控制管理服務(wù)15篇

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：80

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控制管理服務(wù)

第1篇物業(yè)管理手冊物業(yè)服務(wù)費用收繳控制程序

物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務(wù)費用收繳控制程序

1、目的確保公司能夠按時收繳各項費用。

2、適用范圍適用于公司各項費用的收繳管理。

3、職責(zé)

3.1 財務(wù)部負責(zé)各項費用收繳的統(tǒng)一控制。

3.2 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)各項費用的收繳工作。

4、程序

4.1 日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費用的收繳

4.1.1 每月客服主管對責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。

4.1.2 每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項費用。

4.1.3 客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業(yè)主名單進行匯總,核算出費用并及時聯(lián)系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發(fā)《催費通知單》催交。

4.1.4 對超過期限仍未交費的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對因客觀原因欠費業(yè)主,報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;對長期惡意欠費業(yè)主,報總經(jīng)理批準(zhǔn)通過法律程序解決。

4.2 特約服務(wù)費用收繳公司制定收費標(biāo)準(zhǔn)模板,各服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

5、相關(guān)文件

5.1 《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》

5.2 《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》

第2篇物業(yè)管理手冊綠化服務(wù)控制程序

物業(yè)管理手冊:綠化服務(wù)控制程序

1、目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。

2、適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。

3、職責(zé)

3.1 綠化承包方或工程部負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。

3.2 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對綠化服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、考評。

3.3 品質(zhì)部負責(zé)對綠化服務(wù)質(zhì)量進行抽查。

4、程序

4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務(wù)應(yīng)做到:

4.1.1 專業(yè)人員養(yǎng)護:及時修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。

4.1.2 草坪生長良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。

4.2 綠化承包方根據(jù)

4.1 條款的要求,制定各類綠化服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。

4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書》要求落實相關(guān)工作。

4.4 建立綠化服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對綠化服務(wù)質(zhì)量考核進行量化,物業(yè)服務(wù)中心對綠化服務(wù)質(zhì)量進行日常檢查,填寫《服務(wù)過程檢驗單》;品質(zhì)部負責(zé)抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

5、相關(guān)文件

5.1 《綠化委托管理合同》

5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書》

第3篇某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序格式怎樣的

1.0目的

1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。

2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。

3. 0職責(zé)3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對服務(wù)質(zhì)量負監(jiān)督責(zé)任。

3. 2公司各職能部門負責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。

對職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3. 3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。

3. 4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。

4.0程序

4.1服務(wù)接待

4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。

4.1.2管理處應(yīng)制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務(wù)提供。

4.1.3公司應(yīng)確保對客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。

4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。

管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。

4.3管理處應(yīng)針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。

4.4管理處應(yīng)加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。

社區(qū)文化活動應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準(zhǔn)。

4.5對于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評審、改進。

4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。

作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。

4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和記錄表格

5.1 《管理評審控制程序》

5.2 《投訴處理規(guī)程》

5.3 《報修工作規(guī)程》

5.4 《回訪工作規(guī)程》

5.5 《服務(wù)檢驗規(guī)程》

5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》

第4篇物業(yè)iso9000住戶的管理服務(wù)控制程序

公司程序文件版號:a

修改號:0

ej-qp4.14住戶的管理服務(wù)頁碼:1/2

1.目的:

引導(dǎo)住戶自覺遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度,保證公司對小區(qū)日常管理工作順利進行。

2.適用范圍:

適用于各部門員工為小區(qū)居民提供的各種服務(wù)工作。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第4.9章

3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章

4.職責(zé):

4.1員工在小區(qū)各項管理規(guī)定的原則內(nèi),最大限度地為住戶提供全方位的服務(wù)。

4.2積極向居民宣傳小區(qū)的各項規(guī)章制度。

4.3對住戶的意見、信息和投訴及時處理。

4.4對住戶違章進行批評、教育。

4.5協(xié)助家委會做好住戶計劃生育、征兵等社會工作。

5.工作程序:

5.1經(jīng)營管理部做好住戶文件資料的、登記保管工作。

5.1.1在住戶辦理入住手續(xù)或使用人、產(chǎn)權(quán)人變更時,物業(yè)管理員要及時詳細登記住戶的各種資料,做到隨時變動隨時更改記錄,并及時通知各部門。

5.1.2各部門為住戶提供服務(wù)的質(zhì)量記錄,物業(yè)管理員要及時歸檔并登記,便于查閱。

5.2綜合辦公室結(jié)合各部門的工作,及時在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼有關(guān)宣傳材料,讓住戶知曉,配合各部門做好工作。

5.3遇到住戶提出意見,綜合辦公室會同責(zé)任部門,做意見的分析和調(diào)查見ej-qp9.4《住戶意見調(diào)查和分析》。

5.4遇到住戶的投訴,綜合辦公室做好記錄,根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實、調(diào)查并加以處理。詳見ej-qp9.3《住戶投訴的處理》。

5.5對于住戶日常規(guī)定的管理程序參見本章支持性文件與質(zhì)量記錄。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《物業(yè)的入住管理》ej-qp3.2

6.2《物業(yè)的保安服務(wù)》ej-qp4.1

6.3《車輛管理》ej-qp4.8

6.4《住戶裝修管理》ej-qp4.9

6.5《社區(qū)文化活動》ej-qp4.12

6.6《物業(yè)管理費用的收取》ej-qp4.13

6.7《住戶投訴的處理》ej-qp9.3

6.8《住戶意見調(diào)查和分析》ej-qp9.4

6.9《小區(qū)居民違章情況登記表》ej-qr-qp4.14-01

6.10《居民精神文明建設(shè)公約》

第5篇酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

第6篇學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序

學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件

學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制程序

后勤管理服務(wù)控制程序

1.目的

為政法學(xué)院和廣大師生員工提供后勤管理服務(wù),確保公司提供的各類服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關(guān)方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務(wù)提供過程和服務(wù)質(zhì)量的管理、監(jiān)視測量和控制。

3.職責(zé)

3.1監(jiān)察中心負責(zé)后勤管理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作;

3.2各服務(wù)部門負責(zé)后勤管理服務(wù)過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務(wù)人員負責(zé)服務(wù)任務(wù)的實施。

4 工作程序

總公司后勤管理服務(wù)的提供過程按國家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務(wù)提供的內(nèi)容

依據(jù)政法學(xué)院的要求,總公司后勤管理服務(wù)的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應(yīng)、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務(wù)提供過程的控制

4.2.1服務(wù)提供前的控制

a.獲得表述服務(wù)特性的信息和文件。服務(wù)部門根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結(jié)果等,獲得必要的服務(wù)信息,充分了解學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務(wù)過程的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等文件,對服務(wù)提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務(wù)過程控制程序》、《供方評價準(zhǔn)則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》等,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。

4.2.2服務(wù)提供過程中的控制

a.服務(wù)人員根據(jù)所提供的服務(wù)信息要求,嚴(yán)格按相關(guān)程序文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進行服務(wù),各服務(wù)部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。

b.各服務(wù)部門負責(zé)定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責(zé)的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務(wù)方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務(wù)提供和配備適用的基礎(chǔ)設(shè)施,部門編制主要的使用說明書并對相關(guān)人員提出明確要求,設(shè)施和設(shè)備的檢修要在相關(guān)文件中予以明確。

d.為了確保服務(wù)提供過程符合要求,公司配備相應(yīng)的監(jiān)視和測量設(shè)備,保證后勤服務(wù)的開展;

e.監(jiān)察中心按檢查標(biāo)準(zhǔn)全面檢查各班組和個人的服務(wù)質(zhì)量并記錄結(jié)果,確保各項服務(wù)滿足要求;

f.各服務(wù)部門負責(zé)人不定期的對服務(wù)質(zhì)量進行檢查,公司定期組織有關(guān)人員和部門全面檢查服務(wù)質(zhì)量,每月各服務(wù)部門負責(zé)向監(jiān)察中心上報《月服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務(wù)部門、各班組的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和控制。

4.2.3服務(wù)完成后的控制

監(jiān)察中心負責(zé)對服務(wù)完成后的活動進行控制:

a.與各學(xué)院的師生和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務(wù)回訪工作,保存相關(guān)記錄;

b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務(wù)提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務(wù)傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負責(zé)開拓新的服務(wù)項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務(wù)項目設(shè)計和開發(fā)控制程序》。

4.2.5對后勤管理服務(wù)項目實施監(jiān)控活動

a.水電暖的供應(yīng)服務(wù):能源管理服務(wù)中心負責(zé)供水、供電、供暖的服務(wù)和相關(guān)費用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務(wù)控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標(biāo)管理責(zé)任制》等,填寫相應(yīng)記錄。

b.設(shè)備設(shè)施維修服務(wù):能源管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設(shè)施等的維修;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設(shè)施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應(yīng)記錄。

c.綠化服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)學(xué)院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

d.清潔服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

e. 飲食服務(wù):西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)對食堂租賃供方進行選擇和評價,監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》、《供方評價準(zhǔn)則》。

f.物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳服務(wù):辦公室負責(zé)各種服務(wù)費用的收繳管理,各業(yè)務(wù)部門負責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行公司服務(wù)費用收繳有關(guān)規(guī)定。

4.3后勤管理服務(wù)提供過程的確認

4.3.1后勤管理服務(wù)提供過程具有特殊的性質(zhì),屬于應(yīng)事先確認的過程,在服務(wù)人員與服務(wù)對象接觸的過程中服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制不能滿足要求。

4.3.2對后勤管理服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來實現(xiàn)。服務(wù)部門應(yīng)對本部門服務(wù)活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:

a.對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務(wù)要求的管理規(guī)定;

b.對所使用的服務(wù)設(shè)施能力的認可,包括設(shè)施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)的要求,并保存維護保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;

c.對相關(guān)的服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務(wù)部門編制工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施,以保證后勤服務(wù)工作滿足規(guī)定的要求;

e.對服務(wù)提供過程的實施和質(zhì)量考核、檢查應(yīng)進行記錄,填寫相關(guān)服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動人事管理辦法》的有關(guān)規(guī)定;

f.過程的再確認:當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(如

服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等),應(yīng)對上述過程進行再確認。并對相應(yīng)的作業(yè)文

件如工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查辦法等進行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標(biāo)識和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務(wù)人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務(wù)人員的標(biāo)識要求。上班時間,工作人員應(yīng)著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設(shè)計制作、配發(fā)。

4.4.2公共服務(wù)設(shè)施與建筑物的標(biāo)識:由各服務(wù)部門按服務(wù)區(qū)域,以指示牌標(biāo)明服務(wù)功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學(xué)樓、停車場等),監(jiān)察中心負責(zé)監(jiān)督指示牌的制作、訂購和安裝。

4.4.3倉庫保管人員負責(zé)做好入庫物資的標(biāo)識和檢驗狀態(tài)的標(biāo)識

a.入庫物資應(yīng)采用原包裝標(biāo)識,如標(biāo)識不清,應(yīng)掛《物資標(biāo)識卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應(yīng)填寫《領(lǐng)物單》或《登記表》。

b.采購物資的檢驗狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。

責(zé)任部門保管人員根據(jù)物資驗收結(jié)果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標(biāo)識合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項服務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)標(biāo)識:分為合格、不合格。

監(jiān)察中心和各服務(wù)部門根據(jù)檢查、考核結(jié)果,對合格、不合格服務(wù)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》或服務(wù)記錄中注明,以便識別。

4.4.5可追溯性

a.對影響服務(wù)質(zhì)量的采購物資可根據(jù)物品標(biāo)識和《領(lǐng)物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。

b.服務(wù)人員的工牌號是唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作質(zhì)量問題時,可通過工牌號及相應(yīng)服務(wù)記錄追查到責(zé)任人。

4.5.顧客財產(chǎn)

4.5.1公司應(yīng)加強驗收和交接管理,維護學(xué)院提供的各類設(shè)施,保障服務(wù)區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施的質(zhì)量和各項功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應(yīng)加強門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學(xué)校、學(xué)生、住戶的財產(chǎn)損壞或丟失。

4.5.3加強對顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務(wù)中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應(yīng)記載產(chǎn)品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產(chǎn)品進行質(zhì)量驗證,確認該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應(yīng)告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。

4.6服務(wù)記錄和文件、服務(wù)用物品的防護

4.6.1后勤管理服務(wù)過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應(yīng)妥善保管。公司應(yīng)提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應(yīng)的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對于服務(wù)提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應(yīng)提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。

4.6.3物品搬運控制:搬運負責(zé)人應(yīng)配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲存:應(yīng)規(guī)范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規(guī)定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標(biāo)識有效期,保證先入先出。

5.相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》hqzgs/c_-0

5.2《資源管理控制程序》hqzgs/c_-04

5.3《文件管理控制程序》hqzgs/c_-01

5.4《記錄控制程序》hqzgs/c_-02

5.5《與顧客有關(guān)過程控制程序》hqzgs/c_-01

5.6《不合格品控制程序》hqzgs/c_-0

5.7《糾正和預(yù)防措施控制程序》hqzgs/c_-

5.8《公司資產(chǎn)管理和采購辦法》hqzgs/zd-0

5.9《校園綠化管理規(guī)程》hqzgs/zd-0

5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》 hqzgs/zd-

5.11《供方評價準(zhǔn)則》 hqzgs/zd-

5.12《二次供水管理制度》 hqzgs/zd-

5.13《教學(xué)樓教室管理管理條例》hqzgs/zd-

5.14《公寓管理辦法》hqzgs/zd-

6.記錄

6.1 服務(wù)質(zhì)量考核表 jl/c_04-01

第7篇物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序

1.0目的

通過對服務(wù)過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

2.0適用范圍

本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務(wù)質(zhì)量工作的評定。

3.0引用文件及術(shù)語(略)

《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。

4.0職責(zé)

4.1各部門負責(zé)對本部門的服務(wù)過程進行監(jiān)督檢查。

4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負責(zé)對各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。

5.0工作程序

5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評定分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定和服務(wù)質(zhì)量外部評定兩類。

5.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定

通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。

5.2.1服務(wù)過程的日檢

客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)的記錄,并及時處理。

5.2.2服務(wù)過程的周檢

各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結(jié)果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負責(zé)跟蹤和驗證。

5.2.3服務(wù)過程的月檢

品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進行檢查。

5.2.4公司對各管理處的服務(wù)過程的抽檢

品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進行。

5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。

5.3服務(wù)質(zhì)量外部評定

5.3.1客戶服務(wù)部負責(zé)了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進服務(wù)質(zhì)量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。

5.3.2品質(zhì)督察部負責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會考評工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎牌、證書形式確認。

6.0質(zhì)量記錄及支持文件

《客戶滿意度控制程序》

《不合格報告》

《不合格控制程序》

第8篇物業(yè)管理手冊維修服務(wù)控制程序

物業(yè)管理手冊:維修服務(wù)控制程序

1、目的對管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護和保養(yǎng)服務(wù)進行控制,確保各種設(shè)施設(shè)備正常運行。

2、適用范圍適用于管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護和保養(yǎng)服務(wù)過程的控制。

3、職責(zé)

3.1 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)。

3.2 工程部負責(zé)根據(jù)公司安排的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修。

3.3 品質(zhì)部對維修服務(wù)過程進行抽查。

4、程序

4.1 根據(jù)公司要求,維修服務(wù)應(yīng)做到:

4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況,公共設(shè)施情況,公共設(shè)施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現(xiàn)象。

4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位置,各種用電設(shè)施正常運行。

4.2 各項維修服務(wù)規(guī)范,各項維修服務(wù)具體要求明確,具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》,填寫《維修任務(wù)單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。

4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務(wù)登記本》上,維修主管對維修服務(wù)過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務(wù)過程檢驗單》。品質(zhì)部對維修服務(wù)過程進行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計表》上,具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》、《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.5 人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進行崗位職責(zé)和技能的培訓(xùn)。

5、相關(guān)文件

5.1 《人力資源控制程序》

5.2 《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.3 《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4 《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》

5.5 《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

第9篇物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施控制程序

物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施控制程序

1.0目的

通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。

2.0適用范圍

適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格和處理。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負責(zé)組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗證。

3.2各部門負責(zé)人負責(zé)組織對本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結(jié)果進行跟蹤和驗證。

3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預(yù)防措施進行監(jiān)督和檢查。

4.0工作程序

4.1糾正和預(yù)防措施的提出

4.1.1針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施

a出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;

b日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性和不合格;

c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格;

d用戶提出的不合格;

e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格;

f任何不符和質(zhì)量文件的情況;

g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。

4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。

4.2糾正和預(yù)防措施

4.2.1對提出的應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的不合格項,應(yīng)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。

4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的簽發(fā)

a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。

b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報告》。

c服務(wù)過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責(zé)任部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。

d第三方機構(gòu)審核中提出的不合格由該機構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報告》。

f征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。

4.2.3糾正措施

4.2.3.1實施的責(zé)任部門,對報告中提出質(zhì)量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的相關(guān)欄目。

4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應(yīng)經(jīng)所在部門負責(zé)人批準(zhǔn)或?qū)嵤?對重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審核后實施。

4.2.4預(yù)防措施

4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2.4.2管理者代表負責(zé)組織對預(yù)防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預(yù)防措施實施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。

4.2.5在規(guī)定的時間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》簽發(fā)人負責(zé)對糾正和預(yù)防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》即予完成;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。

4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。

4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時,則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《不合格品控制程序》

5.3《顧客投訴處理程序》

5.4《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》

第10篇物業(yè)管理手冊－物業(yè)服務(wù)費用收繳控制程序

物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務(wù)費用收繳控制程序

1、目的

確保公司能夠按時收繳各項費用。

2、適用范圍

適用于公司各項費用的收繳管理。

3、職責(zé)

3.1財務(wù)部負責(zé)各項費用收繳的統(tǒng)一控制。

3.2物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)各項費用的收繳工作。

4、程序

4.1日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費用的收繳

4.1.1每月客服主管對責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。

4.1.2每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項費用。

4.1.3客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業(yè)主名單進行匯總,核算出費用并及時聯(lián)系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發(fā)《催費通知單》催交。

4.1.4對超過期限仍未交費的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對因客觀原因欠費業(yè)主,報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;對長期惡意欠費業(yè)主,報總經(jīng)理批準(zhǔn)通過法律程序解決。

4.2特約服務(wù)費用收繳

公司制定收費標(biāo)準(zhǔn)模板,各服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

5、相關(guān)文件

5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》

5.2《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》

6、相關(guān)記錄:

6.1《催費通知單》jw/jl-7.5.1-8-001

第11篇物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序（7）

物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序(七)

1.0目的

對物業(yè)管理服務(wù)過程進行有效的控制,以確保服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于本公司物業(yè)管理的服務(wù)過程。

3.0職責(zé)

管理處負責(zé)制訂服務(wù)范圍內(nèi)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對服務(wù)提供的全過程進行質(zhì)量控制。

4.0工作程序

4.1過程識別

為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制,各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門各崗位工作手冊。

管理處工作規(guī)程包括

a管理處內(nèi)部動作管理規(guī)程

b房屋及公共場地管理工作手冊

c供配電管理工作手冊

d給排水設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊

e電梯管理工作手冊

f消防管理工作手冊

g房屋(設(shè)施)養(yǎng)護和修繕工作手冊

h保安工作手冊

i清潔管理工作手冊

j綠化

k特約服務(wù)'管理工作'手冊

4.2提供服務(wù)所需各種設(shè)備、設(shè)施及適宜的環(huán)境在相應(yīng)的工作手冊中明確規(guī)定。

4.3各部門依培訓(xùn)計劃和實際需求,對員工進行培訓(xùn),要求員工除掌握山崗位操作技術(shù)外,必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求,在工作中,嚴(yán)格按文件要求執(zhí)行,并做好記錄。

4.4對服務(wù)過程質(zhì)量的認可

4.4.1各部門根據(jù)本部門的實際情況結(jié)合公司《年度質(zhì)量目標(biāo)》制定出適合本部門的工作計劃,總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責(zé)人對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。

4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調(diào)查活動以及社會各界的評價,以真實地反映出全公司的服務(wù)質(zhì)量水平。

4.5設(shè)備管理的控制

為保證小區(qū)設(shè)備及公共設(shè)施正常使用,對小區(qū)所有設(shè)備的維護、使用(包括新采購的各種設(shè)備)嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》。

4.6收費標(biāo)準(zhǔn)要求參照國家和政府有關(guān)規(guī)定進行合理收費,并實行公開、公平、公正合理的原則。

4.7對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見《保安工作手冊》

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《設(shè)備管理控制程序》

5.3各類工作手冊

第12篇物業(yè)管理手冊清潔服務(wù)控制程序

物業(yè)管理手冊:清潔服務(wù)控制程序

1、目的對管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實施管理,確保業(yè)主生活和工作環(huán)境的衛(wèi)生。

2、適用范圍適用于對管轄區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生管理。

3、職責(zé)

3.1 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔及對清潔服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

3.2 品質(zhì)部負責(zé)對清潔服務(wù)質(zhì)量進行抽查。

4、程序

4.1 根據(jù)公司要求,清潔服務(wù)應(yīng)做到:

4.1.1 小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè)備。

4.1.2 小區(qū)內(nèi)實行規(guī)范化清潔,垃圾日產(chǎn)日清。

4.1.3 小區(qū)內(nèi)共用部位(包括公共樓梯、扶攔、走道、地下室等)保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。

4.1.4 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序,無亂設(shè)攤點、亂設(shè)廣告牌及亂貼、亂畫等現(xiàn)象。

4.2 為達到上述標(biāo)準(zhǔn)的要求,物業(yè)服務(wù)中心按照清潔操作規(guī)程作業(yè),具體執(zhí)行:《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.3 建立清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對清潔服務(wù)質(zhì)量考核進行量化,物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對清潔服務(wù)質(zhì)量和中轉(zhuǎn)站垃圾清運質(zhì)量進行日常檢查,每天巡視,每周書面考核不低于二次,并填寫《服務(wù)過程檢驗單》。品質(zhì)部負責(zé)進行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對清潔人員進行定期培訓(xùn)和考核。

5、相關(guān)文件

5.1 《人力資源控制程序》

5.2 《多層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

5.3 《高層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4 《多層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

5.5 《小高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

5.6 《高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

第13篇小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查

物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

檢查項目周期實施人檢查內(nèi)容

崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況

專項檢查每月管理中心項目經(jīng)理檢查各項工作落實情況,總結(jié)每月工作情況

年終總結(jié)每年管理中心項目經(jīng)理檢查管理中心的整體運作和管理目標(biāo)的完成狀況

業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個服務(wù)項目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務(wù)工作

2、管理工作的日?？刂?/p>

(1)監(jiān)督機制

a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺電話,設(shè)立管理中心項目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。

b、業(yè)主評議制:管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。

c、定期報告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進工作。

(2)自我約束機制

a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。

b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點更換崗位。

第14篇質(zhì)量管理-過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制

質(zhì)量管理:過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制

1、目的

對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進行監(jiān)視和測量,以確保和驗證服務(wù)的符合性。

2、適用范圍

適用于對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力進行確認,對服務(wù)所需采購品質(zhì)量進行監(jiān)視和測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《內(nèi)部審核程序》

《不合格控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部負責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)視和測量。

5、工作程序

5.1服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

5.1.1根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)進行分解,轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的過程的質(zhì)量目標(biāo),為保證目標(biāo)的順利完成,采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的服務(wù)的監(jiān)視和測量。

5.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評和公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。

5.1.3公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

5.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

公司各部門依據(jù)各部門的服務(wù)規(guī)范對本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評,填寫相關(guān)的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》,對查出的問題應(yīng)及時采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》上報質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部進行綜合分析,編制《公司月服務(wù)質(zhì)量報告》肯定成績、分析問題原因及采取的糾正、預(yù)防或改進措施,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量管理部負責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正措施,預(yù)防和改進措施。

5.1.3.3服務(wù)質(zhì)量的年終考核:年終時質(zhì)量管理部根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月《公司月服務(wù)質(zhì)量報告》,對各部門服務(wù)質(zhì)量進行年終考評,編制《公司--年服務(wù)質(zhì)量報告》,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或預(yù)防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.4公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

a)質(zhì)量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實際水平和建設(shè)部關(guān)于《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》申報參加區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比;申報參加前,分管經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報的考評標(biāo)準(zhǔn)進行自檢,及時糾正存在的問題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》《不合格控制程序》。

b)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。

5.2對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量

5.2.1需采購服務(wù)用品的部門負責(zé)編制各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項目、檢驗方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。

5.2.2經(jīng)檢測合格后,倉庫管理員辦理入庫手續(xù)。

5.2.3對于一般物品,只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品,采用試用和檢測方法進行檢驗和試驗。

5.2.4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后填寫《物品檢測報告》,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格品,由倉庫保管員通知采購員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。

6、相關(guān)記錄

qr-019-01 《進貨驗收單》

qr-019-02 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

qr-019-03 《公司月服務(wù)質(zhì)量報告》

qr-019-04 《公司--年服務(wù)質(zhì)量報告》

qr-019-05 《工作目標(biāo)考核表》