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體系如何搭建
在構建公司的禮儀制度時，首要任務是明確我們的目標。
1. 我們需要定義公司的核心價值觀，這些價值觀將引導員工的行為和互動。
2. 然后，我們要細化各種場合的禮儀規(guī)范，如會議、接待客戶、內(nèi)部溝通等，確保每個場景都有清晰的指導原則。
3. 制定一個持續(xù)更新和反饋機制，以適應公司發(fā)展和文化變遷。
體系框架
禮儀制度的框架應包括以下幾個部分：a. 前言，闡述制度的目的和重要性；b. 核心價值觀，明確公司所倡導的行為準則；c. 具體行為規(guī)范，詳細列出各類情景下的禮儀要求；d. 實施與監(jiān)督，設定執(zhí)行機制和違規(guī)處理辦法；e. 定期評估，確保制度的時效性和適應性。
重要性和意義
禮儀制度不僅是公司形象的體現(xiàn)，更是團隊協(xié)作的潤滑劑。它能1. 建立統(tǒng)一的行為標準，減少誤解和沖突；2. 提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，增強客戶信任感；
3. 促進內(nèi)部溝通，提高工作效率；
4. 通過規(guī)范行為，塑造積極的企業(yè)文化。
制度格式
制度文件應保持清晰易懂，采用以下格式：
1. 標題簡潔明了，直接反映內(nèi)容主題；2. 內(nèi)容結構層次分明，使用序號或小標題區(qū)分；
3. 語言平實，避免專業(yè)術語過多，確保每位員工都能理解；
4. 示例和案例輔助說明，增加可操作性；
5. 結尾附上修訂歷史和最新版本信息，方便查閱。
以上各點旨在構建一個既嚴謹又具有靈活性的禮儀制度，以支持公司的發(fā)展和員工的成長。每一個細節(jié)都體現(xiàn)了我們對專業(yè)精神的追求和對員工尊重的承諾。
禮儀公司制度范文
第1篇 j物業(yè)管理公司禮儀管理制度
物業(yè)管理公司禮儀管理制度
第一節(jié)管理原則
禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等十二字方針
第二節(jié) 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌,工號牌應端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發(fā)
(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;
(二)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中秩序維護員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發(fā)應保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
第三節(jié)、行為舉止
一、服務態(tài)度:
(一)對客人服務無論何時都應面帶微笑,和顏悅色,熱情主動;
(二)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管匯報。
二、行走:
(一)行走時不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
(三)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
(四)走路動作應輕快,非緊急情況不應奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時不應遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側(cè)行走;
(七)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
三、坐:
(一)就坐時姿態(tài)要端正,入座動作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動桌椅,發(fā)出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
(三)在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四)到住戶處工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節(jié)語言
一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。
二、歡迎語:歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。
五、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了,失禮了。
六、道謝語:謝謝、非常感謝。
七、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
八、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
九、請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
十、商量語:……你看這樣好不好
十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、抱歉、再見。
第五節(jié)禮儀場景
一、 對來訪人員:
(一)主動說:您 好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎,請您出示證件(保安專用)
(二)確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎
(三)當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說對不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保安專用)。
(四)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說先生/小姐(女士),請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫管理員前來處理。
(五)當確認來訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我們的工作,當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意保持冷靜克制,只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物,均應做到冷靜克制。
(六)當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
(七)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起他現(xiàn)在不在,您能留
(八)當來訪人員離開時,應說歡迎您再來,再見!。
二、 對住戶:
(一)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺;沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(二)對住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。
(四)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(五)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當住戶提出不屬于自己的職責范圍內(nèi)服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說:這與我無關之類的話
(七)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(八)對住戶的問詢,應在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復。若遇到困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}時應盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。
(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。
(十二)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡量想辦法解決。當遇住戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
(十三)對于住戶咨詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(十四)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐(女士),您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(秩序維護專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。
(十
五)當遇到熟悉的住戶回來時,應說××先生/小姐(女士)您回來了。
(十六)當遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗亭時,應說:你好,××先生/小姐(女士)。
(十七)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:對不起,我不是那個意思。
(十八)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好您好!請問您有什么事需要我們幫忙。
(十九)當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
三、接聽電話
(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽電話。拿起電話,應清晰報道:您好,__物業(yè)。
(二)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;若對方有公事相告或相求時,應將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細回答。
(三)通話完畢,應說:謝謝,再見!,語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽話筒。
(四)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(五)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?說:您好,并作自我介紹。
(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應說:謝謝,再見。
五、維修操作
(一)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(二)室內(nèi)進行維修等工作時,應在地面鋪一層專用墊布等保護地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
(三)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(四)工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫停工作,并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。
(五)出門時要向住戶呈上服務監(jiān)督卡,并說:請您對我們的工作多提意見,如果有什么問題,請隨時與我們聯(lián)系。
六、車輛管理
(一)對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請按規(guī)定行駛。
(二)對違章停車者,應說:對不起,此處不能停車,請您將車停到車位里好嗎
(三)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上。
七、敬禮
(一)秩序維護干部、秩序維護員工作見面時相互敬禮;
(二)秩序維護干部、秩序維護員對外行使職責權利時先行敬禮;
(三)秩序維護干部、秩序維護員與公司經(jīng)理以上領導工作見面時敬禮;
(四)對出入小區(qū)的車輛進行敬禮;
(五)對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮,當來人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮應至客人完全通過。
(六)在對方行至距自己3---5米時開始敬禮;
(七)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
八、投訴、意見、咨詢的處理:
(一)對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映,對于誤解,如自己能解釋清楚時,盡量向住戶解釋,如自己無法解釋,應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。
(二)對住戶的投訴、意見、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當住戶進行投訴時,應說:請您將情況詳細說一下好嗎。情況記錄完畢,要主動詢問您貴姓請問您住哪個單元,您的聯(lián)系電話是什么并答復剛才說的情況,我已經(jīng)記錄下來,我馬上給你聯(lián)系落實一下,在××時間給您回復好嗎
(三)當住戶提出建議時,應說:您的建議我已經(jīng)記錄下來了,非常感謝您對我們工作的關心和提出的寶貴意見,我們將努力改進我們的工作。
九、注意事項:
(一)三人以上的對話,要用相互都懂的語言。
(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。
(四)不與住戶爭分辯。
(五)不講有損公司形象的語言。
(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。
第六節(jié)禮儀技能
一、業(yè)主的基本消費心理:
(一)花錢買服務
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。
(二)學會正確的稱呼,無論何時都能使用動聽的語言。
(三)善于理解業(yè)主。
(四)尊重業(yè)主的隱私權習慣。
(五)盡量少干擾業(yè)主。
(六)學會贊美業(yè)主
三、基本要求:
(一)三米微笑制度,員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)(3米)應保持善意的微笑。
(二)唱諾制
唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。
諾是指員工在提供管理和服務時不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。
(三)首位責任制
即:接待住戶的第一人,對該事件的轉(zhuǎn)達、經(jīng)過、結果實施全過程監(jiān)督落實。
四、十大要領:
第2篇 物業(yè)管理公司禮儀管理制度怎么寫
物業(yè)管理公司禮儀管理制度第一節(jié)管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等十二字方針第二節(jié) 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌,工號牌應端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發(fā)
(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;
(二)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中秩序維護員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發(fā)應保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
第三節(jié)、行為舉止
一、服務態(tài)度:
(一)對客人服務無論何時都應面帶微笑,和顏悅色,熱情主動;
(二)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管匯報。
二、行走:
(一)行走時不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
(三)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;
特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
(四)走路動作應輕快,非緊急情況不應奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時不應遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側(cè)行走;
(七)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
三、坐:
(一)就坐時姿態(tài)要端正,入座動作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動桌椅,發(fā)出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
(三)在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四)到住戶處工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節(jié)語言
一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。
二、歡迎語:歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。
五、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了,失禮了。
六、道謝語:謝謝、非常感謝。
七、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
八、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
九、請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
十、商量語:……你看這樣好不好
十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、抱歉、再見。
第五節(jié)禮儀場景
一、 對來訪人員:
(一)主動說:您 好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎,請您出示證件(保安專用)
(二)確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎
(三)當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說對不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)。
(四)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說先生/小姐(女士),請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫管理員前來處理。
(五)當確認來訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我們的工作,當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意保持冷靜克制,只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物,均應做到冷靜克制。
(六)當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
(七)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起他現(xiàn)在不在,您能留
(八)當來訪人員離開時,應說歡迎您再來,再見。
二、 對住戶:
(一)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;
與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺;
沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(二)對住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。
當值時住戶有事相求應立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。
(四)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(五)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當住戶提出不屬于自己的職責范圍內(nèi)服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說:這與我無關之類的話
(七)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(八)對住戶的問詢,應在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復。
若遇到困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問題時應盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。
如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。
(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。
事后應對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。
(十二)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡量想辦法解決。
當遇住戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
(十三)對于住戶咨詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(十四)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐(女士),您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(秩序維護專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。
(十五)當遇到熟悉的住戶回來時,應說____先生/小姐(女士)您回來了。
(十六)當遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗亭時,應說:你好,____先生/小姐(女士)。
(十七)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。
發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:對不起,我不是那個意思。
(十八)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好您好請問您有什么事需要我們幫忙。
(十九)當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
三、接聽電話
(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽電話。
拿起電話,應清晰報道:您好,物業(yè)。
(二)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
若對方有公事相告或相求時,應將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細回答。
(三)通話完畢,應說:謝謝,再見,語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽話筒。
(四)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(五)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?說:您好,并作自我介紹。
(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應說:謝謝,再見。
五、維修操作
(一)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(二)室內(nèi)進行維修等工作時,應在地面鋪一層專用墊布等保護地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
(三)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(四)工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫停工作,并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。
(五)出門時要向住戶呈上服務監(jiān)督卡,并說:請您對我們的工作多提意見,如果有什么問題,請隨時與我們聯(lián)系。
六、車輛管理
(一)對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請按規(guī)定行駛。
(二)對違章停車者,應說:對不起,此處不能停車,請您將車停到車位里好嗎
(三)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上。
七、敬禮
(一)秩序維護干部、秩序維護員工作見面時相互敬禮;
(二)秩序維護干部、秩序維護員對外行使職責權利時先行敬禮;
(三)秩序維護干部、秩序維護員與公司經(jīng)理以上領導工作見面時敬禮;
(四)對出入小區(qū)的車輛進行敬禮;
(五)對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮,當來人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮應至客人完全通過。
(六)在對方行至距自己3---5米時開始敬禮;
(七)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
八、投訴、意見、咨詢的處理:
(一)對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映,對于誤解,如自己能解釋清楚時,盡量向住戶解釋,如自己無法解釋,應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。
(二)對住戶的投訴、意見、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
當住戶進行投訴時,應說:請您將情況詳細說一下好嗎。
情況記錄完畢,要主動詢問您貴姓請問您住哪個單元,您的聯(lián)系電話是什么并答復剛才說的情況,我已經(jīng)記錄下來,我馬上給你聯(lián)系落實一下,在____時間給您回復好嗎
(三)當住戶提出建議時,應說:您的建議我已經(jīng)記錄下來了,非常感謝您對我們工作的關心和提出的寶貴意見,我們將努力改進我們的工作。
九、注意事項:
(一)三人以上的對話,要用相互都懂的語言。
(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。
(四)不與住戶爭分辯。
(五)不講有損公司形象的語言。
(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。
第六節(jié)禮儀技能
一、業(yè)主的基本消費心理:
(一)花錢買服務
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。
(二)學會正確的稱呼,無論何時都能使用動聽的語言。
(三)善于理解業(yè)主。
(四)尊重業(yè)主的隱私權習慣。
(五)盡量少干擾業(yè)主。
(六)學會贊美業(yè)主
三、基本要求:
(一)三米微笑制度,員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)(3米)應保持善意的微笑。
(二)唱諾制唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。
諾是指員工在提供管理和服務時不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。
(三)首位責任制即:接待住戶的第一人,對該事件的轉(zhuǎn)達、經(jīng)過、結果實施全過程監(jiān)督落實。
四、十大要領:
1、及時的關注2、問候的微笑;3、使用客戶姓名;
4、使用魔力字眼請字;
5、 語音語調(diào)
6、仔細聆聽
7、保持目光接觸
8、身體語言
9、
第3篇 房地產(chǎn)公司禮儀接待制度
房地產(chǎn)開發(fā)公司禮儀接待制度
一、負責部門:
辦公室
二、迎送
1、面對來人先起立:“請問您是”。
2、迎上前表示歡迎,主動伸手與之相握:“您好!請進!”。
3、引座遞上一杯茶:“請坐,請喝茶”。
4、詢問事由聽真情:“您有什么事”。
5、認真處理不怠慢:“你放心,我盡力協(xié)調(diào)”。
6、客人走時送出門:“請慢行,再見!”(不主動與之握手,可揮手、點頭致意)
三、接待
1、細心了解來訪者的身份、來訪的目的。
2、耐心安排接待來訪者的各項事宜。
3、熱心解決來訪者所提出的任何問題。
第4篇 某品牌服裝公司職員禮儀制度
品牌服裝公司職員禮儀制度
公司內(nèi)應有的禮儀制度
第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是:
1.頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性職員頭發(fā)不宜太長。
2.指甲:指甲不能太長,應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
3.胡子:胡子不能太長,應經(jīng)常修剪。
4.口腔保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味食品。
第二條 工作場所的服裝應清潔、方便,不追求修飾。具體要求是:
1.襯衫:無論是什么顏色,襯衫的顏色與袖口不得污穢。
2.領帶:外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應配戴領帶,并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
3.鞋子應保持清潔,如有破損應及時修補,不得穿帶釘子的鞋。
4.女性職員要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗。
5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。
第三條 在公司內(nèi)職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是:
1.站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。
會見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。
要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。
3.公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意。
4.握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年輕的,異性間應先向男方伸手。
5.出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機會。而且要說:對不起,打斷您們的談話。
6.遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自已,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自已。
7.走通道、走廊時要放松腳步。
無論在自已的公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,
更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
日常業(yè)務中的禮儀制度
第四條 正確使用公司的物品和設備,提高工作效率。
1.公司的物品不能野蠻對待,挪為私用。
2.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。
3.借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。
4.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。
5.公司內(nèi)以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱或以英文名相稱。
6.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
第五條 正確、迅速、謹慎地打、接電話。
1.電話來時,聽到鈴響,至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候,并自報公司、部門。對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方切斷電話,自已再放話筒。
2.通話簡明扼要,不得在電話中聊天。
3.對不指名的電話,判斷自已不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
4.工作時間內(nèi),不得打私人電話。
和客戶的業(yè)務禮儀制度
第六條 接待工作及其要求:
1.在規(guī)定的接待時間,不缺席。
2.有客戶來訪,馬上起來接待,并讓座。
3.來客多時以序進行,不能先接待熟悉客戶。
4.對事前已通知來的客戶,要表示歡迎。
5.應記住常來的客戶。
6.接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。
第七條 介紹和被介紹的方式和方法:
1.無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹,應該對介紹負責。
2.直接見面介紹的場合下,應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
3.把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
4.男女間的介紹,應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
第八條 名片的接受和保管:
1.名片應先遞給長輩或上級。
2.把自已的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自的姓名。
3.接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字,馬上詢問。
4.對收到的名片妥善保管,以便檢索。
第5篇 物業(yè)公司員工禮儀管理制度
各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項
a) 員工應具備的禮儀
1. 儀表
1.1 制服必須穿著整齊及清潔。
1.2 頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。
1.3 胡子必須刮干凈。
1.4 皮鞋必須擦亮。
1.5 手指甲必須定期修整及保持清潔。
1.6 必須注意個人衛(wèi)生。
1.7 必須佩戴工作證。
2. 禮貌
2.1 見到相熟的業(yè)戶, 必須有禮貌地打招呼。
2.2 對所有業(yè)戶的提問, 必須有禮貌地耐心回答。
2.3 即使面對無理取鬧的業(yè)戶,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉(zhuǎn)達上級處理。
2.4 在當值時應盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。
2.5 即使正在向陌生人詢問時,亦應盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問, 影響管理處的形象。
2.6當值時絕對不可粗言穢語。
b) 所需注意事項
1. 工作態(tài)度
1.1 應主動地抓緊工作, 隨時做好思想準備。
1.2應不分界限地協(xié)助其它各級員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。
1.3 遇有任何事情發(fā)生, 應盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理, 則應呈報上級并要求協(xié)助。
1.4 平日應多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。
1.5 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。
1.6 遇有業(yè)戶投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)戶解決問題。
1.7 必須具備團隊精神, 同事之間應主動互相幫忙, 不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。
1.8 多注意其它各級員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達到公司要求者應向有關人等指出其錯誤及盡量作出糾正。
1.9 若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙, 應主動作出協(xié)助。
2. 紀律
2.1 當值時坐姿必須挺直。
2.2 保安員站崗時腰板必須挺直, 切忌歪歪斜斜, 損壞精神形象。
2.3 必須服從上級的指令, 不可違抗命令。
2.4 即使抓到賊人, 亦必須交由上級處理, 嚴禁無故使用暴力。
2.5 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
2.6 不可無故遲到早退, 即使有任何理由亦必須 先向上級報告。如因故未能上班, 更應預早作出通知, 以便安排其他員工替補。
2.7 若有需要輪班必須準時, 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。尚若下一班的員工因任何理由而延遲到達, 則必須等待下一班員工全部到崗后方或離去, 以免崗位出現(xiàn)真空。
2.8 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應先通知當值主管, 并且必須等待其他接崗員到達方可離開, 以免崗位出現(xiàn)真空。
2.9 若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空, 應暫時接替有關崗位, 并立即通知主管處理。
2.10必須緊記服務業(yè)戶原是管理處員工應盡的責任, 所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出, 亦應該盡量禮貌地作出拒絕。
2.11員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應及時補救,否則每次罰款10元.
第6篇 物業(yè)公司員工禮儀管理制度格式怎樣的
各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項a) 員工應具備的禮儀1. 儀表
1.1 制服必須穿著整齊及清潔。
1.2 頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。
1.3 胡子必須刮干凈。
1.4 皮鞋必須擦亮。
1.5 手指甲必須定期修整及保持清潔。
1.6 必須注意個人衛(wèi)生。
1.7 必須佩戴工作證。
2. 禮貌2.1 見到相熟的業(yè)戶, 必須有禮貌地打招呼。
2. 2 對所有業(yè)戶的提問, 必須有禮貌地耐心回答。
2. 3 即使面對無理取鬧的業(yè)戶,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。
若有必要時應轉(zhuǎn)達上級處理。
2. 4 在當值時應盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。
2. 5 即使正在向陌生人詢問時,亦應盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問, 影響管理處的形象。
2. 6當值時絕對不可粗言穢語。
b) 所需注意事項1. 工作態(tài)度
1.1 應主動地抓緊工作, 隨時做好思想準備。
1.2應不分界限地協(xié)助其它各級員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。
1.3 遇有任何事情發(fā)生, 應盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。
若未能自行處理, 則應呈報上級并要求協(xié)助。
1.4 平日應多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。
1.5 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。
1.6 遇有業(yè)戶投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)戶解決問題。
1.7 必須具備團隊精神, 同事之間應主動互相幫忙, 不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。
1.8 多注意其它各級員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達到公司要求者應向有關人等指出其錯誤及盡量作出糾正。
1.9 若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙, 應主動作出協(xié)助。
2. 紀律2.1 當值時坐姿必須挺直。
2. 2 保安員站崗時腰板必須挺直, 切忌歪歪斜斜, 損壞精神形象。
2. 3 必須服從上級的指令, 不可違抗命令。
2. 4 即使抓到賊人, 亦必須交由上級處理, 嚴禁無故使用暴力。
2. 5 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
2. 6 不可無故遲到早退, 即使有任何理由亦必須 先向上級報告。
如因故未能上班, 更應預早作出通知, 以便安排其他員工替補。
2. 7 若有需要輪班必須準時, 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。
尚若下一班的員工因任何理由而延遲到達, 則必須等待下一班員工全部到崗后方或離去, 以免崗位出現(xiàn)真空。
2. 8 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應先通知當值主管, 并且必須等待其他接崗員到達方可離開, 以免崗位出現(xiàn)真空。
2. 9 若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空, 應暫時接替有關崗位, 并立即通知主管處理。
2. 10必須緊記服務業(yè)戶原是管理處員工應盡的責任, 所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。
即使業(yè)戶主動提出, 亦應該盡量禮貌地作出拒絕。
2. 11員工制服必須整齊及筆挺。
若出現(xiàn)破損應及時補救,否則每次罰款10元.
