客戶工作制度12篇

制度包括哪些內(nèi)容

工作制度通常涵蓋以下幾個(gè)核心部分：

1. 工作時(shí)間與休息制度：明確員工的工作日、休息日、假期安排等。

2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)描述各部門和崗位的職責(zé)與任務(wù)。

3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則。

4. 績效管理：設(shè)定績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和晉升機(jī)制。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

6. 員工福利：闡述薪酬、福利、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰政策。

7. 內(nèi)部溝通與信息傳遞：確立有效的溝通渠道和信息報(bào)告機(jī)制。

注意事項(xiàng)

1. 制度需符合法律法規(guī)，不得違反國家勞動(dòng)法等相關(guān)規(guī)定。

2. 充分考慮員工需求，確保制度人性化，增強(qiáng)員工滿意度。

3. 制度應(yīng)具有可操作性，避免過于理想化或難以執(zhí)行的條款。

4. 制度應(yīng)公開透明，讓所有員工都清楚了解并接受。

5. 定期評(píng)估和調(diào)整制度，確保其適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展。

制度格式

工作制度的格式一般包括以下幾個(gè)部分：

1. 封面：標(biāo)明制度名稱、發(fā)布單位和日期。

2. 目錄：列出各章節(jié)標(biāo)題，方便查閱。

3. 引言：簡(jiǎn)述制度的目的和適用范圍。

4. 主體：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定，按邏輯順序排列。

5. 附則：包括解釋權(quán)歸屬、修訂歷史等信息。

在編寫工作制度時(shí)，務(wù)必確保其內(nèi)容的全面性、合理性和可行性，使之成為指導(dǎo)企業(yè)日常運(yùn)營的有效工具。只有這樣，工作制度才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

客戶工作制度范文

第1篇 售樓工作現(xiàn)場(chǎng)客戶接待制度

1、售樓部客戶接待實(shí)行輪見制,按售樓部規(guī)定的秩序,按順序安排輪見。

2、銷售代表a在接待新客戶時(shí),該銷售代表a的舊客戶來了,銷售代表a 接待舊客戶,新客戶則由下一位銷售代表b輪見;兩銷售代表不存在分單。

3、銷售代表在接待舊客戶時(shí),中間未被輪空,該銷售代表繼續(xù)輪見;如果被輪空,該銷售代表應(yīng)優(yōu)先接待新客戶。

4、銷售代表a因?yàn)樗绞峦獬龌蛘貌辉趫?chǎng),而輪見其見客戶,可由下一位輪見,該銷售代表a視為輪空,下一輪才能見客戶。::如果因?yàn)楣峦獬龌虿辉趫?chǎng),則優(yōu)先其接待新客戶。

5、銷售代表與自己的客戶在7天內(nèi)未與其聯(lián)系過,而該舊客戶有過來,該置業(yè)顧問沒有時(shí)間接待或已辨認(rèn)不出客戶,則按順序輪見。此客戶成交原銷售代表不產(chǎn)生分單。

6、銷售代表在談客戶時(shí),其他銷售代表主動(dòng)幫忙不存在分單。

7、因銷售代表的原因而導(dǎo)致與客戶談判無法進(jìn)行或出現(xiàn)客戶發(fā)脾氣要走,另一銷售代表又將客戶安撫并促成成交,該業(yè)績由成交的銷售代表所得。

8、輪見按輪見表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象,則該銷售代表所接待的客戶視為無效客戶,業(yè)績歸原應(yīng)接待之銷售代表。

9、銷售代表a的舊客戶帶新客戶來時(shí),繼續(xù)由該銷售代表a接待。如果該置業(yè)顧問a不在場(chǎng)或沒有時(shí)間接待,應(yīng)電話通知該銷售代表a;如果該銷售代表a不接待,則按順序輪見。如舊客戶為已成交客戶,則新客戶成交,業(yè)績?yōu)楫?dāng)日所接待的銷售代表b;如舊客戶為未成交客戶,如果新舊客戶同時(shí)成交,則進(jìn)行平均分配。

10、同時(shí)有幾批客戶上門咨詢,如果客戶為直系親屬,則進(jìn)行平均分配,如果屬于普通朋友或其他關(guān)系,一旦成交,業(yè)績最終以簽定認(rèn)購書的客戶之第一接待的銷售代表所有,其他銷售代表不存在分單。

11、屬于朋友介紹的客戶,則由第一接待的銷售代表接待。

12、如果客戶實(shí)際只為了了解公司的其它資料或?yàn)椴缺P,則該客戶不計(jì)入該銷售代表所接待的客戶,該銷售代表繼續(xù)按順序輪見。

第2篇 a商務(wù)中心客戶服務(wù)工作制度

商務(wù)中心客戶服務(wù)工作制度

一.員工在崗服務(wù)時(shí),對(duì)客人一律使用普通話,并注意使用禮貌用語,如:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等。

二.當(dāng)有客人上前問詢時(shí),對(duì)待身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人,不得議論、嘲笑或模仿。

三.禁止給客人起綽號(hào)或用房號(hào)代替客人的尊稱。

四.不詢問客人私事,對(duì)待每一位客人做到一視同仁。

五.當(dāng)你正在接聽電話或正在回答客人的問詢時(shí),而另一位客人走進(jìn)需要你幫助時(shí),可在不中斷應(yīng)答的同時(shí),用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。

六.對(duì)待前來問詢的客人時(shí),不論你在做多重要的事都應(yīng)先暫放一旁,即時(shí)滿足客人的要求。

七.近距離談話中不能顧左右盼,手舞足蹈。

八.征求客人意見時(shí),態(tài)度要誠懇,虛心接受客人的批評(píng),若客人發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜的態(tài)度,耐心做好解釋工作,永遠(yuǎn)不要與客人爭(zhēng)吵,并及時(shí)向上級(jí)反饋客人的意見。

九.員工在各自的崗位上不得與客人爭(zhēng)辯,禁止使用侮辱性語言。

十.遇到客人提出的要求或問題若不能急時(shí)解決或有不明白的地方,應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)并請(qǐng)客人留下其聯(lián)系方式,盡快給予回復(fù),使我們服務(wù)做到有始有終。

十一.拜訪客戶時(shí),必須先敲房門3次。征得客戶同意后方可進(jìn)房,并禮貌向客戶說明來意,事畢,向客戶道別,面向客戶退出房門。

十二.員工在向客戶提供商務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹本商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),避免發(fā)生不必要的糾紛;收費(fèi)時(shí)按預(yù)先約定的結(jié)款方式予以結(jié)算。

十三.商務(wù)文員不得向無關(guān)人員泄漏客戶的各種文印、傳真、電話等資料,

十四.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)與親友議論物業(yè)內(nèi)客戶的工作性質(zhì)、身份等情況。

十五.妥善保管客戶的各種資料,工作完畢及時(shí)銷毀;打字內(nèi)容不經(jīng)客戶同意不得私自留盤。

十六.如客戶需要訂閱報(bào)刊或雜志時(shí),可按客戶要求向郵局代辦增訂。

第3篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度

物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。

2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

第4篇 (門市)客戶質(zhì)量問題投訴工作責(zé)任制度

客戶(門市)質(zhì)量問題投訴工作責(zé)任制度

一、質(zhì)量投訴處理流程

1. 投訴人按投訴格式完整填寫投訴內(nèi)容,遞交所在部門經(jīng)理審批,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)在輝煌同仁群或交給相關(guān)責(zé)任部門代發(fā)到輝煌同仁群,如:服務(wù)質(zhì)量投訴交給人力資源部代發(fā),產(chǎn)品質(zhì)量投訴交給客服部跟單員代發(fā)。

2. 《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》由打單部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)公布問題產(chǎn)品的工藝流程信息;生產(chǎn)部、采購部、物流部調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個(gè)小時(shí)內(nèi)做出質(zhì)量鑒定結(jié)果和處理意見并回復(fù)到輝煌同仁群。

3. 《服務(wù)質(zhì)量投訴》由人力資源部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)分流到相關(guān)管理部門,相關(guān)管理部門調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個(gè)小時(shí)內(nèi)做出處理方案上交到人力資源部,人力資源部在接到處理方案后10分鐘內(nèi)通知投訴人。

4. 如涉及到賠款或退/換貨的投訴,由人力資源部收集當(dāng)天此類質(zhì)量投訴和責(zé)任部門的處理回復(fù),并統(tǒng)一于下班前整理成質(zhì)量投訴處理流程表(附表)遞交相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽名,并于次日上午轉(zhuǎn)交給投訴業(yè)務(wù)員所在部門的副總,副總將與客戶協(xié)商后的綜合處理意見寫在流程表上,由業(yè)務(wù)員拿到采購部給總經(jīng)理助理丁小玲征求王總意見,由王總或丁小玲簽名后由業(yè)務(wù)員拿到打單部按流程執(zhí)行處理,由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的王總審批意見執(zhí)行相關(guān)處理操作。

5. 責(zé)任部門在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有做出處理回復(fù),由人力資源部按50元/次的水果基金對(duì)該部門負(fù)責(zé)人做出處罰。

6. 投訴人認(rèn)為處理結(jié)果不合理的,可投訴到上一級(jí)管理部門或監(jiān)察部、行政部。

二、質(zhì)量投訴填寫格式(分產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴兩類)

1、 《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》填寫格式

投拆人:

客戶名稱:

發(fā)貨日期:

品牌:

規(guī)格及數(shù)量:

產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題:

客戶要求:

投訴時(shí)間:_年_月_日_時(shí)_分

2、《服務(wù)質(zhì)量投訴》填寫格式

投拆人:

投訴對(duì)象:

投訴事件(時(shí)間、起因、過程、結(jié)果):

投訴目的(希望達(dá)到的結(jié)果:如索賠、處理、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量):

投訴時(shí)間:_年_月_日_時(shí)_分

三、因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的退貨運(yùn)費(fèi)支付操作流程

1. 客服部跟單員寫支出證明(列明承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的責(zé)任部門)。

2. 承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽名。

3. 打單部經(jīng)理或助理簽名。

4. 跟單員拿支出證明到財(cái)務(wù)部取款。

5. 財(cái)務(wù)部支付后記帳并通知人力資源部。

6. 人力資源部跟進(jìn)責(zé)任部門是否兌現(xiàn)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的承諾,已兌現(xiàn)的通知財(cái)務(wù)部銷帳。

第5篇 客戶資料工作管理制度

企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必然的,確保客戶資料的保密?，F(xiàn)提供

1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。

2、已合作的經(jīng)銷商,必須于簽訂合同后兩個(gè)工作日內(nèi),填寫“客戶資料卡”。

3、對(duì)于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶, 也應(yīng)于拜訪后立即填寫“潛在經(jīng)銷商檔案”。

4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶, 必須至少進(jìn)行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。

第6篇 商務(wù)中心客戶服務(wù)工作制度

商務(wù)中心客戶服務(wù)工作制度一.員工在崗服務(wù)時(shí),對(duì)客人一律使用普通話,并注意使用禮貌用語,如:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等。二.當(dāng)有客人上前問詢時(shí),對(duì)待身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人,不得議論、嘲笑或模仿。三.禁止給客人起綽號(hào)或用房號(hào)代替客人的尊稱。四.不詢問客人私事,對(duì)待每一位客人做到一視同仁。五.當(dāng)你正在接聽電話或正在回答客人的問詢時(shí),而另一位客人走進(jìn)需要你幫助時(shí),可在不中斷應(yīng)答的同時(shí),用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。六.對(duì)待前來問詢的客人時(shí),不論你在做多重要的事都應(yīng)先暫放一旁,即時(shí)滿足客人的要求。七.近距離談話中不能顧左右盼,手舞足蹈。八.征求客人意見時(shí),態(tài)度要誠懇,虛心接受客人的批評(píng),若客人發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜的態(tài)度,耐心做好解釋工作,永遠(yuǎn)不要與客人爭(zhēng)吵,并及時(shí)向上級(jí)反饋客人的意見。九.員工在各自的崗位上不得與客人爭(zhēng)辯,禁止使用侮辱性語言。十.遇到客人提出的要求或問題若不能急時(shí)解決或有不明白的地方,應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)并請(qǐng)客人留下其聯(lián)系方式,盡快給予回復(fù),使我們服務(wù)做到有始有終。十一.拜訪客戶時(shí),必須先敲房門3次。征得客戶同意后方可進(jìn)房,并禮貌向客戶說明來意,事畢,向客戶道別,面向客戶退出房門。十二.員工在向客戶提供商務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹本商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),避免發(fā)生不必要的糾紛;收費(fèi)時(shí)按預(yù)先約定的結(jié)款方式予以結(jié)算。十三.商務(wù)文員不得向無關(guān)人員泄漏客戶的各種文印、傳真、電話等資料,十四.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)與親友議論物業(yè)內(nèi)客戶的工作性質(zhì)、身份等情況。十五.妥善保管客戶的各種資料,工作完畢及時(shí)銷毀;打字內(nèi)容不經(jīng)客戶同意不得私自留盤。十六.如客戶需要訂閱報(bào)刊或雜志時(shí),可按客戶要求向郵局代辦增訂。

第7篇 公司客戶名簿處理工作制度

公司客戶名簿處理制度

□目的

交易往來客戶名簿是公司對(duì)于往來客戶在交易上的參考資料的整理,將交易狀況記錄下來。例如:往來客戶的信用度,及其營業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。也就是說交易往來客戶名簿是要將交易往來客戶的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來。

□交易往來客戶名簿的種類

(一)交易往來客戶名簿是以交易往來客戶原始資料(以卡片方式一家公司使用一張)和負(fù)責(zé)部科別的交易往來客戶一覽表來區(qū)分。在總務(wù)部財(cái)務(wù)科里記載、訂正等。前者留在總務(wù)部經(jīng)理室備用,后者則分配給各負(fù)責(zé)部門使用。

(二)交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用,與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入,而交易往來客戶一覽表則將這些簡(jiǎn)單的列入記錄。

□交易往來客戶原始資料的保管和閱覽

各部門在必要的時(shí)候,可隨時(shí)向經(jīng)理室介閱的常備的交易往來客戶資料,在這種情況各負(fù)責(zé)以外的人如要閱覽時(shí),則必須經(jīng)過總財(cái)務(wù)科的承認(rèn)才行。

經(jīng)理對(duì)于資料的保管要十分留意,避免污損、破損、遺失等。

□做成記錄及訂正

(一)無論買或賣,對(duì)于開始有交易往來的公司,各負(fù)責(zé)者要在“交易開始調(diào)查書”里,記入必要事項(xiàng),并且取得單位主管的認(rèn)可并稟報(bào)董事長。

取得董事長的承認(rèn)后,依照調(diào)查書,在財(cái)務(wù)科里將交易往來客戶原簿作成,并在交易往來客戶一覽表里記入。

(二)財(cái)務(wù)科應(yīng)一年2次(2月、8月)定期對(duì)交易往來客戶作調(diào)查,如果有變化的時(shí)候,在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。

(三)財(cái)務(wù)科對(duì)于有關(guān)交易往來客戶的記入事項(xiàng)的變化,或有其他新的事項(xiàng)時(shí),隨時(shí)記入之。

(四)交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時(shí)候,財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去,并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。

□各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)

各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意,如果有變化的時(shí)候,要向財(cái)務(wù)科傳達(dá),經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而努力去做。

□不要資料的整理及處理

交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來往的名簿,取得主管經(jīng)理的承認(rèn)后將其處理掉。

第8篇 營運(yùn)部客戶服務(wù)專員 工作職責(zé)制度

崗位:營運(yùn)部客戶服務(wù)專員

職責(zé):

一、定期向上級(jí)匯報(bào)各本部門的銷售區(qū)域的銷售業(yè)績完成情況。

二、督促成品倉做好倉庫管理工作,確保庫存量控制在公司設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)。

三、訂單管理:受理訂單(包括:貨品/促銷品等),包括一切客戶要求提供的物品訂單,并向各物品供應(yīng)部門轉(zhuǎn)達(dá)訂單。

四、日常為客戶配發(fā)并根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品,隨時(shí)關(guān)注客戶及公司的庫存數(shù)據(jù)對(duì)庫存貨品的數(shù)量及時(shí)向上級(jí)反映,協(xié)助公司作出適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)或翻單動(dòng)作,確保貨品的良性循環(huán)。

五、數(shù)據(jù)管理:確保各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,掌握代理商及加盟商的庫存數(shù)據(jù),配合上司的要求制定每周、每月、每季相應(yīng)的銷售報(bào)表及銷售計(jì)劃。

六、客戶服務(wù):根據(jù)其銷售/庫存/訂單狀況提出補(bǔ)貨及貨品調(diào)配的建議,及時(shí)提醒客戶逢節(jié)假日前及旺季前備貨,與客戶保持良好的客情關(guān)系,接受并跟進(jìn)客戶投訴的處理情況。

七、帳務(wù)回收:日常按 公司的財(cái)務(wù)制度及時(shí)催收應(yīng)收賬款,防止信用風(fēng)險(xiǎn)。

與上司保持密切溝通,做到發(fā)現(xiàn)問題不留夜,迅速尋求方法解決,定期對(duì)店鋪銷售及以后工作安排寫報(bào)告交予上司,同時(shí)提出合理及有利的解決方法。

第9篇 房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強(qiáng)公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運(yùn)部負(fù)責(zé)客戶公司級(jí)別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實(shí)施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

a.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

b.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

c.服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

d.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負(fù)責(zé)接待客戶投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

a.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

b.對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

c.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時(shí)跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時(shí)與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

d.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中處理方法欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成;

e.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過上門訪談或電話方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》驗(yàn)證、回訪結(jié)果欄內(nèi)。驗(yàn)證人簽名為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

f.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

g.對(duì)于客戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

a.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時(shí),及時(shí)在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴事件情況;

b.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

c.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無法在12小時(shí)內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時(shí)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào),根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中投訴內(nèi)容欄目填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要保持對(duì)投訴事件的處理過程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計(jì):

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨(dú)立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時(shí)間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時(shí)限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實(shí)際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),客戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實(shí)施;

5.片區(qū)經(jīng)理對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)資產(chǎn)

管理部,并及時(shí)以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報(bào)告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.zc-qr-027《客戶投訴記錄表》

2.zc-qr-028《客戶投訴處置表》

3.zc-qr-029《客戶投訴分析報(bào)告表》

4._z-qr-025《工作聯(lián)系函》

5.zc-qr-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

第10篇 某大廈回訪客戶工作管理制度

大廈回訪客戶工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。

2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

第11篇 營運(yùn)部客戶服務(wù)專員工作職責(zé)制度

營運(yùn)部客戶服務(wù)專員工作職責(zé)制度

崗位：營運(yùn)部客戶服務(wù)專員

職責(zé)：

一、定期向上級(jí)匯報(bào)各本部門的銷售區(qū)域的銷售業(yè)績完成情況。

二、督促成品倉做好倉庫管理工作，確保庫存量控制在公司設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)。

三、訂單管理：受理訂單（包括：貨品/促銷品等），包括一切客戶要求提供的物品訂單，并向各物品供應(yīng)部門轉(zhuǎn)達(dá)訂單。

四、日常為客戶配發(fā)并根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品，隨時(shí)關(guān)注客戶及公司的庫存數(shù)據(jù)對(duì)庫存貨品的數(shù)量及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助公司作出適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)或翻單動(dòng)作，確保貨品的良性循環(huán)。

五、數(shù)據(jù)管理：確保各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，掌握代理商及加盟商的庫存數(shù)據(jù)，配合上司的要求制定每周、每月、每季相應(yīng)的銷售報(bào)表及銷售計(jì)劃。

六、客戶服務(wù)：根據(jù)其銷售/庫存/訂單狀況提出補(bǔ)貨及貨品調(diào)配的建議，及時(shí)提醒客戶逢節(jié)假日前及旺季前備貨，與客戶保持良好的客情關(guān)系，接受并跟進(jìn)客戶投訴的處理情況。

七、帳務(wù)回收：日常按 公司的財(cái)務(wù)制度及時(shí)催收應(yīng)收賬款，防止信用風(fēng)險(xiǎn)。

與上司保持密切溝通，做到發(fā)現(xiàn)問題不留夜，迅速尋求方法解決，定期對(duì)店鋪銷售及以后工作安排寫報(bào)告交予上司，同時(shí)提出合理及有利的解決方法。

第12篇 地產(chǎn)招商部客戶回訪工作制度

招商部客戶回訪工作制度

1、每兩周要對(duì)各自所有的客戶進(jìn)行一次徹底的回訪。

2、回訪的形式要根據(jù)客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報(bào)》等。

3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。

4、對(duì)于回訪過程中客戶提出的問題,本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決,但還應(yīng)在《客戶回訪記錄表》中予以說明。

5、對(duì)于客戶的問題本人不能解決的,應(yīng)在當(dāng)天填寫《客戶回訪反饋表》,并匯報(bào)到部門領(lǐng)導(dǎo)處,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶答復(fù)解決情況。

6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶全部回訪完的,應(yīng)提前向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以安排解決。

7、對(duì)于以上各條款請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,如有違犯,每次扣除業(yè)績分1分。