禮儀管理制度(15篇)

禮儀管理制度是我們組織文化的重要組成部分，旨在維護(hù)和諧的工作環(huán)境，提升員工素養(yǎng)，以及增強(qiáng)對(duì)外形象。這一制度涵蓋了日常行為規(guī)范、溝通禮儀、會(huì)議禮儀、公共場(chǎng)合禮儀以及對(duì)外交往禮儀等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 日常行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝要求、工作時(shí)間的行為準(zhǔn)則，以及對(duì)待同事和客戶的尊重態(tài)度。

2. 溝通禮儀：強(qiáng)調(diào)清晰、禮貌的口頭和書(shū)面溝通，包括電子郵件、電話交談和面對(duì)面交流的禮儀。

3. 會(huì)議禮儀：涉及會(huì)議準(zhǔn)備、參與、發(fā)言和結(jié)束后的禮節(jié)，確保會(huì)議高效且有序。

4. 公共場(chǎng)合禮儀：涵蓋在公司公共場(chǎng)所如食堂、休息室的行為規(guī)范，以及對(duì)辦公設(shè)施的合理使用和保養(yǎng)。

5. 對(duì)外交往禮儀：針對(duì)與客戶、供應(yīng)商和其他外部合作伙伴的交往，設(shè)定專業(yè)且友好的互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

重要性

禮儀管理制度的重要性不言而喻。良好的禮儀能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高工作效率，減少誤解和沖突。它塑造我們的企業(yè)形象，展示我們的專業(yè)度和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，有助于建立和保持與各方的良好關(guān)系。此外，良好的禮儀也能提升員工的個(gè)人素質(zhì)，幫助他們?cè)诼殬I(yè)生涯中取得成功。

方案

1. 培訓(xùn)與教育：定期舉辦禮儀培訓(xùn)課程，讓員工了解并掌握各項(xiàng)禮儀規(guī)范，提升職業(yè)素養(yǎng)。

2. 指南與手冊(cè)：制定詳細(xì)的禮儀指南，供員工隨時(shí)查閱，明確行為標(biāo)準(zhǔn)。

3. 模范示范：鼓勵(lì)管理層以身作則，展示良好的禮儀行為，為員工樹(shù)立榜樣。

4. 反饋與改進(jìn)：設(shè)立反饋機(jī)制，對(duì)違反禮儀的行為進(jìn)行提醒和指導(dǎo)，同時(shí)也鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議。

5. 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲：將禮儀表現(xiàn)納入績(jī)效評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)出色的員工給予表彰，對(duì)不合規(guī)行為進(jìn)行適度糾正。

通過(guò)這些方案，我們期望每一位員工都能理解并踐行禮儀管理制度，共同營(yíng)造一個(gè)專業(yè)、尊重和和諧的工作環(huán)境。

禮儀管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)企業(yè)辦公秩序及禮儀管理制度

房地產(chǎn)企業(yè)辦公秩序及禮儀管理制度

為提高公司人員的整體素養(yǎng),維護(hù)良好的辦公環(huán)境和辦公秩序,樹(shù)立公司形象與企業(yè)品牌,提高辦公效率,特制定本規(guī)定:

1、員工行為規(guī)范:

(1)、遵守上下班時(shí)間,不遲到,不早退。

(2)、工作時(shí)間要精神飽滿,講究效率。工作時(shí)間內(nèi),不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(3)、工作時(shí)間不得擅離職守,不串崗。因事外出要請(qǐng)假,并說(shuō)明事由和去向,離開(kāi)公司時(shí)必須將個(gè)人使用電腦及其他用電設(shè)備關(guān)閉,切斷電源。

(4)、保持辦公區(qū)域的安靜,不得大聲喧嘩。與人談話、打電話聲音以不影響他人工作為宜,不在走廊內(nèi)大聲喧嘩。

(5)、談吐文明,舉止大方,不得在辦公區(qū)域跑跳打鬧。接電話聲音清晰溫和,先問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)出自己的部門(mén)后再進(jìn)行會(huì)話。會(huì)客講究禮貌,在來(lái)客面前不許有不雅之舉。

(6)、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)施、用品,損壞應(yīng)予以賠償。

(7)、加強(qiáng)成本意識(shí),厲行節(jié)約。打電話特別是長(zhǎng)途電話要簡(jiǎn)明扼要,除正式公文外,其他辦公用紙盡量?jī)擅媸褂?杜絕辦公用品的浪費(fèi)。

(8)、員工與公司解除勞動(dòng)合同之前,要向公司歸還期使用的辦公設(shè)備及其所記載的與公司工作有關(guān)的資料。

2、著裝禮儀:

(1)、公司人員上班時(shí)必須按公司的有關(guān)規(guī)定著裝:男士夏天穿襯衣、西褲,打領(lǐng)帶,春、秋、冬季穿西裝、西褲,打領(lǐng)帶;女士穿職業(yè)裝。嚴(yán)禁穿休閑服、運(yùn)動(dòng)裝和旅游鞋上班。

(2)、要保持服裝干凈整潔,有污垢應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。

(3)、皮鞋要保持清潔、光亮。

(4)、經(jīng)常修面、洗澡、洗發(fā)、理發(fā)、剪指甲,不得留長(zhǎng)指甲,不得留怪發(fā)型,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。

(5)、女士保持清雅淡妝,不涂有色指甲油。工作時(shí)不得配戴怪異的飾物及有色眼鏡。

3、辦公環(huán)境:

(1)、保持辦公環(huán)境的整潔,不隨地亂扔、亂堆物品。若將茶水、咖啡、墨水等灑落到工作臺(tái)或地面上,應(yīng)立即清理。

(2)、保持辦公臺(tái)面的整潔,不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西,辦公用品及文件資料等放置整齊有序;家具及附近墻壁上不得隨意張貼印刷品;不常用的物品不要放在桌面上,桌下及周圍不堆放物品。

(3)、有禁煙標(biāo)志的場(chǎng)所禁止吸煙。

(4)、保持更衣柜的干凈整潔。柜內(nèi)不得存放食品或易腐、有異味的物品。

本規(guī)定的解釋、監(jiān)督、檢查、處罰權(quán)歸公司辦公室。

第2篇 置業(yè)公司辦公禮儀管理規(guī)定

置業(yè)公司辦公禮儀管理規(guī)定

為保持良好的公司形象,創(chuàng)造嚴(yán)肅、活潑、高效、和諧的辦公環(huán)境,特制定本管理規(guī)定:

一、遵守公司的上、下班時(shí)間并按要求刷卡或簽到,如有特殊情況無(wú)法按時(shí)上班,須在上班時(shí)間前30分鐘內(nèi)向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,并于當(dāng)日將卡交部門(mén)直接領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。

二、參加活動(dòng)、培訓(xùn)及出席會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí),因故不能按時(shí)參加應(yīng)預(yù)先向直屬上級(jí)或組織者請(qǐng)假。

三、微笑是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。使用敬語(yǔ),并注意各種場(chǎng)合的言談舉止,維護(hù)企業(yè)形象。

四、辦公人員著裝必須符合公司的有關(guān)規(guī)定,辦公時(shí)間應(yīng)掛工作牌;辦公人員不允許在辦公區(qū)域內(nèi)更換服裝。

五、所有員工上班應(yīng)保持精神飽滿,坐立行走姿態(tài)端莊嚴(yán)謹(jǐn),不得在上班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。

六、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話--您好,國(guó)地置業(yè)。各部門(mén)員工在接、打電話時(shí)必須使用普通話,打電話時(shí)嚴(yán)禁使用免提鍵。

七、辦公用品應(yīng)擺放整齊、有序;垃圾、廢紙應(yīng)按規(guī)定放入廢紙簍內(nèi),不得隨地拋棄。不得在辦公桌或墻壁上張貼任何紙張。

八、下班或出外辦事,要清理好自己的桌面,并將椅子歸位后離開(kāi)。下班最后一位離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)檢查并關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)。

九、辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙、就餐,除12:00-13:00外為讀報(bào)時(shí)間外,其余辦公時(shí)間內(nèi)不得看報(bào)或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的雜志、書(shū)籍。

十、接待來(lái)公司參觀、訪問(wèn)的客人及辦事人員,要熱情大方、彬彬有禮,接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談要在指定地點(diǎn)進(jìn)行。

十一、辦公時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事和直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明并在指定位置留言。

十二、辦公區(qū)域內(nèi)交談須輕聲細(xì)語(yǔ),不準(zhǔn)大聲喧嘩、聊天。

十三、女員工上班要求化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,不準(zhǔn)在辦公室化妝。

十四、電腦使用人應(yīng)作好電腦管理,必須設(shè)定密碼,電腦桌面由公司統(tǒng)一,自行不得下載圖片。

第3篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范

公司員工行為禮儀管理規(guī)范

1.目的

規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍

本規(guī)范適用于集團(tuán)各公司所有員工。

3.員工日常禮儀

3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂(lè)觀的精神狀態(tài),具體要求是:

3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。

3.1.2指甲:不得太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。

3.1.3胡子:不能太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪。

3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。

3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。

3.2工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:

3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無(wú)制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。

3.2.2襯衣:無(wú)論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時(shí)更換。

3.3工作場(chǎng)所禮儀行為規(guī)范

3.3.1自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

3.3.2經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。

3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時(shí)送還或歸放原處。

3.3.4工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號(hào)相稱。

3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3.3.7接聽(tīng)電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)電話須使用普通話,語(yǔ)調(diào)親切,規(guī)范用語(yǔ):“您好,____,請(qǐng)問(wèn)___”。結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自已再放話筒。如對(duì)方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

3.4總機(jī)電話接聽(tīng)規(guī)范

3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),先說(shuō):“您好,____”,待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。

3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō):“您好,先生/小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng),線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好,總機(jī),電話無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.4.3接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō):“您好,這里是__長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。

3.5言談舉止

3.5.1站姿要求:站立時(shí)應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。

3.5.2坐姿要求:落座時(shí)應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動(dòng)。

3.5.3走動(dòng)姿勢(shì):行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動(dòng)作。

3.5.4在遇到任何地方客人,要主動(dòng)讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解釋。

3.5.5行走時(shí)如遇客人、同事擦身而過(guò)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好示意,不得哼歌曲,吹口哨。

3.5.6交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解對(duì)方談話的主題或內(nèi)容,說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

3.5.7公司員工在工作時(shí)間必須使用普通話,尤其與客人交談時(shí),不得說(shuō)方言,或者根據(jù)客人使用語(yǔ)言進(jìn)行交流。

3.5.8講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“不用客氣”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對(duì)談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。

3.5.9在聽(tīng)他人講話時(shí),不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達(dá)身;如需打斷他人談話時(shí),應(yīng)先講“對(duì)不起,打擾一下”,事后說(shuō)“謝謝”。

4.工作態(tài)度

4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會(huì)”的公司服務(wù)宗旨及“扎實(shí)、務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。

4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動(dòng)、細(xì)致敏銳、認(rèn)真負(fù)責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。

4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛(ài)公司、忠誠(chéng)企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、共同發(fā)展。

4.4有令則行,有禁則止,堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級(jí)請(qǐng)示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。

4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動(dòng)、集體活動(dòng)和培訓(xùn)教育。

4.6勇于自我批評(píng)、承擔(dān)責(zé)任,及時(shí)找出錯(cuò)誤癥結(jié),知錯(cuò)就改。敢于批評(píng)和制止有損公司形象、利益和員工團(tuán)結(jié)的言行。

4.7正直忠誠(chéng),如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和思想,嚴(yán)禁謊報(bào)或虛報(bào)。

4.8積極進(jìn)取,謙虛好學(xué),多讀書(shū)籍,開(kāi)拓思維,增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高工作能和效率。

4.9開(kāi)動(dòng)腦筋,充分發(fā)揮能動(dòng)思維,及時(shí)發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問(wèn)題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動(dòng)的發(fā)展、解決問(wèn)題或無(wú)論問(wèn)題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無(wú)能的表現(xiàn)。

5.工作紀(jì)律

5.1員工在任何時(shí)候,任何場(chǎng)所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽(yù)和企業(yè)形象為出發(fā)點(diǎn)。

5.2嚴(yán)守公司機(jī)密,非經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。

5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。

5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào),不準(zhǔn)越級(jí)越權(quán)。

5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報(bào)開(kāi)支、收受回扣。要實(shí)事求是、廉潔奉公、講真話、辦實(shí)事,如實(shí)反映各類情況、不隱瞞。

5.6嚴(yán)守工作時(shí)間,按時(shí)到崗,準(zhǔn)時(shí)工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時(shí)需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。

5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無(wú)關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。

5.8工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時(shí)應(yīng)盡量言簡(jiǎn)意賅,長(zhǎng)話短說(shuō),員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。

5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語(yǔ),用電話交談時(shí)要主動(dòng)說(shuō)明姓名、職務(wù)。

5.10工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂(lè)性報(bào)紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進(jìn)行棋牌等娛樂(lè)活動(dòng)。

5.11部門(mén)間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見(jiàn)或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團(tuán)結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。

5.12在工作中不吃請(qǐng)、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時(shí),應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。

5.13自覺(jué)維護(hù)、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無(wú)章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。

5.14公司重要物品、文件或機(jī)密資料,禁止隨便亂擺亂放。

5.15要愛(ài)惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時(shí)違規(guī)操作使用,以免造成損壞。

5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費(fèi),時(shí)刻注意公司安全,防火防盜問(wèn)題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門(mén)窗的習(xí)慣。

5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過(guò)程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門(mén)或離職時(shí),必須提前交接工作,本人使用過(guò)的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。

5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動(dòng):

5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;

5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;

5.18.3以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息;

5.18.4代表公司出席公眾活動(dòng)。

5.19員工對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營(yíng)業(yè)外收入或沖減成本,個(gè)人侵吞的,以貪污論。

第4篇 某物業(yè)安全管理崗位禮儀

物業(yè)安全管理崗位禮儀

1安全類通用禮儀

(1)整體要求

a工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。

b停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。

c端正戴帽,帽子保持干凈,不能淋雨。戴大檐帽時(shí),帽檐前沿與眉毛同高。戴蓓蕾帽時(shí),帽檐左高右低,斜45度,帽徽與左眉垂直。

d工作期間精神飽滿,接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑,聲音熱情、親切。

e工作時(shí)間外,不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。

f公眾場(chǎng)合不得大聲喧嘩,不得隨地吐痰。

(2)騎自行車/駕駛摩托車巡邏

a駕駛?cè)藛T應(yīng)自覺(jué)遵守交通規(guī)則,禮貌行駛。

b巡邏時(shí)遇到客戶有需求或詢問(wèn)時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛(摩托車必須熄火)后,問(wèn)好、行禮,再與客戶交談。

(3)使用電瓶車

a專人駕駛,并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。

b禮貌對(duì)待上下電瓶車的客人,待客上車時(shí)立于車輛右側(cè),兩臂自然下垂成立正姿勢(shì),面帶微笑。

c客人上車前,司機(jī)須向顧客提示,手腳請(qǐng)勿伸出車外,以免被路樁撞傷。

d電瓶車在行駛過(guò)程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望、與人談與工作無(wú)關(guān)的事,保持良好的精神狀態(tài)。

e指引上、下車時(shí),使用禮貌用語(yǔ),并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。

f客人入座后,詢問(wèn)其目的地,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車再引導(dǎo)客人下車。

(4)行禮

a著保安制服值班的職員行舉手禮,著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)頭致意。

b遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來(lái)參觀的客人,著制服職員須行舉手禮。

c在對(duì)方行至距自己3米左右時(shí)開(kāi)始敬禮。

d車輛進(jìn)出停車場(chǎng),在客人關(guān)注到崗位時(shí)須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。

e每天第一次見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要行舉手禮,禮畢后微笑點(diǎn)頭您好。

f遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí),須先行舉手禮,禮畢后微笑點(diǎn)頭您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的。

g當(dāng)值換崗或交班時(shí),須互相行舉手禮,雙方相距1.5米,立正行禮后進(jìn)行交接。

(5)對(duì)講機(jī)使用

a對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上,使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

b根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。

c語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,清晰,易懂。

d呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先報(bào)自己的代號(hào),再呼出對(duì)方代號(hào)。如002呼叫001,002呼叫001,收到請(qǐng)回答!。

e應(yīng)答語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要,如001收到,請(qǐng)講!,回答完畢時(shí)應(yīng)以明白作為結(jié)束語(yǔ)。

f在可視對(duì)講或電話對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí),應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

g夜間(22:00-07:00),在樓層或靠近住宅通話時(shí)要控制講機(jī)音量,以免打擾客戶。

2出/入口崗(迎賓崗)

(1)站姿

a站姿呈立正或跨立姿勢(shì),雙手自然下垂或背后;站立時(shí)不可松懈,雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品。

b站立于有利的位置,目光平視,觀察周圍一切情況。

(2)開(kāi)車門(mén)

a主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)。

b客人上下車時(shí),主動(dòng)為客人一手拉開(kāi)車門(mén),一手遮擋門(mén)框上沿。

c客人下車或上車后,關(guān)閉車門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕。

d用手勢(shì)指引車輛。

(2)業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)的接待

a主動(dòng)為業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)。

b遇到需要幫助者,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并提供幫助。

c雨天,門(mén)崗應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘,套雨傘袋。

(3)來(lái)訪人員接待

a主動(dòng)向來(lái)訪人員點(diǎn)頭致意,并問(wèn)好。

b與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

c不直接拒絕客戶,不說(shuō)不知道等模糊的話。

d陌生客人來(lái)訪時(shí),有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記,登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇,使用禮貌語(yǔ)言,并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。

e客戶有不禮貌的言行時(shí),不與之正面理論,婉轉(zhuǎn)解釋。

(4)物品放行

a主動(dòng)請(qǐng)搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。

b您好,請(qǐng)您出示《物品放行單》,如不符時(shí)不予放行,并委婉解釋,請(qǐng)客戶重新辦理。

c認(rèn)真核對(duì)《物品放行單》與物品無(wú)誤后予以放行,并對(duì)客戶說(shuō)謝謝您的合作。

(5)特殊情況下的接待

a對(duì)以下特殊情況下的接待:

①業(yè)主不理性的投訴;

②被辭退或被批評(píng)的職員不理性的投訴;

③無(wú)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等。接待人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén),并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序:

a現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒,不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。

b在接待過(guò)程中,對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并積極協(xié)助處理。

2巡邏崗

(1)巡邏姿勢(shì)

a行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸,目光巡視四周。

b保持中速,手臂自然擺動(dòng),肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開(kāi)不超過(guò)30度,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng),前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

c巡邏一遍防區(qū)后要站立在有利的位置,觀察周圍情況。

(2)遇見(jiàn)客戶

a巡邏行走時(shí)遇到客戶,要面帶微笑,點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。

b在管理的轄區(qū)內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者,應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。

(3)遇見(jiàn)陌生人

a發(fā)現(xiàn)陌生人,應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為,立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控,并及時(shí)上前詢問(wèn)。

b在詢問(wèn)時(shí),應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ),并保持一定距離。如確定對(duì)方是外來(lái)人員,要委婉勸其離開(kāi),直到確認(rèn)其離開(kāi)后為止。

(4)保持小區(qū)衛(wèi)生:主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過(guò)地凈。

3停車場(chǎng)出入口(收費(fèi))崗

(1)車輛進(jìn)出停車場(chǎng)

a車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證或準(zhǔn)備好智能卡。

b行禮,發(fā)放(收取)車輛出入憑證/智能卡,并說(shuō)請(qǐng)您保留憑證(進(jìn)入時(shí))、請(qǐng)您出示憑證(出去時(shí))。

c立正,抬

起路障,手臂平伸,手掌向前,示意車輛通過(guò)。

(2)車輛指引手勢(shì)

a車輛指引手勢(shì)分為:直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左(右)轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與倒車手勢(shì)。

a直行手勢(shì):身體保持立正姿勢(shì),左(右)手伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

b直行輔助手勢(shì):在直行手勢(shì)前提下,由目隨右(左)臂伸出與身體成90度,然后手臂由右(左)至左(右)擺動(dòng),小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

c左(右)轉(zhuǎn)彎:以身體保持立正姿勢(shì)下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。

d停車手勢(shì):以身體保持立正姿勢(shì)下,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

e減速慢行手勢(shì):以身體保持立正姿勢(shì)下,右手臂向前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動(dòng)。

f倒車手勢(shì):左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上兩臂同高;右臂折起直立肘部為90度角;右臂再?gòu)?fù)原;右臂再折起直立肘部為90度角;兩臂同時(shí)放下成立正姿勢(shì)。

3保潔員服務(wù)禮儀

(1)儀容儀表

a工作時(shí)著本崗位工服,保持干凈、整潔,注意個(gè)人衛(wèi)生。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。

b工作時(shí)間不大聲說(shuō)話、禁止串崗聊天。

(2)工作中

a非工作需要,上下班及運(yùn)送物品時(shí)不得使用客梯。

b如接到信息,電梯內(nèi)有污漬、異物,應(yīng)馬上進(jìn)行處理,以免影響客戶使用及污漬擴(kuò)散。

c在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí),應(yīng)放置或懸掛在清潔中或小心地滑的標(biāo)識(shí)。

d在清潔過(guò)程中,如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路,并向客人點(diǎn)頭問(wèn)好。

e在清潔洗手間時(shí),應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作,須向客戶道歉,請(qǐng)他稍候片刻,盡快完成手中工作。

f清潔時(shí)遇到客人詢問(wèn)時(shí),要立刻停止工作,認(rèn)真回答客人的詢問(wèn)。

(3)注意事項(xiàng)

a嚴(yán)禁在電梯使用高峰時(shí)段清潔電梯。

b在清潔電梯時(shí),遵循以客為先原則,禮讓客戶先行。

c在清潔電梯時(shí),不得為己工作之便,而用物品卡住電梯門(mén),影響電梯正常運(yùn)行。

5.6.2家政服務(wù)員服務(wù)禮儀

(1)儀容儀表:工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,確保工服干凈,身體無(wú)異味。佩戴工牌。(2)工作準(zhǔn)備

a與客戶確定好服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。

b如客戶將鑰匙存放在服務(wù)中心或指定地點(diǎn),按規(guī)范領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認(rèn)準(zhǔn)確完好,做好相關(guān)登記。

c準(zhǔn)備好所需工具及材料。

d非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。

(3)工作進(jìn)行

a不論客戶是否在家,進(jìn)門(mén)前必須先按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(聲音適中),并自報(bào)姓名,若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候十秒左右后第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

b若客戶家有人應(yīng)答,應(yīng)與大門(mén)保持一定距離,靜候客人開(kāi)門(mén),并主動(dòng)問(wèn)好您好,我是服務(wù)中心×××,獲準(zhǔn)后再進(jìn)入客戶家。

c穿好自帶鞋套后再進(jìn)入客戶家里。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。

d經(jīng)敲門(mén)確認(rèn)客戶家無(wú)人時(shí),方可用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)。

e注意事項(xiàng)

a客戶在家時(shí),主動(dòng)打招呼,您好,打擾您了,請(qǐng)問(wèn)我可以開(kāi)始工作嗎,獲準(zhǔn)后再開(kāi)始工作。

b工作時(shí)以不打擾客戶為原則。

c當(dāng)客戶正在招待客人時(shí),根據(jù)主人的要求做好倒茶等服務(wù)工作。

d打掃房間時(shí),無(wú)論房門(mén)是開(kāi)著還是關(guān)著,都應(yīng)先敲門(mén)詢問(wèn)您好,請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去工作嗎,獲準(zhǔn)后再進(jìn)入房間工作。

e對(duì)于客戶家里的情況,不打聽(tīng)、不議論、不傳播。

f遇到客戶家里電話鈴響時(shí),不接聽(tīng)(客戶指定情況除外);非緊急情況不使用客戶家里電話。

g非工作需要,不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設(shè)備設(shè)施。

h工作中注意愛(ài)護(hù)客戶家里的家具,保持完好,不留下污漬。

i發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除,超過(guò)個(gè)人工作范圍時(shí),應(yīng)立即向主管請(qǐng)示匯報(bào),并做好工作記錄。

(4)工作結(jié)束

a收拾好帶來(lái)的清潔用具,不遺留在客戶家中。

b完成工作后,應(yīng)請(qǐng)客戶確認(rèn),得到認(rèn)可后向客戶禮貌告別。

c出門(mén)時(shí)要輕輕關(guān)上門(mén),并提醒客戶鎖門(mén)。

d如客戶不在家,服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)幫助客戶檢查門(mén)窗、電源是否安全關(guān)閉,確認(rèn)門(mén)已鎖好后再離開(kāi)。

e按時(shí)上交客戶家門(mén)鑰匙,并做好工作記錄。

f如客戶指定保潔員為其服務(wù),該員工也不得私自存放客戶家門(mén)鑰匙,特殊情況,必須上報(bào)管理處經(jīng)理。

4樣板房接待服務(wù)禮儀

(1)儀容儀表

a工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,統(tǒng)一發(fā)式,佩戴工牌。

b工作期間,必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。

(2)工作要求

a遇有前來(lái)參觀的客人,須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭您好!。

b指引參觀的客人穿好鞋套。

c不準(zhǔn)在樣板房?jī)?nèi)吃東西,不準(zhǔn)因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。

d不準(zhǔn)串崗聊天。

e在清潔房間時(shí)有客人參觀,應(yīng)馬上停止手中工作,向客人行欠身禮并問(wèn)好。

(3)接待參觀客人

a熱情接待客人,耐心講解,耐心地引導(dǎo)參觀。

b注意使用禮貌語(yǔ)言,表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。

c注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。

d對(duì)客人參觀時(shí)提出的意見(jiàn)或建議,需進(jìn)行記錄、整理、上報(bào)。

(4)客人拍照

a發(fā)現(xiàn)客人拍照時(shí),應(yīng)予以婉拒:你好!很抱歉,我們這里不允許拍照,請(qǐng)您體諒。

b服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。

5救生員服務(wù)禮儀

(1)儀容儀表:工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩戴工牌。

(2)客人接待

a按泳池管理規(guī)定接待客戶,按章收費(fèi)。

b當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立,行欠身禮,面帶微笑,熱情主動(dòng)問(wèn)候您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎。

c對(duì)客人的消費(fèi)咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意對(duì)不起,請(qǐng)稍

等,我?guī)湍鷨?wèn)一下,并向客人及時(shí)反饋。

(3)工作要求

a保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,救生員應(yīng)持證上崗。

b值班時(shí)間不接聽(tīng)電話,不會(huì)友,不擅自離崗。

c不準(zhǔn)以工作之便,免費(fèi)接待私人朋友。

d工作中注意使用禮貌用語(yǔ)。

6綠化工服務(wù)禮儀

(1)儀容儀表:工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,工裝保持清潔,佩戴工牌。

(2)工作要求

a澆灌水時(shí),擺放相關(guān)標(biāo)識(shí),以提醒客戶。

b路上不留積水,以免影響客戶行走。

c澆灌水時(shí),不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)節(jié)約用水。

d客戶靠近時(shí),暫停工作,點(diǎn)頭致意,注意使用禮貌用語(yǔ)。

e工作結(jié)束后,需將水管等工具整理好,擺放有序。

(3)施肥、消殺注意事項(xiàng)

a大面積消殺時(shí),應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作,如作業(yè)時(shí)間、范圍、藥品名稱等告知客戶。

b避免在客戶辦公、休息高峰期作業(yè)。

c噴灑藥時(shí)應(yīng)擺放消殺標(biāo)識(shí)。

d噴灑藥水時(shí),工作人員須佩戴口罩、手套。

e工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。

f肥料、藥水需專人保管,應(yīng)設(shè)專門(mén)的儲(chǔ)物柜,并上鎖。

(4)修剪和除草

a節(jié)假日及午休時(shí)間不能作業(yè),以免影響客戶休息。

b機(jī)械剪草時(shí),應(yīng)擺放警示牌,如:工作進(jìn)行中,請(qǐng)勿靠近。并注意作好安全防護(hù)措施。

c有客戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)停止作業(yè)、讓路,并側(cè)身點(diǎn)頭致意。

d如工作需乘電梯時(shí),非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。

e工作結(jié)束后,及時(shí)清理綠化垃圾,保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。

7駕駛員服務(wù)禮儀

(1)整體要求

a儀表端莊,車容整潔,禮貌待客。

b嚴(yán)格遵守交通法規(guī),正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程,安全行駛。

(2)乘車禮儀

a接送客人:上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序,主動(dòng)為客人拉車門(mén)。到達(dá)目的地后,隨員先下車后,再請(qǐng)客人下車?？腿松舷萝嚂r(shí)要提醒不要碰到車頂或車門(mén)。

b座位禮儀:小車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座。但若主人親自駕車,則副駕駛位置為主賓席。主賓首先上車,則任其所坐,不必請(qǐng)客人再移位。

(3)乘車服務(wù)

a駕駛大客車司機(jī)發(fā)車前應(yīng)清點(diǎn)客戶人數(shù),確保無(wú)遺漏。

b準(zhǔn)時(shí)發(fā)車,準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。

c按規(guī)定停車,注意客戶上下車安全。

d拾到客戶遺留的物品,要及時(shí)尋找失主,確保物歸原主。

e主動(dòng)幫助客戶,扶老攜幼,謝絕饋贈(zèng)。

8餐廳服務(wù)禮儀

(1)工作要求

a職員按規(guī)定著裝,注意個(gè)人衛(wèi)生,嚴(yán)禁油污滿身,保持干凈整齊。

b工作中不準(zhǔn)戴戒指,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不準(zhǔn)涂指甲油,不隨地吐痰,不在工作場(chǎng)所吸煙,不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏,不準(zhǔn)穿拖鞋。

c在工作中嚴(yán)禁在客人面前,出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習(xí)慣。

d做到四洗手:加工熟食前洗手,工作前洗手,便后洗手,搞好衛(wèi)生后洗手。

e加工食物和對(duì)客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩和手套。

f餐具必須用后消毒,使用一次性餐盒必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

g工作臺(tái)面保持干凈,無(wú)污跡油垢。

(2)對(duì)客服務(wù)

a在對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。做到有三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

第5篇 物業(yè)管理處員工禮儀培訓(xùn)

管理處員工禮儀培訓(xùn)

1)儀容標(biāo)準(zhǔn):

部位 男員工 女員工

頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過(guò)眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)

前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。

面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,可化淡妝

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒(méi)有雜物

身體勤洗澡,無(wú)體味

手不能留長(zhǎng)指甲,手、指甲保持干凈。

不能涂指甲油,或只能涂無(wú)色透明指甲油。

飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露

除手表外,不能佩戴首飾。

服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌

制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺,領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈,上衣肩無(wú)頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開(kāi)、卷袖

外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服

非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝

工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清潔,沒(méi)有任何污損

鞋襪 襪子拉挺、無(wú)破損

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好

鞋襪清潔無(wú)異味

2)儀表標(biāo)準(zhǔn)

面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。

主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問(wèn)候。

聲音表情 學(xué)會(huì)察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對(duì)性地服務(wù)。

聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

站姿 基本要求:站立挺拔

上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。

立正:

兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開(kāi)約60,兩腿挺直;

兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。

跨立:

雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬;

雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。

坐姿 兩腿分開(kāi)約60厘米,兩手自然放在兩膝上;

上體要正直,微向前傾,

頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;

雙目向前平視。

行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力

上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;

左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;

兩臂前后自然擺動(dòng),手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。

跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;

跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。

致禮 準(zhǔn)備動(dòng)作:立正姿勢(shì)

敬禮

右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽(yáng)穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。

注目禮

面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45)

禮畢

迅速將手放下,成立正姿勢(shì),行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。

隊(duì)列 集體活動(dòng)(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動(dòng)作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動(dòng)。

執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí),兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿,步伐一致,口令、口號(hào)雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號(hào)召力。

手勢(shì)指引

手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠(chéng)懇,同時(shí)上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。

交通指揮

準(zhǔn)備動(dòng)作:身體保持立正姿勢(shì)

右(左)邊車輛往左(右)行駛

右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向右(左)擺頭45;

左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向左(右)擺頭45;

右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;

放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢(shì)。

對(duì)面車輛往右(左)行駛

右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;

左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿勢(shì)。

停車

左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。

倒車

站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時(shí)抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。

放臂,呈立正姿勢(shì)。

靠左(右)邊

左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。

放臂,呈立正姿勢(shì)。

第6篇 物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

(二)問(wèn)候禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

> 微笑的要求:

1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語(yǔ)

(一)、接聽(tīng)電話時(shí):

您好

您好,物業(yè)管理公司

請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎

當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)――

對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)

您能聽(tīng)清楚嗎

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)――

對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)。

(二)、打出電話時(shí)

先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)――

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)

(三)、用戶電話投訴時(shí)

先生,您好!__管理公司。

請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)告訴我詳情,好嗎

對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見(jiàn)。

(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎

對(duì)不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)――

對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)――

對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見(jiàn)。

(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

(六)、收費(fèi)管理時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)

您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元

收您___元,找回___元。

這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。

謝謝您,再見(jiàn)。

(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎

請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎

一會(huì)兒見(jiàn)。

八、催收管理費(fèi)

先生,您好!

第7篇 物業(yè)管理中禮儀接待服務(wù)教案

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

(二)問(wèn)候禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相_站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍_椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,

有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求:

1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語(yǔ)

(一)、接聽(tīng)電話時(shí):

您好

您好,物業(yè)管理公司

請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎

當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)――

對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)

您能聽(tīng)清楚嗎

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)――

對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)。

(二)、打出電話時(shí)

先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)――

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)

(三)、用戶電話投訴時(shí)

先生,您好!__管理公司。

請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)告訴我詳情,好嗎

對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見(jiàn)。

(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎

對(duì)不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)――

對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)――

對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見(jiàn)。

(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

(六)、收費(fèi)管理時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)

您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元

收您___元,找回___元。

這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。

謝謝您,再見(jiàn)。

(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎

請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎

一會(huì)兒見(jiàn)。

八、催收管理費(fèi)

先生,您好!

貴公司_月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于_日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.3%計(jì)收滯納金。

第8篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理禮儀規(guī)范

房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范

二、禮儀規(guī)范

1、工作時(shí)間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。

2、女士每天需化淡妝,不得留長(zhǎng)指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn),女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。

3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過(guò)濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。

4、上、下班同事間要相互問(wèn)候,例如:早上好再見(jiàn)明天見(jiàn)等。違反者罰款20元。

5、對(duì)待同行前來(lái)參觀的人員,要熱情接待,詳細(xì)介紹,但要保持一定的尺度,嚴(yán)守公司機(jī)密。

6、置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(三聲之內(nèi)必須接聽(tīng))時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,如您好,__。違反者罰款20元。

7、客戶來(lái)訪時(shí),值班置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)迎接,并致問(wèn)候語(yǔ),按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座,并主動(dòng)為客戶倒水。

8、客戶離開(kāi)時(shí),置業(yè)顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門(mén)口,代為開(kāi)門(mén)(如客戶乘車,最好為其打開(kāi)車門(mén)),并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別,如謝謝您的光臨、再見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)等。

9、對(duì)每一位看房客戶,置業(yè)顧問(wèn)都必須熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以衣帽取人,不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。

10.在通道或房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。

11、對(duì)尋人、問(wèn)路等人員,應(yīng)熱情迎接,使用問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事情,主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶,不得對(duì)來(lái)訪者視而不見(jiàn)。

12、、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑,不得與客戶爭(zhēng)執(zhí),不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。

售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)(略)

第9篇 物業(yè)管理員工坐姿禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理公司員工坐姿禮儀培訓(xùn)

坐姿往往是人們采用最多的姿態(tài),坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。就座時(shí)的禮儀入座時(shí)走到位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上

坐姿往往是人們采用最多的姿態(tài),坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。

就座時(shí)的禮儀

入座時(shí)走到位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上,上體自然挺直,頭正,表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面,起立時(shí)右腳先后收半步,然后站起。

一般來(lái)說(shuō),在正式社交場(chǎng)合,要求男性兩腳之間可有一拳的距離,女性兩腳并攏無(wú)空隙。兩腳自然彎曲,兩腳平落地面,不宜前伸。在日前交往場(chǎng)合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng),女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。

要想坐姿更加的優(yōu)美,入座時(shí)就要輕柔和緩,就坐時(shí)不可以扭扭歪歪,兩腳過(guò)于叉開(kāi),不可以包蹺起二郎腿,若蹺腳時(shí)懸空的腳尖向下。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子、腿腳不聽(tīng)地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí),應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下,不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。在正式場(chǎng)合與人會(huì)面時(shí),不可以一開(kāi)始就靠在椅背上。就座時(shí),一般至少坐滿椅子的三分之二,不可以坐滿椅子,也不要坐在椅子邊上過(guò)分前傾。

離坐時(shí)的禮儀

1、禮貌聲明

離開(kāi)座椅時(shí),身邊如果有人在座,應(yīng)該用語(yǔ)言或動(dòng)作想對(duì)方先示意,隨后再站起身來(lái)。

2、注意次序

和別人同時(shí)離坐,要注意起身的先后次序。要優(yōu)先尊長(zhǎng),即地位低于對(duì)方時(shí),應(yīng)該稍后離座。地位高于對(duì)方時(shí),可以首先離座。雙方身份相似時(shí),可以同時(shí)起身離座。無(wú)論如何,搶先離座都是失態(tài)的表現(xiàn)。

3、動(dòng)作輕緩

離座時(shí)要注意禮儀序列,不要突然起身離座時(shí),不要驚嚇?biāo)?最好要?jiǎng)幼鬏p緩。不要因?yàn)椴蛔⒁舛鲰懧暬驅(qū)⒁螇|、倚罩弄掉在地上。

4、從左離開(kāi)

“左出”是一種禮節(jié)。不論是從正面、側(cè)面還是背面走向座位,通常都講究從左側(cè)一方開(kāi)始離開(kāi)自己的座位。

座位高低不同時(shí)的坐姿禮儀

正常的座位:兩腳盡量向后左方,放大腿和你的上半身成90度以上角度,雙膝并攏,再把右腳從左腳外側(cè)伸出,是兩腳外側(cè)相靠,這樣不但雅致,而且顯得文靜而優(yōu)美。

較高座位:上身要正直,但可以蹺大腿。其方法是將左腳微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖超向地面,不要右腳尖朝天。

較低座位:輕輕坐下,臀部后面距離椅背約2厘米。背部靠座倚靠背。若穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝蓋會(huì)高出腰部,應(yīng)當(dāng)并攏兩腳,使膝蓋平行靠緊,然后將膝蓋偏向?qū)υ捳?偏的角度應(yīng)根據(jù)位高低來(lái)定,但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

最為常用的坐姿禮儀

1、正襟危坐

上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面,都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳全并攏。這種坐姿是最基本的坐姿,適用最正規(guī)的場(chǎng)合。

2、大腿疊放

兩條腿的大腿部分疊放在一起。疊放放之后位于下放的一條腿垂直于地面,腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收,同時(shí)腳尖向下。這種坐姿多適用男式在非正式場(chǎng)合采用。

3、垂腿開(kāi)膝

上身與大腿、大腿與小腿都成直角,小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi),但不能超過(guò)肩寬。這種坐姿較為正規(guī),多為男式所使用。

4、雙腳疊放

將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙,猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè),斜放后的腿部與地面呈45度角,疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。

5、雙腿交叉

雙膝先要并攏,然后雙腿在踝部交叉。交叉后雙腿可以內(nèi)收,也可以斜放,但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸出去。這種使用于各種場(chǎng)合,男女都可選用。

6、雙腿斜放

雙膝先并攏,然后雙腳向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿使用于穿裙子的女士在較低處就座使用。

7、前伸后屈

大腿并緊之后,向前伸出一條腿,并將另一條腿屈后,兩腳腳掌著地,雙腿前后要保持在同一條上。這種坐姿使用于女性的一種優(yōu)美的坐姿。

8、雙腿內(nèi)收

兩大腿首先并攏,雙膝略打開(kāi),兩條小腿分開(kāi)后向內(nèi)側(cè)屈回。在一般產(chǎn)隔閡采用,男女都比較適合。

第10篇 物業(yè)管理培訓(xùn):電話禮儀

物業(yè)管理培訓(xùn)資料:電話禮儀

一、通話前的準(zhǔn)備工作

1、左手聽(tīng)筒右手筆

撥電話前,請(qǐng)保持以左手持聽(tīng)筒,右手撥號(hào)碼的姿勢(shì)。當(dāng)需要詳細(xì)記錄電話內(nèi)容時(shí),就能逐一詳細(xì)記錄。

2、挺直脊背說(shuō)話

當(dāng)我們站立說(shuō)話時(shí),其聲音較坐著時(shí)更為清脆悅耳。當(dāng)然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請(qǐng)您撥打電話前,務(wù)必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢(shì)端正,聲音自然會(huì)清新悅耳。

3、撥打電話前先清場(chǎng)

準(zhǔn)備打電話時(shí),請(qǐng)先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當(dāng)電話本身性能好時(shí),4米內(nèi)的細(xì)微聲響,都能使對(duì)方察覺(jué),所以,撥打電話前,應(yīng)先清場(chǎng),以免對(duì)方深受干擾。

平日放置物品時(shí),也應(yīng)極力避免將可能發(fā)出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時(shí),極有可能使電話碰到上述物品,導(dǎo)致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請(qǐng)切記務(wù)必將上述諸項(xiàng)物品,置放于不致發(fā)生任何危險(xiǎn)的地方。對(duì)于卷起的電話線,也請(qǐng)務(wù)必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。

二、接聽(tīng)電話基本禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。對(duì)于客服前臺(tái),工作電話應(yīng)對(duì)的第一句話,應(yīng)自報(bào)項(xiàng)目名稱,如:您好,世紀(jì)華府;或您好,星海灣;或您好,世紀(jì)華庭;或您好,世紀(jì)大廈。對(duì)于公司內(nèi)部電話,應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱,如:您好,保潔部;或您好,工程部。

2、接聽(tīng)電話時(shí),需詢問(wèn)對(duì)方姓名、所屬單位或部門(mén)(業(yè)主房號(hào))、接聽(tīng)時(shí)間及事情內(nèi)容(簡(jiǎn)述一下即可),并詳細(xì)記錄。學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊記要點(diǎn),特別是對(duì)人名、地點(diǎn)、時(shí)間、問(wèn)題記錄無(wú)誤,不明確處應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)詢清楚,記好后報(bào)給對(duì)方聽(tīng)一遍。

3、如聽(tīng)不清對(duì)方講話內(nèi)容時(shí),應(yīng)確切地將情況告訴對(duì)方,并請(qǐng)對(duì)方改善。如對(duì)不起,聽(tīng)筒好像有問(wèn)題,聽(tīng)不太清楚,請(qǐng)您大聲點(diǎn),好嗎或者對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)清,請(qǐng)您重復(fù)一下,好嗎

4、如對(duì)方打錯(cuò)電話,不要直接說(shuō):您打錯(cuò)了!然后扣下電話。應(yīng)是對(duì)不起,老師,這里是保安部,__部的電話是______。

5、與對(duì)方通話即將結(jié)束時(shí),要先確定對(duì)方已掛電話后才可放下聽(tīng)筒。

6、如果對(duì)方要找的人不在時(shí),要試著詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)重要的事情,或者試著了解對(duì)方來(lái)電的目的,再看情況決定處理的方式。如:對(duì)不起,某某暫時(shí)不在,您有重要的事情嗎。。。?；蛭铱梢赞D(zhuǎn)告他(她)嗎

三、接聽(tīng)電話禁忌

1、正和同事談話時(shí),不要立刻拿起聽(tīng)筒,以免把跟朋友談話的輕松語(yǔ)調(diào)帶給對(duì)方。電話沒(méi)有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評(píng)對(duì)方。

2、放電話時(shí),不要用力啪地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會(huì)影響其他同事,一定要等對(duì)方掛電話后,輕輕放下電話。

四、接聽(tīng)電話技巧

1、當(dāng)你微笑著與對(duì)方講話時(shí),對(duì)方會(huì)從你的語(yǔ)氣中聽(tīng)到你微笑的聲音,而且也會(huì)積極地回應(yīng)您。千萬(wàn)不要認(rèn)為對(duì)方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無(wú)精打采、不耐煩、不高興,對(duì)方也會(huì)感覺(jué)到不高興,并且很容易和你發(fā)生沖突。因此,當(dāng)你開(kāi)始進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí),就要學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的狀態(tài),不要因?yàn)槟愕牟涣记榫w,影響到自己的工作或者同事的關(guān)系。

2、如果你是公司新員工,在遇到?jīng)]有把握是否可以應(yīng)付的電話時(shí),應(yīng)該立刻將聽(tīng)筒交給老員工或者主管,特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無(wú)法應(yīng)答時(shí),絕不能擅自應(yīng)付。

3、如果對(duì)方來(lái)電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時(shí),即使對(duì)方有所誤會(huì),也要靜靜等對(duì)方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會(huì)。

4、對(duì)于語(yǔ)速、音量的控制要根據(jù)來(lái)電者的年齡和表達(dá)意思的需要而定。對(duì)老年人要放慢語(yǔ)速,放大音量,使其產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感;對(duì)少年兒童要輕言慢語(yǔ)、謙和,使其產(chǎn)生安全、親切、信任感;對(duì)同齡人,快慢正確適宜,應(yīng)快速講時(shí)不急促,語(yǔ)言流暢;應(yīng)慢說(shuō)時(shí)不拖泥帶水。

5、接聽(tīng)電話時(shí)要求要多用禮貌用語(yǔ),如您好,對(duì)不起,請(qǐng),謝謝,再見(jiàn)等;

6、接通電話應(yīng)先講話,表示線路接通,并在講第一句話時(shí)就要使用禮貌用語(yǔ),如,你好,是李老師嗎。。。。。。。

第11篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門(mén)中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

物業(yè)助理/管理員的服務(wù)

1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。

2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。

3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。

4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f(shuō)明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。

5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門(mén)未鎖,切不可冒失推入。必須先按門(mén)鈴,并高聲詢問(wèn)是否有人,在確認(rèn)無(wú)人後,::才可代為鎖門(mén)留簽,并通知管理處。

6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問(wèn)候,問(wèn)好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。

7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無(wú)必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。

第12篇 物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

(二)問(wèn)候禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不

得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求:

1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語(yǔ)

(一)、接聽(tīng)電話時(shí):

您好

您好,物業(yè)管理公司

請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎

當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)――

對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)

您能聽(tīng)清楚嗎

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)――

對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)。

(二)、打出電話時(shí)

先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)――

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)

(三)、用戶電話投訴時(shí)

先生,您好!__管理公司。

請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)告訴我詳情,好嗎

對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見(jiàn)。

(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎

對(duì)不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)――

對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)――

對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見(jiàn)。

(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

(六)、收費(fèi)管理時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)

您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元

收您___元,找回___元。

這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。

謝謝您,再見(jiàn)。

(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎

請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎

一會(huì)兒見(jiàn)。

四、催收管理費(fèi)

先生,您好!

第13篇 學(xué)校禮儀隊(duì)管理制度

禮儀隊(duì)是由學(xué)校政教處管理的學(xué)生文化隊(duì)伍,以豐富校園文化生活,服務(wù)廣大同學(xué),配合學(xué)校開(kāi)展各種活動(dòng)為宗旨;以“奉獻(xiàn)、友好、互助、進(jìn)步”為行為準(zhǔn)則,使隊(duì)員在社會(huì)實(shí)踐中不斷增長(zhǎng)知識(shí)與才干,體現(xiàn)當(dāng)代中職生蓬勃向上的精神風(fēng)貌,培養(yǎng)復(fù)合型人才,提高中職生素質(zhì),服務(wù)于學(xué)校。

為了使校禮儀隊(duì)的管理制度化、規(guī)范化,充分發(fā)揮禮儀隊(duì)的作用,現(xiàn)擬管理細(xì)則如下:

一、禮儀隊(duì)員守則:

1、禮儀隊(duì)隊(duì)員需要思想品德良好,學(xué)習(xí)優(yōu)良,須嚴(yán)格遵守學(xué)校的有關(guān)規(guī)定,遵守禮儀隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、禮儀隊(duì)隊(duì)員必須熱愛(ài)禮儀工作,有奉獻(xiàn)精神,明確禮儀管理制度,并嚴(yán)格遵守,服從組織安排。

3、校禮儀成員是學(xué)校的禮儀代表,代表著學(xué)校的形象,故平時(shí)的言行舉止應(yīng)注意大方有禮。禮儀隊(duì)成員要求有良好的精神面貌,較好的素質(zhì)文化,儀表舉止禮貌文明,坐立行走體態(tài)端正,佩戴好胸牌,時(shí)刻謹(jǐn)記自己代表學(xué)生形象。

4、禮儀隊(duì)隊(duì)員必須嚴(yán)格按照禮儀隊(duì)老師及隊(duì)長(zhǎng)安排的時(shí)間參加各項(xiàng)訓(xùn)練課程,嚴(yán)格遵守訓(xùn)練時(shí)間,無(wú)特殊情況禮儀隊(duì)每周二、三、四下午第三節(jié)課進(jìn)行訓(xùn)練。如有變動(dòng),另行通知。訓(xùn)練時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真,遵守紀(jì)律。禮儀課程要備帶筆記本記錄,各種禮儀活動(dòng)要配合穿著統(tǒng)一服裝。不得無(wú)故缺席、遲到、早退,沒(méi)有請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)者,按曠課處理。

5、禮儀隊(duì)成員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,積極主動(dòng)的工作熱情,和正確的工作態(tài)度(禮儀工作時(shí),不許遲到,早退。工作時(shí)必須認(rèn)真負(fù)責(zé),不得打鬧、嬉戲。不得把個(gè)人的情緒帶到工作中影響到工作的進(jìn)度)。凡有活動(dòng),分配到工作的隊(duì)員無(wú)論何種原因均不得推卸工作,(上課,病假除外),如臨時(shí)有特殊情況者,必須及時(shí)向老師或隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)明。

二、懲罰制度

1)參加每次禮儀工作必須提前30分鐘到場(chǎng),活動(dòng)開(kāi)始前15分鐘必須以整潔的儀容、良好的形象出現(xiàn)在會(huì)場(chǎng)并開(kāi)始工作,活動(dòng)開(kāi)始后15分鐘不得進(jìn)場(chǎng)。工作期間,不得做出有損禮儀形象的舉動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),記過(guò)處理。

2)儀容儀表不能按禮儀隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)去做的,予以退隊(duì)處理。

3)訓(xùn)練無(wú)故遲到、早退3次者視為自動(dòng)離隊(duì),訓(xùn)練無(wú)故缺勤3次者,視為自動(dòng)離隊(duì)。

4)訓(xùn)練中不能認(rèn)真完成訓(xùn)練任務(wù)、表現(xiàn)散漫、無(wú)故頂撞班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)者,予以退隊(duì)處理。

5)正式活動(dòng)遲到、早退3次者視為自動(dòng)離隊(duì);正式活動(dòng)無(wú)故缺勤1次者視為自動(dòng)離隊(duì)。對(duì)于活動(dòng)不積極者,由禮儀老師審核后予以退隊(duì)處理。

三、禮儀隊(duì)評(píng)優(yōu)方式:

a)每學(xué)年對(duì)隊(duì)員進(jìn)行一次評(píng)估,依其情況分為四個(gè)等級(jí):a優(yōu)b良c中d合格

b)評(píng)選依據(jù):

a.該隊(duì)員在本學(xué)年出席活動(dòng)的次數(shù)占40%

b.訓(xùn)練出勤率占30%

c.該隊(duì)員在訓(xùn)練及日常中的表現(xiàn)占20%

d.學(xué)習(xí)成績(jī)10%

c)政教處審核后即可將加分情況發(fā)放到各班。

四、本規(guī)定最終解釋權(quán)歸學(xué)校政教處及禮儀隊(duì)老師。

第14篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

問(wèn)候禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

6.微笑

1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語(yǔ)

接聽(tīng)電話時(shí)

您好

您好,物業(yè)管理公司

請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎

當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)

對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)

您能聽(tīng)清楚嗎

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)

對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)。

打出電話時(shí)

先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見(jiàn)

用戶電話投訴時(shí)

先生,您好!__管理公司。

&nbs

p;請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)告訴我詳情,好嗎

對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見(jiàn)。

用戶來(lái)訪投訴時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎

先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎

對(duì)不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見(jiàn)。

用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

收費(fèi)管理時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)

您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元

收您___元,找回___元。

這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。

謝謝您,再見(jiàn)。

用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎

請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎

一會(huì)兒見(jiàn)。

催收管理費(fèi)

先生,您好!

第15篇 物業(yè)管理知識(shí)--禮儀規(guī)范篇

物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--禮儀規(guī)范篇

001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。

003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的,做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答。