保管和交接。
4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應放入監(jiān)控中心鑰匙箱內,個人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當值保安部主管指定專人領取或由內保當值領班領取,其它時段需主管級人員同意并簽字確認。
4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時配電房/控制中心當值人員應在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當值人員交接班應做好移交清點簽收。
5相關文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
第2篇 某商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
1目的
確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。
3職責
3.1負責對任何信息產生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負責對業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。
4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調并落實相關部門拿出處理意見和結果。
4.3.4、聯(lián)絡投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。
4.4接報修回訪
4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。
4.4.2通報維修部門。
4.4.3跟蹤落實維修,兩天內未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。
4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對維修回訪內容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質量。
4.4.6業(yè)戶維修服務回訪率不得低于95%。
4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。
4.5日常性主動回訪。
4.5.1隨機選擇業(yè)戶進行回訪,做好相關記錄。
4.5.2將相關信息及時上報主管、經理。
4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調查相關規(guī)定進行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報修單
第3篇 某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
1目的
通過規(guī)范客服接待服務工作,提高服務效率、質量及顧客滿意度。
2適用范圍
適用于公司物業(yè)部客服接待工作。
3職責
3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求,須報物業(yè)經理處理。
3.2各部門(班組)負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實
4作業(yè)要點
4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。
4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時應起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關規(guī)定)。
4.3管理員對所有來電來訪,應詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內,并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。
4.4管理員對受理事宜進行分析,并及時責成相關責任部門落實完成。
4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。
4.6受理部門對當日內不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。
4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協(xié)調不成的應及時反饋至管理員,并報客服部負責人協(xié)調處理。
4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據相關部門的服務單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時將結果填入《物業(yè)接待記錄》上。
4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況,也要根據各部門服務單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內部服務可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。
客服服務基本流程簡圖
顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--
否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人--客服部負責人協(xié)調處理
是--能否當日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計分析上報--客服部--物業(yè)部經理
4.10管理員接到相關部門的停電/水通知后,應及時通知相關部門和租戶。
4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部,并對報表內容情況作文字分析說明。
5工作記錄
5.1《物業(yè)接待記錄》
5.2《客服接待月報表》
