是什么
業(yè)戶工作規(guī)程是物業(yè)管理行業(yè)中，為確保業(yè)主與物業(yè)公司的合作順暢，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范雙方行為而制定的一套詳細操作指南。它涵蓋了業(yè)戶日常生活中可能遇到的各種情況，包括但不限于報修、繳費、投訴處理、設(shè)施使用等，旨在明確責任、權(quán)利和義務(wù)，減少誤解，促進和諧社區(qū)環(huán)境的構(gòu)建。
模板
1. 報修流程
- 業(yè)戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題后，應通過電話、app或書面形式向物業(yè)報告。
- 物業(yè)接收到報修信息后，24小時內(nèi)確認問題并安排維修人員。
- 維修人員現(xiàn)場檢查，評估維修時間和費用，及時告知業(yè)戶。
- 完成維修后，物業(yè)通知業(yè)戶驗收，業(yè)戶確認無誤后簽字確認。
2. 繳費規(guī)定
- 物業(yè)費用每月月初通知，業(yè)戶應在10日內(nèi)完成支付。
- 支付方式包括銀行轉(zhuǎn)賬、在線支付或物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)金繳納。
- 過期未繳將產(chǎn)生滯納金，具體比例在合同中明確。
3. 投訴處理
- 業(yè)戶對服務(wù)不滿時，可書面或口頭向物業(yè)投訴。
- 物業(yè)需在48小時內(nèi)回應投訴，并在一周內(nèi)提供解決方案。
- 對于復雜投訴，物業(yè)會成立專門小組調(diào)查，確保公正處理。
4. 設(shè)施使用
- 公共設(shè)施如健身房、游泳池等，業(yè)戶需遵守使用規(guī)則，保持整潔。
- 預定公共設(shè)施需提前申請，由物業(yè)安排時間。
- 損壞公共設(shè)施的業(yè)戶，需承擔相應賠償責任。
標準
1. 溝通規(guī)范：業(yè)戶與物業(yè)之間的溝通應保持禮貌、清晰，所有書面記錄應保存完整。
2. 透明度：規(guī)程應公開透明，業(yè)戶有權(quán)了解并提出建議。
3. 及時性：無論是報修、繳費提醒還是投訴處理，物業(yè)需確保時效性。
4. 公平公正：所有規(guī)定必須公平對待所有業(yè)戶，不得有歧視或偏袒。
5. 安全第一：在設(shè)施使用和維護中，安全始終是首要考慮因素。
6. 持續(xù)改進：規(guī)程應定期審查，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。
業(yè)戶工作規(guī)程的執(zhí)行需要雙方共同遵守，通過明確的規(guī)則，共同維護小區(qū)的良好秩序和居住環(huán)境。物業(yè)公司應定期進行規(guī)程的宣傳和培訓，確保業(yè)戶充分理解和執(zhí)行，而業(yè)戶則應積極參與，共同營造和諧、有序的社區(qū)生活。
業(yè)戶工作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。
2. 0 適用范圍適用于工作人員對業(yè)戶的訪問。
3. 0 職責3.1 管理者代表負責就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。
3. 2管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結(jié),處理顧客意見和建議。
3. 3 客戶服務(wù)主管負責將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。
4.0 內(nèi)容訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應列為訪問的對象。
訪問內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3.)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。
每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復訪問)≤300不低于已入住戶數(shù)的4%>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%>500 ≤800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7% 3.)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關(guān)信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3.)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。
3.)有關(guān)業(yè)戶個人隱么的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題,訪問人應以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié),決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對超出自己權(quán)限的問題,在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明,提交管理者代表閱批。
3.)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié),并決定應采取的措施,需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的,由管理者代表進行或指定他人進行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時,接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶,并在15個工作日內(nèi)收回問卷。
2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3.)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]100%。
2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3.)若業(yè)戶對項目未作選擇或?qū)ν豁椖孔鞒鰞蓚€或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,對不滿意項目的累計百分率的在80%內(nèi)的,確定為主要改進事項。
5)對確定為主要改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。
6)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析工作,并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》。
2)《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》原件由管理處保存,復印件交品質(zhì)管理部。
第2篇 物業(yè)業(yè)戶撬鎖處理工作規(guī)程
業(yè)戶撬鎖處理工作規(guī)程
1.目的
確保住戶的財產(chǎn)安全。
2.適用范圍
當業(yè)主/租戶出現(xiàn)因遺失門匙及其它原因被反鎖在戶外等特殊緊急情況,適用本規(guī)程。
3.職責
(1)由物業(yè)部/保安部負責對住戶的身份進行核實。
(2)由工程部負責撬鎖工作。
4.具體操作
1)由物業(yè)部操作
(1)核對業(yè)主/租戶身份。業(yè)主必須出示有效的身份證明,如:身份證、駕駛證、購房合同。租戶必須出示有效的身份證及租賃合同。身份證號碼必須與存檔資料相符。
(2)由業(yè)主/租戶寫委托書。同時,對業(yè)主/租戶的有效身份證明進行復印存檔。若是身份證、駕駛證,必須復印在委托書下部的空白處。
(3)若是租戶,必須征得業(yè)主同意,才能為其實施撬鎖。
(4)開《派工單》或《有償服務(wù)單》,派單給工程部。
2)由保安部操作
(1)管理處辦公時間外,由保安部操作。
(2)核對業(yè)主/租戶身份。業(yè)主必須出示有效的身份證明,如:身份證、駕駛證、購房合同。租戶必須出示有效的身份證及租賃合同。身份證號碼必須與存檔資料相符。
(3)由業(yè)主/租戶寫委托書。同時,對業(yè)主/租戶的有效身份證明進行復印存檔。若是身份證、駕駛證,必須復印在委托書下部的空白處。
(4)若是租戶,必須征得業(yè)主同意,才能為其實施撬鎖。
(5)開《報修或投訴處理單》,派單給工程部。
第3篇 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作規(guī)程
商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作
業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務(wù),二是內(nèi)部管理。
1 接待與聯(lián)系
接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一,是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。
2 糾紛、投訴接待
顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說,所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄,作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;
3 報修接待
商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題,對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修,應迅速做記錄,填寫《維修任務(wù)單》,即時派維修工到現(xiàn)場搶修;
4 走訪回訪
接待員的走訪內(nèi)容包括三方面:
一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議;
二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪;
三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進,曉之以理,動之以情,用實際行動去感化業(yè)戶,讓他們明白:我們所做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標是一致的。
5 內(nèi)外聯(lián)系
商鋪內(nèi)部聯(lián)系:
商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等;向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。
商鋪的外部聯(lián)系
商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系,如處理不好這些關(guān)系,會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好,往往事半功倍。
第4篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責客服人員負責對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。
維修人員負責實施委托維修。
內(nèi)容序號階段細節(jié)1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商;3.)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;3.)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料;3.)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;
與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;3.)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;3.)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.26.0
6.1
6.2 《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》質(zhì)量記錄《維修單》《留言條》管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)項目維修時限備 注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時內(nèi)16更換阻燃導線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關(guān)、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時內(nèi)04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準確與此清洗無關(guān)05維修馬桶漏水1小時內(nèi)06維修普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修08維修抽屜拉手15分鐘09維修廚柜視維修部位定指小的維修10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的四說明01在上門服務(wù)中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好,盡量介紹專業(yè)供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準,僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表序號維修項目說 明備注01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當?shù)毓╇娝?5安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人08維修復雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點26維修燃氣灶專業(yè)技術(shù)要求高27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理幾點說明01專業(yè)供應商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
04要注意工作方法,講究處理問題的技巧性,避免造成不必要的麻煩。
第5篇 物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責
管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務(wù)主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應列為溝通的對象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。
3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議
4要求1)有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標識。
2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。
4)消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5)財務(wù)報告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。
7)對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關(guān)人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通,協(xié)調(diào)解決。
8)各部門相關(guān)人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同過程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時通知顧客,與顧客協(xié)商解決。
10)對處于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn),當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時,有關(guān)人員應時記錄并報告顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12)對所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應及時進行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13)對于無效投訴,對顧客應當予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復訪問)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
第6篇 h小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
一、信息處理
一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修。
二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。
三)管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預約維修。
四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
五)值班員應對維修服務(wù)安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。
二、上門維修
一)按時上門
1、維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務(wù)時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。
二)初步溝通
1、維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。
三)維修開始
開始維修
四)特殊情況
如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
五)維修結(jié)束
1、維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、將維修單及時交回工程主管。
六)監(jiān)督
1、到業(yè)戶預約維修時間,工程主管應打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準時上門。
2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
七)收費處理
維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
八)維修服務(wù)項目管理
客戶主管每月初應根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
第7篇 某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。
2.0 適用范圍
適用于__工作人員對業(yè)戶的訪問。
3.0 職責
3.1 管理者代表負責就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。
3.2管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結(jié),處理顧客意見和建議。
3.3 客戶服務(wù)主管負責將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。
4.0 內(nèi)容
訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應列為訪問的對象。
訪問內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復訪問)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
>500 ≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
3)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關(guān)信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。
3)有關(guān)業(yè)戶個人隱么的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題,訪問人應以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié),決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對超出自己權(quán)限的問題,在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明,提交管理者代表閱批。
3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié),并決定應采取的措施,需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的,由管理者代表進行或指定他人進行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時,接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶,并在15個工作日內(nèi)收回問卷。
2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]_100%。
2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3)若業(yè)戶對項目未作選擇或?qū)ν豁椖孔鞒鰞蓚€或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,對不滿意項目的累計百分率的在80%內(nèi)的,確定為主要改進事項。
5)對確定為主要改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。
6)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析工作,并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》。
2)《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》原件由管理處保存,復印件交品質(zhì)管理部。
第8篇 業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程（16）
業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程(十六)
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意程度,改進服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調(diào)查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
第9篇 某住宅小區(qū)業(yè)戶入伙退租工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范住宅小區(qū)入住的操作程序,簡化用戶入住手續(xù)。
2、工作職責
2.1 管理員負責具體辦理入住手續(xù)(見表一)。
2.2 財務(wù)人員負責核收各項應收費用,辦理銀行托收或現(xiàn)金收繳手續(xù)。
2.3 工程主管負責按《樓宇交接書》內(nèi)所列整改項目在限定時間內(nèi)完成整改,屬于保修項目的要組織有關(guān)單位返工,在整改或返工完畢后通知業(yè)主再次驗樓。
3、工作指引
3.1 工作流程圖(見表一)
3.1.1 業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,管理員協(xié)助業(yè)主填寫《入住登記表》、簽發(fā)《管理公約》、《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,并查驗業(yè)主以下資料:
a.入伙通知書
b.購房合同或復印件
c.核對業(yè)主和身份證
d.代理入住委托證明及代理人身份證
e.發(fā)展商注明應具備的其他文件資料
f.在驗證表中蓋章并轉(zhuǎn)財務(wù)
3.1.2 財務(wù)人員應復驗入伙證明文件、交清發(fā)展商的各項費用的單據(jù)。收取管理費、其他有關(guān)費用,并在驗證表中蓋章轉(zhuǎn)入負責交樓的管理員。
3.1.3 用戶交清費用后,由負責交樓的管理員辦理借鑰匙手續(xù),并陪同業(yè)主對樓宇進行驗收,業(yè)主應在《房屋設(shè)施交樓驗收記錄表》中寫明驗樓意見并簽字,對樓宇質(zhì)量不滿意的,要交回鑰匙,約定返工時間,完工后通知業(yè)主再次驗樓;業(yè)戶對房屋滿意時,發(fā)放禮品和交鑰匙,并指引其到管理處相關(guān)人員處辦理室內(nèi)清潔、搬家、裝修、空調(diào)安裝、電話報裝、煤氣點火等有關(guān)事務(wù)及手續(xù)。
3.1.4 管理員在辦理用戶《住戶卡》前,應查驗用戶身份證、房屋租賃合同、業(yè)主書面證明或單位證明,并復印存檔。
3.1.5 辦《住戶卡》時,實行一人一證,并收取業(yè)主照片4張,家庭成員兩張一寸照片及工本費。出租屋居住人員、非直系親屬辦證時應收取《住戶卡》按金。
3.1.6 業(yè)主辦理搬出手續(xù)時,詳見《住戶物品出入管理工作規(guī)程》。
3.1.7 業(yè)主辦理入伙手續(xù)流程圖
▲流程圖△注意事項
業(yè)主
咨詢組
財務(wù)組
管理服務(wù)組
定期整改
驗收房屋和設(shè)施不同意收樓
同意收樓
管理服務(wù)組
業(yè)主
便民組
入伙●業(yè)主備齊入伙資料,到小區(qū)管理處辦理入伙手續(xù)。
●登記,發(fā)放表格,檢驗入伙文件
●收回入伙通知書
●交納有關(guān)款項
●發(fā)放《服務(wù)手冊》和簽署《管理公約》、《業(yè)主公約》和《委托協(xié)議》
●辦理物業(yè)管理費用的繳交手續(xù)
●辦理相關(guān)手續(xù),并安排驗收房屋和設(shè)施
●填寫檢驗記錄
●如業(yè)主不同意收樓,還要辦理相關(guān)手續(xù)并確定下次驗收時間
●發(fā)放房間鑰匙,辦理入伙手續(xù)
●業(yè)主確定搬家或裝修時間
●辦理裝修手續(xù)(可以另選時間辦理)
●提供:清潔、搬家、裝修、電器安裝等有償服務(wù)
3.1.8 租戶辦理退伙手續(xù)流程圖
租戶
租戶到管理處辦理退伙手續(xù),業(yè)主要同意并簽委托書
管理處保安隊審核
限期由租戶出資整改或給業(yè)主等額賠償
管理處及業(yè)主、租戶驗樓有異議
無異議
管理處財務(wù)結(jié)帳并收取規(guī)定款項
管理處保安隊收回出入證、開放行條
租戶搬出小區(qū)
3.2 業(yè)戶裝修過程報批程序
開始
填寫《裝修申請表》
工程師審批
交押金及有關(guān)費用
發(fā)裝修許可證
辦通行證
施工
完工申請驗收
工程師驗收簽字
裝修費用結(jié)算(退押金)
結(jié)束
3.3 電視尾線領(lǐng)用程序
開始
業(yè)主到管理處前臺要求領(lǐng)電視尾線
管理處前臺查驗業(yè)主身份及是否領(lǐng)過
未領(lǐng)的在登記表上簽字
發(fā)尾線
3.4 電話報裝程序
開始
用戶填寫《新裝電話申請單》
向電信部門申請打189或親自到電信局辦理
等電信局交費通知
收到交費通知到電信局交費
預約安裝電話
電信局到用戶家安裝電話
用戶驗收簽字
結(jié)束
3.5 煤氣點火程序
開始
用戶申請點火
管理處前臺代收煤氣點火費
管理處到煤氣公司代辦申請點火手續(xù)
煤氣公司預約點火時間
通知業(yè)主點火時間
煤氣公司上門點火
用戶驗收合格簽字
結(jié)束
3.6 租車位程序
開始
到管理處前臺填寫車位協(xié)議書
交租金車卡押金
收費開單
發(fā)車卡
收費數(shù)據(jù)入電腦
車能開入車場
結(jié)束
3.7 業(yè)戶投訴、報修處理流程圖
業(yè)戶投訴、報修特殊緊急情況下
日常情況下
管理處調(diào)度員或值班員一般事項管理處各職能組(注)
操作班組特殊事項
實施責任人緊急事項
現(xiàn)場處理
處理完畢,業(yè)戶交費并簽署意見
實施人員退場
有關(guān)人員回訪或調(diào)度員電話回訪
結(jié)束
注:管理處職能組包括:
1、管理服務(wù)組
2、工程維修組
3、清潔綠化組
4、保安隊
3.8 查業(yè)戶資料程序
開始
公安部門
前臺
經(jīng)理
驗介紹信及證件
電話通知派出所
查資料
結(jié)束做記錄
說明:管理處業(yè)戶的個人資料為保密資料,任何人不得向外泄露。公安機關(guān)、國家安全機關(guān)如因工作需要查閱業(yè)戶的有關(guān)文件,要按以上程序執(zhí)行。
4、參閱文件、資料
4.1 《管理公約》
4.2 《業(yè)主公約》
4.3 《樓宇交樓書》
4.4 《小區(qū)防火責任書》
5、質(zhì)量記錄
5.1 《工作日志》
5.2 《住宅小區(qū)交樓程序驗證表》
5.3 《住宅小區(qū)業(yè)戶室內(nèi)裝修申請表》
第10篇 小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
一、信息處理一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修。二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。三)管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預約維修。四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。五)值班員應對維修服務(wù)安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。
二、 上門維修一)按時上門
1、 維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、 如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、 如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務(wù)時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。二)初步溝通
1、 維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、 根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、 如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。三)維修開始開始維修四)特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。五)維修結(jié)束
1、 維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、 由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、 對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、 將維修單及時交回工程主管。六)監(jiān)督
1、 到業(yè)戶預約維修時間,工程主管應打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準時上門。
2、 工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、 維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。七)收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。八)維修服務(wù)項目管理客戶主管每月初應根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
第11篇 h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程
一、溝通對象:
所有長住或占住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應列為溝通對象。
二、溝通方式:
與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標示、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)文化活動、信函、調(diào)查問卷。
三、溝通內(nèi)容:
1、業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2、業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3、業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4、業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5、業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6、業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7、業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8、業(yè)戶的特殊困難和需求。
9、業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10、業(yè)戶其他的意見和建議。
四、要求:
1、有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標示。
2、維修性停水(如清洗水箱),停電時,由有關(guān)部門以通知單的形式告顧客,以便顧客事先采取相應的措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3、對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共張貼海報形式或其他適當形式通知顧客。
4、消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5、財務(wù)收支報表、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處定期在宣傳欄張貼公布。
6、在維修安裝過程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標示。
7、對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關(guān)人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)委會溝通,協(xié)調(diào)解決。
8、各部門相關(guān)人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒寫明時,應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9、在履行合同過程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均需及時通知顧客,與顧客協(xié)調(diào)解決。
10、對處于于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn),當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時,有關(guān)人員應記錄并報告給顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11、本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12、對所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應及時進行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13、對于無效投訴,對顧客應予以合耐心的解釋。
五、業(yè)戶訪問
1、日常意見征詢
1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復回訪)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
>500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
2)每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求
3)業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關(guān)信息反饋
2、方式
1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
3、業(yè)戶訪問注意事項:
1)上門訪問必須事先與擬訪問戶預約并按預約的時間上門訪問(原則上22:00后不予訪問)。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇,莊重大方。
3有關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他工作無關(guān)的話題,訪問人應以適宜的方式結(jié)束訪問,或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
4、意見及建議的處理方式
1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)客戶服務(wù)主管提供的信息,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議,對超出自己權(quán)限的問題,在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明,提交公司客戶投訴中心。
5、發(fā)放及回收的要求
1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中,并在15個工作工作日中內(nèi)回收問卷。
2)問卷發(fā)放量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放量的60%
6、數(shù)據(jù)處理及分析
1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]×100%
2)問卷的回收量不低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3)若業(yè)主放棄對項目未作選擇或同一項目做出兩個或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理,不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,不不滿意項目的累積百分率在80%內(nèi)的,確定為主要改進事項。
5)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
6)客戶服務(wù)主管于30個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作,并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》,報管理處主任審閱。
7、公布
1)對業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議,在發(fā)放問卷的30個工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。
2)《問卷調(diào)查統(tǒng)計表》原件由管理處保存,復印件交品質(zhì)管理部。
第12篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
目的
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍
適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責
客服人員負責對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。
維修人員負責實施委托維修。
內(nèi)容
序號階段細節(jié)
1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商;
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.
按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料;
3)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;
3)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;
3)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》
《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》
質(zhì)量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表
序號服務(wù)項目維修時限備 注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時內(nèi)
16更換阻燃導線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關(guān)、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時內(nèi)
04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準確與此清洗無關(guān)
05維修馬桶漏水1小時內(nèi)
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的
三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的
四說明
01在上門服務(wù)中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好
,盡量介紹專業(yè)供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準,僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表
序號維修項目說 明備注
01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高
03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高
04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當?shù)毓╇娝?/p>
05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高
07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人
08維修復雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高
09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高
10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高
12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高
13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高
15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高
16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高
17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高
18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高
19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高
20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高
24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
26維修燃氣灶專業(yè)技術(shù)要求高
27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高
28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高
29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))
30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理
31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理
32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理
幾點說明
01專業(yè)供應商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
