第1篇 物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進(jìn)一步提高服務(wù)中心文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務(wù)中心檔案管理員負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。
二、保密級文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時要進(jìn)行合理分類,做到標(biāo)識清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,做銷毀處理。
五、服務(wù)中心購置的重要設(shè)備到貨時,會同有關(guān)部門,檢查驗收說明等材料,并及時歸檔。
六、服務(wù)中心各項活動拍攝的照片、聲像材料,必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整,注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容,交資料室保存。
七、政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔,保證資料的完整性。
八、服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對格式、方法等方面進(jìn)行審核,編發(fā)文號,并在電腦內(nèi)保存后,交項目/部門經(jīng)理批準(zhǔn),方可按規(guī)定發(fā)送,同時發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。
第2篇 物業(yè)iso9000住戶的管理服務(wù)控制程序
公 司 程 序 文 件版號:a
修改號:0
ej-qp4.14住戶的管理服務(wù)頁碼:1/2
1.目的:
引導(dǎo)住戶自覺遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度,保證公司對小區(qū)日常管理工作順利進(jìn)行。
2.適用范圍:
適用于各部門員工為小區(qū)居民提供的各種服務(wù)工作。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.9章
3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章
4.職責(zé):
4.1員工在小區(qū)各項管理規(guī)定的原則內(nèi),最大限度地為住戶提供全方位的服務(wù)。
4.2積極向居民宣傳小區(qū)的各項規(guī)章制度。
4.3對住戶的意見、信息和投訴及時處理。
4.4對住戶違章進(jìn)行批評、教育。
4.5協(xié)助家委會做好住戶計劃生育、征兵等社會工作。
5.工作程序:
5.1經(jīng)營管理部做好住戶文件資料的、登記保管工作。
5.1.1在住戶辦理入住手續(xù)或使用人、產(chǎn)權(quán)人變更時,物業(yè)管理員要及時詳細(xì)登記住戶的各種資料,做到隨時變動隨時更改記錄,并及時通知各部門。
5.1.2各部門為住戶提供服務(wù)的質(zhì)量記錄,物業(yè)管理員要及時歸檔并登記,便于查閱。
5.2綜合辦公室結(jié)合各部門的工作,及時在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼有關(guān)宣傳材料,讓住戶知曉,配合各部門做好工作。
5.3遇到住戶提出意見,綜合辦公室會同責(zé)任部門,做意見的分析和調(diào)查見ej-qp9.4《住戶意見調(diào)查和分析》。
5.4遇到住戶的投訴,綜合辦公室做好記錄,根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、調(diào)查并加以處理。詳見ej-qp9.3《住戶投訴的處理》。
5.5對于住戶日常規(guī)定的管理程序參見本章支持性文件與質(zhì)量記錄。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)的入住管理》ej-qp3.2
6.2《物業(yè)的保安服務(wù)》ej-qp4.1
6.3《車輛管理》ej-qp4.8
6.4《住戶裝修管理》ej-qp4.9
6.5《社區(qū)文化活動》ej-qp4.12
6.6《物業(yè)管理費用的收取》ej-qp4.13
6.7《住戶投訴的處理》ej-qp9.3
6.8《住戶意見調(diào)查和分析》ej-qp9.4
6.9《小區(qū)居民違章情況登記表》ej-qr-qp4.14-01
6.10《居民精神文明建設(shè)公約》
第3篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想規(guī)范
zz購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想
提要:
管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)
管理目標(biāo)--句容市商場物業(yè)管理最佳
管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理
四大理論--客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理
五大優(yōu)勢--理念、團(tuán)隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套
四個重點--整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀
四大措施--全面投入,保障設(shè)備的良好運行;不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;
六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺
持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識
一、管理定位
通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。
二、管理目標(biāo)
全年不斷深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
三、管理機(jī)制與模式
(一)實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三位一體'式的共管機(jī)制,推行科技型物業(yè)管理模式。
(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式
現(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗,學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗,憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢,結(jié)合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn),又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。
專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團(tuán)隊,在公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為句容**國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務(wù)。
四、管理學(xué)理論運用
句容**國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對句容**國際購物中心物業(yè)特質(zhì),我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。
客戶關(guān)系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn),需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對句容**國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。
合工理論:本公司倡導(dǎo),每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人,由此,公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此,員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。
200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來。現(xiàn)代社會,一方面追求產(chǎn)品個性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關(guān)系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機(jī)的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機(jī)的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高,員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作,對分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。
因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術(shù),以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調(diào)動了員工的積極性,促進(jìn)了員工的個人發(fā)展。本公司將在句容**國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目標(biāo)計劃管理:由本公司整體目標(biāo)延展出句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標(biāo)與各項工作計劃的過程即所謂目標(biāo)計劃延展。即為目標(biāo)計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu),應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定句容**國際購物中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。
時間管理:要求句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠(yuǎn)近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等,使句容**國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。
五、管理優(yōu)勢
(一)理念優(yōu)勢
理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優(yōu)化理念
即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:'快捷服務(wù)'、'機(jī)務(wù)作風(fēng)'、'便民服務(wù)'等。'快捷服務(wù)'即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機(jī)務(wù)作風(fēng)'即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法,對每一項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成;'便民服務(wù)'即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù),體現(xiàn)公司的'周到服務(wù)'
。'至優(yōu)化理念'服務(wù)達(dá)到的效果是:當(dāng)您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務(wù)的時候,管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
換位思考
即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務(wù),滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
*-∞(無窮小)磨合
即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時,結(jié)合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進(jìn)一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系,在正式接管物業(yè)時,使管理磨合期接近'零'。
*-∞(無窮小)風(fēng)險
商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,不斷完善硬件與軟件設(shè)施,確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關(guān)保險事宜,按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險,并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險事宜,提高句容**國際購物中心物業(yè)抗風(fēng)險能力。
*-∞(無窮小)干擾
--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。
--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后,方可進(jìn)行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。
*-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)技術(shù)優(yōu)勢--技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍
公司積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗,公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名,配備有大量維修設(shè)備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護(hù)監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運行。
我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容**國際購物中心的物業(yè)特點,制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運行費用。
(三)經(jīng)驗優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗
公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗,從管理專業(yè)理論和句容當(dāng)?shù)厥袌龆际值牧私?是我們有信心為句容**國際購物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。
(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。
六、工作重點
經(jīng)過全面深入的調(diào)研,了解了句容**國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容**國際購物中心物業(yè)管理的重點,經(jīng)歸納整理,句容**國際購物中心的物業(yè)管理工作重點體現(xiàn)在以下五個方面:
(一)整體形象
項目位于市區(qū)中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標(biāo)志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。
時尚--體現(xiàn)句容**國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。
高雅--展示句容**國際購物中心購物的品味高檔。
溫馨--象征句容**國際購物中心為人性化消費吸引力。
(二)安全防衛(wèi)
句容**國際購物中心商業(yè)運作,均采用全開放式設(shè)計,進(jìn)出中心的車輛和人員很多,成分復(fù)雜,因此,句容**國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。
(三)設(shè)施設(shè)備
句容**國際購物中心是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體,是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜,而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以,設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。
(五)建筑物
句容**國際購物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時,建筑物的外觀又是句容**國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對句容**國際購物中心的管理將采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障設(shè)備的良好運行
句容**國際購物中心設(shè)備設(shè)施的日常運作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上,將制訂科學(xué)合理、切實可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設(shè)施設(shè)備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對句容**國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),保證意識到位,技術(shù)到位,服務(wù)到位。
措施之二:不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
句容**國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容**國際購物中心的安防條件,結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了句容**國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過本公司的管理,可以確保句容**國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、秩序維護(hù)、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)模化、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在句容**國際購物中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容**國際購物中心物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務(wù),保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng),使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升,讓用戶獲得滿意服務(wù)'的質(zhì)量方針和'以客戶為中心'的經(jīng)營思想。
八、六項具體保障
(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把句容**國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時糾偏與調(diào)整,即核對檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。
公司對句容**國際購物中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場,保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。
(二)科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保句容**國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
秩序員實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。
量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進(jìn)。
內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
(三)嚴(yán)密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以秩序維護(hù)、消防管理、車輛管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動、按性質(zhì)采取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。
秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級應(yīng)對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范。
(四)人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容**國際購物中心專業(yè)管理團(tuán)隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任句容**國際購物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任句容**國際購物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊。
配置齊全、先進(jìn)的句容**國際購物中心物業(yè)管理設(shè)備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司具備一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ),句容**國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
(五)提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力
正式進(jìn)駐后,立即完成
制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。
--對設(shè)備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。
--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。
(六)高效的客戶管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在句容**國際購物中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),開掘句容**國際購物中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在句容**國際購物中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
第4篇 營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
電訊營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
第一節(jié)管理思路
根據(jù)項目的實際情況我們擬對營業(yè)廳的綜合服務(wù)定位為'星級酒店式樣pa服務(wù)'。通過服務(wù)現(xiàn)場的星級安全防范形象、客戶辦理業(yè)務(wù)的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營業(yè)廳的現(xiàn)場營業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:
ⅰ、設(shè)立統(tǒng)一管理核心:營業(yè)廳的分布在l市區(qū)的各地,對工作安排巡查等有相當(dāng)高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統(tǒng)一的管理核心比設(shè)置多部門主管等形式更能快速反應(yīng),各項工作做的更好。如我公司中標(biāo),將設(shè)置一個專門的部門來負(fù)責(zé)標(biāo)的項目的管理,統(tǒng)一負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務(wù)有序、均質(zhì)。
ⅱ、在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合營業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新,如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時充當(dāng)各店面的接應(yīng)生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細(xì)節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營業(yè)廳的實際要求來做工作配合,高標(biāo)準(zhǔn)、高要求來進(jìn)行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務(wù)。因此,我們將根據(jù)各個營業(yè)廳的時間段要求來分配安排任務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細(xì)節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務(wù)得到真正的落實和體現(xiàn)。
ⅲ、統(tǒng)一培訓(xùn)合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓(xùn)。良好的綜合服務(wù)可以給予營業(yè)廳的現(xiàn)場工作有力的支撐。服務(wù)是通過人來表達(dá)的,因此優(yōu)秀的服務(wù)都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可實習(xí),實習(xí)合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進(jìn)行深化學(xué)習(xí)培訓(xùn),以便達(dá)到工作的需要。
ⅳ、在日常管理細(xì)節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業(yè)廳不同客戶的角度,設(shè)計車輛停放等各項配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識系統(tǒng)等,遵循各營業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。
ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網(wǎng)點進(jìn)行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀(jì)律。每周最少和每個營業(yè)廳網(wǎng)點進(jìn)行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào),檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。
第二節(jié)擬采取的服務(wù)措施
結(jié)合營業(yè)廳網(wǎng)點的綜合服務(wù)的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在標(biāo)的項目物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施'質(zhì)量、成本雙否決'的運作機(jī)制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過'質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合標(biāo)的項目管理特點和難點,把這一套運行機(jī)制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。
三、建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
標(biāo)的項目周邊多個住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。標(biāo)的項目與周邊項目雖然在物業(yè)類型、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。
五、建立'物業(yè)管理信息島'
標(biāo)的項目作為一個提供高科技服務(wù)的營業(yè)環(huán)境,讓人們時刻感受伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標(biāo)提供標(biāo)的項目的物業(yè)管理服務(wù),我們將充分利用移動公司信息服務(wù)的優(yōu)勢,利用信息網(wǎng)絡(luò)資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標(biāo)的項目著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標(biāo)的項目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與移動公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管
理服務(wù)、貴方主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督及提供意見建議。
我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標(biāo)出發(fā),雙方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、采用'客戶服務(wù)前向化'的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前向化'要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在標(biāo)的項目推行'客戶服務(wù)前向化'服務(wù)模式,并以'首問負(fù)責(zé)'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。
八、實行管理人員簽到制度。
第5篇 高檔住宅物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想
高檔住宅項目物業(yè)管理服務(wù)的總體構(gòu)想
由于'--香格里拉'項目是一個綜合性的高檔項目,具有設(shè)計超前、規(guī)劃到位、布局合理、配套齊全、道路交通體系清晰、通過環(huán)路串接,使之既相互獨立,又相互協(xié)調(diào)。樓盤秉承鑄就城市經(jīng)典的理念,融合地中海別墅風(fēng)格建筑,以舒適宜人的視角,詮釋了名門世家的居住夢想。突出了人與自然和諧相處的居住特點,集多種優(yōu)勢于一體,融合了各種高品質(zhì)元素,尤其在為提升城市品位和優(yōu)化人居環(huán)境方面起到表率和領(lǐng)軍作用。所以對選聘的物業(yè)公司也至關(guān)重要。為了將'--香格里拉'項目打造成都市現(xiàn)代化標(biāo)志性經(jīng)典社區(qū)物業(yè)管理的新典范,并順利而有序推進(jìn)管理目標(biāo)及工作要點的有效落實,本公司依據(jù)公司《質(zhì)量手冊》具體運行實施,要求項目全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于'--香格里拉'項目的業(yè)主。
質(zhì)量方針是公司全體員工開展各項質(zhì)量活動的總綱領(lǐng),質(zhì)量目標(biāo)是要求達(dá)到的水準(zhǔn)。我公司把質(zhì)量方針和目標(biāo)傳達(dá)到每個員工,使之理解質(zhì)量方針和目標(biāo)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行并滿足全體業(yè)主要求的高檔物業(yè)服務(wù)。
同時我公司還將采用現(xiàn)代化的管理手段,派駐一流的員工隊伍,以創(chuàng)新的服務(wù)意識,誠心、貼心地為'--香格里拉'項目的業(yè)主充當(dāng)好大管家。具體保證措施是:
(一)、充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢
我公司在保潔、保安專項服務(wù)中做出了優(yōu)異的成績并得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)可及好評,充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢,派駐我公司出色的專項服務(wù)隊伍,以標(biāo)新的形象及先進(jìn)的管理服務(wù),與'--香格里拉'項目融為一體。
(一)、高素質(zhì)的物業(yè)團(tuán)隊
各項工作落到實處,需要一支高素質(zhì)的、團(tuán)結(jié)向上的員工隊伍踏踏實實地去做才能實現(xiàn)。為此,我公司在本項目上要抓三個環(huán)節(jié):一是配齊各類專業(yè)人才;二是制定高標(biāo)準(zhǔn)、高起點的內(nèi)部管理制度;三是推行 '上下循環(huán)、交融運行'的內(nèi)部運行機(jī)制。要求每位物業(yè)人做到'三服務(wù)',即微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),一切從業(yè)主角度出發(fā),全力搞好物業(yè)服務(wù)工作。
(二)、暢通的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)
管理工作要細(xì)化、量化,針對項目特點,我公司運用信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù),在項目上建立一個暢通的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心來調(diào)控整個項目的運行。項目經(jīng)理是最高負(fù)責(zé)人,網(wǎng)絡(luò)中心可直接進(jìn)行指揮調(diào)度。每個員工都是信息的采集點和執(zhí)行人。保潔員在從事保潔工作時發(fā)現(xiàn)有治安情況要立即通知網(wǎng)絡(luò)中心,保安員在巡檢中發(fā)現(xiàn)保潔運行障礙也要向信息中心報告,這就形成了'單人多能'網(wǎng)狀信息面,從而有效控制住項目中的質(zhì)量缺陷。(見圖一)
(圖一)
(二)快速反應(yīng)機(jī)制
服務(wù)中心通過網(wǎng)絡(luò)管理,實行快速反應(yīng)機(jī)制,網(wǎng)絡(luò)中心和各部門全天候不間斷服務(wù),保持快速互通反應(yīng)。當(dāng)各類人員遇有各種問題(維修、衛(wèi)生、保安其他服務(wù)等)時,可就近通知任何一個物業(yè)人員或網(wǎng)絡(luò)中心,各崗能立即通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)通知各操作崗人員(保潔員、保安員、維修工、綠化工等),快速趕赴現(xiàn)場解決問題。問題處理完畢后,同時向網(wǎng)絡(luò)中心匯報處理結(jié)果,網(wǎng)絡(luò)中心再向業(yè)主進(jìn)行意見征詢。
第6篇 物業(yè)工程管理服務(wù)序言
物業(yè)工程管理序言
物業(yè)管理是一種以提供服務(wù)為主的業(yè)務(wù),宗旨是要在適當(dāng)?shù)某杀疽詢?nèi),盡可能獲取用戶和客人的最大滿意。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新**廣場設(shè)備,成為物業(yè)提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。工程部直接運行和管理這些設(shè)備,通過設(shè)備、設(shè)施為用戶服務(wù);是提供給客人空調(diào)、照明、通訊、消防設(shè)施等'服務(wù)產(chǎn)品'的部門。所以,工程部是為客人的舒適、安全和方便,直接給客人留下服務(wù)形象的部門。工程部本身的工作及工程部與物業(yè)部,銷售部,保安部等的橫向聯(lián)系與配合,對提高物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
同時,物業(yè)管理費用的工程設(shè)備維修費用及能源消耗是最重要的開支項目;工程設(shè)備運行、維護(hù)費用的節(jié)約,直接令成本降低,提高整體管理效益。
在物業(yè)管理范疇中,工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度比較高的一項工作。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)前期的設(shè)備和建筑驗收、二次裝修的協(xié)調(diào)、**廣場設(shè)備的管理、運行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉到十幾個技術(shù)工種,工種與工種之間,班組與班組之間,分工與合作,交叉與配合等等構(gòu)成一個復(fù)雜的系統(tǒng),組織得不好,往往會出現(xiàn)問題,因此管理這支隊伍要負(fù)出比其他部門更大的努力。所以,大多數(shù)物業(yè)的工程部,從部門經(jīng)理到工人,待遇都要比別的部門高,這也體現(xiàn)了對工程管理的重視。
提到工程設(shè)備管理的困難度和重要性,也必須正確地處理工程部與其他部門的關(guān)系。說工程部相對比較重要,這只是問題的一個方面,從相互工作關(guān)系的處理來說,工程部還有一個服務(wù)并服從于其他部門工作的特殊要求。這是因為,一方面各種設(shè)備的運行不僅僅是為用戶,同時也是為其他部門服務(wù)的;另一方面有些部門,尤其是銷售、服務(wù)等'一線'部門,他們直接面向用戶,用戶的要求、意見常常通過他們傳達(dá)到管理公司門。因此根據(jù)'一線'部門的意見和要求,處理并安排設(shè)備工作的事項,成為工程部工作的一個特點。認(rèn)識這一點非常重要,否則,有的工程部人員常常以老大哥自居,甚至要求別的部門服從他們的需要。如果是這樣,那就會極大地影響服務(wù)質(zhì)量和相互關(guān)系的處理。我們常常把設(shè)備、總務(wù)等稱作'二線','二線'服從'一線',這是物業(yè)管理工作的一條原則,務(wù)必把這一條原則認(rèn)真地貫徹在工程管理的整個過程中。
第7篇 x項目物業(yè)管理會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):會議服務(wù)
五、會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.會前服務(wù)準(zhǔn)備1.接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會議資料;
4.通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務(wù)員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會議室門口由會服人員引導(dǎo))。
2.會議期間服務(wù)1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務(wù)。
2.會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補(bǔ)充和更換各種物品。
4.會議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。1.當(dāng)客人來到會議室時,會服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進(jìn)!',并以手勢示意,請客人進(jìn)入會議室入座。
2.先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會議期間提供茶水服務(wù)從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。
3.會后服務(wù)1.會議結(jié)束時,會服人員應(yīng)站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細(xì)檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結(jié)束后,做好清理會場工作。1.會議結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務(wù)組人員簽單。
2.將會議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復(fù)位。
第8篇 某物業(yè)服務(wù)公司獎懲管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)公司獎懲管理規(guī)定
第一條為維護(hù)公司勞動紀(jì)律和各項制度,營造公平、上進(jìn)、獎懲分明的良好工作氛圍,充分調(diào)動員工的工作積極性,保障公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行,公司工作的正常進(jìn)行,激勵職工的敬業(yè)精神,使公司的經(jīng)營與管理體系在穩(wěn)定有序的環(huán)境中發(fā)展,特制定本制度。
第二條目的:
為了提高員工工作效率,明確責(zé)任與義務(wù),公司制定各種規(guī)定是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的保證。公司要求員工有良好的遵守規(guī)定的自覺性,但規(guī)定和制度是必要的,公司訂立的規(guī)定與制度使員工了解行為規(guī)范以及違反導(dǎo)致的后果。
第三條適用范圍:公司全體員工。
第四條獎懲原則:
1、公平、公正、公開。
2、有功必賞、有錯必糾、賞罰分明。
第五條 獎勵類別
獎勵分為:通報表楊、三級嘉獎、二級嘉獎、一級嘉獎和年終評獎。
懲處分為:通報批評、警告、小過、大過、降級處理、辭退處理。
第六條獎懲形式
一、獎勵:是成績的體現(xiàn)、進(jìn)步的動力、激勵的措施。公司奉行有功必賞的原則,鼓勵員工勤奮敬業(yè),勇于爭先。公司獎勵采取精神鼓勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的辦法。
獎勵分為:通報表揚(yáng);三級嘉獎:50元;二級嘉獎:100元;一級嘉獎:300元;
1、通報表揚(yáng)
員工有下列良好表現(xiàn),將會被予'通報表揚(yáng)',表揚(yáng)可采取內(nèi)部通報、當(dāng)眾表揚(yáng)等形式。被授予表揚(yáng)的原因包括但不局限于下述項目:
1)品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行為。
2)熱愛企業(yè)、愛惜公物、厲行節(jié)約等行為。
3)遵章守紀(jì)、忠于職守、任勞任怨堪為員工楷模者。
4)工作中一貫自覺主動積極肯干表現(xiàn)良好有書面表揚(yáng)者。
5)熱心服務(wù),并有書面表揚(yáng)者。
6)團(tuán)結(jié)同事,領(lǐng)導(dǎo)有力,較好提高部門業(yè)績的管理人員。
7)較好完成階段性工作任務(wù)(如月度銷售任務(wù)、崗位工作管理任務(wù)等)。
8)提出較為良好的工作建議或行動方案者。
9)關(guān)心企業(yè)和他人,無私奉獻(xiàn)愛心,受到員工一致好評者。
10)積極維護(hù)公司榮譽(yù),在客戶中樹立良好的公司形象和口碑者。
11)能完成崗位工作,又能不斷堅持繼續(xù)學(xué)習(xí)提高者。
12)其他有益于公司和崗位工作的良好表現(xiàn)行為,并有書面表揚(yáng)者。
2、三級嘉獎
員工若有下列行為或表現(xiàn)(包括但不局限于以下項目),將會被給予'三級嘉獎',并于公司內(nèi)部以發(fā)文形式公開表揚(yáng):
(1)工作盡責(zé)成績優(yōu)異者(如月度考核連續(xù)三個月達(dá)標(biāo)、年度達(dá)標(biāo)者);
(2)忠于職守、技能優(yōu)異、對本身職務(wù)具有特殊表現(xiàn)者;
(3)熱愛企業(yè)、愛惜公物、厲行節(jié)約,取得較好成效者;
(4)對災(zāi)害預(yù)防措施妥當(dāng)或災(zāi)害后修復(fù)工作勤勉,得以減少損失者。
(5)維護(hù)企業(yè)利益,挽回公司損失或維護(hù)企業(yè)利益者。
(6)勇于舉報公司內(nèi)嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機(jī)密、違法違紀(jì)等行為經(jīng)核查無誤,情況屬實的。
(7)提出較為良好的工作建議或行動方案,并取得較好實際效果的員工。
(8)忠于職守、見義勇為者。
(9)好人好事較好的提高公司美譽(yù)度者(如好人好事獲見報等)
(10)其他類似表現(xiàn)出色行為或業(yè)績。
(11)積極維護(hù)公司榮譽(yù),在客戶中樹立良好公司形象和口碑。
(12)認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。
(13)工作勤奮,超額完成工作任務(wù)者,當(dāng)月被評為優(yōu)秀員工者。
3、二級嘉獎
員工若有下列表現(xiàn)、行為或工作成績(包括但不局限于以下項目),將會被給予'二級嘉獎'表揚(yáng),并于公司內(nèi)部以發(fā)文形式公開表揚(yáng):
(1)制訂工作方案計劃確實可取,對工作流程或管理制度積極提出合理化建議,被采納者并執(zhí)行認(rèn)真,實施后達(dá)到預(yù)期目標(biāo),效率優(yōu)異者。
(2)積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者,管理得當(dāng),使工作秩序井然,致工作效率提高,或節(jié)省使用原物料,減低成本,獲得優(yōu)良效果者;
(3)提供研究之具體建議,經(jīng)采用后確有顯著之優(yōu)良效果者。
(4)遇緊急及非常事故,應(yīng)變得當(dāng),減少或防止公司損失者。
(5)對員工糾紛事務(wù)處理得宜,使公司免受損失者。
(6)拒受賄賂或饋贈,盡心盡守,謙潔作風(fēng)者。
(7)控制成本、節(jié)約物料,取得良好效益者。
(8)舉報公司內(nèi)嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機(jī)密、違法違紀(jì)等,檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者行為經(jīng)核查無誤,情況屬實,挽回公司重大損失者。
(9)好人好事很好的提高公司形象及美譽(yù)度者(如獲好人好事獲地區(qū)主流煤體報道表揚(yáng),使公司形象及美譽(yù)度極大提高等)
(10)對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,確保公司及財物安全者;發(fā)現(xiàn)職責(zé)外事故,予以及時挽救,防止公司受到損害者。
(11)其他類似維護(hù)公司利益優(yōu)異表現(xiàn)和取得優(yōu)異成績的行為。
(12)策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。
(13)其它應(yīng)給于記小功事跡者。
4、一級嘉獎
員工若有下列表現(xiàn)、行為或工作成績(包括但不局限于以下項目),將會被給予'一級嘉獎'表揚(yáng),并于公司內(nèi)部以發(fā)文形式公開表揚(yáng):
(1)在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新,并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng);對歷年來之行政管理,或技術(shù)上之困難處理得宜,致久積之惡習(xí)得排除者。
(2)改進(jìn)管理技術(shù)而發(fā)揮最大功能,及節(jié)省使用辦公用品而降低成本,有據(jù)可證者。
(3)遇重大災(zāi)等重大事故時,不顧個人安危,奮勇?lián)尵?致使公司之損失得以減輕至最低限度者。
(4)舉報、防治或消除重大災(zāi)害或檢舉重大的舞弊或盜竊,使公司免受損失者。
(5)對公司各項管理方法、操作流程等的重大改善,使公司得到明顯收益者。
(6)有益于公司發(fā)展的重大創(chuàng)新,并在實施中取得重大成績和經(jīng)濟(jì)效益者。
(7)維護(hù)公司利益,避免公司重大損失者。
(8)同壞人壞事作斗爭,對維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績者。
(9)對公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn),應(yīng)記大功之事跡者。
(10)其他給公司帶來重大利益的行為。
5、年終評獎職工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎
(1) 一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。
(2) 在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效應(yīng)者。
(3) 在當(dāng)年工作中,嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度,認(rèn)真完成本職工作,工作成績優(yōu)秀者。
(4) 其他可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺?/p>
二、處罰:是對犯錯誤員工的教育和指導(dǎo),公司奉行有錯必糾的原則,鼓勵知錯必改,公司愿意幫助員工不斷改進(jìn)自身工作。
處罰分為:通報批評;警告:50元;小過:100元;大過:300元;降級處理;辭退處理。
1、通報批評
員工若初次違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),將被處以通報批評:
(1)在工作時間從事私人的或與工作無關(guān)的活動,如讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志、上網(wǎng)聊天、打瞌睡、吃零食、嬉戲、玩耍、運動、閑聊、打私人電話等。
(2)上班時間,未經(jīng)上司許可撤離工作崗位、串崗、空崗。
(3)未按時完成或虛假完成任務(wù)、需提交方案、工作報告等。
(4)對同事、訪客不禮貌,在接待工作中出態(tài)度冷漠、語言生硬、頂撞、推卸責(zé)任等現(xiàn)象。
(5)不愛護(hù)公物的行為(未造成經(jīng)濟(jì)損失)。
(6)不按規(guī)定使用指定的表格申請事、病假、出差等。
(7)工作疏忽或不認(rèn)真,幸未造成大障或損失者。
(8)續(xù)假、逾期休假但不提前申請者。
(9)未準(zhǔn)時出席會議,屢教不改或無故缺席者。
(10)文件或工作任務(wù)傳達(dá)不及時、不到位者。
(11)其他違反公司制度規(guī)定情節(jié)輕微的或相當(dāng)于以上內(nèi)容的過失行為。未按時完成工作報表的。
2、警告
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),將受到警告處罰,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報:
(1)在工作時間睡覺,大聲喧嘩、爭吵,擾亂工作正常秩序,情節(jié)輕微者。
(2)沒有正當(dāng)理由,初次不服從上司的指示,或超越職權(quán),擾亂職務(wù)制度。
(3)怠慢業(yè)務(wù),經(jīng)上司提醒后仍未有改善。
(4)因過失致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者。
(5)檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真執(zhí)行職務(wù)者。
(6)發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行不上報或不及時制止。
(7)浪費財物,情節(jié)輕微者;
(8)無事生非、挑撥離間,損害同事之間的團(tuán)結(jié)。
(9)品行不正,無禮、辱罵他人者;
(10)調(diào)崗、請休假未做好工作交接,造成工作混亂或延誤工作者。
(11)不按時歸還公司借款或結(jié)算手續(xù)。
(12)違反公司安全和消防管理規(guī)定。
(13)破壞環(huán)境衛(wèi)生者。
(14)在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位者。
(15)防礙工作秩序或違反破壞安全,環(huán)境衛(wèi)生制度者。
(16)初次不聽主管合理指揮者。
(17)經(jīng)查實在一個月內(nèi)兩次(含)以上未按規(guī)定配戴胸卡者。
(18)同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。
(19)一個月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。
(20)對各級主管的批示或有限期的命令,無正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)者。
(21)在工作場所防礙他人工作者。
(22)工作時間,非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者。其他違反公司有關(guān)規(guī)章制度,情節(jié)一般或相當(dāng)于以上內(nèi)容的過失行為。
3、記小過
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),將受到記小過處罰,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報:
(1)半年內(nèi)已接受警告處罰二次者。
(2)管理監(jiān)督方面松弛,致下屬工作散漫、怠情、推諉或回避責(zé)任者。
(3)涂改或撕毀考勤記錄、識別證、涂墻壁或機(jī)器設(shè)備者。
(4)未經(jīng)公司批準(zhǔn)在其他單位兼職或上班者。
(5)投機(jī)取巧、隱瞞真相、牟取非份利益者。
(6)任意浪費使用原料或損壞公物者,價值500元以下。
(7)不遵循主管指導(dǎo),影響工作或業(yè)務(wù)之推行,為公司帶來損失者。
(8)托代簽或偽造考勤記錄者。
(9)在工作場所酗酒滋事者。
(10)虛報開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以內(nèi)(含1000元)。
(11)知情不報、隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。
(12)弄虛作假,虛報假單或費用者。
(13)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)嚴(yán)重者。
(14)挪用公款者。
(15)因玩忽職守造成公司損失但不大者。
(16)對同事惡意攻擊,造成傷害但不大者。
(17)檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。
(18)捏造事實騙取休假者。
(19)季度內(nèi)累計三次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。
(20)上班期間中午非工作需要飲酒者。
4、記大過
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),予以記大過,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報:
(1)一年內(nèi)已接受兩次記小過處罰者。
(2)忽視職責(zé),違反正確工作方式擅自變更工作方法,導(dǎo)致公司財務(wù)損失者。
(3)行為粗暴或不檢,破壞紀(jì)律,屢誡不改者。
(4)疏于監(jiān)督或錯誤指導(dǎo),致公司蒙受損失者
(5)利用職務(wù)之便,取用公司材料制造或修護(hù)私人物件者;
(6)撕毀公文或公告文件及遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件、工具者;
(7)虛報開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以上的。
(8)不利公司之謠言或公司業(yè)務(wù)機(jī)密,對公司造成不良影響者。
(9)惡意攻擊、誣告、作偽證而制造事端者。
(10)員工評論其他同事薪資福利情況。
(11)造謠生事,散播不實謠言,使公司蒙受損失者。
(12)上司明知下屬有違紀(jì)情況或舞弊有據(jù),而予以隱瞞庇護(hù)或不舉報者
。
(13)弄虛作假,虛報假單或費用情節(jié)嚴(yán)重者。
(14)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)極為嚴(yán)重者。
(15)挪用公款,情節(jié)嚴(yán)重者。
(16)在工作時間睡覺或擅離職守,導(dǎo)致公司蒙受損失者。
(17)攜帶危險或違禁物品進(jìn)入工作場所著。
(18)故意撕毀公文者。
(19)虛報工作成績或偽造工作記錄者。
(20)對同事惡意攻擊,造成較大傷害者。
(21)遺失重要公文者(物品)者或故意泄漏商業(yè)秘密者。
(22)職務(wù)下所保險的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用,造成損失較小者。
(23)違反安全規(guī)定,使用公司蒙受重大損失者。
(24)未完成工作任務(wù),造成重大影響或損失者。
(25)工作時間,非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者。
5、降級處理
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),記予降級處理,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報:
(1)疏忽工作引發(fā)事故或因其行為導(dǎo)致公司遭受較大損失者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。
(3)行為頑抗或輕蔑主管或類似之行為者。
(4)未具正當(dāng)理由對其主管指派之任務(wù)屢次拒絕執(zhí)行者。
(5)對公司授予之職務(wù)無法勝任者。
(6)管理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)害,致公司受損不菲者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。
(7)人事行政部門、財務(wù)部門員工泄露他人薪資者,當(dāng)事人工資降低一級基本工資,人事行政部、財務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任,工資統(tǒng)一降半級。
(8)有意損害公司形象經(jīng)證實者
(9)上司明知下屬有違紀(jì)情況或舞弊有據(jù),而予以隱瞞庇護(hù)或不舉報,情節(jié)嚴(yán)重、惡劣者。
(11)影響公司團(tuán)結(jié)者。
6、辭退處理
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),記予辭退處理,并于公司內(nèi)部發(fā)文通報:
(1)在工作上供詞謊騙、隱瞞過失,使公司蒙受重大損失者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。
(2)犯有偷竊行為;未經(jīng)許可攜帶或企圖攜帶公司貴重物品離開;攜帶或企圖攜帶國家法規(guī)或公司不允許攜帶的物品,如毒品、武器、爆炸或危險性的物品進(jìn)入公司。
(3)因重大過失導(dǎo)致公司的建筑、設(shè)備、器具及其它貴重物品丟失或嚴(yán)重?fù)p壞等,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權(quán)利。
(4)泄露(或企圖泄露)公司機(jī)密者,除處罰外,公司將視情況保留追索權(quán)利。
(5)貪污、侵占、挪用公司財物或利用職務(wù)之便營私舞弊、收受不當(dāng)錢財、受賄、串通外來人員監(jiān)守自盜公司財物或在業(yè)務(wù)往來中收取回扣等非法收入(無論金額多少)。
(6)違法違紀(jì),被公安機(jī)關(guān)收容審查、勞教、監(jiān)禁或判刑;或做出了受社會廣泛譴責(zé)之行為。
(7)對上司、同事或下級施加暴行、恐嚇、打擊報復(fù)。
(8)加入任何非法組織(如*組織、恐怖組織、傳銷組織等)
(9)在任何時間、任何場所吸毒。
(10)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)惡劣者。
(11)嚴(yán)重的不誠實行為(包括但不限以下行為)
a.在求職時提供假資料,偽造個人經(jīng)歷或為達(dá)到讓公司雇傭而采取不正當(dāng)?shù)姆绞健?/p>
b.加入公司之前,未報告自己所得的傳染性疾病或其它將影響自己工作能力的健康問題。
c.以欺騙性理由請假、休假、續(xù)假。
d.弄虛作假,虛報假單或費用情節(jié)極端嚴(yán)重者。
e.員工在長病假期間至任何其他公司或機(jī)構(gòu)工作。
f.向外散布對公司污蔑性言論。
(12)拒不聽從主管指揮監(jiān)督,與主管發(fā)生沖突者。
(13)在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。
(14)在公司內(nèi)聚眾賭博。
(15)故意毀壞公物,金額較大者。
(16)聚眾鬧事妨害正常工作秩序者。
(17)違反勞動合同或公司管理規(guī)定,情節(jié)嚴(yán)重者。
(18)對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。
(19)嚴(yán)重違反各種安全制度,導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。
(20)盜竊同仁或公司財物者。
(21)利用公司名義招搖撞騙,使公司蒙受損失者。
(22)在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。
(23)利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。
(24)年度內(nèi)累計六次記大過行為者。
(25)月度考核連續(xù)三個月不合格者
(26)年度考核不合格者
(27)經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。
(28)其它應(yīng)給予除名。
第七條獎懲關(guān)系
1、通報表揚(yáng)三次等嘉獎一次,嘉獎二次等于記小功一次;記小功二次等于記大功一次;
2、通報批評三次給予警告一次,警告二次等于記小過一次;記小過二次等于記大過一次,連續(xù)三次記大過辭退處理;
3、記大過二次基本工資下調(diào)一級,崗位補(bǔ)貼下調(diào)一級;記大過三次辭退處理,此累計不做獎金、罰款僅做為年終考評依據(jù)。
4、獎懲事項將作為年終考核及升遷之依據(jù)。
5、職工獎懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后生效。
6、職工年終被評為優(yōu)秀工作者,公司將給予一定獎勵。
第八條 操作細(xì)則
1、獎懲事實由各部門負(fù)責(zé)人提交人事行政部審核或?qū)徟?獎勵或懲罰事件在小過(含小過)、小功(含小功)以下者,由人事行政部經(jīng)理簽發(fā)《職工獎罰審批表》生效。獎勵或懲罰事件在大功(含大功)或大過(含大過)以上者,由副總經(jīng)理在調(diào)查核實后審核,總經(jīng)理簽批《職工獎懲審批表》生效,審批后人事行政部將以發(fā)文形式于公司內(nèi)部通報,發(fā)文后生效。
2、《職工獎懲審批表》生效后,須轉(zhuǎn)發(fā)登記在《職工獎懲記錄表》中,以備存查,功或過者在規(guī)定的張貼處張貼告示。
3、獎懲款項由公司人事行政部依獎懲通報文于員工當(dāng)月工資中計入或扣減。
4、各部門負(fù)責(zé)記錄并存檔各員工的獎懲事實及相關(guān)通報文件,每年12月初收收集匯總交人事行政部。獎懲記錄將對員工的年終評估、晉升、降級及個人職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。
①人事行政部作為本制度
的管理部門,負(fù)責(zé)公司獎懲制度的擬定、審核、培訓(xùn)、推廣、解釋,并負(fù)責(zé)日常信息的收集、反饋和研究修改。
②原則上,所有獎懲均以通報形式公布,特殊情況可由公司負(fù)責(zé)人酌情靈活處理。
第九條 其他
第9篇 某物業(yè)管理公司服務(wù)收費管理規(guī)定
物業(yè)管理公司服務(wù)收費管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項服務(wù)收費的正常進(jìn)行
2.0適用范圍
物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費收取、代收代繳水、電、氣費,特約服務(wù)收費及除此之外的其它收費管理。
3.0管理內(nèi)容
3.1收費標(biāo)準(zhǔn)
--各項費用除由專業(yè)職能部門自行收取的費用外,其余收費標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)部門(如物價局)審批的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)執(zhí)行。
--特約服務(wù)收費:堅持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費標(biāo)準(zhǔn)按各部門執(zhí)有并經(jīng)公司審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
3.2物業(yè)管理費、水電氣費、特約服務(wù)費的計算參見《編制費用通知單流程》。
3.3車位租賃費及車位物管費按月、按季或年繳納,每月或季計算出每個車位應(yīng)交的費用,若與物管費一起繳納車位租賃費的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務(wù)中心將費用結(jié)清。不與物管費起繳納的車位租賃費,在租賃到期日前,到管理處客戶服務(wù)中心繳清相關(guān)費用。
3.4臨時停車費的收取見《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》,收費標(biāo)準(zhǔn)為:南苑管理處為臨時停車2小時內(nèi)不收費,超過2小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計;西苑管理處臨時停車半小時內(nèi)不收費,超過半小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計。車位租賃參見《車位租賃流程》。
3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》。
3.6《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負(fù)責(zé)。客戶服務(wù)中心收費員對業(yè)主(或住戶)繳納的每一項費用,都必須按財務(wù)制度規(guī)定開出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財務(wù)部留存,或?qū)ⅰ洱埡飿I(yè)管理繳費通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財務(wù)部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。
3.7財務(wù)部出納負(fù)責(zé)監(jiān)督各項費用的收取,包括收費標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、金額等。
3.8在規(guī)定期限內(nèi)業(yè)主或使用人拖欠費用,每天按應(yīng)繳費金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財務(wù)部主管、經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.9對未按時繳費的業(yè)主(住戶),按《物管費催繳流程》執(zhí)行。
4.0相關(guān)文件
4.1《編制費用通知單流程》
4.2《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4.3《車位租賃流程》
4.4《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》
4.5《物管費催繳流程》
5.0相關(guān)記錄
5.1《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》
編寫:zz審批:zz
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項多功能、全方位的來務(wù),其涉及的范圍相當(dāng)廣泛。在實踐中,一個物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務(wù),提供怎樣的服務(wù),取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務(wù)能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務(wù)
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務(wù)可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項業(yè)務(wù),它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設(shè)備管理,這是指對供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設(shè)置、消防隊伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業(yè)'轄區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè)和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上,它包括:
(一)家務(wù)總攬。它包括各項家務(wù)代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費用、代訂報刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學(xué)校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂、體育設(shè)施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務(wù)、家電維修,以方便用戶。
(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項目,大都要與街道、居委和有關(guān)下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦,或接受指導(dǎo)。物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務(wù),在一定意義上說,是可以創(chuàng)造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營的項目。它包括:
(一)不動產(chǎn)投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設(shè)備安裝,經(jīng)營建材等。
(二)經(jīng)營旅游、餐飲、商場,如'如服務(wù)性住宅'、旅游房地產(chǎn)'等。
當(dāng)然,多種經(jīng)營應(yīng)當(dāng)從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來看,體現(xiàn)了'物業(yè)管理'是融管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體的服務(wù)性行業(yè)。所以,物來管理的宗旨或指導(dǎo)思想應(yīng)該是,第一是服務(wù),第二是服務(wù),第三還是服務(wù)。物業(yè)管理的實質(zhì)是一種經(jīng)營性服務(wù),所以,物業(yè)公司應(yīng)以自己的高質(zhì)、高效服務(wù)來取得用戶信任,進(jìn)入市場,參與競爭,從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
在實踐中,以上三大類業(yè)務(wù)項目具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,一切物業(yè)管理單位首先應(yīng)做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務(wù)形象。第二大類是業(yè)務(wù)的拓展,是服務(wù)廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個物業(yè)管理單位的實際情況來安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎(chǔ)工作為主,在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù),切不可本末倒置,以副代正。
第11篇 商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)管理描述
商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:保安服務(wù)
6、商鋪保安服務(wù)管理
1)監(jiān)控中心管理
監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視,尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生,監(jiān)控人員應(yīng)及時錄象,寸作查證。
另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭,防止車輛被竊,萬一遭竊,錄象將提供證據(jù)、線索,有利破案等等。
這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。
2)消防管理
商鋪消防工作的重要性不言而喻,商鋪內(nèi)人流大,樓梯、通道(尤其是放火樓梯、通道)相對面積較小,這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難;
商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒;面積廣,因無防火墻阻隔,烈火蔓延極快;如商廈火災(zāi),高樓內(nèi)的豎井多,煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米,瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性,商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置(煙感探測器和溫感探測器)和自動滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情,煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度,這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警器,進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。
制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案);商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚;消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到'統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負(fù)責(zé),責(zé)任明確,防患未然',切實貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的消防方針。
發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時,立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置;如確為火警,按應(yīng)急方案實施,報告保安部主管組織撲救,重點是商鋪內(nèi)人員的疏散,保障人身安全,事故后作好調(diào)查分析報告并備案。
發(fā)現(xiàn)故障警報,應(yīng)迅速消除警鈴使之還原,并立即通知維保部,協(xié)助維保部盡快排除故障,并作好詳細(xì)記錄。
定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查,確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查,防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。
在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí),使人人都會使用消防器具,掌握火災(zāi)逃生知識,不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等。
第12篇 物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務(wù)合同制定規(guī)范
物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定
1、顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容
1.1對物業(yè)的功能布局提出建議。
1.2對設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選擇提出建議。
1.3對工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。
1.4測算本項目的物業(yè)管理費。
1.5協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)戶臨時公約》。
1.6對物業(yè)的銷售提供的支持。
1.6.1向銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢及物業(yè)管理培訓(xùn);
1.6.2參加項目的重要推廣活動及開盤儀式等;
1.6.3對項目的銷售推廣活動提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)支持。
1.7在物業(yè)管理前期內(nèi),根據(jù)開發(fā)商的具體安排進(jìn)行工作,明確顧問期,向開發(fā)商提供顧問服務(wù)的方式。如:到場次數(shù),電話、電子郵件、傳真等服務(wù)方式。
1.8提供其他與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項。
2、前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本
物業(yè)顧問服務(wù)合同
_________(以下簡稱甲方)與__________(以下簡稱乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項目提供物業(yè)顧問服務(wù)事宜達(dá)成一致意見,并簽訂本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
電話:傳真:
2.乙方:
地址:
電話:傳真:
第一章:注釋
1.除合同內(nèi)容或文義需要另外解釋外,下列用語將具有如下意義:
1.1“本物業(yè)”指名稱為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬平方米,地址位于___________;
1.2“顧問服務(wù)”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問,依據(jù)甲乙雙方議定之內(nèi)容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù);
1.3“本合同”指本物業(yè)顧問服務(wù)合同及其附件。
2.本合同內(nèi)之標(biāo)題是為方便閱讀而寫,并不影響本合同之結(jié)構(gòu)和含義。
第二章:提供顧問服務(wù)之目的
1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問建議及服務(wù),同時協(xié)助甲方進(jìn)行本物業(yè)的銷售及市場宣傳活動。
2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期內(nèi)及甲方足額支付預(yù)付費用后,甲方有權(quán)在本物業(yè)的售樓書、對外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標(biāo)識的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)。如甲方使用乙方公開對外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認(rèn)后方可印刷或公布。惟甲方此項權(quán)利須嚴(yán)格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期間內(nèi)行使,且需按照乙方提供的標(biāo)識樣本使用乙方標(biāo)識,否則乙方將保留所有權(quán)利追討任何非授權(quán)使用乙方或其相關(guān)機(jī)構(gòu)名稱或標(biāo)識之行為的法律責(zé)任及有形、無形的經(jīng)濟(jì)損失。
第三章:顧問服務(wù)及后期管理
在本合同有效期內(nèi),乙方依據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容(詳見附件《物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容》為甲方提供顧問服務(wù)。
第四章:合同期限
本合同的服務(wù)期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。
第五章:物業(yè)顧問人員工作執(zhí)行
1.本物業(yè)的物業(yè)顧問服務(wù)由乙方委派具有豐富實際操作和管理經(jīng)驗的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理擔(dān)任顧問組負(fù)責(zé)人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問服務(wù)中提供服務(wù)。乙方將向甲方提供顧問人員名單,經(jīng)甲方認(rèn)可后開展工作。
2.在顧問期內(nèi),乙方顧問人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問服務(wù)內(nèi)容或應(yīng)甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場提供服務(wù),其余時間通過電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問服務(wù)。
3.乙方顧問人員需配合甲方施工進(jìn)度按合同附件內(nèi)容完成各階段顧問工作,并每月依據(jù)合同附件及內(nèi)容向甲方提交顧問工作報告。
第六章:顧問服務(wù)費用
1.顧問酬金
乙方為甲方提供物業(yè)顧問服務(wù)的酬金為人民幣**萬元整
(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:
第一期:于簽訂合同后十五個工作日內(nèi)支付人民幣**萬元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其應(yīng)負(fù)責(zé)任之前提下,甲方應(yīng)按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時支付乙方酬金逾期超過7日,乙方有權(quán)暫停服務(wù),且不承擔(dān)違約責(zé)任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),甲方有權(quán)減緩支付下一期酬金,且不承擔(dān)違約責(zé)任。若因甲方原因造成乙方無法得到相應(yīng)的資料或工作配合而導(dǎo)致乙方不能正常履約完成顧問工作,乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
4.甲乙雙方應(yīng)各自負(fù)責(zé)繳付有關(guān)顧問酬金之稅項及獨立處理其財政狀況,互不干涉。
5.顧問費用支付方式
甲方按本合同約定之顧問酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開具正式發(fā)票。
收款單位:
開戶銀行:
賬號:
第七章:雙方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.1有權(quán)依據(jù)本合同相關(guān)條款之約定,對乙方各階段的顧問管理工作質(zhì)量做出評價。
1.2應(yīng)向乙方提供本物業(yè)相關(guān)資料,如設(shè)計方案、設(shè)計圖紙、設(shè)備圖紙、設(shè)備說明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時參考。
1.3有權(quán)要求乙方根據(jù)約定之顧問事項提交專題書面報告,乙方應(yīng)及時提交。
1.4配合乙方協(xié)調(diào)項目內(nèi)各部門工作關(guān)系。
1.5在本合同終止后,有權(quán)要求乙方返還所有自甲方借出的關(guān)于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。
1.6如因項目工程延誤,導(dǎo)致本合同在期滿時全部或部分內(nèi)容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務(wù),甲乙雙方就延期服務(wù)另行協(xié)商。
1.7本合同終止,甲方須及時停止使用乙方的名稱及標(biāo)識(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權(quán)注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)的事實,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。
1.8本合同規(guī)定之顧問服務(wù)屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問服務(wù)涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無關(guān)的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔(dān)賠償責(zé)任。但專為履行本合同有關(guān)的業(yè)務(wù)時除外。
2.乙方的權(quán)利和義務(wù)
2.1嚴(yán)格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù),主動、優(yōu)質(zhì)地在合同期內(nèi)完成顧問工作事項內(nèi)的
各項工作內(nèi)容。
2.2依據(jù)本合同,定時委派指定顧問人員至甲方現(xiàn)場開展工作。如甲方認(rèn)為乙方顧問人員不能勝任工作,乙方需進(jìn)行人員調(diào)整,但此人員調(diào)整并不影響本合同繼續(xù)履行。
2.3積極主動與甲方聯(lián)絡(luò),隨時以各種適當(dāng)?shù)姆绞?如到場、電話、傳真、電子郵件)履行顧問工作事項之內(nèi)容。
2.4向甲方提供專業(yè)及針對性顧問服務(wù),體現(xiàn)在各種建議、制度、預(yù)算等。
2.5如甲方對乙方提供的顧問服務(wù)發(fā)出書面整改通知,應(yīng)積極主動與甲方溝通,達(dá)成一致意見后確定并實施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,導(dǎo)致本合同不能按時完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時,交還甲方。
2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無關(guān)的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八章:終止合同
1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴(yán)重違約或者有其它違約行為致使不能實現(xiàn)合同目標(biāo),在接到對方書面通知十五日內(nèi)仍未能達(dá)成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務(wù)的,則守約方有權(quán)書面通知違約方終止本合同,并有權(quán)要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失。
2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權(quán)提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個月給予守約方書面通知,并另外支付守約方補(bǔ)償金人民幣*萬元整(rmb*******),一次性補(bǔ)償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內(nèi)以書面形式復(fù)函,逾期未復(fù)的視為同意提出終止本合同一方的決定。
第九章:不可抗力
如遇火災(zāi)、地震、洪水、臺風(fēng)或*、戰(zhàn)爭、足以使物業(yè)停止正常運營的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無法履行,甲、乙雙方互不承擔(dān)責(zé)任。
第十章:其它
1.轉(zhuǎn)讓
本合同應(yīng)約束合同雙方當(dāng)事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權(quán)利和義務(wù)的承繼人應(yīng)確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當(dāng)事人都不可在未得到其他合同當(dāng)事人書面同意前轉(zhuǎn)讓本合同之一切或部分權(quán)益或責(zé)任。
2.通知
任何與本合同有關(guān)之通知或通訊應(yīng)以中文簡體書寫,并以傳真、快遞、郵寄或?qū)Ｈ怂徒环绞剿椭帘竞贤瑑?nèi)所注明各當(dāng)事人之地址。會議通知則必須于二天前送達(dá)上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同當(dāng)事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當(dāng)事人之間關(guān)于為物業(yè)提供物業(yè)顧問管理服務(wù)的協(xié)議或溝通。若本合
同任何條文于任何法律下成為無效、非法或不能執(zhí)行,本合同其
余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。
4.爭議之解決
本合同各方在闡釋或履行本合同時如發(fā)生爭議,應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院
提起訴訟。
5.修改合同
本合同之一切條文,必須經(jīng)過合同當(dāng)事人共同協(xié)商,在取得一致
意見后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義
的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。
7.本合同以中文簡體書寫,一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
乙方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
_____年_____月_____日于**簽訂
第13篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目規(guī)劃階段開展的市場調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的編制提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切比較、評價本公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效益水平,可參照本指引規(guī)定執(zhí)行。
1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在編制投標(biāo)書前可參照本指引規(guī)定開展市場調(diào)查工作。
2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的組織
2.1在項目規(guī)劃階段,物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司總經(jīng)理)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查小組,擬訂物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃。物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃的內(nèi)容應(yīng)包括(不限于):
a)調(diào)查的目的;b)調(diào)查的方法;c)調(diào)查的區(qū)域;
d)參加調(diào)查的人員;
e)調(diào)查的期限;
f)調(diào)查所需的費用。
2.2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃經(jīng)項目所在公司批準(zhǔn)后,物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司)組織實施。
3物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的內(nèi)容
3.1法律環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:
a)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行物業(yè)管理法律、法規(guī);
b)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理費、維修基金;
c)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理招投標(biāo)規(guī)定;
d)當(dāng)?shù)赜霉ふ吲c規(guī)定。
3.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:
a)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu);
b)人口及其就業(yè)狀況;
c)教學(xué)設(shè)施布局;
d)基礎(chǔ)設(shè)施情況;
e)地區(qū)內(nèi)的重點開發(fā)區(qū)域;
f)城建規(guī)劃;
g)居民收入水平、消費結(jié)構(gòu)和消費水平;
h)當(dāng)?shù)氐挠霉こ杀?
i)物業(yè)服務(wù)市場營銷渠道情況;
j)其他與物業(yè)管理相關(guān)因素的調(diào)查。
3.3社區(qū)環(huán)境調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:
a)社區(qū)繁榮程度;
b)購物條件;c)文化氛圍;d)居民素質(zhì);
e)交通和教育的便利程度;
f)安全保障程度;
g)環(huán)衛(wèi);
h)綠化、空氣和水質(zhì)及景觀等。
3.4市場競爭情況調(diào)查,內(nèi)容包括,但不限于:a)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理基本情況;b)競爭對手的管理規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實力;c)競爭對手的管理方式;d)競爭對手物業(yè)管理費的定價;
e)swot分析。
4編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告
4.1調(diào)查小組對物業(yè)服務(wù)市場的信息調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告。報告的內(nèi)容包括,但不限于:
a)本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策;b)本地物業(yè)管理市場的消費習(xí)慣和消費水平分析;c)物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析(如社會化分包水平,物業(yè)人力資源調(diào)查、資薪水平);d)主要競爭對手(相似樓盤)的物業(yè)管理情況分析(物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)狀況);
4.2物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告作為項目物業(yè)管理方案的編制依據(jù),在物業(yè)管理方案報批中應(yīng)連同物業(yè)市場調(diào)查報告一并提交。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計分析辦法規(guī)定
物業(yè)集團(tuán)作業(yè)文件文件
物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計、分析辦法
一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計:
1. 根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》對調(diào)查項目中'服務(wù)態(tài)度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù),將前三項評價相加的戶數(shù)和后二項評價相加的戶數(shù),計算出所占的百分?jǐn)?shù),得出服務(wù)態(tài)度滿意率。
2. 由于各小區(qū)提供的服務(wù)項目不同,《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶手中,被調(diào)查業(yè)主/用戶往往分不清服務(wù)情況,會在沒有服務(wù)的項目上打'√'。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務(wù)項目的評價結(jié)果剔除,不再進(jìn)行統(tǒng)計。
二、服務(wù)態(tài)度滿意率計算公式:戶數(shù)÷調(diào)查總戶數(shù)×100=百分比
三、服務(wù)態(tài)度滿意率結(jié)果:
服務(wù)態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)20%以下的,視為服務(wù)態(tài)度滿意率為80%以上。
四、數(shù)據(jù)分析:
1. 將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務(wù)態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度的滿意程度。
2. 根據(jù)各小區(qū)享受同一服務(wù)、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務(wù)項目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區(qū)服務(wù)項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務(wù)項目。根據(jù)列表情況,分析出服務(wù)中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第15篇 某項目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識管理規(guī)定
項目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識管理規(guī)定
1.服務(wù)人員的標(biāo)識:
a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);
b)各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須戴統(tǒng)一的工號牌。工號牌應(yīng)明顯標(biāo)識出工作人員的編號,便于用戶識別、記憶。工號牌應(yīng)掛在左胸前。
2.部門場所的標(biāo)識:
公司各部標(biāo)識的房間門應(yīng)設(shè)置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱,結(jié)實耐用。
3.各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:
提供給用戶一本《用戶手冊》或其他公開文件。如通告、公告、通知應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。
4.所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:
a)房屋用樓號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別:
b)各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等應(yīng)用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。
5.特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;
c)重要設(shè)備如電梯用標(biāo)識出其位置及使用注意要點;
6.設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:
a)供配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明'非工作人員非請勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;
b)中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號;
c)凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識出限制使用范圍;
d)因為設(shè)備檢修而影響到用戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如'電梯維修'等警示。
7.停車場及車位和行駛限制速度,以標(biāo)識牌。車位線和禁止停車線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。
8.標(biāo)識的設(shè)置要求
8.1便于觀察
8.2便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。
8.3便于實施。
8.4不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性.如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;
b)有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
9.標(biāo)識的設(shè)置制作程序
a)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。
b)管理部進(jìn)行審核。
c)審核后報總經(jīng)理審批。
d)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
10.標(biāo)識的日常管理
管理處每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于管理處每月的工作小結(jié)中。
第16篇 誠粵物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
誠基物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作,對管理處業(yè)戶接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。
1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務(wù)內(nèi)容
1.1.1維修保養(yǎng)服務(wù);
1.1.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
1.1.3治安消防服務(wù);
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
1.1.5停車管理服務(wù);
1.1.6特約服務(wù);
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
1.2.2設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。
2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
2.1業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務(wù)。
2.2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項工作不斷改進(jìn)提高。
2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù),以濟(jì)南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù),嚴(yán)格按各項服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)戶評議滿意率90%以上;業(yè)戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
