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禮儀管理制度是我們組織文化的重要組成部分，旨在維護(hù)和諧的工作環(huán)境，提升員工素養(yǎng)，以及增強(qiáng)對(duì)外形象。這一制度涵蓋了日常行為規(guī)范、溝通禮儀、會(huì)議禮儀、公共場(chǎng)合禮儀以及對(duì)外交往禮儀等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 日常行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝要求、工作時(shí)間的行為準(zhǔn)則，以及對(duì)待同事和客戶的尊重態(tài)度。
2. 溝通禮儀：強(qiáng)調(diào)清晰、禮貌的口頭和書面溝通，包括電子郵件、電話交談和面對(duì)面交流的禮儀。
3. 會(huì)議禮儀：涉及會(huì)議準(zhǔn)備、參與、發(fā)言和結(jié)束后的禮節(jié)，確保會(huì)議高效且有序。
4. 公共場(chǎng)合禮儀：涵蓋在公司公共場(chǎng)所如食堂、休息室的行為規(guī)范，以及對(duì)辦公設(shè)施的合理使用和保養(yǎng)。
5. 對(duì)外交往禮儀：針對(duì)與客戶、供應(yīng)商和其他外部合作伙伴的交往，設(shè)定專業(yè)且友好的互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。
重要性
禮儀管理制度的重要性不言而喻。良好的禮儀能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高工作效率，減少誤解和沖突。它塑造我們的企業(yè)形象，展示我們的專業(yè)度和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，有助于建立和保持與各方的良好關(guān)系。此外，良好的禮儀也能提升員工的個(gè)人素質(zhì)，幫助他們?cè)诼殬I(yè)生涯中取得成功。
方案
1. 培訓(xùn)與教育：定期舉辦禮儀培訓(xùn)課程，讓員工了解并掌握各項(xiàng)禮儀規(guī)范，提升職業(yè)素養(yǎng)。
2. 指南與手冊(cè)：制定詳細(xì)的禮儀指南，供員工隨時(shí)查閱，明確行為標(biāo)準(zhǔn)。
3. 模范示范：鼓勵(lì)管理層以身作則，展示良好的禮儀行為，為員工樹(shù)立榜樣。
4. 反饋與改進(jìn)：設(shè)立反饋機(jī)制，對(duì)違反禮儀的行為進(jìn)行提醒和指導(dǎo)，同時(shí)也鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議。
5. 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲：將禮儀表現(xiàn)納入績(jī)效評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)出色的員工給予表彰，對(duì)不合規(guī)行為進(jìn)行適度糾正。
通過(guò)這些方案，我們期望每一位員工都能理解并踐行禮儀管理制度，共同營(yíng)造一個(gè)專業(yè)、尊重和和諧的工作環(huán)境。
禮儀管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)企業(yè)辦公秩序及禮儀管理制度
房地產(chǎn)企業(yè)辦公秩序及禮儀管理制度
為提高公司人員的整體素養(yǎng),維護(hù)良好的辦公環(huán)境和辦公秩序,樹(shù)立公司形象與企業(yè)品牌,提高辦公效率,特制定本規(guī)定:
1、員工行為規(guī)范:
(1)、遵守上下班時(shí)間,不遲到,不早退。
(2)、工作時(shí)間要精神飽滿,講究效率。工作時(shí)間內(nèi),不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(3)、工作時(shí)間不得擅離職守,不串崗。因事外出要請(qǐng)假,并說(shuō)明事由和去向,離開(kāi)公司時(shí)必須將個(gè)人使用電腦及其他用電設(shè)備關(guān)閉,切斷電源。
(4)、保持辦公區(qū)域的安靜,不得大聲喧嘩。與人談話、打電話聲音以不影響他人工作為宜,不在走廊內(nèi)大聲喧嘩。
(5)、談吐文明,舉止大方,不得在辦公區(qū)域跑跳打鬧。接電話聲音清晰溫和,先問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)出自己的部門后再進(jìn)行會(huì)話。會(huì)客講究禮貌,在來(lái)客面前不許有不雅之舉。
(6)、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)施、用品,損壞應(yīng)予以賠償。
(7)、加強(qiáng)成本意識(shí),厲行節(jié)約。打電話特別是長(zhǎng)途電話要簡(jiǎn)明扼要,除正式公文外,其他辦公用紙盡量?jī)擅媸褂?杜絕辦公用品的浪費(fèi)。
(8)、員工與公司解除勞動(dòng)合同之前,要向公司歸還期使用的辦公設(shè)備及其所記載的與公司工作有關(guān)的資料。
2、著裝禮儀:
(1)、公司人員上班時(shí)必須按公司的有關(guān)規(guī)定著裝:男士夏天穿襯衣、西褲,打領(lǐng)帶,春、秋、冬季穿西裝、西褲,打領(lǐng)帶;女士穿職業(yè)裝。嚴(yán)禁穿休閑服、運(yùn)動(dòng)裝和旅游鞋上班。
(2)、要保持服裝干凈整潔,有污垢應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。
(3)、皮鞋要保持清潔、光亮。
(4)、經(jīng)常修面、洗澡、洗發(fā)、理發(fā)、剪指甲,不得留長(zhǎng)指甲,不得留怪發(fā)型,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
(5)、女士保持清雅淡妝,不涂有色指甲油。工作時(shí)不得配戴怪異的飾物及有色眼鏡。
3、辦公環(huán)境:
(1)、保持辦公環(huán)境的整潔,不隨地亂扔、亂堆物品。若將茶水、咖啡、墨水等灑落到工作臺(tái)或地面上,應(yīng)立即清理。
(2)、保持辦公臺(tái)面的整潔,不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西,辦公用品及文件資料等放置整齊有序;家具及附近墻壁上不得隨意張貼印刷品;不常用的物品不要放在桌面上,桌下及周圍不堆放物品。
(3)、有禁煙標(biāo)志的場(chǎng)所禁止吸煙。
(4)、保持更衣柜的干凈整潔。柜內(nèi)不得存放食品或易腐、有異味的物品。
本規(guī)定的解釋、監(jiān)督、檢查、處罰權(quán)歸公司辦公室。
第2篇 物業(yè)公司員工禮儀管理制度格式怎樣的
各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)a) 員工應(yīng)具備的禮儀1. 儀表
1.1 制服必須穿著整齊及清潔。
1.2 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。
1.3 胡子必須刮干凈。
1.4 皮鞋必須擦亮。
1.5 手指甲必須定期修整及保持清潔。
1.6 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。
1.7 必須佩戴工作證。
2. 禮貌2.1 見(jiàn)到相熟的業(yè)戶, 必須有禮貌地打招呼。
2. 2 對(duì)所有業(yè)戶的提問(wèn), 必須有禮貌地耐心回答。
2. 3 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。
若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。
2. 4 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。
2. 5 即使正在向陌生人詢問(wèn)時(shí),亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn), 影響管理處的形象。
2. 6當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。
b) 所需注意事項(xiàng)1. 工作態(tài)度
1.1 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作, 隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。
1.2應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。
1.3 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。
若未能自行處理, 則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。
1.4 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。
1.5 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。
1.6 遇有業(yè)戶投訴, 必須耐心聆聽(tīng), 并盡力為業(yè)戶解決問(wèn)題。
1.7 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。
1.8 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。
1.9 若發(fā)覺(jué)有業(yè)戶需要幫忙, 應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。
2. 紀(jì)律2.1 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。
2. 2 保安員站崗時(shí)腰板必須挺直, 切忌歪歪斜斜, 損壞精神形象。
2. 3 必須服從上級(jí)的指令, 不可違抗命令。
2. 4 即使抓到賊人, 亦必須交由上級(jí)處理, 嚴(yán)禁無(wú)故使用暴力。
2. 5 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
2. 6 不可無(wú)故遲到早退, 即使有任何理由亦必須 先向上級(jí)報(bào)告。
如因故未能上班, 更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。
2. 7 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。
尚若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工全部到崗后方或離去, 以免崗位出現(xiàn)真空。
2. 8 若因用膳或其他理由而需離開(kāi)任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主管, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開(kāi), 以免崗位出現(xiàn)真空。
2. 9 若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空, 應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位, 并立即通知主管處理。
2. 10必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。
即使業(yè)戶主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。
2. 11員工制服必須整齊及筆挺。
若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,否則每次罰款10元.
第3篇 j物業(yè)管理公司禮儀管理制度
物業(yè)管理公司禮儀管理制度
第一節(jié)管理原則
禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等十二字方針
第二節(jié) 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時(shí)間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發(fā)
(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;
(二)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個(gè)人衛(wèi)生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第三節(jié)、行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度:
(一)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,熱情主動(dòng);
(二)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管匯報(bào)。
二、行走:
(一)行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
(三)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
(四)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側(cè)行走;
(七)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
三、坐:
(一)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座動(dòng)作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
(三)在公共場(chǎng)所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四)到住戶處工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節(jié)語(yǔ)言
一、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了。
二、歡迎語(yǔ):歡迎來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
四、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。
五、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了,失禮了。
六、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
七、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
八、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
九、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
十、商量語(yǔ):……你看這樣好不好
十一、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)。
第五節(jié)禮儀場(chǎng)景
一、 對(duì)來(lái)訪人員:
(一)主動(dòng)說(shuō):您 好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎,請(qǐng)您出示證件(保安專用)
(二)確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎
(三)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!(保安專用)。
(四)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō)先生/小姐(女士),請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來(lái)處理。
(五)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我們的工作,當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物,均應(yīng)做到冷靜克制。
(六)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
(七)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起他現(xiàn)在不在,您能留
(八)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō)歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!。
二、 對(duì)住戶:
(一)為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重的感覺(jué);沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(二)對(duì)住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(四)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(五)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō):這與我無(wú)關(guān)之類的話
(七)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(八)對(duì)住戶的問(wèn)詢,應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。
(十二)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
(十三)對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(十四)見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐(女士),您好!然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(秩序維護(hù)專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
(十
五)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)××先生/小姐(女士)您回來(lái)了。
(十六)當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗?fù)r(shí),應(yīng)說(shuō):你好,××先生/小姐(女士)。
(十七)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
(十八)對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫忙。
(十九)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
三、接聽(tīng)電話
(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,__物業(yè)。
(二)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;若對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(三)通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)!,語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)話筒。
(四)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(五)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,說(shuō):您好,并作自我介紹。
(二)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)。
五、維修操作
(一)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(二)室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
(三)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
(四)工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作,并面帶微笑等住戶走過(guò)后再繼續(xù)。
(五)出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡,并說(shuō):請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見(jiàn),如果有什么問(wèn)題,請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
六、車輛管理
(一)對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)按規(guī)定行駛。
(二)對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,此處不能停車,請(qǐng)您將車停到車位里好嗎
(三)當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上。
七、敬禮
(一)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;
(二)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
(三)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
(四)對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮;
(五)對(duì)前來(lái)住宅參觀、檢查的客人敬禮,當(dāng)來(lái)人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮應(yīng)至客人完全通過(guò)。
(六)在對(duì)方行至距自己3---5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
(七)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時(shí)鋪以注目禮。
八、投訴、意見(jiàn)、咨詢的處理:
(一)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映,對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí),盡量向住戶解釋,如自己無(wú)法解釋,應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
(二)對(duì)住戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您將情況詳細(xì)說(shuō)一下好嗎。情況記錄完畢,要主動(dòng)詢問(wèn)您貴姓請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)單元,您的聯(lián)系電話是什么并答復(fù)剛才說(shuō)的情況,我已經(jīng)記錄下來(lái),我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下,在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎
(三)當(dāng)住戶提出建議時(shí),應(yīng)說(shuō):您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)了,非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見(jiàn),我們將努力改進(jìn)我們的工作。
九、注意事項(xiàng):
(一)三人以上的對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
(二)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。
(四)不與住戶爭(zhēng)分辯。
(五)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
(六)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。
第六節(jié)禮儀技能
一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
(一)花錢買服務(wù)
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理人員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。
(二)學(xué)會(huì)正確的稱呼,無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。
(三)善于理解業(yè)主。
(四)尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。
(五)盡量少干擾業(yè)主。
(六)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主
三、基本要求:
(一)三米微笑制度,員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)(3米)應(yīng)保持善意的微笑。
(二)唱諾制
唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。
諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
(三)首位責(zé)任制
即:接待住戶的第一人,對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督落實(shí)。
四、十大要領(lǐng):
第4篇 學(xué)校禮儀隊(duì)管理制度
禮儀隊(duì)是由學(xué)校政教處管理的學(xué)生文化隊(duì)伍,以豐富校園文化生活,服務(wù)廣大同學(xué),配合學(xué)校開(kāi)展各種活動(dòng)為宗旨;以“奉獻(xiàn)、友好、互助、進(jìn)步”為行為準(zhǔn)則,使隊(duì)員在社會(huì)實(shí)踐中不斷增長(zhǎng)知識(shí)與才干,體現(xiàn)當(dāng)代中職生蓬勃向上的精神風(fēng)貌,培養(yǎng)復(fù)合型人才,提高中職生素質(zhì),服務(wù)于學(xué)校。
為了使校禮儀隊(duì)的管理制度化、規(guī)范化,充分發(fā)揮禮儀隊(duì)的作用,現(xiàn)擬管理細(xì)則如下:
一、禮儀隊(duì)員守則:
1、禮儀隊(duì)隊(duì)員需要思想品德良好,學(xué)習(xí)優(yōu)良,須嚴(yán)格遵守學(xué)校的有關(guān)規(guī)定,遵守禮儀隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、禮儀隊(duì)隊(duì)員必須熱愛(ài)禮儀工作,有奉獻(xiàn)精神,明確禮儀管理制度,并嚴(yán)格遵守,服從組織安排。
3、校禮儀成員是學(xué)校的禮儀代表,代表著學(xué)校的形象,故平時(shí)的言行舉止應(yīng)注意大方有禮。禮儀隊(duì)成員要求有良好的精神面貌,較好的素質(zhì)文化,儀表舉止禮貌文明,坐立行走體態(tài)端正,佩戴好胸牌,時(shí)刻謹(jǐn)記自己代表學(xué)生形象。
4、禮儀隊(duì)隊(duì)員必須嚴(yán)格按照禮儀隊(duì)老師及隊(duì)長(zhǎng)安排的時(shí)間參加各項(xiàng)訓(xùn)練課程,嚴(yán)格遵守訓(xùn)練時(shí)間,無(wú)特殊情況禮儀隊(duì)每周二、三、四下午第三節(jié)課進(jìn)行訓(xùn)練。如有變動(dòng),另行通知。訓(xùn)練時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真,遵守紀(jì)律。禮儀課程要備帶筆記本記錄,各種禮儀活動(dòng)要配合穿著統(tǒng)一服裝。不得無(wú)故缺席、遲到、早退,沒(méi)有請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)者,按曠課處理。
5、禮儀隊(duì)成員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,積極主動(dòng)的工作熱情,和正確的工作態(tài)度(禮儀工作時(shí),不許遲到,早退。工作時(shí)必須認(rèn)真負(fù)責(zé),不得打鬧、嬉戲。不得把個(gè)人的情緒帶到工作中影響到工作的進(jìn)度)。凡有活動(dòng),分配到工作的隊(duì)員無(wú)論何種原因均不得推卸工作,(上課,病假除外),如臨時(shí)有特殊情況者,必須及時(shí)向老師或隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)明。
二、懲罰制度
1)參加每次禮儀工作必須提前30分鐘到場(chǎng),活動(dòng)開(kāi)始前15分鐘必須以整潔的儀容、良好的形象出現(xiàn)在會(huì)場(chǎng)并開(kāi)始工作,活動(dòng)開(kāi)始后15分鐘不得進(jìn)場(chǎng)。工作期間,不得做出有損禮儀形象的舉動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),記過(guò)處理。
2)儀容儀表不能按禮儀隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)去做的,予以退隊(duì)處理。
3)訓(xùn)練無(wú)故遲到、早退3次者視為自動(dòng)離隊(duì),訓(xùn)練無(wú)故缺勤3次者,視為自動(dòng)離隊(duì)。
4)訓(xùn)練中不能認(rèn)真完成訓(xùn)練任務(wù)、表現(xiàn)散漫、無(wú)故頂撞班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)者,予以退隊(duì)處理。
5)正式活動(dòng)遲到、早退3次者視為自動(dòng)離隊(duì);正式活動(dòng)無(wú)故缺勤1次者視為自動(dòng)離隊(duì)。對(duì)于活動(dòng)不積極者,由禮儀老師審核后予以退隊(duì)處理。
三、禮儀隊(duì)評(píng)優(yōu)方式:
a)每學(xué)年對(duì)隊(duì)員進(jìn)行一次評(píng)估,依其情況分為四個(gè)等級(jí):a優(yōu)b良c中d合格
b)評(píng)選依據(jù):
a.該隊(duì)員在本學(xué)年出席活動(dòng)的次數(shù)占40%
b.訓(xùn)練出勤率占30%
c.該隊(duì)員在訓(xùn)練及日常中的表現(xiàn)占20%
d.學(xué)習(xí)成績(jī)10%
c)政教處審核后即可將加分情況發(fā)放到各班。
四、本規(guī)定最終解釋權(quán)歸學(xué)校政教處及禮儀隊(duì)老師。
第5篇 物業(yè)管理公司禮儀管理制度怎么寫
物業(yè)管理公司禮儀管理制度第一節(jié)管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等十二字方針第二節(jié) 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時(shí)間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發(fā)
(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;
(二)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個(gè)人衛(wèi)生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第三節(jié)、行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度:
(一)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,熱情主動(dòng);
(二)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管匯報(bào)。
二、行走:
(一)行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
(三)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;
特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
(四)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側(cè)行走;
(七)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
三、坐:
(一)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座動(dòng)作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
(三)在公共場(chǎng)所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四)到住戶處工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節(jié)語(yǔ)言
一、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了。
二、歡迎語(yǔ):歡迎來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
四、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。
五、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了,失禮了。
六、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
七、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
八、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
九、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
十、商量語(yǔ):……你看這樣好不好
十一、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)。
第五節(jié)禮儀場(chǎng)景
一、 對(duì)來(lái)訪人員:
(一)主動(dòng)說(shuō):您 好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎,請(qǐng)您出示證件(保安專用)
(二)確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎
(三)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解(保安專用)。
(四)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō)先生/小姐(女士),請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來(lái)處理。
(五)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我們的工作,當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物,均應(yīng)做到冷靜克制。
(六)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
(七)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起他現(xiàn)在不在,您能留
(八)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō)歡迎您再來(lái),再見(jiàn)。
二、 對(duì)住戶:
(一)為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;
與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重的感覺(jué);
沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(二)對(duì)住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。
當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(四)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(五)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō):這與我無(wú)關(guān)之類的話
(七)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。
對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(八)對(duì)住戶的問(wèn)詢,應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。
若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):對(duì)不起,打擾您了。
事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。
(十二)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡量想辦法解決。
當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
(十三)對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(十四)見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐(女士),您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(秩序維護(hù)專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
(十五)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)____先生/小姐(女士)您回來(lái)了。
(十六)當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗?fù)r(shí),應(yīng)說(shuō):你好,____先生/小姐(女士)。
(十七)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
(十八)對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好您好請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫忙。
(十九)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
三、接聽(tīng)電話
(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,物業(yè)。
(二)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
若對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(三)通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn),語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)話筒。
(四)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(五)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,說(shuō):您好,并作自我介紹。
(二)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)。
五、維修操作
(一)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(二)室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
(三)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
(四)工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作,并面帶微笑等住戶走過(guò)后再繼續(xù)。
(五)出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡,并說(shuō):請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見(jiàn),如果有什么問(wèn)題,請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
六、車輛管理
(一)對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)按規(guī)定行駛。
(二)對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,此處不能停車,請(qǐng)您將車停到車位里好嗎
(三)當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上。
七、敬禮
(一)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;
(二)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
(三)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
(四)對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮;
(五)對(duì)前來(lái)住宅參觀、檢查的客人敬禮,當(dāng)來(lái)人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮應(yīng)至客人完全通過(guò)。
(六)在對(duì)方行至距自己3---5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
(七)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時(shí)鋪以注目禮。
八、投訴、意見(jiàn)、咨詢的處理:
(一)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映,對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí),盡量向住戶解釋,如自己無(wú)法解釋,應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
(二)對(duì)住戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您將情況詳細(xì)說(shuō)一下好嗎。
情況記錄完畢,要主動(dòng)詢問(wèn)您貴姓請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)單元,您的聯(lián)系電話是什么并答復(fù)剛才說(shuō)的情況,我已經(jīng)記錄下來(lái),我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下,在____時(shí)間給您回復(fù)好嗎
(三)當(dāng)住戶提出建議時(shí),應(yīng)說(shuō):您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)了,非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見(jiàn),我們將努力改進(jìn)我們的工作。
九、注意事項(xiàng):
(一)三人以上的對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
(二)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。
(四)不與住戶爭(zhēng)分辯。
(五)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
(六)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。
第六節(jié)禮儀技能
一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
(一)花錢買服務(wù)
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理人員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。
(二)學(xué)會(huì)正確的稱呼,無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。
(三)善于理解業(yè)主。
(四)尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。
(五)盡量少干擾業(yè)主。
(六)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主
三、基本要求:
(一)三米微笑制度,員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)(3米)應(yīng)保持善意的微笑。
(二)唱諾制唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。
諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
(三)首位責(zé)任制即:接待住戶的第一人,對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督落實(shí)。
四、十大要領(lǐng):
1、及時(shí)的關(guān)注2、問(wèn)候的微笑;3、使用客戶姓名;
4、使用魔力字眼請(qǐng)字;
5、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
6、仔細(xì)聆聽(tīng)
7、保持目光接觸
8、身體語(yǔ)言
9、
第6篇 物業(yè)公司員工禮儀管理制度
各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)
a) 員工應(yīng)具備的禮儀
1. 儀表
1.1 制服必須穿著整齊及清潔。
1.2 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。
1.3 胡子必須刮干凈。
1.4 皮鞋必須擦亮。
1.5 手指甲必須定期修整及保持清潔。
1.6 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。
1.7 必須佩戴工作證。
2. 禮貌
2.1 見(jiàn)到相熟的業(yè)戶, 必須有禮貌地打招呼。
2.2 對(duì)所有業(yè)戶的提問(wèn), 必須有禮貌地耐心回答。
2.3 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。
2.4 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。
2.5 即使正在向陌生人詢問(wèn)時(shí),亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn), 影響管理處的形象。
2.6當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。
b) 所需注意事項(xiàng)
1. 工作態(tài)度
1.1 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作, 隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。
1.2應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。
1.3 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。
1.4 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。
1.5 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。
1.6 遇有業(yè)戶投訴, 必須耐心聆聽(tīng), 并盡力為業(yè)戶解決問(wèn)題。
1.7 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。
1.8 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。
1.9 若發(fā)覺(jué)有業(yè)戶需要幫忙, 應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。
2. 紀(jì)律
2.1 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。
2.2 保安員站崗時(shí)腰板必須挺直, 切忌歪歪斜斜, 損壞精神形象。
2.3 必須服從上級(jí)的指令, 不可違抗命令。
2.4 即使抓到賊人, 亦必須交由上級(jí)處理, 嚴(yán)禁無(wú)故使用暴力。
2.5 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
2.6 不可無(wú)故遲到早退, 即使有任何理由亦必須 先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班, 更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。
2.7 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。尚若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工全部到崗后方或離去, 以免崗位出現(xiàn)真空。
2.8 若因用膳或其他理由而需離開(kāi)任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主管, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開(kāi), 以免崗位出現(xiàn)真空。
2.9 若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空, 應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位, 并立即通知主管處理。
2.10必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。
2.11員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,否則每次罰款10元.
